Podstawy Psychologii
Kamila Matusiewicz
Literatura
- K. Bargiel-Matusiewicz (2007). Negocjacje i
Mediacje. Warszawa: Polskie Wydawnictwo
E konomiczne, wyd. I.
lub K. Bargiel-Matusiewicz (2010). Negocjacje i
Mediacje. Warszawa: Polskie Wydawnictwo
E konomiczne, wyd. II zmienione.
- Gerrig R ., Zimbardo Ph. (2006). Psychologia i
życie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo
Naukowe PWN.
S UKCES ZAWODOWY
Kompetencje Kompetencje
merytoryczne interpersonalne
Zakres Umiejętności
Interpersonalnych:
1. NawiÄ…zywanie kontaktu oparte na
wzajemnym poznaniu i zaufaniu,
budowanie atmosfery życzliwości i
współpracy;
2. Dokładne i jednoznaczne wzajemne
porozumiewanie siÄ™ oparte na rozumieniu
potrzeb, motywów i możliwości;
3. Wywieranie wpływu na zachowanie i
decyzje ludzi poprzez kierowanie,
wspieranie, współdziałanie i udzielanie
pomocy;
Zakres Umiejętności
Interpersonalnych c.d.:
1. Konstruktywne rozwiązywanie wspólnych
problemów i konfliktów poprzez mediacje i
negocjacje;
2. S kuteczne kontrolowanie poziomu stresu
swojego, współpracowników i klientów;
Ogólne zasady
" Pojęcie komunikowanie (łac. communicare)
oznacza wymianę, łącznoś ć, rozmowę. Jes t to
porozumiewanie s iÄ™, przekazywanie myÅ› li,
emocji pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Proces
ten odbywa s ię na różnych poziomach oraz
wywołuje okreś lone s kutki.
" Komunikacja interpers onalna polega na
s łownym lub bezsłownym przesyłaniu
informacji; dokonuje s ię dzięki
wymianie znaczeń między nadawcą i
odbiorcą i jest możliwa dzięki is tnieniu
okreś lonego sys temu znaków.
Cechy procesu komunikowania
" Proces społeczny
" Proces kreatywny
" Proces dynamiczny
" Proces nieuchronny
" Proces złożony (wieloelementowy i
wielofazowy)
" Proces nieodwracalny
S chemat proces u komunikowania
INTENCJA
NADAWC A
PRZEKAZ
KODOWANIE
KANAA

INTERPRETACJA
ODKODOWANIE
ODBIORCA
 RODZAJE PRZEKAZU
S Å‚owa 7% Komunikacja
niewerbalna 55%
Brzmienie głosu
38%
Mowa ciała
Postawa ciała
" Możemy mówić o postawie zamkniętej
(skrzyżowane ręce i nogi, słaby kontakt
wzrokowy z rozmówcą) i
" otwartej (nieskrzyżowane ręce i nogi,
utrzymywanie kontaktu wzrokowego z
rozmówcą, zwrócenie ciała w jego stronę).
" Jeśli przyjmiemy otwartą postawę ciała,
wówczas nasz rozmówca będzie miał
poczucie, iż jesteśmy szczerze
zainteresowani rozmowÄ… z nim.
" Będzie w związku z tym bardziej otwarty i
spontaniczny.
" Przyjęcie pos tawy zamkniętej może
natomiast dla rozmówcy mieć następujące
znaczenia:
" nie jesteśmy nim zainteresowani;
" budzi w nas lęk lub
" odczuwamy wobec niego złość.
" Każda z tych interpretacji jest niekorzystna
dla procesu komunikacji i może
powodować dyskomfort u rozmówcy.
Kontakt wzrokowy
" Podczas oficjalnych spotkań zajmuje on
około 65% czasu rozmowy; podczas
spotkań prywatnych jest to 80% czasu.
