pracownik pomocniczy obslugi hotelowej 913[01] o1 03 n

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Halina Zwolska

Kształtowanie

wizerunku

pracownika

pomocniczego

obsługi hotelowej 913[01].O1.03

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Barbara Siarkowska
mgr Anna Pilch-Szatanik

Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska

Konsultacja:
dr inż. Marek Krzemiński

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 913[01].O1.03
„Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi hotelowej”, zawartego
w modułowym programie nauczania dla zawodu pracownik pomocniczy obsługi hotelowej.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Przykładowe scenariusze zajęć

5. Ćwiczenia

5.1. Wygląd zewnętrzny i inne elementy wizerunku pracownika hotelarstwa

5.1.1. Ćwiczenia

12
12

5.2. Komunikacja interpersonalna

5.2.1. Ćwiczenia

14
14

5.3. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej

5.3.1. Ćwiczenia

16
16

5.4. Kultura osobista, savoir-vivre pracownika hotelarstwa

5.4.1. Ćwiczenia

19
19

5.5. Współpraca z zespołem i przełożonym

5.5.1. Ćwiczenia

22
22

5.6. Autoprezentacja

5.6.1. Ćwiczenia

24
24

5.7. Aktywne poszukiwanie pracy

5.7.1. Ćwiczenia

26
26

6. Ewaluacja osiągnięć ucznia

7. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu Poradnik dla nauczyciela, który będzie pomocny w prowadzeniu

zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie pracownik pomocniczy obsługi
hotelowej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, wykaz umiejętności, jakie uczeń powinien mieć posiadać, aby bez
problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia oraz wykaz umiejętności, jakie uczeń powinien nabyć podczas pracy
z poradnikiem,

−

przykładowe scenariusze zajęć,

−

przykładowe ćwiczenia ze wskazówkami do realizacji, zalecanymi metodami nauczania–
–uczenia się oraz środkami dydaktycznymi,

−

ewaluację osiągnięć ucznia, przykładowe narzędzie pomiaru dydaktycznego,

−

literaturę uzupełniającą.

Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone różnymi metodami ze

szczególnym uwzględnieniem aktywizujących metod nauczania.

Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróżnicowane, począwszy od samodzielnej

pracy uczniów do pracy zespołowej.

Jako pomoc w realizacji programu jednostki modułowej dla uczniów przeznaczony jest

Poradnik dla ucznia. Nauczyciel powinien ukierunkować uczniów na właściwe korzystanie
z poradnika do nich adresowanego.

Materiał nauczania (w Poradniku dla ucznia) podzielony jest na rozdziały, które zawierają

podrozdziały. Podczas realizacji poszczególnych rozdziałów wskazane jest zwrócenie uwagi na
następujące elementy:

•

Materiał nauczania – w miarę możliwości uczniowie powinni przeanalizować
samodzielnie. Obserwuje się niedocenianie przez nauczycieli niezwykle ważnej
umiejętności, jaką uczniowie powinni bezwzględnie posiadać – czytanie tekstu ze
zrozumieniem.

•

Pytania sprawdzające mają wykazać, na ile uczeń opanował materiał teoretyczny i czy jest
przygotowany do wykonania ćwiczeń. W zależności od tematu można zalecić uczniom
samodzielne odpowiedzenie na pytania lub wspólne, po dyskusji z całą grupą uczniów.
Druga forma jest korzystniejsza, ponieważ nauczyciel sterując dyskusją może uaktywniać
wszystkich uczniów oraz udzielać wyjaśnień.

•

Dominującą rolę w kształtowaniu umiejętności oraz opanowaniu wiedzy spełniają
ćwiczenia. W trakcie wykonywania ćwiczeń uczeń powinien zweryfikować posiadaną
wiedzę oraz opanować nowe umiejętności. Przedstawiono dosyć obszerną propozycję
ćwiczeń wraz ze wskazówkami o sposobie ich przeprowadzenia, uwzględniając różne
możliwości ich realizacji w szkole. Nauczyciel decyduje, które z

zaproponowanych

ćwiczeń jest w stanie zrealizować lub przeprowadzić ćwiczenia, które sam opracował.

•

Sprawdzian postępów uczniów w Poradniku dla ucznia stanowi podsumowanie rozdziału,
zadaniem uczniów jest udzielenie odpowiedzi na pytania w nim zawarte. Uczeń powinien
samodzielnie czytając zamieszczone w nim stwierdzenia, potwierdzić lub zaprzeczyć
opanowanie określonego zakresu materiału. Jeżeli wystąpią zaprzeczenia, nauczyciel
powinien do tych zagadnień wrócić, sprawdzając czy braki w opanowaniu materiału są
wynikiem niezrozumienia przez ucznia tego zagadnienia, czy niewłaściwej postawy ucznia
w trakcie nauczania. Szczególnie ważna jest rola nauczyciela, gdyż od jego postawy oraz

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

sposobu prowadzenia zajęć zależy między innymi zainteresowanie ucznia. Uczeń
niezainteresowany materiałem nauczania, wykonywaniem ćwiczeń nie nabędzie w pełni
umiejętności założonych w programie jednostki modułowej. Należy rozbudzić wśród
uczniów tak zwaną „ciekawość wiedzy”. Potwierdzenie przez ucznia opanowania
materiału nauczania rozdziału może stanowić podstawę dla nauczyciela do sprawdzenia
wiedzy i umiejętności ucznia z tego zakresu. Nauczyciel realizując program jednostki
modułowej powinien zwracać uwagę na predyspozycje ucznia.

