Wykład z dnia 03.10.2009

Język przedmiotu - terminologia:

• Jakość, system , praca, zarządzanie

• wybór, skuteczność, efektywność

• klient, organizacja, dostawca

• wizje, misje, polityka, cele, zadania, programy

• działania zapobiegawcze, korygujące, korekcyjne

• kultura, procedura, instrukcja

• zasada, metoda, technika, narzędzia.

Jakość

• „Jakość to pewien stopień doskonałości” Platon

• „Jakość to zgodności z wymaganiem” P.B. Crosby

• „Jakość to, to co potrafi zadawalać, a nawet zachwycić klienta” E. Deming

• „Jakość to przydatności użytkowej” J.M. Juran

Kierunki definiowania jakości

Kierunek europejski twardy - jakość jest to zespół cech przynależnych danemu wyrobowi

Kierunek amerykański - jakość jest to zdolność do zaspokojenia aktualnych i przyszłych potrzeb; jakość to, to wszystko co pod tym pojęciem zrozumie klient

Kierunek japoński - jakość to wszystko to co można poprawić

L. Wisielewski

„Jeśli z jakiś względów musimy formułować definicję jakości, to musimy ją dostosować do stopnia rozwoju systemu w firmie”

W miarę rozwoju systemu jakości w przedsiębiorstwach, zmieniają się główne wymiary definicji jakości i ich miary.

Jego zdaniem pojęcie jakości można zdefiniować następująco:

- wiarygodność przedsiębiorstwa polega na zdolności spełniania ustalonych wymagań;

- jakość mierzy się miarami zadowolenia klienta, użytkowników wyrobów i usług przedsiębiorstwa;

- kompleksowa jakość to jakość przy najniższych kosztach;

- kompleksową jakość można uzyskać w warunkach powszechnej partycypacji pracowników.

Podejście do jakości - historia

• inspekcja jakości (quality inspection) - sortowanie, odzyskiwanie, korygowanie

• sterowanie jakością ( quality control) - dokumentowanie, gromadzenie danych, podstawowe planowanie jakości, kontrola jakości, wykorzystanie metod statystycznych

• zapewnianie jakości - (quality assurances) - procedury, audyty systemu, certyfikacja, koła jakości, uwzględnianie procesów poza produkcyjnych

• zarządzanie jakością (quality management) - orientacja na klienta, przywództwo, zapobieganie, ciągłe doskonalenia. Uwzględnienie wszystkich procesów, koncentracja na dostarczaniu klientom najwyższej wartości, zarządzania wiedzą i unikalnymi umiejętnościami.

Proces

jest to zbiór działań powiązanych ze sobą lub oddziałujących na siebie, które przekształcają wejścia w wejście.

System

Jest to zbiór elementów z relacjami między nimi zachodzącymi i między ich atrybutami.

Zarządzanie

To umiejętność podejmowania decyzji na podstawie faktów, dla osiągnięcia w sposób efektywny celów organizacji. Zarządzanie jest niejako narzędziem, które ma zapewnić organizacji niezależnie od tego, czy będzie nią urząd, kościół, uniwersytet, szpital czy przedsiębiorstwo, możliwość osiągnięcia zamierzonych wyników w otoczeniu zewnętrznym, w którym ona działa.

Zarządzanie jakością: przez jakość - dla jakości - projektowanie - zmianą - wiedzą - synergią

Funkcje zarządzania

• planowanie

• organizowanie

• motywowanie

• dysponowanie zasobami ludzkimi

• nadzorowanie, monitorowanie, kontrola

• sterowanie i DOSKONALENIE

Wybór

Wynik procesu:

- usługa

- wytwór intelektualny (program komputerowy)

- przedmiot materialny

- materiały przetworzone (np. paliwo).

Wykład z dnia 07.11.2009

Znak CE (Conformite' Europe'enne) - jest to symbol umieszczony na wyrobie producenta tego wyboru, w celu poświadczenia, że wyrób jest zgodny z odnoszącymi się do niego wymogami prawnymi z związanymi z szeroko pojętym bezpieczeństwem.

