Negocjacje

ROZDZIAŁ 1

1. Jakie znasz najważniejsze definicje negocjacji?

Negocjacje to rozmowa przynajmniej dwóch stron (osób, instytucji, przedsiębiorstw), która ma na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w sprawie będącej przedmiotem negocjacji.

Negocjacje można też określić jako sposób przejścia od konfliktu interesów do wspólnych rozstrzygnięć.

Według innych definicji negocjacje to:

• proces, w którym przynajmniej dwie strony, mające różne opinie, potrzeby i motywacje, starają się dojść do porozumienia w ważnej dla nich kwestii,

• metoda uzyskiwania porozumienia, która zawiera elementy kooperacji i konkurencji,

• rozwiązywanie konfliktu zaistniałego pomiędzy partnerami, polegające na znalezieniu kompromisu,

• podejmowanie decyzji w drodze wzajemnego przekonywania się, argumentacji,

2. Jakimi cechami charakteryzuje się proces negocjacji?

Charakterystyczne cechy negocjacji to:

• obustronna wymiana korzyści,

• uczciwość negocjatorów a więc zgodność z panującymi normami społecznymi, prawnymi i obyczajowymi,

• względna trwałość rezultatu negocjacji,to efekt negocjacji, powinien być wystarczajaco przemyslany i omowiony aby nie był uzależniony od chwilowych, przypadkowych czynników działajacych czynników.

• przydatność społeczna negocjacji,

• sprawność prowadzenia rozmów, efektywność,

• pogłębienie dobrych stosunków między negocjującymi stronami.

3. Które warunki sprzyjają negocjacjom, a które wskazują na odstąpienie od rozmów?

Warunki sprzyjające podjęciu rozmów:

• istnienie zgodności oraz konfliktu między stronami,

• gotowość obu stron do zawarcia umowy,

• wystarczające kompetencje decyzyjne,

• odpowiednie przygotowanie.

Warunki skłaniające do odstąpienia od rozmów:

• mała siła przetargowa,

• nadmierne zaangażowanie emocjonalne,

• korzystne alternatywy negocjacji.

4. Wymień znane ci kryteria podziału negocjacji.

Kryteria:

• przedmiot rozmów,

• podmioty rozmów,

• nastawienie do sytuacji negocjacyjnej,

• cel rozmów,

• styl negocjacji,

• relacje między stronami,

• postawa negocjatorów,

• zasięg oddziaływania.

5. Jakie zalety i wady posiadają negocjacje indywidualne?

Zalety:

• strona przeciwna nie może zadać pytań słabszym członkom zespołu a zatem nie może doprowadzić do nieporozumień w zespole,

• całą odpowiedzialność spoczywa na jednej osobie,

• niemożliwe jest dopuszczenie do powstania różnic poglądów pomiędzy członkami zespołu,

• istnieje możliwość podejmowania natychmiastowej decyzji bądź czynienia natychmiastowych ustępstw.

Wady:

• osoba reprezentująca stronę negocjacyjną musi posiadać wysokie kwalifikacje, znać doskonale przedmiot negocjacji i odznaczać się wysoką odpornością psychiczną.

6. Na czym polega podział zadań w zespole negocjacyjnym?

Zespół negocjacyjny powinien być złożony z osób posiadających odpowiednie predyspozycje . Każda z osób powinna posiadać odpowiednią wiedzę, umiejętność precyzyjnego myślenia, silną osobowość oraz predyspozycje komunikacyjne.

Zespół negocjacyjny składa się najczęściej z kilku osób. W podstawowym składzie zespołu powinni znaleźć się:

• przewodniczący,

• rzecznik,

• obserwator,

• protokolant,

• inni członkowie zespołu, pełniący funkcje doradcze.

Każdy z członków zespołu powinien spełniać określone zadania.

ROZDZIAŁ 2

1. Jakimi cechami charakteryzuje się proces komunikacji?

Cechy negocjacji:

• odnoszenie się do co najmniej dwóch jednostek,

• zachodzenie procesu w środowisku społecznym,

• zdeterminowanie charakteru komunikacji przez liczbę i charakter uczestników procesu,

• charakter - interpersonalny, publiczny, masowy lub międzykulturowy,

• charakter dynamiczny,

• posługiwanie się symbolami i znakami,

• istnienie wspólnoty semiotycznej między uczestnikami,

• charakter symetryczny, komplementarny,

• nieodwracalność procesu komunikacji.

2. Wymień znane ci kryteria podziału komunikacji.

Kryteria:

• ze względu na formę przekazywanych komunikatów,

• ze względu na czas i przestrzeń,

• ze względu na obecność informacji zwrotnej,

• ze względu na status uczestników.