•

Testy zamieszczone w rozdziale Ewaluacja osiągnięć ucznia zawierają zadania z zakresu
programu całej jednostki modułowej, wyniki osiągnięte przez uczniów powinny stanowić
również podstawę do oceny pracy własnej nauczyciela realizującego tę jednostkę
modułową. Każdemu zadaniu testu przypisano określoną liczbę możliwych do uzyskania
punktów (0 lub 1 punkt). Ocena końcowa uzależniona jest od ilości uzyskanych punktów.
Nauczyciel może zastosować test według własnego projektu. Należy pamiętać, żeby tak
przeprowadzić proces oceniania ucznia, aby umożliwić mu jak najpełniejsze wykazanie
swoich umiejętności.

Metody polecane do stosowania podczas kształcenia modułowego to:

−

pokaz,

−

ćwiczenie (laboratoryjne lub inne),

−

projektów,

−

przewodniego tekstu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

913[01].O1

Podstawy zawodu

913[01].O1.01

Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa

i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej

oraz ochrony środowiska

913[01].O1.02

Stosowanie przepisów prawa

w działalności zawodowej

913[01].O1.03

Kształtowanie wizerunku pracownika

pomocniczego obsługi hotelowej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−

użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−

pracować w grupie,

−

określać różnice między odpowiedzialnością służbową i materialną,

−

rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,

−

uczestniczyć w dyskusji oraz prezentacji,

−

oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−

wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

zadbać o higienę osobistą oraz wygląd zewnętrzny,

−

zastosować zasady estetyki ubioru,

−

zastosować podstawowe zasady komunikowania się,

−

utrzymać porządek na stanowisku pracy,

−

zastosować zasady kultury osobistej,

−

zastosować zasady etyki zawodowej,

−

zastosować przepisy obowiązujące w regulaminie hotelowym,

−

zastosować zasady obsługi gości hotelowych,

−

zastosować zasady współpracy w zespole,

−

zastosować procedury postępowania w kontaktach z przełożonymi,

−

zachować się w sytuacjach nietypowych w pracy zawodowej,

−

zastosować metody aktywnego poszukiwania pracy,

−

dokonać autoprezentacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca ……………………………………………….
Modułowy program nauczania: Pracownik pomocniczy obsługi hotelowej 913[01]
Moduł: Podstawy zawodu 913[01].O1
Jednostka modułowa:

Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi
hotelowej 913[01].O1.03

Temat: Skuteczne komunikowanie się z gościem hotelowym. Komunikacja werbalna.

Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności stosowania zasad skutecznego komunikowania się.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować pojęcia: komunikowanie się, komunikacja interpersonalna, komunikacja
werbalna, komunikacja niewerbalna,

−

wyjaśnić zasady przekazywania komunikatów werbalnych,

−

wymienić cechy dobrego nadawcy i dobrego odbiorcy komunikatów werbalnych,

−

scharakteryzować techniki aktywnego słuchania,

−

uzasadnić znaczenie i stosowanie różnych technik komunikacji interpersonalnej
w tworzeniu właściwych relacji z gościem,

−

zaprezentować efekt wykonanej pracy.

W czasie zajęć będą kształtowane następujące umiejętności ponadzawodowe:

−

organizowanie i planowanie zajęć,

−

pracy w zespole,

−

oceny pracy zespołu.

Metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka z elementami wykładu,

−

dyskusja,

−

metoda sytuacyjna,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

foliogramy:
▪

Przebieg procesu komunikacji.

▪

Techniki aktywnego słuchania.

▪

Style komunikowania się.

–

przygotowane przez uczniów prezentacje komunikatów werbalnych,

−

kamera wideo, magnetowid, DVD.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w grupach.

Czas trwania zajęć: 2 godziny dydaktyczne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Uczestnicy:

−

uczniowie kształcący się w zawodzie pracownik pomocniczy obsługi hotelowej.

Przebieg zajęć:
1. Czynności organizacyjne: sprawdzenie listy obecności, sprawdzenie gotowości do zajęć.
2. Podanie tematu lekcji oraz celu zajęć.
3. Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia.
4. Realizacja tematu:

−

nauczyciel przeprowadza wykład informacyjny na temat ogólnych wiadomości
dotyczących

komunikacji,

objaśnia

pojęcia:

komunikacja

interpersonalna,

komunikacja werbalna i niewerbalna,

−

nauczyciel zadaje pytanie: „Co rozumiesz przez pojęcie komunikowanie się?”,

−

nauczyciel prosi uczniów o przygotowanie się do ćwiczeń.

5. Realizacja ćwiczenia:

−

nauczyciel wyjaśnia, że celem ćwiczenia jest prezentacja przygotowanego przez
uczniów komunikatu werbalnego,

−

nauczyciel wybiera czterech lub pięciu uczniów chętnych do przedstawienia
przygotowanych materiałów,

−

uczniowie kolejno prezentują przygotowane komunikaty, a nauczyciel nagrywa
wystąpienie,

6. Nauczyciel odtwarza nagranie i następuje dyskusja. Pytania do dyskusji:

−

Jak nadawca zachowywał się podczas wystąpienia?

−

W jaki sposób i jak mówił?

−

Czy komunikat został przedstawiony jasno i zrozumiale?

−

Co zmieniłbyś w przekazie informacji?

−

Czy podczas prezentacji zwracałeś uwagę na odbiorcę?

−

Jak zachowywał się odbiorca?

−

Czy odbiorca miał wpływ (jaki) na Twój przekaz informacji?

Zakończenie zajęć
1. Klasa wspólnie z nauczycielem dokonuje oceny prezentacji.
2. Nauczyciel ocenia aktywność uczniów i dziękuje za lekcję.

Praca domowa
Wpisz do tabeli cechy dobrego nadawcy i dobrego odbiorcy komunikatów.

Cechy dobrego nadawcy

Cechy dobrego odbiorcy

1. ………………………………………………….
2. ………………………………………………….
3. ………………………………………………….
……………………………………………………..

