Podstawy komunikacji społecznej

Prof. UG dr hab. Halina Czubasiewicz

Literatura

• Em Griffin - Podstawy komunikacji społecznej. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. Gdańsk, 2003 r.

• T. Warner - Umiejętności w komunikowaniu się. Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1999

• B. Dobek-Ostrowska - Podstawy komunikowania społecznego. Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2004

• Czesław Sikorski - Zachowania ludzi w organizacji. PWN. Warszawa 1999 r.

Nauka o komunikowaniu i procesach porozumiewania się

• Naukę o komunikowaniu się rozumiemy jako studia obejmujące wszystkie elementy, fazy i aspekty społecznego procesu komunikowania, zarówno bezpośredniego, pośredniego, oraz dokonującego się za pomocą środków masowego przekazu.

• Ten temat interesuje psychologów, socjologów, politologów, filozofów, lingwistów, etnografów, przedstawicieli nauk o zarządzaniu i wielu innych

• Pierwsze analizy związane są z nazwiskiem Adama Smitha (1723-1790) zauważył, że podział pracy wymusza komunikowanie się ludzi.

• Claude Henri de Saint-Simon (1760-1825) - uważał, że społeczeństwo można porównać do organizmu, a scala go komunikowanie się, które porównywał do transportu

• Herbert Spencer (1820-1903) rozwinął koncepcję Saint-Simona. Zauważył, że w społeczeństwie organicznym komunikowanie jest związane z dwoma obszarami; Obszarem dystrybucji - połączenia komunikacyjne i Obszarem regulacji - zarządzanie, wywieranie wpływu.

• Koniec XIX w. to problematyka społeczeństwa masowego i środków dyfuzji. Powstała wówczas psychologia tłumu (Scipio Sighele 1868-1913)

• Profesjonalne podejście do komunikowania się zapoczątkowała analiza prasy - pierwszego masowego środku przekazu. Za pionierską w tej dziedzinie uważa się pracę Kaspara Stielera i cykl wykładów Karla Büchera

• W latach 30-tych XX w. pojawiła się interdyscyplinarna dziedzina nazwana nauką o komunikowaniu lub komunikologią. Wykorzystuje ona takie dyscypliny jak; filozofia, historia, geografia, psychologia, socjologia, etnologia, ekonomia, nauki polityczne, biologia, cybernetyka, matematyka i oczywiście zarządzanie.

W rozwoju tej dyscypliny można wyróżnić fazy;

- prekursorska lata 30 i 40 XX w

- konsolidacja nauki lata 50 i 60 XX w

- współczesne podejście do problemu

Etap prekursorski

W etapie prekursorskim możemy wyróżnić dwa nurty;

• szkoła Chicagowska

• amerykański pragmatyzm społeczny

Szkoła Chicagowska - Robert Ezra Parka (1864 - 1944). Przedstawiciele tej szkoły podkreślali rolę komunikowania w życiu społecznym. W ich rozumie4niu komunikowanie nie ogranicza się do prostego przekazu informacji, ale jest procesem symbolicznym, kulturotwórczym, występującym w sztuce, architekturze, rytuałach, polityce. Zawdzięczamy im aparaturę pojęciową (zdefiniowali pojęcia; tłum, publiczność, sekta, instytucja, propaganda, ruchy masowe i wiele innych). Rozważali rolę prasy - pierwsza próba badań nad środkami masowej informacji

Amerykański pragmatyzm społeczny - reprezentowany przez Johna Deweya (1859 - 1952) pedagoga, dla którego proces komunikowania był instrumentem presji społecznej i fundamentem wszystkich relacji ludzkich. Trzy podstawowe twierdzenia;

• Społeczeństwo istnieje dzięki procesowi transmisji,

• Transmisja odbywa się w ramach procesu komunikowania

• Bez komunikowania idei społeczeństwo nie może istnieć.

Charlsa H. Cooleya (1864 - 1929) socjologa, który wprowadził pojęcie komunikowania. Uważał, że jedyną drogą uczenia się jest komunikowanie się z innymi ludźmi

Georga H. Meada (1863 - 1952) psychosocjologa, koncentrował się na akcie komunikowania, który uważany był przez niego za proces kreatywny.

Mass Media Research - etap prekursorski

• Harold Lasswell (1902 - 1978) - podejście politologiczne. Jest autorem pionierskiego studium propagandy, która definiował jako kształtowanie zbiorowych zachowań przez manipulowanie symbolami, półprawdami, a nawet kłamstwami, aby osiągnąć cel. Uważał, że propaganda jest bardziej racjonalna i skuteczna niż przemoc. Nie jest ani moralna, ani niemoralna. Najbardziej znana praca prezentuje model komunikacyjny. Zakłada on bierność odbiorcy, który reaguje w sposób zunifikowany, jest izolowany od innych wpływów, jest bezbronny wobec propagandy.

• Kurt Lewin (1890-1947) - podejście małych grup. Analizował komunikowanie się grup. Grupa dla niego to byt żyjący w koegzystencji i ciągle niepewny. Zajmował się analizą decyzji grupy, przywództwem, reakcją członków grupy na informacje. Sformułował koncepcję kontrolera przepływu informacji

• Paul Lazarsfeld (1901-1976) -podejście sondażowe. Stosował metody jakościowe i ilościowe w badaniach. Odwoływał się do danych statystycznych, szukając wpływu płci, wieku, wykształcenia, pochodzenia, zawodu, stanu posiadania i innych na proces komunikowania. Postawił pytania i szukał na nie odpowiedzi. Te pytania to: jak oddziaływać na postawy jednostki, aby je zmieniać; jak media wpływają na jednostki; jak rozprzestrzeniają się przekazy komunikacyjne.

• Carl Hovland (1912 -1961)- podejście eksperymentalne, koncentrował się wokół jednostki. Sformułował katalog recept dla skutecznego komunikowania, co stanowiło podstawę teorii korzyści i gratyfikacji

Etap konsolidacji nauki o komunikowaniu

Prace z tego okresu dotyczące teorii komunikowania drugiej generacji, korzystały z dorobku poprzedników. Autorzy prac z tego okresu koncentrowali się na takich problemach jak; publiczność środków masowego przekazu, zawartość komunikowania, komunikator, efekt komunikowania. W tej fazie powstały też ważne modele komunikowania;

• Model systemowy Newcomba (1953)

• Model procesu komunikowania masowego W. Schramma (1954)

• Model dwustopniowego przepływu informacji P. Lazarsfelda i E. Katza (1955)

• Model percepcji komunikowania G. Gerbnera (1956)

• Model selekcji B. Westleya i M. MacLeana (1957)

• Model socjologiczny J. i M. Rileyów (1959)

• Model wielostopniowego przepływu informacji J. Klappera (1960)

Współczesne badania nad komunikowaniem

Ukształtowały się dwa wyraźne podejścia;

• szkoła empiryczna; Funkcjonalizm, Teoria użytkowania, Szkoła Palo Alto (nurt antropologiczny i nurt psychologiczny), Interakcjonizm, Teoria porządku dziennego, Teoria kultury Gerbnera.

