1) Podać 3 cechy specyficzne rynku usług bankowych
- surowcem na tym rynku jest pieniądz
- trzy kategorie klientów: dostawca, nabywca, nabywco-dostawca
- bezpośredni kontakt z ostatecznym odbiorcą
- bank - instytucja świadcząca usługi publiczne
- produkty i usługi często nie mają formy materialnej
- brak ochrony innowacji
- duży wpływ władzy ustawodawczej i wykonawczej
- każdy bank ma odrębną sieć dystrybucji
2) Badania które bank prowadzi wykorzystując dostępne informacje to badania wtórne
3) Coś o segmentacji rynku- związane z definicją
Informacje zgromadzone w trakcie badań (zwłaszcza pierwotnych) mogą stać się podstawą segmentacji rynku. Proces ten polega na podziale niejednorodnej klienteli banku na jednolite grupy, tj. takie, których członkowie mają więcej cech wspólnych niż cech łączących ich z innymi grupami.
Segmentacja powinna obejmować zarówno istniejących, jak i potencjalnych klientów banku. Każdy z segmentów rynku powinien być wyraźnie wyodrębniony i mieć swoją specyfikę, by możliwe było ustalenie w stosunku do niego konkretnego celu i opracowania odpowiedniej strategii marketingowej. By nie dopuścić do nadmiernego „rozczłonkowania” rynku należy pamiętać, że każdy segment powinien spełniać kilka podstawowych wymogów, tj. być:
- mierzalny,
- możliwy do identyfikacji,
- dostępny,
- znaczący (tj. wystarczająco duży, by zapewnić rentowność działania),
-możliwy i warty wykorzystania (tj. zbieżny z priorytetami banku).
Segmentacja rynku przynosi wiele korzyści, wśród których wymienić można:
lepsze zrozumienie rynku i zachodzących na nim zmian, identyfikację niezaspokojonych potrzeb,
podniesienie efektywności i skuteczności działalności marketingowej poprzez lepsze dostosowanie oferowanych produktów i usług do potrzeb klientów (większa skuteczność wszystkich środków marketingu-mix).
4) Na czym polega analiza poszczególnych segmentów rynku w procesie segmentacji
Na zbadaniu Typowych cech każdego segmentu, jego siły i słabości oraz potencjału rozwojowego tak aby można było ustalić potrzeby klientów z każdego segmentu
5) Podział ze względu na płeć, poziom wykształcenia - kryterium socjodemograficzne
6) Jakieś pytania odnośnie strategii oddziaływania na segmenty docelowe tzn. marketing zróżnicowany, niezróżnicowany i skoncentrowany ( było to ujęte w takim sensie: oddziaływanie na cały rynek jednakową kompozycją instrumentów to…..)
7) O asortymencie szerokim i wąskim
- asortyment szeroki - oferta banku zawiera wiele różnych produktów
- asortyment głęboki - wiele odmian konkretnego produktu
8) Produkt którego główną funkcją jest zaspokojenie zapotrzebowania na środki finansowe to- kredyt
9) Czy macierz ansolfa to narzędzie strategiczne produktu: tak
10) metoda popytowo-podażowa nie musi być stosowana w ostatniej kolejności P/F
P
11) coś związanego z głównymi źródłami dochodów banku ( trzeba było chyba napisac które z nich są najbardziej dochodowe dla banku)
Główne źródła dochodów banku - To:
- odsetki od kredytów !!
- prowizje i opłaty od prowizji bankowych;
- dochody z obrotów papierami wartościowymi;
- dochody od lokat złożonych w innych bankach;
- dochody z innych świadczących usług np. ubezpieczenia.