" W naturalnych sytuacjach majÄ… miejsce
następujące sekwencje: spojrzenie, które
trwa od 7 do 14 sekund  przerwa 3 do 6
sekund, podczas której patrzymy w bok,
na podłogę, do notatek itp.  i znów
spojrzenie. Jednak nie tylko długość
spojrzenia ma znaczenie.
" S pojrzenie oficjalne obejmuje obszar w
kształcie trójkąta, który biegnie od oczu do
czoła, jego podstawa to linia oczu. S pojrzenie
to przyczynia się do raczej chłodnej, oficjalnej
atmosfery spotkania.
" S pojrzenie towarzyskie obejmuje obszar w
linii oczy  usta. Patrzymy drugiej osobie w
oczy, ale nasze spojrzenie biegnie również
nieco w dół w kierunku ust. W takiej sytuacji
rozmówca czuje się zwykle komfortowo.
S potkaniu towarzyszy przyjacielska
atmosfera.
" S pojrzenie intymne jest oznaką szczególnego
zainteresowania drugą osobą, również w
kontekście seksualnym. Obejmuje ono
największy obszar, a mianowicie od linii oczu w
dół ciała. Jeśli druga strona nie podziela intencji
rozmówcy, który przygląda się jej w ten sposób,
może poczuć się skrępowana. Jeśli natomiast
wykazuje podobne zainteresowanie rozmówcą,
odwzajemni spojrzenie.
" Otwarte dłonie zwrócone w kierunku rozmówcy
oznaczają szczerość, pozytywne intencje,
wiarygodność.
" Ges t pros zący to otwarta dłoń skierowana ku górze.
Warto stosować ten gest zwracając się z jakąś prośbą
do zwierzchnika. Natomiast szef stosujÄ…cy ten gest
wobec podwładnych traci autorytet.
" Ges t rozkazujący  otwarta dłoń zwrócona ku dołowi.
Jeśli zostanie zastosowany wobec zwierzchnika
będzie oznaczał zarozumiałość, bezczelność i
arogancjÄ™.
" Ręce jako detektory kłams twa. Mówienie nieprawdy
wiąże się najczęściej z napięciem i zdenerwowaniem.
Objawia się to m.in. ruchami rąk, które kierują się w
okolice twarzy i lekko dotykajÄ… okolic ust, nosa, uszu.
" Drapanie s ię za uchem wskazuje na wątpliwości i
niepewność.
" Rozluz
nianie kołnierzyka to próba uwolnienia się
spod presji. Podczas negocjacji może oznaczać,
iż nasze żądania przekraczają możliwości drugiej
strony.
" Uderzanie palcami o s tół często jest błędnie
interpretowane jako oznaka znudzenia, podczas
kiedy naprawdÄ™ oznacza zniecierpliwienie.
S ygnalizuje mówcom, że czas już skończyć
przemówienie. Dla poprawy atmosfery osoba
przemawiająca może na moment zmienić temat,
opowiedzieć anegdotę lub włączyć słuchaczy do
dyskusji.
" GÅ‚adzenie siÄ™ po brodzie oznacza
sytuacjÄ™ podejmowania decyzji. Gdy
kończy się masaż brody, oznacza to, że
decyzja została podjęta. Wówczas w
oparciu o mowę ciała możemy odczytać,
czy decyzja jest dla nas korzystna, czy też
nie. Jeśli rozmówca skrzyżuje ręce i nogi
oraz odchyli się do tyłu, oznacza to
odpowiedz
odmownÄ….
" Nadawca  osoba, która przekazuje
określone informacje.
" Odbiorca  osoba, do której przekaz jest
kierowany.
Ważne jest, aby pamiętać, iż w komunikacji
interpersonalnej w zasadzie każdy jest
nadawcą i odbiorcą, ponieważ ma miejsce
naprzemienność ról.
" Intencja - zamiary, myśli, uczucia nadawcy
itp., które pragnie on zakomunikować.
