1

KLIENCI BANKÓW

• Segmenty rynku: rodzaje podmiotów i ich

potrzeby

• Klient indywidualny a przedsiębiorca
• Tradycja a nowoczesność:

Æ

znaczenie efektu imitacji

• Uświadomienie potrzeb Æ

Æ

identyfikacja możliwości

Æ

wymagania wobec banku

• Instrumentalne traktowanie technologii
• Znaczenie przesunięcia generacyjnego

Znaczenie bada

Znaczenie bada

ń

ń

rynku

rynku

Nawet, gdyby bank nie planował

rozszerzania działalności, to w

warunkach konkurencji – chcąc

utrzymać pozycję na rynku –

musi dokonywać

systematycznych, okresowych

bada

bada

ń

ń

rynkowych

rynkowych

2

Cele badania rynku

mogą być różne, np.:

• kontrola sytuacji na rynku i

uzyskanie informacji o
zmieniających się
preferencjach klientów,
warunkach rynkowych i
stanie konkurencji

w

zakresie usług

już

oferowanych

• rozpoznanie szans

powodzenia, warunków i
możliwości podjęcia

nowej

działalności

(np.

zaoferowania nowej usługi
bankowej)

3

Najcz

Najcz

ęś

ęś

ciej badanie rynku

ciej badanie rynku

obejmuje:

obejmuje:

• analizę rynku
• obserwację konkurencji
• analizę sprzedaży
• ocenę potencjalnych

możliwości (np. sprzedaż
próbną)

Badania rynkowe mogą być
prowadzone przez:

• wyspecjalizowane

firmy zewnętrzne

• komórki

organizacyjne
banku, powołane
w tym celu

P.Hague i P.Jackson w książce „Do

Your Own Market Research”

wyróżniają dwa rodzaje badań

podejmowanych własnymi siłami

firmy:

•

badania gabinetowe

•

badania terenowe

Między innymi także ci autorzy wskazują na

podstawowe znaczenie

badania

ankietowego

. Badania ankietowe czy

sondażowe mogą być prowadzone na różne

sposoby. Z każdym rodzajem tych badań

wiążą się różne koszty.

4

Posługując się kryterium kosztu,

Hague i Jackson dokonują

hierarchizacji badań rynku:

• wywiad uliczny
• badania listowne
• wywiad telefoniczny
• test w sali
• wywiad bezpośredni
• dyskusja grupowa

najtańsze

najdroższe

Zalety i wady każdej metody są

różne. Różne mogą być także

preferencje badających i

wykorzystujących wyniki analiz.

P. Hingston stwierdził
np. „Odpowiedź na

każde pytanie znaleźć

można na drugim

końcu przewodu

telefonicznego –

trzeba tylko wiedzieć,

na jaki numer

dzwonić...”

Praktycznym celem, do którego

powinny doprowadzić badania

rynku, jest segmentacja klientów.

Segmentacja pozwala na planowanie

działań oraz ich realizowanie w sposób

najbardziej odpowiedni z punktu

widzenia cech, potrzeb i preferencji

określonej grupy klientów. Tym samym

minimalizowane są

działalności bankowej

5

Segmentacja według

określonych cech:

- gospodarstw domowych / osób

fizycznych

- przedsiębiorstw

Podstawowe grupy klientów banku, to:

• klienci faktyczni
• klienci potencjalni

• klienci instytucjonalni

• klienci indywidualni

W procesie segmentacji

klient

klient

ó

ó

w

w

indywidualnych

indywidualnych

można odwołać się do

takich kryteriów

, jak:

•

kryteria etnograficzne

• kryteria geograficzne

• kryteria demograficzno-społeczne

• kryteria ekonomiczne

• kryteria psychograficzne

• kryteria zakresu obsługi bankowej

6

Dzięki segmentacji możliwe jest

także wyróżnienie grup klientów,

którzy ze względu na swoje

cechy

charakterologiczne

wymagają

specyficznego podejścia w

obsłudze bankowej

Na przykład: sposób

zachowania się

klienta

klienta

podczas korzystania z

usługi bankowej, czy

podczas przebywania w

siedzibie banku, wymaga

odpowiedniego,

profesjonalnego

traktowania przez

pracownik

pracownik

ó

ó

w banku

w banku

Biorąc jako kryterium cechy

charakterologiczne, można wyróżniać

np. takich klientów, jak:

1. klient „belfer”

2. klient „dziecko”

3. klient „malkontent”

4. klient „przyjaciel”

5. klient „wojownik”