3. Na czym polegają strategie perswazyjne?

Podstawowym problemem w przypadku komunikacji perswazyjnej jest takie oddziaływanie na odbiorcę, taki dobór odpowiednich argumentów, aby osiągnąć zamierzony skutek. Wyróżnia się sześć strategii perswazyjnych:

• strategia marchewki,

• strategia kija,

• strategia zaszczytu,

• strategia samopotępienia,

• strategia przenoszenia kompetencji,

• strategia konformizacji.

4. Co to są bariery komunikacyjne?

Bariery komunikacyjne to zniekształcenia przekazywanej informacji. Powodują one zmniejszenie skuteczności komunikacji. Mogą to być:

• przekazywanie niepełnej lub niejasnej wiadomości,

• dobór nieodpowiednich słów, gestów i obrazów,

• zakłócenia w przekazie wiadomości,

• niepoprawna interpretacja wiadomości.

5. Jakimi cechami charakteryzuje się dobry słuchacz?

Cechy dobrego słuchacza:

• obiektywizm,

• otwartość,

• cierpliwość,

• motywacja do słuchania,

• wsparcie, tworzenie atmosfery aprobaty i zrozumienia.

6. Czym charakteryzują się pytania otwarte i zamknięte?

Zadawanie pytań otwartych polega na tym, że wymagają one udzielenia szerszej odpowiedzi. Tego typu pytania to: „Dlaczego...?”, „Co pan sądzi o...?”itp. Pytania otwarte pomagają w uzyskaniu od strony przeciwnej informacji zwrotnych.

Pytania zamknięte zaczynają się zazwyczaj od słowa „Czy...?”. Są one przydatne w sytuacji, kiedy negocjator chce uzyskać wyrażenie zgody w danej kwestii.

7. Przedstaw wykorzystanie w procesie negocjacji pauz i milczenia.

Ciekawym „chwytem” negocjacyjnym jest wykorzystanie pauz oraz milczenia. Przedłużające się milczenie, stosowane z dużym wyczuciem, może skłonić stronę przeciwną do ujawnienia dodatkowych informacji, których pierwotnie nie zamierzała ona odkrywać.

8. Omów zasady dobrej komunikacji.

• Poznanie samego siebie. Należy znać cel i założenia wstępne negocjacji. Dobre przygotowanie i przemyślenie strategii będzie skutkowało w trakcie negocjacji umiejętnym sformułowaniem komunikatów.

• Szacunek. Należy pamiętać o okazywaniu partnerowi szacunku. Dbamy wówczas o dobry wizerunek własny oraz partnera. Okazywanie szacunku sprawia, że oponent w ten sam sposób odnosi się do rozmówcy.

• Unikanie doradzania. Należy unikać doradzania. Rady są najczęściej przekonywujące dla tej osoby, która ich udziela. Rzadko natomiast wpływają na zmianę postępowania odbiorcy.

• Unikanie przedwczesnych ocen. Dobrej komunikacji nie sprzyja zbyt wczesne ocenianie. Często takie sądy powstają na podstawie niewielu informacji, co może doprowadzić do wystąpienia błędu.

• Unikanie generalizowania. Uogólnianie i generalizowanie budzi najczęściej ostry sprzeciw. Są formą nadużycia i manipulowania faktami.

• Mowa ciała. Za pomocą komunikacji niewerbalnej przekazywane są także istotne informacje. Należy obserwować zachowanie partnera, aby sprawdzić jakie emocje wywołują u niego przekazywane komunikaty.

• Komunikacja w czasie konfliktu. Jeżeli w czasie negocjacji dochodzi do konfliktu, przydatne jest spojrzenie na problem „oczami” strony przeciwnej. Pozwala to zrozumieć motywy działania oponenta, a także dostrzec możliwości rozwiązania sporu.

• Wyrażanie niezgody. Ważną kwestia jest również umiejętność asertywnej odmowy i wyrażania niezgody.

• Przyciąganie uwagi oponenta. Chwilowa utrata uwagi jest naturalnym zachowaniem organizmu ludzkiego. Zwróceniu uwagi rozmówcy służą: powtarzanie ważniejszych wątków rozmowy, dokonywanie częstych podsumowań.

• Konstrukcja wypowiedzi. Łatwiej skupić uwagę na komunikacie, który jest zbudowany w sposób jasny, logiczny i czytelny.

ROZDZIAŁ 3

1. Co składa się na pojęcie mowa ciała?

Komunikacja niewerbalna to inaczej mowa naszego ciała. Komunikacja ta najczęściej zachodzi na poziomie podświadomości, w przeważającej części przekazuje informacje dotyczące sfery emocjonalnej nadawcy i również u osoby odbierającej sygnały odnosi się do emocji. Wyróżniamy pięć podstawowych obszarów znaczeń mowy ciała: dystans, postawa, gesty, mimika i ton głosu.

