Logistyka  nauka
Marcin Kraska
Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu
Tajemniczy klient w polskim sklepie internetowym
Wstęp Metodyka badań
Niniejszy artykuł przedstawia w sposób syntetyczny wyni- Badanie sklepów internetowych metodą tajemniczego
ki badań tajemniczego klienta przeprowadzone wśród klienta zostało przeprowadzone przez Instytut Logistyki
wybranych sklepów internetowych, które zostały opubliko- i Magazynowania (ILiM) oraz Opineo.pl (Opineo). Bada-
wane w raporcie Tajemniczy klient w sklepie internetowym1. niem objęto 14 sklepów, wśród których znalazło się 7 du-
Raport powstał, aby przybliżyć konsumentom kwestie, na żych i 7 średnich sklepów, a także 4 firmy kurierskie.
które warto zwrócić uwagę przy wyborze sklepu interneto- Wyboru badanych sklepów dokonano na podstawie analizy
wego. Osób kupujących przez Internet jest z roku na rok przychodów ze sprzedaży przez Internet. Jako z
ródło
coraz więcej. W 2012 r. 30,3% Polaków zamawiało przez informacji posłużyły raporty firmy Internet Standard4 oraz
Internet towary lub usługi2, co stanowi znaczne grono adre- informacje z baz danych Opineo.
satów Raportu. Jest on także pewnego rodzaju przewodni-
kiem dla sklepów internetowych na co zwrócić uwagę, aby
Tab. 1. Sklepy internetowe i firmy kurierskie wybrane do badania
zwiększyć jakość obsługi swoich klientów. Od ostatnich lat
widać wyraz
ne ożywienie rynku e-handlu. Z badań Instytutu
Sklepy średnie:
Logistyki i Magazynowania wynika, że na początku 2013 r.
Electromarket.pl
było 22,5 tysięcy unikatowych sklepów internetowych w
Kurtmedia.pl
Polsce3. Raport może więc stać się przydatnym z
ródłem
MagicznaPlaneta.pl (obecnie Avans.pl)
informacji co zrobić, aby wyróżnić się wśród ciągle rosnącej
Mall.pl
konkurencji.
Megamarket.com.pl
Megamedia.pl
Oleole.pl
Sklepy duże:
6% warmińsko-mazurskie
Agito.pl
zachodnio-
pomorskie 2%
pomorskie
Electro.pl
4% podlaskie
Euro.com.pl
4%
3% Komputronik.pl
kujawsk o-
Merlin.pl
pomorsk ie
21%
Neo24.pl,
10%
3%
Redcoon.pl
mazowieckie
wielkopolskie
lubuskie
Firmy kurierskie:
łódzkie
DHL Express (Poland) Sp. z o.o.
lubelskie
8%
K-Ex Sp. z o.o.
8%
2%
Siódemka SA
dolnośląskie
świętokrzyskie
2%
UPS Polska Sp. z o.o.
1%
opolskie
12%
y
ródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
śląskie
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie interne-
podkarpackie
małopolskie
towym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
3%
11%
elektroniczne, Poznań, marzec 2013.
W wybranych sklepach zakupiono w okresie od 20 listo-
pada do 21 grudnia 2012 r. trzy rodzaje produktów: karta
Rys. 1. Mapa sklepów internetowych w Polsce. y
ródło: M. Kraska,
R. Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce 2013,
pamięci do aparatu fotograficznego, zestaw słuchawkowy,
Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Po-
suszarka.
znań 2013.
W sumie zaplanowano 42 zakupy, w każdym ze sklepów
dokonano trzech zakupów, kupując każdy z wytypowanych
1
produktów. Podczas zakupów zrealizowano autorskie sce-
M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak,
A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logi- nariusze badawcze tajemniczego klienta w następujących
styki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, ma-
obszarach: telefoniczna i e-mailowa obsługa klienta, odbiór
rzec 2013.
towaru, odstÄ…pienie od umowy, zwrot towaru, zwrot pieniÄ™-
2
Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informacyjnego,
dzy.
2012, Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny Urząd Statystyczny,
UrzÄ…d Statystyczny w Szczecinie, Szczecin, paz
dziernik 2012 r., s. 15.
