Satysfakcja klienta
a produkt zintegrowany

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, podzieleni na grupy, podczas burzy mózgów poszukują sposobów podniesienia poziomu obsługi klientów w odniesieniu do wybranego produktu.

Zwrócenie uwagi uczestników na trudno uchwytne aspekty obsługi klientów i sposoby jej polepszenia.

Praca w grupach.

Badanie kwestii podstawowych.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów, zwłaszcza menedżerowie oraz personel odpowiedzialny za marketing.

Po jednym egzemplarzu formularza „Produkt zintegrowany” dla każdej grupy.

30-40 minut.

1. Rozpocznij ćwiczenie od omówienia przykładu, w którym na satysfakcję klienta wpływa wiele czynników, czyli ogólne wrażenie, a nie tylko jeden aspekt obsługi. Na przykład przy przeglądzie lub naprawie samochodu chodzi nie tylko o fachowość mechaników, ale też o uprzejmość i uczynność personelu, zarezerwowanie dla klienta dogodnego terminu usługi, przygotowanie samochodu na czas i o wszystko to, co może wyróżnić daną firmę na tle konkurencji: pracownika odprowadzającego i przyprowadzającego pojazd, samochód zastępczy itd.

2. Podziel uczestników na grupy 4-osobowe lub większe. Daj każdej
z nich po jednym egzemplarzu formularza „Produkt zintegrowany”.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

3. Poproś każdą grupę, aby dzięki burzy mózgów zaproponowała jak największą liczbę strategii umożliwiających wprowadzenie jakiegoś elementu wyróżniającego ofertę jednego z następujących produktów:

• spinacze do papieru,

• dyskietki,

• ubezpieczenie,

• napoje w puszkach,

• gaz ziemny,

• dostarczanie paczek,

• ich własny produkt lub usługa.

4. Podkreśl, że nie wolno wprowadzać zmian w samym produkcie - chodzi o skoncentrowanie się na produkcie zintegrowanym, obejmującym dostawę, stosunki z klientami, fakturowanie
i rozmaite inne elementy dodatkowe. Daj 20-30 minut na wykonanie zadania.

5. Po zakończeniu ćwiczenia poproś wszystkie grupy
o przedstawienie wyników pozostałym uczestnikom.

---