1. ………………………………………………….
2. ………………………………………………….
3. ………………………………………………….

………………………………………………………

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

−

anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć i zdobytych
umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Scenariusz zajęć 2

Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi
hotelowej 913[01].O1.03

Temat: Jak przygotować się do pierwszej rozmowy kwalifikacyjnej? Rozmowa

kwalifikacyjna.

Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności przygotowania się do rozmowy kwalifikacyjnej

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

wymienić podstawowe zasady autoprezentacji,

−

wskazać zasady obowiązujące podczas przygotowywania się do rozmowy kwalifikacyjnej,

−

przygotować się merytorycznie do rozmowy z pracodawcą, uwzględniając jego
oczekiwania,

−

sporządzić listę rzeczy, które należy zabrać na rozmowę, dobrać właściwe ubranie,

−

udzielić odpowiedzi na pytania pracodawcy,

−

przeprowadzić symulację rozmowy kwalifikacyjnej,

−

przekonać pracodawcę do własnych kwalifikacji,

−

zaprezentować własne kwalifikacje.

W czasie zajęć będą kształtowane następujące umiejętności ponadzawodowe:

−

organizowanie i planowanie zajęć,

−

pracy w zespole,

−

oceny pracy zespołu.

Metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka z elementami wykładu,

−

dyskusja,

−

metoda sytuacyjna,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

stanowisko komputerowe wyposażone w edytor tekstu oraz z dostępem do Internetu,

−

drukarka,

−

ogłoszenia o pracy dla pracownika hotelarstwa lub w zawodach pokrewnych, z bieżącej
prasy dla każdego ucznia,

−

materiały biurowe,

−

literatura zgodnie z rozdziałem 7 poradnika dla nauczyciela.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w grupach.

Czas trwania zajęć: 2 godziny dydaktyczne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Uczestnicy:

−

uczniowie kształcący się w zawodzie pracownik pomocniczy obsługi hotelowej.

–

nauczyciel, wspólnie z uczniami, wyjaśnia pojęcie – rozmowy kwalifikacyjnej
i przypomina, jakie dokumenty są do niej niezbędne,

–

uczniowie omawiają kolejne etapy przygotowania do rozmowy: jak się ubrać, jak
zachować, przewidzieć ewentualne pytania, podać możliwe odpowiedzi, o czym
należy pamiętać, czego się spodziewać.

6. Inscenizacja rozmowy:

–

nauczyciel, korzystając z ofert zamieszczanych w Internecie, przedstawia uczniom
kilka propozycji pracy, podaje wymagania stawiane kandydatom do pracy,

–

uczniowie dobierają się w grupy,

–

uczniowie przygotowują w poszczególnych grupach poradnik dla kandydata
przygotowującego się do rozmowy kwalifikacyjnej, uwzględniając m.in.: kwalifikacje,
odpowiednią postawę, dobór właściwego stroju, itp.

7. Rozmowa kwalifikacyjna:

−

każda z grup prezentuje przygotowaną rozmowę kwalifikacyjną wybierając spośród
siebie kandydata do pracy i pracodawcę,

−

uczniowie wspólnie z nauczycielem omawiają dokonane prezentacje,

−

wybierają najlepszego kandydata i zapraszają go na podpisanie umowy o pracę.

Zakończenie zajęć
1. Klasa wspólnie z nauczycielem dokonuje oceny prezentacji, uczniowie analizują kolejne

etapy przygotowania do rozmowy kwalifikacyjnej.

2. Omawiają najczęściej popełniane przez kandydatów błędy podczas rozmowy, zwracają

szczególną uwagę na umiejętność autoprezentacji.

3. Nauczyciel ocenia aktywność uczniów i dziękuje za lekcję.

Praca domowa
Sporządź własne C.V.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

−

anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć i zdobytych
umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. ĆWICZENIA

5.1. Wygląd zewnętrzny i inne elementy wizerunku pracownika

hotelarstwa

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację dotyczącą czynników, które Twoim zdaniem mają wpływ na

wizerunek pracownika pomocniczego obsługi hotelowej.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego wyglądu zewnętrznego pracownika

hotelarstwa,

2) wypisać czynniki mające wpływ na wygląd pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,
3) przygotować prezentację,
4) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu i drukarką,

−

rzutnik multimedialny do prezentacji,

−

przybory do pisania,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Odwiedź dowolnie wybrany hotel w Twojej miejscowości. Na podstawie własnych

obserwacji opisz wygląd zewnętrzny pracujących tam osób. Zwróć uwagę na to, czy ich
wygląd był odpowiedni do rodzaju wykonywanej pracy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczące wyglądu zewnętrznego pracownika

hotelarstwa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) dokonać obserwacji w wybranym hotelu,
3) dokonać opisu wyglądu pracowników wykonujących różne rodzaje prac w hotelu,
4) zaprezentować swoją pracę na forum grupy

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Wyjaśnij w jakim celu ludzie stosują autoprezentację?

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,
2) udzielić odpowiedzi zgodnie z poleceniem,
3) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.2. Komunikacja interpersonalna

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Uzupełnij tabelę, wpisując do niej zachowania werbalne i niewerbalne, jakie według Ciebie

zachęcają do rozmowy, a jakie do niej zniechęcają.