" Komunikat  forma w jakiej
przekazywane sÄ… intencje nadawcy. Nie
zawsze określony dobór formy przekazu
umożliwia wyrażenie intencji, zamiarów.
ZdarzajÄ… siÄ™ nawet sytuacje, kiedy
komunikat jest wręcz zaprzeczeniem
leżących u jego podłoża intencji.
" Kanał  droga przekazu komunikatu.
Informacja może zostać przesłana na
poziomie pięciu zmysłów. S ą to: słuch,
wzrok, dotyk, węch i smak. Najczęściej
wykorzystywane są kanały: słuchowy oraz
wzrokowy.
Droga przekazu powinna być
odpowiednio dobrana do intencji
nadawcy oraz z uwzględnieniem
możliwoś ci odbiorcy.
" Os oby, które preferują wzrokowy kanał
przekazu informacji możemy rozpoznać
po tym, że:
" ZwracajÄ… uwagÄ™ na to, co widzÄ…;
" W wyobraz
ni pos Å‚ugujÄ… s iÄ™ obrazami;
" LubiÄ… ins trukcje obrazkowe i schematy;
" Używają takich zwrotów jak: wygląda
niez
le; jas na sytuacja; przejrzys ty
plan; patrzÄ…c na problem; jak
widać& ;
" Os oby, które preferują kanał s łuchowy możemy
rozpoznać po tym, że:
" Zwracają uwagę przede wszystkim na to, co słys zą;
" Ich wyobraz
nia pracuje w pos taci wewnętrznego dialogu
lub monologu;
" Czas ami potrafią niemal dos łownie powtórzyć us łyszany
tekst;
" Lubią ws kazówki udzielane us tnie;
"
Używają takich zwrotów, jak: brzmi niez
le;
mówiąc inaczej; to mi nic nie mówi.
" Trzeci, co do częstości występowania styl
preferencji informacji nazywany jest
kinestetycznym. Polega on na najłatwiejszym
przyswajaniu bodz
ców związanych z odczuciami
płynącymi z ciała oraz z ruchem np. nauka tańca,
prowadzenia samochodu. Osoby, które
reprezentujÄ… typ kinestetyczny:
" Preferują język ges tów i działanie;
" Używają zwrotów: dotykać s edna;
popchnąć s prawę, wejś ć do gry; nie
czujÄ™ tego.
" S zumy  stanowiÄ… kolejny element
procesu komunikacji. S tanowiÄ… one
utrudnienie w przekazywaniu i odbiorze
informacji. Można mówić o szumach
zewnętrznych związanych z otoczeniem,
jak np.: hałas, upał; a także o szumach
wewnętrznych, które stanowią stany
psychiczne i fizyczne uczestników
komunikacji. Za przykłady mogą posłużyć:
ból głowy, zmęczenie, a także
uprzedzenia i stereotypy.
" Kontekst  to ogólne warunki, w jakich
dokonuje się komunikacja. Można
wyróżnić kilka rodzajów kontekstu.
" Na kontekst fizyczny składają się: miejsce
spotkania, wystrój pomieszczenia.
" Można mówić również o kontekście
historycznym, który odnosi się do
przeszłych wydarzeń, jakie zaistniały
pomiędzy uczestnikami komunikacji.
" Kontekst psychologiczny dotyczy
ogólnej atmosfery spotkania, poziomu
wzajemnej życzliwości,
bezpośredniości w kontakcie itp.
" Kontekst kulturowy jest natomiast
związany z systemami wartości, z
symbolami, do których odnoszą się
poszczególne strony rozmów.
" Kontekst semantyczny 
znaczeniowy.
" S przężenie zwrotne  to reakcja odbiorcy
na przekaz, po jego odkodowaniu. M oże
mieć ono charakter bezpośredni (ustne
potwierdzenie) lub pośredni (np.
dokumenty). Dzięki sprzężeniu zwrotnemu
możemy upewnić się, co do tego, czy
informacja została odebrana oraz jak
odbiorca ją zinterpretował.
