Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM:
WYWIERANIE WPA
YWU
SPOA
ECZNEGO
Część 2
Motto:
 Etyka Kalego: jeśli ja manipuluję, to jestem po prostu skuteczny. Jeśli mną
manipulujÄ…, to jestem oszukiwany
Czy znasz profesora Roberta Ciadliniego?
Oto sześć uniwersalnych zasad opracowanych przez prof. Roberta Cialdiniego,
znanego amerykańskiego psychologa, autora książki "Wywieranie wpływu na ludzi".
Według niego owe zasady w uniwersalny sposób opisują zachowania ludzi,
a wszystkie szczegółowe techniki negocjacji (manipulacji) są tylko ich hybrydą lub
modyfikacją. Dzięki ich znajomości możemy nie tylko skłonić innych do określonego
zachowania, ale też obronić się przed niepożądanym wpływem i manipulacją.
1. Reguła wzajemności  staramy
odwdzięczyć się ludziom, którzy
wyświadczyli nam przysługę.
2. Reguła zaangażowania i konsekwencji 
chcemy być konsekwentni
i zachowywać się zgodnie z tym, w co już się
zaangażowaliśmy.
3. Reguła społecznego dowodu słuszności 
podejmujemy decyzjÄ™ w oparciu
o to, co myślą i jak zachowują się inni ludzie.
4. Reguła lubienia i sympatii  ulegamy
ludziom, których lubimy i którzy są podobni
do nas.
5. Reguła autorytetu  jesteśmy posłuszni autorytetom (oznaką autorytetu
może być pozycja społeczna, ubiór, status materialny itp.).
6. Reguła niedostępności  większą wartość przypisujemy tym przedmiotom,
które są dla nas niedostępne lub do których mamy ograniczony dostęp.
Oprac. na podstawie: Robert Cialdini,  Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka ,
Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne 2004.
Kiedy mamy do czynienia z manipulacjÄ…?
Czy sprawca działał świadomie?
TAK NIE
Świadomość ofiary powoduje,
TAK Całkowity brak manipulacji
że działania sprawcy nie mogą być
manipulacjami
Ten obszar jest strefÄ…
NIE Sytuacja oczywistej manipulacji
dyskusyjnÄ…
2
Czy ofiara jest
świadoma wywieranego
na nią wpływu?
1. Reguła wzajemności.
Zawsze powinniśmy odwdzięczyć się osobie, która oddała nam jakąś
przysługę  przecież nie chcemy okazać się niewdzięcznikami, prawda? Ogromna
siła reguły wzajemności tkwi także w tym, że otrzymanie nawet bardzo niechcianego
daru obliguje nas do rewanżu.
Gdy ktoś ofiaruje Ci coś o dostrzegalnej wartości, natychmiast reagujesz
pragnieniem, by mu się odwzajemnić.
Taką regułę stosowali członkowie sekty Hare Kriszna na dworcach,
obdarowując przypadkowych pasażerów kwiatem, a następnie prosząc o datek, który
zwykle otrzymywali. Wykorzystywali w ten sposób psychologiczny nawyk, który
wymaga od nas, abyśmy rewanżowali się za to, co otrzymujemy.
Podobną taktykę stosują osoby wręczające nam na ulicy upominek w postaci
obrazka z postacią świętego i życzące nam błogosławieństwa bożego. Zwykle po
chwili okazuje się, że obrazek był tylko przynętą aby otrzymać drobny datek na
określony cel.
Gościsz u rodziny? Na pewno zaproponujesz także im gościnę. To miła strona
tej zasady. Gorsza - w promocji w supermarkecie dostajesz kawałek serka na
wykałaczce, prawdopodobnie zrekompensujesz się, kupując całe opakowanie.
Wyobraz
sobie, że w sklepie spożywczym chcesz kupić kawałek białego sera
i pytasz sprzedawcę, czy nie jest zbyt kwaśny. Ten odkrawa kawałek, podaje nam,
mówiąc: proszę spróbować. Odruchowo przyjmujemy prezent. I co dalej? Czy nie
kupimy go nawet, jeśli nie jest idealny lub chociaż nie wez
miemy innego? Takie
zabiegi marketingowe zwiększają sprzedaż o około 60%!
Obrona przed manipulacją: jeśli dar płynie z serca  powinniśmy
włączyć się w łańcuch zobowiązania, jeśli z wyrachowania  nie
dajmy się manipulować.
Odmianą reguły wzajemności jest technika odmowa -wycofanie,
czyli drzwi w twarz: Badania pokazują, że kiedy ludzie odrzucą dużą
prośbę, wtedy dużo łatwiej im zgodzić się ze znacząco niższą drugą
prośbą. Ludzie czują się zobowiązani zgodzić na niewielkie prośby,
ponieważ czują się winni za powiedzenie  nie na pierwszą propozycję.
Im krótszy okres czasu między dwoma prośbami, tym większa szansa
na spełnienie tej drugiej. Najlepsze rozwiązanie? Jeśli obie pojawią się
w jednej rozmowie!
To zawsze jest tak proste:
·ð Dwie opcje.
·ð Ogromna różnica w wysokoÅ›ci, kosztach, cenie.
3
- Mamo, mamo, kup mi nowego laptopa! Wszyscy koledzy już mają śliczne cieniutkie
laptopy a ja biegam ze starym złomem& - Synu, nie ma mowy! Twój sprzęt ma
dopiero rok i nie widzę powodu aby wydawać tak dużą sumę tylko dlatego, że
koledzy mają ładniejsze cacka. Twój laptop jest sprawny i w zupełności wystarcza. 