• szkoła krytyczna; Szkoła frankfurcka, Teoria działania komunikacyjnego Habermasa, Teorie hegemoniczne, Teorie imperializmu kulturowego, Strukturalizm i semiologia.

Szkoła empiryczna - funkcjonalizm

Przedstawiciele - Robert Merton twórca socjologii komunikowania masowego.

Charles Wright - uzupełnił koncepcje funkcji komunikowania o funkcję rozrywki.

B. Berelson - zapoczątkował badania treści komunikatu

Szkoła empiryczna - teoria użytkowania i korzyści

Przedstawiciele - J. Blumler i Eliu Katz, uważali, że ważniejsze jest nie to co media robią z ludźmi, ale co ludzie robią z mediami. Podejście to koncentruje się więc przede wszystkim na motywacji odbiorców, których w przeciwieństwie do H. Lasswella traktują jako aktywne podmioty procesu komunikowania.

Inni znaczący przedstawiciele nurtu to; W. Schramm, D. McQuail, M. Gurevich, P. Palmgeen L. Wenner, K. Rosengren.

Szkoła empiryczna - szkoła Palo Alto

Nazwa pochodzi od miasteczka na przedmieściach San Francisco. Współpraca G. Batesona, R. Birdwhistella, E. Halla i P. Watzlawicka zaowocowała odejściem od linearnego modelu komunikowania. Stworzyli model zawierający sprzężenie zwrotne. Ich teoria komunikowania to wynik interakcji.

Uważali, że;

• Odbiorca ma ważniejszą role w procesie komunikowania niż nadawca,

• Należy analizować całość sytuacji, a nie kilka wyizolowanych przypadków

• Istota komunikowania znajduje się w procesie reakcji i interakcji

• Wszystkie zachowania ludzkie mają walor komunikacyjny

• Problemy psychiczne jednostki mogą zakłócić proces komunikowania miedzy nią i otoczeniem

Szkoła empiryczna - szkoła Palo Alto - orientacja antropologiczna

Reprezentanci; G. Bateson, R. Bridwhisell, E. Hall. Stworzyli oni teorie komunikowania niewerbalnego.

R. Bridwhisell - twórca teorii kinezjetyki. Uważał, że komunikowanie jest procesem kompleksowym, a jednym z elementów komunikowania jest ruch ciała (gesty, postawa, mimika, gestykulacja zdradzają prawdziwe przekonania i myśli człowieka) na nim skoncentrował swoje zainteresowania.

E. Hall. - twórca teorii proksemiki. Interesuje go przestrzeń komunikowania, interpersonalny dystans, relacje przestrzenne między uczestnikami procesu. Czynniki odgrywajace role w procesie komunikowania to;

• Postawa i płeć uczestników rozmowy

• Dośrodkowa lub odśrodkowa oś interakcji

• Czynnik kinezjetyczny

• Zachowania dotykowe

• Kontakt wzrokowy lub jego brak

• Kod termiczny

• Kod zapachowy

• Wysokość głosu

Szkoła empiryczna - szkoła Palo Alto - orientacja psychologiczna

Reprezentowana przez badania psychoterapeutyczne. P. Watzlawick, J. Beavin i d. Jackson odwoływali się do podejścia cybernetycznego w komunikowaniu. Uwagę koncentrowali na efektach komunikowania - zachowaniach jednostek, oraz zaburzeniach w zachowaniach.

Uważali że;

• Każdy misi się komunikować

• Każde komunikowanie ma zawartość (treść werbalną i niewerbalną)

• Proces komunikowania podzielony jest na sekwencje, które są oddzielone i występują w określonej kolejności. Wymagają traktowania w całości, a nie jako odizolowane elementy

• Człowiek komunikuje się digitalny - za pomocą dźwięków, słów, zdań i analogowy - niewerbalny

• Komunikowanie jest symetryczne, kiedy stosunki uczestników procesu są partnerskie oraz komplementarne w sytuacji nierówności

Szkoła empiryczna - interakcjonizm

Jest kierunkiem zaliczanym do orientacji psychologicznej w komunikologii. Związany z nazwiskiem Erwina Goffmana. Uczestników procesu komunikowania traktował jak aktorów, którzy w sposób świadomy lub nie odgrywają role, chcąc osiągnąć dramaturgiczny efekt. Koncentrował się na informacjach drugiego rzędu, o charakterze niewerbalnym, takich jak wiek, płeć, cechy rasowe, wzrost, postawa, sposób mówienia, akcent, wyraz twarzy gesty, ubiór itp. Cechy te stanowią fasadę, przez którą człowiek komunikuje innym ludziom pewne treści. Publiczność ogląda jedynie samo przedstawienie, które jest efektem długiego procesu przygotowań poza kulisami.

Szkoła empiryczna - teoria porządku dziennego

Funkcja „agendy” została sformułowana po raz pierwszy przez W. Lippmanna. Uważał on, że publiczność nie reaguje na rzeczywiste wydarzenia w ich otoczeniu, ale na wymyślone, istniejące w głowie odbiorców obrazy. Stwierdzono, że media rzadko decydują o tym co odbiorcy myślą, ale mają duży wpływ na to o czym myślą. Ostatecznie „teorie porządku dziennego” sprecyzowali Maxwell McCombs i Donald Show. Stworzyli (1977) model procesu agenda-setting.

Przyjęli założenia:

• Media w poważnym stopniu wpływają na formowanie opinii publicznej

• Ukierunkowują uwagę odbiorców na pewne wydarzenia, ignorując inne

• Nadawcy medialni promują hierarchiczna listę najważniejszych tematów dnia, które najlepiej się sprzedają (wypadki, katastrofy, wojny, rewolucje, wielkie osobistości)

• Wynika to z faktu, że informacji jest dużo, a czasu mało i trzeba dokonać selekcji

Hipoteza porządku dziennego zyskała rozgłos i aprobatę. Taka strukturalizacja informacji ma ogromne znaczenie, szczególnie w kampanii wyborczej.

Szkoła empiryczna - teoria kultury Gerbnera

Odwołuje się do związków między zawartością komunikowania masowego, a jego efektami i wpływem zarówno na jednostki, jak i na społeczeństwo. Zdaniem badaczy media przyczyniają się do kreowania wyobrażeń odbiorców o rzeczywistości. Zwolennicy tej teorii twierdzą, że media, a zwłaszcza telewizja wywierają długotrwały efekt na kształtowanie postaw, gustów i preferencji. Ale świat prezentowany przez telewizję jest światem iluzorycznym, wymyślonym i tylko w niewielkim stopniu odzwierciedla prawdziwe życie. Badacze poświęcili wiele uwagi analizie przemocy, braku równouprawnienia płci, mniejszości narodowych. Koncentrują się na rozbieżności, jaka powstaje między światem rzeczywistym, a światem telewizyjnym. Jest krytykowana i wywołuje wiele dyskusji.

