2012-02-15
OBSERWACJE. TAJEMNICZY
KLIENT
Dr Agnieszka Dejnaka
Tajemniczy klient
Występuje pod wieloma nazwami: mystery
shopping, tajemniczy klient, secret client, tajny
audytor. Jest to metoda stosowana w badaniach
marketingowych służąca do pomiaru jakości obsługi
klienta.
Wykorzystuje ona technikę obserwacji
uczestniczącej, ukrytej. Audytor w trakcie badania
obserwuje autentyczne zachowania ludzi w
naturalnych warunkach.
Cel
Celem projektu tajemniczego klienta jest wzrost
poziomu satysfakcji klientów, a tym samym wzrost
sprzedaży. Celem badań może być również:
Diagnoza stanu wyjściowego w zakresie poziomu
obsługi klienta,
Monitorowanie realizacji standardów obsługi
klienta,
Poprawa jakości pracy personelu,
Wzrost liczby zadowolonych klientów.
1
2012-02-15
Badanie polega na odwiedzeniu placówek firmy(
organizacji, instytucji) przez ankieterów(zwanych
tajemniczymi klientami), którzy wcielając się w rolę
zwykłego klienta oceniają jakość świadczonych tam
usług oraz ich zgodność z ustalonymi standardami.
Wizyta i raport
Wizyta tajemniczego klienta przebiega według ściśle
określonych instrukcji, scenariusza, który opisuje jak ma
się zachować i na co zwrócić uwagę. Scenariusz
powinien być oparty na naturalnych, wziętych z życia
sytuacjach.
Tajemniczy klient powinien sprawdzić zaangażowanie,
profesjonalizm i umiejętności handlowe pracowników
obsługi w procesie sprzedaży.
Audytor kończy swoją pracę wypełnieniem specjalnego
kwestionariusza
Punkty obserwacji
Nawiązanie kontaktu wzrokowego,
Nastawienie pracownika,
Przywitanie klienta,
Przedstawienie dodatkowej oferty,
Pożegnanie klienta,
Ocena zachowania klienta w trudnej sytuacji,
2
2012-02-15
Sprawdzenie czy pracownik jadł lub pił a
stanowisku pracy,
Stosowanie nieformalnych zwrotów w obsłudze
klienta,
Odpowiedni ubiór pracownika,
Posiadanie identyfikatora czy tabliczki przy
stanowisku pracy
Ogólne wrażenie jakie wywarł pracownik.
Obszary oceny
Sposób obsługi
Powitanie i pożegnanie
Uśmiech i kontakt wzrokowy
Postawa i zachowanie
Ubiór służbowy i identyfikator
Życzliwość i chęć udzielenia pomocy
Uprzejmość i grzeczność
Skupienie uwagi na obsłudze klienta
Wiedza i kompetencje
Postępowanie według obowiązujących procedur
Objaśnianie właściwości usługi
Odpowiednia argumentacja
Umiejętność dopasowania produktu do potrzeb
klienta
Dobór odpowiednich produktów komplementarnych
3
2012-02-15
Sprawność obsługi
Czas oczekiwania na obsługę
Liczba osób w kolejce
Czas oczekiwania
Czas potrzebny na przeprowadzenie rozmowy
handlowej
Całkowity czas obsługi
Umiejętności sprzedażowe
Umiejętne porównanie z konkurencją
Wnikliwe zbadanie potrzeb klienta
Pewność siebie i umiejętność wzbudzania zaufania
Umiejętność wyjaśnienia zastrzeżeń zgłaszanych
przez klienta
Otwartość i uczciwość
Indywidualna obsługa
4