ÿþB ³ y s k o t l i w o Sæ t o z a m a ³ o !
S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a
k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
A u t o r : P e t e r C h e v e r t o n
T ³ u m a c z e n i e : W o j c i e c h S z t u k o w s k i
I S B N : 8 3 - 2 4 6 - 0 1 1 4 - 7
T y t u ³ o r y g i n a ³ u : I f Y o u r e S o B r i l l i a n t . . .
H o w C o m e Y o u C a n t I d e n t i f y Y o u r K e y C u s t o m e r s ? :
T h e E s s e n t i a l G u i d e t o K e y A c c o u n t S e l e c t i o n
F o r m a t : A 5 , s t r o n : 1 6 0
C o d a j e z a r z ¹ d z a n i e k l u c z o w y m i k l i e n t a m i ?
B ê d ¹ c b l i s k o k l i e n t a , m o ¿ e s z p r z e w i d z i e æ j e g o p o t r z e b y , z a n i m j e s z c z e s i ê s k r y s t a l i z u j ¹ .
W i e d z ¹ c o j e g o p l a n a c h , m o ¿ e s z s k ³ a d a æ l e p s z e o f e r t y . K i e d y z d o b ê d z i e s z j e g o z a u f a n i e
i s t a n i e s z s i ê k l u c z o w y m d o s t a w c ¹ , c e n a s p r z e d a ¿ y n i e b ê d z i e j u ¿ n a j w a ¿ n i e j s z y m
p u n k t e m r o z m ó w h a n d l o w y c h , a o k a z j o n a l n e k o n f l i k t y n i e d o p r o w a d z ¹ d o z a k o ñ c z e n i a
w s p ó ³ p r a c y . W z a r z ¹ d z a n i u k l u c z o w y m i k l i e n t a m i c h o d z i o t o , a b y i n t e r e s y d o s t a w c y
i k l i e n t a p r z e s t a ³ y b y æ p r z e c i w s t a w n e a b y k l i e n t n i e s z u k a ³ k o r z y Sc i k o s z t e m
d o s t a w c y . D l a t e g o w a r t o w i e d z i e æ , k i m s ¹ k l u c z o w i k l i e n c i , i i n w e s t o w a æ w n i c h .
J a k d o p r o w a d z i æ d o k o r z y s t n e j w s p ó ³ p r a c y z k l u c z o w y m i k l i e n t a m i ?
P e n e t r o w a n i e f i r m y k l i e n t a o t w i e r a p r z e d T o b ¹ w i e l k i e m o ¿ l i w o Sc i , l e c z n i e o c z e k u j ,
¿ e w s z y s t k i m z a j m i e s i ê j e d e n d o b r y s p r z e d a w c a . Z a r z ¹ d z a n i e k l u c z o w y m i k l i e n t a m i t o
g r a z e s p o ³ o w a i w i e l k i e w y z w a n i e . Z a c z n i j o d z i d e n t y f i k o w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ,
a p o t e m s t o p n i o w o z a c i e Sn i a j r e l a c j e z n i m i .
P r z e j d x 1 0 - e t a p o w y p r o c e s w y b o r u k l u c z o w y c h k l i e n t ó w i d o w i e d z s i ê , j a k :
" s t w o r z y æ o r g a n i z a c j ê p r z y j a z n ¹ d l a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ,
" p r z y g o t o w a æ p l a n z a r z ¹ d z a n i a k l u c z o w y m i k l i e n t a m i ,
" z e b r a æ z e s p ó ³ s e l e k c j o n e r ó w ,
" o c e n i a æ a t r a k c y j n o Sæ k l i e n t ó w o r a z p o d z i e l i æ i c h n a k l u c z o w y c h i p o z o s t a ³ y c h ,
" p o w i ê k s z a æ z e s p ó ³ w s p ó ³ p r a c u j ¹ c y z k l u c z o w y m k l i e n t e m ,
" z a c i e Sn i a æ r e l a c j e z k l u c z o w y m i k l i e n t a m i i w s p ó l n i e z n i m i t w o r z y æ
w i z j ê p r z y s z ³ o Sc i .
W p r o w a d z e n i e z a c z o d p o c z t k u 5
K r o k 1 T w o j e c e l e 1 3
S z e r o k a d e f i n i c j a 1 4
M o |l i w e c e l e 1 7
K r o k 2 T w o j e z a s o b y 2 5
T r z y t r y b y s p r z e d a w a n i a 2 6
K r o k 3 Z b i e r z z e s p ó B s e l e k c j o n e r ó w 3 3
Z e s p ó B i d e a l n y 3 4
P r a k t y k a d z i a Ba n i a z e s p o Bu 3 7
W i e l k o [ z e s p o Bu 4 0
Z n a j o m o [ c e l ó w 4 0
H a r m o n o g r a m 4 1
K r o k 4 R e k o n e s a n s 4 3
M a p a r y n k u 4 3
K r o k 5 P l a n m a r k e t i n g o w y i s e g m e n t a c j a r y n k u 5 5
S e g m e n t r y n k u 5 7
S e g m e n t a c j a a m i e s z a n k a m a r k e t i n g o w a ( m a r k e t i n g m i x ) 5 9
K o r z y [c i z s e g m e n t a c j i 6 0
S e g m e n t a c j a a k l u c z o w i k l i e n c i 6 1
J a k p o d z i e l i r y n e k n a s e g m e n t y ? 6 5
K r o k 6 M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i
i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 7 3
M I i S K K w y j a [n i o n a 7 6
C e l e M I i S K K i k o r z y [c i , k t ó r e z a p e w n i a 7 9
4 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
Z a r z d z a n i e c z t e r e m a k a t e g o r i a m i p o r t f e l i n w e s t y c j i 8 1
W Ba [c i w e p l a n y 8 3
P a k i e t y o p r o g r a m o w a n i a 8 9
K r o k 7 A t r a k c y j n o [ k l i e n t ó w 9 3
T y p y c z y n n i k ó w s t a n o w i c y c h o a t r a k c y j n o [c i 9 3
P r o c e s 9 6
P r z e b i e g p r o c e s u 9 7
W y b ó r s z e [c i u c z y n n i k ó w 1 0 2
T w o r z e n i e w z o r c ó w o c e n 1 0 4
W a |e n i e 1 0 5
O c e n i a n i e , n a d a w a n i e w a g i t w o r z e n i e r a n k i n g ó w 1 0 7
K r o k 8 W z g l d n a s i Ba 1 1 1
P r o c e s 1 1 4
I d e n t y f i k a c j a k r y t e r i ó w o c e n y d o s t a w c ó w 1 1 4
I d e n t y f i k a c j a s t o s o w a n y c h p r z e z k l i e n t a
u n i k a l n y c h c z y n n i k ó w o c e n y d o s t a w c ó w 1 1 7
O k r e [l a n i e w a g 1 2 2
O c e n i a n i e , n a d a w a n i e w a g i t w o r z e n i e r a n k i n g ó w 1 2 3
D o w i e d z i e s i t e g o , c z e g o s i n i e w i e 1 2 5
O s t a t n i e w s k a z ó w k i 1 2 8
W y p e Bn i e n i e m a c i e r z y 1 2 9
K r o k 9 S e l e k c j a a k o m u n i k a c j a 1 3 1
S e l e k c j a p r a g m a t y z m c z y t e o r i a ? 1 3 1
K w e s t i o n o w a n i e w y n i k u 1 3 3
S e l e k c j a z r ó w n o w a |o n y p o r t f e l k l i e n t ó w 1 3 4
W s p ó Bp r a c a m i d z y k o m ó r k a m i o r g a n i z a c y j n y m i 1 3 5
K o m p l i k a c j e 1 3 9
K r o k 1 0 P r z e g l d y , p r z e g l d y , p r z e g l d y 1 4 7
K r o k 1 1 N a s t p n e k r o k i & 1 4 9
P l a n y m a r k e t i n g o w e i s e g m e n t a c j a 1 4 9
P a k i e t y o p r o g r a m o w a n i a 1 5 0
Z a r z d z a n i e k l u c z o w y m i k l i e n t a m i 1 5 0
S z k o l e n i e i d o r a d z t w o 1 5 1
S k o r o w i d z 1 5 5
S k o n c e n t r u j s i n a p r z y s z Bo [c i , a n i e n a p r z e s z Bo [c i .
I s t n i e j e j e d n a a b s o l u t n i e k l u c z o w a k w e s t i a , o k t ó r e j
n a l e |y p a m i t a , g d y w y b i e r a s i k l u c z o w y c h k l i e n -
t ó w . M ó w i Be m j u | o n i e j w c z e [n i e j , a l e j e s t t a k i s t o t n a ,
|e w c a l e n i e z a m i e r z a m C i p r z e p r a s z a z a t o , |e s i
p o w t ó r z :
F i r m o m z d e c y d o w a n i e z b y t Ba t w o p r z y c h o d z i d e f i n i o -
w a n i e k l u c z o w y c h k l i e n t ó w j a k o d z i s i e j s z y c h n a j w i k -
s z y c h n a b y w c ó w .
