BadaniaMarketKaczmarczyk7

Przykład 1.5

FEDERAL EXPRESS

Celem firmy jest „zero defektów" w zakresie dostarczania przesyłek klientom, czyli 100% ich satysfakcji. Firma opracowała system wskaźników jakości usług — Service Ouality Indicators (SQI), oparty na 12 wskaźnikach wrażliwych na defekty działań, jak opóźnienie przesyłek, zagubienie przesyłek i inne. które mogą się zdarzyć podczas świadczenia usług. Te wewnętrzne pomiary stale informują o tym. jak zatrudnieni ludzie świadczą usługi. Dane są zbierane codziennie, a raporty opracowywane tygodniowo, miesięcznie i rocznie w celu określenia średniego dziennego wskaźnika „defektów" według ich znaczenia dla klientów. Aktualizowane co tydzień wskaźniki SQI są prezentowane wszystkim pracownikom w różnej formie (wykresów, opisów) oraz różnymi kanałami (za pomocą monitorów TV, zakładowego'miesięcznika „Update"). Dzięki temu pracownicy wiedzą, jaki był poziom usług świadczonych przez nich poprzedniego dnia lub w minionym tygodniu. Do zbierania danych są angażowani pracownicy wszystkich szczebli organizacyjnych firmy. Osobne zespoły (Ouality Action Teams) zajmują się specyficznymi problemami lub obszarami, zbieraniem i analizowaniem danych, opracowywaniem rozwiązań, formułowaniem i wprowadzaniem w życie planów oraz sprawdzaniem ich efektów.

Źródło: M. Young, Interna! Measures Are Viial to Service Succcss. „Marketing Nows" 1991, 7 January, s. 40.

Badania okresowe prowadzi się regularnie co pewien czas w celu poddania pomiarowi tego samego zjawiska. Przykładem informacji dostarczanej decydentom co tydzień, co miesiąc, co kwartał lub co rok są: ceny ustalane przez największych konkurentów, stopień satysfakcji nabywców produktu, udziały w poszczególnych segmentach rynku, stopień świadomości odbioru reklamy produktu, intencje zakupu. Badania okresowe pozwalają zwłaszcza zidentyfikować problemy decyzyjne oraz sprzyjające okoliczności istniejące w otoczeniu firmy. Na przykład amerykańska firma Hartmax Corp. prowadzi badania okresowe w celu dostarczenia informacji swoim sprzedawcom. W rezultacie jednego z badań stwierdzono, że kobiety, które przeglądają, sprawdzają lub próbują produkt, zazwyczaj go kupują, natomiast mężczyźni — na ogół nie. Jeżeli mężczyzna kieruje w sklepie swoje kroki do działu garniturów, to najczęściej jest gotów garnitur kupić. Hartmax Corp. wykorzystuje także wyniki badań okresowych do informowania swoich akcjonariuszy. Po raz pierwszy w raporcie za 1990 rok firma opisała 22 prezentowane marki garniturów według cen i segmentów rynku¹'¹.

Execs Tell What Titey Necdfrom Reseairh in the ’90s. „Marketing News" 1991. 7 January, s. 19.

27