2. Dlaczego w procesie komunikacji liczy się spójność przekazu?

W procesie komunikacji liczy się spójność przekazu. Jeśli ciało rozmówcy wysyła przekaz odwrotny do informacji zawartej w słowach, to słuchacz ufa nieświadomie komunikatowi niewerbalnemu. Brak spójności zwany jest także „podwójnym wiązaniem”.

3. Wymień podstawowe kryteria interpretacji komunikatów niewerbalnych.

• dystans,

• postawa,

• gesty,

• mimika,

• ton.

4. Co to jest mechanizm „pierwszego wrażenia”?

Szczególną rolę w negocjacjach odgrywa mechanizm tzw. „pierwszego wrażenia”. Pierwszy kontakt może decydować o klimacie i przebiegu rozmowy, a dalej wpływać na wynik rozmów. W tym przypadku trzeba jednak mieć świadomość istnienia mechanizmów psychologicznych, które mogą zakłamywać odbiór i ocenę drugiej osoby. Należą do nich m.in. uleganie osobistym przekonaniom, atrybucja, efekt „hallo”, zasada podobieństwa i potrzeba zgodności.

5. Czym są strefy dystansu i jak można je scharakteryzować?

Każdy człowiek wyznacza swoje strefy, na które wstęp mają tylko wybrane osoby (osoby, które mają do siebie zaufanie, są sobie emocjonalnie bliskie). Wkraczanie bez pozwolenia te strefy jest naruszeniem swoistych dóbr drugiej osoby, czym można wywołać u niej zażenowanie, niechęć, wrogość.

Wyróżnia się cztery strefy dystansu: intymna, osobista, socjalna, otwarta.

6. Dlaczego badania ekspresji twarzy tzw. Mimiki pełnią ważną rolę w procesie negocjacji?

Mimika to wszelkie zmiany, które można zaobserwować na ludzkiej twarzy. Poprzez oczy i spojrzenie człowiek przekazuje wiele informacji o swoim stanie emocjonalnym. Dzięki spojrzeniu można ocenić kogoś jako osobę mniej lub bardziej inteligentną. Również usta wyrażają wiele emocji oponenta. Dlatego też mimika spełnia ważną rolę w procesie negocjacji.

7. Jak wpływa ton głosu, a jak dźwięki paralingwistyczne na przebieg komunikacji?

Na informacje odbierane za pomocą zmysłu słuchu, wpływa m.in. ton głosu, który decyduje o interpretacji znaczenia wypowiedzianego słowa.

Szczególną uwagę warto również zwrócić na dźwięki paralingwistyczne. Są to wszelkiego rodzaju odgłosy, wydawane podczas mówienia czy słuchania, np. odchrząkania, kaszlnięcia, westchnienia. Są one ważnym sygnałem wskazującym na aktualny nastrój rozmówcy lub jego stosunek do tematu.

8. Na czym polegają różnice kulturowe w komunikacji niewerbalnej?

Od typu kultury, w której wychował się i przebywał człowiek, zależy mowa ciała w procesie komunikacji, gdyż kultura wpływa na samo znaczenie sygnałów niewerbalnych. Dotyczy to zarówno gestykulacji, postawy, jak i głosu i mimiki.

Język ciała u każdej osoby jest zdeterminowany nie tylko cechami osobowymi, lecz również czynnikami kulturowymi.

ROZDZIAŁ 4

1. Jakie znasz zalety i wady komunikacji bezpośredniej?

Zalety:

• kontakt wzrokowy,

• wykorzystanie własnej komunikacji niewerbalnej dla wpływania na oponenta,

• możliwość omówienia spraw skomplikowanych i wieloproblemowych,

• szansa wzajemnej wymiany dokumentów w razie zaistnienia takiej konieczności,

• możliwość wpływania na przebieg rozmowy poprzez miejsce i czas negocjacji,

• mniejsze ryzyko wystąpienia nieporozumień i błędnych informacji,

• mniejsze ryzyko podsłuchania rozmowy przez osoby niepożądane.

Wady:

• wysoki nakład kosztów związanych z przygotowaniem spotkania,

• konieczność ustalenia terminu dogodnego dla wszystkich osób biorących udział w spotkaniu,

• większy nakład czasu przeznaczony na negocjacje,

• mniejsza dyscyplina czasowa.

2. Jakie zasady należy stosować przy prowadzeniu negocjacji przez telefon?

Zasady prowadzenia negocjacji przez telefon:

• podaj nazwisko, imię, stanowisko i rolę , w której występujesz,

• pytaj czy rozmówca w danej chwili dysponuje wolnym czasem,

• przedstaw istotę problemu,

• zapisz imię i nazwisko osoby, z którą rozmawiasz,

• formułuj pytania w sposób jasny,

• podsumuj ustalenia i powtórz fakty.

