77204

System CRM (typu front Office) - jest uzupełnieniem MRPII/ERP(systemy wspomagające zarządzanie typu back office) oraz zawiera rozwiązania w zakresie:

1) sprzedaż - zarządzanie kontem klienta, praca przedstawicieli handlowych

2)    wsparcie kampanii marketingowych (zarządzanie ich kosztami, wiedzą o rynku, przygotowanie materiałów promocyjnych)

3) obsługa umów serwisowych

4) Call Center - zarządzanie scentralizowaną obsługą telefoniczną klientów. Korzystając ze wsparcia informatycznych systemów CRM, firma dąży do wykreowania w świadomości klienta wrażenie, że bardzo dobrze go zna i rozumie.

System CRM powinien zapewniać realizację następujących celów:

A.    pracownicy kontaktujący się z klientami mogą odpowiedzieć w każdej chwili na jego dowolne pytanie dotyczące produktu, dodanych do jego usług

B.    uzyskanie w dowolnym miejscu firmy i o każdej porze pełnej wiedzy o kliencie

C.    budowanie rentownego portfela klientów i jegOo optymalizacja w czasie, na bazie właściwie kształtowanych relacji firmy z jej klientem

Zazwyczaj system CRM składa się z 3 części programów komputerowych:

Data Warehouse - scentralizowana baza danych.

Data Mining - wykorzystywanie informacji dla potrzeb analizy i planowania działań marketingowych.

Oprogramowanie Campaign Management - zarządzanie i monitorowanie komunikacji z klientem powinno wykorzystywać wyniki generowane przez modele z Data Mining, aby koncentrować działania marketingowe na grupie docelowej klientów i realizować je efektywnie na bieżąco.