marketing
następujący wniosek:
 Ludzie tak naprawdę
Jak rozmawiać
interesują się sobą i za
fascynujących uznają tych,
którzy okazują im swoje
z klientami,
zainteresowanie. Gdy
człowiek jest naprawdę
ciekaw zainteresowań
aby ich nie stracić
i poglądów drugiej osoby,
okazuje się dla niej
znakomitym rozmówcą.
Katarzyna Świtalska
Bardzo często nam się
zdarza, że nie jesteśmy
Czyli profesjonalne nawiązywanie relacji
pewni, czy zostaliśmy
dobrze zrozumiani
interpersonalnych w gabinecie kosmetycznym.
lub czy właściwie
rozumiemy innych.
ykonanie zwykłej Pamiętajmy, że każda osoba, Podczas wizyty klienta
O co chodzi klientowi?
Wrzeczy w niezwykły z którą komunikuje się w gabinecie kosmetycznym
Co próbował nam
sposób przynosi sukces kosmetyczka, będzie nie możemy wygłaszać
powiedzieć? Czasem jednak
powiedział H. J. Heinz. inaczej oceniać jej usługę, standardowej mowy, która
słuchacz nie ma motywacji,
W jaki sposób to osiągnąć? postrzegając korzyści ma pasować do każdej
aby nas wysłuchać. Jest po
Masz już listę klientów (lub ich brak) w bardzo sytuacji. Czasami
prostu głuchy na nasze
 stałych i potencjalnych, konkretny sposób. Dlatego, najważniejszych rzeczy
informacje. W innych
masz rzetelny plan obsługi przygotowując się do uczymy się zupełnie
sytuacjach różnice w typach
stałych klientów docelowych.
spotkania z klientem, przypadkowo. W taki
osobowości między nadawcą
I co dalej? Teraz
musimy zmienić nasze właśnie sposób poznałam
i odbiorcą mogą stanowić
najtrudniejsze zadanie
spojrzenie na problem jeden z sekretów barierę uniemożliwiającą
przed Tobą, a mianowicie  z ogólnego na nawiązywania kontaktu przyjęcie informacji przez
nawiązanie kontaktu
indywidualne, szczegółowe. z klientem i wyciągnęłam odbiorcę. Jednak czynnikami
z poszczególnymi klientami.
Co interesuje Twojego
obecnego lub potencjalnego
klienta?
Twoja usługa czy to, jak
ta usługa może przyczynić się
do poprawy jego sytuacji?
Wiele kosmetyczek wie,
czym jest ich usługa, jak jest
przeprowadzona, dlaczego
jest lepsza od oferty
konkurencji  i o tym
właśnie mówią swoim
klientom. Znają wartość
swojej usługi, ale nie znają
problemów konkretnego
klienta. Wiedzą ogólnie,
jak ich usługa może pomóc
klientom obecnym czy
potencjalnym. Jednak muszą
się jeszcze dowiedzieć,
co może ona konkretnie dać
określonemu klientowi.
SOLARIUM & Fitness 3/2006
34
Fot. artE
najsilniej wpływającymi na Kontakty
zaakceptowanie przez z potencjalnym klientem
odbiorcę stanowiska drugiej
Klienta potencjalnego
osoby (np. kosmetyczki)
definiujemy jako tego, który
są niewerbalne aspekty
naszym zdaniem, powinien
komunikacji
od nas kupować usługi, ze
interpersonalnej. Profesor
względu na korzyści, jakimi
Albert Mehrabian badał
z pewnością byłby
komunikację interpersonalną
zainteresowany, gdyby o nich
w społeczeństwach,
wiedział. Celem Twojego
kulturach oraz krajach całego
pierwszego kontaktu
świata i doszedł do wniosku,
z klientem potencjalnym
że słowa są najmniej
będzie jego ocena.
istotnym elementem w
Ostateczna klasyfikacja
komunikacji międzyludzkiej.
zdecyduje o tym, jak często
Jego badania wykazały
będziesz się z nimi
następujący procentowy
kontaktowała i ile poświęcisz
wpływ poszczególnych
im czasu i energii. Dopóki
elementów.
ich nie sklasyfikujesz,
Y'
Element werbalny: wszyscy potencjalni klienci
używane słowo, w tym mogą wydawać się
struktura prezentacji  7%. jednakowo cenni (czasem
Y' trzeba pocałować wiele żab,
Element wokalny:
aby znalez
ć prawdziwego
głos  ciepło, entuzjazm,
księcia). Dlatego celem
natężenie, wysokość,
pierwszego kontaktu
szybkość mówienia,
(i być może kilku
modulacje  38%.