Szkoła krytyczna - Frankfurcka

Nazwa grupy niemieckich uczonych, którzy od 1923 r pracowali w Instytucie Badań Społecznych. Reprezentanci to; Theodor Adorno (1903-1969), Erich Fromm (1900-1980), Herbert Marcuse (1898-1979), Leo Lowental (ur.1900), W szkole pojawiły się dwa wątki badawcze; Max Horkheimer rozwinął krytykę rozumu instrumentalnego (zastąpienie krytyki społeczeństwa przez krytykę jego świadomości); Adorno i Fromm wyjaśniali zachowania ludzkie, uwzględniając nie tylko czynniki ideologiczne, ale i psychologiczne. W połowie lat 40-tych Adorno i Horkheimer wystąpili z koncepcją „przemysłu kulturalnego”. Uznawali produkcję dóbr kulturalnych jako towar. Uważali, że produkty kultury, takie jak filmy, programy radiowe, magazyny i gazety stały się wytworem instytucji. Kultura masowa stała się dziełem przemysłu kulturalnego, w którym mamy do czynienia z seryjną produkcją, standaryzacją i podziałem pracy.

Szkoła krytyczna - teoria działania komunikacyjnego Habermasa

Kontynuatorem teorii krytycznej stał się Jurgen Habermas. Teoria Habermasa odnosi się do takich sytuacji, w których następuje współpraca nadawcy i odbiorcy. Jego teoria opisuje mechanizmy koordynacji działania komunikacyjnego. Buduje modele działania strategicznego - nastawionego na cel i niestrategicznego - nastawionego na porozumienie.

Szkoła krytyczna - ekonomia polityczna komunikowania

Perspektywa ekonomiczno-polityczna komunikowania się stanowi jeden z nurtów szkoły krytycznej. Inspirowana przez marksizm, pojawiła się w latach 60-tych. Zwolennicy teorii przypisują pierwszoplanową rolę czynnikom ekonomicznym ze szkodą dla pozostałych, w tym ideologicznych. Podkreślają zależność ideologii od bazy ekonomicznej. Podkreślają, że środki masowego przekazu muszą być rozpatrywane jako część systemu ekonomicznego, są związane z systemem politycznym. Teoria zwraca uwagę na koncentrację środków komunikowania masowego w rękach wielkich kooperacji, a tym samym na koncentrację władzy w świecie mediów.

Szkoła krytyczna - teoria hegemoniczna

Antonio Gramsci (1891-1937), włoski działacz komunikacyjny, wprowadził pojęcie „hegemonii”, oznaczające dominację klasy na poziomie nadbudowy. Stworzona przez niego teoria akceptuje przede wszystkim czynniki ideologiczne, pozostawiając na uboczu analizę czynników ekonomicznych. Opisuje formy ekspresji ideologii dominującej i mechanizmy, dzięki którym może ona trwać. Zwolennicy tej koncepcji zgadzają się, że ideologia może być relatywnie niezależna od bazy ekonomicznej. Świadczy o porzuceniu przez myślicieli zainteresowań determinantami ekonomicznymi i podkreśla wagę masowych środków przekazu wśród innych narzędzi ideologicznego oddziaływania. Jest to odejście od tradycji marksowskiej, wg której prymat wiodą czynniki ekonomiczne

Szkoła krytyczna - imperializmu kulturalnego

Teoria ta jest bardzo blisko związana z ekonomią polityczną komunikowania. Twórcą jest Herbert Schiller, prof. Uniwersytetu Kalifornijskiego. Jego zainteresowania koncentrowały się na nakładaniu się kompleksu militarno-przemysłowego i przemysłu komunikacyjnego.

Głównym obszarem zainteresowań zwolenników tej koncepcji jest analiza dysfunkcji komunikowania masowego. Poddają oni analizie problem inwazji lub dominacji kulturalnej w krajach trzeciego Świata dokonującej się przez transplantację kultury zachodniej

Cultural studies

Podejście badawcze związane ze studiami kulturalnymi. Przedstawiciele to; R. Hoggart, R. Wiliams, E. Thompson, S. Hall. Jak wszystkie teorie krytyczne, także i ten nurt był inspirowany myślą marksistowską. Twórcy koncepcji kładli nacisk na produkcję kultury masowej oraz próbowali wyjaśnić znaczenie i miejsce kultury masowej w doświadczeniu kulturalnym całego społeczeństwa. Cultural Studies zajmują się zarówno przekazem, jak i publicznością. Największe zainteresowanie wzbudziła teoria przeciwstawnego dekodowania Halla. Autor zaproponował, aby proces komunikowania rozpatrywać wg. Produkcji, cyrkulacji, dystrybucji/konsumpcji, reprodukcji.

Uważał, że publiczność środków masowego przekazu jest nie tylko odbiorcą, ale także źródłem przekazu. Są trzy modele dekodowania;

• Dekodowanie dominujące, polegające na interpretowaniu przekazu zgodnie z intencjami nadawcy,

• Dekodowanie negocjowane, próba dostosowania przekazu do kodów osobistych odbiorcy

• Dekodowanie opozycyjne, w którym intencje nadawcy i sam przekaz interpretuje się niezgodnie z intencjami nadawcy.

Szkoła krytyczna - semiologia i strukturalizm

Strukturalizm to orientacja kładąca nacisk na analizę struktury badanych zjawisk, a nie na ich genezę lub funkcje. Strukturalizm rozwinął się pod wpływem lingwistyki Ferdynanda de Saussure (1857-1913). Stwierdził, że lingwistyka nie ogranicza się jedynie do języka werbalnego, ale obejmuje cały system znaków mających własne odbicie w mowie. Nauka koncentruje się w mniejszym stopniu na systemie znaków, a bardziej na ich znaczeniu. Na bazie lingwistyki de Saussure stworzył semiologię. Definiował ją jako naukę o znakach, badającą ich życie wewnątrz społeczeństwa, ich miejsce i prawa nimi rządzące. Semiologia, za podstawowy obszar badawczy przyjmuje znaki werbalne i niewerbalne, dążąc do odkrywania ich znaczenia. Znaczenie znaku jest procesem aktywnym, interakcyjnym. Każda kategoria tekstu (literacka, filmowa, teatralna, inna) posiada własną mowę, która należy odczytać.

Inne nazwiska związane z tym nurtem to; Claude Levi-Strauss, M. Foucault, R. Jakobson, A. Moles, Umberto Eco.

