Temat:

Konflikty interpersonalne

Konflikty sa zjawiskiem złożonym i dynamicznym, rzebiegającym w
okreslonym czasie i przestrzeni społecznej, wyznaczanym przez wzajemne
stosunki i orientacje mniejszej lub większej grupy osób. Moga powstawać w
relacji jednostka - jednostka, jednostka - grupa, grupa - grupa, a także mieć
charakter wewnętrzny, kiedy dotyczą wyborów, jakich sami dokonujemy.
Wyróżnić mozna konflikty polityczne, ekonomiczne, związane z podziałem
pracy i płacy, oraz socjalne, dotyczące warunków pracy.
Ze względu na zasięg toczyć sie mogą w makro lub mikroskali społecznej.
Uwzględniając formę ich przejawiania, mówimy o konfliktach jawnych lub
ukrytych, zorganizowanych i niezorganizowanych. Czas trwania dzieli konflikty
na długotrwałe i krótkotrwałe.
Konflikt rozumieć będziemy jako sytuację niezgodności (sprzeczności), która w
odniesieniu do ludzi dotyczy ich interesów, pragnień, przekonań i celów.
Konflikt spowodowac może bardzo wiele czynników. Biorąc pod uwagę
najważnejeze z nich, wyróżnia się nastepujące żródła konfliktu.
Konflikt wartości wypływa on z różnic w preferowanych wartościach
dotyczących ideologii, tradycji, religii itp.
Konflikt relacji jest wynikiem nieprawidłowej komunikacji, której towarzyszą
negatywne emocje, stereotypy, odwetowe zachowania lub błędne spostrzeganie.
Konflikt strukturalny wypływa ze struktury sytuacji w której ludzie działają,
pełnionych ról, licznych ograniczeń z nią zwiazanych.
Konflikt interesów pojawia się wtedy, kiedy zaspokojenie potrzeb okreslonej
osoby dokonuje sie kosztem innej osoby lub grupy.
Analizując zachowania ludzkie nie zawsze bierzemy pod uwagę potrzeby, które
należą do czynników które maja najsilniejszy wpływ na nasze zachowanie. Do
najwazniejszych czynników możemy zaliczyć: bezpieczeństwo, poczucie
przynależności, dobrobyt, uznanie i szacunek ze strony innych czy wreszcie
mozliwośc sterowania swoim życiem.
I tak na przykład sądzimy, że komus zależy na pieniądzach czy innych
wartościach materialnych, a tymczasem prowadzony prze niego spór o
podwyższenie zarobków może maskowac potrzebe uznania, której wyrazem jest
między innymi wysokość płacy.
W konflikcie szeczóglnie mocno zostają uruchomione negatywne przeżycia
emocjonalne, takie jak: gniew, uraza itp. Co nie oznacza braku pojawienia sie
równiez emocji pozytywnych. Emocje negatywne utrudniaja podejmowanie
decyzji, zaburzają nasze myslenie, deformuja obraz świata i innych ludzi.
Nasz wpływ na charakter doznawalnych emocji jest bardzo ograniczony ze
względu na to, że mają one niezalezne od naszej woli podłoże fizjologiczne.
Nie mozna ich wymazać z naszej świadomości i zakazać sobie ich przeżywania.
Zaprzeczenia emocjom lub ich tłumienie przyczynia sie do przezywania jeszcze
wiekszego niepokoju. Należy więc potraktować emocje jako normalne zjawisko,