T o r ó w n i e Ba t w e , j a k n i e b e z p i e c z n e . J e |e l i T w o j e o t o -
c z e n i e r y n k o w e j e s t n a p r a w d t a k d o j r z a Be l u b t a k s t a -
t y c z n e , |e p r z e z p i c z y s z e [ l a t w o g ó l e s i n i e z m i e -
n i a , b y m o |e p o s t p o w a n i e w e d Bu g z a s a d z a p i s a n y c h
w p o w y |s z e j t e z i e u s z Bo b y C i n a s u c h o n a w e t w ó w -
c z a s b y Bo b y t o j e d n a k b a r d z o r y z y k o w n e b y m o |e .
Z b y t w i e l e f i r m a k c e p t u j e t o , r a c z e j l e n i w e , p o d e j -
[c i e d o s e l e k c j i , a r e z u l t a t y t e g o s a | n a d t o p r z e w i d y -
w a l n e w s p o m n i a n i d u z i k l i e n c i p r z e s t a j p r z y n o -
s i z y s k i , a T y , p o [w i c i w s z y i m w s z y s t k i e n a j l e p s z e
z a s o b y i m a k s i m u m k o n c e n t r a c j i , n i e m a s z n i c , c o u Ba -
t w i Bo b y C i p o [c i g z a n o w y m i , r o k u j c y m i n a d z i e j e n a -
b y w c a m i .
7 4 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
B y m o |e T w o i d z i s i e j s i n a j w i k s i k o n s u m e n c i b y l i
k i e d y [ T w o i m i k l u c z o w y m i k l i e n t a m i c a Bk i e m p r a w -
d o p o d o b n e j e s t t e |, |e t o w Ba [n i e d z i k i w s p ó Bp r a c y
z T o b t a k s i r o z r o [l i , a l e c z a s y s i z m i e n i a j . P r z y s z l i
n a j w i k s i k l i e n c i m o g b y d z i [ c a Bk i e m m a l i m o |-
l i w e n a w e t , |e n i e s j e s z c z e T w o i m i k l i e n t a m i , a l e t o
n i e z m i e n i a f a k t u , |e s k l u c z o w y m i k l i e n t a m i .
Z r ó b s o b i e s z y b k i t e s t
W y m i e D d z i s i e j s z y c h n a j w i k s z y c h n a b y w c ó w p i e r w -
s z d z i e s i t k . N a s t p n i e w y m i e D p i e r w s z d z i e s i t k
s p r z e d p i c i u l a t , a p o t e m s p r z e d d z i e s i c i u l a t . P o -
r ó w n a j t e l i s t y . J e |e l i l i s t a z n a c z c o s i z m i e n i Ba , w y -
o b r a z s o b i e , j a k b a r d z o p o n o w n i e z m i e n i s i w c i g u
n a s t p n y c h p i c i u i d z i e s i c i u l a t , z a k Ba d a j c , |e t e m -
p o z m i a n n i e u s t a n n i e s i z w i k s z a .
J e |e l i z a [ l i s t y s p r a w i e t a k i e s a m e , c z y o d w a |y s z
s i z a Bo |y , |e k o l e j n e p i l a t o k a |e s i r ó w n i e n u d -
n e ? C e c h w i e l u d o j r z a By c h r y n k ó w , n a k t ó r y c h f i r m y
p r z e s t a By r o s n w d w u c y f r o w y m t e m p i e , j e s t t o , |e
g r a c z e m a j s p o r o g o t ó w k i , a l e n i e w i e d z , d o k d z m i e -
r z a j . T o d o s k o n a By s c e n a r i u s z d l a f i r m , k t ó r e c h c
z Bo |y o f e r t p r z e j c i a , a k r ó t k o t r w a Be m o d y n a w y k u -
p y i o d s p r z e d a |e m o g p r z e k s z t a Bc i T w o j e g o k l i e n t a
n i e m a l z d n i a n a d z i e D.
K o n s u m u j e m y d z i [ c z y j u t r o ?
P o t r z e b u j e m y l e p s z y c h s p o s o b ó w w y b i e r a n i a k l u c z o -
w y c h k l i e n t ó w n i | p r z e g l d a n i e o s t a t n i c h r a p o r t ó w
s p r z e d a |y . B d zm y j e d n a k s z c z e r z y c z y w o g ó l e j e -
s t e [m y w s t a n i e w y o b r a z i s o b i e t r a k t o w a n i e n a s z e g o
n a j w i k s z e g o n a b y w c y i n a c z e j n i | j a k o k l u c z o w e g o
k l i e n t a ?
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 7 5
N a p o t y k a m y t u t a j a | n a z b y t p o w s z e c h n y d y l e m a t
j a k s k o n c e n t r o w a s i n a p r z y s z Be j k o n d y c j i f i r m y ,
k i e d y n a s i s z e f o w i e i u d z i a Bo w c y n a c i s k a j n a d z i s i e j -
s z e o s i g n i c i a . A b y z r o z u m i e , j a k b a r d z o T w o i k l u -
c z o w i k l i e n c i p r z y c z y n i s i d o p o p r a w y T w o i c h b i e -
|c y c h l u b p r z y s z By c h w y n i k ó w , p r z y p o m n i j s o b i e
d e f i n i c j k l u c z o w e g o k l i e n t a z a p r o p o n o w a n n a p o -
c z t k u k r o k u p i e r w s z e g o k r ó t k o m ó w i c , k l u c z o w y
k l i e n t t o i n w e s t y c j a w p r z y s z Bo [. P o z w o l i s z , |e s f o r -
m u Bu j b a r d z i e j r o z w i n i t d e f i n i c j :
K l u c z o w y k l i e n t t o n a b y w c a , w k t ó r e g o j e s t e [m y w s t a -
n i e z a i n w e s t o w a z n a c z c c z [ z a s o b ó w n a s z e j f i r m y
( c z a s u , l u d z i , p i e n i d z y ) w p r z e k o n a n i u , |e w s p ó Bp r a c a
z n i m s t a n o w i n a j l e p s z y s p o s ó b n a s p e Bn i e n i e n a s z y c h
d Bu g o t e r m i n o w y c h a m b i c j i b i z n e s o w y c h .
W y o b r a z s o b i e , |e j e s t e [ o g r o d n i k i e m , a T w ó j k l u c z o w y
k l i e n t n a s i e n i e m w s p a n i a Be j r o [l i n y , k t ó r e w Ba [n i e w y - N i e z a b i j a j
i n w e s t y c j i
c i g n Be [ z w o r e c z k a , |e b y j e z a s a d z i . C z y p o p r z y g o -
w s w o i c h
t o w a n i u g l e b y , z a s a d z e n i u n a s i o n k a , n a w i e z i e n i u g o
k l u c z o w y c h
k l i e n t ó w ,
i p o d l a n i u w r ó c i s z p o t y g o d n i u , |e b y w y r w a r o [l i n k
s p o d z i e w a j c s i
i s p r a w d z i , c z y w y p u [c i Ba j a k i e [ k o r z e n i e ? O c z y w i -
p r z e s a d n i e
[c i e , |e n i e z a m i a s t t e g o , b d z i e s z p o w r a c a c o t y -
s z y b k i e g o z w r o t u
n a k Ba d ó w
d z i e D, |e b y p i e l g n o w a r o [l i n w p r z e k o n a n i u , |e
T w o j e p o [w i c e n i e j e s t t e g o w a r t e i |e u z y s k a s z r o [l i -
n - m e d a l i s t k . T o s a m o d o t y c z y k l u c z o w y c h k l i e n t ó w .
T w o i k l u c z o w i k l i e n c i s t a n o w i i n w e s t y c j e d Bu g o -
t e r m i n o w e s k d z a t e m w z i [r o d k i , k t ó r y c h j u |
d z i [ p o t r z e b u j e s z n a k o n s u m p c j ? N o , s j e s z c z e T w o i
n a j w i k s i k l i e n c i i c i , z k t ó r y m i w Ba [n i e t e r a z o d n o s i s z
n a j w i k s z e s u k c e s y n i e z a p o m i n a j t e | o t y c h , k t ó r z y
p o d |a j z a T o b i o c h o c z o r e a g u j n a T w o j e z a c h t y
n a w e t m i m o t e g o , |e w i e s z , i | n a l e | j u | d o p r z e s z Bo -
[c i , a n i e p r z y s z Bo [c i . B y m o |e g d z i e [ w [r ó d n i c h u d a
C i s i z n a l e z n i e c o [r o d k ó w n a b i e |c e w y d a t k i ?
7 6 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
K t o k o g o w y b i e r a ?
P r o s t e n a z w a n i e k l i e n t ó w k l u c z o w y m i n i e p o m o |e
N a z w a i c h
k l u c z o w y m i
C i n i c z e g o o s i g n . P o p i e r w s z e , c a Ba T w o j a o r g a n i z a -
t o j e d n o &
c j a m u s i u z n a i c h z a t a k i c h i z a c z o d p o w i e d n i o s i
z a c h o w y w a . A j e [l i s d z i s z , |e t o p o w a |n e w y z w a n i a ,
c o p o w i e s z o t y m : n a b y w c a m u s i p o z w o l i C i t r a k t o -
w a s i e b i e j a k k l u c z o w e g o k l i e n t a , b o w p r z e c i w n y m
w y p a d k u c a Be p r z e d s i w z i c i e o k a |e s i k o s z t o w n y m
zr ó d Be m f r u s t r a c j i .
