plik


ÿþArtykuB opublikowany w  Marketing i rynek nr 5/97 s.5-10 pod tytuBem  Wszystko jest obrazem. KsztaBtowanie wizerunku przedsibiorstwa Jolanta Tkaczyk Joanna Rachwalska Wszystko jest obrazem... KsztaBtowanie wizerunku przedsibiorstwa Pojcie wizerunku W dzisiejszej rzeczywisto[ci gospodarczej sprzeda\ jako[ciowo dobrego produktu po przystpnej cenie nie zapewnia ju\ sukcesu. Klientowi trzeba zaoferowa co[ wicej, pewn warto[ dodatkow, niekoniecznie uchwytn materialnie. Kupujcy Rolls-Royce a nie kieruj si przy wyborze samochodu jego zaletami technicznymi - dziaBa tu magia symbolu luksusu; dziki zakupowi klienci zyskuj mo\liwo[ wyró\nienia si, podwy\szenia swego statusu materialnego i spoBecznego. Od wielu ju\ lat Rolls-Royce z powodzeniem pielgnuje ten swój rynkowy wizerunek. Zapewnia mu on bowiem sukces i uznanie. W warunkach nasycenia rynku klient staje si najwa\niejszy. Kurczce si segmenty rynku, zanikajca lojalno[ i wci\ zmieniajce si gusty klientów stawiaj przedsibiorstwa w trudnej sytuacji. Aby utrzyma dotychczasowych nabywców a szczególnie by zdoby nowych, niezbdne staje si stworzenie pewnej psychologicznej otoczki wokóB produktu i firmy. Klient pragnie by blisko nich i identyfikowa si z nimi. Ka\da firma marzy o tym by znalez swoje miejsce w [wiadomo[ci klientów i zdoby ich zaufanie, a to wBa[nie moze osign dziki uksztaBtowaniu pozytywnego wizerunku (image u) na rynku. Pojcie  image oznaczajce obraz, podobizn, wizerunek, symbol, wyobra\enie, przedstawienie pochodzi od BaciDskiego sBowa  imago (obraz, 1 symbol) lub  imaginatio (wyobra\enie, urojenie, marzenie). W jzyku polskim u\ywa si równolegle zapo\yczenia "image" i jego odpowiednika "wizerunek". Wizerunek stanowi zbiór przekonaD, my[li i wra\eD danego podmiotu (osoby lub grupy) o jakim[ obiekcie; przy czym przez obiekt mo\na rozumie firm, produkt, mark, miejsce lub osob. Wytworzony obraz mo\e by prawdziwy lub faBszywy, mo\e wynika zarówno z wBasnego do[wiadczenia, jak i zasByszanych pogBosek. Zale\y od tsknot, \yczeD, obaw, do[wiadczeD i przesdów czBowieka. Wizerunek nigdy nie jest pojciem statycznym. Ulega zmianie wraz ze zmian pogldów i upodobaD. Powstaje i rozwija si niezale\nie od chci i woli zainteresowanych, nie zawsze te\ odzwierciedla rzeczywisto[. Na uksztaBtowanie si okre[lonego wizerunku wpBywaj nastpujce czynniki: 1. sfera pogldów i zapatrywaD - obejmuje ona racjonalne przesBanki oceny obiektu 2. sfera osobowo[ci podmiotu - s to emocjonalne sdy i projekcje jednostki i czBonków grupy 3. [rodowisko spoBeczne - obejmuje spoBeczne i kulturalne wpBywy otoczenia warunkujce zachowania podmiotów Ka\da firma [wiadomie lub nie[wiadomie wytwarza pewien obraz - mniej lub bardziej korzystny. Poznanie jego mocnych i sBabych stron umo\liwia podjcie dziaBaD majcych na celu utrzymanie cech pozytywnych, wyeliminowanie negatywnych lub caBkowit zmian wizerunku. Pozytywny wizerunek pozwala m.in. na: " ró\nicowanie produktów, marek i przedsibiorstw " tworzenie wizi z klientami " budowanie zaufania do firmy Rodzaje wizerunku Mo\na wyró\ni kilka rodzajów wizerunku: Ò! Wizerunek marki/produktu ( z ang. brand image) - sposób postrzegania 2 okre[lonej marki na tle innych. Przedsibiorstwo mo\e np. sprzedawa swoje produkty pod jedn mark lub stosowa strategi wielomarkow Ò! Wizerunek grupy produktów ( z ang. product image) - wyobra\enie o caBej grupie dóbr. Pozytywny wizerunek maj np. produkty