plik


ÿþTytu³: Negocjacje z d³u¿nikami. Jak odzyskaæ swoje pieni¹dze nie wkraczaj¹c na drogê s¹dow¹? Autor: Jaros³aw Holwek ISBN: 83-7361-600-4 Liczba stron: 208 Je¿eli masz k³opoty z odzyskaniem swoich pieniêdzy a nie chcesz korzystaæ z  dobrodziejstw polskiego systemu prawnego lub zajmujesz siê tematem windykacji zawodowo i chcesz zdobyæ kilka dodatkowych pomys³ów na jego wykonywanie to zapraszam do zapoznania siê z t¹ ksi¹¿k¹. Jest ona wynikiem wieloletnich do wiadczeñ windykacyjnych na rynku polskim autora oraz osób z nim wspó³pracuj¹cych. Dostarcza praktycznych pomys³ów na to jak rozmawiaæ z d³u¿nikami, ¿eby sk³oniæ ich do wspó³pracy, jak negocjowaæ sp³atê nale¿no ci, ¿eby zwiêkszyæ szanse na otrzymanie swoich pieniêdzy. Podpowiada jakie informacje gromadziæ o kontrahentach, ¿eby zapobiegaæ problemom z wyegzekwowaniem swoich nale¿no ci. Pokazuje, jak swoimi b³êdami nie prowokowaæ ludzi do wpadania w grê  D³u¿nik . Pozwala zrozumieæ psychologiczn¹ stronê relacji wierzyciela z d³u¿nikiem, rozpoznaæ gry i manipulacje d³u¿ników oraz przygotowaæ na nie kontrtaktyki. Podaje pomys³y niestandardowych i indywidualnych sankcji, które mo¿na zastosowaæ w stosunku do d³u¿ników niechêtnych do wspó³pracy. Pokazuje jak nabraæ dystansu do windykacji, ¿eby byæ skuteczniejszym i nie ponosiæ du¿ych kosztów emocjonalnych. Ksi¹¿ka jest pe³na przyk³adów i prawdziwych anegdot windykacyjnych zdradzaj¹cych tajniki zawodu windykatora. Jaros³aw Holwek Spis tre[ci Wstp...........................................................................................7 1. Psychologiczne aspekty zadBu|enia ................................... 11 Dlaczego ludzie nie pBac?....................................................................... 13 Gra  DBu|nik ..........................................................................................19 2. Czynniki zachcajce dBu|ników do uników i puBapki czyhajce na wierzyciela......................................25 PuBapki psychologiczne.......................................................................... 28 BBdy w polityce windykacyjnej firmy...................................................37 Zachty do przecigania pBatno[ci zwizane z normami spoBecznymi i systemem prawnym............... 42 3. SkBonno[ do wpadania w dBugi a typ osobowo[ci .........45 Wizjoner  czBowiek  na cele ............................................................. 48 CzBowiek  na problemy ........................................................................52 4. Co robi z dBu|nikiem?  zasady dziaBania wierzyciela (windykatora)................55 O co walczymy, dokd zmierzamy?.......................................................59 Wybór drogi kontaktu z dBu|nikiem ....................................................62 Zasady rozmów z dBu|nikami ................................................................66 5. Procedura windykacyjna.......................................................75 Pierwszy kontakt...................................................................................... 80 Negocjacje................................................................................................. 84 6 SPIS TREZCI 6. Gry i wymówki dBu|ników ....................................................97 Gra  Na czas ..........................................................................................100 Gra  Na bied .......................................................................................103 Gra  Na krwiopijc ..............................................................................107 Gra reklamacyjna.................................................................................... 110 Gra  Inni mi nie pBac ......................................................................... 113 Gra  Wypadek losowy ......................................................................... 114 Gra  Amnezja ....................................................................................... 116 Gra  Nie byBo mnie .............................................................................. 