Determinizm technologiczny

Oryginalna koncepcja nie należąca ani do nurtu empirycznego, ani do krytycznego. Związana z kanadyjską szkołą badawczą - Harold Innis, Marshall McLuhan, Derrick de Kerckhove. Opiera się na założeniu, że wszelkie zjawiska społeczne, w tym komunikowanie warunkują czynniki technologiczne. Przypisywano znaczącą rolę mediom masowym i organizacji społeczeństwa. Uważano, że z rozwojem mediów elektronicznych, a przede wszystkim telewizji świat stanie się globalną wioską, przesiąknięty tymi samymi wartościami, treściami, gdzie ludzie powielają te same wzorce kulturowe. McLuhan wprowadził termin media „gorące i zimne”. Kryterium rozróżnienia to liczba informacji zawartych w przekazie i zaangażowanie odbiorcy. Im więcej, tym bardziej gorące. Książka, radio to media gorące, a telewizja zimne

Teoria spirali milczenia

Zaprezentowana przez Elizabeth Noelle-Neumann. Interesował ją problem kształtowania opinii publicznej. Uważała, że w społeczeństwie istnieje pewna zależność między komunikowaniem masowym, interpersonalnym, a percepcją jednostki w stosunku do opinii innych. Zakładała, że większość ludzi cechuje lęk przed izolacją. Wyrażają więc opinie zgodne z tymi, które uznaje się za opinie większości. Ci, którzy myślą inaczej usiłują to ukryć. Taki stan nakręca spiralę milczenia. W tym procesie dużą role odgrywają media, które preferują opinię większości i ją nagłaśniają. Osoby różniące się w swoich poglądach zamykają się w swoim milczeniu.

Pojęcie pochodzi od łacińskiego communico, communicare - uczynić wspólnym, połączyć.

• Komunikowanie się jest procesem społecznym o niezmiernie ważnym znaczeniu dla funkcjonowania każdej grupy społecznej, każdej organizacji, społeczeństwa.

• Komunikacja może rozwiązywać problemy, może też je stwarzać. [np. konflikt wartości w obrębie jakiejś grupy może pozostać nie zauważony, dopóki nie zostanie zakomunikowany].

Definicje terminu „komunikacja”

• W. Schramm - komunikacja jest narzędziem, które pozwala społeczeństwom egzystować

• M. Defleur - komunikacja, to akt, który jest środkiem wyrażania norm grupowych, sprawowania kontroli społecznej, przydzielania ról, koordynacji wysiłków

• R. Verderber - komunikacja, to transakcyjny proces kreowania znaczenia przez uczestników procesu, zarówno na poziomie interpersonalnym jak i publicznym

• G. Jowett i V. O`Donnell - komunikacja, to sytuacja, w której jednostka A mówi do B o X,

• Komunikacja to proces zachodzący między n a d a w c ą informacji, a o d b i o r c ą informacji. Ogólne zasady komunikowania się jako procesu socjo- psychologicznego są jasne i wyznaczają zakres badań sprawności tego procesu.

• P.I. Morgan - komunikacja to proces transformacji informacji od jednej osoby do drugiej.

• N. J. Adler - komunikacja obejmuje złożony, wielowarstwowy i dynamiczny proces, poprzez który wymienia się znaczenia.

• M. Andersen, W. Lewis, J. Murray - Komunikacja, to proces, dzięki któremu dana osoba przez użycie słyszalnych lub wizualnych symboli, powoduje znaczenie u jednego lub większej liczby słuchaczy.

• R. Ross - komunikacja jest procesem sortowania, selekcji i przesyłania symboli w taki sposób, który pomaga słuchaczowi przyjąć i odtworzyć w jego własnym umyśle znaczenie zawarte w umyśle komunikującego.

Czy komunikacja jest procesem jednostronnym, czy wielostronnym, czy jest przekazywaniem, czy wymianą znaczeń?

D. Weiss - informowanie ma na celu pozyskanie lub przekazanie ustrukturalizowanych danych, podczas gdy celem komunikacji jest wymiana informacji ukierunkowana na zmianę czyjejś świadomości.

W orientacjach badawczych wyróżnia się:

• Skupianie się na analizie przekazu,

• Lub na skutkach przekazu

Analiza treści - to odkrywanie zamiaru nadawcy

Cechy przekazu - to intensywność obrazu, żywotność języka, słownictwo, sformalizowanie prezentacji, tempo i złożoność przekazu.

Definicje terminu „komunikacja” - cechy komunikowania

• Jest specyficznym procesem społecznym (przebiega zawsze w środowisku społecznym)

• Zachodzi w określonym kontekście społecznym, determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu. Może być interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, publiczny, masowy, interkulturowy.

• Jest procesem kreatywnym (budowane są nowe pojęcia i przyswajana jest wiedza o świecie)

• Ma charakter dynamiczny

• Jest procesem ciągłym dla człowieka - żyje poprzez komunikowanie się

• Ma charakter symboliczny - posługujemy się symbolami, znakami

• Jest interakcyjny. Tworzy stosunki partnerskie (symetryczne) lub podporządkowania (niesymetryczne lub komplementarne)

• Jest procesem świadomym i celowym sterowanym przez motywy nadawcy

• Jest procesem złożonym

Dwie koncepcje;

1. Podkreśla przekazywanie informacji od nadawcy do odbiorcy, a więc kładzie nacisk na przepływ informacji, uzyskanie informacji. Informacja jest bytem fizycznym, składa się z cząstek „bitów” o potencjale ilościowym.

2. Według drugiego jest procesem symbolicznej wymiany służącej uaktywnieniu lub tworzeniu znaczeń. Koncepcja ta kładzie nacisk na symbole oraz na ich znaczenie

KOMUNIKOWANIE SIĘ W ORGANIZACJI

W każdym układzie informacja jest niezbędna i spełnia aktywną rolę w sterowaniu układem. Układ sterujący przekazuje do obiektu sterowanego informacje mówiące o tym jakie zadania mają być wykonane, natomiast obiekt sterowania przesyła do układu sterującego informacje o przebiegu zadania.

Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu firmą.

Poprzez proces komunikowania się;

• zaczynamy dostrzegać problemy;

• postrzegamy otoczenie, klasyfikujemy je, oceniamy,

• dokonujemy wyborów decyzyjnych,

• wprowadzamy ład organizacyjny [strukturalizując działania, budując hierarchię władzy, wyznaczając cele i zadania, akceptując je, lub nie, oceniając skutek, sposób i czas ich realizacji].

• Proces komunikowania się jest też narzędziem wywierania wpływu, kreowania siebie, naśladowania, przywództwa oraz narzędziem współpracy.

Ale poprzez proces komunikacji

• nie tylko rozwiązujemy problemy, również stwarzamy je,

• nie tylko porządkujemy struktury, procedury działania, ale też wprowadzamy chaos.

• Powodujemy powstawanie zakłóceń i trudności w selekcji informacji.