N i e m o |e s z w y m u s i n a k l i e n t a c h z a a n g a |o w a n i a
s i w o k r e [l o n r e l a c j b d C i w p u s z c z a d o
s w o j e j f i r m y d o p ó t y , d o p ó k i b d u w a |a l i , |e o s i g a j
k o r z y [c i , a j e [l i n i e u z n a j C i z a w a r t o [c i o w e g o z a -
& a l e p r a k t y k a
Z K K w y m a g a
l o t n i k a , n i e o c z e k u j , |e u d a C i s i w i e l e z d z i a Ba .
w z a j e m n o [c i
K r ó t k o m ó w i c , j e |e l i n i e d y s p o n u j e s z p r z e w a g k o n -
p o w a |a n i a
c z y j e s t e [ k u r e n c y j n , n i e m o |e s z o c z e k i w a z w r o t u z i n w e s t y c j i
k l u c z o w y m
w Z K K . M a m y k o l e j n y d y l e m a t , p o n i e w a | p o r u s z a m y
d o s t a w c ?
s i o c z y w i [c i e w [w i e c i e j a j k a i k u r y c e l e m Z K K
j e s t z n a l e z i e n i e d r o g i d o o s i g n i c i a p r z e w a g i k o n k u -
r e n c y j n e j , m i m o |e m o |l i w o [c i p r a k t y k o w a n i a Z K K
b e z t a k i e j p r z e w a g i s z n a c z c o o g r a n i c z o n e .
M I I S K K W Y J A ZN I O N A
C e l e m m a c i e r z y i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n -
t ó w M I i S K K ( r y s u n e k 6 . 1 ) j e s t s t w o r z e n i e p r o c e s u , k t ó r y
p o z w o l i n a m p o r a d z i s o b i e z e w s p o m n i a n y m i d w o m a
d y l e m a t a m i : K o n s u m u j e m y d z i [ c z y j u t r o ? o r a z K t o
k o g o w y b i e r a ? , a t a k |e z w i e l o m a i n n y m i k w e s t i a m i .
M a c i e r z p o z w a l a n a r o z m i e s z c z e n i e k l i e n t ó w ( a k t u -
a l n y c h o r a z p o t e n c j a l n y c h ) w z a l e |n o [c i o d d w ó c h
z e s t a w ó w c z y n n i k ó w . T a k i e z e s t a w y c z y n n i k ó w r e -
p r e z e n t u j d w i e s t r o n y w z a j e m n e g o p r o c e s u w y b o r u :
T w o j e g o ( c z y T y i c h l u b i s z ? ) o r a z i c h ( c z y o n i l u b i
C i e b i e ? ) . A t r a k c y j n o [ d l a k l i e n t a j e s t t y m , c o s p r a w i a ,
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 7 7
M a c i e r z
i d e n t y f i k a c j i
i s e l e k c j i
k l u c z o w y c h
k l i e n t ó w M I i S K K
R y s u n e k 6 . 1 . M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w M I i S K K
|e n a b y w c y b d z p o t e n c j a l n i n a b y w c y s d l a C i e b i e
a t r a k c y j n i . W z a j e m n e a t u t y s t y m , c o s p r a w i a , |e d l a
s w o i c h n a b y w c ó w j e s t e [ a t r a k c y j n y w s t o s u n k u d o
k o n k u r e n t ó w .
K a |d a o [ o b e j m o w a b d z i e g a m o s o b n y c h c z y n -
n i k ó w , z a r ó w n o i l o [c i o w y c h , j a k i j a k o [c i o w y c h , u n i -
k a l n y c h z e w z g l d u n a T w o j s y t u a c j b i z n e s o w .
Z n a c z e n i a z d e f i n i o w a n i a t a k i c h c z y n n i k ó w o r a z p ó z-
n i e j s z e g o w y k o r z y s t a n i a i c h j a k o m i e r n i k ó w n i e d a s i
p r z e c e n i . J e |e l i m a c i e r z m a b y s w e g o r o d z a j u p r z e -
w o d n i k i e m u Ba t w i a j c y m p r z y d z i e l a n i e z a s o b ó w , n a d a -
w a n i e p r i o r y t e t ó w c z y o k r e [l a n i e c h a r a k t e r u r e l a c j i
z k l i e n t a m i , w t r a k c i e w y k o n y w a n i a n i n i e j s z e g o w i -
c z e n i a n a l e |y s z c z e g ó l n i e z a d b a o t o , b y r o z w a |a n i a
i a n a l i z y c e c h o w a By s i d y s c y p l i n m y [l o w .
W k r o k a c h s i ó d m y m i ó s m y m z a p o z n a s z s i z p r o -
c e s e m i d e n t y f i k a c j i k r y t e r i ó w d l a k a |d e j o s i i o c e n i a -
n i a s w o i c h k l i e n t ó w o r a z s i e b i e n a p o d s t a w i e t a k i c h
k r y t e r i ó w , d z i k i c z e m u b d z i e s z m ó g B p o d z i e l i z i -
d e n t y f i k o w a n y c h k l i e n t ó w n a c z t e r y s z e r o k i e k a t e g o r i e
z g o d n i e z r y s u n k i e m 6 . 2 :
7 8 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
K a t e g o r i e
k l i e n t ó w
R y s u n e k 6 . 2 . K a t e g o r i e k l i e n t ó w
" k l i e n c i k l u c z o w i ;
" r o z w o j o w i k l i e n c i k l u c z o w i ;
" k l i e n c i t r w a l i ;
" k l i e n c i o k a z j o n a l n i .
O s t r z e |e n i e
o p o t e n c j a l n e j s z k o d l i w o [c i d l a z d r o w i a
C h c i a Bb y m w t y m m o m e n c i e p o d k r e [l i , |e , m i m o i |
C e l e m M I i S K K M I i S K K o f e r u j e p r o c e s u m o |l i w i a j c y r a d z e n i e s o b i e
j e s t p o m o c
z d y l e m a t a m i p r z e d s t a w i o n y m i w c z e [n i e j w n i n i e j s z y m
w m y [l e n i u ,
r o z d z i a l e , n i e z a p e w n i a s t u p r o c e n t o w o w i a r y g o d n y c h
a n i e z a s t p i e n i e
m y [l e n i a i s z y b k i c h o d p o w i e d z i . W m o m e n c i e , g d y p r z e Bc z y s z
m ó z g n a b i e g j a Bo w y , a n a p i e r w s z y m m i e j s c u p o s t a w i s z
a r y t m e t y k o c e n i a n i a i w a |e n i a , z a c z n i e s z m i e k Bo p o -
t y . J e |e l i p o z w o l i s z , b y z d r o w y r o z s d e k i p r a g m a t y z m
u s t p i By m i e j s c a t y r a n i i m o d e l u b i z n e s o w e g o , b d z i e s z
|a Bo w a , |e w o g ó l e z a c z Be [ w y k o n y w a t o w i c z e n i e .
M I i S K K n i e m ó w i C i , k i m s T w o i k l u c z o w i k l i e n c i
w i s t o c i e d o w i a d u j e s z s i d z i k i n i e j z n a c z n i e w a |-
n i e j s z y c h r z e c z y .
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 7 9
C E L E M I I S K K I K O R Z Y ZC I ,
K T Ó R E Z A P E W N I A
" W s k a z a , g d z i e m o g z n a j d o w a s i k l u c z o w i k l i e n c i
T y m o |e s z m i e i n n e z a d a n i e .
" S p r o w o k o w a d e b a t n a t e m a t k r y t e r i ó w i d e n t y f i -
k a c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w .
" Z i d e n t y f i k o w a k r y t e r i a s e l e k c j i z w i z a n e z T w o i m i
d Bu g o t e r m i n o w y m i a m b i c j a m i b i z n e s o w y m i .
" U z y s k a z g o d w s z y s t k i c h k o m ó r e k o r g a n i z a c y j -
n y c h f i r m y n a p o s Bu g i w a n i e s i t a k i m i k r y t e r i a m i .
" Z i d e n t y f i k o w a p o t e n c j a l n y c h k l i e n t ó w , a i s t n i e j -
c y c h p o d z i e l i n a k a t e g o r i e .
" Z r o z u m i e , j a k k l i e n c i p o s t r z e g a j a t u t y k o n k u r e n - U p e w n i j s i ,
|e w y k o r z y s t u j e s
c y j n e f i r m y .
z M I i S K K
d o w s z y s t k i c h
" O k r e [l i , j a k i e b a d a n i a s p o t r z e b n e , a b y p o z n a
t y c h c e l ó w
p o t r z e b y k l i e n t ó w i d o w i e d z i e s i , j a k p o s t r z e g a j
o t o c z e n i e b i z n e s o w e .