117 Gra  Bagatelka ...................................................................................... 118 Gra  W gBupiego ................................................................................... 119 Gry transujce:  Absurd ,  Woda z mózgu ..................................... 121 Gra  Niedostpny ................................................................................124 Gra  Kontratak ..................................................................................... 131 7. Sankcje ....................................................................................135 Sankcje we wspóBpracy...........................................................................140 Sankcje prawne........................................................................................142 Sankcje psychologiczno-spoBeczne ......................................................147 Zapowiadanie sankcji ............................................................................ 153 8. Rola informacji w windykacji nale|no[ci.......................157 Informacje o osobie dBu|nika...............................................................162 Informacje o firmie dBu|nika ...............................................................168 Informacje mogce [wiadczy o du|ym ryzyku transakcji ..............175 Informacje o historii wspóBpracy.........................................................177 Przedsibiorcy i zakres ich odpowiedzialno[ci..................................180 ZakoDczenie...........................................................................185 2 Czynniki zachcajce dBu|ników do uników i puBapki czyhajce na wierzyciela 26 CZYNNIKI ZACHCAJCE DAU{NIKÓW DO UNIKÓW I PUAAPKI... PUAAPKI PSYCHOLOGICZNE 27 Okazja czyni zBodzieja poprzednim rozdziale pisaBem, |e jedn z funda- mentalnych zasad gry  DBu|nik jest badanie granic wierzyciela. Im s one mniej ostre, tym Batwiej gra W i je przesuwa albo szuka w nich luk. Sami wierzyciele w bar- dzo du|ej mierze przyczyniaj si do eskalacji zjawiska zadBu- |enia. Poni|ej podaj puBapki, w które najcz[ciej wpadaj wie- rzyciele. 28 CZYNNIKI ZACHCAJCE DAU{NIKÓW DO UNIKÓW I PUAAPKI... PuBapki psychologiczne Osobisty stosunek do sprawy rzadko sprzyja negocjacjom, szcze- gólnie tym z dBu|nikami. W sytuacji, kiedy wierzyciel nie ma dy- stansu do sprawy, kiedy gór bior emocje i czuje si oszukany oraz wykorzystany, najcz[ciej przestaje zachowywa si racjo- nalnie. Zaw|a si mu percepcja i zamiast o swoje pienidze za- czyna walczy o godno[ osobist. W nerwach, niestety, wik- szo[ ludzi przestaje sBucha i zamiast pomysBów, które mog doprowadzi do rozwizania sytuacji, do gBowy przychodz im mordercze my[li lub ch rezygnacji z walki o swoje, wynikajca z poczucia bezradno[ci albo z obawy, |eby nie by posdzonym o maBostkowo[. Do dzisiaj sBysz jednego z naszych zlecenio- dawców, który  czujc si oszukany przez klienta  krzyczaB do mnie i Jacka, kiedy przekazywaB nam zlecenie:  ZaBatwcie tego skurwysyna. Wywiezcie do lasu, nogi poBamcie oszustowi jednemu& Ci|ko mu byBo wyperswadowa, |e nie stosujemy takich metod. Dwie najcz[ciej spotykane puBapki, w które pod wpBywem emocji wpada wierzyciel, to ulegBo[ lub zBo[. UlegBo[ UlegBo[ to jedna z emocjonalnych puBapek, w które wierzyciel wpada podczas rozmów z dBu|nikami. Wi|e si ona z naiwno- [ci, poczciw wiar, |e wszyscy s uczciwi i mówi prawd. Tymczasem ludzie, którym bardzo na czym[ zale|y, potrafi w przekonywujcy sposób wygadywa niesamowite rzeczy. Pa- mitam, jak kiedy[ wzili[my jednego z naszych nowych pra- cowników na spotkanie z bardzo cwanym dBu|nikiem z bran|y PUAAPKI PSYCHOLOGICZNE 29 wydawniczej. Ten jegomo[ przyjB nas na tarasie swojego pik- nego, czterystumetrowego domu, poczstowaB soczkami i zaczB opowiada, jak ci|ko mu si |yje i jak zostaB skrzywdzony przez wszystkich dookoBa. To, |e braB towar na podstawion firm, nie pBaciB, nie wywizywaB si z ustaleD, to wedBug niego byB czysty zbieg okoliczno[ci. MówiB tak przekonywujco, |e nasz windy- kator, czBowiek na ogóB sceptyczny, siedziaB i z wielkim przeko- naniem kiwaB gBow, jak w transie. Kilka minut zajBo nam