BADANIA SATYSFAKCJI
KLIENTA

Prof.. dr hab.. inż.. Adam HERNAS

POLITECHNIKA ŚLĄSKA W

KATOWICACH

Wydział Inżynierii Materiałowej i Metalurgii

Inżynieria jakości

Plan wykładu:

Plan wykładu:

1. Sposoby współpracy z Klientem
2. Tworzenie miar satysfakcji klienta
3. Metody badań satysfakcji Klienta
4. Formułowanie i pisanie pytań
5. Wybór respondentów i prowadzenie wywiadów
6. Podsumowanie

ABY ODNIEŚĆ RZECZYWISTY SUKCES

należy BADAĆ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTA

Rys.1. Klient nasz Pan

KLIENT NASZ

KLIENT NASZ

PAN

PAN

W GOSPODARCE

SOCJALISTYCZNEJ

NADUŻYWANE I

NIE RESPEKTOWANE

DOCENIONE

W

ISO 9000:1994

BARDZIEJ

WYEKSPONOWAN

Y W

ISO 9000:2000

Od TQM do klienta

Główny cel funkcjonowania przedsiębiorstwa:

Osiągnięcie poprzez jakość wyrobu

zadowolenia klienta

wewnętrzne

go

zewnętrzne

go

Poziom

zadowoleni

a klienta

Sposób

doskonaleni

a SZJ

1. Sposoby współpracy z Klientem.

1. Sposoby współpracy z Klientem.

SPOSOBY WSPÓŁPRACY Z

KLIENTEM

Badanie zadowolenia
klienta

Kompleksowa

jakość

doświadczan

a przez

klienta

Reklama

Rozpatrywani

e reklamacji

Niezawodnoś

ć

Dotrzymywa

nie

uzgodnień

Wizerunek

firmy

Obsługa

telefoniczn

a

Cena

Personel

obsługi

Instrukcje

użytkowani

a

Przydatnoś

ć

Dokumenty

sprzedaży

Terminy

dostaw









n

1

i

i

i

C

W

CSI

Cele tworzenia miar
zadowolenia klienta

Opracowani

e

metodolog

ii

mierzenia

zadowolenia

klienta

Usystematyzowan

ie

dotychczasowych

działań

Określenie

metod

pozyskiwania

informacji

Określenie

metod

przetwarzania

pozyskanych

informacji

Zapewnienie

porównywalnoś

ci

otrzymywanych

wyników

Badania

własne

Charakterystyka
metodologii

Metodologia

Kogo

pytać

Jak

pytać

O co

pytać

Jak analizować

odpowiedzi

Miary

zadowolenia

klienta

Badania

własne

4. Wybór respondentów

4. Wybór respondentów

Metody

określenia

wielkości

próbki

Zadawanie pytań



Ważna cecha zadawanych pytań to ich

uniwersalność. Muszą one być zadawane w

takiej samej formie wszystkim

respondentom, a zatem jednocześnie

dotyczyć każdej z pytanych osób. Jest to

możliwe do zrealizowania poprzez

zadawanie pytań o znacznym stopniu

uogólnienia dotyczących np.:



prowadzonych działań reklamowych i

promocyjnych,



ogólnej oceny wyrobu – pod względem:

jakości, ceny, opakowania, itp.,



obsługi klienta.

Stworzone miary
zadowolenia klienta

%

20

C

%

50

C

%

30

C

CSI

3

2

1













Analiza

wielkości

sprzedaży

i lojalności

klienta

Badanie stopnia

satysfakcji

klienta

Ocena jakości

prowadzonych

szkoleń

lic

zb

a

Wynik

Wyniki

badań

Wykorzystanie
wyniku

1

0,8

0,6

0,4

0,2

0

P

ra

w

d

o

p

o

d

o

b

ie

ń

st

w

o

l

o

ja

ln

o

śc

i

I

II

III

1 2 3 4 5

Średnie zadowolenie klienta

Wyniki

badań

Opinie klientów



Krytykowanie przez klientów należy

postrzegać jako pozytywny objaw, gdyż

wynika ono z poważnego traktowania

organizacji przez odbiorców. Jedna

niepochlebna uwaga jest warta więcej nich

dziesięć komplementów, ponieważ łatwej

jest poprawić to co jest złe niż to co jest

dobre. Najwyższe kierownictwo powinno się

zatem zawsze głęboko zastanowić nad tym,

jaka może być przyczyna negatywnego

postrzegania danego aspektu działalności i

wskazać drogę jej wyeliminowania.

cd.



Brak krytyki również wymaga analizy i
określenia powodów takiego stanu rzeczy.
Najczęściej wiąże się on z brakiem
zainteresowania wyrobami organizacji, -
klient nie ma żadnych uwag.



Największa dbałości o zadowolenie klientów
jest wymagana, gdy CSI przyjmuje wartość od
3 do 4, ponieważ w tym przedziale obserwuje
się radykalny przyrost prawdopodobieństwa
lojalności: od 30% dla CSI = 3 do 90% dla

CSI = 4.