" O k r e [l i , j a k i e b a d a n i a s p o t r z e b n e , a b y p o z n a
a t u t y k o n k u r e n t ó w .
" Z d o b y w s p a r c i e w s z y s t k i c h k o m ó r e k o r g a n i z a c y j -
n y c h f i r m y d l a n a b y w c ó w , k t ó r z y z n a l e zl i s i w k a -
t e g o r i i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w .
" S p r o w o k o w a d e b a t d o t y c z c s p o s o b ó w z a r z -
d z a n i a i n n y m i k a t e g o r i a m i k l i e n t ó w o r a z i c h o b -
s Bu g i .
" Z a p e w n i m e t o d o l o g i , k t ó r a u m o |l i w i p r z e p r o -
w a d z a n i e p r z e g l d ó w i w p r o w a d z a n i e a k t u a l i z a c j i
w s p o s ó b r e g u l a r n y i n i e s k o m p l i k o w a n y .
8 0 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
R a c z e j p r o c e s n i | w y n i k
O s t a t e c z n y r e z u l t a t p r z e d s t a w i a j c y r o z m i e s z c z e n i e
k l i e n t ó w w m a c i e r z y m a z n a c z n i e m n i e j s z e z n a c z e n i e
n i | d e b a t a i p r o c e s , d z i k i k t ó r e m u z o s t a l i w n i e j u m i e s z -
c z e n i . T o w Ba [n i e n a t y m e t a p i e z e s p ó B, k t ó r y z e b r a Be [
w k r o k u t r z e c i m , d a z s i e b i e w s z y s t k o , o r g a n i z u j c i n -
t e l i g e n t n d y s k u s j , u Ba t w i a j c w z a j e m n e z r o z u m i e -
n i e o r a z z a p e w n i a j c w y n i k u z g o d n i o n y z e w s z y s t k i m i
k o m ó r k a m i o r g a n i z a c y j n y m i f i r m y .
B y m o |e p o w i n i e n e m C i j e d n a k o s t r z e c , |e n i e -
k i e d y o s t a t e c z n y w y n i k m o |e m i e n i e w i e l k i e l u b z n i -
k o m e z n a c z e n i e z a s t a n ó w m y s i n a d d w o m a p r z e -
c i w s t a w n y m i s y t u a c j a m i .
O s t a t e c z n e r o z m i e s z c z e n i e k l i e n t ó w w m a c i e r z y n i e
z a s k o c z y Bo C i . T o d o [ p o w s z e c h n a s y t u a c j a , z w Ba s z -
c z a n a d o j r z a By m r y n k u , n a k t ó r y m r e l a c j e z k l i e n t a m i
s j u | o d j a k i e g o [ c z a s u n a d z o r o w a n e . C z u Be [ w k o -
[c i a c h , k t o g d z i e s i z n a j d z i e . D l a c z e g o z a t e m z a d a Be [
s o b i e t y l e t r u d u , |e b y s p o r z d z i t m a c i e r z ? O d p o -
w i e d z z n a j d z i e s z , a n a l i z u j c z a m i e s z c z o n p o w y |e j
l i s t c e l ó w M I i S K K i k o r z y [c i , j a k i e p r z y n o s i .
B y m o |e j e d n a k w y n i k j e s t d l a C i e b i e n i e s p o d z i a n -
k , a n a b y w c a , k t ó r e g o u z n a w a Be [ z a s t u p r o c e n t o w e g o
k l u c z o w e g o k l i e n t a ( i b y m o |e n a w e t z a r z d z a Be [ n i m
D y s k u t u j j a k o t a k i m ) , p o j a w i B s i w j a k i m [ i n n y m m i e j s c u m a -
o w y n i k u
c i e r z y . T o m a Bo p r a w d o p o d o b n e , |e p o p r z e p r o w a d z e -
n i e p r z y j m u j g o
n i u t e g o w i c z e n i a t a k i k l i e n t z o s t a n i e u s u n i t y z l i s t y ,
n a w i a r !
a l e m i m o t o d y s k u s j a z o s t a n i e s p r o w o k o w a n a , w z r o -
[n i e z r o z u m i e n i e , b y m o |e k r y t e r i a z o s t a n p o n o w n i e
p r z e a n a l i z o w a n e n i e w y k l u c z o n e r ó w n i e |, |e z n a j -
d z i e c i e s p o s ó b n a u m o |l i w i e n i e k l i e n t o w i p o w r o t u d o
p r a w e g o g ó r n e g o p o l a m a c i e r z y . P o n o w n i e z a t e m p o -
j a w i a s i p y t a n i e : p o c o t y l e w y s i Bk u , s k o r o i t a k n i e
m i e l i [c i e z a m i a r u z a a k c e p t o w a w y n i k u ? P o z w o l i s z ,
|e r a z j e s z c z e o d e [l C i d o z a m i e s z c z o n e j p o w y |e j l i -
s t y c e l ó w i k o r z y [c i &
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 8 1
N i e s p o d z i a n k i w l e w y m g ó r n y m p o l u ?
w i c z e n i e m a t y m w i k s z w a r t o [, i m k r ó t s z a j e s t
W a s z a o b e c n o [ n a r y n k u b d z j a k o f i r m y , b d z j a k o
z e s p o Bu . J e |e l i o d d a w n a p e n e t r u j e c i e r y n e k d o g r a n i c
m o |l i w o [c i , w l e w y m g ó r n y m p o l u b d z i e n i e w i e l e n i e -
s p o d z i a n e k , a l e w p r z y p a d k u n o w e g o p r z e d s i w z i c i a
l u b n a s z y b k o r o s n c y m r y n k u p o w i n n i [c i e o c z e k i w a ,
|e b y m o |e w i k s z o [ n a z w k l i e n t ó w z n a j d z i e s i w Ba -
[n i e w l e w y m g ó r n y m k w a d r a c i e . W [r ó d n i c h p o w i n n y
s i o c z y w i [c i e z n a l e z n a z w y t y c h f i r m , k t ó r e j e s z c z e
n i e s W a s z y m i k l i e n t a m i , a l e z p e w n o [c i p r a g n i e c i e ,
|e b y n i m i z o s t a By .
G d y j u | w y k o n a c i e t o w i c z e n i e , n i e o d k Ba d a j c i e j e -
g o w y n i k ó w n a z a k u r z o n g ó r n p ó Bk . P i k n o p r o c e s u
o p r a c o w y w a n i a M I i S K K w i |e s i z t y m , |e b a r d z o Ba -
t w o j e s t p r z e p r o w a d z a p r z e g l d y i a k t u a l i z a c j e m a c i e -
r z y c i |k a p r a c a w i |e s i z e s t w o r z e n i e m j e j p o r a z
p i e r w s z y . S p r a w i a t o , |e j e s t o n a i d e a l n y m n a r z d z i e m ,
j e [l i c h o d z i o p r z e g l d a n i e s p o r z d z o n y c h d e f i n i c j i
p r z y n a j m n i e j c o r o k u , o i l e n i e c z [c i e j .
Z A R Z D Z A N I E C Z T E R E M A K A T E G O R I A M I
P O R T F E L I N W E S T Y C J I
T e m a t y k a n i n i e j s z e j k s i |k i n i e o b e j m u j e s z c z e g ó Bo w y c h
z a l e c e D d o t y c z c y c h z a r z d z a n i a k l u c z o w y m i k l i e n t a m i
( Z a r z d z a n i e k l u c z o w y m i k l i e n t a m i : j a k u z y s k a s t a t u s
g Bó w n e g o d o s t a w c y , P e t e r C h e v e r t o n , O f i c y n a E k o n o -
m i c z n a , K r a k ó w 2 0 0 1 t o p o z y c j a p o [w i c o n a t e j k w e s t i i )
a n i i n n y m i k a t e g o r i a m i k l i e n t ó w , a l e t r z e b a p o d k r e [l i ,
|e s u k c e s k a |d e j s t r a t e g i i Z K K z a l e |y o d p o s i a d a n i a
p l a n u d l a w s z y s t k i c h k a t e g o r i i n a b y w c ó w .
I d e n t y f i k a c j a k l i e n t ó w n a p o d s t a w i e w s p o m n i a -
n y c h c z t e r e c h k a t e g o r i i n i e w y m a g a z r e z y g n o w a n i a
z n i e k t ó r y c h n a b y w c ó w n a k o r z y [ i n n y c h . N i e z a l e c a
8 2 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
s i r ó w n i e | t w o r z e n i a e l i t , w r a m a c h k t ó r y c h k l i e n c i
d z i e l e n i s n a w t a j e m n i c z o n y c h i n i e w t a j e m n i c z o -
n y c h , a z e s p ó B s p r z e d a w c ó w z a c z y n a d z i e l i [w i a t n a
i c h i n a s . O p i s y w a n y m o d e l s Bu |y p r z e d e w s z y s t -
k i m d o p r z y d z i e l a n i a z a s o b ó w . T o , |e k l i e n t k l u c z o w y
o t r z y m a w i c e j z a s o b ó w n i | k l i e n t t r w a By , n i e m u s i
o z n a c z a , |e j e s t o n w a |n i e j s z y j e s t p o p r o s t u i n n y .