3
M. Kraska, R. Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce
4
2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Po- eCommerce 2012, Internet Standard, wrzesień 2012; Internet 2k10,
znań 2013. Internet Standard, czerwiec 2010.
112
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
W rzeczywistości zrealizowano 40 zakupów, gdyż po zło-
żeniu zamówienia, zakup dwóch towarów został anulowany
przez sklep internetowy, z uwagi na brak towaru w sklepie.
Płatności za towar dokonano w sposób elektroniczny, a jako
opcję dostawy wybierano dostawę przez kuriera. Za każdym
razem proszono o wystawienie faktury.
Wyniki badań
Wykres 1. Ogólna ocena obsługi klienta poprzez telefon. y
ródło:
M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucha-
Telefoniczna i e-mailowa obsługa klienta
rzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym,
Pierwszymi badanymi obszarami była jakość obsługi tele- Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektro-
niczne, Poznań, marzec 2013.
fonicznej i e-mailowej klienta. KupujÄ…c w Internecie klienci
mają ograniczony dostęp do informacji o produktach, głów-
nie z uwagi na brak możliwości bezpośredniego obejrzenia
W przypadku kontaktu za pomocÄ… poczty elektronicznej
produktu i rozmowy z pracownikiem sklepu. W zwiÄ…zku
w pierwszym etapie badań w tym obszarze uzyskano zupeł-
z powyższym niezmiernie ważne jest, aby sklep internetowy
nie inne wyniki. Po pierwsze jakość obsługi poprzez e-maila
umożliwiał łatwy kontakt z dobrze poinformowanymi pra-
nie pokrywa się z jakością obsługi telefonicznej. Ranking
cownikami sklepu. Aby sprawdzić jak ta sfera wygląda
sklepów przedstawia się zupełnie inaczej. Po drugie ocena
wśród badanych sklepów kontaktowano się drogą telefonicz-
kontaktu poprzez e-mail została znacznie niżej oceniona niż
nÄ… i e-mailowÄ… ze sklepami.
w przypadku kontaktu telefonicznego. Na taki obraz sytuacji
W trakcie kontaktu telefonicznego próbowano uzyskać
głównie wpłynęły negatywne zachowania sklepów, do któ-
poradę w wyborze produktu (karta pamięci, suszarka, słu-
rych można głównie zaliczyć: brak udzielenia odpowiedzi
chawki) oraz pozyskać informację o procedurze zwrotu to-
przez sklep w wyznaczonym terminie (w skrajnych przypad-
waru. Na ocenę końcową miały wpływ następujące kryteria:
kach na odpowiedz
czekano nawet 8 dni), nieuprzejma forma
czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, fakt uzyska-
odpowiedzi przez sklep oraz brak wyczerpujÄ…cych odpowie-
nia porady oraz dopasowanie jej do potrzeb klienta, posiada-
dzi. Liderem w stawce wśród badanych sklepów okazał się
nie przez konsultantów sklepów wiedzy i umiejętność przed-
sklep Agito.pl, który uzyskał 62% punktów, co jest tylko
stawienia zagadnień, znajomość podstawowych praw kon-
lekko powyżej połowy możliwych do uzyskania punktów.
sumenta oraz sposób przedstawienia praw klienta do zwrotu
Procent uzyskanych punktów przez lidera stawki potwierdza
towaru, zaangażowanie konsultantów w rozmowę, komfort
wyraz
nie słabą oceną tego obszaru i wyraz
ne zaniedbania
czasowy podczas rozmowy, uprzejmość konsultantów.
badanych sklepów.
Podczas kontaktu e-mailowego proszono albo o porówna-
nie produktów dostępnych w ofercie sklepu, albo o wyja-
śnienie znaczenia parametrów opisujących produkt albo
o podanie dodatkowego parametru produktu, który nie został
przedstawiony przy produkcie. Oceniano czas odpowiedzi
sklepu, zgodność uzyskanej odpowiedzi ze stanem faktycz-
nym, formę prowadzonej korespondencji oraz łatwość odna-
lezienia adresu kontaktowego. Kontaktowano się także
ze sklepami w celu pozyskania informacji na temat spraw
zwiÄ…zanych z odstÄ…pieniem od umowy. Wnioskowano
o znajomości przepisów prawa, bardziej lub mniej świado-
Wykres 2. Ogólna ocena obsługi klienta poprzez e-maila. y
ródło:
mego wprowadzania klientów w błąd lub stawianiu przez
M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucha-
sklep dodatkowych wymagań, które są sprzeczne z polskim
rzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym,
prawem.
Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektro-
niczne, Poznań, marzec 2013.
W przypadku kontaktu telefonicznego w przeszło połowie
badanych sklepów pracownicy spełnili oczekiwania audyto-
rów przeprowadzających badania, grzecznie i rzeczowo
odpowiadajÄ…c na zadane pytania i doradzajÄ…c produkty zgod- Dostawa towaru  ocena sklepu internetowego
nie z preferencjami, a także wykazali się znajomością obo-
W przypadku dostawy towaru zakupionego w Internecie
wiÄ…zujÄ…cego prawa zwiÄ…zanego z odstÄ…pieniem od umowy.
w większości przypadków na jakość obsługi tego procesu
Najwyższą liczbę punktów otrzymały trzy sklepy: Megame-
mają wpływ dwa podmioty: sklep internetowy oraz firma
dia.pl, Megamarket.com.pl, Neo24.pl, osiÄ…gajÄ…c 94% ze
kurierska, z którą współpracuje sklep. W badaniach prze-
100% punktów. Tuż za nimi uplasowały się Electro.pl  89%
prowadzonych przez ILiM i Opineo po raz pierwszy rozdzie-
oraz Redcoon.pl  87 %. Najniższą ocenę otrzymał sklep
lono ocenÄ™ dostawy towaru zakupionego w Internecie, defi-
Kurtmedia.pl, osiągając jedynie 15% możliwych do uzyska-
niując czynniki, na które ma wpływ sklep internetowy oraz
nia punktów z uwagi na fakt, że była bardzo duża trudność
na które firma kurierska. Takie ujęcie badania pokazało nie-
w połączeniu się ze sklepem, co było równoznaczne z bra-
zmiernie ważny wniosek, że pomimo staranności w obsłudze
kiem dostępu do informacji.
klienta ze strony sklepu, cały wizerunek i niesmak po zaku-
pie może popsuć jakość obsługi firmy kurierskiej. Dążąc do
wysokiej jakości swoich usług, sklepy internetowe powinny
113
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
zwracać dużą uwagę z jakimi firmami współpracują, gdyż obsługi poszczególnych firm kurierskich znacznie różni się.
ich obsługa może przyczynić się do zwiększenia zadowole- Ponadto dostrzeżono dwa mankamenty wśród sklepów, które
nia, a w skrajnych przypadkach do zniechęcenia klienta. nie podawały nazwy firmy kurierskiej przy opcji dostawy.
W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia Po pierwsze często informacje z jakimi firmami kurierskimi
sklepu internetowego badano czas realizacji zamówienia, sklep współpracuje i gdzie można sprawdzić status przesyłki
zgodność czasu realizacji zamówienia z czasem deklarowa- pojawiały się w innej części strony internetowej, do której
nym przez sklep, zgodność firmy kurierskiej wybranej na klient może nie trafić. Po drugie zdarzały się sytuacje, że
etapie składania zamówienia z firmą, która faktycznie do- informacje podawane na stronie nie były aktualne, sklep
starczyła zamówiony towar, sposobu pakowania (oceniano podawał informacje o firmach kurierskich, z którymi już nie
zabezpieczenie towaru i solidność opakowania, a także este- współpracował.
