1

Politechnika Poznańska

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

JAKOŚĆ WYROBÓW I USŁUG

JAKOŚĆ WYROBÓW I USŁUG

:: Budowanie satysfakcji klienta

:: Budowanie satysfakcji klienta

:: Ocena jakości usług transportowych

:: Ocena jakości usług transportowych

1

Hanna Sawicka

Hanna Sawicka

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

pok. 832, tel. [phone]

pok. 832, tel. [phone]
ee--mail:

mail: [e-mail]

[e-mail]

Piotr Sawicki

Piotr Sawicki

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

pok. 748, tel. [phone]

pok. 748, tel. [phone]

ee--mail:

mail: piotr

[e-mail]

[e-mail]

Plan zajęć

Plan zajęć



Wartość dla klienta

przykład: zakup ciągnika



Zadowolenie klienta



Jakość w transporcie

definicja

podejście marketingowe

podejście transportowe



Badanie i ocena jakości usług transportowych



Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Marketing usług transportowo-logistycznych



Łańcuch wartości i system dostarczania wartości



Sposoby odnoszenia się do klienta



Marketing pełnej jakości

2

2

Wartość dla klienta

Wartość dla klienta

WARTOŚĆ DOSTARCZANA KLIENTOWI

WARTOŚĆ DOSTARCZANA KLIENTOWI

Róż i i d łk it

t ś i dl kli t

Różnica pomiędzy całkowitą wartością dla klienta

a kosztem (ceną), który ponosi klient

CAŁKOWITA WARTOŚĆ DLA KLIENTA

CAŁKOWITA WARTOŚĆ DLA KLIENTA

Zbiór korzyści, jakich klient oczekuje od określonego

Marketing usług transportowo-logistycznych

b ó o yśc , ja c

e t oc e uje od o eś o ego

wyrobu lub usługi

3

Wartość dla klienta

Wartość dla klienta

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA



Nabywca planuje zakupić ciągnik

y

p

j

p

ąg



Wykorzystanie ciągnika: prowadzenie prac badawczych i konstrukcyjnych



Oczekiwania klienta dotyczą:

niezawodności

trwałości

możliwości technicznych (wykonywanych operacji)



Nabywca bierze pod uwagę następujące propozycje:

Marketing usług transportowo-logistycznych

3

Wartość dla klienta

Wartość dla klienta

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA



Kryteria oceny ciągników:

y

y ąg

wyrób

p

postrzegana niezawodność, trwałość i zdolności wykonawcze

obsługa

p

warunki dostawy, szkolenia, warunki gwarancji

personel

p

kompetencje, reagowanie na oczekiwania klientów, doświadczenie

wizerunek firmy

p

subiektywna ocena



Klient wyżej ocenia firmę

Caterpillar p wyższa wartość całkowitą

A li łk it h k

tó

Marketing usług transportowo-logistycznych



Analiza całkowitych kosztów

KOSZTY CZYSTO

FINANSOWE

TRUD I PROBLEMY
ZWIĄZANE Z JEGO

ZDOBYCIEM

+

Wartość dla klienta

Wartość dla klienta

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA

PRZYKŁAD: ZAKUP CIĄGNIKA



Wartość oferty firmy Caterpillar dla klienta:

20 000$



Wartość oferty firmy Caterpillar dla klienta:

20 000$



Koszt wyprodukowania ciągnika:

14 000 $



Całkowita wartość dodana:

6 000 $

(20 000$ - 14 000$)



Producent musi ustalić cenę ciągnika w przedziale

14 000$ ÷ 20 000$

Cena:

$

Marketing usług transportowo-logistycznych

18 000$

Przekazanie klientowi

2 000$

całkowitej wartości dodanej

Zysk firmy wynosi

4 000$

4

Zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta

DEFINICJA

DEFINICJA

(P. Kotler: Marketing. Fleberg S.J., Warszawa 1999)