3. Na czym polega forma korespondencyjna negocjacji, tzw. „procedura jednego tekstu”.

Forma korespondencyjna jest wykorzystywana przede wszystkim w fazie wstępnej negocjacji. Jest to zestawienie warunków i ofert obustronnych w jednym tekście. Forma ta jest wykorzystywana do zbliżenia stanowisk obu form, tzn. jeden tekst choć częściowo niespójny jest zaproszeniem do dalszej współpracy.

Na każdego negocjatora oddziałuje zespół czynników, które możemy podzielić na

-wewnętrzne

*płeć-kobiety są bardziej podatne na perswazje

*wiek-łatwiej oddziaływać na perswazje na ludzi młodych z mniejszym doświadczeniem

*wykształcenie-ludzie o wysokim wykształceniu cechują się z jednej strony większą niezależnością intelektualną, ale z drugiej strony łatwiej przesyłają nowe informacje

-zewnętrzne

*obecność innych osób pełniących rolę świadków

*liczebność reprezentacji negocjujących stron.

4. Jakie możliwości daje negocjatorom wykorzystanie Internetu w procesie negocjacji?

Współcześnie coraz bardziej popularny jest Internet. W negocjacjach można wykorzystać go na etapie wstępnym jako źródło informacji o partnerach negocjacji. Poza tym użyteczne dla prowadzenia rozmów są programy pozwalające na bezpośrednie prowadzenie rozmowy, połączenia video konferencyjne, grupy dyskusyjne oraz poczta elektroniczna.

Negocjacje przez Internet:

• szybkość kontaktu i krótki czas od złożenia zamówienia do realizacji,

• brak osobistego kontaktu stron,

• ograniczone możliwości negocjacyjne,]

• przepływy finansowe szybsze niż przepływy towarowe,

• możliwość dotarcia do większej liczby ofert.

5. Jakie czynniki decydują o wyborze kanału komunikacyjnego?

Czynniki decydujące o wyborze kanału:

• znaczenie przedmiotu podlegającego negocjacjom,

• procedury postępowania,

• możliwości czasowe i finansowe,

• cechy psychofizyczne (indywidualne potrzeby, upodobania, umiejętności i własne kompetencje)

ROZDZIAŁ 5

1. Jakie rozróżniamy fazy procesu negocjacyjnego?

Wyróżniamy trzy podstawowe fazy negocjacji: wstępną, środkową i końcową.

2. Wymień podstawowe działania etapu przednegocjacyjnego.

Etap przednegocjacyjny składa się z trzech podstawowych typów działań: zbierania informacji, zaplanowania strategii negocjacji oraz dokonania ustaleń organizacyjnych.

3. Jakie rodzaje informacji należy zebrać na temat partnera negocjacji?

Rodzaje poszukiwanych informacji to: dane na temat firmy, z którą zamierzamy negocjować, informacje o osobach reprezentujących firmę przeciwną, informacje o otoczeniu rynkowym firmy.

4. Jaka rolę w fazie przednegocjacyjnej odgrywają wywiadownie gospodarcze?

Praca wywiadowni gospodarczych polega na zbieraniu wszelkich dostępnych informacji o firmie. Standardowy raport, przez nie przygotowany, zawiera: nazwę i adres firmy, REGON, dane adresowe i kontaktowe, nazwę banku obsługującego, zakłady i oddziały, datę założenia firmy, formę prawną, wysokość kapitału założycielskiego, informacje o udziałowcach i osobach zarządzających, dane finansowe.

5. Dlaczego należy szczegółowo uszeregować cele negocjacyjne?

Cele negocjacyjne należy uszeregować pod względem ważności. Wyróżniamy cele maksymalne, oznaczające spełnienie wszystkich założeń, oraz cele minimalne, czyli te, które bezwarunkowo trzeba osiągnąć.

6. Kto wchodzi do zespołu negocjacyjnego i jaką pełni funkcję?

Skład zespołu negocjacyjnego:

• przewodniczący zespołu - nadzoruje przygotowania i prowadzenie rozmów, podejmuje decyzje,

• zastępca przewodniczącego - tzw. „prawa ręka”,

• sekretarz - przygotowuje materiały niezbędne w trakcie negocjacji właściwych, spisuje protokół rozmów,

• obserwator - w mniejszym stopniu angażuje się w prowadzenie rozmowy,

• eksperci - osoby posiadające odpowiednie kompetencje w zakresie tych zagadnień, których dotyczą negocjacje.