tykę), kompletność paczki co do załączonych dokumentów, Podstawowym dokumentem dostarczanym wraz z przesył-
czy wraz z towarem dostarczano fakturÄ™ oraz dokument kÄ… jest faktura. We wszystkich przypadkach taki dokument
informujący o prawie do odstąpienia od umowy, identyfi- został dołączony do zamówionego towaru. W trzech skle-
kowano czy na paczce znajdowała się informacja o nadawcy, pach Mall.pl, Electro.pl i Komputronik.pl faktury dostarczo-
ułatwiająca odbiorcy identyfikację przez kogo została wy- no pocztą elektroniczną w wersji PDF. Rzadkością natomiast
słana. jest załączanie przez sklepy dokumentu ułatwiającego odstą-
Liderem w tym obszarze został sklep Agito.pl, który uzy- pienie od umowy. Zgodnie z obowiązującymi przepisami
skał 89% możliwych do zdobycia punktów. Najgorzej wy- konsument ma prawo odstąpić od zakupu w terminie 10 dni
padł sklep Megamedia.pl, który otrzymał jedynie 41% moż- od zawarcia umowy, bez podawania przyczyny. Nieliczne
liwych do zdobycia punktów. sklepy (Oleole.pl, Euro.com.pl, Merlin.pl, Agito.pl, Mega-
market.com.pl) prowadziły otwartą politykę współpracy
z klientem i dostarczały wzór pisma odstąpienia od umowy.
Jest to dojrzały model współpracy, który godny jest naśla-
dowania.
W trakcie badania obszaru dostawy towaru sprawdzano
także czy w łatwy sposób, nie rozpakowując przesyłki, moż-
na sprawdzić, czy przesyłka pochodzi ze sklepu, w którym
zakupiono towar. Większość sklepów podawała taką infor-
mację. Jedynie w przypadku dwóch sklepów (Megamar-
ket.com.pl na wszystkich przesyłkach oraz Komputronik.pl
Wykres 3. Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie na jednej z trzech przesyłek) nie podano informacji o nadaw-
ogólnej etapu dostawy towaru. y
ródło: M. Kraska, P. Sadowska,
cy. W przypadku sklepu Megamarket.com.pl podana była
R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajem-
jedynie nazwa firmy będącej właścicielem sklepu interneto-
niczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Maga-
wego, natomiast w przypadku Komputronik.pl nazwa cen-
zynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec
2013. trum dystrybucyjnego.
Dostawa towaru  ocena firm kurierskich
W badanych sklepach czas dostawy średnio wynosił od
W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia
3 do 4 dni. Najszybciej realizował zakupy sklep Agito.pl,
firmy kurierskiej badano poprawność dostawy towaru do
który dostarczał zakupy w ciągu około 2 dni roboczych,
wskazanej osoby w zamówieniu, fakt uzgodnienia szczegó-
najdłużej dostawa zajmował sklepowi Megamedia.pl, który
łów odbioru towaru, w przypadku braku odbioru przesyłki
nie mógł się zmieścić z żadną dostawą w okresie 5 dni
osobiście przez zamawiającego, uszkodzenie opakowania,
i średnio realizował zamówienia w 9 dni. Nie oznacza to
zachowanie kuriera w przypadku chęci otwarcia przesyłki
jednak, że sklepy opóz
niajÄ… siÄ™ z dostarczeniem towaru.
w jego obecności, ogólna postawa i zachowanie kuriera
Większość zakupów była dostarczona zgodnie z datą poda-
w trakcie dostawy.
wanÄ… na stronie sklepu internetowego. Jedynie w przypadku
W trakcie badania towar dostarczony był przez następujące
dwóch sklepów realny czas dostawy odbiegał od deklarowa-
firmy kurierskie:
nego z uwagi na anulowanie zakupu po złożeniu zamówienia
" DHL (10 dostaw),
z powodu braku towaru w sklepie. Takich sytuacji sklepy
" K-Ex Sp. z o.o. (11 dostaw),
powinny się wystrzegać i dążyć do wzbogacenia funkcjonal-
" Siódemka (2 dostawy),
ności oprogramowania sklepu o dostarczanie informacji
" UPS (17 dostaw).
o stanie magazynowym towarów na stronie www. Uniknie
W ocenie zbiorczej największą liczbę punktów uzyskała
się niepotrzebnych rozczarowań klientów.
Siódemka, na drugi miejscu natomiast DHL. Niemniej jed-
W trakcie badania zauważono także różne standardy
nak należy zwrócić uwagę, że Siódemka zrealizowała jedy-
informacji przy wyborze sposobu dostawy przez kuriera.