Może, zatem proces komunikowania się być barierą skutecznego zarządzania, skutecznych przemian w organizacji..

Elementy procesu komunikowania

• Kontekst - warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania. Są to warunki fizyczne, (temperatura, oświetlenie, miejsce i czas) historyczne, (odwoływanie się do zaistniałych wcześniej epizodów) psychologiczne (życzliwość, bezpośredniość lub ich brak) i kulturowe (kultura organizacyjna, stan wiedzy)

• Uczestnicy - nadawca i odbiorca

• Komunikat -

• Kanał

• Sprzężenie zwrotne

1. Intencje nadawcy

Każdą rozmowę poprzedza pojawienie się u nadawcy pewnych intencji. Jakie mogą one być?

• Chęć zaspokojenia własnych potrzeb. Rozmowa ma mu pomóc to uzyskać.

• Chęć zaspokojenia potrzeb odbiorcy,

• Zapoznać rozmówcę z własnymi odczuciami

• Rozładować napięcie

• Konieczność realizowania razem wspólnych celów

Jeżeli nie uświadamiamy sobie tego, co naprawdę pragniemy osiągnąć przez rozmowę, możemy wprowadzać zakłócenia w komunikacji

2. Wiadomość

Wybór treści, która zostanie przekazana do odbiorcy.

• Układ treści,

• Kolejność

• Dramaturgia przekazu

3. Kodowanie

• Język komunikatu; werbalny, czy też za pomocą gestów lub tonu głosu, a może za pomocą innych znaków graficznych

• Adekwatność kodu do przekazywanej treści

4. Sygnał

Do kategorii sygnału zalicza się;

• Dystans fizyczny rozmówcy

• Postawę ciała

• Patrzenie w oczy

• Wygląd zewnętrzny

• Inne

Wśród sygnałów możemy wyróżnić;

• Sygnały celowo przekazywane przez rozmówcę, adresowane do nadawcy,

• Dostrzegane przez odbiorcę sygnały, które nadawca przekazuje w sposób niezamierzony

Często oba typy sygnałów występują jednocześnie. Ważne, aby nie były sprzeczne.

5. Odbiorca

• Czy odebrał wiadomość,

• Jak ją zrozumiał,

• Jak zinterpretował, czy zrozumiał intencje nadawcy

• Jakie wrażenie odniósł

• Jak zareagował, czy takiej reakcji oczekiwał nadawca

Informacja może być;

• Przenoszona w czasie [magazynowanie lub zapamiętywanie informacji],

• Przenoszona w przestrzeni [ przekaz lub komunikowanie się].

INFORMACJĘ można;

• zbierać,

• przetwarzać,

• przechowywać,

• zmieniać jej formę, ale może ona także;

• powstawać i znikać,

• czasem nie można jej odtworzyć,

• może częściowo znikać, tracąc dokładność,

• może być prawdziwa lub fałszywa

ASPEKTY INFORMACJI

• ilościowy - [objętościowy], ilość symboli lub sygnałów koniecznych do jej przekazania], związany z nadawcą.

• znaczeniowy - [semantyczny], interpretacja treści informacji, za pomocą symboli przez przyporządkowanie im określonego znaczenia, związany z kodem.

• wartościowy - [cenność], użyteczność informacji, wiąże się z odbiorcą.

Czynniki sprawności komunikowania się związane z

m a t e r i ą informacji

• wynikające z cech informacji, a więc z faktu, że informację można zbierać, przetwarzać, przechowywać, zmieniać jej formę, może też ona pojawiać się i znikać, czasem nie można jej odtworzyć, może częściowo znikać, tracąc dokładność, może być prawdziwa lub fałszywa.

• związane ze źródłem informacji; czyli wiarygodność źródła, jego obligatoryjność, możliwość i łatwość kontaktu ze źródłem informacji.

• związane z obróbką treści komunikatu jak np.; streszczanie, kumulowanie informacji, interpretowanie treści, komentarz.

• świadome wypaczanie treści informacji, często za pomocą tych samych zabiegów, jak w punkcie poprzednim - manipulowanie informacją

Czynniki sprawności komunikowania się związane ze

ś r o d o w i s k i e m informacji - organizacją,

• wynikające z rozwiązań strukturalno - organizacyjnych zastosowanych w firmie. Przyjęte koncepcje tych rozwiązań mogą skłaniać członków organizacji [nadawców i odbiorców w procesie komunikowania się] do współpracy lub do rywalizacji,

• związane z kulturą organizacyjną firmy. Kultura organizacyjna, poprzez normy i wzorce zachowań, preferowane rodzaje kontaktów między kadrą kierowniczą, a pracownikami, oraz pracownikami między sobą, oddziałuje na postawy nadawców i odbiorców informacji, na ich otwartość w procesie komunikowania się lub na stawianie barier i budowanie pozycji uprzywilejowanej, przez zatrzymywanie informacji.

• wynikające z formalnej pozycji członków organizacji; od roli stanowiska w organizacji, od zakresu zadań , uprawnień i odpowiedzialności oraz sposobów ich egzekwowania i oceny, a szczególnie, od tego, w jaki sposób ocena wywiązywania się pracownika ze swojej roli jest formułowana i jak przekłada się skutek oceny - na pozycję zawodową ocenianego.

Czynniki sprawności komunikowania się wynikające z udziału w tym procesie człowieka, który występuje jako nadawca lub odbiorca informacji. Zależą od:

• intelektualnych możliwości uczestników procesów komunikowania się, w tym szczególną rolę odgrywają walory intelektualne, wiedza, poprawność i zasobność języka, umiejętność werbalizacji myśli, komunikatywność niewerbalna.

• cech osobowych, w tym; cech przywódczych, stosunku do ludzi, poczucia własnej wartości, sposobu przeżywania [introwertywność, ekstrawertywność], braku cech patologicznych [neurotyzm, niezintegrowana osobowość,].

• modelu roli w organizacji, wynikającego z kultury organizacyjnej,

• uwarunkowań psycho-socjologicznych procesu komunikowania się takich jak np.; złudzenia perspektywy, złudzenia emocjonalne, rzutowanie własnego interesu na percepcję, powzięte z góry uprzedzenia, mylenie faktów z wnioskami.

Komunikowanie się w organizacji

Skuteczność procesu przekazywania informacji zależy od;

• od tego, kto mówi [źródło przekazu],

• co i jak mówi [charakter przekazu],

• do kogo mówi [cechy odbiorców].

Formy komunikowania:

• Komunikowanie werbalne

• Komunikowanie niewerbalne

Komunikacja werbalna

Podstawą komunikacji werbalnej jest język. Poprzez język wyrażane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć. Warunkiem jest jednakowe przez nadawcę i odbiorcę rozumienie dźwięków i symboli. Wiele słów ma kilka znaczeń, które są zależne od kontekstu. Rozumienie kontekstu ma, zatem ważne znaczenie. Pojawia się problem denotacji i konotacji.