które pojawia sie w trakcie kontaktów międzyludzkich, zaakceptować je,
pozwolić sobie i innym na ich wyrażanie. Zaakceptowanie emocji nie oznacza
przyzwolenia na zachowanie, jakie one wywołują, np. złośliwość czy agresje.
Jest to jedynie uznanie, że są takimi, jakimi są.
W trakcie wzajemnych kontaktów ustosunkowujemy się do innych ludzi w
postaci reakcji emocjonalnej lub osądu. Przypisujemy więc innym dorażne lub
trwałe właściwości i oczekiwania oraz wywoływanie określonych emocji.
W sytuacji konfliktu szczeglnie mocno ujawnia się spostrzeganie sytuacji i
drugiego człowieka, z perspektywy własnej osoby. Mamy więc skłonności do
faworyzowania siebie. Widzimy i słyszymy to co chcemy widziec i słyszeć.
wybieramy i skupiamy uwage na tym, co nas interesuje, co potwierdza nasz
punkt
Sytuacja konfliktowa uruchamia w ludziach, stronach konfliktu, silne,
negatywne emocje, znieksztalcajace procesy percepcji i wzajemnej komunikacji,
prowadzac do takich zachowan jak: negatywne ocenianie, obwinianie,
straszenie, upieranie sie przy racjach etc. Sa to bariery komunikacyjne,
eskalujace konflikt, przeksztalcajace go w sile niszczaca.
Konflikt moze byc negatywnym doswiadczeniem jesli w efekcie odciaga ludzi
od dzielenia sie waznymi problemami, wywoluje w nich uczucia
niezadowolenia, odsuwa ich od siebie, prowadzi do braku wspólpracy. Konflikt
moze byc pozytywnym doswiadczeniem gdy pomaga ludziom otwarcie
rozmawiac o róznicach, gdy konczy sie rozwiazaniem problemu, angazuje
strony konfliktu w osiagniecie porozumienia, uwalnia "zalegle" emocje, pomaga
ludziom rozwinac swoje mozliwosci wspóldzialania.
Aby konflikt stal sie pozytywnym doswiadczeniem interpersonalnym, czy
grupowym, musi opierac sie na zasadach i umiejetnosciach .
Warto zatem podkreslić że nasze trudności w sytuacji konfliktu wynikają z
pułapek które tkwią w nas samych. Oto kilka prawidłowości psychologicznych z
tym związanych
- przekonanie a tym że to my jesteśmy w porządku, a nie nasz partner
- przesadne zaufanie do trafności własnych sądów
- rozgrzeszanie siebie i wyolbrzymianie cudzych wad i błędów
- wywieranie silnej presji na partnera, co utrwala jego dotychczasową
postawę, którą chce zmienić
- przemieszczanie agresji na osoby, których nie lubimy lub na osoby
bezradne.
Nalezy pamiętać o tym że mamy ograniczony wpływ na postepowanie partnera,
ale zadecydowanie wiekszy na własne zachowania w kontakcie z drugim
człowiekiem
Są one nieuniknione ze względu na istniejące między ludźmi różnice celów,
interesów i prahnień. Ciągle jednak rozpowszechnione jest przekonanie, że
konflikt jest czymś niepożądanym i złym. Unikamy więc konfliktów za cenę
rezygnacji z własnych potrzeb, interesów i wartości, wypieramy fakt, że

jestesmy z koms w konflikcie, udajemy, że we wzajemnych kontaktach
wszystko jest w porządku. Obawiając sie konfliktu, tracimy mozliwość poznania
drugiej osoby, okazje satysfakcjonujących kontaktów z drugim czowiekiem oraz
szane wyrażenia własnych potrzeb i oczekiwań. To nie konflikt jest żródłem
nieporozumień i walki między ludźmi lecz, sposób jego rozstrzygania.
Nierozpoznane i nierozwiązane konflikty powodują kumulowanie sie w nas
złości, rozgoryczenia, poczucia niesprawiedliwości.
Problem polega na takim pokierowaniu konkfliktem i jego rozwiązanie, aby
minimalizować szkodliwe wpływy, a zwiekszać mozliwości pozytywne.
Dzialania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zaleza od cech
osobowosciowych, temperamentalnych oraz tego, jak wazny jest dla nich
przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia sobie z nim znaja i preferuja.
Zasadniczo wyróżnia sie pięć stylów działania w sytuacji konfliktu.
Pierwszy to unikanie ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie
rozwiązań "na pózniej", fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa sie
konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic sie nie wydarzyło. Ten styl
reakcji czesto łączy sie z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza
tym jest zbędny i poniżający, jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których
samo napięcie emocjonalne spowodowane konfliktem jest na tyle silne, ze wolą
wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go.
Unikanie jest sensowna strategia w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest
czyms nieistotnym, kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu.
Drugi to łagodzenie postepowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i
rezygnacja z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z
innymi czy też obawę przed osamotnieniem, łagodzenie jest dobrym stylem
radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, ze jesteśmy w błędzie i chcemy
skorygować nasze stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot
sporu jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie, jest też uzasadnione
racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowana przewagę, a my
potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie
czasowej.
Konkurencja stosujemy wtedy kiedy mamy podejście do konfliktu jak do "gry
do wygrania", gdzie wygrana jest sukcesem zas przegrana słabościa i utrata
prestiżu, często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej, stąd aby
osiagnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych, wybór
tego stylu wiąże sie z obrona samooceny, reagowanie z pozycji siły może być
korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje lub gdy
sprawa jest bardzo ważna dla danej instytucji, a jestesmy przekonani o swojej
racji.
Kompromis to poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym
przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i
wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych, zgodnie z tym stylem
reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić, ten

sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony mają równe sily,
kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego
utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardziej kompleksową analize
problemu.
Zaś piąty styl to kooperacja reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania
celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z
założenia, że zawsze można znależć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie
strony konfliktu, nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony konfliktu
nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takiego rozwiązania należy
szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz użyteczny m.in.
wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie
przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak.
Analiza wlasnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna,
szczególnie na początku rozwiązywania konfliktu - to ona powinna rozpoczynać
proces rozwiązywania wszystkich konfliktów.
Omawiając problematyke radzenia sobie z konfliktem warto zwrócić uwagę na
jeszcze jedną klasyfikacje, w której wymienia sie trzy metody rozwiązywania
konfliktów.
Pierwsza to metoda autorytarna polega na tym że jedna ze stron narzuca swoje
rozwiązanie poprzez podjecie decyzji według zasady "ja wiem najlepiej".
Najczęście stosowana przez osoby posiadajace duży autorytet lub władzę.
Kolejna to metoda liberalna sprowadza sie ona do nieingerowania w sytuację
konfliktowe i pozostawiania spraw "własnemu biegowi". Sposób ten przyczynia
się do podejmowania bezcelowych działań bądź anarchii, rzadziej zaś sprzyja
rozwiazaniom twórczym.
Zaś ostatnia metoda to metoda "bez porażek" to opanowywanie konfliktu dzieki
współpracy dwustronnej i przyjęcie rozwiązania satysfakcjonującego obie
strony poprzez stworzenie wraunków do współpracy, zdefiniowanie problemu,
zbieranie pomysłów rozwiązania problemu oraz wybór najlepszego rozwiązania.
W rozwiazywaniu konfliktów coraz częsciej sięga się po takie metody, jak
arbitraż i mediacje, a więc poszukiwanie obiektywności i bezstronności.
Mediacje stosujemy, kiedy celem jest wypracowanie rozwiązań korzystnych dla
obu stron

Szukanie alternatywnych rozwiązań poprzez badanie przyczyn, strony konfliktu
aktywnie uczestniczą w rozwiązywaniu sporu .
Arbitrażu jako metody rozwiązywania sporu zastosujemy wówczas, gdy celem
jest rozstrzygnięcie, kto jest winien i kto powinien ponieść odpowiedzialność,
rozważamy wyłacznie kwestie sporne na podstawie dowodów, a sam konflikt
jest rozwiązywany jest bez udziału i kontroli stron.
Obecnie najpolularniejszym według mnie sposobem rozwiązywania problemów
są negocjacje, czyli proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania,
które satysfakcjonuje wszystkie zaangażowane w konflikt strony. Dają one

