DSC
20 (8)

Sposób dostawy produktów

W trakcie projektowania systemu obsługi sprzedawcy usług decydują, czy klient będzie przychodził do operatora, czy odwrotnie - operator do klienta (klient odbiera paczkę na poczcie lub kurier dostarcza ją klientowi do domu). Pewne typy produktów lub komponenty usług są także dostarczane pocztą albo kanałami elektronicznymi (muzyka, książki, oprogramowanie). Obsługa logistyczna odgrywa kluczową rolę wtedy, gdy klienci chcą więcej takich usług, jak dostawa do domu towarów zamówionych on-Iine.

Typy procesów obsługi

Ponieważ klienci są zaangażowani w „produkowanie” i dostarczanie usług, sprzedawcy muszą rozumieć istotę procesów, które ujawnia się klientom| Procesy obsługi zaczynają się od prostych procedur obejmujących tylko kilka kroków, a kończą na kompleksowych zespołach działań, takich jak: transport pasażerów międzynarodowymi limami lub intermodalny transport ładunków] Procesy usług można klasyfikować na różne sposoby. Będzie to na przykład fabryka usług, sklep usług, usługi masowe i profesjonalne, klasyfikowane według intensywności pracy, kontaktów z klientem i indywidualizacji obsługi itp.¹⁴⁹. Każda z klasyfikacji pomaga rozeznać operacje, personel i zagadnienia marketingowe związane z różnymi typami procesów obsługi i sprawnie obsłużyć; klienta.

92. Etapy projektowania obsługi logistycznej

Projektowanie obsługi logistycznej podejmuje się wtedy, gdy chodzi o za-[ oferowanie klientowi czegoś nowego. Obsługa uznana za nową to obsługa nię| | oferowana wcześniej na rynku, niedostępna dla klientów, obejmująca albo zna-| czące dodatki do istniejącej oferty, albo radykalne zmiany w procesie obsługn ■ albo udoskonalenia, które klient uznaje/postrzcga jako nowość. Projektant lim I wtcd\ na uwadze: fizyczne cecby/elementy obsługi, wyposażenie, sprzęt, urzta ■nenia wspomagające świadczenie obsługi (na przykład fizyczne rozlokowana ^Htałzen, ale także rozwiązania wirtualne), czynności operacyjne oraz procęfl klienta, czyli relacje pomiędzy klientem i operatorem logistycznym ^^^■[iMKanie przebiega w ośmiu etapach, w których powinni uczestniczyć ■ Do etapów tych zalicza się:

mtKf K O. Kiipcnfca-Mofun. E Płaczek, R Piniocfci Zarządzanie togiMyczne w #r-i MLISMawiu 200), i 163-160

1.    Definiowanie cech/elementów obsługi. Obejmuje identyfikację kluczowych klientów podlegających obsłudze, określenie zaspokajanych potrzeb, ustalenie priorytetów w obsłudze, wyszczególnienie projektowanych elementów obsługi, opracowanie sposobu pomiaru projektowanych elementów obsługi, badanie relacji pomiędzy potrzebami klientów i elementami obsługi, ustalenie najważniejszych elementów projektowanej obsługi.

2.    Ustalenie standardów obsługi. Obejmuje identyfikację pożądanych przez klientów poziomów wykonania każdego z elementów obsługi, analizę wykonania tych elementów przez konkurentów, badanie relacji pomiędzy wykonaniem standardów a satysfakcją klienta, ustalenie standardów wykonania każdego elementu obsługi.

3.    Tworzenie projektów. Zdefiniowanie kluczowych funkcji/czynnoici niezbędnych w realizowaniu obsługi, zestawianie działań w procesy, opracowanie dokumentacji procesów przepływu, tworzenie wielu projektów obsługi, ocena i wybór projektów do dalszych prac.

4.    Uszczegółowienie projektów. Przełożenie wybranych koncepcji obsługi na elementy procesu (działania, czynności), tworzenie, ocena i wybór najlepszych projektów z uwzględnieniem każdego elementu obsługi, testowanie możliwości wykonania całego projektu, wprowadzenie niezbędnych modyfikacji, wyszczególnienie wymagań co do wykonawstwa.

5.    Wdrożenie projektu. Próby pilotażowe, rozszerzenie prac wdrożeniowych (roll-oul), plany komunikacji.

6.    Pomiar wykonawstwa projektu. Pomiar wykonania kluczowych obsługi, porównanie ich z ustalonymi w projekcie standardami, pomiar operacyjnej zdolności obsługi (mierniki zdolności) i sprawności procesów obsługi, ustalenie elementów obsługi niespełniąjących założeń projektu tub wykonanych na niedostatecznym poziomie, podjęcie działań usprawniających obsługę - w razie konieczności.

7.    Ocenę zadowolenia klienta w kontekście jego oczekiwań, dokonań konkurentów, poziomu obsługi logistycznej w przeszłości i poszukiwanie sposobów dalszego usprawniania obsługi.

8.    Dalsze doskonalenie obsługi, uwzględniające ode finansowe, satysfakcję klienta, poszczególne elementy obsługi, czynności operacyjne, nowe pomysły i inicjatywy.

Obsługa logistyczna podlega nieustannemu doskonaleniu. Dziś osiągnięte najwyższe poziomy tej obsługi szybko stają się powszechnie stosowanymi standardami i podlegają dalszemu doskonaleniu. Dla operatorów logistycznych oznacza to stałą ucieczkę od rutyny i wiedzy już istniejącej, konkurowanie oryginalnością i unikalnością świadczonych usług.

IIS