Aktywne słuchanie
Aby zapobiegać nieporozumieniom, jakie mogą się pojawić w procesie komunikacji, należy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Słuchanie jest umiejętnością niezbędną w komunikacji międzyludzkiej. Stanowi jej najważniejszą i najczęściej wykorzystywaną formę. Aktywne słuchanie jest odtworzeniem intencji nadawcy, a nie tylko biernym przyjmowaniem jego słów. Człowiek w ciągu minuty jest w stanie odebrać i zrozumieć około 400 słów. Mówca może mówić szybko, lub za wolno, co niekoniecznie będzie odpowiadać słuchaczowi. Przeciętnie człowiek wypowiada około 125 słów na minutę, i należy uznać takie tempo za średnie.
Słuchając aktywnie partnera rozmowy sygnalizujemy, że jesteśmy zainteresowani jego punktem widzenia, chociaż niekoniecznie musimy się z nim zgadzać. Oznacza to, że pragniemy zrozumieć jego stanowisko i pojąć jego intencje. Umiejętność słuchania jest tak samo ważna, jak umiejętność wypowiedzi. Dzięki tej umiejętności zyskujemy nie tylko cenne informacje, ale i zaskarbiamy sobie przychylność naszego rozmówcy. Większość ludzi lubi czuć się poważaną i być w centrum zainteresowania. Nasza zdolność słuchania wzbudza w partnerach przeświadczenie, że to o czym mówią jest dla nas ważne i zrozumiałe. Umiejętne słuchanie jest wielce opłacalne, ponieważ zmniejsza ryzyko potknięć.
Jak aktywnie słuchać? - praktyczne wskazówki:
nachyl się w kierunku rozmówcy, ponieważ w ten sposób sygnalizujesz, że zwracasz na niego uwagę,
utrzymuj kontakt wzrokowy,
uśmiechaj się, to podziała uspokajająco na drugą osobę,
nie rób nic, co mogłoby rozproszyć twoją uwagę; notatki rób tylko wtedy, gdy jest to konieczne,
zwracaj uwagę na body language (język ciała), postawę i sposób trzymania rąk; najpierw słuchaj, a potem przetwarzaj,
nie przerywaj rozmówcy, chyba, że chcesz poprosić o wyjaśnienie,
powtarzaj własnymi słowami to, co rozmówca powiedział, bo to zachęci go do kontynuowania wypowiedzi,
odpowiadaj wyłącznie po zakończeniu wypowiedzi przez rozmówcę
Kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń
Patrzenie jest zarówno sygnałem dla osoby, na którą się spogląda, jak i kanałem dla osoby, która spogląda. Kontakt wzrokowy służy nie tylko zbieraniu informacji, ale jest także sygnałem, że druga osoba uważa i jest zainteresowana. Oczy są najważniejszym przekaźnikiem informacji: kierunek patrzenia, czas patrzenia, częstotliwość spoglądania. Częste utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni, unikanie i odwracanie wzroku to sygnały „uników psychicznych”.
Ubiór i powierzchowność
To jak jesteśmy ubrani, jest istotnym nośnikiem informacji o nas, naszym statusie społecznym, stosunku do innych osób, światopoglądzie, postawach politycznych, a nawet o nastroju. Wygląd zewnętrzny wprowadza ważne elementy do komunikacji. Ubiór przekazuje wiadomość o tym, jak postrzegamy samych siebie. Ubranie stanowi wizytówkę każdego z nas i w dużym stopniu wpływa na to, jak jesteśmy odbierani przez otoczenie. Ponadto ubiór wywiera wpływ nie tylko na obserwatora, ale także na właściciela - „dobrze wyglądam - dobrze się czuję”. Strój, włosy i inne elementy wyglądu zewnętrznego różnią się od innych sygnałów niewerbalnych tym, iż zmieniają się wraz z modą. Dopasowanie ubioru do okazji świadczy o:
wiedzy z zakresu obowiązujących norm i obyczajów,
szacunku dla rozmówcy i dla konwencjonalnych norm - tylko artyści i ludzie mediów mogą ubierać się niekonwencjonalnie na interview,
gotowości wyrzeczenia się ekspresji siebie w imię interesu firmy, np. spodobania się klientowi.
Warto zauważyć, że garnitur nie wystarczy, aby partner interakcji postrzegał swojego rozmówcę jako człowieka rzetelnego i godnego zaufania - ludzie wiedzą, że gdy normy są wyraźnie określone, strój nie jest wyrazem osobowości, lecz umiejętności doboru stosownego ubioru.