Zadowolenie –

stan odczuwany przez jednostkę (klienta) i związany z

porównaniem postrzeganych cech produktu oraz

oczekiwań jednostki (klienta) dotyczących tych cech

SATYSFAKCJA =

Marketing usług transportowo-logistycznych

SATYSFAKCJA =

POSTRZEGANE

POSTRZEGANE

CECHY

CECHY

OCZEKIWANIA

OCZEKIWANIA

7

Zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta

POZIOMY ZADOWOLENIA KLIENTA

POZIOMY ZADOWOLENIA KLIENTA



nabywca nie jest zadowolony

cechy produktu nie odpowiadają oczekiwaniom

cechy produktu nie odpowiadają oczekiwaniom



nabywca jest usatysfakcjonowany

oczekiwania nabywcy są spełnione
(44% badanych pomimo zadowolenia stale zmienia markę)



nabywca jest zachwycony

cechy produktu przekraczają oczekiwania nabywcy
(przypadek: Toyota: 75% nabywców jest bardzo zadowolonych

Marketing usług transportowo-logistycznych

(przypadek: Toyota: 75% nabywców jest bardzo zadowolonych,
zamierzają ponownie kupić Toyotę)



klient utracony vs. zdobywanie klienta

(deklaracja Xerox, HP: koszt pozyskania przez firmę nowego klienta jest
pięciokrotnie wyższy od utrzymania dotychczasowego)

8

5

Jakość | Definicja

Jakość | Definicja



Co to jest jakość?

•

pewien stopień doskonałości

[Platon, 425-347 p.n.e]

•

jedna z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na
grupy logiczne (czas miejsce ilość )

[Arystoteles 384 322 p n e]

grupy logiczne (czas, miejsce, ilość, ...)

[Arystoteles, 384-322 p.n.e]

•

przydatność użytkowa, z ang. fitness for use

[J.M. Juran]

•

zgodność z wymaganiami, z ang. conformance to requirements

[P.B. Crosby]

•

jest opinią klienta

[A.V. Feigenbaum]

•

(...) zdolność usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb
(...)

[ISO 8402]

•

zespół cech stanowiących o tym, że dany wyrób jest tym, a nie innym

Marketing usług transportowo-logistycznych

9

przedmiotem

[Mały Słownik Języka Polskiego]

•

inne stwierdzenia i slogany

– (...) jakość nie jest osiągana przez wykonywanie różnych funkcji; jakość uzyskiwana

jest przez realizację funkcji w różny sposób (...)

– jakość jest zadaniem nr 1
– jakość jest najważniejszym produktem

Jakość | Definicja

Jakość | Definicja

DEFINICJA

DEFINICJA

(P. Kotler: Marketing. Fleberg S.J., Warszawa 1999)

Jakość –

zbiór cech i charakterystyk produktu / usługi, które

umożliwiają zaspokojenie wyrażanych lub

domniemanych (przyszłych) potrzeb

Marketing usług transportowo-logistycznych

10

6

Jakość

Jakość

PODEJŚCIE MARKETINGOWE

PODEJŚCIE MARKETINGOWE



usługa



obsługa



personel



wizerunek

PODEJŚCIE TRANSPORTOWE

PODEJŚCIE TRANSPORTOWE



zasoby ludzkie

Marketing usług transportowo-logistycznych



zasoby ludzkie



infrastruktura



tabor



zasady organizacyjne



komunikacja

11

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

W j ki

ób

t f k j

ć kli t ?

ŁAŃCUCH WARTOŚCI

ŁAŃCUCH WARTOŚCI



W jaki sposób usatysfakcjonować klienta?

każdy dział firmy powinien dobrze wykonywać swoje zadania

każde ogniwo w łańcuchu dostaw powinno ze sobą współgrać



Narzędzie do rozpoznawania sposobów tworzenia większej wartości
dla klienta – łańcuch wartości



Łańcuch wartości obejmuje 9 strategicznie istotnych działań

pierwotne

Marketing usług transportowo-logistycznych

pierwotne

wspierające

12

7

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

ŁAŃCUCH WARTOŚCI

ŁAŃCUCH WARTOŚCI

(M. Porter: Strategia konkurencji. Free Press, Nowy Jork 1985)

