CO TO JEST JAKOŚĆ? Rozpatrując jakość usług hotelarskich: 1. Ze względu na punkt widzenia a) klienta: wybiórczy, charakteryzuje się osobisty punktem widzenia b) osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelową i jej oceną 2. Ze względu na punkt odniesienia: porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług 3. Ze względu na zakres obserwacji a) całościową b)częściową Polityka jakości – zaczyna się od uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu, ale nie może się do tego ograniczać; co składa się na politykę jakości? - określenie celu jakościowego - sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy -stworzenie wizerunku obiektu - określenie roli personelu STANDARD ZAKŁADU- zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów. STANDARDEM-jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie. Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama w procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność ETAPY STANDARYZACJI USŁUG 1. Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenie: -etap rezerwacji -etap przyjazdu -etap pobytu -etap wyjazdu 2. Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe 3. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji otoczenie hotelu – kierownik działu techniczengo hol hotelowy – kierownik: recepcji / dział techniczny przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji w „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter „w pokoju” – kierownik służby pięter śniadania bufet – szef kuchni śniadania obsługa – kierownik gastronomii Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji, itp 4. Przeprowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi 5. Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców KONTROLE : - Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji - Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki -Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki, - Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług przeprowadzana wśród gości - HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami, CECHY USŁUG HOTELARSKICH: Niematerialność Nietrwałość usługi – konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi Niemożliwość jej magazynowania Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usług Sezonowość Indywidualizacja usług Subiektywny charakter usług, profesjonalizm usług Jakość wyrażania w cenie i image