Czynniki wpływające na satysfakcję klienta

Rzeczywiste

cechy

produktu

Indywidualne

cechy klienta i

jego

wymagania

dotyczące

produktu

Komunikacja

i wizerunek

firmy

Dotychczasow

e

doświadczeni

a klienta

Zaufanie

klienta do

firmy i marki

Postrzeganie

produktu

przez klienta

Oczekiwanie

klienta

Satysfakcja

klienta

Oczekiwania konsumenta

Oczekiwania konsumenta



Poziom ogólny

Poziom ogólny

oczekiwań – konsument może

oczekiwań – konsument może

oczekiwać wysokiego poziomu obsługi

oczekiwać wysokiego poziomu obsługi



Na

Na

poziomie kategorii

poziomie kategorii

konsument formułuje

konsument formułuje

oczekiwania dotyczące danej klasy produktów

oczekiwania dotyczące danej klasy produktów



Na

Na

poziomie marki

poziomie marki

oczekiwania

oczekiwania

konsumenta dotyczą przedsiębiorstwa

konsumenta dotyczą przedsiębiorstwa

świadczącego usługę

świadczącego usługę



Na

Na

poziomie transakcji

poziomie transakcji

konsument ma

konsument ma

oczekiwania dotyczące konkretnych

oczekiwania dotyczące konkretnych

transakcji

transakcji

Hipoteza niepotwierdzania się

Hipoteza niepotwierdzania się

oczekiwań

oczekiwań

Porównywanie oczekiwań z

Porównywanie oczekiwań z

doświadczeniami powoduje

doświadczeniami powoduje

rozbieżność negatywną lub

rozbieżność negatywną lub

pozytywną; w konsekwencji

pozytywną; w konsekwencji

rozbieżność powoduje zadowolenie

rozbieżność powoduje zadowolenie

lub niezadowolenie konsumenta

lub niezadowolenie konsumenta

Koncepcja niepotwierdzania

Koncepcja niepotwierdzania

się oczekiwań

się oczekiwań

opiera się na adaptacji teorii spostrzegania;

opiera się na adaptacji teorii spostrzegania;

