pracownik pomocniczy obslugi hotelowej 913[01] z1 02 u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Iwona Ziemnicka

Organizowanie pracy w obiektach hotelowych
913[01].Z1.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Radom 2007
Recenzenci:
mgr Anna Pilch-Szatanik
mgr Barbara Siarkowska

Opracowanie redakcyjne:
mgr Iwona Ziemnicka

Konsultacja:
dr inż. Marek Krzemiński

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 913[01].Z1.02
„Organizowanie pracy w obiektach hotelowych”, zawartego w modułowym programie
nauczania dla zawodu pracownik pomocniczy obsługi hotelowej.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Zasady organizacji pracy

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Specyfika pracy w obiektach noclegowych

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Dobór narzędzi, sprzętu i odpowiedzialność materialna pracowników

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o organizacji pracy w różnych

obiektach hotelowych, zadaniach i obowiązkach określonych pracowników. W poradniku
znajdziesz:
–

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś posiadać, aby bez
problemów korzystać z poradnika,

–

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

–

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści programu
jednostki modułowej,

–

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określoną wiedzą,

–

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,

–

sprawdzian postępów,

–

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału programu całej jednostki modułowej,

–

literaturę uzupełniającą.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie wykonywania ćwiczeń musisz przestrzegać regulaminów, przepisów

bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, obowiązujących podczas
poszczególnych rodzajów prac.

Schemat układu jednostek modułowych

913[01].Z1

Prace w obiektach hotelowych

913[01].Z1.03

Posługiwanie się sprzętem

i urządzeniami do prac

pomocniczych

913[01].Z1.04

Wykonywanie prac porządkowych

w pomieszczeniach hotelowych

913[01].Z1.02

Organizowanie pracy

w obiektach hotelowych

913[01].Z1.01

Charakteryzowanie działalności

hotelarskiej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami dotyczącymi hotelarstwa,

−

rozróżniać obiekty hotelarskie,

−

określać typy jednostek mieszkalnych,

−

rozróżniać piony funkcjonalne w określonych obiektach hotelarskich,

−

rozróżniać pomieszczenia ogólnodostępne w obiektach hotelarskich,

−

rozpoznawać elementy wyposażenia jednostek mieszkalnych,

−

określać różnice między wyposażeniem standardowej jednostki mieszkalnej i jednostki
dostosowanej do potrzeb gości niepełnosprawnych w obiekcie hotelarskim,

−

rozróżniać rodzaje usług hotelarskich,

−

wykorzystywać dostępne źródła informacji wspomagające pracę,

−

współpracować w grupie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego,

−

określić strukturę organizacyjną hotelowego działu gastronomicznego,

−

określić zadania i obowiązki pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,

−

określić zasady doboru narzędzi, sprzętu i innych materiałów do prac wykonywanych
w obiekcie hotelowym,

−

określić czynniki decydujące o prawidłowej organizacji pracy,

−

określić skutki niewłaściwej organizacji pracy,

−

podjąć współpracę w zespole,

−

określić zasady odpowiedzialności materialnej pracowników,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Zasady organizacji pracy

4.1.1. Materiał nauczania

Jednym z warunków prawidłowego funkcjonowania zakładu hotelarskiego jest starannie

przygotowana, przemyślana i sprawdzona struktura organizacyjna oraz ustalenie
podstawowych zasad organizacji i podziału pracy.

Organizacja pracy jest to system złożony z zasad, metod i działań mających na celu

zespolenie przedmiotów i środków pracy oraz wysiłków człowieka wokół osiągnięcia
zamierzonego celu.

Zasady dobrej organizacji pracy:

−

podział i specjalizacja pracy,

−

koncentracja wysiłku – wykonywanie czynności najistotniejszych do najmniej ważnych,

−

harmonia pracy – równomierne obciążenie obowiązkami wszystkich pracowników,

−

ciągłość pracy – równomierne rozłożenie pracy w czasie,

−

indywidualizacja pracy – (właściwy człowiek na właściwym miejscu) – predyspozycje
pracownika powinny pokrywać się z wymaganiami na danym stanowisku,

−

ekonomiczne

działanie

–

polega

dobrym,

oszczędnym

gospodarowaniu

i poszukiwaniu optymalnych rozwiązań, czyli maksymalizacja efektu i minimalizacja
nakładu,

−

właściwe przygotowanie zadań – mając cel, dobieramy niezbędne środki, określamy
warunki realizacji oraz metody kontroli podczas wykonywania zadania,

−

mechanizacja i komputeryzacja pracy.

Na dobrą organizację pracy składają się:

−

wywiązywanie się pracownika z powierzonych mu obowiązków,

−

charakter i osobowość pracownika,

−

warunki pracy (wystrój, wyposażenie),

−

kwalifikacje pracownika,

−

wynagrodzenie,

−

postawa i sposób kierowania ludźmi,

−

atmosfera pracy [5, s. 229].
Każdy hotel to organizm złożony z komórek. By organizm mógł funkcjonować, komórki

muszą realizować wszystkie funkcje potrzebne organizmowi do życia. Efektywne życie
organizmu, jakim jest hotel wymaga, by komórki były wyspecjalizowane i nie dublowały się
w działaniach.

Podstawowe działy zakładu hotelarskiego to:

−

recepcja i służby parterowe,

−

służba pięter,

−

gastronomia,

−

pion wielofunkcyjny,

−

pion związany z zagospodarowaniem czasu wolnego gościa,

−

pion usług towarzyszących,

−

inne: administracja, finanse, marketing, dział techniczny.

Struktura organizacyjna hotelu

Struktura organizacyjna hotelu to podział zadań między poszczególne działy, zakres

obowiązków i odpowiedzialności osób będących na określonych stanowiskach oraz relacje

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

między nimi. Ustala także zakres kontroli, określa strukturę zarządzania oraz podział
obowiązków i uprawnień między poszczególne szczeble zarządzania. Struktura organizacyjna
to również stosunki panujące pomiędzy poszczególnymi komórkami. Stosunki te mogą być
formalne i nieformalne:

−

formalne wynikają ze struktury organizacyjnej zakładu pracy, regulaminu, stylu

zarządzania formalnie narzuconego,

−

nieformalne – nie wynikające z zawodu lub stanowiska, wszystkie pozostałe więzi,

np. rodzina, koleżeństwo, wcześniejsze znajomości, itp.

Każdy obiekt hotelarski posiada własna strukturę organizacyjną. O wielkości i stopniu

rozbudowania struktury organizacyjnej danego hotelu decyduje wiele czynników, między
innymi:

−

wielkość hotelu – mały rodzinny hotel, mający kilkanaście pokoi i małą salkę
restauracyjną nie musi mieć schematu organizacyjnego. Najczęściej pracuje w nim kilka
osób (np. jest to biznes rodzinny), wykonujących różne funkcje w zależności od potrzeb.

−

zakres działania podmiotu będącego właścicielem hotelu – jeżeli właściciel hotelu nie
prowadzi żadnej innej działalności poza hotelową schemat hotelu musi zawierać
wszystkie komórki niezbędne do prawidłowego funkcjonowania. Jeżeli zaś hotel to tylko
jeden z kilku (wielu) profili działalności firmy to niektóre komórki nie występujące
w schemacie hotelu mogą być zlokalizowane np. w schemacie organizacyjnym firmy.
By hotel mógł sprawnie funkcjonować w rzeczywistości rynkowej potrzebne są
struktury: produkcyjne i administracyjne.

Do struktury produkcyjnej zaliczymy te wszystkie komórki, które przyczyniają się

w sposób bezpośredni do „wyprodukowania” jednostki mieszkalnej gotowej do sprzedaży,
sali konferencyjnej przygotowanej do wynajmu, czy posiłku gotowego do wydania na salę.

Do struktury produkcyjnej schematu zakładu hotelarskiego zaliczają się z pewnością:

−

komórka odpowiadająca za przygotowanie jednostek mieszkalnych do sprzedaży oraz
ciągów komunikacyjnych do użytkowania - najczęściej nazywana służbą pięter,

−

komórka odpowiadająca za przygotowanie posiłków i napoi do sprzedaży – nazywana
gastronomią.

By klient trafił do hotelu potrzebny jest szereg działań rynkowych, które w efekcie

powinny przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje
komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład
hotelowy nie ma racji bytu – jest to marketing i sprzedaż.

Recepcja jest komórką, która realizuje zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak

i odpowiada za bezpośrednią obsługę gościa. Obsługuje ona pobyt gościa od chwili
otrzymania z komórki marketingu i sprzedaży informacji (najczęściej w postaci wpisu do
komputerowego systemu recepcyjnego) o przyjęciu rezerwacji dla danego gościa, aż po
opuszczenie przez gościa terenu hotelu - czyli przesłania dokumentów związanych ze
zrealizowanym pobytem gościa do księgowości hotelu.

Księgowość prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu – do niej spływają wszelkie

dokumenty finansowo-księgowe jakie pojawiają się w codziennym życiu hotelu. Faktury za
zakupy, dowody dostaw, faktury za zakupione usługi, wydatki dokonywane na potrzeby
pracowników, inwestycje, przedpłaty, zadatki, faktury pro-forma dla kontrahentów, rachunki
kredytowe, faktury dla gości, rozliczanie imprez firmowych.

Potrzebny jest jeszcze ktoś, kto wymieni zepsutą żarówkę, odetka zapchaną umywalkę,

naprawi krzesło, będzie potrafił opanować skomplikowany i rozbudowany technicznie obiekt
jakim jest współczesny hotel. Komórka, która się tym zajmuje jest stosunkowo mało
widoczna na zewnątrz, jej pracownicy są wzywani do pokoju gościa, aby wyregulować
telewizor czy też wymienić żarówkę w lampie. Czynności te wykonują pracownicy komórki

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

technicznej (hydraulik, elektryk, stolarz, ogrodnik, pracownik gospodarczy czy pracownik
techniczny).

Do sprawnego funkcjonowania hotelu potrzebne są jeszcze pojedyncze, samodzielne

osoby realizujące takie funkcje, jak sekretarka, specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy,
specjalista ds. kadr, radca prawny, specjalista ds. przeciwpożarowych, osoba zajmująca się
zaopatrzeniem, informatyk zarządzający siecią.

Rys. 1.

Przykładowy schemat struktury organizacyjnej hotelu [9]

Powyższy schemat powstał dla statystycznego hotelu średniej wielkości: około 120–150

pokoi, dwa punkty gastronomiczne, fitness, kilka sal konferencyjnych.

Jeżeli hotel otoczony jest zielenią, w sezonie wymaga opieki ogrodnika. Zieleń będąca

w hotelu uzasadnia całoroczną obecność tego etatu. Na terenie należącym do hotelu jest kilka
dróg, chodników, podjazd dla zaopatrzenia i parking. Niezbędna jest więc obecność
pracownika gospodarczego, który dba o otoczenie i budynek.

Kolorem czerwonym zaznaczono cztery komórki, które są podmiotami zewnętrznymi

nierozerwalnie związanymi z efektywnym funkcjonowaniem współczesnego hotelu. Trzy
z nich świadczą usługi dla określonych komórek hotelu, jedna z nich (ochrona) podlega
wyłącznie pod dyrektora obiektu.

Sekretarka pełni rolę koordynatora zaopatrzenia. Przez jej ręce przepływają wszelkie

zamówienia wewnętrzne poza zamówieniami realizowanymi na podstawie umów generalnych
z wybranymi dostawcami. Pozwala to na bieżącą kontrolę nad kosztami zamówień.

Zwraca uwagę rozdzielenie funkcji rezerwacji na dwie grupy: indywidualne i grupowe.