" KOMUNIKAC JA
" KOMUNIKAC JA
JE DNOKIE R UNKOWA:
DWUKIE R UNKOWA:
- jest szybsza,
- jest dokładniejsza,
- bardziej uporządkowana, - zwiększa pewność
odbiorcy (pytania,
- efektywniejsza w
wątpliwości),
przekazywaniu reguł,
- pozwala uchwycić
- chroni nadawcÄ™;
nieścisłości w przekazie
i błędy nadawcy
Tempo rozmowy
" Najpierw przyjrzymy się najważniejszym
aspektom komunikacji werbalnej. Badania
pokazują, iż przeciętne tempo rozmowy to
125 s łów na minutę, mimo, iż człowiek jest
w stanie zrozumieć 400 s łów na minutę
(Thomson, 1998). R óżnica ta daje tzw. zapas
uwagi w rozmowie, który ułatwia lepsze
zrozumienie nadawcy, umożliwi własne
refleksje, a także podążanie za tokiem
wywodu rozmówcy, mimo momentów
dekoncentracji, które są naturalnym
zjawiskiem w funkcjonowaniu poznawczym
człowieka.
Skuteczna komunikacja
" Jedną z istotnych umiejętności,
przydatnych w procesie komunikacji
interpersonalnej, szczególnie podczas
negocjacji i mediacji jest tzw.
aktywne s Å‚uchanie. Jest to
okazywanie rozmówcy akceptacji,
szacunku, powstrzymywanie siÄ™ od
własnych sądów i rad. Pomaga ono
osobie, która mówi, precyzyjnie wyrazić
poglÄ…dy, zajmowane stanowisko.
Parafrazowanie
" Jest to powtarzanie własnymi słowami
treści, które naszym zdaniem
wypowiedziała druga osoba.
Parafrazowanie zapobiega
nieporozumieniom, porzÄ…dkuje
rozmowę. R ozmówca zyskuje poczucie,
iż jest słuchany. Oto przykładowe
parafrazy:  O ile CiÄ™ dobrze
zrozumiałem...  A więc twierdzis z, że
...  A zatem s ądzis z, że ...  Innymi
s Å‚owy ... .
Odzwierciedlanie
" Polega ono na informowaniu rozmówcy, o
tym, jakie naszym zdaniem przeżywa
emocje. Przykładem mogą być
następujące zdania:  Mam wrażenie,
że nie zadowala Cię ta
propozycja ;  Wydaje mi s ię, że to
Cię ucies zyło ;  Mam wrażenie, że
czujes z s iÄ™ rozczarowany ;  Mam
wrażenie, że poczuł s ię Pan
dotknięty tym, że żona s ama
podjęła tę decyzję.
Precyzowanie
" Przybiera ono formę zadawania pytań w
celu uzyskania pełniejszego obrazu
omawianej kwestii. Na przykład
 Rozumiem, że ws zys tkie te
s prawy s ą dla Was ważne, ale
od czego proponujecie zacząć
s zczegółową dys kus ję? 
Zadawanie pytań
" Zadawanie pytań pozwala rozpoznać
potrzeby oraz możliwości rozmówcy, jego
system wartości, oczekiwania i obawy. S ą
to informacje, które porządkują obszar
poszukiwań. Na początek najlepsze są
pytania otwarte, czyli takie, na które
istnieje nieograniczona liczba możliwych
odpowiedzi. Oto przykładowe pytania:
 Jakie cele sÄ… dla Was priorytetami?  ;
 Dlaczego ten aspekt ma tak szczególne
znaczenie?  ;  C o sÄ…dzi Pani o wyjez
dzie w
góry męża z dziećmi? 
" Pytania zamknięte, czyli takie gdzie
liczba potencjalnych odpowiedzi jest
ograniczona, pomagajÄ… natomiast w
doprecyzowaniu uzyskanych wcześniej
informacji, np.:  Czy druga połowa lipca
byłaby dobrym terminem wyjazdu męża z
dziećmi w góry? 