ekologiczne. Ò! Wizerunek firmy/przedsibiorstwa ( z ang. company s image) - sposób, w jaki ludzie postrzegaj dan firm we wszystkich aspektach jej dziaBania. Po\dany wizerunek mo\e np. oznacza nowoczesne przedsibiorstwo, zatrudniajce wyksztaBconych i dynamicznych pracowników, wytwarzajce nowoczesne produkty, wra\liwe na zagadnienia ekologii. Ò! Wizerunek organizacji ( z ang. corporate image ) - sposób, w jaki firma jest oceniana ze wzgldu na swe powizania z otoczeniem, jako czBonek pewnej spoBeczno[ci. Dobry wizerunek oznacza w tym wypadku przyjazne kontakty ze spoBeczno[ci lokaln, dziaBalno[ spoBecznie u\yteczn, opiek nad pracownikami. Wizerunek ten jest czsto uto\samiany z wizerunkiem firmy. Wizerunek organizacji rozumiany bywa tak\e jako wizerunek powizanych midzy sob przedsibiorstw (np. kapitaBowo). Ò! Wizerunek oferty marketingowej ( z ang. marketing image)1 - sposób w jaki ludzie postrzegaj jako[ dziaBaD marketingowych danej firmy. Je\eli wizerunek jest pozytywny - konsumenci wierz \e zyskaj na kontaktach z firm. Pozytywny wizerunek mo\e w tym przypadku oznacza np. dobr jako[ oferowanych produktów, rozsdne ceny itp. Ò! Wizerunek bran\y ( z ang. branch image) - wyobra\enie o wszystkich przedsibiorstwach dziaBajcych w danej bran\y, np. wizerunek biur podró\y. Wszystkie rodzaje wizerunków wzajemnie na siebie oddziaBywuj. Wizerunek produktu nie jest samodzielnym tworem, znaczna jego cz[ jest ksztaBtowana przez obraz firmy. Z drugiej strony wyobra\enie o firmie w du\ym stopniu zale\y od wizerunku produktu. Wizerunki marki, produktu i firmy tworz jeden organizm. Zwizki pomidzy nimi najBatwiej przedstawi na przykBadzie sBonecznika. Zrodek, serce 3 sBonecznika stanowi wizerunek firmy, z niego wyrasta wiele ró\nie uksztaBtowanych listków (wizerunków poszczególnych marek/produktów) Listki i [rodek s organicznie ze sob powizane. SBonecznik kwitnie i rozwija si, gdy wszystkie jego cz[ci s zdrowe. Kiedy [rodek jest zepsuty ginie caBy kwiat. Najlepsz baz dla pozytywnego wizerunku marki/produktu jest zdrowy, wyrazny wizerunek firmy. W przypadku sektora usBug sytuacja nieco si komplikuje. Z powodu ich niematerialnego charakteru trudniej jest uplasowa je w [wiadomo[ci klientów jako samodzielne marki. Poza tym utrzymanie dobrego wizerunku usBug jest znacznie utrudnione ze wzgldu na ich niejednorodno[ (kwestia utrzymania jednakowej jako[ci). Wyobra\enie o [wiadczonych przez przedsibiorstwo usBugach jest wic uto\samiane z jego wizerunkiem. Wizerunek mo\e by: 1. silny lub sBaby. Silny wizerunek oznacza, \e przedsibiorstwo ma wyraznie okre[lone miejsce w [wiadomo[ci otoczenia, \e jego obraz jest wyrazisty i spójny. 2. pozytywny lub negatywny. Pozytywny wizerunek oznacza, \e otoczenie ma w stosunku do przedsibiorstwa pozytywne odczucia, wynikajce z dobrych do[wiadczeD. 3. wBasny lub obcy. WBasny wizerunek oznacza sposób postrzegania przedsibiorstwa przez samego siebie. Obcy - wyobra\enia otoczenia. 4. aktualny i planowany. Aktualny wizerunek to obraz taki, jaki jest widziany w chwili obecnej. Planowany to wizerunek docelowy. Opierajc si o Na podstawie wizerunku przedsibiorstwa klient dokonuje oceny jako[ci produktu zanim jeszcze go nabdzie lub usBugi zanim z niej skorzysta gBównie Pozytywny, silny wizerunek jest no[nikiem charakteru produktu i stanowi czynnik wpBywajcy na decyzje wyboru marki przez nabywców. Dla 1 H. Barich, Ph. Kotler, A Framework for Marketing Image Management, "Sloan Management Review", Winter 1991, s. 95. 