78537 skanuj0017 (296)

Do podstawowych determinant jakości usług wyznaczonych w trakcie powyższych badań należą (Srebro, 2007):

■    niezawodność usługi - usługa dobrze wykonana za pierwszym razem w zakresie zgodnym z umową;

■    gotowość świadczenia usługi — dotyczy czasu oczekiwania na usługę i szerokości oferty usług dającej możliwość wyboru, także ceny;

■    komunikatywność — oferta czytelna i zrozumiała dla klienta;

■    bezpieczeństwo fizyczne i dyskrecja;

■    osobowość usługodawcy — profesjonalizm, szacunek, przyjazne nastawienie i dostępność dla klienta;

■    uczciwe traktowanie klienta — na przykład zadośćuczynienie w razie niespełnienia jego wymagań i oczekiwań.

Wyznaczone determinanty mogą posłużyć do skonstruowania ankiety stanowiącej podstawowe narzędzie badawcze metody servqual - jednej z metod stosowanych w ocenie jakości usług turystycznych. Ankieta taka składa się z dwóch części. W pierwszej części respondenci przekazują swoje oczekiwania, stopniując je zgodnie z przyjętą siedmiopunktową skalą (7 oznacza, że turysta w pełni zgadza się z daną cechą, 1 - uważa ją za zbędną). Taki sam sposób postępowania ma miejsce w części drugiej, dotyczącej percepcji usługi. W tym przypadku 7 punktów oznacza, że usługa w opinii respondenta rzeczywiście ma cechę sformułowaną w części pierwszej, 1 punkt - że tej cechy usłudze brak. Następnie dla każdej analizowanej cechy oblicza się różnicę (P-O) między jakością postrzeganą (P) i oczekiwaną (O), a po zsumowaniu wszystkich różnic otrzymuje się wynik - stopień spełnienia oczekiwań turysty (Kraszewski, 2001).

Metoda ta pozwala touroperatorowi dostrzec, które cechy produktu stanowią luki między oczekiwaniami a percepcją (informują o tym ujemne różnice cząstkowe o największej wartości bezwzględnej). Po wypełnieniu ankiety respondent jest proszony o określenie, które z analizowanych cech produktu turystycznego są dla niego najważniejsze, a które mniej ważne (ma on do dyspozycji sumę 100 punktów, które rozdziela na poszczególne cechy, określając tym samym, jaki jest procentowy udział każdej z nich w postrzeganiu całego produktu), co stanowi dodatkową informację dla usługodawcy, na jakie cechy produktu należy zwrócić szczególną uwagę.

Inną metodą przydatną do oceny jakości usług turystycznych może być metoda pomiaru wskaźnika zadowolenia klienta (CSI). Podstawę analizy w tej metodzie stanowi kwestionariusz wywiadu zawierający pytania dotyczące czynników satysfakcji klienta, a ich wpływ oceniany jest pięciopunktową skalą Likerta. Dodatkowo respondenci poszczególnym czynnikom nadają wagi, wsku-

158