Niewerbalne aspekty mowy
Niewerbalne aspekty mowy to ton głosu, jego wysokość, modulacja, szybkość i płynność mówienia, akcent, rytm mówienia itp. Niejednokrotnie sposób mówienia jest dla doświadczonego obserwatora ważniejszy niż wypowiadane treści. Ton głosu, jakim zostało wypowiedziane słowo lub zdanie odgrywa ważną rolę w interpretacji jego znaczenia. Jeżeli ktoś powie „piękna sukienka” ironicznym tonem, to wypowiedź ta zostanie odebrana jako ocena negatywna. Obok tonu, bardzo duże znaczenie ma również akcent - mocniejsze wypowiedzenie jednego słowa w zdaniu może zmienić całe jego znaczenie.
Dźwięki paralingwistyczne (pozajęzykowe)
Dźwięki paralingwistyczne to kolejne sygnały komunikacji niewerbalnej. Tworzą wielką gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć. Chodzi o takie wokalizacje jak: śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, mlaskanie, posapywanie, gwizdanie, westchnienia itp., które nie są informacją przekazywaną za pośrednictwem kodu językowego, lecz towarzyszą wypowiedzi słownej.
Skuteczny menedżer powinien być świadomy znaczenia komunikacji pozawerbalnej i rozumieć jej potencjalny wpływ na wynik interakcji międzyludzkich. Ton przekazywanej wiadomości, sposób i okoliczność w jakich jest przekazywana, wyraz twarzy i gesty mogą wzmocnić, osłabić bądź zmienić daną informację. Dobry kierownik tak musi zarządzać, współpracować ze swoim zespołem, aby miał pewność, że ludzie za nim podążają. Kierowanie organizacją nie może sprowadzać się tylko i wyłącznie do wydawania poleceń i ich egzekwowania, ale przede wszystkim musi być ukierunkowane na drugiego człowieka.
Niewerbalnymi zachowaniami, które należy kreować są:
patrzenie na twarz partnera,
uśmiechanie się,
minimalizowanie częstości dotykania twarzy - jest oznaką nieszczerości, zdenerwowania,
stawianie obu nóg na podłodze,
pochylanie się ku partnerowi,
spoglądanie od czasu do czasu w oczy partnerowi,
nie zasłanianie ust podczas mówienia - bywa traktowane jako oznaka kłamstwa, poza tym utrudnia zrozumienie przez partnera tego, co mówimy,
lekkie przechylanie głowy w bok podczas słuchania - zachęca do kontynuowania wypowiedzi,
patrzenie na partnera przez około ¾ czasu trwania rozmowy.
Należy mieć świadomość własnych komunikatów niewerbalnych. Przede wszystkim warto pogodzić się z tym, że każdy nadaje komunikaty niewerbalne. Praca nad sobą nie powinna więc zmierzać do eliminowania własnych komunikatów niewerbalnych; powinna iść w kierunku ich poznania i polubienia jako części składowej swojego Ja. Musimy zatem pamiętać, że informacje nadawane w sposób niewerbalny są źródłem wiedzy, która może nam pomóc w osiągnięciu upragnionego celu, porozumienia. Obserwując zachowanie współpracowników uzyskamy dane, których nie uzyskalibyśmy z wypowiadanych słów.
Podsumowując ten rozdział należy stwierdzić, że sztuka komunikowania się jest narzędziem porozumiewania się, rozwiązywania problemów i pomagania. Skuteczne porozumiewanie się jest jedną z najważniejszych umiejętności we współczesnym świecie. Warto też dodać, że otwarta i jawna komunikacja międzyludzka sprzyja nie tylko dobremu porozumiewaniu się, lecz także przynosi wiele satysfakcji z kontaktów z innymi. Pamiętajmy jednak, że czyny przemawiają głośniej niż słowa. Słowa zaś, a więc komunikacja werbalna, przekazują głównie fakty, natomiast przez kanał komunikacji niewerbalnej przechodzą prawdziwe uczucia, nastroje. Można nawet stwierdzić, że to co naprawdę ważne „słyszymy oczami”.
E Łodygowska, K. Rajewska, Psychologia…, op.cit. s. 80
A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska, Techniki komunikacji…, op .cit., s.72
M. Argyle, Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa 1999r., s. 58-59
A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska, Techniki komunikacji…, op. cit. s.73
Bohdan Jung, Komunikowanie w perspektywie ekonomicznej i społecznej, Sz.G.Handlowa Warszawa 2001r.,s.78
Korespondencyjny…, ESKK, s.327
4