człowiek spostrzega bodźce w porównaniu z

człowiek spostrzega bodźce w porównaniu z

jakimś kryterium, którego podstawą jest

jakimś kryterium, którego podstawą jest

doświadczenie; ma pewne oczekiwania

doświadczenie; ma pewne oczekiwania

dotyczące spostrzegania i nowe bodźce

dotyczące spostrzegania i nowe bodźce

porównuje z tymi oczekiwaniami; ponieważ

porównuje z tymi oczekiwaniami; ponieważ

oczekiwania pełnią rolę punktu odniesienia przy

oczekiwania pełnią rolę punktu odniesienia przy

ocenie efektu, ocena ta może być asymetryczna,

ocenie efektu, ocena ta może być asymetryczna,

zgodnie z asymetryczną funkcją wartości w

zgodnie z asymetryczną funkcją wartości w

teorii perspektywy; niezadowolenie, jakie

teorii perspektywy; niezadowolenie, jakie

wywołuje rozbieżność negatywna, jest większe

wywołuje rozbieżność negatywna, jest większe

niż zadowolenie, jakie wywołuje porównywalna

niż zadowolenie, jakie wywołuje porównywalna

rozbieżność pozytywna

rozbieżność pozytywna

Jakość

Jakość



Jakość transcendentalna

Jakość transcendentalna

– rodzaj wrodzonej

– rodzaj wrodzonej

doskonałości, która zyskuje powszechne

doskonałości, która zyskuje powszechne

uznanie,

uznanie,



Jakość projektu produkcyjnego

Jakość projektu produkcyjnego

– gwarancja

– gwarancja

jakości starannego projektu, produkcji i

jakości starannego projektu, produkcji i

sprzedaży. Produkt lub usługa muszą spełniać

sprzedaży. Produkt lub usługa muszą spełniać

parametry określone w projekcie,

parametry określone w projekcie,



Jakość rzeczowa wyrobu

Jakość rzeczowa wyrobu

– cecha produktu,

– cecha produktu,

którą można dokładnie zmierzyć np. zawartość

którą można dokładnie zmierzyć np. zawartość

kakao w czekoladzie,

kakao w czekoladzie,



Jakość zależna od wartości

Jakość zależna od wartości

określona jest w

określona jest w

kategoriach kosztów lub ceny,

kategoriach kosztów lub ceny,



Jakość spostrzegana

Jakość spostrzegana

– jakość w percepcji

– jakość w percepcji

konsumenta

konsumenta

Niezadowolenie

Niezadowolenie

konsumenta

konsumenta



Na poziomie ogólnym – często wiąże się z

Na poziomie ogólnym – często wiąże się z

krytycznym stosunkiem wobec systemu

krytycznym stosunkiem wobec systemu

konsumpcyjnego (np. systemu dystrybucji)

konsumpcyjnego (np. systemu dystrybucji)



Na poziomie kategorii dotyczy pewnych klas

Na poziomie kategorii dotyczy pewnych klas

produktów

produktów



Na poziomie marki odnosi się do

Na poziomie marki odnosi się do

konkretnych marek, sprzedawców lub

konkretnych marek, sprzedawców lub

organizacji

organizacji



Na poziomie konkretnym dotyczy pewnych

Na poziomie konkretnym dotyczy pewnych

usług i ofert, np. usługi kserowania

usług i ofert, np. usługi kserowania

Facylitacja i hamowanie

Facylitacja i hamowanie



Zbyt wysoka cena może odstraszyć

Zbyt wysoka cena może odstraszyć

konsumentów (hamowanie), natomiast

konsumentów (hamowanie), natomiast

rozsądna cena może nie wystarczać, by

rozsądna cena może nie wystarczać, by

ich zachęcić do zaakceptowania wyrobu,

ich zachęcić do zaakceptowania wyrobu,



Nieuprzejmy sprzedawca może być

Nieuprzejmy sprzedawca może być

wystarczającym powodem niekupowania

wystarczającym powodem niekupowania

w danym sklepie, ale uprzejmy

w danym sklepie, ale uprzejmy

sprzedawca nie jest wystarczającym

sprzedawca nie jest wystarczającym

powodem kupowania tam.

powodem kupowania tam.

Dla producentów sprawą

Dla producentów sprawą

zasadniczej wagi jest usunięcie

zasadniczej wagi jest usunięcie

czynników hamujących.

czynników hamujących.

Stworzenie czynników

Stworzenie czynników

facylitujacych ma znaczenie

facylitujacych ma znaczenie

drugorzędne.

drugorzędne.

Pomiar zadowolenia

Pomiar zadowolenia



Przedmiot pomiaru – problemy,

Przedmiot pomiaru – problemy,

zadowolenie lub niezadowolenie

zadowolenie lub niezadowolenie

konsumenta

konsumenta



Metoda obiektywna lub subiektywna

Metoda obiektywna lub subiektywna



Czas pomiaru

Czas pomiaru



Obiektywne wskaźniki zadowolenia:

Obiektywne wskaźniki zadowolenia:

liczba kupowanych produktów,

liczba kupowanych produktów,

kupowanie wielokrotne, reklamacje

kupowanie wielokrotne, reklamacje



Subiektywne metody opierają się na

Subiektywne metody opierają się na

odczuwanym przez konsumenta

odczuwanym przez konsumenta

hamowaniu, facylitacji,

hamowaniu, facylitacji,

niezadowoleniu oraz na jego

niezadowoleniu oraz na jego

problemach

problemach

Teoria atrybucji

Teoria atrybucji przyczyn
zadowolenia konsumenta przyjmuje,
że konsument odczuwa tym większe
niezadowolenie, im większą
rozbieżność między skutkiem a
oczekiwaniami przypisuje
przyczynom zewnętrznym (tzn.
znajdującym się poza nim samym),
stałym oraz takim, na które ma
wpływ producent.