Mamo, ty się nie znasz! Chcę nowego laptopa i koniec! (płacz). Po dłuższej dyskusji
i próbach przekonania dziecko z rozgoryczeniem w głosie ustępuje ale prosi
o nowy odtwarzacz mp4, który nie jest tak drogi jak laptop& Czy dostanie to, czego
chciał?
Naukowcy wielokrotnie przetestowali regułę: w jednym z badań małej prośbie
uległo zaledwie 17% badanych i aż 50% poddanych manipulacji duża prośba  mała
prośba). Podwójna duża prośba i dalsze wycofanie do małej prośby zwiększała
skuteczność aż do 63%!
Również zasada kontrastu jako odmiana reguły wzajemności świetnie
sprawdza się w praktyce. Spójrz na obrazek poniżej. Który z okręgów w środku jest
większy?
Oczywiście w pierwszym momencie masz ochotę krzyknąć: to oczywiste
przecież& ten z prawej. Po chwili jednak zauważysz, że oba tak naprawdę są tej
samej wielkości.
Technika kontrastu stosowana jest na przykład przez
sprzedawców nieruchomości: najpierw oferują ruderę za
bardzo wysoką cenę, następnie, w miarę przyzwoity domek
za równie  przyzwoitą stawkę, na który większość
kupujących przystaje bez większego targowania się, mając
przed oczami drogÄ… ruderÄ™. Gdyby nie zastosowano zasady
kontrastu  większość potencjalnych nabywców kręciłaby
nosem na widok owego domku, zauważając wszystkie, nawet
najdrobniejsze mankamenty&
Również sprzedawcy samochodów po zaoferowaniu klientowi drogiego auta
za kilkadziesiąt tysięcy złotych proponują dodatki w postaci radia, podgrzewanego
siedzenia czy pochłaniacza wilgoci, które są (w odniesieniu do auta) naprawdę
niewielkim wydatkiem.
4
Manipulując kolejnością prezentacji i przedstawiając droższy produkt przed
tańszym  ten drugi wydaje się relatywnie dużo tańszy.
Czasami produkt starszy technologicznie prezentujemy w cenie zbliżonej do
właściwego produktu, który jest celem naszej sprzedaży.
Zasadę kontrastu świetnie wykorzystała studentka informująca rodziców
o pewnych przykrych zdarzeniach&
y
ródło: Robert Cialdini,  Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka , Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne 2004.
5
2. Reguła zaangażowania (konsekwencji).
W regule tej wykorzystuje siÄ™ naturalnÄ… potrzebÄ™ bycia konsekwentnym.
Podziwiamy stałość, wytrwałe dążenie do celu, ludzi o takich cechach oceniamy jako
godnych zaufania. Sami też chcemy tacy być, a przez to łatwiej nas zmanipulować.
Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś początkowe zobowiązanie - jeśli się
uda nam je wymóc, potem będzie dużo łatwiej namówić tę osobę do spełnienia
kolejnych żądań. Technika jest bardziej skuteczna, gdy zobowiązanie jest
wygłaszane publiczne, a jego podjęcie wymaga wysiłku.
Z natury nie jesteśmy rozsądni - jeśli zdarza nam się podjąć złą decyzję, to
mamy tendencje do brnięcia dalej, staramy się znalez
ć sposób, by ją uzasadnić -
wszystko po to, by pozostać konsekwentnymi. Właśnie z tą zasada wiąże się
najwięcej technik manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów
i sprzedawców.
Powiedziałeś A to i powiedz B (ludzie nie
chcą być postrzegani jako niekonsekwentni).
Jeśli rzucasz palenie  poinformuj o tym fakcie jak największą liczbę
znajomych i przyjaciół. Obiecaj im, że nigdy już nie zapalisz papierosów. Chcąc być
konsekwentnym i nie stracić w ich oczach będziesz bardziej starał się zapanować
nad nałogiem.
Recepcjonista jednej z drugich restauracji zamiast mówić:  proszę zawiadomić
nas w przypadku zmiany planów pytał klientów:  czy zadzwoni pan/pani
w przypadku zmiany planów? Procent klientów nie wykorzystujących rezerwacji i nie
informujących o tym fakcie spadł z 30 do 10%.
Z tego samego powodu lepiej nie wpuszczać do domu akwizytorów jeśli nie
chcemy nic kupić, nie wdawać się w dyskusję z wędrującymi kaznodziejami (tym
bardziej nie przyjmować od nich broszur) bo z pewnością zapukają ponownie po
pewnym czasie. Skoro powiedzieliśmy  A to czujemy presję bycia konsekwentnym.
Odmianą techniki zaangażowania i konsekwencji jest technika  stopa w drzwi .
Mechanizm działa następująco: mała prośba  zgoda  duża prośba  zgoda
(konsekwencja). Zgodzisz się ze mną pójść na przyjęcie? Zgoda!  Ok., cudownie!
Jesteś kochany. Dziękuję Ci bardzo, wiedziałam, że zawsze mogę na Ciebie liczyć.
Przyjęcie trwa całą noc w pensjonacie oddalonym o 270 kilometrów stąd. Masz
samochód, na pewno będzie fajnie a i szybko tam dojedziemy! - Yyyyyy& no tak&
eh, dobrze& .
Regułę zaangażowania i konsekwencji często wykorzystują handlowcy. Nosi
ona nazwę niskiej piłki. Manipulator przedstawia pierwszą propozycję, która jest
bardzo korzystna. Jesteś gotowy ją zaakceptować i wtedy okazuje się, że nastąpiła
pomyłka, np. sprzedawca z
le spojrzał do cennika, i produkt jest droższy. Zasada
często stosowana jest przez supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt
6
jest droższy, dowiadujemy się przy kasie. "Pomyłkę" najczęściej wybaczamy, a tym
samym dajemy się zmanipulować.