Badane sklepy przy opcji wyboru pisały ogólnie słowo  ku- nie dwie dostawy, co jest ważne przy analizie danych.
rier lub podawały kuriera z nazwy. Powodem niewskazy- Badanie firm kurierskich odkryły wiele problemów jakie
występują w procesie dostawy towarów zakupionych w In-
wania konkretnie z nazwy kuriera była współpraca sklepu
z wieloma kurierami i elastyczność w ich doborze w zależ- ternecie. O ile nie zauważono problemów związanych
z uszkodzeniem opakowań, to jednak duże kontrowersje
ności od sytuacji. Niemniej jednak dobrą praktyką powinno
stać się pozostawienie klientom opcji wyboru firmy kurier- wzbudza kwestia umawiania się z klientem co do miejsca
i czasu odbioru przesyłki. W trakcie badań nieliczna część
skiej, podając ich dokładną nazwę. Jak pokazują oceny firm
przesyłek została odebrana osobiście przez zamawiającego.
kurierskich jest to bardzo ważna informacja, ponieważ jakość
114
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
Dostawy odbywały się zazwyczaj w porze dnia, kiedy więk- nie zawsze w odpowiedniej kwocie. Widać wyraz
nie, że
szość audytorów pracowało. Nie jest to jednak problem prawo rozmywa się w tym względzie z praktyką i sklepy
w przypadku, gdy kurier zadzwoni i umówi się na termin czekają z oddaniem pieniędzy, aż nie zostanie zwrócony
i miejsce odpowiadajÄ…ce zamawiajÄ…cemu. ZaskakujÄ…ce jed- towar do sklepu. Jest to jak najbardziej praktyka niezgodna
nak były zachowania skrajnie nieodpowiedzialne ze strony z prawem. Innym problemem jest niezwracanie pieniędzy za
kurierów polegające na zostawianiu bez uzgodnienia przesy- przesyłkę, co jest także niezgodne z prawem. Dopiero po
łek w skrzynkach pocztowych, u sąsiadów, czy niedotrzy- wysłaniu wezwania z formułami prawnymi sklepy zwracały
mywanie umówionych terminów. Niechlubnym przykładem pieniądze. Przeważnie po 1 3 dniach sklepy przelewały
jest firma K-ex, która na 7 przesyłek nieodebranych osobi- należną kwotę. W konsekwencji sklepy Euro.com.pl,
ście, ani razu nie skonsultowała zmiany warunków dostawy Mall.pl, Megamarket.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl zwróciły
z kupującym. Błędy także zdarzały się firmie UPS, która koszty wysyłki towaru wszystkim audytorom. Agito.pl, Me-
czterokrotnie zostawiła przesyłkę w skrzynce na listy, jednak gamedia.pl oraz OleOle.pl zrobiły to w dwóch przypadkach
z tą różnicą w porównaniu z K-ex, że kurier wysłał do audy- z trzech, natomiast Electro.pl, Elektromarket.pl oraz Magicz-
tora smsa z informacją, że zostawił paczkę w skrzynce na naPlaneta.pl  w jednym z trzech (MagicznaPlaneta.pl zwró-
listy. Firmie DHL także przydarzyła się jedna sytuacja, kiedy ciła tym samym pieniądze wszystkim audytorom). W przy-
to kurier zostawił przesyłkę u sąsiada nie informując o tym padku 8 zakupów po upływie pięciu tygodni od odstąpienia
fakcie audytora. od umowy pieniądze nie trafiły w ogóle do audytorów
w przypadku następujących sklepów:
" Kurtmedia.pl  w trzech przypadkach,
" Redcoon.pl  w dwóch przypadkach,
" Komputronik.pl  w dwóch przypadkach,
" Agito.pl  w jednym przypadku.
Wykres 4. Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie
ogólnej firmy kurierskiej. y
ródło: M. Kraska, P. Sadowska,
R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajem-
niczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Maga-
zynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec
2013.
Wyniki badań także pokazują problemy w obszarze praw
dotyczących otwarcia przesyłki przed podpisaniem odbioru.
Zgodnie z art. 544 Kodeksu cywilnego klient ma prawo
sprawdzić przesyłkę, nawet pobraniową, przed opłaceniem
jej, o czym mało który kurier jest świadomy, a tym bardziej
klienci sklepów internetowych. Nie zauważono tego proble-
mu po podpisaniu odbioru i prawie wszyscy kurierzy wyka-
Wykres 5. Ranking sklepów według kryterium  zwrot towaru .
zali się cierpliwością w tym względzie i poczekali na spraw-
y
ródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
dzenie towaru.