Lojalność klientów

Lojalność klientów



W ujęciu leksykalnym – od łac. słowa

W ujęciu leksykalnym – od łac. słowa

legalis –

legalis –

zgodny z prawem, oznacza

zgodny z prawem, oznacza

postawę lub postępowanie zgodne z

postawę lub postępowanie zgodne z

przepisami prawa, prawomyślność,

przepisami prawa, prawomyślność,

wierność, rzetelność.

wierność, rzetelność.



Poczucie więzi, przywiązania do firmy.

Poczucie więzi, przywiązania do firmy.



Przywiązanie nabywcy do rodzaju

Przywiązanie nabywcy do rodzaju

nabywanych produktów oraz miejsc ich

nabywanych produktów oraz miejsc ich

sprzedaży, wyrażane stałym

sprzedaży, wyrażane stałym

dokonywaniem zakupów i dobrą o nich

dokonywaniem zakupów i dobrą o nich

opinią.

opinią.

Charakterystyka

Charakterystyka

lojalnego klienta

lojalnego klienta



dokonuje regularnych,

dokonuje regularnych,

powtarzających się zakupów,

powtarzających się zakupów,



korzysta z produktów oferowanych

korzysta z produktów oferowanych

przez firmę,

przez firmę,



rozpowszechnia pozytywne

rozpowszechnia pozytywne

informacje o firmie,

informacje o firmie,



jest odporny na działania

jest odporny na działania

promocyjne firm konkurencyjnych

promocyjne firm konkurencyjnych

Program lojalnościowy

Program lojalnościowy

Skoordynowany system działań

Skoordynowany system działań

przedsiębiorstwa, których celem jest

przedsiębiorstwa, których celem jest

zarządzanie klientami, prowadzące

zarządzanie klientami, prowadzące

do zmniejszenia wskaźnika odejść

do zmniejszenia wskaźnika odejść

klientów i jednocześnie zwiększenie

klientów i jednocześnie zwiększenie

ilości dokonywanych przez nich

ilości dokonywanych przez nich

zakupów

zakupów

Dlaczego warto

Dlaczego warto

wprowadzać programy

wprowadzać programy

dla lojalnych klientów?

dla lojalnych klientów?



wiele klientów chce bliższych relacji z marką,

wiele klientów chce bliższych relacji z marką,

którą kupuje,

którą kupuje,



lojalni klienci są grupą nabywców przynoszącą

lojalni klienci są grupą nabywców przynoszącą

największe zyski, ponieważ kupują więcej i

największe zyski, ponieważ kupują więcej i

częściej,

częściej,



możliwe jest wzmocnienie lojalności klientów i

możliwe jest wzmocnienie lojalności klientów i

zachęcenie ich do jeszcze większej lojalności,

zachęcenie ich do jeszcze większej lojalności,



za pomocą bazy danych można podtrzymać

za pomocą bazy danych można podtrzymać

osobisty kontakt z klientami lojalnymi, a tym

osobisty kontakt z klientami lojalnymi, a tym

samym wpływać na zwiększenie ich lojalności.

samym wpływać na zwiększenie ich lojalności.

Proces tworzenia

Proces tworzenia

programów lojalnościowych

programów lojalnościowych



Określenie celów programu

Określenie celów programu



Identyfikacja adresatów programu

Identyfikacja adresatów programu



Określenie zestawu korzyści wynikających z

Określenie zestawu korzyści wynikających z

uczestnictwa w programie

uczestnictwa w programie



Wybór strategii komunikowania się z obecnymi

Wybór strategii komunikowania się z obecnymi

i przyszłymi uczestnikami programu

i przyszłymi uczestnikami programu



Oszacowanie budżetu na realizację programu

Oszacowanie budżetu na realizację programu



Pomiar i ocena programów lojalnościowych

Pomiar i ocena programów lojalnościowych



Analiza funkcjonowania programu i

Analiza funkcjonowania programu i

wprowadzanie udoskonaleń

wprowadzanie udoskonaleń