12) pytanie dot. Strategii cenowych ( gdzieś trzeba było wstawić też strategie disneyworld pricing)
disneyworld pricing - np. wysoka opłata za podstawowy rachunek ale za dodatkowe usługi już nie
13) pytanie o kanały dystrybucji ( które w banku dominują czy coś tak)
Kanały dystrybucji:
- sprzedaż stacjonarna
- niestacjonarna
- elektroniczna
14) Zalety i wady wprowadzania nowych kanałów dystrybucji
15) Coś o sprzedaży stacjonarnej
Najważniejsze funkcje spełniane przez sieć stacjonarną (placówki) to:
przyciąganie oszczędności i środków finansowych,
wzmacnianie wizerunku banku,
pełnienie roli kanału komunikacji marketingowej,
umożliwienie nawiązania relacji z klientami i ze społecznością lokalną,
podnoszenie prestiżu instytucji,
zapewnienie dostępności usług dla klientów.
16) Coś o terminalach POS i ATM
17) Podać 4 nośniki reklamy i środki reklamy
Forma reklamy Przykładowe srodki
Prasowa ogłoszenie, wkładka, artykuł reklamowy
Telewizyjna i filmowa migawka, film reklamowy
Radiowa ogłoszenieaudycja reklamowa
Wydawnicza broszury, foldery, ulotki, cyrkularze
18) Główne środki promocji - trzeba było uzupełnić zdanie w stylu że: duży poziom wiarygodności i stosunkowo niskie koszty daje Public Relations
19) O jakości funkcjonalnej i technicznej
Jakość funkcjonalna to sposób, w jaki usługa została wyświadczona. Czynniki o tym decydujące są związane z psychologiczną stroną relacji pracownik - klient, mają na ogół charakter subiektywny i w związku z tym są trudne do oceny. Nazywa się je „miękkimi” aspektami jakości i zalicza się do nich m.in. wszystkie czynniki związane z zachowaniami personelu, czyli np. szybkość jego reakcji, pewność, empatię, życzliwość, uprzejmość, elastyczność i uczciwość, czynniki odzwierciedlające relacje między pracownikiem i klientem, czynniki związane z wyglądem personelu i placówki banku (np. czystość, schludność) oraz z dostępem klienta do usługi.
Jakość techniczna jest związana z rezultatem procesu świadczenia usług. Określające ją czynniki nazywa się „twardymi” aspektami jakości, mają one charakter obiektywny i są stosunkowo łatwe do pomiaru. Najważniejszym spośród nich jest niezawodność czyli pewność, że usługa zostanie wyświadczona i to w sposób zgodny ze zleceniem klienta. Do tej grupy czynników zalicza się także namacalność usługi, czyli zapewnienie usłudze cech realności w postaci sprzętu, personelu i materialnych środków komunikacji.
20) Normy ISO (były podane grupy i trzeba było napisać czy P/F)
Kwestia jakości usług bankowych jest jedną z najwyraźniej zarysowujących się tendencji w marketingu bankowych w krajach rozwiniętych. Jej zewnętrznym, zauważalnym przejawem jest wprowadzanie norm ISO z grupy 9000, wdrażanie zasad TQM (Total Quality Management), metody Six-Sigma czy wewnętrznych systemów poprawy i zapewniania jakości (księgi jakości, polityka poprawy jakości itp.). Umożliwiają one ustalenie pewnych standardów jakościowych dotyczących świadczonych usług, co ułatwia poprawę sposobu ich świadczenia.
