komunikat interpersonalny

Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i odbiera informacje. Proces ten jest oparty na zależnościach między nadawcą i odbiorcą komunikatu. Celem komunikacji jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideam

Na czym polega skuteczne komunikowanie się?

Skuteczne komunikowanie to jednakowe/zgodne rozumienie przekazu przez nadawcę i odbiorcę komunikatu. Nie musi jednak oznaczać zgody z treścią przekazu.

Model komunikacji wg Jacobsona - sprzężenie zwrotne

Nadawca komunikatu „A” przekazuje treść odbiorcy „B”, który rozumie go i na niego odpowiada - komunikacja dwustronna

Formy komunikacji

Werbalna i niewerbalna;
Jednokierunkowa i dwukierunkowa;
Bezpośrednia i pośrednia;

Formalna i nieformalna



Za pomocą czego możemy się komunikować

Słów;

Gestów / mimiki / tonu głosu...

Symboli / znaków;

Dźwięków;

Listów, e - maili;

Kombinacji różnych elementów;



Trzy poziomy komunikacji

Fatyczny - ma na celu podtrzymanie rozmowy; dotyczy tematów nieistotnych (np.. „Zanosi się na deszcz”);

Instrumentalny - rozmówcy mają określony cel, który chcą osiągnąć, przekazują ważne informacje, instrukcje bez emocji (np. klient tłumaczący fryzjerowi jak ma wyglądać jego fryzura);

Afektywny - przekazanie wartości, poglądów, rozmówcy są zaangażowani i podchodzą do rozmowy emocjonalnie (np.„Nigdy mnie nie słuchasz”).



Bariery komunikacyjne wg Boltona

KRYTYKOWANIE („Jesteś leniwy”)

OBRAŻANIE („Czy myślisz, że wszystko wiesz?”)

ORZEKANIE („Chyba nie powinieneś mieć nic do powiedzenia”)

CHWALENIE POŁĄCZONE Z OCENĄ („Dobrze, że to zrobiłaś, ale może trochę szybciej?”)

ROZKAZYWANIE („Wynieś śmieci”)

MORALIZOWANIE („Ja w Twoim wieku...”)

GROŻENIE („Jeśli tego nie zrobisz, odejdę od Ciebie”)

NADMIERNE WYPYTYWANIE

DORADZANIE („Będąc na Twoim miejscu...”)

UCIEKANIE OD PROBLEMÓW/ ZMIANA TEMATU - odwrócenie uwagi

LOGICZNE ARGUMENTOWANIE („wymądrzanie się”)

Dystans między rozmówcami

Dystans intymny - 15 - 20 cm faza dalsza lub mniej

Dystans indywidualny

faza bliższa 45 - 75 cm

faza dalsza - 76 - 1,2 m

Dystans społeczny

faza bliższa 1,2 - 2,1 m

faza dalsza - 2,1 - 3,6 m

Dystans publiczny -

faza bliższa - 3,6 - 7,5 m

faza dalsza - powyżej

7,5 m

Czym jest konflikt?

Pojecie konflikt wywodzi się od łacińskiego terminu confliktus, które dosłownie oznacza „zderzenie”; oznacza rozbieżność interesów lub przekonań stron, których interesy lub dążenia nie mogą być zrealizowane jednocześnie.

Warunki sprzyjające powstawaniu konfliktu:

występują wyodrębnione strony;

występuje współzależność stron (żadna ze stron nie może osiągnąć własnych celów bez udziału i akceptacji innych);

interesy stron są sprzeczne;

strony nie współpracują ze sobą w dążeniu do osiągnięcia celu, stanowią jednak przeszkodę i blokują realizację dążeń.

Tradycyjny i współczesny pogląd na konflikt

TRADYCYJNY POGLĄD

Konfliktu można uniknąć

Konflikt przeszkadza w harmonijnym funkcjonowaniu człowieka



Zadaniem człowieka jest eliminowanie konfliktów;

WSPÓŁCZESNY POGLĄD

Konflikt jest nieunikniony

Konflikt może przynosić korzyści;





Zadaniem człowieka jest odpowiednie zarządzanie konfliktem i pokierowanie nim w celu doprowadzenia do efektywnych rozwiązań.