4 konsumentów i u\ytkowników produktów stanowi korzy[ci dodatkowe, np. jako atuty zwizane z oznak presti\u. Pozwala ponadto dokonywa zró\nicowania produktów, marek i przedsibiorstw, sprzyja ich indywidualizacji, tworzeniu tosamo[ci i osobowo[ci firmy. Elementy wizerunku Wszystkich cz[ci skBadowych wizerunku przedsibiorstwa nie sposób wymieni, poniewa\ ka\da cecha, detal, informacja mo\e by jego elementem. W[ród najwa\niejszych elementów wizerunku ka\dej firmy mo\na wyró\ni: " nazw (wBasna lub sBowo wymy[lone, znak firmowy, kolorystyka) " wiek, tradycj, wielko[ i zasig dziaBania (lokalny, ogólnokrajowy lub midzynarodowy) " siB finansow i widoki na przyszBo[ " misj przedsibiorstwa " ofert produktow oraz stosowan strategi marketingow " filozofi zarzdzania, polityk przedsibiorstwa, szczególnie polityk informacyjn " jako[ kadr zarzdzania " wygld zewntrzny i zachowanie pracowników " zachowania rynkowe i typowe dla firmy formy zachowaD (dbaBo[ o szczegóBy, solidno[) " wewntrzny i zewntrzny wystrój budynków Wizerunek a to\samo[ Wizerunek bywa czsto mylony z tzw. to\samo[ci firmy. Rozró\nienie tych poj jest rzeczywi[cie trudne, poniewa\ ich obszary znaczeniowe nakBadaj si na siebie. 5 DziaBanie przedsibiorstwa cechuje swoista logika, która odró\nia je od dziaBania wszystkich innych organizacji. Logika ta powstaje i ujawnia si z czasem. Nadaje ona przedsibiorstwu pewn cigBo[, umo\liwia jego identyfikacj, a w pewnych przypadkach identyfikowanie si z nim samym. Istot to\samo[ci firmy stanowi jej  osobowo[ , a wic ujednolicone zasady postpowania, wyra\ajce przyjty przez organizacj system warto[ci. Osobowo[ firmy to tak\e jej indywidualna inicjatywa i wzorce komunikacyjne. Wraz z upBywem czasu staje si ona coraz lepiej znana zarówno pracownikom jak i otoczeniu. Czasami mówi si o niej "kultura organizacyjna" lub "dusza" firmy. WedBug psychologa H. Lewinsona2 mo\na wyró\ni firmy o  mskiej osobowo[ci - silne, ofensywne, nierzadko agresywne lub o osobowo[ci kobiecej - \yczliwe, przyjazne. Czsto pojcie to\samo[ci zaw\ane jest do systemu identyfikacji wizualnej/to\samo[ci wizualnej (nazwa, logo, kolorystyka, druki firmowe itp.)3. Pierwotnie sBowo  to\samo[ byBo u\ywane dla okre[lenia caBo[ci symboliki u\ywanej przez firm. Z czasem jednak to\samo[ zaczto wiza przede wszystkim z osobowo[ci, kultur organizacyjn. To\samo[ wypBywa raczej z wntrza firmy, jest sposobem, w jaki organizacja manifestuje swoja filozofi wobec otoczenia poprzez komunikacj i zachowanie. Za[ identyfikacja wizualna jest tylko jednym z przejawów to\samo[ci. Zasadnicz ró\nic midzy to\samo[ci i wizerunkiem mo\na sprowadzi do stwierdzenia, \e wizerunek jest zawsze czym[ zewntrznym w stosunku do firmy, w odró\nieniu od to\samo[ci, która stanowi jej istot. Wizerunek powstaje w oparciu o to\samo[ jako jej swoiste odbicie. W tym sensie wszystko to, co skBada si na to\samo[ stanowi jednocze[nie element szeroko rozumianego wizerunku firmy. 2 L. ZbiegeD-Macig, ZostaD z nami!, "Businessman Magazine" nr 5/96, s. 86. 3 To\samo[ wizualna zostaBa dokBadnie opisana w artykule J. Filipka To\samo[ wizualna firm "Marketing i Rynek" nr 9/95, s. 11-18. 