I f

t kt

fi

Infrastruktura firmy

(finanse, księgowość, dział prawny, administracja)

Przepływy

do wewnątrz

dostarczanie

Zarządzanie personelem firmy

Rozwój technologii

Operacje

podstawowe

przetwarzanie

Przepływy na

zewnątrz

przekazywanie

Marketing

i sprzedaż

handlowanie

Usługi

dodatkowe

świadczenie

Marża

Marża

DZIA

Ł

AN

IA

WSPIERA

J

Ą

CE

System zaopatrzenia

Marketing usług transportowo-logistycznych

dostarczanie

surowców do

firmy

przetwarzanie

surowców

przekazywanie

na rynek

w nowej formie

handlowanie

towarami

świadczenie

usług

transportowych

DZIAŁANIA PODSTAWOWE

13

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

SYSTEM DOSTARCZANIA WARTOŚCI

SYSTEM DOSTARCZANIA WARTOŚCI



Rozpatrywany dla łańcuchów dostaw



Nawiązanie partnerskich stosunków z innymi ogniwami łańcucha dost.

firmy współpracują z dostawcami swoich towarów oraz odbiorcami

rywalizacja odbywa się pomiędzy systemami dystrybucji towarów a nie ogniwami
tych systemów (przypadek: Levi Strauss)

Łańcuch dostaw

Łańcuch dostaw

Hurtownik

Hurtownik

Producent

Producent

Dystrybutor

Dystrybutor

Sprzedawca

detaliczny

Sprzedawca

detaliczny

Klient

Klient

Dostawca

Dostawca

Marketing usług transportowo-logistycznych

14

8

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Du Pont

(włókna, przędze)

Milliken

(tkaniny)

Levi’s

(odzież)

Wrangler

(odzież)

Marketing usług transportowo-logistycznych

Sears

(handel detaliczny)

Konsument

15

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

?

(ruda żelaza)

Podwykonawcy

(produkcja części)

VW

(samochody)

Marketing usług transportowo-logistycznych

Kulczyk Tradex

(dystrybucja)

Konsument

16

9

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

Łańcuch wartości i system dostarczania wartości

JAK NIE UTRACIĆ KLIENTA?

JAK NIE UTRACIĆ KLIENTA?

KONIECZNOŚĆ BUDOWY TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM

WZMOCNIENIE LOJALNOŚCI KLIENTA

Marketing usług transportowo-logistycznych

17

Budowanie satysfakcji ….

Budowanie satysfakcji ….



Sposoby odnoszenia się do klienta:

BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

BUDOWANIE SATYSFAKCJI KLIENTA
Pozostałe zagadnienia (

Pozostałe zagadnienia (realizacja w trakcie ćwiczeń

realizacja w trakcie ćwiczeń))



Sposoby odnoszenia się do klienta:

podstawowy

reaktywny

odpowiedzialny

proaktywny

partnerski



Poziomy marketingu związków z klientem

ś

Marketing usług transportowo-logistycznych



Programy lojalnościowe



Nagrody jakości

18

10

Ocena jakości w transporcie ….

Ocena jakości w transporcie ….



…

OCENA JAKOŚCI W TRANSPORCIE

OCENA JAKOŚCI W TRANSPORCIE
Wyniki badań empirycznych

Wyniki badań empirycznych



…

Marketing usług transportowo-logistycznych

19

Sposoby odnoszenia się do klienta

Sposoby odnoszenia się do klienta



M. Porter wyróżnia 5 sposób odnoszenia się do klienta:

podstawowy

MARKETING POWIĄZAŃ FIRMY Z KLIENTEM

MARKETING POWIĄZAŃ FIRMY Z KLIENTEM

podstawowy

reaktywny

odpowiedzialny

proaktywny

partnerski



Podstawowy

sprzedaż produktu / usługi

d ż b k k t kt kli t

Marketing usług transportowo-logistycznych

po sprzedaży brak kontaktu z klientem



Reaktywny

sprzedaż produktu / usługi

klient dzwoni, jeśli ma pytania lub wątpliwości

20