METODA QFD



Jedną z największych trudności, jakie trzeba

rozwiązać w przedsiębiorstwie, jest dostosowanie

produkcji lub usług do oczekiwań i wymagań klienta.



Produkt, który nie spełnia wymagań klienta, choćby

był doskonały z technicznego punktu widzenia, nie

znajdzie we spółczesnym, konkurencyjnym rynku

nabywców.



Dlatego dokładne poznanie potrzeb klienta powinno

być najważniejszym elementem działań podczas

projektowania nowych produktów i usług.



Coraz ostrzejsza walka o klienta powoduje
konieczność stosowania nowoczesnych
metod pozwalających wytworzyć produkt
lub świadczyć usługę lepiej niż robią to
konkurenci.



Jednym ze sposobów, pozwalającym
projektować lepsze produkty i usługi oraz
w doskonały sposób usprawniać istniejące,
jest zastosowanie metody QFD.



Metoda QFD służy do projektowania nowych

produktów i usług oraz do modyfikowania istniejących

w taki sposób, aby zaspokajały one w możliwie

wysokim stopniu wymagania określone przez klienta.



Należy ona do metod projektowych zorientowanych

na klienta.



Oznacza to, że podczas projektowania nie rozpoczyna

się prac od planowania cech produktu, ale od

wymagań klienta a następnie projektuje się taki

produkt lub usługę, aby zaspokoić te wymagania.



Dobry nowy produkt lub usługa powinny

charakteryzować się następującymi cechami :



prowadzić do znaczącego ułatwienia życia klienta



dostarczać klientowi większą wartość niż produkty

konkurencyjne



należy dostosować do niego właściwą strategię

marketingową oraz dobrze przygotować i

zorganizować wprowadzenie na rynek



Metoda QFD przyczynia się do osiągnięcia
trzech najważniejszych celów organizacji :



umiejętnego zaoferowania i dostarczenia
atrakcyjnych usług – jakość



w odpowiednim momencie – czas



za rzetelną cenę – zysk



Podstawową organizacyjną korzyścią wynikającą z zastosowania

metody QFD w organizacji jest skrócenie cykli projektowych.



Jest to bardzo duża zaleta, ponieważ szybkość działania staje się w

coraz wyższym stopniu centralnym punktem działania

przedsiębiorstwa.



Cykl prac związanych z produktem lub usługą składa się z trzech

etapów :



planowania



produkcji



sprzedaży



Wyprodukowanie dobrego produktu lub

świadczenie usług wysokiej jakości nie

będzie możliwe gdy popełni się błędy na

etapie projektowania, w wyniku których

produkty i usługi będą niskiej jakości.



Błędy na kolejnych etapach prowadzące do

powstania złego produktu lub świadczenie

nieodpowiedniej usługi wpłyną na to, że nie

będą mogły one znaleźć nabywców i

wystąpią problemy na etapie ich sprzedaży.



W ten sposób tworząc od początku jak
najlepsze koncepcje i projekty unikamy
błędów na dalszych etapach prac.



Efektem jest skrócenie cykli
produkcyjnych i szybsze dostarczanie
wyrobów na rynek w porównaniu z
tradycyjnym podejściem do
projektowania.



Korzyści z zastosowania metody QFD :



organizacyjne - związane ze strukturą

organizacyjną, organizacją pracy



ekonomiczne - koszty i zyski wynikające z

zastosowania metody



socjo - psychologiczne - odczucia

pracowników i klientów, zadowolenie, style

kierowania, komunikacja



Korzyści z zastosowania metody QFD :



redukcja zmian technologicznych o 30%-50 %



skrócenie cykli produkcyjnych o 30%-50%



redukcja kosztów uruchomienia o 20%-60%



spadek liczby skarg gwarancyjnych o 20%-

60%



Przykładem firmy, w której metoda
QFD jest stosowana podczas
opracowywania nowych produktów jest
Toyota.



Zastosowanie tej metody pozwoliło
firmie w okresie lat 1977-84 na
ograniczenie kosztów do poziomu 39%
kosztów początkowych.



Standardowy schemat metody QFD-”domu

jakości”.



I wymagania klientów : należy je podzielić na

kilka grup. Określa się je za pomocą badań

potrzeb klienta. Można w tym celu zastosować :



kwestionariusze ankietowe



wywiady standaryzowane



W tej fazie zaleca się stosowanie oryginalnych

sformułowań klienta, aby nie pominąć żadnych

istotnych problemów.