Dodatkowe kategorie pytań za
Gójska, Huryn, 2007.
" Pytania otwierajÄ…ce:
-
 Jakie s prawy chcielibyście Państwo
uzgodnić w mediacji? 
-
 Co chciałaby pani/pan osiągnąć
podczas mediacji? 
" Pytania o informacjÄ™:
- Kiedy upływa termin s płaty? 
-  Jak obecnie wyglÄ…dajÄ… kontakty pana
Piotra z dziećmi? 
Dodatkowe kategorie pytań za
Gójska, Huryn, 2007.
" Pytania o uściślenie:
-
 Co dokładnie ma pan na myś li,
mówiąc o poważnym
traktowaniu? 
" Pytania o uzasadnienie:
-  Co s prawia, że to rozwiązanie
uważa pan za najlepsze? 
Dodatkowe kategorie pytań za
Gójska, Huryn, 2007.
" Pytania hipotetyczne:
-
 Gdybyście pańs two zdecydowali s ię
na to rozwiązanie, co by s ię zmieniło? 
-
 Załóżmy, że pani mąż zaakceptowałby
pani propozycję. Jak mogłaby pani
wówczas wyjś ć naprzeciw jego
potrzebie zaangażowania w życie
córki? 
Dodatkowe kategorie pytań za
Gójska, Huryn, 2007.
" Pytania skierowane na przyszłość:
-
 Jak pan sądzi, w jaki sposób to
rozwiązanie będzie s ię sprawdzać,
kiedy dzieci pójdą do szkoły? 
-
 Jeśli ta mediacja zakończy się
porozumieniem, jak będzie wyglądało
pana życie za 2 lata? 
Dodatkowe kategorie pytań za
Gójska, Huryn, 2007.
" Pytania budujÄ…ce zrozumienie i szacunek
wobec drugiej strony:
-
 Jakie interesujÄ…ce as pekty widzi pan w
propozycji pani Karoliny? 
-
 Powiedziała pani, że mąż jes t
dobrym ojcem. Jakie konkretne
cechy czy zachowania
s zczególnie docenia pani w
jego relacji z dziećmi? 
Dodatkowe kategorie pytań za Gójska,
Huryn, 2007.
" Pytania angażujące:
-  Wysłuchaliś my pana Grzegorza, może
teraz pani Justyno, pani mogłaby
powiedzieć, jak to wygląda z pani
punktu widzenia? 
" Pytania o wybór:
-  Powiedzieliś cie pańs two o 2
możliwych rozwiązaniach.
Które z nich wydaje s ię pani
bardziej korzys tne? A panu?
Dodatkowe kategorie pytań za Gójska,
Huryn, 2007.
" Pytania podsumowujÄ…ce:
-
 Rozumiem, że zgodziliś cie s ię
pańs two co do & Czy mam
racjÄ™? Czy coÅ› jeszcze
pozos taje do uzgodnienia w tej
s prawie?
-
 Czy tę kwes tię uważa pan za
zamkniętą? Czy też jes zcze coś
pozos taje do dodania? 
Błędy w zadawaniu pytań
" Zadawanie kilku pytań jednocześnie,
np.  C zy chce Pan zawrzeć porozumienie
na tych zasadach, co ostatnio, czy może
raczej przyjąć inne podejście, a może
spotkamy się już w tym tygodniu?  Im
więcej członów zawiera takie pytanie, tym
większe prawdopodobieństwo, że
słuchacz część z nich pominie w natłoku
informacji i pozostanÄ… bez odpowiedzi.
" Ros yjs ka ruletka polega na
niepotrzebnym przywołaniu takiego
rozwiązania, które jest dla nas
niekorzystne, np.  To może woli pani po
prostu zerwać wszelkie kontakty z byłym
mężem? 
" Takie pytanie niepotrzebnie
ukierunkowuje uwagÄ™ na
niekonstruktywne rozwiÄ…zanie.