7. Dlaczego wybór stylu prowadzenia rozmów wpływa na wybór techniki negocjacyjnej?

Wybór stylu prowadzenia rozmów decyduje w znaczący sposób o technikach, jakich będą używać negocjatorzy w trakcie rozmów właściwych. Ilość technik możliwych do wykorzystania podczas prowadzenia rozmów jest bardzo duża.

8. Jakie znasz sposoby przezwyciężenia impasu w negocjacjach?

Sposoby:

• wyliczenie korzyści z finalizacji rokowań,

• zmiana miejsca rozmów,

• nieoficjalne spotkanie poza protokołem,

• nawiązanie do dobrych relacji łączących strony w przeszłości,

• zmiany w zespole negocjacyjnym,

• włączenie do rozmów mediatora,

• zaproszenie niezależnych ekspertów,

• wyliczenie kosztów i strat powstałych w wyniku ewentualnego zerwania rozmów,

• podsumowanie dotychczasowego postępu.

9. Dlaczego konieczna jest ocena negocjacji?

Ważnym elementem końcowym jest podsumowanie przebiegu rozmów, a więc ocena negocjacji. Ocenia się w jakim stopniu zostały zrealizowane wyznaczone cele, analizuje skuteczność przyjętej strategii a także ocenia działania poszczególnych osób będących w składzie zespołu.

ROZDZIAŁ 6.

1. Jakie znasz rodzaje miejsc prowadzenia negocjacji?

Wyróżniamy negocjacje prowadzone na terenie własnym, poza siedzibą (np. u partnera rozmów) a także na terenie neutralnym (np. w restauracji).

2. Na czym polega specyfika negocjacji prowadzonych w restauracji?

Szczególnym miejscem prowadzenia rozmów są restauracje. Rozmowy prowadzone e trakcie posiłku powinny odpowiadać ścisłym regułom określającym wygląd miejsca spotkania i dobór dań, a w szczególny sposób należy dążyć do zachowania wszelkich zasad sovoir-vivre'u. Dobre wrażenie na stronie przeciwnej można wywrzeć nie tylko dobrym przygotowaniem merytorycznym, ale też znajomością dobrych manier.

3. Jakie znasz podstawowe techniki manipulowania miejscem negocjacji?

• Tworzenie warunków relaksujących,

• Tworzenie warunków izolacji,

• Tworzenie warunków stresujących.

• Na czym polega zaplanowanie rozkładu miejsc przy stole negocjacyjnym?

Miejsce, które przy stole zajmują negocjatorzy, zależy od typów prowadzonych rozmów. Wyróżniamy pozycję narożną, opozycji, współpracy i uniku.

Zaplanowanie miejsc przy stole zależy od funkcji, jaką pełnią negocjatorzy.











5. Jakie czynniki wpływają na wybór czasu negocjacji?

Czynniki:

• indywidualne przyzwyczajenia negocjatorów,

• warunki i zwyczaje lokalne,

• aklimatyzacja po podróży,

• święta lokalne i dni wolne od pracy.

6. Do czego służą przerwy w spotkaniach negocjacyjnych?

Przerwa w spotkaniu pozwala odzyskać pełną sprawność fizyczną i umysłową, a poza tym jest czasem pozwalającym na krótką naradę tylko w obrębie zespołu bądź na kontakt telefoniczny z osobami będącymi poza miejscem negocjacji.

7. Jakie znasz techniki manipulowania czasem negocjacji?

Do najczęstszych technik należą:

• gra na zwłokę,

• technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych,

• zmuszanie partnera rozmów do czekania na rozpoczęcie spotkania,

• działanie z zaskoczenia,

• technika wycofywania się.

8. W jaki sposób można zapobiegać technikom manipulacji czasem?

• określenie z góry stałych terminów negocjacji i prowadzenie ich w sposób rzeczowy na zasadzie wzajemnego zaufania,

• prowadzenie stałych analiz społeczno - ekonomicznych umożliwiających rozpoznanie zagrożeń i uniknięcie negocjacji pod presją.

ROZDZIAŁ 7

1. Jakimi elementami charakteryzuje się nastawienie do negocjacji typu „przegrana - przegrana”?

Nastawienie „przegrana - przegrana”:

• straty obu stron (emocjonalne, strata czasu, stracone możliwości, straty finansowe)

• dominacja emocji, uleganie stereotypom lub fobiom,

• zablokowanie porozumienia,

• negatywne nastawienie do oponenta.

2. Czym charakteryzuje się styl rywalizacyjny negocjacji?

Styl rywalizacyjny - celem negocjatora jest uzyskanie jak największych korzyści kosztem strat poniesionych przez oponenta. Wygrana jednej strony wiąże się z przegraną strony przeciwnej.