Zachowania zachęcające do rozmowy

Zachowania zniechęcające do rozmowy

Zac

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
2) określić zachowanie zachęcające i zniechęcające do rozmowy,
3) uzupełnić poniższą tabelę, wpisując do niej odpowiedzi.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

–

przybory do pisania,

–

arkusz papieru,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Wykorzystując zasady efektywnego procesu komunikowania się zaprezentuj razem

z kolegą scenkę, w której przedstawicie przykład motywowania przedstawiciela firmy
doradczej do organizacji szkolenia w Waszym hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przydzielić role,
2) zaprezentować scenkę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

inscenizacja,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Sformułowania typu „to bez sensu”, „to niemądre” utrudniają proces
komunikacji

Wyeliminowanie barier komunikacyjnych możemy osiągnąć przez poprawną
informację

Jednym z czynników wpływających na powstawanie barier w procesie
komunikowania się jest krytykowanie, obrażanie i niesłuchanie tego, co mówi
druga osoba

Aby zwiększyć efektywność procesu komunikowania się należy bronić
własnych racji

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

–

przybory do pisania,

–

arkusze papieru,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.3. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej

5.3.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyjaśnij, jakie Twoim zdaniem etyczne zasady powinny obowiązywać w relacjach między

pracownikiem hotelu a gościem hotelowym.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2) określić zasady etyczne obowiązujące w relacjach z gościem hotelowym,
3) zaprezentować wnioski na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Opracuj własny kodeks etyki hotelarza składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim

zdaniem zasad.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2) sformułować zasady,
1) opracować kodeks.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Opracuj i przedstaw w formie prezentacji informacje o etycznych i nieetycznych

zachowaniach pracowników hotelu zarówno w stosunku do gości, jak i w innych relacjach
wymienionych w Kodeksie Etyki Hotelarza.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2) zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,
3) wyszukać w dostępnych źródłach w Internecie informacje na temat etycznych

i nieetycznych zachowaniach pracowników hotelu,

4) opracować materiał do prezentacji,
5) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

–

czasopisma branżowe,

–

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

–

drukarka,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 4

Uzupełnij poniższy rysunek pojęciami, które uważasz za szczególnie cenne i które

stanowią dla Ciebie system wartości etycznych (na przykład: godność, lojalność …), tworząc
w ten sposób Twój osobisty system wartości.

MÓJ SYSTEM WARTOŚCI

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego systemu wartości etycznych,
2) zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,
3) uzupełnić rysunek zgodnie z poleceniem,
4) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 5

Razem z kolegą/koleżanką opracuj punkty regulaminu dla pracownika obiektu hotelowego

na podstawie przepisów Kodeksu Pracy dotyczących odpowiedzialności porządkowej
pracowników.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dokonać analizy zapisów w Kodeksie Pracy dotyczących odpowiedzialności porządkowej

pracownika hotelu,

2) wybrać informacje potrzebne do opracowania regulaminu pracownika obiektu

hotelowego,

3) opracować regulamin pracownika obiektu hotelowego związany z odpowiedzialnością

porzadkową.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

Kodeks Pracy,

−

Kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.4. Kultura osobista, savoir-vivre pracownika hotelarstwa

5.4.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Odwiedź dowolnie wybrany hotel w Twojej miejscowości. Zasięgnij informacji

o rezerwacji noclegu, wysokości opłaty za pobyt oraz standardzie usług. Następnie zanotuj
własne obserwacje związane z postawą pracownika hotelu wobec gościa oraz jego kulturą
osobistą.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) wybrać hotel, którego opisu będziesz dokonywał,
2) dokonać opisu zachowania pracownika hotelu zgodnie z poleceniem,
3) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Sporządź ankietę oceniającą elementy składające się na kulturę osobistą pracownika

hotelarstwa.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) sporządzić zestaw pytań,
2) przyporządkować odpowiedzi,
3) opracować ankietę, korzystając z edytora tekstu,
4) wydrukować ankietę,
5) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

–

stanowisko komputerowe wyposażone w dowolny edytor tekstu,

–

arkusze papieru,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Sporządź listę swoich predyspozycji fizycznych i psychicznych, przydatnych

w wykonywaniu zawodu pracownika pomocniczego obsługi hotelowej. Wypisz na kartce te,
które uznasz za najistotniejsze w tym zawodzie.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) wypisać predyspozycje fizyczne i psychiczne pracownika pomocniczego obsługi

hotelowej,

2) wybrać te, które uważa że posiada,
3) zaprezentować swoją pracę na forum grupy,
4) dokonać oceny własnej przydatności do zawodu pracownika pomocniczego obsługi

hotelowej.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

–

arkusz papieru,

–

przybory do pisania,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 4

Zainscenizuj razem z kolegą scenkę, w której oczekiwania gościa hotelowego przerastają

możliwości hotelu w zakresie wyposażenia pokoju.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przydzielić role,
2) zaprezentować scenkę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

inscenizacja,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.5. Współpraca z zespołem i przełożonym

5.5.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyjaśnij dlaczego każdemu pracownikowi powinno zależeć na kształtowaniu właściwych

relacji z innymi pracownikami i przełożonym?

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym współpracy z zespołem i przełożonym,
2) wyjaśnić konieczność właściwych relacji z innymi pracownikami i przełożonymi,
3) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie,

−

dyskusja.

Środki dydaktyczne:

–

przybory do pisania,

–

arkusze papieru,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Dobra współpraca między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi jest
miernikiem dobrego wizerunku hotelu

Warunkiem skutecznej współpracy miedzy pracownikiem a przełożonym jest
nie tylko stosowanie zasad dobrego wychowania, ale także zasady, że „szef
ma zawsze rację”

Regulamin pracy obejmuje zbiór norm, obyczajów, przekonań i wartości,
które mają wpływ na zachowania człowieka

Panowanie nad własnymi emocjami w miejscu pracy ułatwia kontakty
międzyludzkie

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń zapisanych w tabeli poprzez wstawienie znaku „X”

w odpowiedniej kolumnie,

2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy..

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

–

przybory do pisania,

–

arkusze papieru,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Sporządź schemat współpracy między komórkami organizacyjnymi hotelu.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) opracować schemat współpracy między organizacyjnymi komórkami hotelu,
2) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

ćwiczenie praktyczne.