6 Rysunek 1. Relacje midzy osobowo[ci, to\samo[ci i wizerunkiem osobowo[ osobowo[ osobowo[ osobowo[ to\samo[ to\samo[ to\samo[ wizerunek wBasny wizerunek wBasny wizerunek obcy yródBo: Opracowanie wBasne 7 Proces ksztaBtowania wizerunku Wyobra\enie o przedsibiorstwie jest spraw subiektywn. Powstaje ono w wyniku kontaktu klientów z pracownikami, informacjami lub elementami dziaBalno[ci przedsibiorstwa, w wyniku do[wiadczeD konkretnych osób. Ale mo\e te\ by efektem planowanego i [wiadomego dziaBania przedsibiorstwa, wykorzystujcego ró\norodne instrumenty kreujce w wyobra\eniu odbiorców po\dany, z reguBy pozytywny wizerunek. Budowanie tego wizerunku jest do[ dBogotrwaBym procesem, przynoszcym jednak wymierne korzy[ci. Na proces ten skBadaj si nastpujce etapy: I. Analiza stanu wyj[ciowego. II. Okre[lenie celów. III.Planowanie. IV. Realizacja i kontrola. KsztaBtowanie wizerunku firmy powinno rozpoczyna si od analizy stanu wyj[ciowego. Chcc budowa pozytywny wizerunek przedsibiorstwo musi okre[li najpierw te cz[ci swojego otoczenia, na które bdzie oddziaBywa w dalszych etapach i których opinie bd dla niego reprezentatywne. NiewBa[ciwe zdefiniowanie otoczenia mo\e spowodowa, \e dalsze dziaBania oka\ si chybione. Otoczenie przedsibiorstwa dzieli si zazwyczaj na otoczenie wewntrzne i zewntrzne. PrzykBadowe elementy otoczenia ilustruje rysunek nr 2. Niezbdne jest te\ okre[lenie stopnia znajomo[ci danego przedsibiorstwa - czy jest ono w ogóle zauwa\ane przez otoczenie. W przypadku stwierdzenia sBabej znajomo[ci przedsibiorstwa konieczne mog okaza si dokBadne badania pozwalajce okre[li czy przedsibiorstwo jest postrzegane jako niewa\ne, bez oblicza i wyrazu, czy te\ sytaucja taka spowodowana zostaBa przez inne czynniki. 8 Rysunek 2. Otoczenie wewntrzne i zewntrzne przedsibiorstwa Otoczenie zewntrzne publicy[ci konkurenci Otoczenie wewntrzne dyrekcja zarzd dostawcy dziennikarze wBa[ciciele pracownicy i ich Przedsibiorstwo nabywcy rodziny lokalna doradcy i dóbr i usBug spoBeczno[ kontrolerzy akcjonariusze [rodki rada nadzorcza masowego przekazu osobisto[ci \ycia publicznego wBadze podatkowe yródBo: K. Wojcik, Public Relations, Centrum Kreowania Liderów, Midzyborów 1992, s. 54. Natomiast je[li przedsibiorstwo jest zauwa\ane przez otoczenie, celem dalszej analizy bdzie poznanie jego aktualnego wizerunku: 1. wBasnego, 2. obcego Na wBasny obraz przedsibiorstwa skBada si to, w jaki sposób postrzega je kierownictwo i pracownicy, a tak\e to, jak wedBug nich jest ono postrzegane przez otoczenie. Obcy obraz tworz rzeczywiste wyobra\enia otoczenia o przedsibiorstwie i wyobra\enia o tym, jak je widzi kadra zarzdzajca i pracownicy. W analizie stanu wyj[ciowego istotne jest ustalenie, czy przedsibiorstwo posiada ju\ pewien jasno uksztaBtowany obraz w [wiadomo[ci otoczenia, czy istnieje zgodno[ pomidzy wBasnym i obcym wizerunkiem przedsibiorstwa oraz czy wyBania si z nich klarowny obraz jego dobrych i zBych stron. Nie wystarczy 9 jednak proste stwierdzenie, \e firma jest postrzegana jako dobra lub zBa. Trzeba tak\e ustali, jakie pozytywne, a jakie negatywne cechy przedsiebiorstwa mo\e dostrzega otoczenie i jego poszczególne cz[ci, jaki jest kierunek zmian wizerunku (czy si poprawia czy pogarsza, w jakich zakresach poprawia, a w jakich pogarsza; w jakich cz[ciach otoczenia poprawia, a w jakich pogarsza). Aby pozna aktualny obraz przedsibiorstwa wykorzystuje si ró\norodne techniki badaD marketingowych. Najcz[ciej wykorzystywane to skala ró\nicowania semantycznego a tak\e techniki projekcyjne (test skojarzeD sBownych, "chiDski portret" - do jakiego czBowieka mo\na porówna przedsibiorstwo). W pierwszej kolejno[ci