To zabieg, który zaczyna być stosowany w rosnącej liczbie hoteli stosujących nowoczesne
metody zarządzania sprzedażą. Tyle że zazwyczaj rozróżnienie to jest umieszczone na
schemacie albo w dużych obiektach hotelowych mających powyżej 500 jednostek
mieszkalnych, albo w typowych hotelach biznesowych zlokalizowanych w centrach dużych
miast, gdzie znaczącą grupę klientów stanowią goście indywidualni podróżujący służbowo.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W pionie marketingu i sprzedaży stanowisko specjalisty ds. imprez wskazuje, że jest to

hotel, dla którego ważnym klientem są firmy korzystające z oferty konferencyjno-
kongresowo-bankietowej.

Parking wyodrębniony został jako usługa zewnętrzna. To w Polsce coraz

powszechniejsza praktyka.

Od kilku lat coraz częściej agencje ochrony – pilnujące bezpieczeństwa hotelu i jego

gości biorą w zarządzanie parking należący do hotelu. Z reguły parkingi takie mają niski
wskaźnik uprowadzeń i włamań do aut. Dla agencji ochrony są to dodatkowe pieniądze
czerpane ze sprzedaży miejsc na parkingu strzeżonym. Podobnie wygląda sytuacja
w przypadku garaży. Leasing pracowników – to usługa możliwa do zrealizowania póki co
w największych miastach Polski. Polega na dostarczeniu przez podmiot zewnętrzny
potrzebnych hotelowi pracowników, wyłącznie na okres gdy będzie dla nich praca.
To wygodne rozwiązanie dla hoteli w regionach o wyraźnej sezonowości gdy obłożenie
wzrasta kilku-, kilkunastokrotnie [9].

Organizacja pracy w części mieszkalnej

Utrzymaniem czystości w części noclegowej hotelu i przygotowaniem do sprzedaży

jednostki mieszkalnej zajmuje się służba pięter. Pracownicy tej komórki to osoby
niezwiązane z bezpośrednią obsługą gościa hotelowego, dlatego też podczas pracy powinni
być dla gości jak najmniej widoczni.

Do obowiązków służby pięter należy:

−

utrzymanie w czystości jednostek mieszkalnych i powierzchni komunikacyjnej (schody,
korytarze, windy, klatki schodowe),

−

utrzymanie w czystości pomieszczeń ogólnego użytku (sale konferencyjne, bary,
ogólnodostępne w.c.),

−

obsługa gości w zakresie przyjmowania zleceń na prania, prasowania, zamawiania
posiłków do pokoju.
Pracownicy służby pięter powinni być systematycznie szkoleni w zakresie wprowadzania

nowych metod i technik pracy, kultury obsługi oraz umiejętności zachowania się
w poszczególnych sytuacjach. Obowiązkiem każdego pracownika jest przestrzeganie zasad
bhp i ppoż.

Rys. 2. Przykładowy schemat organizacyjny służby pięter [4, s. 115]

SŁUŻBA PIĘTER

KIEROWNIK

SŁUŻBY PIĘTER

inspektor pięter

magazynier bielizny

pokojowa

korytarzowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Pożądane cechy pracowników zatrudnionych w dziale służby pięter to:

−

wykształcenie i umiejętności: wykształcenie średnie lub wyższe – najlepiej hotelarskie,
znajomość języka obcego – preferowany język angielski, kilkuletnia praktyka
w hotelarstwie, dobra znajomość specyfiki pracy, znajomość standardów obsługi,
sprzątania i wyposażenia pokoi, rodzajów oferowanych przez hotel usług,

−

cechy fizyczne i zewnętrzne: miła aparycja, jednolity strój służbowy zapewniający
swobodę ruchów i obuwie profilaktyczne, noszenie identyfikatora, sprawność i dobra
kondycja fizyczna, odporność na pracę w systemie zmianowym,

−

cechy psychiczne: kultura osobista w tym takt, uprzejmość, dyskrecja, umiejętność
zachowania

właściwego

dystansu,

zamiłowanie

porządku,

dokładność

w wykonywaniu pracy według podanego zakresu obowiązków, dobra pamięć wzrokowa,
spostrzegawczość.

Zakres obowiązków pracowników służby pięter
Kierownik służby pięter:

−

podlega dyrektorowi hotelu,

−

zapewnia wzorową czystość pokoi hotelowych, pomieszczeń służbowych, powierzchni
komunikacyjnych, korytarzy, klatek schodowych, hallów piętrowych,

−

organizuje, koordynuje i kontroluje pracę pokojowych,

−

opracowuje miesięczne grafiki pracy, planuje urlopy,

−

organizuje szkolenia pracowników,

−

współpracuje z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi,

−

informuje recepcję o pokojach przygotowanych do sprzedaży,

−

stale współpracuje z pozostałymi działami,

−

zgłasza zapotrzebowanie na materiały potrzebne do pracy i na wyposażenie pokoi
hotelowych,

−

prowadzi dokumentację dotyczącą wykorzystywanych środków trwałych i sprzętu,

−

czuwa nad powierzonym majątkiem oraz prowadzi dokumentację i ewidencję,

−

prowadzi ewidencję rzeczy pozostawionych przez gości,

−

ponosi odpowiedzialność za powierzone mienie,

−

dba o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych.

Inspektor pięter:

−

dokonuje rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi z uwzględnieniem
sugestii recepcji,

−

współpracuje z dysponentem w zakresie ustalania ilości potrzebnych pokoi, stanu
rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi,

−

codziennie kontroluje czystość, estetykę pokoi, sprawność sprzętów na korytarzach
i w pokojach,

−

aktualizuje informacje o stanie pokoi do sprzedaży,

−

przyjmuje raporty pokojowych kończących dyżur i przekazuje je do recepcji,

−

odbiera klucze od pokojowych po zakończonej pracy,

−

zbiera informacje od pokojowych odnośnie uwag i życzeń gości,

−

czuwa nad staniem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych.

Magazynier bielizny:

−

prowadzi magazyn bielizny brudnej i czystej,

−

zapewnia odpowiednią ilość bielizny czystej na każdy dzień,

−

przekazuje brudną bieliznę do pralni i obiera czystą,

−

sporządza protokoły braków,

−

odpowiada materialnie za powierzoną bieliznę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Korytarzowy:

−

utrzymuje w porządku i czystości korytarze, windy, schody i klatki schodowe,

−

przestrzega przepisy bhp i ppoż.,

−

zgłasza kierownikowi wszelkie rzeczy znalezione.

Pokojowa:

−

utrzymuje czystość i porządek w pokojach hotelowych, ciągach komunikacyjnych
i pomieszczeniach służbowych,

−

wykonuje obowiązki bez zakłócania pobytu gości swoją pracą,

−

kontroluje sprawność działania wszystkich urządzeń znajdujących się w pokojach
i na korytarzach,

−

kontroluje stan wyposażenia pokoi i łazienek,

−

zgłasza kierownikowi pięter wszelkie zaistniałe usterki, braki lub uszkodzenia
w pokojach hotelowych,

−

przekazuje kierownikowi pięter, inspektorowi pięter lub recepcji wszelkie życzenia
i uwagi gości,

−

sporządza dzienne raporty sprzątania,

−

dostarcza do pralni brudną bieliznę gości oraz odnosi wypraną i przekazuje rachunek za
wykonaną usługę do recepcji,

−

przygotowuje brudną bieliznę do prania,

−

sprawdza stan wyposażenia pokoi po wyjeździe gości [4, s. 116–117].

Organizacja pracy w gastronomii hotelowej

Działalność gastronomiczna to integralna część usług podstawowych świadczonych na

rzecz gościa hotelowego. Minimum usług gastronomicznych, jakie powinien świadczyć
każdy hotel to podawanie śniadań i sprzedaż napojów gorących przez całą dobę. Istnienie
w hotelu zakładów gastronomicznych typu: restauracja, aperitif bar, bar kawowy
warunkowane jest jego kategorią. Restaurację musi posiadać każdy hotel o standardzie
powyżej dwóch gwiazdek. Do usług gastronomicznych świadczonych w hotelu zaliczamy
także room service, czyli podawanie posiłków i napoi do pokoju na życzenie gościa. Jest to
usługa obowiązkowa w hotelach cztero i pięciogwiazdkowych przez całą dobę, a w hotelach
trzygwiazdkowych przez minimum 12 godzin. Kolejnym rodzajem usług gastronomicznych
jest catering – czyli dostarczanie zamówionych dań wraz z obsługą kelnerską do wskazanego
przez klienta miejsca.

Lista osób, które pracują na tym, by gość wyszedł z restauracji hotelowej zadowolony

i uśmiechnięty jest długa. Organizacja gastronomii hotelowej zależy od wielu czynników
takich jak: wielkość i standard hotelu, liczba i rodzaj zakładów gastronomicznych
znajdujących się w obiekcie, lokalizacja obiektu itp. Poniższy schemat przedstawia
stanowiska pracy niezbędne do prawidłowego funkcjonowania zakładu gastronomicznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 3. Przykładowy schemat organizacyjny działu gastronomicznego [4 , s. 130]

Charakterystyka stanowisk pracy i zakres obowiązków pracowników gastronomii hotelowej.
Kierownik zakładu gastronomicznego:

−

organizuje, koordynuje i kontroluje pracę zespołu gastronomii,

−

odpowiada za znajomość i przestrzeganie przez podległych mu pracowników przepisów
bhp i ppoż. oraz za aktualny stan książeczek zdrowia,

−

odpowiada za szkolenia podległych mu pracowników,

−

czuwa nad przestrzeganiem w podległym mu pionie obowiązującej dyscypliny pracy,

−

opracowuje okresowe zapotrzebowanie na sprzęt, zastawę i bieliznę stołową,

−

planuje i odpowiada za produkcję,

−

pełni nadzór nad produkcją, jakością potraw i napojów,

−

współpracuje z recepcją, działem rezerwacji, służbą pięter i działem marketingu,

−

rozpatruje skargi i reklamacje gości,

−

odpowiada za kary i grzywny nałożone przez władze sanitarne i administracyjne, jeżeli są
one wynikiem nieprzestrzegania obowiązujących przepisów,

−

odpowiada za zabezpieczenie towarów, surowców, opakowań, naczyń i innego mienia
przed kradzieżą i zniszczeniem,

−

ponosi materialną odpowiedzialność za powierzone mienie.

Kierownik sali:

−

organizuje i koordynuje pracę zespołu kelnerów,

−

jest gospodarzem restauracji,

−

nadzoruje przygotowanie sali restauracyjnej stosownie do potrzeb,

−

kontroluje wygląd podległego personelu,

−

wita i żegna gości, opiekuje się nimi, utrzymuje z nimi stały kontakt,

KIEROWNIK

GASTRONOMII

służby utrzymania czystości

specjalista ds. rozliczeń

gastronomii

room serwice

sommelier

RESTAURACJA

KUCHNIA

kierownik sali

kelner

barman

bufetowa

szef kuchni

kucharz

cukiernik

blokierka

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

przebywa na sali konsumenckiej przez cały czas,

−

kontroluje jakość i sprawność obsługi,

−

przyjmuje reklamacje, interweniuje w przypadkach konfliktów i sytuacji spornych,

−

odpowiada za kary i grzywny nałożone przez władze sanitarne i administracyjne, jeżeli są
one wynikiem nieprzestrzegania obowiązujących przepisów,

−

kontroluje przestrzeganie przez pracowników Ustawy o wychowaniu w trzeźwości
i przeciwdziałaniu alkoholizmowi,

−

współpracuje z recepcją, działem technicznym, pilotami wycieczek, technologiem
żywienia,

−

jest odpowiedzialny za przestrzeganie zasad bhp przez podległy personel.