1. Było pytanie o kryterium psychologiczne (dokładnie kryterium w krajach z rozwiniętym marketingiem)
Kryterium psychologiczne (psychograficzne) - styl życia, zainteresowania, osobowość, motywy i nastawienia w stosunku do zakupów, sposób zakupu i użytkowanie produktu, przywiązanie do marki, oczekiwane korzyści z zakupionego produktu, zachowania dotyczące uczenia się, innowacji, wrażliwość na instrumenty marketingowe itp.,
2. O dodatkową funkcje produktów rozliczeniowych
szybkość i terminowość
rzetelność wykonania
- wysoki poziom usług
3. O przykład badań wtórnych zewnętrznych
dane urzędów statystycznych, wyniki spisów powszechnych, materiały informacyjne ministerstw i innych urzędów i instytucji państwowych, materiały NBP i innych banków, informacje instytutów naukowych, organizacji gospodarczych, konsumenckich, itp., publikacje organizacji międzynarodowych, banków, instytucji ubezpieczeniowych, itp. informatory i spisy branżowe, rejestry spółek handlowych i przedsiębiorstw,
4. Za pośrednictwem którego składnika bank ma największą szanse na manipulacje klientem
a)oprocentowanie
b)prowizje
c)opłaty
5. Pytanie o promocje uzupełniającą (dokładnie które z wymienionych mają relatywnie wysoki koszt i są łatwe do naśladowania)
6.przykład jakości funkcjonalnej (tu akurat prawidłową odp wg mnie była empatia)
Jakość funkcjonalna to sposób, w jaki usługa została wyświadczona. Czynniki o tym decydujące są związane z psychologiczną stroną relacji pracownik - klient, mają na ogół charakter subiektywny i w związku z tym są trudne do oceny. Nazywa się je „miękkimi” aspektami jakości i zalicza się do nich m.in. wszystkie czynniki związane z zachowaniami personelu, czyli np. szybkość jego reakcji, pewność, empatię, życzliwość, uprzejmość, elastyczność i uczciwość, czynniki odzwierciedlające relacje między pracownikiem i klientem, czynniki związane z wyglądem personelu i placówki banku (np. czystość, schludność) oraz z dostępem klienta do usługi.
1. Wymień 2 specyficzne cechy usług bankowych utrudniające marketing
- produkty i usługi bankowe często nie mają konkretnej formy materialnej, co powoduje, że produkt trudno wykorzystać jako element tworzenia wizerunku banku?
- brak jest ochrony innowacji na rynku usług bankowych, co przyspiesza proces naśladownictwa (imitacji) nowych produktów oraz sprawia, że oferty banków są bardzo zbliżone do siebie i trudno pod tym względem odróżnić się od konkurencji?
2. Pytanie o szeroki asortyment
3. Kryterium ilościowe
4.O taryfę dwuczęściową (dokładnie o najczęściej stosowaną strategie)
1) rozmieszczenie punktów sprzedaży (polityka lokalizacji banku),
2) typy punktów sprzedaży (kanały dystrybucji), ich organizację i wyposażenie.
?
5. Wady i zalety nowych kanałów dystrybucji
Korzyści i zagrożenia dla banku wynikające z wykorzystania
elektronicznych kanałów dystrybucji
Korzyści |
Zagrożenia |
|
|
Korzyści i zagrożenia współpracy z pośrednikami w procesie dystrybucji usług bankowych
Korzyści |
Zagrożenia |
|
|
6.pytanie o marketing interakcyjny
Marketing interakcyjny związany jest z procesem obsługi klienta, a zatem określa kwalifikacje i umiejętności personelu „pierwszego kontaktu”. Koncentruje się on na tzw. jakości funkcjonalnej usługi, która może nie iść w parze z tzw. jakością techniczną.
7. Wymień 4 wymogi jakie powinien spełniać segment
- mierzalny
- homogeniczny, możliwy do identyfikacji
- dostępny
- znaczący
- możliwy i warty wykorzystania
strategia "zbierania śmietanki" jest odwróceniem strategii ceny penetracyjnej i polega na wyznaczaniu wysokiej ceny produktu nowo wprowadzonego na rynek. Strategia ta jest szczególnie efektywna w wypadku rzeczywistych nowości, a więc produktów, które zaspokajają określoną potrzebę odbiorców w sposób istotnie doskonalszy niż produkty już oferowane na rynku. Nowe produkty znajdują wielu nabywców mimo wysokiej ceny, a ich producenci zbierają monopolistyczną śmietankę aż do czasu, gdy na rynek wejdą konkurenci ze swoimi wersjami nowego produktu. Gdy na rynek wchodzą konkurenci cena jest stopniowo obniżana.