Denotacja - stosunek między wyrażeniem, a tym, do czego się odnosi. Jeżeli dane wyrażenie ma kilka znaczeń to mamy zakres nazwy, zbiór desygnatów nazwy. Denotacja odnosi się do standardowych, słownikowych znaczeń.

Konotacja - treść charakterystyczna nazwy, ujawnia obszar emocji, uczuć, i wartości związanych z poszczególnymi słowami.

Komunikowanie werbalne jest zdeterminowane wieloma czynnikami, z których najważniejsze to kultura narodowa, płeć.

Kultura zachodnia ceni precyzję języka i jednoznaczność.

Komunikowanie mężczyzn cechuje autoprezentacja, zdecydowanie, nastawienie na osiąganie wspólnych celów. Komunikowanie kobiet na porozumienie, wspólne więzi, większe niezdecydowanie.

Ma dwie formy;

• Ustną

• Pisemną,

Forma ustna: stwarza dogodniejsze warunki do nawiązania kontaktów na poziomie faktycznym, instrumentalnym i afektywnym. Pozwala na kierunkowanie, sugerowanie, a także na natychmiastową reakcję, czyli sprzężenie zwrotne. Może też stwarzać trudności.

Forma pisemna: ma charakter formalny. Przyjmuje postać listu e-meila, oficjalnych pism, instrukcji, aktu prawnego, decyzji, oraz na poziomie masowym mediów drukowanych i internetu. Cechy: trwałość, możliwość starannego przygotowania, formalny, zamknięty charakter, brak wglądu w reakcję, brak sprzężenia zwrotnego

Treść oraz forma naszej wypowiedzi ma zasadniczy wpływ na to, co powie rozmówca Różne elementy wypowiedzi i ich oddziaływanie na rozmówcę poddawano wnikliwym badaniom, których wyniki zaprezentowano poniżej:

• zachęcanie do pomysłów rodzi pomysły

• narzucanie pomysłów rodzi trudności

• sugerowanie rozwiązań rodzi akceptację

• aprobata prowokuje dalszą wypowiedź

• dezaprobata rodzi obronę i/ lub sprzeciw

• wyliczanie trudności rodzi wyjaśnienia

• poszukiwanie wyjaśnienia prowadzi do rozwiązań

Aby skutecznie nawiązywać i podtrzymywać rozmowę należy;

• Nie oceniać

• Nie uogólniać

• Nie dawać dobrych rad

• Przedstawiać swój punkt widzenia

• Poznać punkt widzenia rozmówcy

• Przekazywać informacje zwrotne

• Mówić do rozmówcy, a nie o nim

• Słuchać aktywnie

Twoje wypowiedzi w rozmowie powinny charakteryzować się;

• Prostym i zrozumiałym językiem, dostosowanym do rozmówcy,

• Zaangażowanym, ekspresyjnym stylem przekazu,

• Stosowaniem porównań i metafor użytecznych dla odbiorcy,

• Odwoływaniem do istotnych treści,

• Podsumowaniem najważniejszych informacji.

Komunikacja niewerbalna

Istotnym elementem w komunikacji interpersonalnej jest zgodność między komunikatami słownymi / co mówię/ a wizualnymi /co pokazuje/.

Do kategorii komunikatów niewerbalnych można zaliczyć:

• gesty i zespoły gestów - ruchy rąk, dłoni, palców, mimika, wyraz twarzy

• kontakt wzrokowy

• dystans fizyczny między rozmówcami

• kontakt fizyczny np. sposób podania ręki

• pozycja ciała - otwarta lub zamknięta

• wygląd fizyczny i ubranie

• sposób wypowiadania słów

• dźwięki paralingwistyczne / np. ton głosu, barwa, szybkość mówienia, śmiech/

• używanie przedmiotów

Grupy sygnałów w komunikacji niewerbalnej:

• Kinezjetyka, czyli mowa ciała, jak mimika twarzy, gestykulacja, ruchy ciała, spojrzenie, kontakt wzrokowy, przyjmowane pozy,

• Parajęzyk: cechy wokalne głosu, takiej jak; ton, barwa, wysokość, natężenie, głośność, modulacja i tempo mówienia; interferencje wokalne, czyli wszelkie „eee”, „yyy”

• Samoprezentacja: wygląd fizyczny, budowa ciała, ubranie, makijaż, biżuteria, noszone dodatki,

• Dotyk: uścisk dłoni, poklepywanie, uścisk, zależy od stosunku emocjonalnego, uprzejmości, kultury osobistej, wychowania, kontekstu kulturowego

• Proksemika: czyli dystans interpersonalny, relacje przestrzenne

• Chronemika: czas jako sygnał komunikacyjny; punktualność, oczekiwanie, czas trwania

• Elementy otoczenia: temperatura, oświetlenie, kolor

Funkcje komunikatu niewerbalnego:

• „emblemat” - ruch ręką, głową, gest, znak w miejsce słów (funkcja zastępująca),

• „ilustrator” - uzupełniają komunikat werbalny, precyzują go, są do niego komplementarne (funkcja uzupełniająca),

• „poza” - ukazuje uczucia i emocje w skali większej niż stan rzeczywisty, akcentuje je, eksponuje, wyolbrzymia, ukrywa prawdę (funkcja ekspozycji),

• „regulator” - mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji. Tę rolę może odegrać kontakt wzrokowy, ruch głową, ciałem, podniesienie brwi (funkcja regulacyjna)

• „adapter” - łagodzą napięcia, redukują stres np. drapanie się w głowę, bazgranie, obgryzanie paznokci (funkcja moderująca)

Różnice między komunikacją werbalną i niewerbalną: Komunikowanie niewerbalne:

• Jest bardziej dwuznaczne, ponieważ sygnały niewerbalne mogą być wysyłane świadomie i nieświadomie, a poza tym ten sam sygnał może mieć różne znaczenie w zależności od kontekstu i od sytuacji np. śmiech

• Ma charakter ciągły w przeciwieństwie do werbalnego

• Odbywa się wieloma kanałami i angażuje wszystkie zmysły, a werbalne tylko słuch i wzrok

• Nie ma struktury, a werbalne jest ustrukturalizowane wg praw gramatyki…

• Ma charakter pozalingwistyczny

• Jest analogowe - forma i treść są powiązane ze sobą, a werbalne jest digitalne nie na tego związku

• Daje wgląd w stany emocjonalne w przeciwieństwie do słów

• Jest spontaniczne

• Jest zdeterminowane kulturowo.

Typy komunikowania:

• Komunikowanie informacyjne

• Komunikowanie perswazyjne

Komunikowanie informacyjne

Cel komunikowania informacyjnego - kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami. Wykorzystywane dane, wiedza, fakty, opinie są prezentowane w sposób rzeczowy, neutralny i obiektywny.

