CIMG7775

(ich

postawy, umiejętności

Marketing zewnętrzny — 4P (product, pnce, promotion. place) wzbogacone o kolejne 3 P (przez Booms’a i Bitnera w 1981 r.): peop/e - ludzie — personel świadczący usługi

interpersi_____WĘ i klienci

physical evidence - dowody fizyczne (materialne świadectwa)

process — proces — podobnie jak w produkcji dóbr surowce i materiały przekształcane są w gotowe wyroby w produkcji usług wkład przekształcony zostaje w wynik (input-output); proces obejmuje m.in: politykę, procedury, mechanizację, przebieg działań, swobodę personelu, zaangażowanie klientów