Badanie BGŻ - ZAMYKANIE KONTA 2012

ADRES ODDZIAŁU				Numer oddziału banku (z tablicy umieszczonej na banku lub na wizytówce)
Miasto	Ulica	Województwo
………………………….	…..………………………….	……………………………
Data wizyty	Godzina wejścia do placówki		Godzina wyjścia z placówki
…………………………	|__|__| : |__|__|		|__|__| : |__|__|
Ile dni minęło od podpisania umowy o prowadzenie rachunku?	Numer umowy:
…………………………	……………………………………………………………..
Typ scenariusza	Imię i nazwisko AUDYTORA (proszę wypełnić czytelnie)
Konto osobiste

DANE + OPIS WYGLĄDU DOCELOWEGO DORADCY
1. Imię i nazwisko DOCELOWEGO DORADCY (odczytane z identyfikatora lub materiałów, które otrzymałeś)			…………………………………………………… UWAGA! W dalszej części ankiety opisuj zdarzenia tak, żeby nie była możliwa identyfikacja doradcy, który Cię obsługiwał (nie używasz imion, nazwisk itd.)
2. Płeć	3. Wiek	4. Wygląd
1.Kobieta[Author ID1: at Wed Jun 16 08:52:00 2010 ] 2.Mężczyzna	1. Młoda osoba, do 25 lat 2. Osoba w wieku powyżej 25 lat, mniej niż 35 lat 3. Osoba dojrzała w wieku powyżej 35 lat, mniej niż 45 4. Osoba w wieku powyżej 45 lat	Kolor włosów…………………………………………….. Długość włosów ………………………………………… Budowa ciała …………………………………………….
5. Cechy charakterystyczne (np. okulary, piegi, charakterystyczna biżuteria, broda, wąsy) ………………………………………………………………………………………………………………………………………

A. ROZMOWA RELACYJNA

A0. Czy w przeciągu dwóch tygodni od podpisania umowy zadzwonił do Ciebie doradca?
1. Tak		2. Nie przejdź do UWAG
A1.1 Czy doradca zapytał Cię o satysfakcję z zakupionego produktu?
1. Tak		2. Nie
A1.2 Czy doradca zapytał, czy potrzebujesz dodatkowych informacji?
1. Tak		2. Nie
A1.3 Czy doradca poinformował Cię, że jest do Twojej dyspozycji w oddziale Banku?
1. Tak		2. Nie
A1.4 Czy Doradca zapytał Cię o kartę do bankomatu?
1. Tak		2. Nie
A1.5 Czy doradca zapytał Cię o aktywację eBGZ? (czy aktywowałeś zdalny kanał kontaktu z Bankiem, czyli eBGŻ)
1. Tak		2. Nie
A2. Czy doradca wykazał zaangażowanie w wyjaśnienie Twoich ewentualnych problemów / kwestii w której dzwonił?
Zdecydowanie tak	Raczej tak	Raczej nie	Zdecydowanie nie
UWAGI I KOMENTARZE:

WIZYTA W ODDZIALE

Podejdź do dowolnego pierwszego wolnego stanowiska lub do stanowiska do którego czeka najmniej osób (dołącz do kolejki).