Kelner:

−

przygotowuje salę konsumencką do obsługi,

−

obsługuje gości przy stole zarówno w restauracji, jak i w czasie cateringu,

−

pomaga gościom w wyborze menu,

−

w czasie obsługi utrzymuje salę konsumencką w czystości,

−

pełni obowiązki służbowe w stosownym, przepisowym uniformie,

−

umie zaprezentować aktualną kartę menu i sposób przyrządzania potraw,

−

przestrzega standardów obsługi obowiązujących w zakładzie pracy,

−

przyjmuje i rejestruje zamówienia,

−

nie podaje alkoholu osobom nieletnim,

−

wita i żegna gości, używając zwyczajowo przyjętych zwrotów,

−

wysłuchuje grzecznie i z uwagą reklamacji i uwag gości, stara się taktownie udzielić
wyjaśnień, a jeśli gość odmawia spożycia podanej potrawy, kelner informuje o tym
przełożonych,

−

podaje rachunek i inkasuje należność,

−

po zakończonej pracy rozlicza się z zainkasowanych pieniędzy, wydanych potraw
i napojów, pobranego sprzętu i bielizny stołowej.

Sommelier (wine kelner):

−

zapewnia asortyment podawanych napojów,

−

podaje napoje konsumentom,

−

doskonale orientuje się w zakresie gatunków i rodzajów napojów alkoholowych
i bezalkoholowych znajdujących się w barze i restauracji,

−

zna ceny napojów wymienionych w karcie,

−

zna zasady serwowania win i napojów alkoholowych, rodzaje kieliszków stosowanych
do poszczególnych napojów.

Bufetowy:

−

przyjmuje do bufetu z kuchni, garmażerni, ciastkarni i magazynu wyroby gastronomiczne
i napoje oraz wydaje je kelnerom na podstawie bloczków kelnerskich,

−

sporządza dzienne i okresowe zapotrzebowanie na towary handlowe i wyroby
cukiernicze oraz pobiera je z magazynu,

−

sporządza zapotrzebowanie na wyroby i towary,

−

przyrządza i wydaje napoje zimne i gorące, alkoholowe i bezalkoholowe,

−

rygorystycznie przestrzega gramatury wydawanych napojów alkoholowych,

−

przyrządza nieskomplikowane potrawy, desery,

−

ponosi odpowiedzialność za powierzone mienie,

−

utrzymuje pomieszczenia bufetu i jego zaplecza w idealnych warunkach sanitarnych
i higienicznych,

−

dba o estetyczny wygląd bufetu.

Szef kuchni (kierownik produkcji):

−

organizuje i koordynuje pracę produkcji kuchennej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

sprawuje nadzór nad produkcją,

−

kontroluje jakość dostarczanych produktów i surowców,

−

planuje produkcję dzienną,

−

kontroluje jakość i estetykę wydawanych potraw, a także ich zgodność z recepturą
i przebieg produkcji,

−

nadzoruje realizację ważnych zamówień np. bankietowych,

−

współpracuje z kierownikami sali i kontrolerem produkcji,

−

ponosi materialną odpowiedzialność za powierzone mienie,

−

jest odpowiedzialny za przestrzeganie zasad bhp przez podległy personel,

−

zabezpiecza próbki prokuratorskie,

−

wprowadza nowe potrawy do karty menu.

Kucharz:

−

przygotowuje i wydaje potrawy gorące i dania garmażeryjne,

−

przyrządza potrawy na zamówienie zgodnie z kolejnością zamówień,

−

dba o wysoką jakość i estetykę podawanych dań,

−

przestrzega zgodności potraw z recepturą i jadłospisem,

−

eliminuje z produkcji surowce niepełnowartościowe lub przeterminowane, sporządza
protokół ich zniszczenia,

−

oszczędnie gospodaruje powierzonymi surowcami,

−

wydaje zmówione potrawy obsłudze kelnerskiej,

−

bezwzględnie przestrzega zasady, że wydanie potrawy gorącej może nastąpić jedynie na
podstawie właściwego czeku kelnerskiego.

Blokierka:

−

kontroluje wydawane na salę konsumencką dania w zakresie ilości, rodzaju i cen,

−

zna obowiązujący w danym dniu jadłospis,

−

sprawdza, czy jadłospis odpowiada możliwościom produkcyjnym w danym dniu,

−

przyjmuje zamówienia do kelnerów na podstawie właściwego czeku,

−

przekazuje zamówienia do wykonania,

−

kontroluje, czy wydawana potrawa jest zgodna z zamówieniem,

−

sporządza zestawienie wydanych pozycji,

−

ponosi materialną odpowiedzialność za wydane na salę konsumpcyjną potrawy [4, s. 131–134].

Zasady współdziałania w zespole

Jednym z podstawowych warunków sukcesu hotelu jest praca zespołowa. Schemat

organizacyjny określa układ od naczelnego dyrektora po komórki pomocnicze, ale w celu
zdobycia gości wszyscy pracownicy powinni pracować jak drużyna.

Grupą pracowników jest każdy zbiór dwóch lub więcej osób pracujących w jednym

przedsiębiorstwie, zakładzie dziale. Zespół to taka grupa pracowników, która ma wytyczone
wspólne cele działania i wspólnie dąży do ich osiągnięcia.

Członkowie zespołu, realizując wyznaczone cele, wspierają się wzajemnie, wymieniają

uwagi na temat pracy i rozwiązywania problemów, dokonują oceny przebiegu pracy
i wyciągają wnioski na temat udoskonalenia pracy zespołu. Ważne jest, aby członkowie
zespołu mieli ustalone zasady, którymi będą się kierować w pracy oraz akceptowali je.
Zasady pracy w zespole powinny:

−

określać sposoby komunikowania się między sobą,

−

przeciwdziałać zakłóceniom w porozumiewaniu się,

−

określać sposoby rozwiązywania problemów i konfliktów,

−

sprzyjać otwartemu, życzliwemu i autentycznemu udziałowi każdego członka zespołu
w jego działaniach,

−

kształtować poczucie odpowiedzialności za pracę własną i zespołową.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby współpraca w zespole przebiegała bez zakłóceń należy być tolerancyjnym

i życzliwym dla innych, przestrzegać panujących w zakładzie pracy regulaminów i zasad,
panować nad swoimi emocjami oraz słuchać uważnie przełożonego i współpracowników.

Pracą zespołową kieruje zwykle dyrektor lub kierownik, lecz żeby ta praca mogła być

efektywna drużyna musi być dobrze zorganizowana. Powinna występować częsta wymiana
informacji (komunikacja wewnętrzna), koordynowana przez lidera (kierownika) lub bez jego
uczestnictwa np. recepcja – służba pięter.

Konflikt jest sytuacją, która występuje wtedy, gdy pojawia się sprzeczność interesów,

pragnień, przekonań i celów. Konflikty należy traktować jako coś naturalnego i nie obwiniać
ani siebie, ani innych za ich powstawanie. Życie bez konfliktów jest niemożliwe.

Naturalne jest występowanie konfliktów w hotelu. Różnorodność charakterów

i temperamentów, jakie prezentują goście, ich indywidualne potrzeby i wymagania często
bywają przyczyną drobnych spięć i większych nieporozumień. Obowiązkiem hotelarza jest
rzetelna obsługa gości, priorytetem – zadowolenie gości, ale nie zawsze udaje nam się to
osiągnąć. Rozwiązywanie problemów często bywa bardzo twórcze, daje nam okazję do
samopoznania, a wymieniając poglądy uczymy się

panować nad emocjami

Najważniejsze jest odnalezienie źródeł konfliktu. Biorąc pod uwagę najważniejsze

czynniki powodujące nieporozumienia, wyróżniono następujące przyczyny konfliktów:

Tabela 1. Przyczyny konfliktów [4, s. 195]

Konflikt

Możliwe przyczyny

Przykład

Relacji

−

różnice w postrzeganiu tych samych
sytuacji,

−

błędy w komunikacji,

−

silne emocje,

−

stereotypy,

−

zachowania odwetowe,

Do lady recepcyjnej podchodzi starsza pani,
a młody recepcjonista zaczyna do niej mówić
do niej bardzo powoli i dość głośno. Kobieta
czuje się urażona, ponieważ świetnie słyszy.

Wartości

−

odmienne przekonania religijne,

−

odmienne wartości związane
z własna oceną,

−

odmienne zwyczaje
i konwenanse,

−

odmienny światopogląd, filozofia życia,

Nowy, właśnie przyjęty do pracy kelner,
odmawia wykonania poleceń kierownika,
ponieważ uważa, że jego sposób obsługi
gości jest lepszy.

Informacji

−

brak informacji lub posiadanie
odmiennych danych,

−

błędna interpretacja lub różnice
interpretacji danych,

−

różne formy zbierania danych,

Gość hotelowy jest bardzo niezadowolony
i zdenerwowany, ponieważ z jego nie ma
widoku na morze. W folderze reklamowym
hotelu jest informacja o tym, że większość
pokoi taki widok posiada.

Strukturalny

−

pozycje zajmowane
w społeczeństwie, przedsiębiorstwie,
rodzinie,

−

ograniczenia związane
z pełnieniem w społeczeństwie, rodzinie
lub firmie określonych ról.

Pokojowa sama zajęła się odesłaniem
gościowi dokumentów pozostawionych przez
nieuwagę w szufladzie biurka. Przesyłka nie
dotarła.

Interesów

−

rzeczowych (dostęp do ograniczonych
zasobów),

−

społecznych (zaspokojenie potrzeb
kosztem innych)

Za wszelkie środki finansowe przeznaczone
na zakup uniformów dla całej służby
hotelowej zakupiono ekskluzywne uniformy
służbom parterowym.

Aby uniknąć konfliktów pamiętaj:

−

uśmiechaj się i bądź życzliwy dla innych,

−

postaraj się żyć w zgodzie ze sobą i swoim otoczeniem,

−

przestrzegaj panujących w zakładzie pracy, szkole, domu, regulaminów i zasad,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

bądź tolerancyjny,

−

szukaj w innych ludziach pozytywnych cech,

−

panuj nad swoimi emocjami,

−

słuchaj uważnie, pozwoli to dobrze zinterpretować informacje.

Jeżeli nie można uniknąć konfliktu, należy postarać się go zminimalizować. Jeśli konflikt

już wystąpił należy odnaleźć jego przyczynę, a następnie zastanowić się, czy można było
zrobić coś, by go uniknąć oraz poszukać najlepszego sposobu rozwiązania.