3. Na czym polega „paradoks współpracy”?

Ma on miejsce w sytuacji, gdy jedna ze stron, w nadziei na otwarte i szczere rozmowy, już na wstępie prezentuje bardzo atrakcyjną ofertę, a druga strona pospiesznie to wykorzystuje i stara się na tej podstawie osiągnąć jak największe korzyści własne.

4. Jakie znasz cechy stylu kooperacyjnego?

• grzeczność, elastyczność, zaufanie, emocjonalność, aktywność, konkretność, życzliwość, ustępliwość, współpraca, zgodność.

5. Jakie są najważniejsze założenia stylu rzeczowego?

• oddzielenie ludzi od problemów,

• koncentrowanie się na sprawie, nie na pozycjach przetargowych,

• twórcze podejście w wymyślaniu możliwie wielu rozwiązań konfliktu,

• ustalenie obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozumienia.

6. Czym charakteryzują się negocjacje integracyjne?

Rozwiązania integracyjne zakładają poszukiwanie obustronnych korzyści oraz takie prowadzenie rozmów, które sprzyja budowaniu trwałych pozytywnych relacji między negocjatorami.

7. Jakiego rodzaju koszty pojawiają się w procesie negocjacji?

Ze względu na charakter wyróżniamy koszty materialne, emocjonalne i pozostałe (utrata możliwości, strata czasu, utrata dobrego wizerunku).

Ze względu na czas oddziaływania wyróżniamy koszty bezpośrednie i pośrednie.

W zależności od źródła:

• koszty, których powstanie oraz wielkość zależy od jednego uczestnika negocjacji,

• koszty powstające pod wpływem warunków zewnętrznych,

• koszty wynikające z decyzji wszystkich uczestników negocjacji.

8. Jaka rolę odgrywają ustępstwa w negocjacjach?

Przykładem dopasowania są negocjacje prowadzone między pracodawcą a załogą, w których pracodawcy zależy na zwiększeniu czasu pracy pracowników, a załodze na wyższym wynagrodzeniu. Dzięki ustępstwom w obu kwestiach, strony negocjacji mogą osiągnąć satysfakcjonujące rozwiązanie.

9. Na czym polega poczucie przegranej i utrata dobrego wizerunku?

Bardzo dotkliwe może być poczucie przegranej, które może towarzyszyć również udanym negocjatorom. Tak będzie w sytuacji, gdy jedna ze stron zgodzi się na duże ustępstwa pod warunkiem uzyskania dużych dodatkowych korzyści w przyszłości, a druga strona nie wywiąże się z tych zobowiązań.

Sposób negocjowania wpływa na wizerunek negocjatora oraz instytucji, którą on reprezentuje. Strona, która poczuła się wykorzystana, nie zechce ponownie rozpoczynać rozmów ani utrzymywać kontaktów handlowych za pośrednictwem tego negocjatora. Także opinia o sposobie prowadzenia rozmów rozprzestrzeni się w kręgu zainteresowanych.

10. Jakie znasz rodzaje rozwiązań integracyjnych?

• redukcja kosztów,

• dopasowanie,

• łączenie pozycji,

• kompensacje (specyficzne, homologiczne, substytucyjne).

ROZDZIAŁ 8

1. Jaki znasz podział taktyk negocjacyjnych ze względu na przejęcie inicjatywy w rozmowie?

• Taktyka „naszą drogą”,

• Taktyka „cudzym śladem”,

• Taktyka „donikąd”,

• Taktyka „zupełnie nową drogą”.

2. Jakie taktyki są taktykami dominującymi, jakie kształtującymi a jakie zamykającymi?

Taktyki dominujące:

• wykorzystywane techniki:

• warunki wstępne,

• decydowanie o porządku spotkania,

• agresja,

• lekceważenie,

• manipulowanie miejscem i czasem.

Taktyki zamykające:

• wykorzystywane techniki:

• „dobry/zły policjant”,

• „salami”,

• „dołączenie”,

• „troskliwa mamuśka”

• „rosyjski front”

Taktyki kształtujące:

• wykorzystywane techniki:

• podział różnicy,

• „teraz albo nigdy”,

• „rosyjski front”.

3. Na czym polega taktyka wojny psychologicznej?

Techniki wykorzystywane w trakcie tej taktyki zakładają, że jedna strona dąży do zdominowania negocjacji. Równocześnie wywiera ona tak silną presję na partnera, że ten czując się źle w sytuacji stresowej, dąży do jak najszybszego zakończenia rozmowy.

4. Jakie techniki zaliczamy do taktyk presji psychicznej?

• agresja wobec oponenta,

• otwarte wyrażanie lekceważenia dla jego poglądów oraz interesów.