B. DBAM O POZYTYWNE WRAŻENIE KLIENTA W PIERWSZYM KONTAKCIE

NB1. Czy w pobliżu placówki (do 100m) znajduje się parking?
Tak, parking/miejsce wyodrębnione (dla klientów)		Tak, ogólnie dostępny parking		Tak, można zaparkować wzdłuż ulicy		Nie pomiń N2
NB2. Czy była możliwość zaparkowania w pobliżu placówki?
tak, było miejsce wolne				nie, nie było wolnych miejsc
B3. Czy godziny otwarcia placówki znajdują się na drzwiach wejściowych?
1. Tak				2. Nie
NB4 Czy przed placówką panuje porządek? (w najbliższej okolicy / przy wejściu do oddziału)
1. Zdecydowanie tak przejdź do B5		2. Raczej tak przejdź do B5		3. Raczej nie		4. Zdecydowanie nie
NB4_t Jeśli zaznaczyłeś zdecydowanie nie lub raczej nie opisz dlaczego?
NB5. Czy w placówce panuje czystość i porządek? (Czystość sali, podłogi, witryn, szklanych drzwi, ustawienie krzeseł; wrażenie ogólnego ładu itd.)
1. Zdecydowanie tak przejdź do B6	2. Raczej tak przejdź do B6		3. Raczej nie		4. Zdecydowanie nie
NB5_t Jeśli zaznaczyłeś zdecydowanie nie lub raczej nie opisz dlaczego?
B6. Czy na biurkach panuje nienaganny porządek? (Na biurku doradcy znajdują się jedynie dokumenty związane z obsługa obecnego klienta, nie ma maskotek, kubków z napojami, zdjęć ani żywności).
1. Tak przejdź do B7				2. Nie
B6.1. Opisz, dlaczego uznałeś, że nie było porządku na biurkach
B7. Czy doradca BGŻ, który Cię obsługiwał był ubrany zgodnie ze standardami? (KOBIETA: jasna koszulowa bluzka / żakiet/spódnica/spodnie/kostium w stonowanym kolorze/rajstopy/ pełne obuwie dopasowane do stroju; MĘŻCZYZNA jasna koszula z długim rękawem / spodnie/marynarka/garnitur w stonowanym kolorze/ciemne skarpety/ pełne obuwie dopasowane do stroju) / (UWAGA! nie bierzemy tu pod uwagę obecności krawata/apaszki firmowej)
1. Tak przejdź do B8				2. Nie
B7.1. Opisz ubiór doradcy.
NB8. Czy doradca wyglądał schludnie i estetycznie (włosy, paznokcie, stonowany makijaż, dyskretna biżuteria /brak biżuterii, mężczyźni: ogolony / zadbany zarost)?
1. Zdecydowanie tak przejdź do A9.1		2. Raczej tak przejdź do A9.1		3. Raczej nie		4. Zdecydowanie nie
B8_t Jeśli zaznaczyłeś zdecydowanie lub raczej nie, opisz dlaczego?
B9.1 Czy doradca miał identyfikator zgodny ze standardem? (identyfikator na magnes przypięty do koszuli / marynarki)
1. Tak				2. Nie
B9.2 Czy identyfikator był przypięty tak, by można było odczytać imię i nazwisko (nie był przekrzywiony, do góry nogami, przypięty z boku)
1. Tak				2. Nie
B9.3 Czy doradca miał firmową apaszkę / krawat?
1. Tak				2. Nie
NB10. Czy na sali obsługi była odpowiednia temperatura?
1. Tak				2. Nie
NB11. Czy na sali obsługi było duszno?
1. Tak				2. Nie
NB12. Czy oddział był dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych? (zauważyłeś podjazd umożliwiający osobom na wózkach dostanie się na piętro / windy / automatyczne podjazdy / dzwonek dla osoby niepełnosprawnej, którym może wezwać doradcę z przenośnym sprzętem)
1. Tak				2. Nie
NB13. Czy po wejściu wiedziałeś dokąd się udać w swojej sprawie (w oddziale widziałeś czytelne oznakowanie stanowisk )?
Zdecydowanie tak		Raczej tak		Raczej nie		Zdecydowanie nie
NB14. Czy w oddziale są miejsca siedzące dla osób oczekujących na obsługę?
1. Tak				2. Nie
NB15. Czy w oddziale są widoczne toalety dla Klientów Banku?
1. Tak				2. Nie
NB16. Czy w oddziale znajduje się kącik dla dzieci?
1. Tak				2. Nie
B17. Jakie było Twoje pierwsze wrażenie, kiedy wszedłeś do oddziału?
1. Zdecydowanie dobre		2. Raczej dobre		3. Raczej złe		4. Zdecydowanie złe
Uzasadnienie:
UWAGI I KOMENTARZE:

C. WITAM KLIENTA W ODDZIALE/ ZARZĄDZAM KOLEJKĄ

NC1. Czy w momencie wejścia do oddziału którykolwiek z doradców :
1. nawiązał kontakt wzrokowy			1. Tak			2. Nie
2. uśmiechnął się			1. Tak			2. Nie
3. skinął głową			1. Tak			2. Nie
4. powitał Cię werbalnie („dzień dobry”)			1. Tak			2. Nie
zaoferował pomoc od razu po wejściu			1. Tak			2. Nie
NC2. Czy po wejściu do placówki zastałeś/aś kolejkę klientów czekających na obsługę? (chodzi o kolejkę do doradcy, w której stanąłeś, bierzesz pod uwagę osoby oczekujące nie wliczając siebie i osoby aktualnie obsługiwanej)
Tak		Nie (przejdź do C7)
C2.1 Ile osób stało w kolejce przed Tobą?		I__I__I osób
NC2.2 Jak długo czekałeś na obsługę? (od momentu ustawienia się w kolejce do doradcy)		I__I__I minut
NC3. Jaki jest system zarządzania kolejką?
System numerkowy	Pracownik kierujący ruchem / doradca			Brak widocznego systemu
C4. Czy którykolwiek z doradców zareagował na tworzącą się kolejkę?		1. Tak			2. Nie przejdź do C6
C5. Jak doradcy reagowali na tworzącą się kolejkę?
przepraszali za niedogodności							1. Tak	2. Nie
prosili o cierpliwość							1. Tak	2. Nie
zapraszali do innego stanowiska							1. Tak	2. Nie
próbowali zdefiniować potrzeby klientów stojących w kolejce (kierowali do stoiska internetowego / bankomatu)							1. Tak	2. Nie
inne zachowanie (jakie?)………………………………………………………………………………………………………………………………							1. Tak	2. Nie
NC6. Czy zarządzanie kolejką było efektywne i przyspieszyło obsługę?
1. Tak	2. Nie			3. Brak zarządzania kolejką
C7. Czy w momencie powitania doradca docelowy:
wstał lub pochylił się w stronę klienta i wskazał miejsce ręką							1. Tak	2. Nie
zaprosił klienta do stanowiska							1. Tak	2. Nie
przywitał się adekwatnie do relacji i sytuacji (Dzień dobry/ Witam)							1. Tak	2. Nie
przedstawił się z imienia i nazwiska							1. Tak	2. Nie
zapytał klienta w czym może pomóc/ co klienta sprowadza do oddziału, etc.							1. Tak	2. Nie
NC8. Czy powitanie było grzeczne i uprzejme?
Tak	Nie			Nie było powitania
UWAGI I KOMENTARZE:

D. PODEJMUJĘ STARANIA O ZATRZYMANIE KLIENTA, KTÓRY CHCE ZREZYGNOWAĆ Z USŁUGI

D1. Jak doradca zareagował na informację, że chcesz zamknąć rachunek osobisty? (opisz)
D2. Czy doradca poinformował Cię, że zależy mu na kontynuowaniu współpracy z Tobą?
Tak					Nie
D3. Czy doradca zapytał Cię o przyczyny zamknięcia rachunku osobistego?
Tak					Nie
ND4. Czy doradca podjął próbę zatrzymania Cię w banku tzn. próbował Cię przekonać, abyś zmienił zdanie i nie zamykał konta? (zgodnie ze standardem - samo wskazanie cech konta, korzyści z jego posiadania, czy też słowne wyrażenie żalu związanego z Twoją rezygnacją nie jest próbą utrzymania klienta. Powinny tu paść konkretne propozycje np. obniżenia kosztów, inny produkt, zamiana na inne konto, czyli coś, co w istotny sposób mogłoby zmienić Twój punkt widzenia)
Tak, zaproponował konkretne rozwiązanie			2. Tylko podkreślał, że konto, które chcę zamknąć jest naprawdę korzystne.				3. Nie, nic nie mówił i przeszedł do zamykania konta przejdź do D5
ND4.1 W jaki sposób pracownik próbował zatrzymać Cię w banku?
stawiał moje potrzeby (korzyści ) na pierwszym miejscu			miałem wrażenie, że na pierwszym miejscu stawia swoje cele (cele banku)				miałem wrażenie, że wcale mu na tym nie zależało
D4.2. Jakich argumentów używał pracownik, żeby Cię przekonać? (możliwa więcej niż jedna odpowiedź)
1. obniżenie kosztów 2. zamiana konta na inne, korzystniejsze od tego, które mam 3. proponował inny produkt (inny produkt to nie inne konto) 4. wskazywał korzyści związane z kontem, które posiadam 5. inne (jakie?.....................................................................................................................................................................................)
D5. W momencie, kiedy powiedziałeś, że ostatecznie rezygnujesz z konta doradca wykazał się profesjonalizmem i nadal był uprzejmy?
Tak					Nie
D6. Jak długo trwało zamknięcie konta osobistego? (WPISAĆ CZAS OD MOMENTU PODEJŚCIA DO DOCELOWEGO DORADCY DO MOMENTU ODEJŚCIA OD STANOWISKA, PRZY KTÓRYM BYŁEŚ OBSŁUGIWANY)								I_I_I minut
D7. Jaki jest całkowity czas oczekiwania na zamknięcie konta? Zapisz, czy pracownik poinformował Ciebie, kiedy nastąpi „ostateczne" zamknięcie konta, czyli po jakim czasie Twoje konto w ogóle przestanie istnieć.								1. I_I_I dni			2. Nie otrzymałem takiej informacji
ND8. Jak ocenia Pan/Pani stopień skomplikowania formularzy? (tzn. czy było dla Pana/i zrozumiałe w jaki sposób wypełnić formularz?)
Bardzo prosty	Raczej prosty			Raczej skomplikowany		Zdecydowanie skomplikowany				Nie musiałem wypełniać żadnych formularzy
ND9. Jakie dokumenty były wymagane przy zamykaniu konta?
Tylko dowód osobisty				Inne dokumenty (jakie?)………………………………………………………………………….
ND10. Czy pracownik był pomocny przy wypełnianiu formularza z wnioskiem o zamknięcie konta?
pracownik wypełniał		wypełniałem wspólnie z pracownikiem			3. samodzielnie wypełniałem				4. ND (nie było żadnego formularza do wypełnienia)
UWAGI I KOMENTARZE:

E. ZAMYKAM ROZMOWĘ Z KLIENTEM

E1. Czy doradca na koniec rozmowy:
1. podziękował za rozmowę?	1. Tak	2. Nie
2. zaproponował kontakt w przyszłości / współpracę w przyszłości?	1. Tak	2. Nie
3. pożegnał się / życzył klientowi miłego dnia?	1. Tak	2. Nie
4. Upewnił się, że nie masz więcej pytań	1. Tak	2. Nie
UWAGI I KOMENTARZE:

F. SUBIEKTYWNA OCENA AUDYTORA

F1. Jak oceniasz obsługę w Banku BGŻ w stosunku do obsługi w banku, w którym masz prywatnie konto?

Zdecydowanie lepsza

Raczej lepsza

Na tym samym poziomie

Raczej gorsza

Zdecydowanie gorsza

F2. Czy poleciłbyś Bank BGŻ swoim znajomym?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

F3. Czy w trakcie rozmowy z doradcą zadzwonił telefon?

Tak

Nie przejdź do F4.1

F4. Jak doradca zareagował na dzwoniący telefon?

1. Odebrał pytając klienta o zgodę na odebranie

2. Odebrał nie pytając klienta o zgodę na odebranie

3. Nie odebrał

F4.1 Czy w trakcie obsługi wystąpiła inna konieczność (poza telefonem) przerwania obsługi? (odejście do drukarki, udzielenie informacji innemu pracownikowi itp.)

Tak

Nie przejdź do F5

F4.1_t Jak zareagował doradca?

Przeprosił i wyjaśnił, dlaczego przerywa obsługę

Wyjaśnił dlaczego przerywa obsługę, ale nie przeprosił

Tylko przeprosił, ale niczego nie wyjaśniał

Przerwał bez słowa

NF5.Czy MIEJSCE, w którym byłeś obsługiwany zapewniło Ci poczucie komfortu rozmowy? (bierzesz pod uwagę cechy fizyczne miejsca, w którym jbyłeś obsługiwany, cechy placówki)

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

NF6. Czy w trakcie obsługi miałeś poczucie komfortu i dyskrecji?(bierzesz pod uwagę dyskrecję obsługi ogólnie z pominięciem cech fizycznych placówki)

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

NF7. Czy w trakcie obsługi zdarzyły się incydenty, które naruszały poufność rozmowy? (sytuacje, kiedy inny pracownik bez pytania ze strony pracownika wtrącał się do obsługi, dopowiadał różne informacje, inny pracownik milcząco przysłuchiwał się rozmowie, pracownik mówił w sposób niedyskretny tak, ze inni klienci, pracownicy mogli słyszeć Twoje dane, kwoty o których rozmawiacie itd.)

1. Tak

2. Nie przejdź do F8

NF7t. Opisz sytuację:

NF8. Czy miałeś możliwość przeczytania dokumentów innych osób / klientów?

1. Tak

2. Nie

NF9. Czy miałeś możliwość odczytywania informacji na temat innych osób na monitorze komputera?