pomocne mog okaza si jednak najprostsze [rodki. Nale\ do nich: " gromadzenie wszelkich materiaBów informacyjnych dostpnych w samym przedsibiorstwie (protokoBy z posiedzeD zarzdu i rady nadzorczej, dane ze statystyk i bilansów, korespondencja z filiami, akcjonariuszami i klientami, protokoBy z pertraktacji z partnerami, wBadzami, z uczestnictwa w targach) " obserwowanie wszystkiego, co o przedsibiorstwie mówi jego wBasne, wewntrzne otoczenie oraz otoczenie dalsze, zewnetrzne ( w tym tak\e odnotowywanie informacji zamieszczanych w prasie, radiu, telewizji ) " obserwowanie wszystkich pozytywnych i negatywnych zjawisk wokóB firmy Przy analizie wizerunku firmy powinno si równie\ wzic pod uwag obraz caBej bran\y. Je\eli z badaD wynika, \e wizerunek danej bran\y pogarsza si, mo\e oznacza to konieczno[ zmiany celu dalszych dziaBaD. W takiej sytuacji bardziej zasadne wydaje si utrzymanie dotychczasowego wizerunku, ni\ poprawianie go na siB. Nastpnym etapem ksztaBtowania wizerunku przedsibiorstwa jest okre[lenie celów. Polega ono na wybraniu przez przedsibiorstwo docelowego wizerunku, a wic ideaBu do którego bdzie ono konsekwentnie d\y. Pomocne jest tu zdefiniowanie misji przedsibiorstwa. Stanowi ona bowiem podstaw dziaBania i podejmowania decyzji czyli cel nadrzdny, któremu ma sBu\y dane przedsibiorstwo. Mo\e to by na przykBad zdolno[ [wiadczenia usBug w ka\dym punkcie globu. 10 Rysunek 5 Rola misji przedsibiorstwa Dla pracownika Dla klientów i otoczenia etyka zawodowa wizerunek Misja warto[ rynkowa samoidentyfikacja kultura organizacyjna kryteria sukcesu przedsibiorstwa rynkowego yródBo: Opracowanie wBasne Przy okre[laniu misji przedsibiorstwo powinno postawi sobie nastpujce pytania: Ò! co jest przedmiotem jego dziaBalno[ci Ò! kim s jego klienci i jakie s ich oczekiwania Ò! jakie stosuje technologie Ò! jaki jest zakres geograficzny jego dziaBalno[ci Ò! jak bdzie si rozwijaBo w przyszBo[ci Wizerunek niejako  pod\a za misj, nie powinien wic sta z ni w sprzeczno[ci. Definiujc misj, nie nale\y odchodzi zbyt daleko od dotychczas prowadzonej dziaBalno[ci, od tradycji przedsibiorstwa (je[li takow posiada), bowiem mo\e to spowodowa konsternacj w[ród lojalnych klientów i w gruncie rzeczy pogorszy a nie poprawi wizerunek firmy. Na tym etapie przedsibiorstwo musi te\ dokona wyboru czy dziaBania maj zmierza do: f& zbudowania nowego wizerunku od podstaw, f& zmiany obecnego wizerunku, f& utrzymania dotychczasowego wizerunku. Stworzenie nowego wizerunku dotyczy firm rozpoczynajcych dopiero swoj dziaBalno[. Maj one trudniejszy start m.in. ze wzgldu na to, \e przy 11 ksztaBtowaniu wizerunku nie mog opiera si na tradycji. Przedsibiorstwo z tradycjami obdarzane jest du\o wikszym zaufaniem, ni\ to, które dziaBa dopiero od niedawna. Przy ksztaBtowaniu nowego wizerunku szczególne znaczenie ma: Ê% u[wiadamianie nazwy firmy, Ê% kreowanie atmosfery staBo[ci, Ê% komunikowanie si z tymi segmentami rynku, którym oferuje si produkty. W sytuacji gdy firma posiada ju\ pewien rozpowszechniony wizerunek i d\y do jego zmiany, zbyt du\a rozbie\no[ midzy nimi zmniejszy jej wiarygodno[. Dobr taktyk w tym wypadku mo\e okaza si stworzenie  wizerunku przej[ciowego , podkre[lajcego wprowadzenie zmian w przedsibiorstwie ( np. prowadzenie kampanii pod hasBem  Wszystko si zmienia w firmie X ). Utrzymanie dotychczasowego wizerunku wymaga od firmy cigBej jego obserwacji i szybkiego reagowania na niekorzystne zjawiska. Na etap planowania skBada si: 1. Wybór instrumentów ksztaBtowania wizerunku. Jest on uzale\niony od specyfiki przedsibiorstwa i jego indywidualnych potrzeb. Firma mo\e wybiera spo[ród wielu ró\norodnych instrumentów. Do najcz[ciej stosowanych nale\: identyfikacja wizualna, merchandising, zarzdzanie jako[ci, reklama, public relations, sponsorowanie i komunikacja nieformalna (z ang. WOM - word-of- mouth). 