27435 Zdjęcie0159 (6)

X J 1 /J

Jjfefli* p^r°£^{rajrnu m}*^r»^e“ⁿini wcurnętrznego iw**?

P“^{iom oblluBl}

■*£**

^w1Ses£

Zmiana zachowań pracownikdw	-a	Poprawa jakoSd oMugf	-♦	Wpływ nasloplań zadowohna nuywcdw	Wptyw -ajnazyw, 1 •"W
f ł				1	_r

jjijd | o ńtlipucja na poJslawic £ (iummcMCm, Urną Intrmal Maflrtnj to Otvtlop o v„ £ «,&*</Wraon @ira%. „Journal of Business ud Indu smal Mataiaj" 19(7, wl 2, u J, i 26

i zbieranie uwag, wniosków i zastrzeżeń klientów na temat oferty firmy (książki, skrzynki skarg i zażaleń); często jednak opinie me 14 w pełni miarodajne z uwagi na ich ograniczoną reprezentatywność;

1 okresowe spotkania z wybraną, reprezentatywną grupą nabywców 1 wysłuchiwanie ich uwag na temat poziomo obsługi;

1 pceprowadzenie w ramach badań marketingowych analiz percepcji fony 1 jej produktów przez nabywców oraz pozycji firmy na rynku:

• regularne badania opinii nabywców na temat oferty firmy, w tym wyłganych aspektów obsługi klientów.

Badając stopień zadowolenia nabywców ze współpracy ze sprzedającym należy przestrzegać kilku zasad:

1 niezbędne jest określenie relatywnej wagi i zakresu poszczególnych pwiotnów obsługi klienta (tak jak to postrzega nabywca);

1 taneczne jesl (tale prowadzenie badań;

1 alecnr /ni stosowanie różnych metod badawczych - mniej łub bar-ihitjfoflMJnycb, bezpośrednich (spotkania) 1 pośrednich (ankietowanie 1.

' tiUonc jtst sprawdzanie stopnia reprezentatywności zebranych cfuai

IM