3. Społeczny dowód słuszności
Czy lubisz podkładany śmiech w komediach? Wydają Ci się bardziej wesołe?
Większość osób odpowie, że ich to denerwuje, jednak zwykle, kiedy podstawieni
 wesołkowie śmieją się do rozpuku  śmiejemy się i my&
Zasada społecznego dowodu słuszności mówi, że czy coś jest
poprawne lub nie, decydujemy odwołując się do tego, co
myślą i robią inni. Jeżeli chcemy kogoś skłonić do
ustępstwa, pokażmy, że inni się na to również zgodzili.
Postrzegamy nasze
A
atwiej przyjmujemy rzeczy, które zaakceptowali inni
zachowanie jako
(im jest ich więcej, im są bardziej sławni, tym lepiej).
bardziej poprawne,
Z tego powodu wiele produktów reklamują znani
jeśli inni też tak
aktorzy, piosenkarze itp.
czyniÄ….
No bo przecież& wszyscy tak robią, wszyscy tak
postępują, wszyscy wiedzą, że& . (& )! Wszyscy moi
znajomi już się zgodzili, mam nadzieję, że
i Ty& Gdy jestem niepewny  szukam poparcia w innych.
Kiedy stoi długa kolejka przed sklepem  czyż nie zainteresuję
się, dlaczego tyle osób w niej stoi? Oni pewnie wiedzą coś, czego ja nie wiem...
Załącza nam się instynkt stadny. 95% ludzi to naśladowcy a tylko 5% to inicjatorzy 
ludzi bardziej przekonuje postępowanie innych niż jakikolwiek inny dowód.
Liczba naśladowców
Innowatorzy Pierwsi Wczesna Póz
na Maruderzy
Naśladowcy Większość Większość 16%
2,5% 13,5% Naśladowców Naśladowców
34% 34%
Czas przyswajania innowacji
7
Znanym przykładem jest slogan:   Już milion rodzin korzysta . Siła tej zasady
sprowadza się do pytania:  Czy milion rodzi może się mylić? Ponieważ określenia
typu: najlepszy, najtrwalszy itp. Poprzez ich ciągłe powtarzanie zdewaluowały się 
ich wpływ na klienta jest już znikomy. Coraz częściej zamiast tych zwrotów pojawiają
się informacje, że inni konsumenci tak właśnie myślą i to jest przekonywującym
dowodem.
Ludzi łatwiej przekona to, co zrobią inni, niż to co im powiemy.
4. Lubienie i sympatia
Czy zdarzyło Ci się kiedyś obserwować dwoje ludzi silnie zaangażowanych
w rozmowÄ™ i majÄ…cych ze sobÄ… dobry kontakt (np. dwoje zakochanych)? Z drugiej
strony, czy kiedykolwiek obserwowałeś lub obserwowałaś dwie osoby rozmawiające
ze sobą, między którymi, już na pierwszy rzut oka, widać było brak dobrego kontaktu
i pozytywnych relacji?
Dość łatwo zauważyć, że osoby które komunikują się ze sobą, i które łączy
silne i pozytywne zaangażowanie w rozmowę mają podobne postawy, podobnie
gestykulują, mówią z podobną szybkością, a nawet starają się używać podobnej
barwy głosu. Można powiedzieć, że osoby te dążą do wzajemnego dopasowania się.
Im bliższa relacja je łączy, im większe jest ich zaangażowanie w rozmowę, tym
wzajemne dopasowanie się jest większe.
Eksperci perswazji i wywierania wpływu wykorzystują ten mechanizm w celu
skutecznego osiągania pożądanych rezultatów w komunikacji z innymi ludz
mi. Jedno
z podstawowych praw skutecznej perswazji mówi  Aby kogoś poprowadzić, musisz
się najpierw do tego kogoś dopasować . Innymi słowy, jeśli chcesz wywrzeć
skuteczny wpływ na kogoś, najpierw postaraj się dopasować do niego, na możliwie
jak największej ilości poziomów (pozycja ciała, tempo mówienia, gesty, itd.). Dzięki
temu staniesz się  podobny do swojego rozmówcy, a podobieństwo budzi sympatię.
Sympatia zaś zwiększa stopień uległości.
Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni - czy to jeśli
chodzi o wygląd, czy poglądy polityczne. Podobieństwo
powoduje, że łatwiej nam na nich wpływać, a takie osoby
chętniej spełniają nasze prośby. Ludzie częściej przyznają rację
tym, których znają i lubią. Zgodnie z tą zasadą zwykły
komplement zwiększa szanse na ustępstwo. Badania pokazują
także, że bardzo ważna jest atrakcyjność fizyczna - o ludziach
przystojnych, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi,
inteligentniejsi od innych.
8
 DelikatnÄ… i wyrafinowanÄ… formÄ… komplementowania jest przedstawienie
komplementu tak, jakby pochodził od kogoś innego:  wiesz, rozmawiałem z X, zna
Ciebie i chwali twoją pracę&  . Przynoszenie takich wiadomości powoduje, że
przychylniej patrzymy na osobę, która nam to komunikuje.