R y s u n e k 6 . 3 p r z e d s t a w i a s p o s ó b p o s t r z e g a n i a p o -
d z i a Bu z a s o b ó w o p a r t y n a i n w e s t o w a n i u n a j b a r d z i e j
w a r t o [c i o w y c h z a s o b ó w , l u d z i i c z a s u w k l i e n t ó w k l u -
c z o w y c h o r a z r o z w o j o w y c h k l i e n t ó w k l u c z o w y c h . K o -
n i e c z n e j e s t z n a l e z i e n i e i n n y c h , a n g a |u j c y c h m n i e j
z a s o b ó w s p o s o b ó w z a r z d z a n i a k l i e n t a m i t r w a By m i
i o k a z j o n a l n y m i o r a z i c h o b s Bu g i . J e |e l i u d a s i t o o s i -
g n , t o w g ó r n p o Bo w M I i S K K b d m o g By z o s t a
z a i n w e s t o w a n e n i e t y l k o z a o s z c z d z o n y c z a s i e n e r g i a ,
l e c z r ó w n i e | z w i k s z o n e z y s k i s t a n o w i c e |n i w o s k u -
t e c z n i e j s z e g o z a r z d z a n i a p o d m i o t a m i z n a j d u j c y m i
s i w d o l n e j p o Bo w i e m a c i e r z y .
U w a l n i a n i e
e n e r g i i ,
k t ó r m o |n a
z a i n w e s t o w a
w k l u c z o w y c h
k l i e n t ó w
R y s u n e k 6 . 3 . U w a l n i a n i e e n e r g i i , k t ó r m o |n a z a i n w e s t o w a
w k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 8 3
J e d n y m z e w i d e n t n i e i r o n i c z n y c h a s p e k t ó w Z K K j e s t
t o , |e T w o i k l u c z o w i k l i e n c i d z i s i a j n i e z a w s z e m u s z
b y n a j b a r d z i e j z y s k o w n y m i n a b y w c a m i . J e |e l i p r z y -
p o m n i m y s o b i e n a s z d e f i n i c j k l u c z o w e g o k l i e n t a ( i n -
w e s t y c j a w p r z y s z Bo [) , z r o z u m i e m y , d l a c z e g o t a k n a -
p r a w d n i e j e s t t o i r o n i a , l e c z n a t u r a l n y r e z u l t a t d e c y z j i
d o t y c z c y c h i n w e s t y c j i o r a z k o n s u m p c j i .
M i e r z e n i e z y s k o w n o [c i
D o t a r l i [m y w Ba [n i e d o g w o zd z i a p r o g r a m u p o t r z e b y
m i e r z e n i a z y s k o w n o [c i p o s z c z e g ó l n y c h k l i e n t ó w . J a k
J e d y n a
m o |n a p o d e j m o w a j a k i e k o l w i e k d e c y z j e o p o d z i a l e
a b s o l u t n a
z a s o b ó w , j e |e l i s i n i e w i e , j a k i b d o n e m i a By w p By w
r e g u Ba Z K K ?
n a z y s k ? W Bo |e n i e w i k s z y c h s t a r a D w r e l a c j e z k l u -
A b s o l u t n i e !
c z o w y m i k l i e n t a m i m o |e w r z e c z y w i s t o [c i p r z y c z y -
n i s i d o z m n i e j s z e n i a z y s k ó w w k r ó t k i m o k r e s i e
z w i z a n y m z n a d z i e j n a i c h d Bu g o t e r m i n o w y w z r o s t
( g d y b y [ b y B w s t a n i e m i e r z y z y s k o w n o [ n a t y m p o -
z i o m i e , n a k t ó r y m p o w i n i e n e [ b y w s t a n i e t o r o b i ,
z p e w n o [c i u d a Bo b y C i s i t o z a o b s e r w o w a ) , a l e p a -
m i t a j : c i n a b y w c y s t a n o w i i n w e s t y c j e . C h c e m y r ó w -
n i e | d o w i e d z i e s i , c z y z a b r a n i e z a s o b ó w p o [w i c a -
n y c h n i e k t ó r y m n a b y w c o m p r z y c z y n i s i d o w z r o s t u
i c h z y s k o w n o [c i .
W AA ZC I W E P L A N Y
P r z e k a z a w s z y n i e z b d n e o s t r z e |e n i a o p o t e n c j a l n e j
s z k o d l i w o [c i o r a z z r o z u m i a w s z y p r a w d z i w y c e l i k o -
r z y [c i z w i z a n e z M I i S K K , m o |e m y p o z w o l i s o b i e n a
k i l k a u w a g d o t y c z c y c h r a d z e n i a s o b i e z k l i e n t a m i
u m i e s z c z o n y m i w k a |d e j k a t e g o r i i .
8 4 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
K l i e n c i k l u c z o w i
D a r z y c i e s i w z a j e m n y m u z n a n i e m , k t ó r e u z a s a d n i a
p o [w i c e n i e z a s o b ó w m a j c y c h n a c e l u r o z w i j a n i e r e l a -
L u d z i e i c z a s & c j i . N a j w a |n i e j s z y m i j e j s k Ba d n i k a m i s l u d z i e i c z a s
o r g a n i z o w a n y j e s t z e s p ó B d s . k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ,
k t ó r e g o z a d a n i e m j e s t d |e n i e d o z r o z u m i e n i a p o t r z e b
k l i e n t ó w i d o p a s o w a n i a d o n i c h f i r m y t a k , b y m o g Ba j e
r e a l i z o w a . T o n a b y w c y , k t ó r y c h n a l e |y h o d o w a
i d b a o i c h r o z w ó j , j e |e l i i n w e s t y c j a m a s i z w r ó c i .
R o z w o j o w i k l i e n c i k l u c z o w i
C a Bk i e m c z s t o z d a r z a s i , |e w i k s z o [ n a z w k l i e n t ó w
z n a j d u j e s i w Ba [n i e w t y m p o l u . O s t a t e c z n i e s t o k l i e n -
c i , k t ó r y c h s t a r a s z s i z Ba p a , a l e j e s z c z e i c h n i e z d o -
b y Be [, a t a k s i s k Ba d a , |e w i k s z o [ f i r m b d z i e m i e
w i c e j k l i e n t ó w d o z d o b y c i a n i | d o u t r z y m a n i a .
P o d s t a w o w y m z a d a n i e m b d z i e o d k r y w a n i e b a -
d a n i e p o t r z e b i s p o s o b ó w p o s t r z e g a n i a , a t a k |e z d o b y -
w a n i e w e j [. J e s t t o k l a s y c z n y p r z y p a d e k p r o b l e m u
j a j k a i k u r y j a k z d o b y w e j [c i a , n i e r o z u m i e j c p o -
t r z e b i j a k z r o z u m i e p o t r z e b y , n i e d y s p o n u j c o d p o -
w i e d n i m i k o n t a k t a m i ?
K l i e n c i c i b d r ó w n i e | b a r d z o w y m a g a j c y , j e [l i
O d k r y w a n i e & c h o d z i o z a s o b y , a z w r o t z i n w e s t y c j i b d z i e w i c h p r z y -
p a d k u s t o s u n k o w o w o l n y . P a m i t a j : d y s p o n u j e s z o g r a -
n i c z o n y m i z a s o b a m i , n i e r o z s m a r o w u j i c h z b y t c i e n -
k o ! I l u r o z w o j o w y c h k l i e n t ó w k l u c z o w y c h T w o j a f i r m a
j e s t w s t a n i e j e d n o c z e [n i e g o n i ?
N i e m a l n i e u n i k n i o n e s t a j e s i w t y m p r z y p a d k u
t r u d n e z a d a n i e , j a k i m j e s t d o k o n a n i e w y b o r u k l i e n t ó w
z t e j w i a r t k i . J e |e l i m a s z n a p r a w d w i e l u r o z w o j o -
w y c h k l i e n t ó w k l u c z o w y c h , b y m o |e w a r t o b d z i e
p o w t ó r z y c a Be w i c z e n i e M I i S K K t y l k o d l a t e j g r u p y ,
a b y w y r ó |n i n a j a t r a k c y j n i e j s z y c h i z i d e n t y f i k o w a
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 8 5
t y c h , k t ó r z y r o k u j n a j w i k s z e n a d z i e j e n a r o z w ó j .
M a s z t u t a j d o w y b o r u n a p r a w d w i e l e o p c j i . M o |e s z
z w i k s z a z a a n g a |o w a n i e z a s o b ó w , j e |e l i o k a z j a j e s t
b a r d z o a t r a k c y j n a b d z w y b i e r a s o b i e p o s z c z e g ó l n y c h
k l i e n t ó w w m o m e n c i e , g d y z a c z n r o k o w a n a d z i e j e
n a s u k c e s . J e [l i c h o d z i o t w i a r t k , m u s i s z b y p r z y -
g o t o w a n y n a e k s p e r y m e n t y , p r ó b y i t e s t o w e p r z y - & i e k s p e r y m e n -
t o w a n i e
d z i e l a n i e z a s o b ó w , a b y d z i k i k a |d e m u d o [w i a d c z e n i u
z d o b y w a n o w w i e d z .
