8658358986

350 ARTYKUŁY

Do najważniejszych wartości wprowadzonych przez TQM do teorii i praktyki naszej dziedziny należy wyraźne wyeksponowanie pierwszoplanowej roli użytkowników w systemach biblioteczno-informacyj-nych: konieczności dostosowania poziomu funkcjonowania, produktów i usług bibliotek do potrzeb oraz oczekiwań ich użytkowników. Wiąże się to ze sposobem zarządzania tymi instytucjami, z ich przygotowaniem do planowania i oceny prowadzonej działalności, strukturą organizacyjną oraz postawą i umiejętnościami dyrekcji. TQM więc łączy wymagania użytkowników i zaspokajanie tych wymagań z całokształtem działalności biblioteki. Przywiązuje też szczególną wagę do zarządzania oraz oceny jakości działań i produktów systemów biblioteczno-informacyj nych. Takie podejście wnosi do teorii bibliotekoznawstwa oraz praktyki bibliotekarskiej jednolitą i spójną— skoncentrowaną na użytkownikach — płaszczyznę doskonalenia i oceny jakości wszystkich elementów tych systemów. Dlatego już we wczesnej fazie wprowadzania TQM bardzo dokładnie określa się rodzaje użytkowników biblioteki. Zakłada się również dogłębne badanie ich potrzeb oraz poziomu ich zaspokojenia. Najważniejszym elementem jest systematyczne dążenie do kształtowania działalności i produktów systemów bibliotecznych w taki sposób, by jak najskuteczniej i najbardziej aktywnie zaspokajać wymagania i potrzeby użytkowników oraz szerszego otoczenia społecznego.

WTQM pojęcie „klienta” — użytkownika biblioteki —jest definiowane bardzo szeroko. Przede wszystkim z marketingu przejęto koncepcję klienta wewnętrznego. Rozszerzono również pojęcie klienta zewnętrznego, podkreślając konieczność współpracy oraz otwartości wobec planów, potrzeb i wymagań bliższego, a także dalszego otoczenia bibliotek. Postawienie bibliotekarzy w roli klientów (wewnętrznych) pozwala szybciej dostrzegać niesprawności i sprzyja dobrej obsłudze. Zwrócenie uwagi na potrzeby szerokiego otoczenia zwiększa wymagania wobec bibliotek, lecz jednocześnie daje możliwość stałego poszerzania ich społecznej roli oraz podnoszenia rangi i prestiżu. W TQM kładzie się również duży nacisk na aktywne zdobywanie zainteresowania usługami biblioteki wszystkich potencjalnych jej użytkowników.

Pod wpływem TQM kształtują się zatem nowe poglądy na społeczną funkcję bibliotek. Systematyczne badania użytkowników oraz oparcie zarządzania na tej podstawie przybliżają i przekładają na konkretne działania uznanie pierwszoplanowej ich roli w kształtowaniu funkcjonowania bibliotek. TQM dodatkowo wyraźnie podkreśla konieczność badania i uwzględniania w planowaniu i doskonaleniu działania bibliotek potrzeb oraz oddziaływań szerokiego społecznego ich otoczenia.

Bardzo ważną wartością wnoszoną przez TQM do dziedziny bibliotekoznawstwa i informacji naukowej są poglądy dotyczące nowych ról i postaw wszystkich pracowników oraz przekonanie o konieczności