2. Metody badań satysfakcji Klienta.

2. Metody badań satysfakcji Klienta.

2.1. Analiza „Znaczenie – Wykonanie”
2.2. Kwestionariusz
2.3. Wywiad osobisty
2.4. Grupa fokusowa
2.5 Metody kwalitologiczne (jakościowo –

ilościowe)

2.1. Analiza „Znaczenie - Wykonanie”

2.1. Analiza „Znaczenie - Wykonanie”

Zastosowanie:



we wczesnym etapie procesu doskonalenia jakości, by
zidentyfikować obszary, w których udoskonalenie może
mieć największy wpływ na poziom satysfakcji Klienta;



kiedy chcemy się dowiedzieć od Klienta, które
elementy świadczonej usługi należy udoskonalić
(zdaniem Klienta), aby przyniosło to największą
poprawę jakości;



kiedy kierownictwo w oparciu o postrzeganie Klienta
chce ustalić priorytety dla działań w celu doskonalenia
jakości.

Tabela 1 . Tabela wyników analizy Z-W

ZNACZENIE

WYKONANIE

5 - krytyczne

5 - znacznie przewyższa oczekiwania

4 - ważne, ale nie krytyczne

4 - przewyższa oczekiwania

3 - pewnej wartości

3 - odpowiedni produkt lub usługa

2 - miło mieć, ale niekoniecznie

2 - potrzebuje poprawy

1 - niepotrzebne

1 - ciągłe braki

Rys.2. Porównanie „Z-W”

Procedura podstawowa

Procedura podstawowa

1. Określamy cel badania oraz jak spożytkujemy jego

wyniki.

2. Wybieramy najwłaściwszy rodzaj badania.
3. Ustalamy rodzaj odpowiedzi.
4. Układamy pytania i zmniejszamy ich ilość do

minimum.

5. Ustalamy grupę, która będzie brała udział w badaniu.
6. Drukujemy listę pytań.
7. Testujemy badania na małej grupie i zbieramy wyniki

tego testu.

8. Dostarczamy badania.
9. Umieszczamy dane w tabelce i analizujemy je.

2.2. Kwestionariusz

2.2. Kwestionariusz

2.3.Wywiad osobisty

2.3.Wywiad osobisty

Ten wariant można zastosować, gdy:



możliwe odpowiedzi na pytania nie są znane
(początkowe stadium),



pytania, które zadajemy, są delikatne,



respondenci są wysoko postawionymi personami
lub wymagają szczególnej uwagi,



grupa podlegająca badaniu jest mała,



wymagana jest blisko stuprocentowa ilość
odpowiedzi



źródła (ludzie, czas, możliwości) są dostępne

2.4. Grupa fokusowa

2.4. Grupa fokusowa

3. Pisanie i formułowanie pytań

3. Pisanie i formułowanie pytań



Gdy przeprowadzamy badania na temat wykonania, należy

zapytać także o znaczenie,



Piszemy i dostosowujemy nasze pytania tak, by były krótkie i

jasne. Staramy się wyobrazić sobie, jak będzie postrzegać to

pytanie respondent,



Grupujemy pytania tematycznie zaczynając od najprostszych.

Najtrudniejsze wstawiamy do środka.



Unikamy języka żargonowego, powtarzania pytań, pytań

nasuwających odpowiedzi, pytań zawierających wydźwięk

negatywny, emocjonalny oraz pytań o dwie rzeczy naraz.



Uważne ustalenie pytań demograficznych tj, wiek,

doświadczenie, miejsce pracy.

Powadzenie wywiadów

Powadzenie wywiadów

•

Gdy czytamy pytanie, czytamy je wyraźnie.

•

Używamy tonu głosu, który nie sugeruje odpowiedzi.

•

Nie reagujemy na odpowiedzi. Powinniśmy się odzywać
jak najmniej.

•

Robimy kompletne notatki odnośnie każdego pytania

•

Jeśli wywiad przekroczy ustalony czas, należy prosić o
pozwolenie na kontynuację

•

Zawsze podziękujemy respondentowi za wywiad

•

Przepisujemy notatki jak najszybciej jest to możliwe

Uwagi końcowe

Badania marketingowe związane

w pozyskiwaniem informacji od klienta są
zaliczane obecnie do grona źródeł wiedzy

o najwyższym znaczeniu i największej

wartości.

Wynik pomiaru zadowolenia klienta

dostarcza przedsiębiorstwu narzędzie

posiadające szerokie możliwości

wykorzystania w teraźniejszości, jak

również wiele perspektyw przyszłych

aplikacji.

5. Podsumowanie

5. Podsumowanie

•

Dla odpowiedzi numerycznych studiujemy liczbę punktów
równie dobrze, jak i średnią

•

Używamy technik graficznych dla lepszej analizy i
przedstawienia wyników

•

Wyniki mogą być stronnicze z kilku powodów:



respondenci nie byli wybrani "na chybił trafił",

°

źle sformułowano pytania lub format kwestionariusza.

•

Kompletny raport z wyników i analiz powinien
zawierać załącznik ze wszystkimi
odpowiedziami