przy- pominanie mu kontekstu caBej sprawy. Czsto ulegBo[ zwizana jest z lkiem, |e wierzyciel utraci klienta lub obaw przed karczemn zadym. Boi si tego tak bardzo, |e jest od czasu do czasu skBonny przymkn oko na Bamanie umów lub zasad wspóBpracy. Nie ma do[ siBy i deter- minacji, |eby je egzekwowa. Obawia si |da zabezpieczeD transakcji podczas negocjacji, dalej daje towar pomimo du|ych zalegBo[ci pBatniczych, nie potrafi stanowczo domaga si swo- ich pienidzy. KBania si tutaj stare przysBowie  okazja czyni zBodzieja . Sam daje swoim kontrahentom furtk do wyko- rzystania. SygnaBy o lku i zwizan z nim ulegBo[ci wierzyciel mo|e dawa w rozmowach poprzez brak stanowczych sformuBowaD, brak precyzji, u|ywanie zdrobnieD, nie sprawdzanie, co kryje si pod usByszanymi wymówkami, wchodzenie w poboczne wtki inicjowane przez dBu|nika. SygnaBy ulegBo[ci dBu|nik odbiera na pod[wiadomym poziomie. My[li wtedy o wierzycielu:  Boi si& wymówki dziaBaj, jako[ to bdzie . Rozmów takich, jak ni|ej zamieszczona, mam okazj sBucha bardzo czsto, je|d|c z wystraszonymi handlowcami i win- dykatorami na wspólne wizyty, kiedy przygotowuj si do prze- prowadzenia szkoleD. H (przestraszony handlowiec): DzieD dobry, panie kierowniku. Jak tam interesy? K (klient): Tragedia. Wszystko schodzi na psy. Gospodarka siada. Coraz trudniej jest zarobi na chleb. Sam pan przecie| wie& 30 CZYNNIKI ZACHCAJCE DAU{NIKÓW DO UNIKÓW I PUAAPKI... H: Tak wpadBem przy okazji do pana, bo przeje|d|aBem w pobli|u. Ale chyba tak zle nie jest. Jacy[ klienci przychodz& K: Tam tacy klienci, macanci i ogldacze& H (coraz bardziej speszony): Wie pan, bo ja tak spraw mam. ChciaBem zapyta o te pieni|ki za ostatni fakturk, bo jest tam chyba jaka[ zalegBo[... K: A to tam taki drobiazg. W najbli|szym czasie zapBac& H (z nadziej w oczach): Dobrze by byBo. A kiedy mniej wicej? K: Na dniach. H (z ulg w gBosie): No to dzikuj. Do widzenia. W opisanej rozmowie, biorc pod uwag windykacyjny cel spotkania, handlowiec popeBniB nastpujce omówione ni|ej bBdy: Zdrobnienia, ogólniki i pobo|ne |yczenia Nasz handlowiec, sugerujc, |e jest tu tylko przy okazji, oraz u|ywajc zdrobnieD, wysyBaB do pod[wiadomo[ci klienta sygnaB:  Nie jest to na tyle wa|na sprawa, |eby specjalnie przyje|d|a . No i w koDcu, skoro fakturka i pieni|ki, to problemik jest ma- lutki. Podobne efekty przynosi u|ywanie w takich rozmowach ró|nych ogólników typu  chyba, mniej wicej oraz pobo|nych |yczeD   dobrze by byBo . Bardzo interesujcy jest te| ustalony w przytoczonym dialogu termin zapBaty   na dniach . Cie- kawe tylko, jak go wyegzekwowa? PUAAPKI PSYCHOLOGICZNE 31 Prowokowanie do wymówek Warto rozpoczyna rozmow od tzw. zagajenia, kiedy Twoim gBównym celem jest sprzeda| lub obsBuga klienta, |eby budowa dobry kontakt. Jednak w przypadku rozmowy windykacyjnej takie Bagodne, |yczliwe rozpoczcie rozmowy ( jak tam inte- resy ) rozmywa gBówny cel wizyty i pozwala klientowi porusza wtki poboczne lub prowokuje go do wymówek. W jednej ze szkolonych przeze mnie firm z bran|y telekomunikacyjnej win- dykatorzy prowadzcy z klientami rozmowy telefoniczne mieli w standardzie rozpoczynanie rozmów od sBów:  Czy otrzymaBa pani ju| fakturk nr& za miesic& ? Jak my[licie, co wikszo[ klientów odpowiadaBa na tak po- stawione pytanie w sytuacji, kiedy powy|sze telefony byBy wy- konywane po trzydziestu dniach od upBynicia terminu pBatno- [ci? Poniewa| pytanie to byBo podsuwaniem gotowego pomysBu, wielu klientów reagowaBo nastpujco:  To ju| wyszBa faktura? Nic o tym nie wiem.

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Negocjacje z dluznikami Jak odzyskac swoje pieniadze nie wkraczajac na droge sadowa windyk
Negocjacje z dłużnikami Jak odzyskać swoje pieniądze nie wkraczając na drogę sądową
jak odzyskac pozyczone pieniadze
Jak znaleźć wybraną kartę nie patrząc na talię
Jak zarobić pieniądze nie wychodząć z domu(2)
Pozytywne nastawienie Jak uzyskac utrzymac lub odzyskac swoje mojo mojopo
Jak kupić dom mądrze i nie przepłacić (USA)(1)
Sen Wielofazowy Czyli Jak Spać 2h Dziennie I Nie Umrzeć EKSPERYMENT
pieniadze nie sa ci potrzebne

więcej podobnych podstron