następnych) będzie
Y'
Element fizyczny:
określenie szansy na stałą
postawa, energia, ruch, gesty,
współpracę i oszacowanie,
wyraz twarzy  55%.
czy klient posiada cechy
Większość kosmetyczek,
pożądane przez Twój salon
jeśli w ogóle przygotowuje
kosmetyczny. A jeśli ich nie
się do rozmowy, najwięcej
ma, to czy oznacza to, że nie
uwagi poświęca słowom, powinnaś przyjmować go
które zamierza w swoim gabinecie
wypowiedzieć. kosmetycznym. Oczywiście,
że powinnaś, ale musisz mieć
pewność, że klientowi zależy
Skuteczne kosmetyczki
na długofalowej współpracy.
są świadome, że to
Wszyscy potencjalni
co powiedzą jest ważne,
klienci umieszczeni na Twojej
ale zdają sobie również
liście powinni zaliczać się,
sprawę, że sposób,
co najmniej, do jednej
w jaki to powiedzą,
z poniżej opisanych grup:
jest o wiele ważniejszy.
Y'
Klienci podobni do
obecnych klientów.
Zasada jest prosta:
Y'
Klienci, którzy mogą
niezależnie od tego, czy
korzystać z naszych i poleceń
komunikujesz się z klientem
innych usług.
stałym, czy potencjalnym,
Y'
Klienci, którzy
powinieneś myśleć o tym
promują usługi innym.
kontakcie jako o rozmowie
na temat tego, w jaki sposób
Pierwszy kontakt
Ty (Twój gabinet, usługi)
z potencjalnym klientem
możesz wpłynąć na ich poprzedzają następujące
ż'
przyszłość. czynności:
SOLARIUM & Fitness 3/2006
i godziny wizyty jest dalszym
Rozpoznanie
dowodem na to, że jesteś
Jaki to rodzaj
inna od pozostałych
dolegliwości? & Tego typu
kosmetyczek. Potwierdza to,
informacje zazwyczaj można
że cenisz czas swojego
uzyskać, prosząc o nie
klienta na równi z własnym.
klienta. Dzięki
Unikaj komentarzy na temat
zgromadzonym informacjom
napiętego terminarza
wyróżnisz się na tle innych
Twojego potencjalnego
gabinetów kosmetycznych,
klienta. Musisz sprawić,
ponieważ Twoja rozmowa
aby w propozycji wizyty
z klientem będzie
w Twoim gabinecie
skoncentrowana na
kosmetycznym dostrzegał
konkretnych szansach,
korzyści.
a nie na ogólnikach.
Próba generalna
Przygotowanie
Robienie prób
Pamiętaj o celu, jakim
generalnych zapobiega
jest określenie możliwości
popełnianiu błędów typu:
współpracy oraz ocena
Y'
Nieznajomość
klienta potencjalnego
nazwiska klienta lub błędne
 zbadanie, czy posiada on
jego wypowiedzenie
odpowiednie cechy.
czy napisanie.
Skąd będziesz wiedziała,
Y'
Brak pełnej wiedzy na
czy osiągnęłaś ten cel?
temat własnych usług.
Stanie się tak, gdy już
Y'
Niewielkie
zakwalifikujesz
zainteresowanie produktami,
potencjalnego klienta
usługami i cenami swojej
do odpowiedniej grupy.
bezpośredniej konkurencji.
Przygotuj pytania, które
zadasz podczas spotkania.
Kosmetyczka wyobraża
sobie cały przebieg wizyty
Musisz dowiedzieć się,
od powitania do pożegnania
do długofalowej współpracy. sygnałem, że to co mówią
z czego potencjalny
i zastanawia się,
Musicie się dowiedzieć, jest dla kosmetyczki ważne.
klient jest
o co zapytać. Przewiduje
czy i w jaki sposób możecie Jednak najistotniejszą
niezadowolony,
prawdopodobne reakcje,
zadowolić potencjalnego korzyścią jest to, że o niczym
jakie problemy pozostają
odpowiedzi i decyduje, jakie
klienta oraz w jakim stopniu się nie zapomni.
nierozwiązane,
informacje przekazać
spełnia on wasze
jeśli chodzi o usługi
klientowi.