Przykładowy sposób rozwiązywania konfliktu w zespole pracowniczym:

−

zaplanowanie rozmowy – namów drugą osobę do dialogu, określ czas i miejsce, ustal
reguły prowadzenia rozmowy,

−

rozmowa – przedstawcie swoje punkty widzenia na istotę sporu, przeanalizujcie czynniki,
które uruchomiły konflikt, uświadomcie sobie, jakie wasze interesy zostały naruszone,
oceńcie, które wasze zachowania pogłębiają konflikt, zastanówcie się, w jakich sprawach
jesteście zgodni, a które was różnią, jakie macie wspólne cele,

−

rozwiązywanie konfliktu – sporządźcie listę rozwiązań spraw, w których się różnicie,
spróbujcie przewidzieć ich skutki w przyszłości, wybierzcie rozwiązania, które was
zadowalają, określcie sposoby współdziałania w celu ich realizacji,

−

wspólna realizacja przyjętych rozwiązań, wprowadzanie poprawek.
W rozwiązywani konfliktów bardzo przydatną cecha jest asertywność, czyli umiejętność

bezpośredniego, pełnego wyrażania swoich myśli, emocji, uczuć, poglądów i pragnień
w kontaktach z innymi, w sposób respektujący uczucia, myśli i poglądy innych. Bycie
asertywnym daje nam poczucie kontroli nad sytuacją i całym własnym życiem. Dzięki takiej
postawie rośnie nasza samoocena, mniej ranimy innych, zyskujemy szacunek i zadowolenie.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie są zasady dobrej organizacji pracy?
2. Co ma wpływ na dobrą organizację pracy?
3. Co określa struktura organizacyjna?
4. Jakie stosunki mogą panować pomiędzy poszczególnymi komórkami?
5. Co decyduje o wielkości i stopniu rozbudowania struktury organizacyjnej hotelu?
6. Jakie są podstawowe działy zakładu hotelarskiego?
7. Czy potrafisz dokonać analizy struktury organizacyjnej zakładu hotelarskiego?
8. Czy potrafisz wymienić podstawowe obowiązki służby pięter?
9. Czy potrafisz opisać strukturę organizacyjną służby pięter?
10. Jakie są zadania i obowiązki poszczególnych pracowników służby pięter?
11. Jakie usługi gastronomiczne świadczone są w hotelach?
12. Czy potrafisz opisać strukturę organizacyjną działu gastronomii?
13. Jakie są zadania i obowiązki poszczególnych pracowników gastronomii?
14. Co oznacza grupa i zespół?
15. Jakie są zasady pracy w zespole?
16. Jakie znasz przyczyny konfliktów?
17. Jak rozwiązywać konflikty w zespole pracowniczym?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź schemat organizacyjny wybranego hotelu w Twoim regionie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się ze schematem organizacyjnym przedstawionym na lekcji,
2) zgromadzić informacje na temat hoteli w twoim regionie,
3) dowiedzieć się ile osób zatrudnia dany hotel,
4) dowiedzieć się jakie stanowiska występują w tym hotelu,
5) narysować strukturę organizacyjną hotelu,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

informatory o hotelach w regionie,

−

arkusze papieru A3,

−

flamastry,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Spośród niżej wymienionych cech wypisz cechy te właściwe dla kierownika służby

pięter, inspektora i pokojowej. Wymień cechy powtarzające się na wszystkich trzech
stanowiskach.

Przyjemny wygląd, nienaganne wychowanie, precyzyjny sposób wyrażania myśli,

intuicja, autorytet, opanowanie, uprzejmość, komunikatywność, miły wygląd, ruchliwość,
sympatyczny wyraz twarzy, fachowość w wykonywanym zawodzie, znajomość zwyczajów
i obyczajów, znajomość języków obcych, znakomita pamięć, znajomość reguł postępowania,
umiejętność

sprawiedliwego

oceniania

pracy

innych,

energiczność,

dokładność,

wytrzymałość fizyczna, dobry smak w rozmieszczaniu i doborze mebli i dekoracji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z zakresem obowiązków pracowników służby pięter,
2) dokonać dokładnej analizy wymienionych cech,
3) dopasować cechy charakterystyczne dla każdego z wymienionych pracowników,
4) wypisać cechy wspólne,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartka do przyporządkowania cech poszczególnym pracownikom,

−

długopis,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Przedstaw zakres obowiązków kierownika sali.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika sali,
2) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
3) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać analizy prac wszystkich grup.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne,

−

arkusz zbiorczy,

−

flamastry,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 4

Wybierz trzy stanowiska pracy w dziale gastronomii hotelowej. Do każdego stanowiska

wypisz predyspozycje i cechy osobowości, jakie ta osoba powinna posiadać.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z zakresem obowiązków pracowników gastronomii hotelowej,
2) wymienić trzech pracowników tego działu,
3) dokonać dokładnej analizy obowiązków poszczególnych pracowników,
4) wypisać predyspozycje i cechy osobowości, jakie każdy z wymienionych pracowników

powinien posiadać,

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

czysta kartka,

−

długopis,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 5

Dokonaj analizy skutków niewłaściwej organizacji pracy, zaproponuj rozwiązanie

problemu na podstawie opisu określonej sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z zasadami organizacji pracy oraz współdziałania w zespole,
2) wylosować kartkę z opisem sytuacji,
3) dokonać analizy przedstawionej sytuacji,
4) zaproponować rozwiązanie problemu,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z opisem sytuacji,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Gość hotelowy zajmował pokój przez 10 dni i przebywał w nim codziennie do godziny
17.00, a następnie wychodził do pracy. Po kilku dniach skarżył się, że przez kilka dni jego
pokój nie był sprzątany. Pokojowa twierdziła, że nie miała dostępu do pokoju i dlatego go
nie posprzątała. Czy gość słusznie złożył skargę? Odpowiedź uzasadnij.

Pokojowa upewniwszy się, że klucz od pokoju znajduje się w recepcji weszła do pokoju aby
go sprzątnąć i zastała w nim niespodziewanie mężczyznę leżącego w łóżku. Przeprosiła go
wycofała się szybko. Gość mimo to żalił się na pokojową za zakłócanie mu spokoju. Był to
pokój dwuosobowy. Czy gość miał rację? Odpowiedź uzasadnij.

Szef, w twojej obecności, agresywnie odniósł się do jednego z pracowników, a następnie
zamknął się w swoim gabinecie. Pracownik skarży się na niego do ciebie, wspomina inne
doznane krzywdy. Co robisz w takiej sytuacji?

Koleżanka prosi cię o pomoc w rozwiązaniu zadawnionego konfliktu z jednym z kolegów.
Najpierw były tylko sprzeczki. Z czasem kłótnie powtarzały się coraz częściej, trwały dłużej
i dotyczyły wielu spraw. Od tygodnia oboje nie mogą na siebie patrzeć. Koleżanka nie chce,
aby doszło do jeszcze większego kryzysu, tym bardziej, że większość zadań wykonuje
wspólnie z kolegą. Co robisz?

Zaproponuj dokończenie rozmowy kierownika służby pięter z pokojową podczas kontroli
posprzątanych pokoi (K – kierownik, P – pokojowa)
K: Łóżko jest zwykle niedokładnie pościelone. Czy nigdy nie może Pani posprzątać tak,
żebym nie miał uwag. Proszę kupić sobie nowe okulary, wtedy na pewno dostrzeże Panie
wszystkie śmieci.
P: ………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
K: Być może ma Pani rację, ale następnym razem proszę bez takich aroganckich uwag!
Proszę pamiętać, do kogo Pani mówi!
P: ………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zaproponuj dokończenie rozmowy kelnera z gościem w takcie składania zamówienia.
(K – kelner, G – gość)
G: Mm nadzieję, że uczyli Pana ostrożnie podawać obiad. Ostatnim razem talerz z moim
obiadem wylądował na mojej marynarce.
K:
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
G: Dobrze, dobrze, znam te wasze gładkie słówka. Niech Pan lepiej zaraz przyniesie mi
obiad, bo nie dostatnie Pan napiwku, na który z pewnością Pan liczy.
K:
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić zasady dobrej organizacji?



2) wymienić czynniki, które wpływają na dobrą organizację pracy?



3) określić strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego?



4) wymienić podstawowe działy zakładu hotelarskiego?



5) dokonać analizy przykładowego schematu organizacyjnego hotelu?



6) wymienić obowiązki służby pięter?



7) przedstawić strukturę organizacyjną służby pięter?



8) wymienić zadania i obowiązki poszczególnych pracowników służby

pięter?



9) wymienić usługi gastronomiczne świadczone w hotelach?



10) przedstawić strukturę organizacyjną działu gastronomii?



11) wymienić zadania i obowiązki poszczególnych pracowników

gastronomii?



12) wymienić przyczyny konfliktów?



13) rozwiązać przykładowy konflikt w zespole pracowniczym?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Specyfika pracy w obiektach noclegowych

4.2.1. Materiał nauczania

Według Ustawy o usługach turystycznych określono 8 obiektów hotelarskich i ustalono

ich kategorie:

−

dla hoteli, moteli, pensjonatów – 5 kategorii oznaczonych gwiazdkami,

−

dla kempingów – 4 kategorie oznaczone gwiazdkami,

−

dla domów wycieczkowych, schronisk młodzieżowych – 3 kategorie oznaczone cyframi
rzymskimi.

Dla dwóch obiektów tzn. schronisk i pól biwakowych nie określono kategorii. Pozostałe

obiekty są obiektami noclegowymi, w których świadczone są usługi hotelarskie. Do nich
zaliczamy: ośrodki wczasowe, kolonijne, wypoczynkowo – szkoleniowe, domy pracy
twórczej,

zespoły

ogólnodostępnych

domków

turystycznych,

kwatery

prywatne

i agroturystyczne, uzdrowiska, inne obiekty wykorzystywane dla turystyki m.in.: internaty,
domy studenckie, hotele robotnicze itp.

W Rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów hotelarskich

i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie ustalono zakres wymagań dla
wszystkich obiektów hotelarskich i noclegowych.

Pensjonaty odznaczają się odrębnością, są to bowiem obiekty posiadające co najmniej

7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie tzn. co najmniej trzech
posiłków: śniadania, obiadu i kolacji. Pensjonaty różnią się nieco od hoteli. Nie ma
wymagania, aby większość miejsc była w pokojach jedno- i dwuosobowych, co oznacza, że
liczba osób w pokojach jest w zasadzie dowolna. Brak także wymagania, aby przynajmniej
10% pokoi miało oddzielną łazienkę, brak wymagania instalacji radiowo-telewizyjnej oraz
dowolność usług dodatkowych związanych z lokalizacją pensjonatu. Ze względu na ilość
podawanych posiłków pensjonaty dzielimy na:

−

full pension (serwujące śniadania, obiady, kolacje),

−

half pension (serwujące śniadania i obiadokolacje).
Szczegółowe wymagania dla pensjonatów związane z wyposażeniem oraz zakresem

świadczonych usług są podobne jak w hotelach.

Motele to hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług

motoryzacyjnych

dysponujące

parkingiem.

Wymagania

odnośnie

wyposażenia,

świadczonych usług są podobne do hoteli i pensjonatów, z wyjątkiem następujących różnic:

−

brak zalecenia, aby do restauracji było oddzielne wejście z części mieszkalnej obiektu,

−

wyposażenie obiektu w garaże i garażoparkingi,

−

w oknach nie są wymagane firany, a jedynie zasłony zaciemniające,

−

nie ma zalecenia wyposażenia pokoi w przybory do czyszczenie obuwia i odzieży,

−

w łazienkach przy pokojach nie wprowadza się zalecenia zakładania osłon wanny lub
kabiny prysznicowej,

−

nie wprowadza się zalecenia dotyczącego wypożyczania sprzętu rekreacyjnego.
Domy wycieczkowe to obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych,

dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych
z pobytem klientów. Wymagania dla najniższej kategorii (III) domu wycieczkowego
obejmują:

−

ogrzewanie oraz bieżącą zimną i ciepłą wodę,

−

holl recepcyjny z telefonem do użytku gości,

−

przechowalnię bagażu i sprzętu turystycznego,

−

informację turystyczną i budzenie gości,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

stanowisko do drobnych napraw sprzętu turystycznego i sportowego,

−

pokoje powinny być wyposażone w łóżka lub tapczany (dopuszcza się łóżka piętrowe),
co najmniej 1 stół dla 8 osób, co najmniej 1 krzesło na osobę, lecz nie mniej niż dwa
w pokoju, w dużych pokojach mogą być ławy, szafki, stolik lub półka przy każdym
łóżku, wieszak ścienny oraz firanki,

−

urządzenia sanitarno-higieniczne mogą być ogólnodostępne, poza pokojami, ale osobne
dla kobiet i mężczyzn,

−

w zakresie usług gastronomicznych wymaga się: sprzedaż gorących napojów, salę do
spożywania śniadań oraz jadalnię lub bar szybkiej obsługi [5, s. 303–304].
Schroniska to obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach

turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Wymagania dla schronisk są jednolite i powinny one zapewniać:

−

ogrzewanie, bieżącą ciepłą wodę rano i wieczorem,

−

telefon dostępny dla gości na recepcji,

−

przechowalnię bagażu i sprzętu turystycznego,

−

informację turystyczną,

−

sprzedaż drobnych artykułów np. kosmetyków, słodyczy, pamiątek i podstawowych
artykułów pierwszej pomocy,

−

możliwość suszenia odzieży,

−

stanowisko do drobnych napraw sprzętu turystycznego oraz czyszczenia odzieży
i sprzętu,

−

umywalka z lustrem i półką oraz WC na 20 miejsc noclegowych,

−

natrysk na 35 miejsc noclegowych,

−

meble w pokoju to: łóżko, stół, krzesło lub taboret (1 na jedną osobę, dopuszcza się
ławy), szafa ubraniowa lub wnęka,

−

jadłodajnie zapewniającą posiłki typu barowego,

−

stanowisko do przyrządzenia posiłków oraz do zmywania naczyń.
Schroniska młodzieżowe, zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, to obiekty

przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane
do samoobsługi klientów. Stanowią najbardziej dostępną bazę noclegową dla dzieci
i młodzieży. Wymagania szczegółowe ustawy obejmują m.in. to, że:

−

dopuszcza się tworzenie schronisk młodzieżowych w samodzielnych budynkach lub
w wydzielonych częściach budynku, jak i doraźnie w internatach, izbach lekcyjnych
szkół itp.,

−

obiekt powinien dysponować co najmniej bieżącą zimną wodą, ogrzewaniem,
pomieszczeniem do suszenia odzieży, apteczką oraz oddzielnym pomieszczeniem
do przechowywania pościeli czystej i brudnej oraz sprzętu gospodarczego,

−

powierzchnia pokoi lub sal przypadająca na jedną osobę nie może być mniejsza niż
2,5 m

, a razie stosowania łóżek piętrowych – 1,5 m

−

w najniższej kategorii dopuszcza się zastępowanie umywalek przez miednice i wiadra,
jeden ustęp powinien przypadać na nie więcej niż 15 osób,

−

pokoje powinny być wyposażone w łóżka lub tapczany (dopuszcza się łóżka piętrowe),
kołdry lub koce, bieliznę pościelową, szafy ubraniowe lub wieszaki na odzież, stół,
krzesła lub taborety oraz lustro i kosz na śmieci.

Przepisy o systemie oświaty wyodrębniają szkolne schroniska młodzieżowe, które należy

uznać za rodzaj schroniska młodzieżowego, o ile świadczą usługi hotelarskie. Wyróżnia się
następujące rodzaje:

−

schroniska stałe, czynne cały rok, liczące co najmniej 30 miejsc noclegowych,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

schroniska o przedłużonym okresie działania (co najmniej 3 miesiące w ciągu roku),
czynne od kwietnia do października i w okresie zimowym o liczbie co najmniej 25 miejsc
noclegowych,

−

schroniska sezonowe, czynne w okresie ferii oraz w dniach wolnych od nauki posiadające
co najmniej 25 miejsc noclegowych.

Wymagania dla tych kategorii szkolnych schronisk są zbieżne z wymaganiami dla

schronisk młodzieżowych.

Kempingi to obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach i przyczepach

samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych oraz przyrządzanie
posiłków i parkowanie samochodów. Poniżej podane są wymagania dla kempingów
najniższej kategorii (*):

−

ogrodzenie, oświetlenie, całodobowy dozór, sprzęt przeciwpożarowy,

−

punkt pomocy medycznej, a przynajmniej apteczka,

−

bezkolizyjny dojazd,

−

zasilanie w energię elektryczną,

−

recepcja w odrębnym pomieszczeniu,

−

parking przy recepcji,

−

wewnętrzne oznakowanie,

−

pojemniki na śmieci,

−

powierzchnia jednego stanowiska obozowania nie może być mniejsza niż 40 m

−

zbiorowe umywalnie oraz ustępy osobne dla kobiet i mężczyzn,

−

umywalnie powinny być wyposażone w wieszaki na bieliznę i gniazdko elektryczne,

−

minimalne wyposażenie w zakresie przygotowywania posiłków i stanowiska
do zmywania naczyń.

Osobno określono wymagania co do wyposażenia stałej części bazy noclegowej

na kempingach, to znaczy dla domków turystycznych, pawilonów i innych budynków
umożliwiających zamieszkanie.

Do innych obiektów świadczących usługi hotelarskie zaliczamy kwatery prywatne oraz

domy akademickie i internaty świadczące usługi hotelarskie w okresach turystycznych.

Muszą one spełniać minimalne wymagania co do wyposażenia:

−

ogrzewanie w całym obiekcie,

−

zimna i ciepła woda przez całą dobę,

−

zestaw wyposażenia meblowego (łóżko, stolik lub półka przy łóżku, szafa, stół, krzesło,
lustro, wieszak ścienny),

−

pościel dla jednej osoby,

−

oświetlenie,

−

zasłony okienne,

−

kosz na śmieci,

−

węzeł higieniczno-sanitarny (wanna lub natrysk, umywalka, WC, mydelniczka, lustro,
uniwersalne gniazdko elektryczne, pojemnik na śmieci, mydełko toaletowe)
[5, s. 309–310].
Mniej skomplikowane wymagania stawiane są polom biwakowym, czyli obiektom

niestrzeżonym, umożliwiającym nocleg w namiotach. I tak właściciele pól biwakowych
zobowiązani są do:

−

ogrodzenia terenu, przy czym może to być ogrodzenie prowizoryczne,

−

zapewnienia kosza na śmieci,

−

zapewnienia umywalni osobnych dla kobiet i mężczyzn – dopuszcza się umywalnie
zbiorowe typu rynnowego niezadaszone,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

zapewnienia ustępów osobnych dla kobiet i mężczyzn – na terenach skanalizowanych
mają to być ustępy spłukiwane wodą bieżącą, a na terenach nieskanalizowanych powinny
być biotoalety,

−

zapewnienia na terenie obozowiska punktu poboru wody do picia.
Fundusz Wczasów Pracowniczych (FWP) powołano ustawą z dnia 4 lutego 1949 roku,

który był koncernem państwowym i organizował wypoczynek oraz rozrywkę pracownikom
i ich rodzinom. W latach 40 i 50 standard FWP był niski (urządzenia techniczne i sanitarne
pozostawiały wiele do życzenia). Rozbudowano wczasy profilaktyczne, lecznicze, zdrowotne,
krajoznawczo-turystyczne, młodzieżowo-sportowe. Od połowy lat 70 do połowy lat 80
nastąpiło budowanie obiektów o luksusowym wyposażeniu. FWP posiadał na teranie całego
kraju ośrodki wypoczynkowe, domy wczasowe, gdzie organizowano wypoczynek w formie
najmu kwater i zakładów żywienia, leczenie profilaktyczne i sanatoryjne. Z dniem 1 września
1997 r. FWP została przekształcony w Spółkę z o. o. Obecnie FWP posiada około 300
obiektów położonych w atrakcyjnych regionach Polski.

Uzdrowisko to zespół obiektów przeznaczonych do leczenia i poprawy zdrowia ludzi.

W Polsce zarejestrowano 62 uzdrowiska, z czego 52 pełni ich funkcję.

Uzdrowiska dzielimy na:

−

zdrojowe – oparte na wodach mineralnych,

−

borowinowe – leczenie borowiną,

−

klimatyczne – specyficzne działanie klimatu,

−

nadmorskie – w bezpośrednim sąsiedztwie morza.
Uzdrowiska funkcjonują według przyjętych norm dotyczących ich działania, które

określają zasady przyjmowania klientów, podstawowe zasady wyposażenia technicznego,
usług rehabilitacyjnych i przyrodoleczniczych. Nadzór nad lecznictwem uzdrowiskowym
pełni Minister Zdrowia i Opieki Społecznej. Każde uzdrowisko powinno mieć:

−

co najmniej jeden szpital lub sanatorium uzdrowiskowe,

−

co najmniej jeden zakład przyrodoleczniczy,

−

co najmniej jeden basen kąpielowy kryty lub otwarty z wodą mineralną, morską lub
zwykłą,

−

co najmniej jedno ujęcie wody leczniczej,

−

pijalnię wód leczniczych wraz z halą spacerową,

−

zdrojowiskowy zakład leczniczy kąpieli leczniczych lub inhalatorium,

−

zakład leczenia ruchem,

−

urządzenia i teren do leżakowania,

−

sieć oznakowanych dróg spacerowych.
Specyfika sanatorium jest odmienna od typowego obiektu hotelarskiego. Walorem jest

przyjmowanie zarówno gości pełnopłatnych – hotelowych jak i skierowanych na leczenie
rehabilitacyjne i sanatoryjne przez m. in. ZUS, NFZ. Sanatoria świadczą więc usługi, które
zadowolą zarówno turystów odwiedzających kurort w celach wypoczynkowych, jak i osoby
chcące zregenerować organizm i podreperować zdrowie pod nadzorem lekarza.

Wszystkie obiekty noclegowe łączy jedno – istota hotelarstwa – czyli udzielanie

gościnności przyjezdnym, a więc zapewnienie im zakwaterowania, wyżywienia i związanych
z tym usług, stworzenie dobrej atmosfery pobytu, zapewnienie wysokiej kultury, poziomu
i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu. Oto czynniki, które w sposób szczególny mają
wpływ na odczucia gości, przebywających w obiekcie noclegowym:

−

czystość, porządek, ład, estetyka obiektu i otoczenia,

−

prezentacja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż,

−

postawa personelu, sumienność, systematyczność,

−

zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

poziom i kultura obsługi – jest to pojęcie nadzwyczaj szerokie, obejmuje m.in.:
uprzejmość, grzeczność, uśmiech, poszanowanie obyczajów, chęć niesienia pomocy,
stała gotowość do świadczenia usług, umiejętność zrozumienia drugiego człowieka,
szacunek dla gościa i współpracowników, dyskrecja, konsekwencja w postępowaniu,
umiejętność likwidacji konfliktów,

−

zauważalna dyscyplina pracy załogi,

−

poczucie bezpieczeństwa.

Zadania i obowiązki pracownika pomocniczego obsługi hotelowej

Pracownik pomocniczy obsługi hotelowej powinien wykonywać swoje obowiązki tak,

aby nie zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu. Jego ubiór powinien być
dostosowany do charakteru i miejsca pracy. Powinien sprawnie i profesjonalnie wykonywać
swoje obowiązki, winien charakteryzować się wysoką kulturą, uprzejmością, taktem
i dbałością o wysoki poziom świadczonych usług. Powinien przestrzegać obowiązujących
przepisów, stale podnosić swoje kwalifikacje zawodowe. Należy przestrzegać punktualnego
przychodzenia do pracy, korzystania z wejść służbowych, przebierania się w szatni
pracowniczej, kontrolowania czystości osobistej i wyglądu zewnętrznego. Każdy pracownik
powinien posiadać i nosić w czasie pracy identyfikator.
Predyspozycje i cechy osobowości:

−

cierpliwość i wytrwałość,

−

dokładność,

−

uczciwość,

−

dyskrecja,

−

odpowiedzialność,

−

dobry stan zdrowia,

−

wytrzymałość fizyczna,

−

sprawność ruchowa i manualna,

−

dobry wzrok i słuch,

−

kultura osobista,

−

zdyscyplinowanie.