wszystkim uczestnikom szansę zrealizowania swojego interesu bądź potrzeby w
takim wymiarze, który jest możliwy do zaakceptowania. Oznacza to że ma
każdy prawo do realizacji swoich interesów, jednak ograniczone przez
konieczność liczenia się z potrzebami drugiej osoby. Negocjacja zakłada
traktowanie rozmówcy jako partnera, który tak jak my nie lubi przegrywać i co
najważniejsze chce szacunku i uznania.
Chcąc osiągnąć porozumienie, należy przestrzegać czterech podstawowych i
uniwerslanych zasad. Pierwsza zasada skutecznego negocjowania - to
skoncentrowanie się na interesach, nie na stanowiskach, druga - to oddzielenie
ludzi od problemu, trzecia poszukiwanie wielu wariantów rozwiązania zaś
czwarta to opieranie rozstrzygnięć na obiektywnych kryteriach.
Prowadzać negocjację należy pamietać o wszystkich elementach związanych z
komunikacją werbalną i niewerbalną, uwzględniać ich rolę, wykorzystać i
dopasować do sytuacji, zwiekszając tym samym szansę na porozumienie i
osiągnięcie dobrych rezultatów. Nie zawsze jednak sytuacja konfliktowa sprzyja
podejmowaniu i prowadzeniu negocjacji. Do negocjacji nalezy przystepować
wtedy kiedy obie strony są gotowe do zawarcia ugody, czyli istnieje przychylne
nastawienie do szukania porozumienia. Jesli tak nie jest, bedzie ona tylko strata
czasu. Nie należy negocjować kiedy jedna ze stron manifestuje niechęć do
poszukiwania obustronnie korzystnych rozwiązań, a także w sytuacjach, w
których nie ma choćby częściowej zbieżności interesów. Nie może więc byc
rozmowy o zarobkach miedzy pracownikiem i pracodawcą, kiedy pracodawca
nie widzi przydatności pracownika dla swojego zakładu.
Negocjowanie jest procesem trudnym. Poziom trudności zalezy od złożoności
problemu, presji czasu, indywidualnych cech ludzi prowadzących rozmowy,
nastawienia rywalizacyjnego, bądż kooperacyjnego. Przystępując więc do
negocjacji każdy z jej uczestników musi rozstrzygnąć, jakie zachowania
zaprezentować np. ustepliwość - upór, zaufanie - nieufność, aktywność -
pasywność itd.
Każdy z tych biegunów wyznaczac będzie inne zachowania i przynościć
odmienne skutki. Przejawia się to w wybranym przez partnerów stylu negocjacji
- kooperacyjnym lub rywalizacyjnym.
Kooperacyjny styl negocjacji zwany inaczej “miekkim” charakteryzuje osobę
która z zaufaniem, życzliwoscią i szacunkiem traktuje partnera, rzeczowo i
logicznie rozważa jego argumenty składa liczne propozycje ofert i wiele
wariantów czy poprostu jest skłonna do czynienia ustepstw do kompromisu czy
ugody.
Rywalizacyjny styl negocjacji zwany “twardym” demonstruje ososba która
traktuje partnera niezyczliwie ii okazuje mu negatywne uczucia, narzuca innym
swoja wolę i stara się uzyskać nad nimi przewagę, nie jest gotowa na
kompromis stawia wyskowie żądania i czesto stara się pognebić partnera.
Łatwo zauważyć iż każdy z tych stylów ma swoje wady. “Miękki” negocjator w
starciu z “twardym” prawdopodobnie straci wszystko, zas osoby nastawione

rywalizacyjnie znajdą sie w sytuacji gorszej niz przed podjęciem negocjacji.
Wrogość do partnera prowadzi do rezygnacji z dobrych interesów, zaś
przesadna sympatia skłania do podejmowania złych umów. Chcąc tego uniknąć
należy konsekwentnie stosowac się do zasad negocjacji, tych uniwersalnych,
oraz wypracowanych przez partnerów. Dzięki temu zapewnimy sobie i innym
uzasadnione korzyści i realne załatwienia sprawy.
Radzenie sobie z konfliktem - to nie tylko znalezienie okreslonych sposobów
działania (stosowanych do pojawiających sie sytuacji), ale również umiejętność
współpracy z partnerem w celu znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego
obie strony. Porozumienie się z partnerem wymaga wspólnych ustaleń w
zakresie wszystkich związanych z konfliktem problemów, uzgodnienia pewnego
kontraktu miedzy stronami i zrealizowania go.


Wygenerowano: 10-02-2003 12:51:08