Wzorzec konfliktu

wg Mortona Deutscha

O konflikcie mówimy gdy dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych, spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice

POTRZEB i/lub WARTOŚCI i/lub zagrożenia ZASOBÓW

i podejmuje działania zmierzające do zmiany sytuacji w wyniku których konflikt ulega

ESKALACJI ROZWIĄZANIU ZŁAGODZENIU

Przyczyny konfliktów

Komunikacja międzyludzka (brak komunikacji, generalizacja, błędy w przekazie komunikacyjnym);

Kultura (różnice kulturowe, religijne);

Odgrywanie ról (analiza transakcyjna);

Cechy osobowości, przywiązanie do własnych zasad i systemu wartości (pryncypializm) lub pragmatyzm - dopasowanie zasad do osiągnięcia zamierzonego celu;

Niezaspokojenie potrzeb;

koło konfliktu

relacji

danych

wartosci

struktury

interesow

Konflikt relacji

Odnosi się do satysfakcji lub jej braku w kontaktach międzyludzkich; charakteryzuje się negatywnym stosunkiem do osób, z którymi jesteśmy w relacjach, wiąże się z silnymi emocjami i często z zachowaniem odwetowym.

Konflikt danych

Pojawia się gdy informacje akceptowane przez jedną stronę są odrzucane przez drugą lub są w inny sposób interpretowane. Strony posiadają odmienne informacje

Konflikt wartości

Wiąże się z zasadami, których przestrzegamy, bądź się wyrzekamy. Może więc wynikać z przyjętych odmiennych systemów wartości lub odmiennych interpretacji zasad postępowania. Często występuje brak tolerancji dla odmiennych wartości, różnic ideologicznych konwenansów.

Konflikt strukturalny

Odnosi się do istniejących formalnych lub nieformalnych struktur organizacyjnych, bądź struktur sytuacji. Może wynikać z ograniczonych zasobów (pieniądze, ziemia, personel)

Konflikt interesów

Wynika z niemożności zaspokojenia własnych potrzeb rzeczowych, proceduralnych lub psychologicznych. Powstaje, gdy jedna ze stron chce realizować własne cele kosztem innych osób.

Szanse i zagrożenia w konflikcie?

Szanse

Zagrożenia

Oczyszczenie atmosfery

Eksponowanie różnic, a nie podobieństw

Wyjaśnienie problemów

Wywołanie wrogości i podejrzliwości

Poprawa komunikacji

Niesprzyjająca atmosfera

Wzrost poczucia własnej skuteczności i wartości

Zbyt emocjonalne rozwiązywanie problemów (zamiast racjonalizmu)

Wzrost stopnia spójności

Wywołanie rywalizacji między partnerami

Eliminacja i obniżenie napięć emocjonalnych, stresów

Preferowanie interesu własnego ponad interes wspólny

Podnoszenie kompetencji radzenia sobie z konfliktem

Utrwalenie strategii prowadzących do eskalacji konfliktu

Podstawowe sposoby zachowań w sytuacji konfliktowej

Odwlekanie konfliktu - odraczanie działań, oczekiwanie na sprzyjające okoliczności - czasem bliżej nie określone - które mogą sprzyjać rozwiązaniu problemu. Często jednak takie odraczanie działania powoduje pogłębienie konfliktu

Ignorowanie - unikanie wymiany poglądów, pomijanie milczeniem wspólnego problemu, odrzucanie argumentów strony przeciwnej. Podstawowe sposoby zachowań w sytuacji konfliktowej

Pokojowe współistnienie udawanie, że konflikt nie istnieje. Nawet jeśli istnieje komunikacja interpersonalna, to jest ona pozorna, wymuszona okolicznościami

Deprecjonowanie - umowne pozbawienie wartości strony pozostającej w konflikcie lub umniejszanie wartości przedmiotu sporu

Reorientacja - odwrócenie uwagi od istoty problemu przez obarczenie odpowiedzialnością jednej ze stron konfliktu bądź też stworzenie lub ujawnienie wspólnego zagrożenia

Separacja - fizyczne lub psychiczne usunięcie strony konfliktu powodujące jego wytłumienie, ale nie rozwiązanie

Arbitraż (odwołanie się do osoby trzeciej) - sposób radzenia sobie w sytuacji konfliktowej polegający na odwoływaniu się do autorytetów (sąd)

Kompromis (potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania) - częściowe spełnienie oczekiwań drugiej strony konfliktu w przeświadczeniu, iż problem jest w istocie nierozwiązywalny

Walka - postrzeganie drugiej strony jako przeciwnika, którego trzeba zwyciężyć lub zniszczyć

Strategie radzenia sobie z konfliktem

-A- UNIKANIE

B- DOSTASOWANIE/ŁAGODZENIE

C- KOMPROMIS

D RYWALIZACJE KOOPREACJA

Czym są negocjacje?



Negocjacje to sytuacje, podczas których partnerzy za pomocą różnych strategii i taktyk próbują wypracować porozumienie.

Celem negocjacji jest rozstrzygnięcie rozbieżności jakie doprowadziły do powstania konfliktu interesów.