" S tawianie pytania, które jest atakiem.

 Czy Pan mnie w ogóle słucha? 

 Pan zawsze jest taki uparty? 
Tak postawione pytania wzbudzajÄ…
najczęściej u rozmówców rozgoryczenie,
złość, agresję, ponieważ czują się nimi
dotknięci.
 Konflikt:
" Konflikt jest to specyficzny rodzaj relacji.
Istnieje kilka warunków jego zaistnienia.
Wymaga on uczestnictwa co najmniej
dwóch stron, które mają możliwość
wywierania na siebie wpływu. Jak również,
wpływ ten musi być przynajmniej przez
jednÄ… ze stron postrzegany jako
niekorzystny.
" Konflikt jest naturalnym elementem
naszego życia, gdyż nie jest możliwa
sytuacja w której z perspektywy dłuższego
czasu interesy wszystkich uczestników
interakcji pozostają zgodne. W przeszłości
konfliktom przypisywano bardziej
pejoratywne znaczenie (Berlyne, 1960;
Argyle, 1983). Współcześ nie jednak
uważa s ię, iż nie tylko nie są zjawiskiem
negatywnym, ale jeśli s ą
konstruktywnie rozwiÄ…zywane, mogÄ…
przyczyniać s ię do rozwoju,
pogłębiania relacji międzyludzkich
(Fisher, Ury, 1991; Nęcki, 1991).
" Konflikty interpersonalne, czyli
międzyludzkie można kategoryzować na
kilka sposobów. M ożemy na przykład
mówić o konflikcie realnym, potencjalnym
oraz irracjonalnym.
" Konflikt o podłożu realnym ma miejsce,
gdy istnieją obiektywne sprzeczności w
interesach, czy dążeniach, i obie strony je
spostrzegajÄ…. Z konfliktem potencjalnym
mamy do czynienia, kiedy istniejÄ…ce
obiektywnie sprzeczności, nie są
spostrzegane przez uczestników
interakcji.
" Natomiast konflikt irracjonalny występuje
w sytuacji błędnej percepcji neutralnej
sytuacji, jako niekorzystnej dla jednej lub
obu stron (Balawajder, 1992).
Konflikty wynikajÄ…:
" z podziału dóbr,
" ze sprawowania władzy,
" z uzgadniania wzajemnych działań,
" z różnic w zakresie potrzeb,
preferencji, nawyków, osobowości
itp.
Konflikty negocjowalne i
nienegocjowalne
" M ożna również dokonać
podziału konfliktów z uwagi na
ich przedmiot oraz możliwość
podjęcia negocjacji. Wś ród
konfliktów negocjowalnych
wyróżnić można:
" Konflikt s trukturalny - wynika ze
struktury sytuacji, w jakiej znajdujÄ… siÄ™
uczestnicy. Może mieć związek z
ograniczeniami czasowymi (np. zbyt duża
ilość zadań, jakie muszą być wykonane w
określonym czasie), lub też z brakiem
akceptacji pełnionej roli (np. konflikt
podwładny  pracodawca).
" Celem negocjacji może stać się
zatem redystrybucja zadań lub też
przeformułowanie dotychczasowej
struktury organizacji.
" Konflikt interes ów - związany jest z
utrudnieniami w realizacji potrzeb.
Współzależność stron konfliktu powoduje
utrudnienia w realizacji ich interesów.
Najczęściej konflikt ten pojawia się, gdy
jeden z uczestników relacji zaspokaja
swoje potrzeby kosztem drugiego.
Podczas negocjacji/mediacji celem s taje
s ię wyrównanie poziomów
zas pokojenia potrzeb uczestników
konfliktu.
" Należy pamiętać, iż pewne rodzaje
konfliktów nie mogą być negocjowane.