Środki dydaktyczne:

–

stanowisko komputerowe,

–

drukarka,

–

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.6. Autoprezentacja

5.6.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zastanów się i napisz, jakie elementy Twojego wyglądu i zachowania zmieniłbyś, aby jak

najlepiej zaprezentować się przed otoczeniem.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym autoprezentacji,
2) określić elementy wyglądu i zachowania, które chciałbyś zmienić,
3) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Ton

głosu

sygnalizuje

emocje

mówiącego,

dlatego

w rozmowach służbowych z gościem hotelowym należy starać się zapanować
nad emocjami

Celem autoprezentacji jest kształtowanie własnego wizerunku

Jednym z elementów autoprezentacji jest sposób poruszania się

Autoprezentacja = osobowość pracownika

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.7. Aktywne poszukiwanie pracy

5.7.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź listę pracodawców w Twojej miejscowości, którzy mogliby być zainteresowani

zatrudnieniem absolwentów szkoły, do której uczęszczasz.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) określić zasady aktywnego poszukiwania pracy,
2) zapoznać się z ofertami pracy w różnych źródłach (prasa, Internet),
3) sporządzić listę potencjalnych pracowników dla pracownika pomocniczego obsługi

hotelowej.

4) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Wyszukaj w internetowych serwisach z ogłoszeniami pracy ogłoszenia pracodawców,

którzy poszukują pracowników w zawodzie pracownika hotelarstwa, na stanowisku pomocy
kuchennej. Wydrukuj te ogłoszenia, przeanalizuj wymagania pracodawców i odpowiadając na
to ogłoszenie sporządź swoje curriculum vitae i list motywacyjny.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) wyszukać ogłoszenia o pracy dla pracownika hotelarstwa na stanowisku pomocy

kuchennej,

2) wydrukować wybrane ogłoszenie,
3) sporządzić cv i list motywacyjny,
4) wydrukować dokumenty,
5) zaprezentować pracę na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

−

drukarka,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Odpowiedz na ofertę zatrudnienia na stanowisku pomocy kuchennej w hotelu.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) określić zasady aktywnego poszukiwania pracy,
2) zapoznać się z ofertą pracy,
3) odpowiedzieć pisemnie na ofertę,
4) zaprezentować pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

kartki papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 4

Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie

tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

List

motywacyjny

zadanie

przedstawienie

wykształcenia

i doświadczenia zawodowego kandydata do pracy

Adresatem curriculum vitae jest osoba, która w firmie odpowiada za
rekrutację pracowników

W zakończeniu listu motywacyjnego kandydat do pracy dziękuje za
poświęcony za czas na zapoznanie się z jego dokumentami aplikacyjnymi

Jednym ze źródeł informacji o pracy jest tablica ogłoszeń w urzędzie pracy

W czasie rozmowy kwalifikacyjnej należy spodziewać się pytań dotyczących
przekonać religijnych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
2) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

Ćwiczenie 5

Wspólnie z kolegą zaprezentujcie scenkę, w której przedstawicie rozmowę kwalifikacyjną

kandydata do pracy na stanowisku pomocy kuchennej z potencjalnym pracodawcą. Do
wykonania ćwiczenia wykorzystajcie dokumenty sporządzone w trakcie wykonywania
ćwiczenia 2.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

i technikę wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeanalizować materiał nauczania dotyczący rozmowy kwalifikacyjnej,
2) przydzielić role,
3) zaprezentować scenkę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

ćwiczenie praktyczne,

−

inscenizacja.

Środki dydaktyczne:

−

plansze przedstawiające wzory dokumentów aplikacyjnych,

−

literatura zgodna z rozdziałem 7 Poradnika dla nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

Test dwustopniowy do jednostki modułowej Kształtowanie wizerunku
pracownika pomocniczego obsługi hotelowej

Test składa się z 20 zadań, z których:

−

zadania 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 10, 13, 14, 16, 17, 18, 19 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 4, 9, 11, 12, 15, 20 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 8 zadań z poziomu podstawowego,

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

dobry – za rozwiązanie 14 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego,

bardzo dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 4 z poziomu

ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. a, 3. b, 4. a, 5. b, 6. b, 7. a, 8. d, 9. b, 10. a, 11. b,
12. c, 13. c, 14. c, 15. c, 16. c, 17. a, 18. c, 19. d, 20. a.

Plan testu

Nr
zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

Rozpoznać elementy mające wpływ na
pracę hotelarza

Rozpoznać zasady obowiązujące
w zakresie doboru ubioru do pracy

Rozpoznać elementy mające wpływ na
ocenę zachowania pracownika
hotelarstwa

Wyjaśnić etymologię słowa etyka

Rozpoznać istotę komunikacji werbalnej

Rozpoznać komunikaty niewerbalne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zdefiniować pojęcie etyka

Rozpoznać elementy kultury osobistej

Scharakteryzować zasady obowiązujące
w świadczeniu usług hotelarskich

Określić zachowania pracownika zgodne
z etyką zawodową

Wyjaśnić znaczenie pojęcie kultura
zawodu

Wyjaśnić sposób eliminacji barier
komunikacyjnych

13 Określić znaczenie pracy zespołowej

14 Rozpoznać cel autoprezentacji

Scharakteryzować istotę skutecznej
komunikacji z gościem

Rozróżnić treść pytań zadawanych
podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Określić elementy sprzyjające wywołaniu
dobrego wrażenia na rozmówcy

Rozpoznać czynniki ułatwiające
podejmowanie decyzji

19 Podać definicję regulaminu pracy

Scharakteryzować treść informacji
zawartych w liście motywacyjnym

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

2. Przygotuj odpowiednią liczbę testów.
3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.
4. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).
5. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.
6. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony na

udzielanie odpowiedzi.

7. Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wyjaśnij ewentualne wątpliwości.
8. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
9. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.

Instrukcja dla ucznia

1. Przeczytaj uważnie instrukcję zanim zaczniesz rozwiązywać zadania.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Na rozwiązanie testu masz 40 minut.
5. Test zawiera 20 zadań wielokrotnego wyboru, w tym:

−

14 z poziomu podstawowego,

−

6 z poziomu ponadpodstawowego.

Do każdego pytania dołączone są cztery możliwości. Tylko jedna jest prawdziwa.

6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, wstawiając w odpowiedniej

rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zaznaczyć odpowiedź prawidłową.

7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8. Nie masz obowiązku rozwiązywania zadań w kolejności podanej w teście. Możesz zacząć

od dowolnego, które dla Ciebie jest najłatwiejsze.

9. Przed wykonaniem każdego zadania przeczytaj bardzo uważnie polecenie.

Powodzenia!

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Najistotniejszą rolę w pracy hotelarza odgrywa

a) wygląd zewnętrzny.
b) dobre przygotowanie merytoryczne.
c) doświadczenie zawodowe.
d) wygląd zewnętrzny, dobre przygotowanie merytoryczne, doświadczenie zawodowe.

2. Najważniejszą zasadą w zakresie doboru stosownego ubioru do pracy jest to, że

a) powinien być zawsze czysty i wyprasowany.
b) powinien odzwierciedlać obowiązujące trendy w modzie.
c) powinien być dobrej marki.
d) powinien być drogi i elegancki.

3. Na ocenę sposobu zachowania się pracownika hotelarstwa mają wpływ elementy

a) referencje otrzymywane z poprzednich miejsc pracy.
b) przestrzeganie zasad savoir-vivre`u.
c) czynności wykonywane na rzecz innych osób.
d) dobra współpraca w zespole.

4. Pojęcie etyka pochodzi od słowa ethikos z języka

a) greckiego.
b) polskiego.
c) łacińskiego.
d) francuskiego.

5. Istotą komunikacji werbalnej jest

a) gestykulacja.
b) porozumiewanie się przy pomocy słów.
c) mimika twarzy.
d) patrzenie prosto w oczy rozmówcy.

6. Do komunikatów niewerbalnych zaliczamy

a) gestykulację i kontakt telefoniczny.
b) mimikę i wyraz twarzy, pozycję ciała.
c) gestykulację i mowę.
d) słowa i mimikę twarzy.

7. Ogół norm i wartości uznanych w danej zbiorowości za właściwe, to znaczy takie, które

powinny kierować ludzkim postępowaniem nazywamy
a) etyką.
b) prawem.
c) odpowiedzialnością.
d) gościnnością.

8. Jednym z elementów kultury osobistej jest

a) dobre przygotowanie merytoryczne.
b) doświadczenie życiowe.
c) hojność i dyskrecja.
d) umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie

humoru.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9. Obowiązującą zasadą w świadczeniu usług hotelarskich jest

a) grzeczność, lojalność, szacunek, obowiązkowość.
b) grzeczność, szacunek, zdolność zrozumienia drugiego człowieka, gotowość niesienia

pomocy.

c) szacunek, lojalność, gotowość do niesienia pomocy, obowiązkowość.
d) szacunek, grzeczność, punktualność, zdolność zrozumienia drugiego człowieka.

10. Zachowanie pracownika zgodne z etyką zawodową wiąże się z

a) dbaniem o dobro pracodawcy.
b) dbaniem o własne interesy.
c) wyróżnianiem osób najbardziej zaangażowanych w pracę.
d) zachowaniem służalczym wobec przełożonego.

11. Kultura zawodu obejmuje

a) umiejętności, wiadomości i doświadczenia pracownika.
b) wszystkie elementy kultury osobistej oraz koncentruje się na sposobie wykonywania

pracy zawodowej.

c) zasady i reguły postępowania.
d) reguły postępowania wynikające z przepisów prawa.

12. Wyeliminowanie barier komunikacyjnych możemy osiągnąć przez

a) odpowiednie mówienie.
b) poprawną informację.
c) umiejętne słuchanie drugiej strony.
d) komunikaty werbalne

13. Praca zespołowa polega na

a) koordynowaniu przez jedną osobę prac potrzebnych do wykonania zadania.
b) bezpośrednim kierowaniu członkami zespołu.
c) współdziałaniu kilku komórek organizacyjnych w celu realizacji określonych zadań.
d) kontroli wykonania zadań.

14. Celem autoprezentacji jest

a) analiza posiadanych umiejętności, cech osobistych i zdobytych doświadczeń.
b) nadążanie za aktualnymi trendami w modzie.
c) kształtowanie swojego wizerunku.
d) zaprezentowanie się przyszłemu pracodawcy we właściwy sposób.

15. Istotą skutecznej komunikacji z gościem hotelowym jest

a) prawidłowe posługiwanie się językiem polskim.
b) umiejętność przytaczania argumentów.
c) mówienie do niego, słuchanie go i reagowanie na jego potrzeby.
d) uważne słuchanie rozmówcy.

16. Najczęściej stawiane pytania w czasie rozmowy kwalifikacyjnej dotyczą

a) wysokości wynagrodzenia satysfakcjonującego osobę poszukującą pracy.
b) znajomości języków obcych.
c) przebiegu dotychczasowej pracy zawodowej.
d) zainteresowań kandydata.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17. Czynnikiem sprzyjającym wywołaniu dobrego wrażenia na rozmówcy jest

a) utrzymywanie stałego kontaktu wzrokowego z rozmówcą.
b) wyrażanie własnych opinii na temat przedmiotu rozmowy.
c) właściwa intonacja głosu.
d) przekazywanie sygnałów niewerbalnych.

