47505 skanuj0015 (328)

•    stosowanie kryterium nagradzania nieprzekraczającego możliwości wykonania zadania;

•    różnicowanie nagradzania pracowników w zależności od efektów ich pracy;

■    informowanie o rodzaju nagradzanych zachowań.

Szkolenie pracowników ma na celu wdrożenie do pracy na określonym stanowisku nowoprzyjętego pracownika (np. recepcjonistę w hotelu) albo utrzymanie określonego poziomu usług poprzez systematyczne szkolenie wcześniej zatrudnionych pracowników. W zależności od potrzeb firmy, kursy szkoleniowe mogą dotyczyć różnych problemów związanych z produktem turystycznym, na przykład: technik obsługi klienta (powitania, informowania, przyjmowania skarg), nabywania różnych konkretnych umiejętności (doskonalenia języka obcego, obsługi komputera, obsługi kelnerskiej), wiedzy na temat własnego regionu, wyceny usług.

Ocenianie pracowników pozwala na dokonanie selekcji pod względem ich przydatności oraz ewentualnego awansowania osób najbardziej zaangażowanych, a innym wskazania przyczyn niepowodzeń zawodowych. Przedmiotem oceny często bywa efektywność pracy mierzona liczbą pozyskanych klientów oraz zachowanie wobec nich usługodawcy współpracowników. Ocena dokonywana jest za pomocą ankiet, rozprowadzanych wśród zainteresowanych osób - najczęściej klientów, bo to do nich adresowana jest usługa (Zdebski, 2002b).

Wypracowaniu i utrzymaniu odpowiedniej jakości usług w regionach o charakterze turystycznym lub w przedsiębiorstwach turystycznych służy ustalenie i kontrola standardów. Standardy jakości obejmują (Gołembski, 2002c):

■    minimalne standardy możliwe do przyjęcia;

■    poziom techniczny obiektów;

■    szczególne cechy oferowanych usług i atrakcji;

■    walory autentyczności odzwierciedlające charakter regionu;

■    zdolność zaspokojenia potrzeb specjalnych;

■    standardy ekologiczne;

•    praktykę zarządzania.

Regiony lub przedsiębiorstwa turystyczne powinny wybrać te typy standardów, które w ich działalności mająnajwiększe znaczenie, dopracować je i systematycznie weryfikować. Można w tym celu wykorzystać takie sposoby oceny, jak; szerokość asortymentu usług, relacja ceny do poziomu jakości, kulturę i czas obsługi klientów—uniwersalne dla wszystkich usługodawców lub sposoby uwzględniające specyfikę przedsiębiorstwa (np. dla przewoźnika turystycznego będzie to szybkość przewozu, częstotliwość połączeń, bezpieczeństwo i wygoda podróżowania).

156