57019 ZT026 (2)

50 CZĘŚĆ I. ZARZĄDZANIE SYSTEMEM TURYSTYKI

programu szkoleniowego, systemu motywacyjnego czy innego instrumentu polityki kadrowej. Jednak sądząc po tym, co można znaleźć w literaturze przedmiotu, badania tego typu należą do rzadkości. Co więcej, w wypadku ogólnych programów rozwoju turystyki o wysokich standardach niewiele uwagi, jeśli w ogóle, poświęca się sektorowi usług noclegowych, a zwłaszcza postawom pracowników. Jak wynika ze studium przypadku 2.2, może to znacząco wpływać na rozwój turystyki na poziomie lokalnym.

- STUDIUM PRZYPADKU 2.2    -

Postawy pracowników hoteli na Cyprze

Od początku lat 80. ubiegłego wieku polityka rozwoju turystyki na Cyprze skupia się w domyśle na przyciągnięciu turystów z tzw. wyższej półki. Oficjalnym celem najnowszej strategii na lata 2000-2010 jest rozwój turystyki o wysokich standardach. Ogólnie chodzi o nadanie wyspie wizerunku miejsca oferującego komfortowe warunki pobytu. Nic zatem dziwnego, że w strategii tej główną rolę odgrywa w pełni zasłużona renoma Cypru w zakresie usług hotelarsko-gastronomicznych i wiele miejsca zajmują zagadnienia kluczowych rynków, rozwoju produktu, marketingu itp. Jednak prawie wcale nie mówi się przy tym o wpływie pracowników hoteli na jakość produktu turystycznego. Jest to zaskakujące przeoczenie, zważywszy na rangę usług noclegowych w ofercie Cypru oraz podstawowe wyzwania stojące przed tamtejszą branżą turystyczną (zob. Sharpley, 200lb). Z tego względu autor przeprowadził w 2002 r. badania dotyczące postaw pracowników hoteli na tej śródziemnomorskiej wyspie.

W badaniu wykorzystano ankietę samodzielnie wypełnianą przez respondentów, zawierającą 40 pytań, a odpowiedzi udzielano według 5-stopniowej skali Likerta. Podstawowym celem było poznanie stosunku badanych do różnych aspektów wykonywanej przez nich pracy, przy czym pytania koncentrowały się wokół siedmiu następujących zagadnień związanych z motywacją, jakością i świadczeniem usług:

•    przyczyny podjęcia pracy w branży hotelarsko-gastronomicznej,

•    perspektywy i bezpieczeństwo zatrudnienia,

•    upełnomocnienie i praca zespołowa,

•    warunki pracy i wynagrodzenia,

•    zadowolenie z pracy,

•    motywacja,

•    obsługa gości i ich postawy.

Badanie zaowocowało kilkoma istotnymi spostrzeżeniami. Większość ankietowanych pracowała w branży co najmniej pięć lat, z tego wielu dłużej niż

dziesięć lat, wyrażając jednocześnie przekonanie, że nic się pod tym względem nie zmieni. Jednak znaczna część przewidywała, że w najbliższej przyszłości przejdzie do innego pracodawcy (niezbyt zaskakujące odkrycie, wziąwszy pod uwagę szczegółowo uregulowane warunki pracy wynegocjowane w ramach umów zbiorowych przez silne związki zawodowe). Do tego należy jeszcze dodać powszechne poczucie braku bezpieczeństwa zatrudnienia. Tym samym proces podnoszenia standardu usług z miejsca napotyka przeszkodę w postaci wysokiej rotacji personelu.

Jako dwie najczęstsze przyczyny podjęcia pracy w branży badani wskazywali zarobki (dzięki silnej pozycji związków zawodowych pracownicy hoteli na Cyprze są opłacani lepiej niż w innych krajach) oraz kontakt z ludźmi. Znacznie rzadziej natomiast wymieniali chęć pracy w sektorze usługowym, za to w większości mieli świadomość, jak ważna jest dobra obsługa klienta w ich miejscu zatrudnienia. Ogólnie byli zadowoleni ze swoich wynagrodzeń - do tego stopnia, że nie uznali podwyżek za istotny czynnik motywujący - ale jednocześnie uważali, że przełożeni nie doceniają ich wysiłków i możliwości. W efekcie, mimo iż czuli się częścią zespołu i lubili pracować w przyjacielskiej atmosferze, narzekali na brak samodzielności. Wielu wyrażało także potrzebę dodatkowych szkoleń oraz większego wsparcia ze strony kierownictwa. Wśród największych mankamentów wykonywanego zawodu wymieniali pracę w trybie zmianowym przez 7 dni w tygodniu.

Badanie wykazało istnienie luki między oczekiwaniami gości i pracowników co do właściwego poziomu obsługi. Najciekawsze, że ze stwierdzeniem „goście mają zbyt wysokie oczekiwania” najczęściej zgadzali się pracownicy hoteli pięciogwiazdkowych. Ponadto badani wyrażali silne przekonanie, że goście stają się coraz bardziej wymagający, przy czym powszechnie stwierdzali, że najbardziej nie lubią się zajmować niezadowolonymi lub kłopotliwymi klientami. Tak więc, choć większość respondentów przejawiała pozytywne podejście do obsługiwania klientów, postrzeganie ich wymagań jako zbyt wygórowanych oraz niechęć do mierzenia się z problemami stanowią istotne przeszkody na drodze do podniesienia standardu usług.

Inny ważny wniosek jest taki, że w strategii rozwoju turystyki o wysokich standardach na Cyprze nie można lekceważyć kwestii osobistego zaangażowania personelu hotelowego. Oznacza to, że Cypryjska Organizacja Turystyczna ma do odegrania ważną rolę, jeśli chodzi o tworzenie ogólnobran-żowych programów szkoleniowych, ustalanie standardów jakości usług, wspieranie dialogu między pracodawcami a związkami zawodowymi oraz badań nad postawami pracowników. Wyniki ankiety pokazują również, że zarządzający hotelami powinni wspomagać realizację strategii rozwoju turystyki o wysokich standardach przez szkolenia personelu, ograniczanie rotacji pracowników, rozbudzanie w podwładnych poczucia samodzielności i zaangażowania oraz, mówiąc ogólnie, budowanie kultury premiującej osiągnięcia.