N i e k t ó r e f i r m y z l e c a j z a j m o w a n i e s i t y m i k l i e n -
t a m i s w o i m n a j m n i e j d o [w i a d c z o n y m s p r z e d a w c o m ,
t r a k t u j c t e n f r a g m e n t m a c i e r z y j a k o s w e g o r o d z a j u p o -
l i g o n s z k o l e n i o w y l u b d o [w i a d c z a l n y b d z t e | p r z y -
d z i e l a j i c h k i e r o w n i k o m d s . k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ,
k t ó r z y i t a k n i e r a d z j u | s o b i e z e w s p ó Bp r a c z e z b y t
w i e l o m a n a b y w c a m i z p r a w e j g ó r n e j w i a r t k i . W p r z y -
p a d k u g d y k i e r o w n i c t w o f i r m y p o s t p u j e w t e n s p o -
s ó b , p o n i e w a | n i e w i d z i z b y t w i e l u s z a n s n a r o z w ó j ,
c z s t o o k a z u j e s i , |e f o r m u Bo w a n a j e s t s a m o s p e Bn i a j -
c a s i p r z e p o w i e d n i a : f i r m a p r z e s t a j e s i r o z w i j a ! I n -
n y m t y p o w y m p o d e j [c i e m j e s t o b a r c z a n i e o d p o w i e -
d z i a l n o [c i z a t a k i c h k l i e n t ó w z e s p o Bu t e l e s p r z e d a |y
i o c z e k i w a n i e , |e j e g o c z Bo n k o m u d a s i p r z e z t e l e f o n
p o z y t y w n i e w p By n n a s p o s ó b p o s t r z e g a n i a f i r m y p r z e z
k l i e n t ó w .
N i e d a s i z a p r z e c z y , |e i s t n i e j e t u t a j z a p o t r z e b o -
w a n i e n a e n e r g i i w y t r w a Bo [, a w i e l e f i r m p o s t r z e g a
k l i e n t ó w z t e g o p o l a j a k o n a t u r a l n z w i e r z y n d l a s w o i c h
n a j l e p s z y c h Bo w c ó w ( p a t r z : k r o k d r u g i ) . N i e k t ó r e p o w o -
Bu j n a w e t s p e c j a l n e z e s p o By Bo w i e c k i e , z w a n e c z s t o
z e s p o Ba m i d s . r o z w o j u f i r m y , z e s p o Ba m i d s . n o w y c h
h o r y z o n t ó w l u b c h r z c z o n e i n n e g o r o d z a j u z o r i e n t o -
w a n y m i n a p r z y s z Bo [ t e r m i n a m i . T a k a t a k t y k a m o |e
o k a z a s i w Ba [c i w a , a l e w t a k i c h p r z y p a d k a c h k o -
n i e c z n e j e s t c z s t o r a d z e n i e s o b i e z p r z e n i e s i e n i e m
8 6 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
o d p o w i e d z i a l n o [c i z a k l i e n t ó w z z e s p o Bu Bo w c ó w n a
f a r m e r s k i z e s p ó B d s . k l u c z o w y c h k l i e n t ó w . B y n a j m -
n i e j n i e j e s t t o Ba t w e z a d a n i e k l i e n c i c z s t o o p i e r a j
s i t a k i m z m i a n o m . W a r t o b y Bo b y z a s t a n o w i s i n a d
s p o s o b a m i r a d z e n i a s o b i e z t a k i m p r z e j [c i e m j e s z c z e
p r z e d s t w o r z e n i e m w s p o m n i a n y c h z e s p o Bó w Bo w c ó w .
K l i e n c i t r w a l i
T y c h k l i e n t ó w n a l e |y p r z e d e w s z y s t k i m u t r z y m a . K o -
n i e c z n e j e s t j e d n a k r ó w n i e | z a r z d z a n i e n i m i w c e l u
o g r a n i c z e n i a z a a n g a |o w a n i a z a s o b ó w , k t ó r e b d p o -
t r z e b n e d l a k l i e n t ó w k l u c z o w y c h i r o z w o j o w y c h .
Z w i e l u w z g l d ó w j e s t t o n a j t r u d n i e j s z a k a t e g o r i a .
T o d o b r z y k l i e n c i b y m o |e s o d w i e l u l a t l o j a l n i
w o b e c f i r m y , a n i e m a l n a p e w n o w i e l u c z Bo n k ó w T w o -
j e g o z e s p o Bu m a w [r ó d n i c h s w o i c h u l u b i e Dc ó w . T r u d -
U w a l n i a n i e n a , a l e w Ba [c i w a d e c y z j a w i |e s i z p r z e n i e s i e n i e m
e n e r g i i
z a s o b ó w i e n e r g i i p o [w i c a n y c h t a k i m k l i e n t o m p o -
i z a s o b ó w &
t r z e b n e s o n e g d z i e i n d z i e j .
N i e k t ó r z y l u d z i e ( a b a r d z o c z s t o p r z e d s t a w i c i e l e
h a n d l o w i o d p o w i e d z i a l n i z a t a k i c h k l i e n t ó w ) m o g l i b y
p o w i e d z i e , |e i c h p o r z u c a s z . S p r z e d a w c o m n i e p o -
d o b a s i k o n c e p c j a w y p u s z c z a n i a k l i e n t ó w , a l e c z y |
u w z g l d n i w s z y c a By w y s i Be k , j a k i w Bo |y l i , b y i c h z d o -
b y , k t o k o l w i e k m ó g Bb y i c h z a t o w i n i ? Z n a b y w c ó w
n a l e |c y c h d o t e j k a t e g o r i i n i e n a l e |y j e d n a k r e z y g n o w a
t r z e b a r a c z e j z n a l e z s p o s o b y d b a n i a o k l i e n t ó w , k t ó r e
n i e u w i k Ba j C i e b i e i T w o j e g o z e s p o Bu w c z a s o c h Bo n n e
w y w i z y w a n i e s i z k Bo p o t l i w y c h z o b o w i z a D.
B y m o |e w i z y t y h a n d l o w e m o g o d b y w a s i r z a -
d z i e j , a w z a m i a n z a o s o b i s t y k o n t a k t m o |n a z a o f e r o w a
n a b y w c y k o r z y s t a n i e z n o w o c z e s n e g o i d o b r z e p r z e -
s z k o l o n e g o w e w n t r z n e g o z e s p o Bu s p r z e d a |y l u b z e -
s p o Bu t e l e s p r z e d a |y ? N i e j e s t t o Ba t w e s t r z e | s i , b y
w b e z m y [l n y m p d z i e d o o b c i c i a k o s z t ó w , n i e z m u s i g o
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 8 7
d o k o r z y s t a n i a z t e l e f o n i c z n e g o c e n t r u m o b s Bu g i k l i e n -
t ó w . J e |e l i z r o b i c i e c o [ n i e w Ba [c i w i e , w i e l u o d e p c h n i -
t y c h w t e n s p o s ó b k l i e n t ó w n i g d y n i e z a d a s o b i e t r u d u ,
|e b y s k o r z y s t a z W a s z e j n o w e j o b s Bu g i . N i e m o |e s z
j e d n a k z a p o m i n a , |e t e l e f o n i c z n e c e n t r a o b s Bu g i k l i e n -
t ó w m o g w s p a n i a l e s i s p r a w d z a w p r z y p a d k u t y c h ,
k t ó r z y z e c h c w t e n s p o s ó b k o n t a k t o w a s i z T w o j
f i r m . W w i e l u p r z y p a d k a c h u |y t e c z n y c h r o z w i z a D d o -
s t a r c z y m o g r ó |n e g o r o d z a j u t e c h n o l o g i e e - c o m m e r c e ,
a l e b d z o s t r o |n y : w d r a |a j t a k i e s y s t e m y t y l k o w t e d y ,
k i e d y n a p r a w d b d s i o n e w i z a z k o r z y [c i a m i d l a
k l i e n t a , a n i e t y l k o d l a T w o j e j f i r m y . C z s t o k l i e n c i m o g
n a w e t w o l e t a k i e r o z w i z a n i a , j e |e l i w y d a d z i m s i
o n e b a r d z i e j w Ba [c i w e z e w z g l d u n a i c h p o t r z e b y .
K o n i e c z n e m o |e o k a z a s i o g r a n i c z e n i e z a k r e s u
l u b r e z y g n a c j a z n i e k t ó r y c h u s Bu g ( d o s t p u d o w s p a r -
c i a t e c h n i c z n e g o , d o s t a r c z a n i a i n f o r m a c j i ) b d z n a w e t
w p r o w a d z e n i e o p Ba t z a k o r z y s t a n i e z n i c h . T o n i e Ba t w e ,
a l e j e [l i n a p r a w d c h c e s z w d r a |a Z K K , m u s i s z n a -
u c z y s i z n a j d o w a r o z w i z a n i a t a k i c h p r o b l e m ó w
i t o t a k i e , d z i k i k t ó r y m n i e s t r a c i s z s z a c u n k u , j a k i m
d a r z y T w o j f i r m k l i e n t .
