DSC05395 (3)

MMMiirPotec* - jm|g 2009 ■obrania odczuć klientów (skierowana jest do indywidualnych klientów, czyli toontu określanego jako C)» którzy w coraz większym stopniu stają się róv»? 1 odbiorcami ushig 1 branży TSL. Większość firm traktuje ten segment jako pr^ j teściowy, w coraz większym stopniu rozwijając zakres^^fjadczonych dla nie 1

Zanudzanie doświadczeniem klientów (Customer Experience Management) jato obszar pozwalający na zwiększenie wartości usługi logistycznej⁷

j Poszukując obszaru, na którym mogłyby się oprzeć firmy, operatorzy fsf ■ łmihąąc dhigofaiową strategię działania, warto zwrócić uwagę nil koncepcję j nrąrtranni doświadczeniem klientów”, która w dużej mierze bazuje na systemacl 1 CRM Koncepcja ta pozwała również w większym stopniu wykorzystać synergię | powaąącąw ramach przepływów towarów i informacji w całymi łańcuchu dostaw, 1 Poniżej zaprezentow ano podstawy tej koncepcji, bazujące na. badaniach".amerykań-skidi 12009 r„ obejmujących również w 20% firmy z kontynentu europejskiego, j Definicja: Doświadczenie klientów' to suma wszystkich interakcji, które klient j H H dostawcą. Zarządzanie doświadczeniem klientów to rozwhąjąca^ię dyscyr ^ plina. w ramach której monitoruje się, mierzy i poprawia doświadczenia klientów poprzez asługi, sprzedaż, marketing i produkt/usługi oferowane tym klientom. CEM me jest technologią, ale drogą do całościowej .prganizacjMfffićzynając odj Macam w centrum uwagi aż do realizacji kontraktu i rozwoju lepszych doświadczeń klientów. Efektywny CEM to amalgamat procesów, kultury^ organizacyjnej, zarządzania wiedzą i możliwości technologicznych. Źródła tej koncepcji, sięgają końcówki fet 90. Jednak 10 lat później jest ona nadal Są wczesnym etapie rozwoju. Jedynie 20% respondentów wprowadziło formalnie inicjatywę CEM p ciągu ostatnich 3 łat Wydaje się, że 2009 | był przełomowy w tym zakresie,* ^ponieważ aż 50% respondentów podjęło jakieś inicjatywy w tej dziedzinie. Mogło to być spowodowane poszukiwaniem nowych źródeł rozwoju wobec ęśłabieniapospodarcze-go oraz oczekiwaniem akwizycji i koniecznością zwiększenia uwagi óa* utrzymanie fchentów.

IBBM Cmumer Ezpenence Management: Enganging Loyal Customers toJEvangelize Yout Brmd. Akaieem Ommę, Septrmber 2009 Badania dotyczyły \M przedsiębiorstw z^eryki Pół-fl9j^<54%>- H *    <26%; i Europy (20%). Z punktu widzenia wielkości Sfenerowanych

pttydwdfr* 36% fora realizowało ponad I mld USD, 16% między 50 min a 1 mld USD » 48⁰/« MM 50M u$D.    I    |......    ’

W famach poszukiwania najlepszych praktyk dotyczących stosowania strategii zarządzania doświadczeniami klientów zbadano dwa kryteria: f| Satysfakcję klientów: jakie mierniki należy wykorzystać przy dostawie produktów itWtsług, aby Stwierdzić, że dostawa spotkała się z oczekiwaniem khentów, a nawet iampfzekraczaniem.

2 ^trzymanie klientów Zdolność firm do przyciągnięcia i utrzymania nowych klientów - dzięki wyjątkowemu produktowi, usługom oraz doświadczeniom klientów.

Najlepsze firmy (20% badanej próby) charakteryzują się następującymi cechami: tCBHppmatycztiie (okresowo) Wykorzystuje informację zwrotną od klientów do podejmowania strategicznych decyzji (gdy w grapie „maruderów”⁸ - 29%),

-**- 63% Odejmuje współpracę między departamentami ^-department) w celu • poprawy f&Óświadczcń klientów (w przypadku ^fnaraderów^- 2%). Rekomendowane działania

1.    ^m^awame sie w^{1 2} interaktywny dialog między organizacją i ldiemfcśó.

Wszystkie firmy postrzegają wartość informacji zwrotnej od klientów. Jednak-że‘ 70% z grupy^ „przeciętnych” z branży przemysłowej sygnalizuje, że zbiera tókie Informacje i tyllco połowa z tej grupy na bieżąco wykorzystuje te infor-ś^inlicje dlgsplidejmowania decyzji strategicznych. Warto zatem w większym stopniu zwrócić uwagę na wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów.

2.    Moni|powanie“tioświadczeń związanych z wykorzystaniem Internetu. Email oraz strona webowa okazują się w ciągu ostatnich 3 lat najbardziej efektywnym kanałem. Strona webowa to.Wysokoefektywny interaktywny z punktu widzenia klientów punkt kontaktowy (touch point), który można aktywnie monitorować,

fjffidaiac ^świadczenia klientów.

Nakłada się, że'dzięki realizacji wspólnej interakcji między klientami i dostawcami uzyskuje się możliwość wpływu na sukces przedsiębiorstwa w długim czasie. CEM pomaga definiować relacje między satysfakcją klientów, ich utrzymaniem, lojalnością i marką.

Wśród kluczowych czynników sukcesu wą wdrażaniu CEM można wymienić: utrzymanie klientów (42% wskazań) i poprawę satysfakcji klientów (33% wskazań). W badaniach z 2008 r. najważniejszym czynnikiem była satysfakcja klientów (57% wskazań w 2008 r.)⁹.

1

⁸ Grupy badanych firm są dzielone na trzy segmenty: najlepszych firm, które stanowią 20% próby

2

są źródłem innowacji, średnich firm (50%) i „maruderów” (30% badanej próby).

Par. Customer Expehence Management: Is Your Entire Company Really Focused on the Custamer, Aberdeen Group, August 2008.