II ważność wymagań klientów : powinny
one zostać zhierarchizowane w
zależności od ich wagi z punktu widzenia
klienta. Należy określić, które potrzeby są
dla klienta najważniejsze, a które pełnią
jedynie pomocniczą, uzupełniającą rolę.
Punkty przeliczane są na skalę np. 1-5
lub 1-10, w której ostatecznie określa się
ważność wymagań klientów.



III parametry techniczne wyrobu : oznaczają one

cechy techniczne, które występują w danym

wyrobie. Parametry te powinny zostać określone

przez inżynierów i projektantów pracujących w

zakładzie. Mogą one mieć charakter :



minimanty - wyrób spełnia wymagania

użytkowników tym lepiej, im mniejsza jest jego

wartość



maksymanty - zachodzi sytuacja odwrotna



nominanty – najlepsza jest jedna, ustalona wartość

optymalna



IV zależności wymagań klienta i parametrów technicznych : obszar

ten bywa nazywany „pokojami domu jakości”. Określa się w nim

związek, jaki zachodzi pomiędzy danym wymaganiem klienta a

parametrem technicznym wyrobu.



W praktyce związek ten określa się najczęściej :



brak związku



związek mały



związek średni



związek duży



Odpowiednim związkom przypisuje się parametry liczbowe oraz

oznaczenia graficzne. Zalecana skala to 0,1,3,9 ponieważ różnicuje

ona lepiej obszary w przypadku, których związek jest duży i te,

których jest on mały.



V docelowe wartości parametrów
technicznych : należy określić, jakie
mierzalne wartości powinny osiągać
parametry, aby wyrób w możliwie
najlepszym stopniu spełniał
oczekiwania klientów.



VI zależności pomiędzy parametrami technicznymi : należy

porównać, jakie zależności występują między poszczególnymi

parametrami technicznymi. Parametry techniczne wzajemnie

na siebie oddziaływują i poprawa jednego z nich może

spowodować pogorszenie drugiego. Należy rozpoznać

istniejące zależności, ponieważ klient może chcieć realizacji

dwóch parametrów, których jednoczesna poprawa jest

niemożliwa. Trzeba również dokonać krzyżowej analizy

wszystkich par parametrów technicznych.



Oddziaływanie między parametrami technicznymi może być :



ujemne : poprawa jednego z parametrów przyczynia się do

pogorszenia drugiego



dodatnie : poprawa jednego parametru przyczynia się do

bezpośrednio do poprawy drugiego



VII porównanie własnego wyrobu z konkurencją

z punktu widzenia atrybutów klienta : należy

dokonać porównania własnego wyrobu z

wyrobami 2,3 najważniejszych konkurentów.

Porównania tego powinni dokonać klienci,

oceniając jak zostały zrealizowane

poszczególne atrybuty klienta w naszym

wyrobie i w produktach konkurentów. Oceny

dokonuje się zwykle za pomocą badań

ankietowych lub wywiadów. Dokonana analiza

ma na celu stwierdzenia, w jakich obszarach

ma się przewagę nad konkurencją, a które

obszary mogą stanowić źródło problemów na

rynku.



VIII ważność parametrów technicznych :

oblicza się ją w dwóch etapach. Najpierw

należy obliczyć wagę absolutną dla

każdego parametru, a następnie na tej

podstawie określić jego wagę względną.

Wagę absolutną oblicza się sumując dane

podane w matrycy zależności wymagań

klienta i parametrów technicznych, z

których każdą należy pomnożyć, przez

odpowiadającą jej wagę klienta.



IX porównanie własnego wyrobu z
konkurencją z punktu widzenia
atrybutów technicznych : w ostatnim
polu macierzy dokonuje się analizy
analogicznej do prowadzonej w
punkcie VIII, tym razem z punktu
widzenia parametrów technicznych.



Metoda QFD stanowi bardzo wygodne narzędzie

pozwalające na badanie potrzeb klientów, przełożenie

tych potrzeb na parametry techniczne i porównanie

pozycji firmy z konkurencją względem stwierdzonych

parametrów klienta.



Jest doskonałym narzędziem umożliwiającym stworzenie

produktu dobrze zaspokajającego potrzeby klienta, a

periodyczne zastosowanie metody pozwala na kontrolę

satysfakcji klienta i ciągłą optymalizację produktów i

usług zgodną z ideami TQM.



Metoda QFD ma usprawniać proces komunikacji na linii

klient – przedsiębiorstwo i przyczynić się do wzrostu

obustronnej satysfakcji.