2. Opracowanie harmonogramu dziaBaD. W tej fazie planowania niezbdne jest ustalenie i rozplanowanie w czasie szczegóBowych dziaBaD w ramach ka\dego z instrumentów ksztaBtowania wizerunku. Na przykBad w odniesieniu do reklamy nale\y dokona wyboru mediów, tre[ci i formy przekazu. Nale\y przy tym zwróci uwag na to, aby dziaBania w ramach ka\dego z instrumentów uzupeBniaBy si wzajemnie i nie staBy ze sob w sprzeczno[ci. 3. Ustalenie bud\etu. Realizacja zaplanowanych dziaBaD nie jest mo\liwa bez wydzielenia na ten cel odpowiednich funduszy. Ich wielko[ zale\y od wielu czynników, przede wszystkim od mo\liwo[ci finansowych danego przedsibiorstwa. 12 Kolejnym etapem ksztaBtowania wizerunku firmy jest realizacja wcze[niej zaplanowanych dziaBaD. Na tym etapie przedsibiorstwo powinno uwa\nie obserwowa otoczenie, zarówno wewntrzne, jak i zewntrzne. Zachodzce zmiany mog oznacza konieczno[ uaktualnienia planu i dostosowania go do nowej sytuacji. Kontrola powinna by prowadzona we wszystkich etapach procesu ksztaBtowania wizerunku przedsibiorstwa. Powinno ono stale monitorowa wszelkie dziaBania prowadzone w ramach tego procesu, bowiem najmniejsze nawet niedopatrzenie mo\e niekorzystnie odbi si na tworzonym dopiero wizerunku. Kontrola jako ostatni etap tego procesu oznacza porównanie ustalonych wcze[niej celów z otrzymanymi rezultatami. Na tym etapie nale\y stwierdzi, czy i w jakim stopniu aktualny wizerunek odpowiada planowanemu. W przypadku zaobserwowania du\ych odchyleD konieczne mo\e okaza si powtórzenie caBej procedury. GBównym celem procesu ksztaBtowania wizerunku jest przede wszystkim wywoBanie u klienta zwizków emocjonalnych z firm. Utrzymanie dobrego wizerunku wymaga cigBych staraD, jest niekoDczac si nigdy ci\k prac. Ka\de przedsibiorstwo powinno jednak zdawa sobie spraw z korzy[ci jakie niesie ze sob pozytywny, jednolity obraz w [wiadomo[ci klientów. Korzy[ci te to m.in. tworzenie zaufania do przedsibiorstwa i jego indywidualizacja, a przez to trwaBe wyró\nienie na rynku. Pozytywny wizerunek sprawia, \e jest ono Batwiej rozpoznawalne, zapewnia te\ trwaB identyfikacj klientów z przedsibiorstwem. Przedsibiorstwa pozyskuj klientów ze wzgldu na okre[lon przewag nad konkurentami. Przewag t coraz trudniej jest uzyska tylko dziki oferowanym produktom lub usBugom, gdy\ \ywot innowacji jest niezwykle krótki. Decydujcym argumentem wyboru mo\e sta si wic przyzwyczajenie, lojalno[ i wysoki poziom obsBugi gwarantowane przez pozytywny obraz przedsibiorstwa. 13

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
[rynkologia pl] moda
[rynkologia pl] sprzedaz
[rynkologia pl] euro
[rynkologia pl] techniki
[rynkologia pl] upominkibank
[rynkologia pl] ekonomia
[rynkologia pl] placem1
[rynkologia pl] anatomia
[rynkologia pl] kosztyb
[rynkologia pl] neuro
[rynkologia pl] ?lieton
[rynkologia pl] compar
[rynkologia pl] promocja
[rynkologia pl] walentynki
[rynkologia pl] pgl
[rynkologia pl] usluga
[rynkologia pl] ?SH6
[rynkologia pl] plan

więcej podobnych podstron