Badania udowodniły, że zjawisko nasilonej uległości występuje także
w przypadku podobieństwa (rzeczywistego i rzekomego) nie tylko cech osobowości,
ale także np. daty urodzin, imion, nazwisk, itd. Okazało się także, że efekt ten
występuje tym silniej, im podobieństwo ma charakter bardziej wyjątkowy. A więc np.
będziemy bardziej ulegli komuś, kto ma takie same linie papilarne jak my (sytuacja
nieprawdopodobnie niespotykana), niż komuś kto ma taki sam kolor oczu (sytuacja
dość powszechna).
Ingracjacja
Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwiększenie własnej atrakcyjności.
Chętniej zaufamy osobie ładnej, dobrze ubranej, elegancko się wysławiającej niż
brzydkiej, niegrzecznej i byle jak ubranej. Oczywiste jest, że ludziom uśmiechniętym,
sympatycznym ulegamy chętniej. Jeżeli chcemy zrobić na kimś wrażenie, staramy
się zachować odpowiednio do sytuacji. Zasada ta dotyczy nie tylko naszego wyglądu,
ale także wartości przez nas wyznawanych. Ludzie cenią dobrobyt, mądrość, zdrowie
- to są wartości, które powszechnie wzbudzają pozytywne reakcje, powołując się na
nie, możemy liczyć na większą sympatię... i korzyści.
Wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji:
·ð podnoszenie wartoÅ›ci partnera. Któż z nas nie lubi ludzi, którzy nas chwalÄ…?
Komplementujmy więc naszego negocjacyjnego partnera. Przez pochlebstwa
zwiększamy jego mniemanie o sobie, podnosimy jego wartość, a on
rekompensuje się nam serdecznością i sympatią. Technikę tę negocjatorzy
potocznie nazywają wysmażaniem;
·ð konformizm. Technika, która polega na dostosowaniu siÄ™ do partnera
strojem, zachowaniem, sposobem mówienia. Dlatego gwiazdy zabawiające
żołnierzy na wojnie prezentują sceniczne stroje w wojskowe ciapki, a politycy
podczas przemówienia w stoczni zakładają kask; Eksperymentator prosił
przypadkowo spotkane osoby na ulicy o brakujące 20 gr. na opłacenie postoju
na parkingu, ludzie częściej niż w 2/3 przypadków spełniali jego prośbę jeśli
był podobnie ubrany co osoba badana. Osoby odmiennie ubrane spełniały
prośbę w mniej niż połowie przypadków.
·ð autoprezentacja. To zachowanie, które w sposób pożądany przez
manipulatora zaprezentuje jego osobę. Aby zastosować tę zasadę, trzeba
jednak znać preferencje osoby, na którą chcemy wpływać. Przykładem
autoprezentacji są wysiłki studentów podczas sesji egzaminacyjnej, kiedy
okazuje się, że profesor Iksiński lubi bluzeczki z dużymi dekoltami i wszystkie
studentki w dzień egzaminu właśnie tak są ubrane.
9
To także &
·ð efekt odbitego księżyca  pÅ‚awienie siÄ™ w cudzej chwale.
Najprymitywniejszy przykład to szalikowcy  zagorzali fani
drużyny piłkarskiej. Przynależność do nich umożliwia im
 pławienie się w sukcesach ukochanej drużyny. To również
wspominanie mimochodem o osobistościach, które znamy,
które pochodzą z naszej miejscowości lub z którymi
chodziliśmy do tej samej szkoły. Część ich splendoru
spływa na nas&
Podobieństwo gwarancją sukcesu? Nie zawsze!
Na wielu szkoleniach i w wielu książkach na temat skutecznego wywierania
wpływu w kontekstach biznesowych spotyka się zalecenie: podczas wizyty u klienta
staraj się zidentyfikować jego zainteresowania, a następnie wykorzystaj tą wiedzę, do
wywarcia skutecznego wpływu.
Anegdota:
- W praktyce wygląda to dość często w taki sposób, z jakim miałem do
czynienia podczas spotkania z jednym z przedstawicieli handlowych firmy
oferującej usługi finansowe, mówi jeden z dyrektorów handlowych w dużej
korporacji. - Tak się złożyło, że dzień wcześniej w sali konferencyjnej,
w której zwykle spotykam się z tego typu osobami, mój przyjaciel
pozostawił torbę z kijami golfowymi. Następnego ranka, kiedy tylko zjawił
się ów handlowiec, zaproszono go do tejże sali i poinformowano, że musi
na mnie poczekać ok. 10 minut, ponieważ byłem na innym spotkaniu. Po
10 minutach wszedłem na salę, przywitałem się z handlowcem
i poprosiłem o przejście do meritum sprawy (miałem tego dnia mocno  napięty terminarz spotkań). Ku
mojemu osłupieniu ów handlowiec stwierdził: Widzę, że grywa Pan w golfa& po czym kolejne 15
minut poświęcił na zachwalanie golfa i przekonywania mnie, że sam  od zawsze marzył o tym, aby
 w końcu nauczyć się tej szlachetnej gry . Nie przerywałem mu. Poczekałem, aż skończy
i stwierdziłem:  To było bardzo pouczające spotkanie. W końcu dowiedziałem się czegoś o golfie.
Bardzo Panu dziękuję na dzisiaj. Czas, który mogłem poświęcić na to spotkanie właśnie się skończył.
Do widzenia. Cóż, nie po raz pierwszy (i nie po raz ostatni) nieudolna próba wykorzystania
mechanizmu podobieństwa zakończyła się totalną klapą.
 Znajomy-nieznajomy, czyli uwikłanie w dialog
Technika ta opiera się na tym, iż częściej ulegamy prośbie (propozycja
zakupu), jeśli jej sformułowanie poprzedzone jest zupełnie nie zobowiązującym
dialogiem. Ten nie zobowiązujący dialog wstępny powoduje, iż osobę pierwotnie
nieznajomą zaczynamy po kilku minutach traktować jako osobę znaną, co nasila
naszą uległość na jej ew. prośby.