Pracownik pomocniczy obsługi hotelowej:

−

utrzymuje czystość i porządek w jednostkach mieszkalnych i ogólnodostępnej części
obiektu noclegowego,

−

przygotowuje pokoje do przyjęcia gości,

−

sprawdza stan wyposażenia pokojów noclegowych i dba o mienie gości,

−

posługuje się ręcznym i zmechanizowanym sprzętem do utrzymywania czystości,

−

stosuje środki czystości zgodnie z przeznaczeniem,

−

segreguje i transportuje bieliznę do prania,

−

przygotowuje w zakresie podstawowym salę do obsługi konsumentów,

−

zbiera po konsumpcji i odnosi naczynia oraz sztućce,

−

segreguje i zmywa zastawę stołową oraz sprzęt kuchenny,

−

przechowuje zastawę i bieliznę stołową oraz sprzęt kuchenny,

−

rozróżnia surowce stosowane w technologii gastronomicznej,

−

wykonuje prace związane ze wstępnym i właściwym przygotowaniem surowców,

−

posługuje się podstawowym sprzętem kuchennym,

−

wykonuje prace porządkowe w kuchni i na zapleczu,

−

wykonuje

prace

związane

przechowywaniem

dostarczaniem

surowców

i półproduktów,

−

segreguje odpady i surowce wtórne,

−

wykonuje określone prace w pralni hotelowej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

transportuje bagaż gości hotelowych,

−

obsługuje sprzęt do utrzymania porządku wokół hotelu,

−

pielęgnuje rośliny ozdobne i hotelowe tereny zieleni,

−

dokonuje konserwacji i prostych napraw sprzętu i urządzeń rekreacyjnych,

−

postępuje zgodnie z zasadami kultury osobistej i etyki zawodu,

−

dba o bezpieczeństwo gości i ich mienie,

−

przestrzega przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz
ochrony środowiska,

−

wykonuje pracę zgodnie z wymaganiami ergonomii,

−

komunikuje się z uczestnikami procesu pracy,

−

przestrzega przepisy kodeksu pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika,

−

stosuje przepisy prawa w zakresie wykonywanych zadań zawodowych,

−

korzysta z różnych źródeł informacji,

−

wzywa pomoc w sytuacjach zagrożenia i wypadków przy pracy.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie znasz obiekty hotelarskie i noclegowe?
2. Jakie są cechy charakterystyczne pensjonatu i motelu?
3. Czym charakteryzuje się schronisko i schronisko młodzieżowe?
4. Jakie są cechy charakterystyczne kempingu i domu wycieczkowego?
5. Czym charakteryzuje się uzdrowisko i sanatorium?
6. Jakie wymagania muszą spełniać inne obiekty noclegowe, w których świadczone są

usługi hotelarskie?

7. Jakie predyspozycje i cechy osobowości powinien posiadać pracownik pomocniczy

obsługi hotelowej?

8. Jakie są obowiązki i zadania pracownika pomocniczego obsługi hotelowej?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dopasuj rodzaj obiektu noclegowego do opisu specyfiki pracy w tym obiekcie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się ze specyfiką pracy w różnych obiektach noclegowych,
2) dokonać dokładnej analizy i wybrać cechy charakterystyczne każdego obiektu,
3) wylosować trzy kartki z opisem,
4) rozpoznać rodzaje obiektów noclegowych opisanych na wylosowanych kartkach i dobrać

do niego opis,

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z opisem specyfiki pracy w poszczególnych obiektach noclegowych,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Sporządź listę zadań pracownika pomocniczego obsługi hotelowej, które Twoim zdaniem

wykonywane są w każdym obiekcie noclegowym. Uzasadnij wybór.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się ze specyfiką pracy w różnych obiektach noclegowych,
2) zapoznać się z zakresem obowiązków pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,
3) dokonać dokładnej analizy i wybrać cechy charakterystyczne każdego obiektu,
4) wypisać zadania, które są charakterystyczne dla danego obiektu,
5) wybrać wspólne zadania,
6) uzasadnić swój wybór.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartka,

−

długopis,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Oceń, czy posiadasz predyspozycje do zawodu pracownika pomocniczego obsługi

hotelowej. Wypisz na kartkach predyspozycje psychiczne i fizyczne jakie powinien posiadać
pracownik, a następnie wybierz te, które posiadasz, a następnie te nad którymi Twoim
zdaniem powinieneś popracować.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) na małych kartkach wypisać predyspozycje psychiczne i fizyczne pracownika

pomocniczego obsługi hotelowej,

2) ułożyć kartki w kolejności od najważniejszej,
3) wybrać te, które posiadasz oraz te, które można udoskonalić,
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny własnej przydatności do zawodu,
6) zapamiętać te cechy, nad którymi powinieneś popracować.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

duży arkusz papieru,

−

flamastry w różnych kolorach,

−

małe kartki samoprzylepne,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić obiekty hotelarskie i noclegowe?



2) scharakteryzować pensjonat i motel?



3) opisać specyfikę schroniska i schroniska młodzieżowego?



4) scharakteryzować kemping i dom wycieczkowy?



5) scharakteryzować uzdrowisko i sanatorium?



6) przedstawić wymagania dla innych obiektów noclegowych,

w których świadczone są usługi hotelarskie?



7) wymienić

predyspozycje

cech

osobowości

pracownika

pomocniczego obsługi hotelowej?



8) wymienić obowiązki i zadania pracownika pomocniczego obsługi

hotelowej?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Dobór narzędzi, sprzętu i odpowiedzialność materialna

pracowników

4.3.1. Materiał nauczania

Kierownik służby pięter musi dbać o to, aby pracownicy mieli odpowiedni sprzęt, środki

i materiały niezbędne do wykonywania prac porządkowych. Do sprzętów i artykułów
wielokrotnego użytku zalicza się m.in.: wózki obsługowe, odkurzacze i maszyny do prania
dywanów, zmywarki, froterki, odkurzacze przemysłowe, maszyny wysokociśnieniowe,
urządzenia wytwarzające pianę, pościel, ręczniki, wiadra, mopy np. akrylowe, płaskie
i dwustronne, żelazka, deski do prasowania, dostawki i łóżeczka dziecinne dostarczane na
zamówienie gościa. Do artykułów jednorazowego użytku zalicza się środki czystości
używane przez pokojowe, podstawowe środki higieny osobistej przeznaczone dla gości
np. mydło, szampon do włosów, papier toaletowy itp.

Dobierając narzędzia, sprzęt i inne materiały do prac wykonywanych w obiekcie

hotelowym należy kierować się techniką sprzątania – czyli znajomością materiału, z którego
wykonane jest podłoże, rodzajem zanieczyszczenia oraz wiedzą na temat technik czyszczenia
i środków chemicznych. Czynniki, które mają obecnie najwyższy wpływ na efekty
czyszczenia to:

−

chemia jako rozpuszczalnik brudu,

−

czas,

−

mechanika jako urządzenia czyszczące.
Podstawowym narzędziem pracy jest sprzęt ręczny, przy jego doborze powinno się

uwzględniać funkcjonalność, wytrzymałość, solidność budowy, łatwość utrzymania
w czystości, możliwość dezynfekowania, ergonomię w konstrukcji, itp. Urządzenia
mechaniczne stanowią tylko doskonałą pomoc przy czasochłonnych lub cięższych pracach,
np. czyszczeniu dużych powierzchni na holach, doczyszczaniu i konserwacji podłóg.

Wybierając środki czyszczące należy zwrócić uwagę na ich przydatność w danym

obiekcie. Na polskim rynku jest wiele firm, które proponują środki do czyszczenia wszelkiego
rodzaju powierzchni np. spirytusowe, zapachowe, bez zawartości kwasów i chloru,
ekologiczne. Niektóre preparaty po rozcieńczeniu w odpowiednich proporcjach może być
stosowany do czyszczenia mebli, podłóg, maszyn. Znacznym usprawnieniem pracy jest
stosowanie środków chemicznych różniących się kolorem – ułatwia to szybkie ich
rozpoznawanie i właściwe stosowanie. Wybór środków czyszczących w różnego rodzaju
butelkach usprawnia pracę – np. pojemnik z rozpylaczami.

Wybierając sprzęt do czyszczenia należy uwzględnić jego funkcjonalność i wygodę

w użyciu. Odkurzacze najlepiej wybierać mniejsze, z dużą ilością końcówek – wtedy łatwiej
dotrzeć do różnych zakamarków.

Każda pracownik, który zajmuje się sprzątaniem, posiada komplet sprzętu ręcznego do

czyszczenia i dezynfekcji powierzchni – wózki wyposażone w drobny sprzęt i środki do
sprzątania. Za zaopatrzenie w materiały i środki zużywalne oraz poprawne i pełne
skompletowanie wózków przed rozpoczęciem pracy odpowiedzialny jest przełożony. Zestawy
sprzętu ręcznego zostały tak zaprojektowane pod względem pojemności i funkcjonalności,
aby mogły pomieścić jednorazowo wszystkie niezbędne akcesoria potrzebne przy sprzątaniu,
co z kolei ma duży wpływ na oszczędność czasu bezpośredniego sprzątania oraz organizację
pracy personelu. Nowoczesna technologia sprzątania ręcznego, to tzw. metoda
bezkontaktowa, każdy zestaw jest skonstruowany i wyposażony, aby maksymalnie
ograniczyć kontakt osoby sprzątającej z elementem faktycznie myjącym. W zależności od
powierzchni sprzątanej i rodzaju podłoża zestawy wyposażone są w odpowiednie pojemniki

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zawierające roztwór roboczy, wyciskarkę oraz system mocowania specjalnych worków na
odpady i zużyte mopy.

Urządzenia specjalistyczne, takie jak szorowarki, polerki, maszyny czyszcząco-

-zbierające, różnego rodzaju odkurzacze są wspólnym wyposażeniem dostępnym dla
wszystkich pracowników.

Odpowiedzialność materialna pracowników

W hotelarstwie szczególnego znaczenia nabierają regulacje prawne odnoszące się do

odpowiedzialności materialnej pracownika za szkodę wyrządzoną zakładowi pracy.
Pracownik, jak każdy rozsądny człowiek, traci czasem odrobinę swego rozsądku czyniąc
rzeczy nieprzemyślane oraz szkodliwe. Każdemu w końcu zdarzają się błędy i chwile
słabości. W hotelu należy jednak mieć na względzie szczególne obowiązki hotelarza
w zakresie troski o mienie gości hotelowych, a także bogate wyposażenie obiektów,
gospodarowanie przedmiotami przeznaczonymi do użytku gości itp.

Aby pracownik mógł ponieść odpowiedzialność za swoje działania muszą zostać

spełnione przesłanki jego odpowiedzialności. Są one następujące:

−

niewykonanie lub nienależyte wykonanie obowiązków pracowniczych,

−

szkoda, czyli uszczerbek w mieniu pracodawcy,

−

wina,

−

związek przyczynowy pomiędzy niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem
obowiązków pracownika a szkodą.

Jeżeli jedna z tych przesłanek nie zaistnieje to pracownik odpowiedzialności nie poniesie.

Obowiązek udowodnienia przesłanek ciąży na pracodawcy. To on więc musi wykazać, że
szkoda zaistniała w wyniku zawinionego działania pracownika nie wykonującego lub
nienależycie wykonującego swoje obowiązki.

Prawo cywilne (a za nim prawo pracy) zna dwa rodzaje odpowiedzialności za szkodę:

kontraktową i deliktową.
Odpowiedzialność kontraktowa wchodzi w rachubę, kiedy szkoda została wyrządzona
wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (najczęściej umowy)
np. niepłacenie czynszu, rachunków telefonicznych, sprzedanie samochodu jednak nie
przekazanie kluczyków.
Odpowiedzialność deliktowa dotyczy sytuacji, gdy szkoda została wyrządzona wskutek
złamania powszechnego zakazu nie szkodzenia innym np. wybicie szyby w oknie, stłuczka
samochodowa, wybicie komuś zęba, kradzież.