Znak CE (Conformite' Europe'enne):

- wymagania prawne zapisane są w 20 dyrektywach UE „dyrektywa nowego podejścia”;

- każda dyrektywa odnosi się do każdej kategorii wyrobu osobno ;

- czasem jeden wyrób podlega kilku dyrektywom jednocześnie, chociaż w takim przypadku umieszcza się na nim tylko jeden znak CE;

- nie wolno wprowadzać do obrotu wyrobu bez znaku CE jeśli podlegają, którejś z dyrektyw i znak Ce jest dla niego obowiązkowy;

- nie wolno umieszczać znaku na wyrobie, jeżeli nie podlega żadnej dyrektywie.

Deklaracja zdolności - oświadczenie producenta stwierdzający jego wyłączenie odpowiedzialności za zgodność wyrobu z zasadniczymi wymogami.

Skuteczność - stopień w jakim działania są zrealizowane, a planowane wyniki osiągnięte

Efektywność - realizacja między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami

Klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób

Organizacja - to my

Dostawca - organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób

Strona zainteresowania - osoba lub grupa zainteresowana funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji

Oczekiwania stron zainteresowania:

- właściciele, inwestorzy, urzędnicy, udziałowcy mogą się znaleźć: posiadacze akcji, banki, inwestycje

- pracownicy

- klienci i użytkownicy końcowi

- dostawcy i partnerzy.

KULTURA ORGANIZACJI

normy - modelowe sposoby rozwiązywania problemów, określają akceptowalne role członków organizacji i standardowych zachowań, konkretyzują się w postaci reguł

wartości - sposób i postępowania, które są uznane przez członków organizacji za dobre i pożądane, są podstawą oceny wykorzystanych przez członków organizacji do określenia sytuacji, działań, przedmiotów i ludzi

przekonania - wspólne dla członków organizacji

procedura - sposób postępowania (co? kto? gdzie? kiedy? w jakiej okoliczności?)

instrukcja - jak?

ZASADA, METODY (tego się na uczyć będzie na zaliczeniu)

zasada - norma postępowania uznana przez wielkość za zobowiązującą i przyjęta do stosowania

metoda - świadomość i konsekwentny stosowany sposób postępowania dla osiągnięcia określonego celu, sposób naukowego badania rzeczy i zjawisk, to sposób osiągnięcia celu przez uporządkowane działanie. Jest ona zatem rozłącznie związana z celem, do którego osiągnięcia się ją wykorzystuje.

O metodzie mówimy kiedy spełnia następujące warunki:

- planowany dobór i układ działań składowanych zjednoczonych wspólnym celem, świadome i systematyczne ich stosowanie;

- złożoność wykonywanych zadań;

- ogólność opracowania pozwalająca na powtarzanie czynności ilekroć zajdzie taka potrzeba.

Zaangażowanie pracowników

• „Wiedza jest bez myślenia bezużyteczna. Myślenie bez wiedzy jest niebezpieczne”

• „Człowiek musi trwać w poświadczeniu, że nie pojadę da się pojąć”

• „Dać zrobić partnerowi to samemu zarobić. Zarobić samemu - to stracić partnera”

Joseph M. Juran - „Typologia jakości”

1. Planowanie jakości

- zidentyfikowanie klientów

- ustalenie najwyższych wymagań klientów na język organizacji

- przełożenie wyrobów mogących spełnić wymagania klientów

- optymalizacja celu produktów mogących spełnić wymagania klientów.

2. Sterowanie jakością:

- ustalenie standardów

- porównanie aktualnych wyników do standardów

- regulowanie procesów w razie potrzeby.

3. Doskonalenie jakością:

- rozwijanie procesów produkcyjnych

- optymalizowanie tych procesów.

Ad 1. Planowanie jakością - stworzenie procesu, który będzie zdatny do osiągnięcia celów (jakości) zgodnie z określonymi warunkami operacyjnymi.