Nauka rozmawiania
oczekiwania i jest w stanie
w gabinecie
Skuteczne kosmetyczki
Ucz się tak prowadzić
przyczynić się do osiągnięcia
kosmetycznym.
powinny przygotowywać się
rozmowę, by zmierzała
ogólnego celu. Dlatego
psychicznie i przyjmować
w wyznaczonym przez ciebie
w pierwszym kontakcie
Jeszcze ważniejsze jest
postawę wskazującą na chęć
kierunku.
z klientem musicie ustalić,
poznanie możliwości
niesienia pomocy.
Podczas rozmowy
co możecie zrobić, aby
lepszego działania, z którego
Powinnyście stworzyć
potrzebne jest uciekanie
w przyszłości klient był
potencjalny klient być może
atmosferę pewności, że do przodu, czyli
zadowolony ze świadczonych
nawet nie zdaje sobie sprawy.
wasza usługa jest korzystna wykonywanie pierwszego
przez was usług? Jak często
Pytania muszą dotyczyć
dla klienta. Uśmiechać się kroku i aktywność. Każda
powinniście się z nim
klienta. Dobrze zadane
i mówić pewnie. Być pełne sytuacja jest nowa, inna
kontaktować oraz jak dalece
przede wszystkim wskazują
energii płynącej z wiary i pierwsza. Cóż z tego, że
spełnia wasze oczekiwania,
na wzajemne zrozumienie
w siebie, w swoje usługi oraz podczas rozmowy dochodzi
pomagając w realizacji
i zainteresowanie drugą
korzyści, jakie mogą one do nagłych zwrotów akcji.
i osiąganiu celów gabinetu
osobą, a ponadto odróżniają
Nie uciekaj od tych burz
dać klientowi.
kosmetycznego?
pytającą od innych
i wiatrów. Ucz się ich szukać
kosmetyczek. Osiąganie celów
Robienie notatek i dzięki nim dostawać
Oczywiście, chcemy
Najlepiej jest sporządzić przyspieszenia. Doskonałym
Umawianie się
dokonać usługi, ale nie może notatki podczas rozmowy przykładem burzowego
na wizytę to być nadrzędnym celem z klientem. Notowanie momentu jest chwila, gdy
Zaproponowanie kontaktu z klientem. podczas rozmowy jest klient mówi  nie . Podstawą
klientowi konkretnej daty Powinniśmy doprowadzić dla klientów wyraz
nym jest prewencja, czyli
SOLARIUM & Fitness 3/2006
38
Fot. Villa Verde
wyprzedzanie i chcieli przekazać naszemu
niedopuszczanie do takiej rozmówcy  cieszę się, że
sytuacji. Istnieją techniki
możemy się poznać .
i metody uczenia się takiego
Każdy człowiek posiada
właśnie działania. Co jednak,
wielkie pokłady aktywności.
kiedy usłyszeliśmy już to
Jeśli przyjmiemy takie
słowo? W każdych
założenie, pozostanie nam
negocjacjach  nie jest
 tylko znalezienie
jedynie pozycją otwierającą.
odpowiedzi na dwa pytania:
Może to oznaczać chęć
gdzie ta aktywność znajduje
zyskania na czasie, czy też
ujście oraz co zrobić, aby
unikanie chwilowych
była ona kanalizowana tam,
kłopotów. Przy pewnej
gdzie chcemy?
wiedzy i doświadczeniu
słysząc odmowę, bądz
gdy
Gotowość na błąd
rozmowa przybiera
U podstaw sukcesu
niepomyślny kierunek można
w gabinecie kosmetycznym
nie być pasywnym. Warto
leży indywidualna
opanować efektywne
kreatywność osób
techniki brania byka za rogi.
odpowiedzialnych za usługi
Wszak uczenie się również
kosmetyczne oraz ich chęć
jest formą aktywności.
uczenia się. Stwierdzenie
Te działania idealnie
to jest istotne, szczególnie
współgrają z umiejętnością
w kontekście tzw. pętli
tworzenia i przedstawiania
uczenia się. Jest w nią
celów. Jeśli cele rzeczywiście
są bardzo korzystne dla na stałe wpisany błąd.
klienta, a nasze działania Aby czegokolwiek się
potrafią go o tym przekonać, nauczyć musimy być gotowi
to pozostaje nam tylko
przyjąć błąd jako coś
rozwijanie naszej naturalnej
naturalnego. Jednak
kreatywności.
co czynić, kiedy on wystąpi?