18. Podejmowanie decyzji w trudnych sytuacjach ułatwia

a) umiejętność załatwiania spraw szybko, bez słów.
b) przedstawianie różnych rozwiązań.
c) zdolność decydowania, co należy zrobić w konkretnej sytuacji.
d) zachowywanie postawy nie okazywania uczuć.

19. Regulamin pracy określa

a) zobowiązania pracodawcy do zapłaty wynagrodzenia.
b) zobowiązania pracownika do wykonywania pracy określonego rodzaju.
c) zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy.
d) zadania i obowiązki oraz kompetencje poszczególnych komórek organizacyjnych,

zakres ich realizacji i sposób współdziałania.

20. W liście motywacyjnym należy przedstawić informacje

a) o posiadanych cechach i kwalifikacjach, które będą przydatne na stanowisku, o jakie

ubiega się kandydat do pracy.

b) dotyczące wykształcenia i doświadczenia zawodowego kandydata do pracy.
c) dotyczące przebiegu nauki.
d) dotyczące przebiegu nauki i pracy zawodowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi hotelowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Test 2
Test dwustopniowy do jednostki modułowej Kształtowanie wizerunku
pracownika pomocniczego obsługi hotelowej

Test składa się z 20 zadań, z których:

−

zadania 1, 2, 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 13, 17, 18, 19, 20 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 4, 8, 11, 14, 15, 16 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 8 zadań z poziomu podstawowego,

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

dobry – za rozwiązanie 14 zadań, w tym co najmniej 3 z poziomu ponadpodstawowego,

bardzo dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 5 z poziomu

ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. a, 3. d, 4. b, 5. a, 6. a, 7. c, 8. b, 9. b 10. b., 11. c,
12. b, 13. d, 14. a, 15. c, 16. a, 17. a, 18. d, 19. c, 20. d.
Plan testu

Nr
zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

Rozpoznać zadania etyki zawodowej

Rozpoznać prawidłową odległość od
partnera podczas rozmów

Zdefiniować komunikację werbalną

Wyjaśnić znaczenie pojęcia savoir-vivre

Rozpoznać, kto jest twórcą Polskiego
Kodeksu Etyki Hotelarza

Rozróżnić zadania hotelowej gastronomii

Określić czynniki mające wpływ na
prawidłowe funkcjonowanie hotelu

Scharakteryzować pojęcie etyka
zawodowa

Rozróżnić komunikaty niewerbalne

10 Zdefiniować pojęcie „autoprezentacja”

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11 Wyjaśnić sposób efektywnej komunikacji

Określić zadania komórek organizacyjnych
hotelu

Określić zasady obowiązujące
w stosunkach międzyludzkich w hotelu

Wyjaśnić sposób postępowania przy
poszukiwaniu pracy

Wyjaśnić sposób zachowania pracownika
hotelu w trudnej sytuacji

16 Wyjaśnić znaczenie pojęcie etyka

17 Rozpoznać treść c.v.

18 Rozpoznać termin „kultura osobista”

Rozpoznać zasady przestrzegania kultury
osobistej

Rozpoznać instytucję pomagająca
w znalezieniu pracy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

udzielanie odpowiedzi.

7. Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wyjaśnij ewentualne wątpliwości.
8. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
9. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.

Instrukcja dla ucznia

−

14 z poziomu podstawowego,

−

6 z poziomu ponadpodstawowego.

Do każdego pytania dołączone są cztery możliwości. Tylko jedna jest prawdziwa.

6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, wstawiając w odpowiedniej

rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zaznaczyć odpowiedź prawidłową.

7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8. Nie masz obowiązku rozwiązywania zadań w kolejności podanej w teście. Możesz zacząć

od dowolnego, które dla Ciebie jest najłatwiejsze.

9. Przed wykonaniem każdego zadania przeczytaj bardzo uważnie polecenie.

Powodzenia!

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Jednym z zadań etyki zawodowej jest

a) zaspokajanie potrzeb związanych z rozwojem osobowości człowieka.
b) kształtowanie wizerunku przedsiębiorstwa.
c) właściwe posługiwanie się językiem polskim w kontaktach z klientami.
d) podnoszenie prestiżu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa.

2. Prawidłowa odległość od partnera podczas rozmowy wynosi

a) 1,2 – 3 m.
b) 1,5 m.
c) 1 m.
d) 0,5 m.

3. Komunikacja werbalna to porozumiewanie się za pomocą

a) rąk.
b) mimiki.
c) gestów.
d) słów.

4. Savoir-vivre to

a) bycie dyspozycyjnym.
b) zasady dobrego wychowania, formy towarzyskie, znajomość form.
c) przestrzeganie reguł obyczajowych.
d) umiejętność prowadzenia rozmowy i zachowania się przy stole.

5. Polski Kodeks Etyki Hotelarza opracował

a) prezes Polskiej Izby Hotelarstwa.
b) Polskie Zrzeszenie Hoteli.
c) Minister Gospodarki.
d) Międzynarodowe Stowarzyszenie Hoteli i Restauracji.

6. Do usług oferowanych przez gastronomię hotelową zaliczamy

a) room - service
b) budzenie gości.
c) depozyt.
d) klimatyzację.

7. Prawidłowe funkcjonowanie obiektu hotelowego jest możliwe dzięki

a) dogodnej lokalizacji obiektu.
b) różnorodnej ofercie.
c) prawidłowej współpracy między zespołami.
d) dużej liczbie zatrudnionych pracowników.

8. Etyka zawodowa określa sposób postępowania zgodny z

a) zasadami kultury.
b) zasadami przyjętymi w danym środowisku.
c) przepisami prawa.
d) zasadami savoir-vivre`u.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9. Do komunikatów niewerbalnych zaliczamy

a) gestykulację i kontakt telefoniczny.
b) mimikę i wyraz twarzy, pozycję ciała.
c) gestykulację i mowę.
d) słowa i mimikę twarzy.