C z s t o s u k c e s l u b p o r a |k a w k o n t a k t a c h z n o w o
& c h o d z i
n i e t y l e o t o ,
z i d e n t y f i k o w a n y m k l i e n t e m t r w a By m z a l e | o d t e g o ,
j a k c o [ z r o b i s z ,
j a k f i r m a p o r a d z i s o b i e z o p i s a n y m p o w y |e j p r z e j -
a l e , c o z r o b i s z &
[c i e m . P o w i e d z m y , |e T w o j e r o z w i z a n i e w i |e s i
z p r z e n i e s i e n i e m k l i e n t a , k t ó r y o b e c n i e o t r z y m u j e d o -
s t a w y b e z p o [r e d n i o z w Ba s n e j s i e c i d y s t r y b u c y j n e j f i r m y
i u m i e s z c z e n i e m g o p o d o p i e k l o k a l n y c h d y s t r y b u t o -
r ó w . P o r ó w n a j d w a a l t e r n a t y w n e p o d e j [c i a d o t a k i e g o
p r z e n i e s i e n i a .
P o d e j [c i e p i e r w s z e . K l i e n t o t r z y m u j e p i s m o z p r z e p r o -
s i n a m i , a t a k |e l i s t o d d y r e k t o r a , w k t ó r y m d z i k u j e
m u o n z a l o j a l n w s p ó Bp r a c i w y r a |a n a d z i e j , |e
n a d a l b d z i e o n a k o n t y n u o w a n a p o m i m o k o n i e c z n o [c i
8 8 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
p r z e o r g a n i z o w a n i a p r o w a d z o n e j p r z e z f i r m d z i a Ba l -
n o [c i . K l i e n t p r z e k a z y w a n y j e s t d y s t r y b u t o r o w i , k t ó r y
d o s t a j e w o l n r k w z a k r e s i e w s p ó Bp r a c y z n o w y m
n a b y w c . P o p o d j c i u d e c y z j i o p r z e k a z a n i u k l i e n t a
i o d b y c i u n i e z b d n y c h s p o t k a D p o p r z e d n i p r a c o w n i k
d z i a Bu s p r z e d a |y o d p o w i e d z i a l n y z a d a n e g o n a b y w c
n i e u t r z y m u j e j u | z n i m |a d n y c h k o n t a k t ó w .
P o d e j [c i e d r u g i e . D o s t a w c a i d y s t r y b u t o r w s p ó l n i e p r z e -
p r o w a d z a j p r e z e n t a c j k o r z y [c i , j a k i e o d n i e s i e k l i e n t ,
g d y z a c z n i e s i n i m z a j m o w a l o k a l n y d y s t r y b u t o r
m ó w i m . i n . o k r ó t s z y c h t e r m i n a c h d o s t a w , w i k s z e j
i c h c z s t o t l i w o [c i , d o s t p n o [c i o d m i a n p r o d u k t u o d -
p o w i a d a j c y c h l o k a l n y m u w a r u n k o w a n i o m o r a z b a r -
d z i e j o s o b i s t y c h r e l a c j a c h z k l i e n t a m i . D o t y c h c z a s o w a
o s o b a k o n t a k t o w a z d z i a Bu s p r z e d a |y p o m a g a d y s t r y -
b u t o r o w i z r o z u m i e n o w e g o k l i e n t a i p o z o s t a j e w k o n -
t a k c i e z n a b y w c p r z e z c a By o k r e s p r z e j [c i o w y .
N i e z a l e |n i e o d t e g o , j a k i e r o z w i z a n i e w y b i e r z e s z ,
z a d a n i e b d z i e p o l e g a n a o d z y s k a n i u c z a s u T w o j e g o
i T w o j e g o z e s p o Bu o r a z s p r z e d a n i u z m i a n t w o i m
t r w a By m k l i e n t o m w s p o s ó b p o z y t y w n y . S By s z a Be m ,
j a k p e w i e n p r e z e s m ó w i B o a g r e s y w n y m u t r z y m y w a -
n i u k l i e n t ó w t o n i e j e s t z Be o k r e [l e n i e .
K l i e n c i o k a z j o n a l n i
T o k l i e n c i , k t ó r y c h z c h c i o b s Bu |y s z , j e |e l i w s p ó B-
p r a c a z n i m i b d z i e o d p o w i a d a T w o i m p r i o r y t e t o m .
& j e |e l i m o |e s z N i e p o w i n i e n e [ f o r m u Bo w a o b i e t n i c n a w y r o s t , k t ó r y c h
i w t e d y ,
n i e b d z i e s z w s t a n i e d o t r z y m a , a l e t e | n i e p o w i n i e -
k i e d y m o |e s z &
n e [ t r a k t o w a t y c h n a b y w c ó w j a k o z Ba k o n i e c z n e g o .
d o b r e t e r y t o r i u m
d l a Bo w c ó w &
D o c e n i a j t o , |e c h c o d C i e b i e k u p o w a , a l e p r z y c h o d y
z e s p r z e d a |y p o t r a k t u j t a k , j a k n a l e |y j e t r a k t o w a t o
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 8 9
d o c h ó d , k t ó r y p o m o |e C i r o z w i j a r e l a c j e z k l i e n t a m i
k l u c z o w y m i o r a z r o z w o j o w y m i k l i e n t a m i k l u c z o w y m i .
C o n a j w a |n i e j s z e , n i e p o z w ó l , b y t a c y k l i e n c i k r a d l i
T w o j e z a s o b y . C z s t o b d z i e s i z d a r z a , |e s o c z y s t e
z a m ó w i e n i e b d z i e w y m a g a z a a n g a |o w a n i a c a Be j z a -
Bo g i w s z y s c y d o b r z e s i p o c z u j i w s z y s c y w s z y s t k i m
b d g r a t u l o w a , d o p ó k i k t o [ n i e o d k r y j e , |e w c a By m
t y m z a m i e s z a n i u z a w i e d l i [c i e p r a w d z i w e g o k l u c z o w e g o
k l i e n t a . N o c ó |, z d a r z a s i .
P A K I E T Y O P R O G R A M O W A N I A
I s t n i e j s y s t e m y p r o s t e i z Bo |o n e , t a n i e i d r o g i e . U p e w -
n i j s i , |e z a s i g n i e s z p o r a d y o s ó b d o [w i a d c z o n y c h ,
z a n i m w y b i e r z e s z k t ó r k o l w i e k z d r o |s z y c h o p c j i . O s t a -
t e c z n i e n a j l e p i e j j e s t p o t r a k t o w a o p r o g r a m o w a n i e j a k o
z b i ó r s p r y t n y c h n a r z d z i o b l i c z e n i o w y c h , d z i k i k t ó -
r y m p r e z e n t o w a n e p r z e z C i e b i e d a n e b d w y g l d a
b a r d z i e j p r o f e s j o n a l n i e . I w t y m p r z y p a d k u p r a w d z i w
w a r t o [c i j e s t m y [l e n i e , a n i e p o l e g a n i e n a o p r o g r a -
m o w a n i u .
P r o s t y p a k i e t m o |n a o t r z y m a z a d a r m o o d f i r m y
I N S I G H T ( p a t r z : r o z d z i a B 1 1 . , N a s t p n e k r o k i & ) . D z i k i
o p r o g r a m o w a n i u n i e b d z i e s z j u | m u s i a B p r z e p r o w a -
d z a |a d n y c h s k o m p l i k o w a n y c h o b l i c z e D, a t a k |e u z y -
s k a s z p r o s t y s p o s ó b n a r e j e s t r o w a n i e i a k t u a l i z o w a n i e
w y k o n y w a n y c h a n a l i z o r a z t w o r z e n i e d r u k o w a n y c h
r a p o r t ó w n i e z a p o m i n a j j e d n a k , |e o p r o g r a m o w a n i e
n i e m o |e z a s t p i r z e t e l n e j d y s k u s j i i w y k o r z y s t y w a n i a
p o t g i u m y s Bu .
9 0 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
w i c z e n i e p r a k t y c z n e
W y b ó r k l i e n t ó w d o s e l e k c j i
Z a n i m p r z e j d z i e s z d o k r o k u s i ó d m e g o i ó s m e g o
( w y b ó r k r y t e r i ó w d l a d w ó c h o s i ) , m u s i s z z a j s i
p e w n w a |n k w e s t i z w i z a n z w s t p n s e l e k c j ,
a b y u n i k n d w ó c h b a r d z o k o n k r e t n y c h p r o b l e m ó w .
P i e r w s z y p r o b l e m m a n a t u r p r a k t y c z n j e |e l i
m a s z n a r y n k u w i c e j n i | g a r s t k k l i e n t ó w , u m i e s z -
c z e n i e w s z y s t k i c h w j e d n e j m a c i e r z y o k a |e s i n i e -
m o |l i w e . P a m i t a j : p o n i e w a | j e s t e [m y z a i n t e r e s o w a n i
z a r ó w n o p o t e n c j a l n y m i , j a k i i s t n i e j c y m i k l i e n t a m i ,
m o |e s i o k a z a , |e s i c h s e t k i !