Spróbować raz jeszcze czy
Szukanie możliwości
zrezygnować? Jeśli chcesz
w sobie
nauczyć się prowadzić
Bardzo ważna jest
rozmowę jak zawodowiec,
pewność siebie. Jak jesteśmy
musisz szukać burz
pewne, to już wygrałyśmy.
i porywistych wiatrów by
Dlaczego? Odpowiedz
jest
móc wychodzić im
bardzo prosta, bo po prostu
naprzeciw. Lecz uwaga!
nasze myśli nie błądzą
Stopniuj poziomy trudności
nigdzie tam, gdzie nie
i analizuj wyniki własnych
powinny. Jak jesteśmy
działań oraz nie bądz
dla
niepewne, to nasze myśli
siebie zbyt surowa i daj sobie
koncentrują się na naszej
szansę na niepowodzenia.
postawie, gestach itp. Nie
oznacza to, że nie jest to
Rozwijanie kreatywności
istotne i nie mamy temu
Niezależnie od
poświęcać uwagi, ale musimy
podejmowanych przez
zapamiętać jedną rzecz:
kosmetyczki działań
jesteśmy po prostu ludz
mi.
pomysłowość uwidacznia się
Każdemu zdarzają się
wszędzie. Dla nas bardzo
wpadki. A usilnie myśląc
istotna jest kreatywność
o nich z pewnością uda nam
podczas aktywnego
się je osiągnąć. Dodatkową
prowadzenia rozmowy
rzeczą, na którą musimy
oraz pomysłowość
zwrócić uwagę, to uśmiech.
w indywidualnym
Nie sztuczny, jak z reklamy
pasty do zębów, ale po i zespołowym realizowaniu
ż'
prostu szczery, jak byśmy strategii obsługi klienta.
SOLARIUM & Fitness 3/2006
Dobrze ukryta pułapka Tobie. Warto z szerokiej efekty. Często jedynie dzięki stworzonego przez
gamy możliwości wybierać narzekaniu możliwe jest psychologa Irwinga Janisa
Jest nią przekonanie,
te, które działają w Twoim opisywane przez w 1982 roku. Podobne
że kreatywności nie mogę
przypadku i odpowiadają Amerykanów dopasowanie. myślenie osób w naszym
rozwijać. Prowadzi to do
Twojej osobie ze względu Osoby odnoszące osobiste otoczeniu usypia naturalną
lenistwa w myśleniu
na temperament, sukcesy właśnie to czynią. czujność i skutecznie blokuje
i usprawiedliwiania własnej
doświadczenie, system Wnikliwy obserwator naturalne dążenie ludzi do
bierności w szukaniu
wartości, a nawet dostrzeże, że mechanizmy rozwijania się i
możliwości rozwoju.
światopogląd. Odrzucenie działań ludzi sukcesu poszukiwania. Myśleniu
W konsekwencji, osobista
niektórych technik w Polsce i Ameryce są grupowemu podlegają nie
aktywność kierowana jest
komunikacji oznacza jedynie, podobne. Różnica polega tylko całe społeczeństwa,
w niewłaściwą stronę
że nie znalazłaś jeszcze tych,  jedynie na tzw. fasadzie, ale też gabinety kosmetyczne.
i stanowi alibi dla bierności.
które dla Ciebie są najlepsze. na innym doborze słów,
Można dostrzec
Dlatego warto ich szukać. mimice etc.
Wychodzenie naprzeciw,
podobieństwa między
W każdym z opisanych
prowokowanie
Heglowską prawidłowością
Amerykańskie keep smiling
przejawów aktywności relacji
zmian i kreowanie
rozwoju myśli
i polskie narzekanie
interpersonalnych pojawiło
rzeczywistości to chleb
(teza, antyteza, synteza),
się słowo nowe. Jest to
Filozofia poszukiwania powszedni języka
a Disnejowską strategią
istotne w kontekście
możliwości nie może być zawodowców.
kreatywności (marzyciel,
odnajdywania pierwszego
postrzegana jako pozbawiona
realista i krytyk).
puzzla, który ma
ludzkiego wymiaru emocji.