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie inter-
Przy ocenie kurierów sprawdzano także uprzejmość kurie- netowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektroniczne, Poznań, marzec 2013.
rów. Zdecydowanie najwięcej zastrzeżeń pod tym względem
audytorzy zgłaszali do kurierów z firmy K-ex, którzy kulturą
osobistą znacznie odbiegali od reszty kurierów z innych firm.
Proces oceny odstąpienia od umowy odkrył także inne
problemy w sklepach internetowych, do których w szczegól-
OdstÄ…pienie od umowy i zwrot towaru
ności należy uznać wymuszanie na klientach odstępujących
Niezmiernie ważnym obszarem, na który zwrócono uwagę
od umowy pozyskanie numeru RMA, warunkując przyjęcie
podczas badań było przestrzeganie prawa przez sklep co do
zwrotu od zapisania tego numeru na opakowaniu, informo-
terminów, które przysługują konsumentowi na odstąpienie
wanie o tym, że  zwracany towar musi posiadać nieznisz-
od umowy i zwrotu kwot zapłaconych przez zamawiającego.
czone, oryginalne opakowanie producenta, musi być kom-
Najwyżej ocenionym sklepem w obszarze zwrotu towaru był
pletny i nie może nosić śladów użytkowania , co jest po-
sklep Neo24.pl, Merlin.pl oraz Magicznaplaneta.pl, którym
nownie niezgodne z prawem, a nawet zapisane w Rejestrze
przyznano powyżej 50% możliwych do uzyskania punktów.
Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez UrzÄ…d Ochro-
Zauważyć jednak należy, że liczba punktów osiągnięta przez
ny Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).
sklepy jest bardzo niska, co świadczy o dużych problemach
w tym obszarze.
Wnioski
Badania pokazały problemy związane z respektowaniem
prawa odnośnie zwrotu pieniędzy w terminach określonych
Badanie tajemniczego klienta w sklepach internetowych
w prawie po odstąpieniu od umowy. Prawo definiuje, że
w Polsce pozwoliło na sprawdzenia jakości obsługi sklepów
pieniądze zapłacone za zwrócony towar powinny być oddane
internetowych oraz firm kurierskich w żywym procesie za-
niezwłocznie, nie póz
niej niż 14 dni od odstąpienia. W prak-
kupu i zwrotu towaru. Wynika są tym bardziej cenne, że
tyce jedynie w przypadku pięciu zakupów na 40 dokona-
takie ujęcie badań jest pionierskie na rynku polskim i przy-
nych, cztery różne sklepy (Magicznaplaneta.pl, Elektro.pl,
niosło ciekawe wnioski. Choć badania nie można uznać za
Merlin.pl oraz Neo24.pl) zwróciły pieniądze na czas, jednak
115
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
reprezentatywne z uwagi na małą liczbę sklepów wziętych
Streszczenie
do badania, jednak można zaryzykować tezę, że jeżeli wśród
znanych na rynku sklepów występują problemy, to podobnie
Niniejszy artykuł przedstawia wyniki pionierskich badań
będzie w przypadku innych sklepów internetowych. Czę- jakie zostały przeprowadzone pod koniec 2012 roku wśród
ściowo potwierdzają to poprzednie badania sklepów interne- polskich sklepów internetowych na podstawie metody ta-
towych przeprowadzone w ubiegłych latach przez Instytut jemniczego klienta przez Instytut Logistyki i Magazynowa-
Logistyki i Magazynowania, analizujące zgodność informacji
nia wraz z firmą Opineo.pl. Celem głównym badania było
publikowanych na stronach sklepów internetowych z obo- sprawdzenia czy sklepy znają i przestrzegają przepisy prawa
wiÄ…zujÄ…cymi przepisami prawa5.
w kontekście głównych praw konsumenta w zakupach inter-
Badania odsłoniły problemy sklepów internetowych
netowych, a także zbadanie jakości obsługi klientów przez
w przypadku kontaktu e-mailowego i telefonicznego, konsul- sklepy internetowe, jak i przez firmy kurierskie współpracu-
tanci w wielu przypadkach nie posiadali odpowiedniej wie- jÄ…ce ze sklepami internetowymi.