Proces planowania odnosi się do następujących elementów:

- klienta wewnętrznego i zewnętrznego

- potrzeby klienta

- rozwoju produktu

- wyznaczenie celów dla produktu

- rozwoju procesów dla realizacji celów

- zdolności procesów.

Ad 2. Sterowanie jakości - polega na prowadzeniu dzieł zgodnie z planem jakościowym przy optymalnej efektywności

Proces sterowania jakością powinien odnosić się do następujących elementów:

- wyboru przedmiotu kontroli

- wyboru środków i metod pomiaru

- stworzenie praktyki dokonywania pomiarów

- określenie wzorców dla pomiaru

- pomiary aktualnych osiągnięć

- interpretacji odchyleń i nie prawidłowości

- podejmowanie działania w sytuacjach niezgodnych z ustalonymi wzorcami.

Ad 3. Doskonalenie jakości - zmierzające do prowadzenia działalności na poziomie wyraźnie przewyższającym planowane wyniki.

Proces doskonalenia jakości odnosi się do:

- określenie projektów

- zorganizowanie zespołów

- analizy przyczyn

- rozwoju rozwiązań

- zapewnienie z efektywności rozwiązań

- powiązanie z kultura jakości

- stworzenie kontroli dla utrzymania całości procesów.

10 kroków doskonalenia wg Philip B. crossy - absoluty jakości

- jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt

- jakość określa się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie

- standard jakości oznacza brak usterek

- jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikiem.

Philip b. Crosby jest autorem programu poprawy jakości - 14 kroków:

- zobowiązania kierownika

- zespół poprawy jakości

- ocena jakości

- koszty jakości

- świadomość jakości

- działania korygujące

- planowanie „zero braków”

- szkolenie pracowników

- dzień bez wad

- wyznaczenie celów

- usuwanie przyczyn wad

- uznanie

- wada jakości

- ciągłe doskonalenie.

Willien E. Deming

P-D-C-A kolo Deminga

plan - planuj - wiedza

do - wykonaj - partycypacja

ect - działaj - zaangażowanie

check - sprawdź - partnerstwo

!4 zasad Deminga :

- stałość celów

- nowa filozofia

- rezygnacja z inspekcji

- rezygnacja z zakupów po najniższej cenie

- doskonalić można każdy system

- szkolenie podczas pracy

- przywództwo

- wyeliminowanie strachu

- przełamanie barier

- rezygnacja ze sloganów

- rezygnacja z zasady ilościowej

- usunięcie barier odbierających i poczucie dumy zawodowej

- zachęcenie do kształcenia się i rozwoju

- zaangażowanie.

E.W. Deming

Zmiany organizacyjne (decentralizacja władzy i kompetencji) potrzeba wyznaczenia celów jakościowych zmiany postaw pracowników (samokontrola, odpowiedzialność)

P.B. Groby

Zmiana postaw kadry kierowniczej i jej roli w procesie poprawy jakości (zaangażowanie) oraz konieczność skutecznego komunikowania się w sprawach dotyczących jakości

Wykład z dnia 08.11.2009

8 zasad zarządzania jakością (ściągnięte z neta prostszy język niż na zajęciach, a o to samo chodzi)

Zasada 1 - Koncentracja na kliencie

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

* Kluczowe korzyści:

• Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.

• Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla zwiększenia zadowolenia klienta.

• Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.

• Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z potrzebami i oczekiwaniami klienta.

• Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.

• Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o wyniki tego pomiaru.

• Stałe zarządzanie relacjami z klientem.

• Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta a działaniami na rzecz zadowolenia innych stron zainteresowanych (właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).

Zasada 2 - Przywództwo

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

* Kluczowe korzyści:

• Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie celów i zadań biznesowych.

• Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.

• Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone do minimum.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości.

• Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.

• Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.

• Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i etycznego działania na wszystkich poziomach organizacji.

• Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.

• Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności działania zgodnie z przypisanymi odpowiedzialnościami.

• Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.

Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

* Kluczowe korzyści:

• Zmotywowani, oddani i zaangażowani pracownicy.

• Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.

• Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.

• Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą udział w działaniach doskonalących.

* Poważne podejście do tej zasady powoduje, że pracownicy:

• Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.

• Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.

• Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.

• Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i zadaniami.

• Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i doświadczenia.

• Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.

• Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.

Zasada 4 - Podejście procesowe

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

* Kluczowe korzyści:

• Niższe koszty i krótszy czas cykli (lead time) - w wyniku właściwego użycia zasobów.

• Wskaźniki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.

• Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów biznesowych.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.

• Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi aktywnościami.

• Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych działalności (aktywności).

• Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy działami funkcjonalnymi organizacji.

• Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na usprawnienie kluczowych działalności organizacji.

• Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko naturalne.

• Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów, dostawców, i inne strony zainteresowane.

Zasada 5 - Systemowe podejście do zarządzania

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.

* Kluczowe korzyści:

• Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów biznesowych.

• Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.

• Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i efektywność organizacji.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele biznesowe w sposób najbardziej skuteczny i efektywny.

• Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.

• Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.

• Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do osiągania celów biznesowych i redukowania barier pomiędzy działami funkcjonalnymi.

• Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed podjęciem nowych wyzwań.

• Zdefiniowanie sposobów postępowania.

• Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.

Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.

* Kluczowe korzyści:

• Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności organizacji

• Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.

• Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację podejścia ciągłego doskonalenia wyników organizacji.

• Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi ciągłego doskonalenia.

• Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności ciągłego doskonalenia produktów, procesów i systemów i potrzebie zaangażowania każdego.

• Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru zaawansowania działań.

• Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.

Zasada 7 - Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

* Kluczowe korzyści:

• Dobrze umotywowane decyzje.

• Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już podjętych - poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej gromadzonych danych.

• Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany w podjętych wcześniej decyzjach.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio dokładne i godne zaufania.

• Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.

• Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych metod.

• Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę faktów, zrównoważoną doświadczeniem i intuicją decydenta.

Zasada 8 - Obustronnie korzystne relacje z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

* Kluczowe korzyści:

• Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron,

(relacja wygrany - wygrany).

• Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.

• Optymalizacja kosztów i zasobów.

* Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących pod uwagę korzyści krótko- i długoterminowe.

• Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.

• Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.

• Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.

• Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.

• Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i doskonalących.

• Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów poczynionych przez dostawców.

Wykład z dnia 28.11.2009

System zarządzania jakością:

System - zbiór elementów łącznie z relacjami zachodzącymi między ich atrybutami

Zarządzania - umiejętność podejmowania decyzji na podstawie faktów dla osiągnięcia w sposób efektywny ( optymalne wykorzystanie zasobów) celem organizacji.

Jakością - jakość to nic.

Model systemu zarządzania jakością w ujęciu procesowym

Dokumentacja systemu zarządzania
Wymagania dotyczące dokumentacji (wielkość i zakres) są o wiele bardziej elastyczne i uzależnione od rozmiaru i stopnia złożoności organizacji oraz umiejętności pracowników.
Zakres dokumentacji SZJ może być różny w poszczególnych organizacjach w zależności od:
- wielkości organizacji i rodzaju działalności,
- złożoności procesów,
- kompetencji personelu.

Minimalne wymagania dotyczące dokumentacji SZJ.
Jasno udokumentowana polityka jakości i cele jakości.
Księga Jakości powinna określać:
- Zakres systemu zarządzania jakością.
- Uzasadnienie dla wszystkich wyłączonych wymagań.   
- Opis wzajemnego  oddziaływania procesów w SZJ.
Udokumentowane procedury:
- nadzór nad dokumentacją, 
- nadzór nad zapisami,
- audity wewnętrzne,
- nadzór nad wyrobami niezgodnymi,
- działania korygujące,
- działania zapobiegawcze.
Dodatkowo wymagane są dokumenty zapewniające, że procesy są efektywnie planowane, realizowane i nadzorowane.

---