D r u g i p r o b l e m p o l e g a n a t y m , |e g d y j u | r o z -
p o c z n i e s z p r o c e s p o r ó w n y w a n i a p o z i o m ó w a t r a k -
c y j n o [c i k l i e n t ó w w o p a r c i u o s t a n d a r d o w y z e s t a w
k r y t e r i ó w u s t a l o n y w k r o k u s i ó d m y m , m o |e s i o k a -
z a , |e p o r ó w n u j e s z j a b Bk a z g r u s z k a m i . C z y w s z y s t -
k i c h k l i e n t ó w m o |n a p o r ó w n y w a n a p o d s t a w i e j e d -
n e g o z e s t a w u k r y t e r i ó w ? J e |e l i T w o j a f i r m a d z i a Ba
w j e d n y m , b a r d z o w y r a zn y m s e g m e n c i e r y n k o w y m ,
o d p o w i e d z n a t o p y t a n i e b d z i e t w i e r d z c a , a l e i m
w i c e j s e g m e n t ó w o b s Bu g u j e c i e , t y m t r u d n i e j s z e b -
d z i e p r z e p r o w a d z e n i e t a k i e g o p o r ó w n a n i a .
R o z w i z a n i e d r u g i e g o p r o b l e m u w w i e l u p r z y p a d -
k a c h p o z w a l a p o z b y s i r ó w n i e | p i e r w s z e g o . M I i S K K
n a j l e p i e j w y k o r z y s t u j e s i d o o d r ó |n i a n i a k l i e n t ó w
w o b r b i e o k r e [l o n e g o s e g m e n t u r y n k o w e g o . W k r o k u
p i t y m p r z e p r o w a d z i s z s e g m e n t a c j r y n k u n a p o d s t a -
N a j p i e r w
w i e Ba Dc u c h a o k a z j i z n a l e z i o n e g o w k r o k u c z w a r t y m .
s e g m e n t a c j a
J e |e l i n a p r a w d c h c e s z p o r ó w n y w a k l i e n t ó w d z i a -
Ba j c y c h w r ó |n y c h s e g m e n t a c h ( b y m o |e p o t o , |e -
b y z i d e n t y f i k o w a g l o b a l n y c h k l i e n t ó w k l u c z o w y c h
d l a c a Be j f i r m y ) , m o |e C i s i t o u d a , p o d w a r u n k i e m ,
|e z a s t o s o w a n e k r y t e r i a b d w y s t a r c z a j c o s z e r o k i e .
M a c i e r z i d e n t y f i k a c j i i s e l e k c j i k l u c z o w y c h k l i e n t ó w ( M I i S K K ) 9 1
O t o k i l k a w s k a z ó w e k :
J e |e l i r o b i s z t o p o r a z p i e r w s z y , m o |e s i o k a z a , |e
w a r t o b d z i e w y b r a n a p r ó b m a B g r u p k l i e n t ó w .
B y m o |e r o z m y [l n i e w y b i e r z e s z n a z w y , k t ó r e s p o -
P r z e p r o w a d z
w s t p n s e l e k c j ,
d z i e w a s z s i z n a l e z w k a |d y m z p ó l , p r a k t y c z n i e
s p o r z d z a j c
p r z e p r o w a d z a j c t e s t p r o c e s u . P ó zn i e j b d z i e s z
l i s t p r ó b n
m ó g B k o r z y s t a z e z d o b y t e j w t e n s p o s ó b w i e d z y .
N i e m u s i s z p o r ó w n y w a k a |d e g o z k a |d y m g r u -
p y k l i e n t ó w l i c z c e d o 1 0 p o d m i o t ó w s z a r ó w n o
p r a k t y c z n e , j a k i w y s t a r c z a j c o r e p r e z e n t a t y w n e .
N a j p i e r w w y k o n a j c a Be w i c z e n i e n a p a p i e r z e i n i e
N a j p i e r w z r ó b t o
n a p a p i e r z e &
p r z e j m u j s i z b y t n i o a b s o l u t n p r e c y z j . M o |n a p o -
w i e d z i e , |e r o b i m y w s z y s t k o n a b r u d n o . W a r t o [
t a k i e g o p o d e j [c i a p o l e g a n a t y m , |e m o |e s z r o z p o -
c z p r o c e s g r u p o w a n i a k l i e n t ó w , n i e d a j c s i j e d -
n o c z e [n i e s p a r a l i |o w a p r z e s a d n i e a n a l i t y c z n e m u
n a s t a w i e n i u T w ó j u m y s B z a c z n i e p r a c o w a , a l e
s i n i e z a t r z e . G d y j u | z d e c y d u j e s z s i n a w d r o |e -
n i e o p r o g r a m o w a n i a ( o i l e s i z d e c y d u j e s z ) , z a i s t -
n i e j e n i e b e z p i e c z e Ds t w o , i | p o g r |y s z s i w s p o r a c h
o l i c z b m i e j s c p o p r z e c i n k u , a c o g o r s z a , p o z w o l i s z ,
b y s t u k o t k l a w i a t u r y z a g Bu s z y B l o g i k r o z u m o w a n i a .
I s t n i e j e r ó w n i e | z a g r o |e n i e z w i z a n e z r o b i e n i e m
n i e k t ó r y c h r z e c z y n a b r u d n o m o |e s z u z n a , |e
p e w n e z a d a n i a z o s t a n o s t a t e c z n i e w y k o n a n e . N a
b r u d n o z n a c z y c z s t o i t a k w i e m y , |e t o p r a w d a ,
a t e g o r o d z a j u l e n i s t w o u m y s Bo w e n a d Bu |s z m e t
m o |e o k a z a s i b a r d z o s z k o d l i w e . J e |e l i w y k o n a s z
t o w i c z e n i e w c i g u g o d z i n y , b d z i e t o g o d z i n a
z m a r n o w a n a .
M o |e s z z d e c y d o w a s i n a p r z e p r o w a d z e n i e o c e n y
k l i e n t ó w , k t ó r z y j u | z o s t a l i o k r e [l e n i j a k o k l u c z o w i ,
a b y i c h z e s o b p o r ó w n a . T o m o |e b y u |y t e c z n e
9 2 B By s k o t l i w o [ t o z a m a Bo ! S k u t e c z n e t e c h n i k i p o z y s k i w a n i a k l u c z o w y c h k l i e n t ó w
w i c z e n i e , a l e p a m i t a j , |e m a c i e r z u m o |l i w i a d o -
k o n y w a n i e p o r ó w n a D w z g l d n y c h n a j p r a w d o p o -
d o b n i e j w s z y s t k i e p o l a i t a k z o s t a n w y p e Bn i o n e .
P a m i t a j c o t y m , n i e p o p e Bn i j b Bd u p o l e g a j c e g o
n a z d e g r a d o w a n i u n i e k t ó r y c h p r a w d z i w y c h k l u -
c z o w y c h k l i e n t ó w t y l k o d l a t e g o , |e n i e z o s t a n p o -
r ó w n a n i z k l i e n t a m i n i e - k l u c z o w y m i !
C z s t o p o w t a r z a j t o w i c z e n i e . I m c z [c i e j b d z i e s z
j e w y k o n y w a , t y m m n i e j c z a s u b d z i e C i o n o z a -
b i e r a i t y m w i k s z p r e c y z j u d a C i s i o s i g n .
T a k n a p r a w d n i g d y g o n i e s k o Dc z y s z z a w s z e
b d z i e s z m ó g B s i c z e g o [ d o w i e d z i e i z y s k a w i k -
s z p e w n o [, a w k a |d y m r a z i e d o s t r z e c z m i a n y
n a o t a c z a j c y m C i r y n k u .
N a k o n i e c n a j l e p s z a r a d a m a s z d o c z y n i e n i a z n a -
r z d z i e m , a n i e z c u d o w n y m l e k a r s t w e m . N i e w a h a j
Z Bo t a z a s a d a
M I i S K K
s i s a m o d z i e l n i e p o d e j m o w a t r u d n y c h d e c y z j i
n i e k i e d y p o m ó c C i m o |e n a w e t n i e w i e l k i e u k Bu c i e
w |o Bd k u [w i a d c z c e o t y m , |e c o [ j e s t n i e t a k .
P r z y d a j s i t u z a r ó w n o i n s t y n k t y , j a k i d o [w i a d -
c z e n i e , p o d w a r u n k i e m , |e b d z i e s z m i a B [w i a d o -
m o [, |e t o t y l k o p r z e c z u c i a i n i e z i n t e r p r e t u j e s z i c h
j a k o s p r a w d z o n y c h f a k t ó w .
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Blyskotliwosc to za malo Skuteczne techniki planowania marketingowego skutepBłyskotliwość to za mało! Dlaczego nie masz jeszcze strategii e biznesu4h to za maloInteligencja to za malo Jak budowac wizerunek wiarygodnego lidera inbuwilekcja11 Raport to bardzo skuteczna technika!więcej podobnych podstron