5. Jakich elementów mogą dotyczyć techniki manipulacyjne?

Techniki manipulacyjne:

• manipulowanie czasem negocjacji,

• manipulacje personalne,

• manipulowanie informacją,

• manipulacje problemami,

• manipulowanie za pomocą miejsca rozmów.

6. Na czym polegają działania integracyjne?

Działania integracyjne polegają na nieujawnianiu właściwych intencji działania. Opierają się one na stosowaniu różnego typu chwytów psychologicznych, dzięki którym osoba podejmująca takie działania zdobywa przychylność strony przeciwnej (komplementy, samopochwała, lekka samokrytyka, konformistyczne aprobowanie)

7. Czy można się ustrzec przed możliwością manipulacji?

Przed możliwością manipulacji można się ustrzec. Ważne jest aby zachować nieustanną czujność oraz ograniczone zaufanie do partnera negocjacji. Należy analizować zachowanie strony przeciwnej, aby nie dopuścić do uśpienia własnej czujności. Dobry negocjator powinien pogłębiać wiedzę nie tylko z zakresu technik negocjacyjnych, ale także psychologii społecznej.

ROZDZIAŁ 9

1. Na jakich poziomach można rozpatrywać konflikt?

• sprzeczka,

• starcie,

• kryzys.

2. Jakie przyczyny powodują powstanie konfliktu?

• wzajemna zależność,

• zależność asymetryczna,

• istotne różnice perspektywy czasowej,

• zróżnicowanie wewnętrzne zespołu,

• przeszkody w komunikacji,

• cechy osobowości.

3. Wymień rodzaje konfliktów i je scharakteryzuj.

Konflikt relacji - negatywny stosunek do strony przeciwnej. Towarzyszą mu silne, negatywne emocje, niezrozumienie, odwetowe zachowania.

Konflikt wartości - może wynikać z odmiennych systemów wartości ludzi, różnych interpretacji zasad etycznych.

Konflikt danych - pojawia się gdy ludzie nie dysponują potrzebnymi informacjami bądź kiedy posiadają odmienne informacje. W trakcie narastania konfliktu obie strony mogą oskarżać się o nieujawnianie danych, manipulacje informacjami lub celowe wprowadzanie w błąd.

Konflikt interesów - związany jest z zablokowaniem realizacji potrzeb wynikających z współzależności między ludźmi. Powstaje wówczas, gdy któraś ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Dotyczy potrzeb rzeczowych, proceduralnych i psychologicznych.

Konflikt strukturalny - wynika ze struktury sytuacji, w której znajdują się uczestnicy. Mogą go powodować ograniczenia czasowe, zbyt duża ilość zadań, zbyt mała przestrzeń, zbyt duża odległość.

4. Czy można uniknąć konfliktu?

Nie należy ani unikać konfliktu, ani rezygnować ze swoich interesów w celu jego łagodzenia, gdyż może to prowadzić do utrwalenia wrogości między stronami.

5. Jakie warunki sprzyjają eskalacji konfliktu?

Warunki sprzyjające eskalacji:

• unikanie konfliktu (niedostrzeganie go, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie stało, przeczekiwanie go)

• rezygnacja z dążeń (poddanie się bez podjęcia walki, poddanie się po walce, przegranie walki)

• podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika.

6. Wymień warunki sprzyjające rozwiązaniu konfliktu.

• szukanie wsparcia (odwoływanie się do autorytetu w celu szukania pomocy, odwoływanie się do innych ludzi w celu budowy koalicji)

• odwoływanie się do trzeciej strony (arbitraż, droga prawna)

• potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania (podjęcie negocjacji, zasada „wygrana - wygrana”, mediator lub facylitator, techniki twórczego myślenia, wspólne analizowanie racji obu stron)

7. Omów udział osób trzecich w rozwiązywaniu konfliktu.

Niekiedy rozwiązanie konfliktu mogą wspomóc osoby trzecie, takie jak facylitator, mediator, arbiter, sąd oraz udział władzy zwierzchniej poprzez admonicję. Gdy zaangażowanie emocjonalne jest zbyt duże, aby obiektywnie ocenić sytuację i propozycje strony przeciwnej, osoba z zewnątrz może poprawić wzajemna komunikację i zapobiec przekształceniu rozmowy.

• facylitacja - rozmowy z udziałem osoby, która wprowadza procedurę porządkującą rozmowy,

• mediacja - rozmowy z udziałem bezstronnej osoby,

• arbitraż - odwołanie się stron do opinii niezależnego eksperta.

• sąd - odwołanie się do obowiązującego prawa i wejście na drogę postępowania sądowego,

• admonicja - wyrażanie przez władzę nadrzędną niezadowolenia z rozwoju sytuacji na skutek impasu.