Kodeks Pracy odrębnie reguluje sytuację pracownika, który wyrządził szkodę z winy

umyślnej, odrębnie zaś z winy nieumyślnej.

Wina umyślna dzieli się na:

−

działanie z zamiarem bezpośrednim,

−

działanie z zamiarem ewentualnym.

Również wina nieumyślna jest podzielna i dzieli się na:

−

lekkomyślność,

−

niedbalstwo
Zamiar bezpośredni – sprawca działa w celu wywołania skutku w postaci szkody,

np. kierowca samochodu służbowego postanowił przeprowadzić nieautoryzowany crash-test.

Zamiar ewentualny – sprawca przewiduje wystąpienie szkody i godzi się na jej

wystąpienie (jednak nie działa w celu je wywołania), np. powyższy kierowca wiezie wyroby
porcelanowe z hurtowni. Wykonując test wcale nie chce ich zniszczyć jednak zdaje sobie
sprawę, że rozbije je w pył i się na to godzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Lekkomyślność – sprawca zdawał sobie sprawę, że szkoda może nastąpić jednak

bezpodstawnie myślał, że jej uniknie. „To mocna, chińska porcelana. Przetrwała tysiące lat!
Raczej powinna wytrzymać”

Niedbalstwo – sprawca szkody wcale nie przewidywał, chociaż mógł i powinien. „Ojej

wiozłem porcelanę ?!”.

Wysokość odszkodowania zależy od wysokości szkody. Wysokość szkody zależy od

sposobu jej wyliczania. Zasadniczo istnieją dwa sposoby wyliczania wysokości
odszkodowania:

−

odszkodowanie w granicach szkody rzeczywistej – czyli to co poszkodowany
w rzeczywistości utracił. Jeżeli zniszczyłem mu samochód o wartości 50 tys. zł to szkoda
wyniosła 50 tys. zł.

−

odszkodowanie w granicach szkody rzeczywistej plus utracone korzyści – jeżeli
zniszczyłem pracodawcy samochód, nie mógł on rozwozić nim towarów, musiał więc
przez trzy miesiące wypożyczać samochód za 3 tys. zł miesięcznie. Szkoda wyniesie
więc łącznie 50 tys. + 9 tys. = 59 tys. zł.
W przypadku wyrządzenia szkody z winy nieumyślnej pracownik zobowiązany jest do jej

naprawienia w granicach szkody rzeczywistej. Ponadto wysokość odszkodowania nie może
przekroczyć trzymiesięcznego wynagrodzenia przysługującego pracownikowi w dniu
wyrządzenia szkody. Jeżeli więc sprzątaczka przez roztargnienie upuści wiadro wody na
serwer hotelu przez co narazi go na 3 mln. zł strat – pokryje szkodę w niewielkim zakresie.

W przypadku winy umyślnej pracownik pokryje szkodę w pełnym zakresie tzn.:

−

w granicach szkody rzeczywistej + utraconych korzyści,

−

bez ograniczenia do 3 miesięcznego wynagrodzenia.
Jeżeli więc sprzątaczka wyleje wiadro wody na serwer w celu umorzenia swego kredytu

w rachunku, będzie musiała pokryć wszystkie koszty banku z tym związane.

Praca w hotelu zwykle wykonywana jest w zespołach pracowniczych, np. zmiana

w recepcji czy obsługa sali restauracyjnej. W razie wyrządzenia szkody przez kilku
pracowników każdy z nich ponosi odpowiedzialność za część szkody stosownie do
przyczynienia się do jej powstania i stopnia winy. Jeżeli jednak nie jest możliwe ustalenie
stopnia winy i przyczynienia się poszczególnych pracowników do powstania szkody, to
zgodnie z przepisami Kodeksu Pracy, odpowiadają oni w częściach równych [7, s. 321].

W przypadku wyrządzenia szkody w mieniu powierzonym pracownik odpowiada za nią

w pełnej wysokości. Każdy pracownik ponosi odpowiedzialność za powierzone mu mienie.
Mieniem powierzonym mogą być:

−

pieniądze, papiery wartościowe lub kosztowności,

−

narzędzia i instrumenty lub podobne przedmioty a także środki ochrony indywidualnej
oraz odzież i obuwie robocze,

−

inne przedmioty powierzone pracownikowi z obowiązkiem zwrotu albo do wyliczenia się.

Jak z tego wyliczenia wynika nie sam rodzaj przedmiotu a zakres obowiązków

pracownika decyduje o wzmożonej odpowiedzialności. Mieniem powierzonym w hotelu
będzie zatem także np. pościel, ręczniki, naczynia i sztućce w gastronomii [5, s. 214–215]
Kodeks Pracy nie uregulował szczegółowo sposobu powierzania mienia. Wskazuje jedynie,
że mienie powinno zostać powierzone z obowiązkiem wyliczenia się albo zwrotu.

O sposobie powierzenia decydować będzie przede wszystkim ogólna reguła dowodowa,

iż to pracodawca musi udowodnić, że mienie powierzył. Najczęściej spotykanymi
rozwiązaniami jest protokół zdawczo-odbiorczy lub odpowiedzialność za stan kasy (powinien
być zgodny z dokumentami kasowymi).

W przypadku szkody w mieniu powierzonym nieco inaczej uregulowane zostały

przesłanki odpowiedzialności. Pracodawca będzie musiał udowodnić jedynie dwie:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

powierzenie mienia z obowiązkiem wyliczenia się albo zwrotu,

−

szkodę w tym mieniu.
Jeżeli pracodawca je wykaże domniemywa się, że istnieją pozostałe przesłanki

odpowiedzialności tj.: bezprawność działania pracownika polegająca na niewykonaniu lub
nienależytym wykonaniu obowiązków pracowniczych, wina i związek przyczynowy
pomiędzy bezprawnym działaniem a szkodą. To zadaniem pracownika będzie udowodnienie,
że jest inaczej. Wykazanie braku zaistnienia jednej z powyższych przesłanek będzie
oznaczało, iż szkoda nastąpiła z przyczyn od pracownika niezależnych. Jeżeli sztuka to mu się
powiedzie, odpowiedzialności nie poniesie. Kodeks wskazuje, iż pracownik nie poniesie
odpowiedzialności w szczególności wtedy gdy wykaże, iż pracodawca nie zapewnił
odpowiednich warunków do ochrony tego mienia.

Ze wspólną odpowiedzialnością kilku pracowników za szkodę będziemy mieli do

czynienia w trzech sytuacjach:

−

do szkody wyrządzonej z winy nieumyślnej przyczyniło się kilku pracowników,

−

do szkody wyrządzonej z winy umyślnej przyczyniło się kilku pracowników,

−

szkoda nastąpiła w mieniu, które zostało pracownikom powierzone wspólnie.
Ze względów organizacyjnych nie jest niekiedy możliwe lub celowe „przypisywanie”

poszczególnych składników mienia zakładów pracy konkretnym pracownikom, lecz
przeciwnie, konieczne jest udostępnienie tego mienia całemu zespołowi. Pracownicy
w ramach takiego zespołu mogą przyjąć wspólną odpowiedzialność materialną za powierzone
im mienie, łącznie z obowiązkiem wyliczenia się. Podstawą łącznego powierzenia mienia jest
umowa o współodpowiedzialności materialnej, zawarta przez pracowników z pracodawcą.
Musi być ona zawarta na piśmie i zawierać takie elementy, jak:

−

ilość i rodzaj powierzonego mienia w ramach realizacji zadań,

−

przeznaczenie powierzonego mienia w ramach realizacji zadań,

−

sposób i termin wyliczenia się z powierzonego mienia lub termin jego zwrotu,

−

procentowy udział pracowników w odpowiedzialności za powierzone mienie,

−

okres, w ciągu którego nieobecność pracownika nie ma wpływu na zakres
odpowiedzialności.
Szczegółowe zasady zawierania umów o wspólnej odpowiedzialności pracowników

określają przepisy Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 4 października 1974 r. w sprawie
wspólnej odpowiedzialności materialnej pracowników za powierzone mienie (Dz. U.
z 1996 r. Nr 143 poz. 663). Zgodnie z przepisami tego rozporządzenia łączna liczba
pracowników objętych umową nie może przekraczać 24 osoby, zgodę na zawarcie umowy
muszą wyrazić wszyscy pracownicy, a każdy z nich może umowę w każdym czasie
wypowiedzieć z 14 dniowym terminem. Umowę może także wypowiedzieć pracodawca.
W razie wypowiedzenia zarządza się remanent. Każda zmiana w składzie zespołu
podpisującego umowę wymaga zawarcia nowej umowy.

Podejmowanie pracy lub innych czynności w miejscu powierzenia mienia przez inne

osoby, w tym między innymi praktykantów, wymaga pisemnej zgody pracowników objętych
umową. Pracownicy ci mogę także swobodnie kontrolować stan mienia w trakcie praktyki
[7, s. 323].

W hotelach, gdzie majątek pozostawiony jest do niekontrolowanej dyspozycji każdego

gościa, opieka nad powierzonym mieniem nabiera szczególnego znaczenia. Osoba
odpowiedzialna za cały majątek hotelu nadzór nad nim prowadzi na podstawie ewidencji,
w tej sytuacji staje się również jego jedynym dysponentem. Przekazuje ona następnie majątek
hotelu na poszczególne rewiry. Tym samym jej odpowiedzialność przekształca się
w odpowiedzialność z tytułu nadzoru. Kierownik pięter, który przyjął majątek, prowadzi jego
wewnętrzną ewidencję.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Służba piętrowa odpowiedzialna jest za pełne wyposażenie wszystkich pomieszczeń

hotelowych, jak: pokoje, korytarze, itp. Każde pomieszczenie posiada wykaz obejmujący
normatywne i nienaruszalne wyposażenie. Kopię wykazu podpisuje kierownik pięter na znak
przyjęcia opieki nad majątkiem i pozostawia ją w aktach.
Odpowiedzialność pokojowych sprowadza się już tylko do sprawdzenia w momencie
przyjmowania dyżuru (czy stan wyposażenia jest zgodny). Nie zgłoszenie meldunku
o brakach równa się przejęciu odpowiedzialności [5, s. 214–215].

W przypadku wyrządzenia przez pracownika szkody osobie trzeciej będziemy mieli do

czynienia z następującą konstrukcją prawną:

−

osoba trzecia będzie mogła żądać naprawienia szkody wyłącznie od pracodawcy,

−

pracodawca po naprawieniu szkody będzie miał roszczenie zwrotne do pracownika.
Jak z powyższego wynika osoba trzecia nie będzie mogła żądać naprawienia szkody

bezpośrednio od pracownika.
Przez osobę trzecią należy rozumieć każdą osobę fizyczną oraz prawną nie będącą
pracodawcą ani pracownikiem (również inni pracownicy są osobami trzecimi). Szkoda musi
być wyrządzona przy wykonywaniu obowiązków pracowniczych, nie zaś przy okazji
wykonywania tych obowiązków. To dosyć ważne rozróżnienie. Jeżeli pokojowa, myjąc okna,
spadnie z drabinki, wylewając przy tym wodę na podłogę, będzie to szkoda „przy
wykonywaniu”, jeżeli zaś ta sama osoba ukradnie w trakcie sprzątania złote kolczyki, będzie
to szkoda „przy okazji”. Jeżeli pracownik wyrządzi szkodę „przy okazji” odpowiada na
zasadach ogólnych kodeksu cywilnego. Pracodawca względem osoby trzeciej odpowiada
również na zasadach ogólnych.

Jeżeli pracodawca naprawi szkodę będzie mógł żądać od pracownika jej naprawienia na

zasadach dotyczących normalnej szkody pracowniczej. Dopóki pracodawca nie naprawi
szkody osoby trzeciej nie będzie on miał roszczenia zwrotnego do pracownika.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie sprzęty i artykuły zalicza się do jednokrotnego użytku, a jakie do wielokrotnego?
2. Co powinno wpływać na dobór narzędzi, sprzętu i środków czystości niezbędnych do

wykonywania pracy?