Polega na:

• Dzieleniu się myślami, wiedzą

• Wyjaśnianiu

• Instruktażu

Komunikowanie informacyjne - metody

• Narracja - opis wydarzenia, historii z zachowaniem kolejności występowania epizodów.

• Opis - dotyczy konkretnej osoby, grupy, przedmiotu sytuacji

• Demonstracja - procesowi werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności ilustrujących ten komunikat np. prezentacje kulinarne itp.

• Definiowanie - wyjaśnianie pojęć

Zasady

1. Kreatywności - wpływa na jakość transmisji i sposób prezentacji

2. Wiarygodności - nadawcy i zaufanie odbiorców

3. Nowości informacji - nowość dla odbiorcy

4. Doniosłości informacji - wynika z potrzeby wiedzy odbiorcy

5. Położenie nacisku na informację- podkreślanie wagi pewnych informacji, wskazania rangi informacji dla odbiorcy

6. Wykorzystanie pomocy wizualnych- wzmocnienie przekazu, uczynienie go klarownym, zrozumiałym

Komunikowanie perswazyjne

Kompleksowy, interaktywny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę, aby zmienić jej reakcje, zachowania, ukształtować nowe postawy, sprowokować do działania

Typy perswazji

• Perswazja przekonywująca - obie strony dążą do porozumienia. Najbardziej etyczna forma przekazu.

• Perswazja nakłaniająca - przyciąganie odbiorcy do idei, postaw i zachowań, które wyznaje jednostka perswadująca. W zależności od celu może mieć charakter pozytywny lub negatywny.

• Perswazja pobudzająca - ten typ perswazji to agitacja. Jej celem jest nauczenie odbiorcy pewnych typów zachowań. Za pomocą sugestii, haseł, skrótów myślowych, obietnic, często kłamstw, świadomego manipulowania informacją i innych technik nadawca dąży do efektu.

Kampania perswazyjna - cechy

• jasno sprecyzowany, konkretny cel

• odbiorcy, to szeroka rzesza ludzi

• Realizacja w dokładnie określonym czasie (od inauguracji kampanii do jej zakończenia)

• Tworzy ją zespół aktywności (czynności) komunikacyjnych

ZASADY AKTYWNEGO SŁUCHANIA

• Skoncentruj się na rozmówcy /okaż zainteresowanie/

• Zadawaj pytania/ np. Otwarte, sondujące/

• Potwierdzaj to, co zostało powiedziane / informacje zwrotne/

• Nie skupiaj się na forsowaniu swojego stanowiska. Powoduje to wzajemne okopywanie się, usztywnianie

• Sprawdzaj czy dobrze zrozumiałeś słowa rozmówcy, używając takich zwrotów jak:

- jak rozumiem chodzi o ...

- z tego, co pan mówi wynika ... czyż nie tak?

- o ile dobrze zrozumiałam ...

• Częściej pytaj o rozwiązania, rzadziej doradzaj autorytatywnie

• Nie narzucaj gotowych rozwiązań

• Nie przerywaj mówiącemu

Ludzie, którzy są dobrymi słuchaczami, posługują się następującymi technikami:

• Dostosowują swój styl słuchania do sytuacji i treści wypowiedzi swego rozmówcy

• Starają się ograniczyć elementy rozpraszające uwagę i eliminują bariery

• Obserwują rekcje rozmówcy i sami reagują odpowiednio do jego wypowiedzi wykorzystując takie aspekty jak: słowa, ton głosu, mowa ciała.

Techniki kontrolowania rozmowy

Jedną ze znanych i skutecznych technik kontrolowania przebiegu rozmowy jest umiejętne zadawanie pytań. W zależności od celu rozmowy możemy zadawać różne kategorie pytań.

Te kategorie to:

• pytania zamknięte, na które można odpowiedzieć krótko, np. tak, nie, albo inaczej, używając zwykle jednego lub najwyżej kilku słów / czy?../

• pytania otwarte, wymagające bardziej rozwiniętej wypowiedzi, odnoszące się zwykle do osobistych opinii rozmówcy / kto?, co?, kiedy?, jak?, gdzie?, z kim?, dlaczego?, ile?/.

Jeżeli potrzebujesz więcej informacji, zadawaj pytania otwarte.

Jeżeli chcesz ukonkretnić czy zawęzić rozmowę, stosuj pytania zamknięte.

Zadawanie pytań pozwala nam na :

• zdobycie informacji

• okazanie zainteresowania

• parafrazowanie wypowiedzi rozmówcy

• kontrolowanie rozmówcy czy nas słucha

• zmuszanie rozmówcy do zajęcia stanowiska

• zbudowanie schodów do porozumienia

• chwilę na zastanowienie się

• przejęcie kontroli w rozmowie

• skonkretyzowanie wypowiedzi rozmówcy

Przykłady pytań otwartych:

• Czego oczekuje Pan /i/ ode mnie?

• Co Pan/ i/ o tym myśli?

• Jak Pan/ i/ to widzi?

1. WIARYGODNOŚĆ

• Nie wystarczy, że jesteś kompetentny, musisz wyglądać jak osoba kompetentna.

• Uważaj jednak, aby zbyt dużą rozbieżnością w stroju między sobą a swoim audytorium nie wzbudzić nieufności słuchaczy.

2. CHARAKTER PRZEKAZU

Sposób, w jaki informacja zostanie podana, w dużym stopniu wpłynie na jej oddziaływanie. Przygotowując prezentację należy zastanowić się na tym;

• jaki komunikat będzie bardziej skuteczny - nakierowany na wzbudzanie emocji słuchaczy czy odwołujący się do ich intelektu?

• co bardziej przemówi do słuchaczy - solidne dane statystyczne czy powołanie się na żywe, osobiste doświadczenia?

• czy w kwestiach niejednoznacznych prezentować wyłącznie argumenty wspierające własne stanowisko czy może lepiej wspomnieć także o racjach drugiej strony?

Oddziaływanie na emocje

• ludzie lepiej zapamiętują i mocniej reagują na przekazy oddziałujące na ich uczucia.

Używaj;

• emocjonalnych metafor [ miasto zmienia się w dżunglę, a nie zwiększyła się przestępczość],

• pamiętaj, że nie istnieje prosta zależność między poziomem emocji wzbudzonej u słuchaczy, a skutecznością przekazu informacji.

EMOCJE W PRZEKAZIE

• Im sytuacja bardziej niepewna, tym większa skłonność do naśladowania innych - powołuj się na innych.

• Leon Festinger - gdy rzeczywistość fizyczna jest niejasna, ludzie polegają w coraz większym stopniu na „rzeczywistości społecznej” - tzn. są bardziej skłonni dopasować się do tego, co czynią inni.

• Na większość ludzi mocniejszy wpływ wywiera jednak jeden jasny, żywy, osobisty przykład niż szereg danych statystycznych.