Ważnym w tej technice jest to, że każdy dialog - jeśli chodzi o jego temat 
z równym skutkiem nasila tendencje do uległości. Gdy poruszamy w dialogu temat
ważny dla osoby, na którą chcemy wywrzeć wpływ, wówczas przetwarzanie przez
niÄ… informacji ma charakter kontrolowany i dodatkowym warunkiem wystÄ…pienia
uległości jest okazanie wyraz
nej zbieżność naszych poglądów z poglądami osoby,
10
z którą dialog prowadzimy. Jeśli natomiast dialog dotyczy spraw mało ważnych,
wówczas informacje są przetwarzane w sposób automatyczny, a co za tym idzie, nie
musimy deklarować zbieżności naszych poglądów z poglądami interlokutora.
Zasadę  uwikłania w dialog nagminnie stosują akwizytorzy  pracujący na
ulicach nagabujący przechodniów i oferujący mniej lub bardziej tandetne towary po
 okazyjnej cenie. Na szczęście w większości wypadków robią to dość nieumiejętnie,
skracając  wstępną grę do jednego czy dwóch zdań, co skutecznie chroni nas przed
uleganiem ich  naprawdÄ™ okazyjnym propozycjom.
5. W potrzasku autorytetu
Biały kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilota, garnitur profesora...
Amerykanie badali, jak duża jest siła autorytetów. Okazuje się, że posłuszeństwo
pielęgniarek wobec poleceń lekarzy może nawet zagrażać życiu pacjentów.
Ludzie zyskują władze nad innymi wtedy, gdy są postrzegani jako ci,
którzy posiadają większy autorytet, siłę czy kompetencje.
Roberto Cialdini opisuje eksperyment, podczas
którego kazano pielęgniarkom wykonywać absurdalne
polecenia, np. zrobienie doodbytniczej wlewki leku
przeznaczonego do leczenia chorych uszu. Pielęgniarka
doskonale wiedziała, na co choruje pacjent, nie
odważyła się jednak przeciwstawić presji autorytetu.
Inny eksperyment pokazał, że śmiertelną dawkę
lekarstwa gotowe są podać także pielęgniarki, którym
polecenie wydał przez telefon nieznany lekarz.
Ludzie częściej przechodzą na czerwonym świetle, kiedy zakaz łamał
mężczyzna w garniturze aniżeli niechlujny osobnik w wyciągniętej koszuli flanelowej
(3,5 razy więcej osób szło za mężczyzną w garniturze).
Pamiętaj o podstawowej zasadzie: dany autorytet jest autorytetem w danej
dziedzinie!
6. Niedostępność
To, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jeśli nie mogę czegoś mieć, to
właśnie tego chcę. Niedostępność dobra w znacznym stopniu wpływa na ocenę jego
wartości. Pojęcie niedostępności czasami bywa zastępowane pojęciem rzadkości:
 rzadkie gatunki zwierząt, roślin .
11
 Pewien biznesmen, importer wołowiny i jednocześnie student Cialdiniego,
przeprowadził eksperyment. Kiedy dzwonił do swoich klientów, informując, że
dostawy mięsa z RPA spadną w najbliższym czasie, zamówienia wzrosły dwukrotnie.
Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że jest to wiadomość z poufnych
z
ródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent! Informacja zyskała na wartości, bo była
wyjÄ…tkowa, ekskluzywna.
Jeśli komuś się wydaje, że ilość produktów, które pragnie posiadać lub
Jeśli komuś się wydaje, że ilość produktów, które pragnie posiadać lub
dostęp do nich jest ograniczony  ceni je wyżej niż wtedy, gdy jest ich
dostęp do nich jest ograniczony  ceni je wyżej niż wtedy, gdy jest ich
pod dostatkiem.
pod dostatkiem.
Reguła niedostępności w praktyce: umówienie trzech
kupców samochodu w odstępie 15 minut... Pierwszy
spokojnie i z niezbyt dużym zaangażowaniem ogląda
auto. Kiedy pojawia siÄ™ drugi  pierwszy z nich nagle
zaczyna sobie uświadamiać, że jeśli nie podejmie decyzji
teraz  szansa może się nie powtórzyć. Kiedy pojawia się
trzeci& zaczynają rywalizować o początkowo nieciekawe, a teraz powoli
niedostępne dobro, na które ma chrapkę wielu... Emocje sięgają zenitu.
Cenzura: pociąga nas bardziej to, co jest zakazane (i sprawia przez to większą
satysfakcjÄ™). Ludzie oceniajÄ… coÅ›, co jest zakazane jako bardziej godne uwagi.
Komunikaty w stylu:   W zasadzie to nie powinienem tego mówić, ale&  ,
 Wprawdzie kierownictwo zabroniło ujawniać, że&  ,  Pyta Pan, czy to ostatnie
egzemplarze  nie wolno nam w zasadzie udzielać takich informacji&  .
A ile razy usłyszałeś, że jest to już ostatni produkt z tej serii w sklepie lub
promocja trwa tylko do końca tego tygodnia???
Czy reguły wpływu dotyczą w jednakowym stopniu kobiet i mężczyzn?
