Komunikacja z klientem
w handlu internetowym
Anna Dmochowska
semi_sweet, puszysta_pani
Kilka słów o sobie
" Od blisko trzech lat koncentruję swoje działania zawodowe na
budowaniu firmy przyjaznej klientowi.
" Zawodowo jestem związana z klientami od zawsze  badając ich
potrzeby, spełniając je, ucząc, jak rozumieć klienta i jak wykorzystać
ten atut w praktyce.
" Od 2007 roku wykładowca podczas Spotkań Allegro.
Spis treści
" Gdy Ty jesteś klientem&
" Pierwsze wrażenie  zbuduj zaufanie
" Sprzedałem, co dalej?
" Nieporozumienia, pomyłki, błędy
" Komunikacja potransakcyjna
" Asertywność w rozwiązywaniu problemów
" Identyfikacja najcenniejszych klientów
" Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca
My jako klienci - ćwiczenie
" Proszę o podanie trzech przykładów złej obsługi.
" Proszę o podanie trzech przykładów bardzo dobrej obsługi.
" Siła złej rekomendacji&
My jako klienci  jacy jesteśmy?
" Coraz bardziej wymagający
" Wartość dodana, jaką otrzymujemy za tę samą kwotę, ma dla nas
coraz większe znaczenie
" Coraz większą wagę przywiązujemy do serwisu posprzedażowego
Magia pierwszego wrażenia  zbuduj zaufanie
" Czytelna, kompletna strona O mnie
" Czytelny opis aukcji  koszty wysyłki, warunki zwrotów i reklamacji,
wyczerpujący opis
Sprzedałeś, co dalej? Komunikacja
" E-mail  narzędzie pracy (podpis, stopka)
" Szablony odpowiedzi
" Autorespondery
" Informacja o etapach transakcji
" Inne sposoby komunikacji (Gadu-Gadu, Skype)
Reklamacje i zwroty  mity i fakty
" Jeżeli nie ma reklamacji, to znaczy, że pracujemy bardzo dobrze.
" 96% niezadowolonych klientów nie składa reklamacji  skarżą się
innym ludziom, często potencjalnym klientom.
" Utrata jednego Klienta nie ma znaczenia.
" Więcej kosztuje przyciągnięcie do firmy nowego Klienta niż
utrzymanie starego.
" Po załatwieniu reklamacji i tak stracimy Klienta.
" Klient, którego problem rozwiązano, ma satysfakcję, że znaczy coś
dla firmy, staje się często bardziej lojalny.
" Klienci lubią się skarżyć.
Reklamacje i zwroty
" Reklamacje i zwroty są naturalnym zjawiskiem w handlu.
" Traktujmy je indywidualnie, czerpmy wiedzę z informacji zwrotnej od
klientów.
" Każdą reklamację traktujmy priorytetowo.
" Dobrze rozwiązana reklamacja to najtańszy sposób przywiązania
klienta.
O komunikacji raz jeszcze
" Powiadomienie o wysyłkach
" Podziękowanie za transakcję
" Zaginięcia przesyłek
" Psychologia komentarzy
Bądz
sprzedawcą asertywnym
" Błędny adres wysyłki
" Opóz
nienie w wysyłce
" Zaginięcie przesyłki
" Brak zapłaty za towar
" Niezgodność opisu
" Rozbieżność oczekiwań
" Dyspozycyjność czasowa sprzedawcy
"  Stali klienci (domaganie się zniżek)
Zasada 20/80
" Zidentyfikuj najlepszych klientów
" Sposoby gratyfikacji
Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca
" Lęk przed negatywnym komentarzem
Jak podejść do nieprzychylnej opinii?
" Zyskowność granicą  miłości do klientów
" Nadużywanie naszego zaufania (wymiany, zwroty)
Zakończenie
" Pytania?
" Problemy?
" Wątpliwości?
[e-mail]
509 90 30 60