10. Autoprezentacja to

a) gotowość do stałego podnoszenia kwalifikacji.
b) świadome kierowanie wrażeniem, jakie wywieramy na innych.
c) umiejętność samokontroli.
d) umiejętność rozwiązywania problemów.

11. Aby proces komunikowania się był jak najbardziej efektywny ludzie powinni

a) stosować odpowiednią intonację głosu.
b) unikać sytuacji konfliktowych.
c) dążyć do wyeliminowania istniejących barier w komunikowaniu się.
d) panować nad emocjami.

12. Remonty bieżące, usuwanie awarii wszelkich instalacji w hotelu, prowadzenie garażu

i warsztatów samochodowych należy do obowiązków
a) gastronomii.
b) pionu technicznego.
c) pokojowej.
d) recepcji.

13. Jedną z zasad sprzyjających prawidłowym stosunkom międzyludzkim w hotelu jest

a) kształtowanie kultury pracy.
b) prowadzenie skutecznej kontroli zachowań członków zespołu.
c) podawanie ręki przy powitaniu i pożegnaniu .
d) przewidywanie skutków swoich działań podejmowanych w stosunku do kolegów.

14. Pierwszym i najważniejszym działaniem przy poszukiwaniu pracy jest

a) dotarcie do ofert pracy lub złożenie własnej oferty.
b) poinformowanie kolegów i znajomych o poszukiwaniu pracy.
c) zakupienie ubioru odpowiedniego na rozmowę kwalifikacyjną.
d) przygotowanie do rozmowy z pracodawcą.

15. W trakcie obsługi gość zachowuje się niegrzecznie w stosunku do pomocy pokojowej

i podważa jego umiejętności zawodowe. W takiej sytuacji osoba pracująca na tym
stanowisku powinna
a) grzecznie poprosić gościa o opuszczenie hotelu.
b) pokazać dyplom potwierdzający kwalifikacje zawodowe.
c) ignorować niegrzeczne zachowanie gościa.
d) poprosić o pomoc swojego bezpośredniego przełożonego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16. Etyka to

a) zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi.
b) całokształt materialnego i duchowego dorobku ludzkości.
c) zbiór norm, obyczajów, przekonań i wartości.
d) pozytywne wzorce postępowania.

17. Informacje o dodatkowych kwalifikacjach, takich jak znajomość języków obcych powinny

znajdować się w
a) curriculum vitae.
b) liście motywacyjnym.
c) podaniu o pracę.
d) kwestionariuszu osobowym.

18. Termin „kultura osobista” oznacza

a) panowanie nad własnymi emocjami w miejscu pracy.
b) właściwe posługiwanie się językiem polskim.
c) systematyczne uzupełnianie swojej wiedzy i umiejętności zawodowych.
d) zbiór norm, cech, obyczajów i wartości, które mają wpływ na zachowania człowieka.

19. Przestrzeganie zasad kultury osobistej wyraża się w

a) doświadczeniu życiowym i zawodowym.
b) wyglądzie zewnętrznym człowieka.
c) umiejętności panowania nad swoimi emocjami i temperamentem.
d) odpowiedzialności.

20. Jedną z instytucji pomagającą w znalezieniu pracy jest

a) Centrum Kształcenia Ustawicznego.
b) Zakład Doskonalenia Zawodowego.
c) Państwowa Inspekcja Pracy.
d) Powiatowy Urząd Pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi hotelowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. LITERATURA

1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków

2003

2. Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa

2003

3. Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa

2007

4. Milewska M., Włodarczyk B.: Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości z zakresu

hotelarstwa. Wydawnictwo WSTH, Łódź 2005

5. Milski K.: Kodeks etyki hotelarza, www.hotelarze.pl 2005
6. Mitura M., Koniuszewska E.: Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie. Centrum

Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o., Warszawa 2006

7. Musiałkiewicz J.: Podstawy przedsiębiorczości. EKONOMIK s.c. A. Komosa,

J. Musiałkiewicz, Warszawa 2006

8. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie

Hoteli, Warszawa 2006

9. Pląder D. (red.): Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska,

Kraków 2001

10. Poradnik dobrych manier. Świat Książki, Warszawa 2003
11. Sarna P.: Kultura zawodu. Oficyna Edukacyjna Wydawnictwa eMPi

s.c., Poznań 2005

12. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 1999
13. Szostak

D.:

Podstawy

hotelarstwa.

Wydawnictwo

Naukowe

Uniwersytetu

Szczecińskiego, Szczecin 2004

14. Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. PWE, Warszawa 2003
15. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I. Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa

1999

16. Krajowy standard kwalifikacji zawodowych dla zawodu Pracownik pomocniczy obsługi

hotelowej 913210. Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Warszawa 2007

17. http:/www.ehotelarz.com
18. http:/www.gastrona.com
19. http:/www.hotelarze.com

Czasopisma branżowe:
1. Hotelarz
2. Świat Hoteli
3. Doradca Hotelarza

Literatura metodyczna
1. Figurski J., Symela K. (red.): Modułowe programy nauczania w kształceniu zawodowym.

Instytut Technologii Eksploatacji, Radom 2001

2. Niemiercko B.: Pomiar wyników kształcenia. WSiP SA, Warszawa 1999
3. Okoń W.: Wprowadzenie do dydaktyki ogólnej. Wydawnictwo Akademickie „ŻAK”,

Warszawa 2003

4. Plewka Cz.: Metodyka nauczania teoretycznych przedmiotów zawodowych. cz. I i II.

Instytut Technologii Eksploatacji, Radom 1999