dzy i umiejętności pozwalających na sprawną, wzbudzającą
SÅ‚owa kluczowe: sklep internetowy, prawa konsumenta,
zaufanie, zachęcającą do zakupu obsługę. Jakość i uprzej- firmy kurierskie.
mość obsługi daleko odbiega od poziomu satysfakcjonujące-
go klienta. Sklepy powinny pamiętać, że wizerunek sklepu
Zusammenfassung
internetowego nie tylko buduje siÄ™ poprzez cenÄ™ i stronÄ™
www, ale także w dobie coraz większej konkurencji w świe-
Der Artikel präsentiert die Ergebnisse der Pionierstudie,
cie elektronicznym także jakością i profesjonalizmem obsłu-
die Ende 2012 unter polnischen Onlineshops mit Hilfe der
gi. Ponadto zaskoczyły wypadki łamania prawa odnośnie
Methode des geheimnisvollen Kunden vom Institut für
praw konsumenta, a także nieprofesjonalne postępowanie
Logistik und Lagerwirtschaft zusammen mit der Firma
niektórych firm kurierskich.
Opneo.pl durchgeführt wurden. Das Hauptziel der Forschung
BiorÄ…c pod uwagÄ™ wszystkie kryteria ocenione w trakcie
war die Überprüfung, ob die Shops die Rechtsvorschriften
badan tajemniczego klienta, sklepem, który uzyskał najwięk-
bezüglich der Hauptrechte der Konsumenten beim Online-
szą liczbę punktów był Neo24.pl, uzyskując 71% możliwych
Shopping kennen und befolgen, und auch die Prüfung der
do zdobycia punktów. Najgorzej został oceniony sklep
Qualität der Kundenbedienung von Onlineshops sowie Ku-
Kurtmedia.pl, któremu przyznano jedynie 38% punktów.
rierfirmen, die mit den Shops zusammenarbeiten.
Patrząc globalnie na końcowy ranking sklepów, niestety
trzeba stwierdzić, że uzyskane oceny nie wzbudzają zadowo-
Summary
lenia i widać wyraz
nie, że sklepy internetowe mają jeszcze
wiele do zrobienia w obszarze jakości obsługi klienta.
The article presents the results of research into Polish
e-shops conducted at the end of 2012 by the Institute of Lo-
gistics and Warehousing and Opineo.pl. Authors chose secret
Tab. 2. Lista rankingowa przebadanych sklepów internetowych
client methodology to check if e-shop knew and obeyed
Miej- % zdobytych punktów consumer law and the level of quality of service of Polish
Sklep
sce (bez oceny obsługi kurierskiej)
e-shops and couriers.
1. Neo24.pl 71%
2. Electro.pl 63%
3. Merlin.pl 62%
4. Oleole.pl 61%
LITERATURA
5. MagicznaPlaneta.pl/Avans.pl 61%
1. Kraska M., Sadowska P., Sowiński R., Szewczyk K., Kucha-
6. Megamarket.com.pl 60%
rzak P., Fehler A., 2013, Tajemniczy klient w sklepie interneto-
7. Euro.com.pl 60%
wym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
8. Agito.pl 58%
elektroniczne, Poznań, marzec 2013.
9. Mall.pl 57%
2. Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informa-
10. Redcoon.pl 56%
cyjnego, 2012, Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny
11. Komputronik.pl 53%
UrzÄ…d Statystyczny, UrzÄ…d Statystyczny w Szczecinie, Szcze-
12. Megamedia.pl 51%
cin, paz
dziernik 2012.
13. Electromarket.pl 45%
3. Kraska M., Sowiński R., Niemir M., 2013, Sklepy internetowe
14. Kurtmedia.pl 38%
w Polsce 2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie
y
ródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
elektroniczne, Poznań 2013.
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie interne-
4. eCommerce 2012, Internet Standard, wrzesień 2012.
towym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektroniczne, Poznań, marzec 2013.
5. Internet 2k10, Internet Standard, czerwiec 2010.
6. http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=
section&id=24&Itemid=77.
5
http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=section&id=
24&Itemid=77
116
Logistyka 5/2013