Dopiero przetransponowanie ich na inny
poziom analizy, daje możliwości
poszukiwania rozwiązań. Do tej kategorii
należą:
" Konflikt wartości - może wynikać z
odmiennych systemów wartości
poszczególnych stron, stosowania przez
nie innych reguł. Konflikt ten nie podlega
negocjacjom, ponieważ nie jest możliwe
ustalenie, jaki system wartości jest lepszy niż
inne, lub też, która religia wydaje się być
bardziej słuszna niż pozostałe.
" Konflikt relacji, który wyraża się
negatywnym stosunkiem do
pewnych osób. Towarzyszą mu
zwykle silne negatywne emocje,
niezrozumienie, stereotypowe
spostrzeganie ludzi, z którymi się
nie zgadzamy. Niechęć wobec
innych osób może pojawiać się
nawet wówczas gdy, nie istnieją
inne przyczyny konfliktu.
" R ównież konflikt danych zaliczany jest
do konfliktów nienegocjowalnych. Pojawia
się on wówczas, kiedy uczestnicy sytuacji
nie dysponujÄ… odpowiednimi informacjami,
posiadają sprzeczne dane, lub też
odmiennie je interpretujÄ…. Tego typu
trudności mogą prowadzić do eskalacji
konfliktu, ponieważ strony mogą oskarżać
się o utrudnianie dostępu do informacji lub
też o manipulację danymi.
PR ZE BIE G KONFLIKTU
S tadium I- nieujawniona opozycja
S tadium II- rozpoznanie i personalizacja
S tadium III- konflikt otwarty
S tadium IV- wyniki
" Działania w s ytuacji konfliktu
" W sytuacji konfliktu możliwe są
różnorodne zachowania, procedury
działań. Poniżej przedstawione zostaną
style podejścia do konfliktu wg K.
Thomas a i R . Klimann a (1974), a
następnie procedury stosowane w celu
rozwiązania konfliktu. Ich efektywnoś ć
zależy w dużym s topniu od
okolicznoÅ› ci, w jakich s Ä…
s tos owane. Dlatego warto zwrócić
uwagÄ™, na zalecane warunki stosowania
poszczególnych procedur.
Konflikt otwarty - zachowania
1/ rywalizacja
2/ współpraca
3/ ustępstwo
4/ unikanie
5/ kompromis
" Działania w s ytuacji konfliktu
" Jednym ze s posobów podejś cia do
konfliktu jes t rywalizacja. Należy ją
s tosować, gdy: konieczne jest s zybkie,
zdecydowane działanie, np. w kryzysie;
gdy ważne, lecz niepopularne decyzje
muszą zos tać wprowadzone w życie,
np. dys cyplina; trzeba ograniczyć
korzyś ci, które czerpią z nierozwiązania
konfliktu niepowołane os oby.
" Działania w s ytuacji konfliktu
" S trategię ws półpracy należy
natomiast stosować w sytuacji,
gdy: ważne jest znalezienie
wspólnego rozwiązania, a sprawa
dotyczy całego zespołu; również
kiedy celem jest zniwelowanie
uczuć wrogości w zespole.
" Działania w s ytuacji konfliktu
" Do kompromis u powinniśmy
natomiast dążyć, wówczas kiedy:
dyskusyjne kwestie nie są zbyt ważne i nie
warto podejmować wysiłków w ich
obronie; gdy równi sobie siłą partnerzy
zmierzają do wykluczających się celów; a
także, kiedy wystarczające jest
osiągnięcie czasowego porozumienia,
szczególnie w sytuacji presji czasu.
" Działania w s ytuacji konfliktu
" Możliwą strategią jest również
dos tos owanie. Jest ono korzystne przede
wszystkim, kiedy uświadamiamy sobie, iż
nasze stanowisko nie było słuszne; kiedy
omawiana sprawa jest ważniejsza dla
drugiej strony, niż dla nas. Dostosowanie
powinniśmy również stosować, kiedy
ważniejsze jest zdobycie zaufania niż
wynik konfliktu.
