5662539393

nież ciągła poprawa jakości świadczonych usług i długoterminowa redukcja kosztów ich świadczenia. Aby zrozumieć, czym jest zarządzanie usługą, należ}' zrozumieć, czym jest usługa. ITIL definiuje usługę, jako sposób dostarczania wartości klientowi, umożliwianie osiągania celów, jakie klient chce osiągnąć, bez posiadania przez niego określonych środków i narażania się na ryzyka z tym związane. Zarządzanie usługami (ang. Sen ice Management) - jest zbiorem zdolności danej organizacji dostarczających klientom wartości w postaci usług (OCG ITIL V3 2011).

Koncepcja ITIL opiera się na cyklu życia usługi, w której zarządzaniu podkreśla się wagę kontroli i koordynacji funkcji, procesów i systemów. ITIL koncentruje się na następujących cyklach życia usługi: Strategia usług (Sewice Strategy), Projektowanie usług (Servi-ce Design), Wdrażanie usług (Sewice Transitioń), Eksploatacja usług (Sewice Operation), Ciągła Poprawa usług (Continual Sewice Improvement). Na każdą z pięciu kluczowych pozycji cyklu składają się procesy (np. zarządzanie problemem) i akcje (np. rozwiązanie problemu). Wszystkie usługi w organizacji powstają i działają w wyniku potrzeby biznesowej oraz określonych wymagań. W związku z tym muszą odzwierciedlać strategie i polityki dostawcy usług. Cykl życia usługi rozpoczyna się od zdefiniowania wymagań biznesowych odbiorcy (pmmanager.pl).

Rys. 1. Odzwierciedlenie powiązań między poszczególnymi etapami cyklu życia usług

ITIL opiera swe działanie na procesach - stąd często spotykana nazwa ..model procesowy”. Proces został zdefiniowany, jako usystematyzowany zbiór czynności zaprojektowany tak by osiągnąć konkretny cel. Definicja procesu mówi, że używa on jedno lub więcej zdefiniowanych wejść i przekształca je w zdefiniowane wyjścia (wyniki). W najlepszych praktykach branżowych dąży się by proces by kontrolowany, a co za tym idzie by był wydajny, powtarzalny, efektywny (OCG ITIL V3 2011). Najważniejsze cechy procesu: