5169915700

76 Wanda Matwiejczuk

76 Wanda Matwiejczuk

2. Czas reakcji na zgłoszone potrzeby użytkownika (ustalenie, jak długo trwa odpowiedź na zapytanie użytkownika)

3. Terminowość

(ten wskaźnik określa, w jakim stopniu podjęta usługa wykonana jest w terminie uzgodnionym

z użytkownikiem)

4. Kompletność

(stopień wykonania usługi)

5. Odpowiednie zachowanie pracowników serwisu usług (poziom kultury relacji b i b 1 i otekarz-uży tko wnik)

nom w różnych okresach i z różnych przyczyn, nie zawsze w pełni uzasadnionych, ważnych i koniecznych.

okres oczekiwania na kontakt z bibliotekarzem, czas dostępu do zbioru informacji, np. katalogu w Internecie, czas oczekiwania na połączenia telefoniczne z komórką organizacyjną, do której użytkownik pragnie skierować pytanie, czas odpowiedzi na korespondencję, np. e-mail; we wszystkich wymienionych kategoriach komunikacji czas usługi powinien być jak najkrótszy, realizacja usługi w ustalonym terminie,

realizacja zamówień na publikacje udostępniane użytkownikom do domu przez wypożyczalnię w stałych odstępach czasu, możliwie najkrótszych,

realizacja zamówień na publikacje udostępniane przez wypożyczalnię międzybiblioteczną w terminach określonych w miarę możliwości dokładnie,

udostępnianie zbiorów w czytelniach bezpośrednio po złożeniu zamówień przez użytkownika,

realizacja kwerend informacyjnych w uzgodnionych terminach.

dostawa wszystkich materiałów zamówionych przez użytkownika w ramach usługi,

odpowiedź na kwerendę, zgłoszone pytanie, zrealizowane kompletnie i zgodnie z ustaleniami przekazanymi przez zamawiającego usługę,

wykonanie kopii dokumentów dobrej jakości i po niskiej cenie.

dążenie do wysokiej kultury personelu zatrudnionego w serwisie udostępniania zbiorów i informacji naukowej, wyrażające się w takich zachowaniach, jak: uprzejmość, życzliwość, empatia, komunikatywność, wyraźnie, rzeczowo i jasno sformułowane pytania i odpowiedzi kierowane do użytkowników,