8. Jakie znasz elementy asertywnej odmowy?

• słowo „nie”,

• czego dotyczy odmowa,

• uzasadnienie odmowy, podawać prawdziwe przyczyny odmowy.

ROZDZIAŁ 10

1. Jakie istnieją różnice między etosem indywidualistycznym a kolektywistycznym?

Etos indywidualistyczny:

• naczelna wartość,

• wolność i rozwój jednostki,

• wolność słowa,

• indywidualna przedsiębiorczość,

• prawa i dobra jednostki dominują nad obowiązkiem względem ojczyzny lub rodziny,

• przynależność do grupy zależy od wolnego wyboru jednostki a nie urodzenia,]

• status jest nabywany a nie dziedziczony.

Etos kolektywistyczny:

• najważniejsze jest dobro całej wspólnoty, dobro jednostki podporządkowane jest społeczeństwu,

• najważniejszą wartością jednostki jest przynależność do grupy,

• duże znaczenie ma obrona własnego honoru, która jest też obroną honoru społeczności,

• silne poczucie hierarchii grupowej,

• niekwestionowany charakter nadrzędnej władzy,

• trwałe przypisanie ról nabytych z tytułu urodzenia.

2. Rola komunikacji niewerbalnej w negocjacjach międzynarodowych.

Dużym problemem w negocjacjach międzynarodowych jest dostosowanie się partnerów na poziomie komunikacji niewerbalnej z tego względu należy przed podjęciem rozmów poznać różnice kulturowe dotyczące takich elementów, jak sfery dystansu w kontaktach interpersonalnych, kontakt dotykowy a wzrokowy, gestykulacja itp. Dzięki temu można uniknąć błędnych interpretacji oraz powstawania nieporozumień i konfliktów.

3. Jakimi cechami charakteryzują się negocjatorzy pochodzący z różnych krajów?

ROZDZIAŁ 11

1. Rola czynnika emocjonalnego w procesie negocjacyjnym.

Jest to ważny czynnik, który może stać się sprzymierzeńcem lub wrogiem negocjatora. Może on powodować problemy związane z budowaniem klimatu, który sprzyja porozumieniu a także z wpływem takich czynników, jak: zachowania oponenta, jego wygląd zewnętrzny, miejsce prowadzenia rozmów, itp. Dlatego w trakcie prowadzenia rozmów należy również zwracać uwagę na emocje własne i strony przeciwnej.

2. Jakie znasz metody manipulacji uczuciami?

• wykorzystanie miejsca i czasu negocjacji,

• odwołanie się do ukrytych potrzeb oponenta (zaspokojenie potrzeby posiadania, zaspokojenie potrzeby bezpieczeństwa, potrzeby rozgłosu.

3. Jakimi cechami charakteryzują się manipulacje negatywne i pozytywne?

Pozytywne:

• stosowanie pozytywnych ocen, pochlebstw,

• próba dowartościowania przeciwnika,

• cel: skłonienie przeciwnika do zajęcia bardziej korzystnego stanowiska.

Negatywne:

• stosowanie negatywnych ocen,

• próba wywołania poczucia niższości lub poczucia winy,

• cel: zachwianie pewności siebie przeciwnika i skłonienie go do ustąpienie ze swojego stanowiska.

4. Wymień pożądane cechy dobrego negocjatora.

• kompetencje merytoryczne,

• silna osobowość,

• odpowiedzialność za słowo,

• zdolność formułowania swoich myśli w sposób jasny i zwięzły,

• umiejętność planowania,

• opanowanie w stresujących sytuacjach, cierpliwość,

• umiejętność kalkulowania ryzyka przy podejmowaniu decyzji.

5. Omów typy negocjatorów z punktu widzenia ich charakteru.

Negocjator krętacz - stosuje przede wszystkim strategię „wygrana - przegrana”. W realizacji celu, jakim jest maksymalny zysk, wykorzystuje różne rodzaje manipulacji i nie pozwala odkryć swoich prawdziwych zamiarów.

Negocjator zawodowiec - cechuje się doskonałym przygotowaniem do rozmów oraz świetnymi predyspozycjami. Najczęściej stosuje strategię kooperacji.

Negocjator głupiec - swoimi działaniami wydaje się dążyć do uzyskania rezultatu „przegrana - przegrana”. Może to być działanie świadome. Najlepszym rozwiązaniem jest tutaj przerwanie negocjacji.

Negocjator naiwniak - jest zazwyczaj nie przygotowany do rozmów, a w trakcie spotkania przystaje bez większych sprzeciwów na propozycje. Może to być celowa gra, której celem jest uśpienie czujności strony przeciwnej.

Protokolant

Eksperci: prawnik, tłumacz

Przewodniczący

Zastępca przewodniczącego

Zastępca przewodniczącego

Przewodniczący

Eksperci

---