DSC
12 (8)

-    wskaźnik zamówień według wartości: wartość dostawy/wartość zamówienia,

-    wskaźnik kompletności zamówień: liczba zamówień dostarczonych kom* pletnie/liczby zamówień klienta.

Najbardziej rygorystycznym miernikiem poziomu dostępności jest wskaźnik kompletności¹²⁶. Jeśli w zamówieniu brakuje choćby jednej pozycji z jednej linii produktowej, jest ono uznawane za niekompletne. Firmy śledzą również liczbę braków w zapasach według poszczególnych pozycji i liczbę zamówień zrealizowanych z opóźnieniem. Są to również miary dostępności w wybranym olacsier-^

Mierniki zdolności^ operacyjnego punktu widzenia zapewnianie dostępności produktu jest związane przede wszystkim z dotrzymywaniem czasu dostawy (mierzy się go przeciętnym czasem dostawy zamówienia), terminQW>-ścią w realizacji zamówienia, dostawami na czas/w wyznaczonym czasie, elastycznością dostaw i korygowaniem niesprawności. Przeciętny czas dostawy zamówienia liczy się jako przeciętną liczbę dni lub innych jednostek czasu upływających pomiędzy przyjęciem zamówienia i dostarczeniem zamówionych produktów klientowi.

Terminowość/punktualność w realizacji zamówień/dostaw mierzy się porównując dużą liczbę rzeczywistych cyklów dostawy z planowanymi. Przykładowo, przeciętny cykl dostawy wynosi 5 dni. Jeśli 20% dostaw będzie zrealizowane w 2 dni, a 30% w 8 dni, oznacza to dużą nieterminowość w realizacjJ zamówień. Jeśli klient wyznaczy dokładnie termin dostawy, najistotniejszą miarą punktualności jest odsetek dostaw zrealizowanych w wyznaczonym czasie¹²⁷.

Mierniki elastyczności pozwalają kontrolować i oceniać zaspokajanie specjalnych i nieoczekiwanych potrzeb klienta związanych z zamówieniem! takich jak: załatwianie zamówień zaległych, substytucje produktowe, zapewniaj nie szybszego transportu, wysyłka zamówień z krótszym terminem realiza-cji/awaryjnych. Mierniki te pokazują między innymi, na ile i jak szybko usługdl dawca jest w stanie dostosować się do indywidualnych wymogów klientów. 1

Mierniki zdolności korygowania niesprawności, czyli pomyłek i uszko* dzeń produktów występujących w cyklu zamawiania - w trakcie przyjmowania i przetwarzania zamówień, kompletowania produktów i wysyłki. Pomyłki to najczęściej niewłaściwy produkt lub rachunek wysłany do klienta. Uszkodzenia mogą wystąpić w produkcji, podczas manipulacji w magazynie i w transporcie. Miernikami, które odzwierciedlą skalę niesprawności, działania korekcyjne i ich tki finansowe, mogą być: odsetek zamówień, w których wystąpiły pomyłki,

La 33.

JjKm»dlo mierniki obsługi klienta opisane w pracy: D. Kctnpny: Logistyczna obsługa..., op. cii, l. 27-oraz: Pomiar funkcjonowania łańcuchów dostaw Red D. Kispcrska-Morort. AE, Katowice 2007. \¹

uszkodzenia lub inne niedociągnięcia, koszty działań korekcyjnych, czas, w jaki0ŁU8unięto-męsprawności lub załatwiono reklamacje.

Mierniki jakości Wiążą się z zapewnieniem klientowi szybkiej, dokładnej i pełnej informacjnrzaifiÓwieniu (zapytania związane z zamówieniem i stanem zapasu) na każdym etapie jego realizacji. Informacje te pozwalają klientowi odpowiednio wcześniej dostosować Się do takich niedogodności, jak: brak zapasu danego produktu, konieczność substytucji, wydłużenie czasu realizacji zamówienia.

0    jakości obsługi decyduje także wsparcie techniczne po przeprowadze-niu transakcji: doradztwo i pomoc techniczna, instalacje urządzeń, remonty. naprawy gwarancyjne i dostarczanie części zamiennych. Sa to działania ważne w obsłudze sfery zaopatrzenia, kiedy dostarcza się odbiorcom urządzenia służące do produkcji i komponenty ich produktów finalnych. Pomiar jakości obejmie wtedy, dostępność części z zapasu, czas ich dostawy i terminowość, dokładność i kompletność dostawy oraz zgodność z potrzebami i kompletność informacji technicznej o dostarczanym produkcie.

7.2. Pomiar zdolności do spełniania oczekiwań

1    wymagań klienta

Pomiar zdolności i jakości nie ogranicza się tylko do obsługi standardowej. Wychodzi poza nią i ma również na celu badanie zdolności do spełniania oczekiwań klienta. Służy temu pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie (idealnie), pomiar wykonania bezwzględnie każdego zamówienia i pomiar satysfakcji klienta. Są to trzy dodatkowe sposoby pomiaru obsługi ułatwiające oceny jej wykonania. Niestety to, co jest najistotniejsze w ocenie obsługi logistycznej - sukces klienta - nie podlega pomiarowi, lecz pozostaje celem organizacji współpracujących w łańcuchach dostaw.

72.1. Zamówienie zrealizowane perfekcyjnie

Firma może uznać, że zamówienie będzie zrealizowane idealnie, jeśli:

-    dostawa zamówionych produktów dotrze do klienta w wyznaczonym terminie,

-    dostawa będzie kompletna,

-    faktura będzie bezbłędna,

-    produkty nie zostaną uszkodzone w trakcie transportu¹²¹.

m

M. Christophcr Logistyki marketingowa. PWE, Wuszawa 2005, s. 4741