Postępowanie nabywców na rynku
Postępowanie nabywców na rynku
Jest to ogół działań nabywców związanych z pozyskiwaniem, użytkowaniem i dysponowaniem produktów wraz z decyzjami poprzedzającymi i warunkującymi te działania.
Zachowanie nabywców obejmuje wszystko to co poprzedza nabycie przez konsumenta dóbr, zachodzi w trakcie nabywania i następuje po nim.
Czynniki wpływające na zachowanie nabywców na rynku
Demograficzne
Ekonomiczne
Psychograficzne
Społeczne
Inne
Informacje o zachowaniach klientów (handel)
Kto kupuje?
Co kupuje?
Kiedy kupuje?
Gdzie kupuje?
Jak często kupuje?
Dlaczego (nie) kupuje?
Główne wymiary zachowań konsumentów
Możliwości zakupu. Są związane ze stanem realnym warunków ekonomicznych nabywcy. Warunki te tworzą naturalne ograniczenia (bariery) decyzji konsumenta. Mogą to być: dochody, poziom cen, osiągalność kredytów, cena kredytu, itp.
Skłonność do zakupu. Związana jest z percepcją warunków ekonomicznych przez konsumenta. Jest to zjawisko natury subiektywnej i dość rzadko związane z obiektywnym stanem tych warunków. Percepcja prowadzi do nieoczekiwanych zachowań i reakcji nabywcy.
Typologia decyzji zakupu
Decyzje konsumentów
Zrutynizowane
Nawykowe
Nie oparte na zjawisku lojalności
Nie zrutynizowane
Rozważne
Impulsywne
Decyzje niezrutynizowane (rozważne). Etapy:
Uświadomienie potrzeby
Rozpoznanie sposobów zaspokojenia potrzeby
(źródło informacji)
Ocena alternatyw wyboru i wybór
(źródła informacji)
Zakup i jego ocena
Zakup powtórny
Informacje
Wrażenia
Źródła informacji
Środowisko
Marketing - mix
Informacje, wrażenia własne
Dysonans po zakupowy
Zadowolenie oczekiwane
Zadowolenie faktyczne
(Relacje)
Reakcje konsumentów na stan satysfakcji
Wzrost przywiązania konsumenta do marki
Kontynuacja zakupów tej marki
Lojalność wobec marki zależy od poziomu satysfakcji (ważna jest świadomość tej satysfakcji)
Satysfakcja jest barierą dla przechodzenia klientów do innych marek
Przerzucanie się na inna markę powinno być kosztowne (np. programy lojalnościowe, obniżanie z czasem wysokości prowizji, składki, podnoszenie jakości produktów)
Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji
Powstrzymywanie się od zakupu danej marki (produktu)
Rozgłaszanie negatywnych opinii
Skargi konsumenckie
Bojkoty konsumenckie