1. Tak

2. Nie

F10. Czy doradca mówił w sposób dyskretny tak, aby inni klienci nie słyszeli szczegółów rozmowy?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

F10.1. Czy podczas wizyty w placówce słyszałeś głośne rozmowy pomiędzy pracownikami oddziału?

1. Zarówno prywatne jak i zawodowe

2. Tak, zawodowe

3. Tak, prywatne

4. Pracownicy rozmawiali dyskretnie / nie rozmawiali ze sobą

F10.2 Czy podczas wizyty słyszałeś nazwiska innych Klientów lub kwoty padające z ust innych Doradców/Pracowników oddziału?

1. Tak

2. Nie

NF11. Czy byłeś obsługiwany na siedząco?

1. Tak

2. Nie

F11.1 Czy podczas rozmowy sprzedażowej byłeś obsługiwany przez jednego doradcę?

1. Tak przejdź do F12

2. Nie

F11.1_t Opisz sytuację:

NF12. Czy doradca poświęcił Ci wystarczająco dużo uwagi?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Ani tak, ani nie

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

NF13. Czy czułeś się ważny dla doradcy, z którym rozmawiałeś? (mile widziany w banku)

Zdecydowanie tak

Raczej tak

Ani tak ani nie

Raczej nie

Zdecydowanie nie

NF14. Czy Twoim zdaniem doradcy zależało na tym, abyś nie zamykał konta?

1. Bardzo zależało

2. Raczej zależało

3. Anie zależało ani nie zależało

Raczej nie zależało

4. Wcale nie zależało

NF15. Czy rozmowa z doradcą była przyjazna?

1. Bardzo przyjazna

2. Raczej przyjazna

3. Raczej nieprzyjazna

4. Bardzo nieprzyjazna

NF16. Czy w trakcie rozmowy doradca był przekonujący?

Był przekonujący

W niektórych kwestiach był przekonujący

Nie był przekonujący

NF17. Czy w trakcie rozmowy doradca był dociekliwy?

Wykazał dużą dociekliwość / zadawał wiele pytań

doradca nie wykraczał poza podstawowe pytania

doradca nie był dociekliwy / nie zadawał pytań

NF18. Czy podczas rozmowy doradca wyrażał się w sposób jasny i zrozumiały? (nie używał żargonu bankowego, mówił językiem dostosowanym do Twojej wiedzy)

1. Tak

2. Nie

NF19. Czy w trakcie rozmowy doradca?

Zdecydowanie tak

Raczej tak

Ani tak ani nie

Raczej nie

Zdecydowanie nie

był uprzejmy

1

2

3

4

5

był uśmiechnięty

1

2

3

4

5

wzbudzał zaufanie

1

2

3

4

5

utrzymywał kontakt wzrokowy (przez większość czasu obsługi)

1

2

3

4

5

był profesjonalny / kompetentny

1

2

3

4

5

był zaangażowany (zależało mu, słychać było w głosie entuzjazm, energię)

1

2

3

4

5

był kulturalny

1

2

3

4

5

F20. Jak oceniasz jakość obsługi w placówce banku?

1. Zdecydowanie dobrze

2. Raczej dobrze

3. Raczej źle

4. Zdecydowanie źle

F21. Czy w trakcie rozmowy doradca używał materiałów piśmienniczych z obcym logo?

1. Tak (jakim logo?)..............................................................

2. Nie

F22. Biorąc pod uwagę całość wizyty jakie jest Twoje OGÓLNE WRAŻENIE?

Zdecydowanie dobre

Raczej dobre

Raczej złe

Zdecydowanie złe

F23. Co w trakcie wizyty najbardziej Ci się PODOBAŁO?

F24. Co w trakcie wizyty najbardziej Ci się NIE PODOBAŁO?

R1. OŚWIADZENIA AUDYTOR: Oświadczam, że audyt zrealizowałem/am osobiście zgodnie ze scenariuszem i instrukcją. Oświadczam, że nie jestem pracownikiem żadnego banku. Oświadczam, że nikt z mojej rodziny, ani znajomych nie jest pracownikiem BGŻ. Oświadczam, w związku z udziałem w badaniu, zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w jego trakcie, w tym w szczególności z treścią wypełnionego przeze mnie kwestionariusza wizyty Data i czytelny podpis audytora ..................................................................................................................

1

---