3. Co zawiera komplet sprzętu ręcznego pracownika zajmującego się sprzątaniem?
4. Jakie są rodzaje odpowiedzialności pracownika?
5. Jakie są rodzaje winy?
6. W jaki sposób wylicza się wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę?
7. Co może być mieniem powierzonym pracownikowi zakładu hotelarskiego?
8. Jaka jest wysokość odszkodowania za powstałe szkody w mieniu powierzonym?
9. Jaka jest odpowiedzialność pracownika za szkodę wyrządzoną osobie trzeciej?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź wykaz sprzętu i środków czystości jakie przydzieliłbyś pokojowej, aby jej

praca była jak najbardziej efektywna? Odpowiedź uzasadnij.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z zasadami doboru sprzętu i środków czystości,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) dokonać analizy zadań i obowiązków pokojowej,
3) wyszukać w Internecie rodzaje sprzętu i środków czystości stosowanych w hotelach,
4) sporządź listę sprzętu i środków czystości oraz innych materiałów potrzebnych

pokojowej do wykonywania swojej pracy,

5) uzasadnić swój wybór,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

−

kartka i długopis,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 2

Opisz (po jednym przykładzie) zachowania pracownika hotelu, który wyrządził szkodę

zakładowi swoim postępowaniem w wyniku:

−

winy umyślnej, gdy działał z zamiarem bezpośrednim,

−

winy umyślnej, gdy działał z zamiarem ewentualnym,

−

winy nieumyślnej – powodem jest lekkomyślność,

−

winy nieumyślnej – powodem jest niedbalstwo.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym odpowiedzialności materialnej

pracowników,

2) dokonać analizy rodzajów winy zgodnie z Kodeksem Pracy,
3) wyszukać w czasopismach branżowych sytuacji z życia hotelu,
4) opisać przykłady zachowań pracownika hotelu, który wyrządził szkodę z winy umyślnej

i nieumyślnej,

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

czasopisma branżowe: Hotelarz, Doradca Hotelarza, Świat Hoteli,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Na podstawie poniższego przykładu określ odpowiedzialność pracownika wobec hotelu

i wobec gościa hotelowego. Jaka będzie wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę?

Przykład: Pracownica jest zatrudniona w małym hotelu na stanowisku pokojowej na

okres próbny 3 miesięcy. Do jej obowiązków należy m.in. sprzątanie pokoi. W trakcie
odkurzania pokoju zamieszkałego przez gościa hotelowego, przez nieuwagę stłukła cenną
chińską wazę o wartości 20 000 zł, którą gość kupił w antykwariacie i postawił na szafce
w swoim pokoju. Pracownica zarabia miesięcznie 1 150 zł.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym odpowiedzialności materialnej

pracowników,

2) określić odpowiedzialność pracownika za wyrządzoną szkodę wobec gościa hotelowego,
3) określić odpowiedzialność pracownika za wyrządzoną szkodę wobec hotelu,
4) ustalić wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

kalkulator,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 4

Rozpoznaj sytuacje występujące w hotelu, w którym odpowiedzialność pracowników

za powierzone mienie będzie na pewno zbiorowa i przedstaw zakres odpowiedzialności.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym odpowiedzialności materialnej

pracowników,

2) dokonać analizy struktury organizacyjnej hotelu,
3) wybrać działy hotelu, gdzie pracownicy wykonują pracę zespołowo,
4) poszukać przykładów w czasopismach branżowych,
5) wskazać sytuacje, gdzie odpowiedzialność pracowników za powierzone mienie jest

zbiorowa,

6) określić odpowiedzialność pracowników za powierzone im mienie,
7) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

czasopisma branżowe: Hotelarz, Doradca Hotelarza, Świat hoteli,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić sprzęty i artykuły jednorazowego i wielokrotnego użytku?



2) określić zasady doboru narzędzi, sprzętu i środków czystości

niezbędnych do pracy?



3) opisać komplet ręcznego sprzętu pracownika zajmującego się

sprzątaniem?



4) wymienić rodzaje odpowiedzialności pracownika?



5) wymienić rodzaje winy?



6) określić wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę?



7) określić mienie powierzone pracownikowi zakładu hotelarskiego?



8) określić wysokość odszkodowania za szkody w mieniu powierzonym

pracownikowi?



9) określić zasady odpowiedzialności za szkody wyrządzone osobie

trzeciej?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi.

Tylko jedna jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce

znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Organizacja pracy jest to system złożony z zasad, metod i działań mających na celu

zespolenie przedmiotów i środków pracy oraz wysiłków człowieka zmierzających do
a) osiągnięcia największego zysku.
b) osiągnięcia zadowolenia z pracy.
c) osiągnięcia zamierzonego celu.
d) osiągnięcia harmonii pracy.

2. Recepcja jest komórką, która obsługuje pobyt gościa od chwili otrzymania z komórki

marketingu i sprzedaży informacji o przyjęciu rezerwacji, aż do momentu
a) zameldowania gościa i przydzielenia pokoju.
b) opuszczenia przez gościa terenu hotelu.
c) przyjęcia gościa do hotelu.
d) opuszczenia przez gościa wynajmowanego pokoju.

3. Kontrola sprawności działania wszystkich urządzeń znajdujących się w pokojach

i korytarzach to obowiązek
a) pokojowej.
b) inspektora pięter.
c) kierownika służby pięter.
d) korytarzowego.

4. Do usług gastronomicznych świadczonych w hotelu zalicza się room service czyli

a) podawanie śniadań do pokoi na życzenie gości.
b) podawanie posiłków i napojów do pokoi hotelowych.
c) sprzątanie pokoju na życzenie gości.
d) podawanie napojów na do pokoju na życzenie gości.

5. Nadzór nad produkcją, jakością potraw i napojów sprawuje

a) kucharz.
b) szef kuchni.
c) bufetowy.
d) kierownik zakładu gastronomicznego.

6. Aby współpraca w zespole przebiegała bez zakłóceń ważne jest, aby członkowie zespołu

mieli ustalone zasady, którymi
a) będą się kierowali oraz akceptowali je.
b) będą się kierowali oraz zmieniali je.
c) będą się nimi codziennie witali oraz akceptowali je.
d) będą się nimi codziennie witali oraz zmieniali je.

7. Jeśli konfliktu nie można uniknąć należy postarać się go

a) zauważyć.
b) zminimalizować.
c) zmaksymalizować.
d) zapomnieć.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8. Pensjonaty to obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi oraz świadczące dla swoich klientów

usługi związanych z
a) przechowywaniem bagażu i rzeczy wartościowych.
b) możliwością parkowania samochodów.
c) podawaniem śniadań do pokoju.
d) całodziennym wyżywieniem.

9. Schronisko położone w Dolinie Pięciu Stawów powinno zapewnić swoim gościom m.in.

a) telefony w pokojach, możliwość suszenia odzieży oraz jadłodajnię zapewniającą

posiłki typu barowego.

b) telefon dostępny w recepcji, możliwość suszenia odzieży oraz restaurację.
c) telefon dostępny w recepcji, możliwość suszenia odzieży oraz jadłodajnię

zapewniającą posiłki typu barowego.

d) telefon dostępny w recepcji, usługę pralniczą oraz jadłodajnię zapewniającą posiłki

typu barowego.

10. Fundusz Wczasów Pracowniczych posiada na terenie całego kraju

a) ośrodki wypoczynkowe, domy wczasowe i sanatoria.
b) hotele, domy wczasowe i sanatoria.
c) ośrodki wypoczynkowe, motele i pensjonaty.
d) domy wycieczkowe, domy wczasowe i schroniska.

11. Pracownik pomocniczy obsługi hotelowej powinien wykonywać swoje obowiązki w taki

sposób, aby
a) nie spotkać swojego przełożonego.
b) być niezauważalnym dla swoich współpracowników.
c) nie zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu.
d) nie spotkać gości hotelowych.

12. Do zadań pracownika pomocniczego obsługi hotelowej nie należy

a) przygotowanie pokoju do przyjęcia gości.
b) przyjmowanie gości do hotelu.
c) zbieranie po konsumpcji i odnoszenie naczyń i sztućców.
d) transportowanie bagażu gości hotelowych.

13. Odpowiedzialność za odpowiedni dobór sprzętu, narzędzi i środków do wykonywania

prac porządkowych przez pracowników hotelu ponosi
a) pracownik.
b) dyrektor hotelu.
c) inspektor pięter.
d) kierownik służby pięter.

14. Do sprzętu i artykułów wielokrotnego użytku zalicza się

a) odkurzacze, zmywarki, żelazka, wiadra i mopy.
b) środki czystości, zmywarki, żelazka, wiadra i mopy.
c) odkurzacze, szampon do włosów, żelazka, wiadra i mopy.
d) odkurzacze, zmywarki, mydło i papier toaletowy dla gości, wiadra i mopy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15. Aby pracownik poniósł odpowiedzialność za działanie na szkodę zakładu, to

a) pracodawca musi opisać sytuację, w której nastąpiła szkoda.
b) pracodawca musi wskazać inne osoby, które były świadkami szkody.
c) pracodawca musi wykazać, że szkoda zaistniała w wyniku zawinionego działania

pracownika.

d) pracodawca musi wykazać, że szkoda zaistniała w wyniku braku współpracy

z innymi pracownikami.

16. Odpowiedzialność deliktowa dotyczy sytuacji, gdy

a) szkoda została wykonana wskutek złamania zakazu nie szkodzenia innym.
b) szkoda została wykonana wskutek działania siły wyższej.
c) szkoda została wykonana wskutek niewykonania polecenia gościa.
d) szkoda została wykonana wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania

zobowiązania.

17. W wyniku wyrządzenia szkody z winy umyślnej pracownik pokryje koszty

a) w granicach szkody rzeczywistej.
b) w granicach szkody rzeczywistej i dodatkowo koszty utraconych korzyści.
c) w wartości do 3 miesięcznej pensji.
d) w wartości do 3 miesięcznej pensji i dodatkowo koszty utraconych korzyści.

18. W przypadku wyrządzenia szkody w mieniu powierzonym pracownik odpowiada za nią

finansowo
a) do wysokości 3 miesięcznej pensji.
b) do wysokości 3 miesięcznej pensji plus koszty utraconych korzyści.
c) w pełnej wysokości.
d) w zależności od częstości wykorzystywania powierzonego mienia do pracy.

19. Zgodę na zawarcie umowy o współodpowiedzialność materialną musi wyrazić

a) każdy pracownik.
b) ¼ pracowników.
c) połowa pracowników.
d) ¾ pracowników.

20. Osoba trzecia żąda naprawienia szkody związanej z pobytem w hotelu

a) od pracownika hotelu, który ma dyżur na recepcji.
b) od pracownika, który wyrządził jej szkodę.
c) od pracodawcy pracownika.
d) od firmy ubezpieczającej zakład hotelarski.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Organizowanie pracy w obiektach hotelowych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2003
2. Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa 2004
3. Milewska M., Włodarczyk B.: Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości z zakresu

hotelarstwa. Wydawnictwo WSTH, Łódź 2005

4. Mitura M., Koniuszewska E.: Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie. Centrum

Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o., Warszawa 2006

5. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Wydawnictwo

Maria, Nowa Ruda 2006

6. Pląder D. (red.): Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska,

Kraków 2001

7. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. UKFiT, Warszawa 1999
8. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I. Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002
9. www.hotelarze.pl

Czasopisma:
1. Hotelarz
2. Świat Hoteli
3. Doradca Hotelarza