Argumenty jednostronne i dwustronne

W wyborze odpowiedniej argumentacji mogą pomagać wyniki eksperymentów;

• im bardziej inteligentny słuchacz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zostanie przekonany przez jednostronną argumentację, i tym większe, że przekona go przekaz, w którym prelegent przywoła argumenty strony przeciwnej.

• argumentację jednostronną lepiej stosować wobec słuchaczy mniej inteligentnych,

• jeśli audytorium jest przychylnie nastawione do treści przekazu, zaleca się argumentację jednostronną,

• jeśli słuchacze skłaniają się ku stanowisku przeciwnemu niż nasze, lepiej wówczas prezentować argumenty dwustronne i zdecydowanie podważać stanowisko przeciwników.

3. CECHY ODBIORCÓW

Należy pamiętać, że;

• ludzie mają skłonność do wypaczania poglądów niezgodnych z ich postawami - powinniśmy starać się kontrolować ich sposób rozumienia twoich intencji,

• ludzie podstawiają pod słowa dla siebie niezrozumiałe czy obco brzmiące znane sobie wyrażenia i pojęcia,

• lepiej zapamiętywane są argumenty uznane za ważne; przed wystąpieniem staraj się poznać [jeżeli to możliwe] preferencje twoich słuchaczy,

• ten sam komunikat [neutralny w ocenach na jakiś temat] zostanie odebrany jako przychylny tematyce, której dotyczy, przez słuchaczy posiadających wobec tej sprawy przychylne stanowisko i jako nieprzychylne przez ludzi mających nieprzychylne postawy wobec tego tematu.

BARIERY KOMUNIKACYJNE

• Istotną umiejętnością w kontakcie z rozmówcą jest unikanie takich słów czy gestów, które mogą być źródłem przykrych uczuć u rozmówcy, wpłynąć na jego postawę czy zachowanie.

• To czy wypowiedź ma charakter bariery komunikacyjnej zależy od całego kontekstu sytuacyjnego: oczekiwań, nastroju, wcześniejszych doświadczeń, a także warunków, w których rozmowa się odbywa.

• Cechą charakterystyczną przeszkód porozumiewania się jest łatwość, z jaką je identyfikujemy, gdy jesteśmy ich odbiorcami. Znacznie trudniej uświadomić sobie emocjonalne znaczenie naszych wypowiedzi i postaw, gdy przyjmujemy rolę nadawcy.

Rodzaje i przykłady barier komunikacyjnych:

Krytykowanie Obrażanie Orzekanie Chwalenie połączone z oceną	OSĄDZANIE
Rozkazywanie Grożenie Moralizowanie Nadmierne / niewłaściwe wypytywanie	DECYDOWANIE ZA INNYCH
Doradzanie Zmienianie tematu Logiczne argumentowanie Pocieszanie	UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW

BARIERY KOMUNIKACYJNE

OSĄDZANIE - polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ jesteśmy zajęci oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, zachowania.

Jak zachowuje się osoba, która osądza /przykłady/:

• krytykuje: „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?

• obraża: „Naprawdę Ty na niczym się nie znasz”.

• orzeka: „Nie widzę potrzeby, abyś wypowiadała się w tej kwestii”.

• chwali po to, by ocenić lub manipulować: „Gdybyś się postarał, na pewno wyszłoby Ci to znacznie lepiej”.

DECYDOWANIE ZA INNYCH może utrudniać porozumiewanie się nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy. Decydując za innych pozbawiamy ich możliwości samodzielnego podejmowania decyzji. Dajemy im także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości i problemy są nie ważne.

Jak zachowuje się ktoś, kto decyduje za innych /przykłady/:

• Rozkazuje :”Masz to zrobić”, „Nie możesz tak robić”.

• Grozi: „Jeśli tego nie zrobisz ...”

• Moralizuje: „Powinieneś to zrobić”

• Zadaje liczne / niewłaściwe pytania: „Gdzie byłeś?, co robiłeś?” (pytania tego typu zdecydowanie nie ułatwiają komunikacji)

UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW polega na tym, że nie jesteśmy w stanie zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani problemów innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami czy troskami.

Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów /przykłady/

• Doradza: „Najlepiej byłoby gdybyś ...”

• Zmienia temat: „Tak, ale wiesz co mnie dzisiaj spotkało ...”

• Logicznie argumentuje: „Najważniejsze są fakty, uczucia nie są ważne, nie należy o nich mówić”

• Pociesza: „Wszystko będzie dobrze”. W ten sposób poprawia nastrój swojego rozmówcy, ale nie zajmuje się nurtującym go problemem.

TYPY ROZMÓWCÓW

• Maruda

• Gadatliwy

• Agresywny

• Ten, który wszystko wie

Rozmówca - maruda

Osoba taka mówi rozwlekle i trudno jej przejść do nurtującego ją problemu.

Konstruktywna reakcja:

Zadaj pytanie naprowadzające, sprowadź rozmówcę do meritum, stosuj pytania szczegółowe np. „Czy sprawa dotyczy zamówienia, dostawy, czy przedłużenia kontraktu?”

Rozmówca - agresywny

Osoba taka nie respektuje praw innych, narzuca swój punkt widzenia.

Konstruktywna reakcja:

Skoncentruj się na rozmówcy i jego problemie. Okaż mu zrozumienie, akceptację. Na ataki osobiste reaguj merytorycznie. Mów mniej - więcej słuchaj, stawiaj pytania, parafrazuj. Wykaż swą równowagę emocjonalną. Takie zachowanie stopuje rozmówcę i skłania do racjonalnego myślenia.

Dlaczego należy kontrolować złość w czasie rozmowy? Gdy jej nie kontrolujesz, to:

• przestajesz myśleć logicznie, dochodzi do nieporozumień

• przestajesz zwracać uwagę na konsekwencje swojego postępowania

• nie możesz się skoncentrować

• przestajesz używać logicznych argumentów

• tracisz cel rozmowy

Rozmówca - gadatliwy

Osoby takie wielokrotnie powtarzają te same kwestie. W takiej sytuacji używaj pytań zamkniętych, parafrazuj.

Konstruktywna reakcja:

• Po krótkim streszczeniu postaraj się skończyć rozmowę uprzejmie, ale stanowczo.

Rozmówca, który wszystko wie

Osoba taka uważa, że wie najlepiej. Ma własny punkt widzenia, na wszystko ma gotową odpowiedź.

Konstruktywna reakcja:

• Staraj się okazać mu szacunek, nie udowadniaj, ze czegoś nie wie. Spróbuj popatrzeć z jego perspektywy i podać swój punkt widzenia, nie bagatelizując wypowiedzi rozmówcy.

1

Komunikowanie się jako dyscyplina naukowa.

II. KOMUNIKOWANIE SIĘ JAKO PROCES

Cechy informacji

---