Nastaw się pozytywnie

Są ludzie którzy od pierwszego kontaktu są sympatyczni, ciepli i

życzliwi – są też tacy, którzy wydają nam się obcy, niedostępni i
nieprzyjemni. Obsługa tych pierwszych jest dla nas przyjemnością, praca
z tymi drugimi często może się wydawać drogą przez mękę.

Badania

psychologów dowodzą, że różnica między jednymi, a drugimi
pacjentami, często nie wynika z realnych zachowań pacjentów,
ale z naszego nastawienia i naszych wyobrażeń na ich temat.

By ułatwić nam kontakt z pacjentami i pomóc uniknąć trudnych

sytuacji, przytoczę wyniki pewnego eksperymentu. Grupie badanych
przekazano kilka informacji o pewnej uczestniczce eksperymentu oraz
pokazano im jej zdjęcie. Pierwsza grupa zobaczyła młodą i atrakcyjną
kobietę - drugiej grupie, zaprezentowano zdjęcie kobiety nieatrakcyjnej.
Obie fotografie nie miały nic wspólnego z rzeczywistym wyglądem tej
kobiety. Badani mieli za zadanie przeprowadzić z nią rozmowę
telefoniczną. Okazało się, że ci którzy myśleli, że rozmawiają z kobietą
atrakcyjną byli milsi, bardziej opanowani i rozmawiali w sposób
zdecydowanie łagodniejszy, niż ci, którzy myśleli, że rozmawiają z
kobietą niezbyt atrakcyjną. Co więcej sposób rozmowy spowodował, że

kobieta po drugiej stronie linii, również zaczynała się zachowywać
inaczej. Gdy badani byli przekonani, że rozmawiali z kobietą atrakcyjną
rozmawiali z nią w sposób ujawniający jej najlepsze cechy, a rozmowa
była przyjemniejsza zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony.

Opisane zjawisko towarzyszy nam codziennie, a jego efekty widać

również w relacjach między nami, a naszymi pacjentami.

O pozytywnym lub negatywnym przebiegu relacji między
pacjentem, a farmaceutą często decyduje nasze nastawienie i
sposób w jaki my sami traktujemy innych.

Zjawisko to jest

wynikiem procesu, który psychologowie nazywają

„samospełniającym

się proroctwem”.

Wyobraźmy sobie taką sytuację: do apteki przychodzi pacjent. Znamy
go, wielokrotnie go obsługiwaliśmy i nigdy nie wydawał się ani zbyt
uprzejmy, ani zbyt miły – można powiedzieć, że zachowuje się jak gbur.
Gdy wchodzi do apteki, zakładamy że tym razem będzie podobnie –
kolejny męczący i mało sympatyczny pacjent. To oczekiwanie przekłada
się również na nasze podejście – ograniczamy się do grzecznościowych
zwrotów typu „Dzień dobry”. Uśmiech, entuzjazm i szczera chęć pomocy
pryska – te wolimy zostawić dla pacjentów którzy naprawdę nas
doceniają. Chcemy więc jak najszybciej wydać odpowiedni dla pacjenta
lek i zająć się tą miłą starszą Panią – wydaje się przecież życzliwa.

A jak odbiera to nasz pacjent? On czuje, że jest ignorowany. Od wejścia
widzi zamkniętą w sobie osobę, której w ogóle nie zależy na tym, by o
niego zadbać. W takiej sytuacji pacjent nie zamierza być ani miły, ani
uprzejmy – bo po co? Im dłużej jest traktowany z obojętnością, tym
częściej rodzi się w nim sprzeciw. Albo wybuchnie, albo zmieni aptekę. W
końcu – jak myśli - nie przychodzi do apteki po to, by spotykać się z
nieżyczliwą obojętnością. Tu koło się zamyka. Widzimy zachmurzonego,
niezadowolonego pacjenta, któremu nic nie odpowiada. Jest dokładnie
tak, jak myśleliśmy na początku – gbur. Dobrze że nie zrobił awantury –
od początku było widać, że chce się pokłócić.

Schemat

zachowań

ludzkich,

leżący

u

podstaw

„samospełniającego się proroctwa” jest następujący:

1) nasze oczekiwania dotyczące konkretnej osoby
2) wpływają na nasze zachowanie wobec niej
3) druga osoba widząc nasze zachowanie
4) zaczyna się zachowywać tak, jak tego początkowo

oczekiwaliśmy

Jeśli od początku założymy, że ktoś będzie niemiły są duże

szanse, że tak w rzeczywistości się stanie !!!

My i nasze nastawienie
do pacjenta


Zachowanie pacjenta Nasze zachowanie

Pacjent i jego
nastawienie

do nas

Samospełniające się proroctwo jest mechanizmem automatycznym i
bardzo często nie-uświadamianym.

Nie mamy wpływu na

zachowanie pacjentów, lecz warto pamiętać, o tym, że to my
decydujemy jak będziemy ich traktować!

Aby uniknąć negatywnych

konsekwencji efektu samospełniającego się proroctwa warto zastosować
kilka prostych metod:

• Nie oceniaj: („Oho! On jest jakiś dziwny – pewnie będzie niemiły!”)

• Nie uogólniaj: („No tak…Im nigdy nic nie pasuje!”)

• Nie interpretuj: („Wścieka się, bo nie ma się na kim wyżyć!’)

Aby uniknąć trudnych sytuacji, warto podejść do pacjentów bez złych
przypuszczeń i wyobrażeń na ich temat. Warto traktować ich
indywidualnie, a przede wszystkim – znaleźć w nich coś co szanujemy i
co lubimy. Jeśli uda nam się polubić naszych pacjentów, oni widząc
nasze pozytywne nastawienie, zaczną się zachowywać równie
sympatycznie. Zgodnie z mechanizmem samospełniającego się proroctwa

☺

Łukasz Kostecki
Psycholog, trener, doradca, absolwent warszawaskiej SWPS.

Interesuje się zagadnieniami mediacji, negocjacji, psychoterapii

grupowej.