Elementy negocjacji



A) uczestnicy

B) przedmiot sporu

C) niezgodność stanowiska

D) oddziaływanie stron na siebie

E) dążenie do porozumienia



Strategia miekka

Uczestnicy są przyjaciółmi

Celem jest porozumienie

Ustępuj aby pielęgnować wzajemne stosunki

Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu

Ufaj innym

Łatwo zmieniaj stanowisko

Składaj oferty

Odkryj dolną granicę porozumienia

Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia

Poszukaj rozwiązania, które oni zaakceptują

Upieraj się przy porozumieniu

Staraj się unikać woli walki

Poddawaj się presji

Strategia twarda

Uczestnicy są przeciwnikami

Celem jest zwycięstwo

Żądaj ustępstw

Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu

Nie ufaj innym

Okop się na swoim stanowisku

Stosuj groźby

Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy porozumienia

Żądaj jednostronnych korzyści

Poszukaj rozwiązania, które ty zaakceptujesz

Upieraj się przy swoim stanowisku

Staraj się wygrać walkę woli

Wywieraj presję

Strategie oparte na zasadach

Uczestnicy rozwiązują problem

Celem jest mądry wynik osiągnięty możliwie szybko i polubownie

Oddziel ludzi od problemu

Bądź miękki w stosunku do ludzi i twardy wobec problemu

Działaj niezależnie od zaufania

Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach

Badaj i odkrywaj interesy

Unikaj posiadania dolnej granicy porozumienia

Opracuj możliwości korzystne dla obu stron

Opracuj wiele możliwości, z których wybierzesz później

Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów

Staraj się osiągnąć rezultat oparty na obiektywnych kryteriach

Uzasadniaj i bądź otwarty na uzasadnienia

Elementy procesu przygotowania się do negocjacji



ANALIZA INTERESÓW WŁASNYCH I DRUGIEJ STRONY

A) po co negocjujemy, jaki mamy cel?

B) ustal hierarchię celów;

C) oceń interesu drugiej strony, by przedstawić interesującą ofertę;

D) zgromadź informacje o drugiej stronie

ANALIZA ALTERNATYW

Osiągnij rezultat lepszy od tego, który osiągnąłbyś za pomocą innych metod

Rozważ wszystkie możliwe do przyjęcia alternatywy i wybierz najlepszą (BATNA - Best Alternative to a Negotiated Agreement)

ANALIZA KWESTII NEGOCJACYJNYCH (spraw co do których chcemy wypracować porozumienie)

O jakich sprawach zamierzasz dyskutować, jakie są Twoje interesy, praktyka branży?



ANALIZA KRYTERIÓW, DO KTÓRYCH BĘDZIESZ SIĘ ODWOŁYWAŁ

A) obiektywność (np. cena rynkowa samochodu)

B) dobre uzasadnienie (np. bezwypadkowy)

C) niezbyt skomplikowane

OFERTA WSTĘPNA

A) przygotuj jak najwięcej propozycji i rozwiązań poszczególnych kwestii dla partnera

B) żądaj więcej by było z czego ustępować (ale nie za wiele - nie przesadzaj);

Techniki mądrego ustępowania

Ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu;

W ważnych dla Ciebie kwestiach nie ustępuj jako pierwszy;

Nie ustępuj pod naciskiem drugiej strony

Przypominaj o wadze ustępstw już dokonanych („Trudno mi było od tego odstąpić”)

Techniki dobrego przekonywania

Tłumacz dlaczego Twoja oferta jest atrakcyjniejsza;

Przyciągnij uwagę drugiej strony;

Nie mów o ważnych kwestiach w środku długiego monologu;

Przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić;

Nawiązuj do tego co już zostało powiedziane

Przedstaw argumenty za i przeciw - nie bądź jednostronny;

Podawaj wnioski wynikające z Twojej argumentacji;

Nie szczędź argumentów

Techniki mądrego ustępowania

„ostatnie życzenie” - na koniec negocjacji widząc zmęczenie partnera prosimy o ustępstwo mało ważnej kwestii;

„rzut na taśmę” - jeśli widzisz, że druga strona jest bliska ustępstwa w ważnej dla Ciebie kwestii, ustąp jej w jakiejś dla Ciebie mało istotnej;

”obietnice” - otrzymanie tego o co prosi partner, ale prośba o coś w zamian;

„blef” - podanie nieprawdziwych informacji

Ćwiczenia

Określ swoje cele negocjacyjne/ interesy; podaj ich hierarchię i punkty:

Określ cele partnera oraz co zamierzasz mu zaproponować:

 Opisz swoją BATNA:

Kwestie negocjacyjne, w których zamierzasz dyskutować:

Opisz swoje silne strony / szanse:

Opisz swoje słabe strony / zagrożenia:

 Opisz co zamierzasz zrobić aby osiągnąć cele:

---