Mężczyz
ni i kobiety różnią się pod względem czynników wpływu, którym
ulegają. Kobiety więcej uwagi poświęcają relacjom z innymi, dlatego w większym
stopniu dotyczy ich zasada lubienia, zgodnie z którą jesteśmy bardziej skłonni ulegać
osobom, które znamy i lubimy. Mężczyznom natomiast bardziej zależy na tym, by
zachowywać się właściwie, konsekwentnie, chcą pokazać, że mają rację. Dlatego
w większym stopniu dotyczy ich zasada zaangażowania i konsekwencji.
Jeśli mężczyzna usłyszy:  To, o co cię proszę jest zgodne z tym, co sam
właśnie powiedziałeś , będzie bardziej skłonny spełnić prośbę. Chce bowiem być
konsekwentny, nie chce przyznać, że się pomylił.
Kobiety chętniej używają miękkich technik wpływania, opartych na zasadzie
lubienia oraz zasadzie wzajemności. Mężczyz
ni zaÅ› stosujÄ… twardsze techniki, na
przykład oparte na zasadzie autorytetu. Wysyłają komunikat:  Jestem ekspertem
w tej dziedzinie i wiem więcej niż ty, dlatego powinieneś robić to, o co cię proszę .
12
Inne zasady wpływu społecznego:
 Stopa w ustach
Technika polega na tym, że zanim poprosimy kogoś
o przysługę, najpierw pytamy go o samopoczucie. Jeśli
odruchowo odpowie, że czuje się dobrze, to zwiększa
prawdopodobieństwo, że spełni naszą prośbę.
Jeśli ktoś mówi nam, że czuje się świetnie, daje nam
sposobność zachęcenia go do pomocy ludziom, którym
wiedzie się gorzej, którzy nie czują się tak dobrze. Polak
niestety częściej odpowie pewnie, że nie za dobrze się czuje,
co sprawia, że technika  stopa w ustach nie zadziała.
 Liczy się każdy grosz
Przedstawiamy śmiesznie niską prośbę. Osobie
proszonej wobec tak niewielkiej prośby trudniej odmówić małe
są koszty związane z uległością. Trudniej jest także znalez
ć
wystarczajÄ…ce uzasadnienie dla odmowy.
Wolontariusze prosili o datki na walkÄ™ z rakiem.
Jednych proszono o datek, innym dodawano sentencjÄ™  w tej
akcji liczy się każdy, nawet najmniejszy grosz. W pierwszej
grupie wsparcia udzieliło 28,6% osób na kwotę 18,55zł
a w drugiej 50% na kwotę 30,34zł.
 Byle nie stracić
Ludzi bardziej motywuje to, co mogą stracić, niż to, co
mogą zyskać. W jednym z amerykańskich badań
przedstawiciele firmy handlującej materiałami
ociepleniowymi podzielili siÄ™ na dwie grupy i chodzili do
właścicieli domów. "Jeśli założysz naszą izolację, zyskasz
50 centów dziennie" - mówili jedni. "Jeśli nie założysz
naszej izolacji, stracisz 50 centów dziennie" - przekonywali
drudzy i to właśnie oni byli bardziej skuteczni.
Rada: przekonuj swojego rozmówcę, co go ominie.
13
Udawanie głupiego
Dzięki tej metodzie można uzyskać wymierne korzyści (wyręczanie
w skomplikowanych pracach czy w trudniejszych zadaniach, można sprawić, aby
druga strona poczuła się lepiej i pewniej tłumacząc nam proste sprawy czy nawet
asekurować się przed szefem, który nie czuje zagrożenia ze strony podwładnych
z powodu ich niskiej wiedzy czy umiejętności).
Zasłyszane:  no i wiesz, zaraz po wprowadzeniu się do teściów Maciek zabrał
się do pomocy w kuchni. Zaraz rozbił trzy talerze z zastawy& Do dzisiaj ma spokój.
Od razu jest wyrzucany z kuchni.
Metoda faktów dokonanych
Pod nieobecność małżonka żona robi przemeblowanie mieszkania
wraz z malowaniem, pomimo tego, za rok planujÄ… generalny remont&
Dyrektor finansowy wyjeżdża na urlop, tymczasem prezes pomimo
pustej kasy firmy daje podwyżki pracownikom. Czy powinien
zakwestionować je?
Ofiara ma dwa wyjścia:
1. Zaakceptować istniejący stan rzeczy, co jest równoznaczne z przyzwoleniem
na kolejne  fakty dokonane .
2. Walczyć o swoje prawa do współdecydowania, co z kolei skazuje ofiarę na
odgrywanie roli sprawcy (kata).
Procedura scenariusza
 Wyobraz
sobie, że& . I  pomyśl sobie jak& . Czy wiesz
dlaczego w tak wielu reklamach kuszą Cię miękko wypowiadanym
głosem te słowa?
Wyobrażanie sobie scenariusza zdarzeń z sobą w roli
głównej powoduje, że zdarzenie takie staje się bardziej dostępne
psychicznie, oswajamy się powoli z wizerunkiem siebie na przykład
jako posiadacza zestawu do odbioru kanałów kodowanych
w najnowszej technologii przekazu audiowizualnego.
W czasie eksperymentu jedną grupę mieszkańców
miasteczka kuszono założeniem owego zestawu w sposób
tradycyjny (19% chętnych), drugiej przedstawiano scenariusz
 wyobraz
sobie& . (47% chętnych!).
14
Zasada legalizmu
 Wobec przekaz
ników przyjmujemy postawę uległości .
Druki zawierajÄ…ce listy cen, zasady udzielania
kredytów, metody działania Twojego przedsiębiorstwa -
to Twoje bilety wizytowe. Budzą zaufanie. Jeżeli klient
zobaczy wydrukowane czarno na białym, ze firma,
która reprezentujesz nie udziela kredytu powyżej 30
dni, przyjmie to do wiadomości łatwiej niż Twoje słowo.
Co więcej: Ty osobiście nie stajesz się jego
przeciwnikiem. Przeciwnikiem jest dokument.
Dobrym przykładem działania zasady legalizmu jest targ (który co do zasady
jest miejscem, gdzie należy się targować): kiedy wystawiona jest cena produktu 
wykazujemy mniejszÄ… tendencjÄ™ do targowania siÄ™.
Wzbudzanie poczucia winy
Zasada jest prosta - manipulant robi wszystko, abyśmy poczuli się winni.
Z wyrzutami sumienia jesteśmy bardziej ulegli, skłonni do ustępstw i nierzadko
zrezygnujemy z tego, co jest nam na rękę. Wszystko, aby zadowolić rozmówcę. Nie
warto, to przecież manipulacja!
Mirek od pięciu lat pracuje w tej samej małej firmie, czuje się doceniany i lubiany przez przełożonych.
Już nie liczy nagród. Jest jednym z lepszych menedżerów w firmie. Niedawno firmę przejął
zagraniczny koncern. Nowy właściciel dokręcił śrubkę pracownikom. Od dwóch tygodni Mirek nie
wraca do domu przed 21. Jest czwartek, 20:45. Mirek pracuje nad pilnÄ… ofertÄ… dla nowego klienta, do
pokoju wchodzi szef. Jest blady, ma podkrążone oczy, ale trzyma fason i się uśmiecha.
Szef: Co tam wierny druhu?
Mirek: Spoko, oferta będzie gotowa na poniedziałek, jak się umówiliśmy. Ledwie żyję. Czy ty też już
widzisz podwójnie?
Szef: Nie jest dobrze, ale damy im radę. Wiesz, że nowy prezes zażądał na poniedziałek raportu
sprzedaży z ostatniego miesiąca? Pomożesz mi go przygotować?
Mirek: Zlituj się. Pracy tyle, że nie mam czasu się podrapać. Zresztą po co ten cały pośpiech. I tak nikt
nie czyta tych bezsensownych sprawozdań. Nie mogą poczekać do wtorku?
Szef: Ostatnio wszyscy pracujemy jak szaleni, chciałbym cię za to przeprosić. Ale ja nie mogę
zignorować prośby zarządu. Może poproszę Marka? Zastąpisz go jutro na spotkaniu z klientem? To
tylko kilka godzin.
Mirek: Nie dam rady. Muszę skończyć ofertę dla nowego klienta. Nie zdążę zrobić jednego i drugiego.
Szef: A może wpadniemy w weekend do biura? Razem zrobimy ten raport w dwie godzinki.
Mirek: Proszę, tylko nie to. Od tygodni nie widuję dzieci, żona za chwilę się ze mną rozwiedzie,
obiecałem im dwudniowy wyjazd za miasto.
Szef: Liczyłem na ciebie, myślałem, że mi pomożesz. W takim razie ja przyjdę i zrobię ten raport.
Powiedz tylko, w których segregatorach trzymasz dane. Mam nadzieję, że wyrobię się z tym do
poniedziałku.
15
Wyobraz
sobie, że to ty jesteś Mirkiem. Co czujesz? Jak byś zachował się na
jego miejscu? Taka sytuacja wprawia cię w złość, ale masz wyrzuty sumienia? Jest ci
przykro? Gotowy jesteś przyjść do pracy w weekend i przygotować ten nieszczęsny
raport? Właśnie zostałeś zmanipulowany. Jeśli odmówiłeś, nie ciesz się,
niewykluczone że następnym razem dasz się podejść.
Demonstranci w walce z policjÄ… zawsze stojÄ… na przegranej pozycji a mimo to
prowokują zamieszki aby pokazać swoja krzywdę. Ich celem jest& zostać pobitym
i poturbowanym. Prowokator świadomie kreuje się na ofiarę aby zyskać w oczach
innych i uzyskać z drugiej strony poczucie winy a tym samym silny argument
w negocjacjach.
Susan Forward przedstawia cztery oblicza szantażu:
·ð Prokurator - "JeÅ›li nie zrobisz tego, co chcÄ™, to pożaÅ‚ujesz". Szantażysta
emocjonalny ujawnia się wtedy, kiedy mamy dużo do stracenia. W takich
wypadkach dużo znosimy aby uniknąć gniewu szantażysty. Tacy ludzie
szczerze wierzą w to, co robią oraz w to, że mają pełne prawo żądać tego
czego pragną. "Musisz zrobić to co ci każę, bo jestem twoim szefem".
·ð Biczownik - szantażuje, że ukaże samego siebie, cechuje go talent do
pogrążania siebie "Jeśli mi nie pomożesz, to się załamię"
·ð CierpiÄ™tnik - w odróżnieniu do innych - nie straszÄ… nas. PopadajÄ… w depresjÄ™,
bawią się w grę "Zgadnij co mi zrobiłeś", są cichymi wojownikami. Nie krzyczą,
nie złoszczą się, nie robią scen. Robią wrażenie najbardziej nieszczęśliwych
osób na świecie oczkując, że my powinniśmy im pomóc - "Spójrz jaki jestem
nieszczęśliwy, że tak ciężko pracuję, a nikt tego nie docenia".
·ð Kusiciele - szantażyÅ›ci najbardziej subtelni - obiecujÄ… bardzo wiele pod
pewnymi warunkami. Zgoda na ustępstwa pozwala na stawianie coraz
większych wymagań i przyzwyczajenie do funkcjonowania stałej transakcji coś
za coÅ›. " przyjdz
do pracy w sobotÄ™ i przygotuj prezentacjÄ™, dam ci wolny
dzień w tygodniu chyba, że coś się wydarzy..." można się tylko domyślać, że
wydarza się zawsze, gdy dana osoba chce skorzystać z owego wolnego dnia.
W relacjach z tymi osobami czujemy siÄ™ zdezorientowani i bezsilni. Ich
zachowania są zmienne i z pozoru wyglądają na bezpieczne dla nas. Najczęściej
działają posługując się metodą "kija i marchewki". Taką osobą może być nasz szef,
współpracownik, kontrahent a także mąż czy matka. Jego działania w stosunku do
nas są na tyle konsekwentne, że pomimo naszych zdolności, inteligencji i sukcesów
potrafią owinąć nas sobie wokół palca. Działają mniej lub bardziej świadomie. Ich
zachowania są silnie odczuwalne niezależnie od tego czy mają charakter otwartego
ataku, czy pozornego wycofania się, potrafią zręcznie maskować presję.
Przedstawione sytuacje są niebezpieczne. Osoby, które nie radzą sobie z takim
wpływem kolegów, przełożonych czy też klientów są narażone na frustrację, stres,
spadek motywacji a tym samym zaniżenie efektywności pracy. Kluczowe znaczenie
ma w tym przypadku indywidualny trening lub w sytuacjach skrajnych - terapia.
W wielu przypadkach wystarczy trening asertywności, w innych praca na osobistych
wartościach i przekonaniach danej osoby.
16
Automatyczne zachowanie
Na wiele sygnałów reagujemy
automatycznie - drogie oznacza dla nas to
samo co dobre, tanie - złe. Mając do
wyboru - oczywiście w pewnych
okolicznościach - drogi lub tani produkt, od
razu zakładamy, że drogi towar jest
ekskluzywny i lepszy. W jednym
z nadmorskich kurortów właściciel sklepu
w odpowiedzi na mały popyt na część
pamiątek poprosił sprzedawczynię aby
obniżyła ceny części z nich o połowę. Ta,
nie zrozumiawszy przez telefon polecenia
poniosła ceny o połowę. Jakież było
zdziwienie właściciela sklepu, kiedy
okazało się, że pamiątki, których cena
wzrosła zostały wyprzedane& Nikt przecież nie chce kupić bliskim czegoś taniego
(czytaj: niskiej jakości).
Bezinteresowny kelner
To metoda na manipulowanie rzekomą bezinteresownością. Nabieramy się na
nią bardzo często choćby w restauracjach. Zamawiamy wybrane danie, ale słyszymy
od kelnera, że to drogie i niespecjalnie godne polecenia. Ufamy doradcy, który potem
naciąga nas na drogie drinki i desery. W rezultacie zapłacimy więcej, niż
zaoszczędziliśmy przy głównym daniu. Podobna technikę wykorzystują sprzedawcy
w sklepach odzieżowych, gdzie w zamian za tańszy garnitur  będą próbowali
wcisnąć nam krawat, spinki i koszulę po mniej okazyjnych cenach.
Wolność myśli, zachowań (reaktancja)
Szef narzuca Ci swoje zdanie, za Ciebie planuje Twój rozkład dnia. Ktoś,
natarczywie trÄ…biÄ…c, zmusza CiÄ™ do zwolnienia miejsca parkingowego. Gdy czujemy,
że ktoś wywiera na nas presję, buntujemy się, bo nikt nie lubi być ograniczany,
wszyscy cenimy swobodę. Napisz kartkę  świeżo malowane a każdy będzie chciał
dotknąć i usiąść&
Wszelkie zabiegi mające na celu odzyskanie swobody działania to właśnie
reaktancja. Pojawia się ona wszędzie tam, gdzie cos nakazujemy, zakazujemy,
zabieramy, ograniczamy. Dlatego jeżeli chcemy na kogoś wpłynąć, nie decydujmy za
niego tylko tak poprowadz
my rozmowę, aby sam doszedł do wniosków, na których
nam zależy. Można też uczynić odwrotnie: celowo komuś coś zabronić. Zakażmy
dziecku zaglÄ…dania do szafki i zobaczmy co siÄ™ stanie&
17
Zagadanie
Na zakończenie dość niecodzienna technika
stosowana czasami przez firmy zajmujące się sprzedażą
przez telefon. Pracownicy są szkoleni z umiejętności
wypowiadania jak największej liczby zdań bez potrzeby
zaczerpnięcia powietrza. Przerwa na oddech oznacza, że
klient najprawdopodobniej podziękuje i się rozłączy.
A chodzi przecież o to, aby wysłuchał jak najwięcej
informacji o usłudze, produkcie czy firmie. Technika opiera
się na założeniu, że większość ludzi nie przerwie komuś
wypowiedzi, bo to niekulturalne.
Mechanizmy obronne: habituacja
Dlaczego tak szybko manipulacja przestaje być
skuteczna? Mechanizm, który nas uodparnia na tego typu
działania jest prosty i wspólny dla wszystkich zwierząt
z jednokomórkowymi organizmami włącznie. Ameby drażnione
prÄ…dem elektrycznym w wyniku powtarzania siÄ™ tych stymulacji
przestają na niego reagować. Bodz
ce staja się obojętne. Dlatego
także i my obojętnie przechodzimy obok piątego żebraka, nie
wzbudzi w nas litości kolejne głodne dziecko, nie skłoni do
szacunku dwudziesty polityk w otoczeniu dzieci&
18