Pomaga im w tym chęć
Wspólna jest metodyka
spowodować zaplanowane
Warto zwrócić uwagę, że
ciągłego poszukiwania
rozwijania własnej
i pozytywne rezultaty.
choć w Polsce mieszane
i uczenia się nowego oraz
kreatywności w trzech
Warto również stosować
uczucia budzi amerykańskie
doskonalenia wcześniej
krokach.
prostą filozofię: jeśli coś ci
keep smiling, just do it, I m
opanowanego. Kosmetyczki
nie wychodzi, wówczas
O.K., to de facto osoby z
nie zatrzymują się w
Czy każda z nas choć
to zmień i tak aż do skutku.
naszego otoczenia, które
działaniach ani nie poddają
raz w życiu nie była
Zasada ta stosowana
mają tzw. szczęście i którym
lenistwu myślowemu.
marzycielką, choć raz
z rozwagą przynosi efekty
się udaje  też narzekają. Jak
Widząc przeszkodę, nie tracą
nie była realistą i choć
i zbija argument braku
wyjaśnić fakt, że  nie szkodzi
czasu na tzw. dialog
raz nie była krytykiem?
aktywności w relacjach
to ich osobistej relacji
wewnętrzny (czy się do tego
interpersonalnych klienta
interpersonalnej ? Otóż
nadają) lecz rozważają,
Można zatem śmiało
w gabinecie kosmetycznym
wpadają w pułapkę ci, którzy
co należy zrobić.
powiedzieć, że posiadamy
 bo mi nie wychodzi .
nieświadomie odczytują
Pewne siebie, postrzegane
wszelkie zasoby, aby być
Ciekawe, że różnica
narzekanie aktywnych i
jako osoby spójne w
kreatywne. A skoro tak, to
w efektywności między
dynamicznych  szczęściarzy
myśleniu, słowach, czynach
wystarczy  tylko rozwijać
postawami zachowawczymi
jako prostą receptę na
i emocjach, czytelne dla
cechy, które same uśpiłyśmy
a dynamicznymi przejawia
sukces.
klientów, ich zachowania
i doskonalić ich wzajemną
się w makroskali. Niechęć
Prowadzi to do
są przewidywalne i
syntezę.
do ryzyka i podejmowania
kuriozalnych sytuacji,
zrównoważone. Potrafią
nowych wyzwań sprawiła,
w których całą swą dynamikę
zaakceptować oczywisty fakt
Tworzenie
że gospodarka niemiecka
kieruje się na
zależności od innych osób,
osobistego arsenału
w rankingu konkurencyjności
niepodejmowanie działań
uruchomić potencjał ludzi,
spadła w ostatnich latach
Kreatywne zarządzanie oraz udowadnianie sobie
którymi zarządzają. Same
na 17 miejsce. Natomiast
własnym rozwojem polega i innymi  że się nie da .
budują swój autorytet
na stopniowym Tymczasem narzekanie ludzi gospodarka amerykańska
na stałym wglądzie w swoją
opanowywaniu technik, odnoszących sukcesy można zajmuje pierwsze miejsce
osobowość, szacunek dla
metod i narzędzi. opisać poprzez NLP w rankingu.
innych i ustawiczne uczenie
Indywidualne podejście (też o amerykańskich Można stąd wysnuć
się, również na swoich
potrzebne jest w wyborze korzeniach). Narzekanie wniosek, że od
błędach. Funkcjonują w taki
sposobu uczenia się może stanowić chęć indywidualnych decyzji
sposób dzięki  żelaznej
(szkolenia zamknięte dopasowania się do poszczególnych członków
triadzie : cierpliwość,
i otwarte, książki czy rozmówców i otoczenia tyle, zespołu zależy, na którym
przygotowanie i wytrwałość,
coachowanie). Ważna jest że za tym musi jeszcze pójść, miejscu rankingu
stając się przez to w relacjach
także świadomość, że każdy tzw. prowadzenie konkurencyjności w branży
interpersonalnych
człowiek jest inny. w rozmowie i tzw. znajdzie się nasz gabinet.
 menedżerami rozmowy .
To oznacza podejście domknięcie transakcji. Pokazuje to również
ekologiczne: narzędzie, Samo narzekanie destrukcyjne skutki
które mi odpowiada, nie w rozmowie bez pozostałych patologicznego myślenia
3
musi wcale odpowiadać dwóch faz przynosi mierne grupowego, pojęcia
SOLARIUM & Fitness 3/2006
40