" Działania w s ytuacji konfliktu
" W sytuacji konfliktu, można zastosować
także unikanie konfrontacji,
podejmowania działań, w celu zmiany
niekorzystnej sytuacji. Unikanie jest
korzystną reakcją, gdy cel nie jest ważny,
jak również, gdy nie ma możliwości
zrealizowania swych dążeń lub gdy straty
z powodu konfliktu przeważają nad
zyskami z jego rozwiązania. Unikanie może
być także s trategią tymczas ową, w s ytuacji,
gdy konieczne jes t zebranie dodatkowych
informacji lub zredukowanie nadmiernego
napięcia emocjonalnego.
Wyniki
Wzrost efektywnoÅ›ci &ð
S padek efektywnoÅ›ci (ð
Procedury rozwiązywania konfliktów
" Negocjacje - to bezpośrednie rozmowy,
których celem jest osiągnięcie
porozumienia, zawarcie transakcji lub
rozwiÄ…zanie problemu. Porozumienie
zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie
zaakceptowane przez wszystkie strony.
Przebieg negocjacji oraz treść zawartego
porozumienia zależą od bezpośrednich
uczestników toczonych rozmów. M ożna
zatem stwierdzić, iż negocjatorzy w
wysokim stopniu sprawujÄ… kontrolÄ™ nad
procesem rozmów i ich efektem.
Procedury rozwiązywania konfliktów
" Nieco mniejszy poziom kontroli ma
miejsce podczas facylitacji. Procedura ta
przypomina negocjacje, jednakże oprócz
zainteresowanych stron w rozmowach
uczestniczy facylitator. Jest on ekspertem od
przebiegu rozmów, co oznacza, iż pilnuje
przestrzegania określonych norm, takich jak:
równy czas wypowiedzi, odnoszenie się do
pozostałych rozmówców z szacunkiem itp. Jeśli
jakiÅ› uczestnik spotkania Å‚amie ustalone zasady,
facylitator przywołuje go do porządku.
Procedury rozwiązywania konfliktów
" Innym sposobem rozwiązywania sporów
jest mediacja. M oże zostać zastosowana
w sytuacji, kiedy bezpośrednie negocjacje
nie prowadzÄ… do zawarcia porozumienia
lub następuje eskalacja, czyli zaostrzenie
konfliktu. Zadaniem mediatora jest
udzielanie pomocy w poszukiwaniu
wspólnego rozwiązania. Oprócz monitorowania
sposobu przebiegu rozmów, mediator może również
zgłaszać własne pomysły, sugerować rozwiązania.
Ostateczna decyzja należy jednak do uczestników
sporu.
Procedury rozwiązywania konfliktów
" Arbitraż jest natomiast stosowany, gdy
strony nie widzą możliwości wspólnego
wypracowania rozwiÄ…zania problemu. Z
takÄ… sytuacjÄ… mamy do czynienia, gdy
uczestnicy sporu nie sÄ… wystarczajÄ…co
przygotowani merytorycznie lub gdy
istnieją zbyt duże różnice w spostrzeganiu
przez nich sytuacji problemowej.
Procedury rozwiązywania konfliktów
" Porozumienie stron dotyczy wówczas
jedynie wyboru arbitra oraz obejmuje
zobowiÄ…zanie stron do respektowania jego
decyzji. Arbiter jako bezstronny ekspert
dokonuje analizy kwestii spornych, a
następnie formułuje rozwiązanie.
Uczestnicy sporu w sytuacji arbitrażu mają
jedynie wpływ na wybór arbitra.
Procedury rozwiązywania konfliktów
" W szczególnie trudnych sytuacjach,
rozwiązaniem może być wystąpienie na
drogÄ™ prawnÄ…, i skierowanie sprawy do
s ądu. Działanie to nie wymaga zgody
drugiej strony. Poziom kontroli sprowadza
siÄ™ przy tym rozwiÄ…zaniu przede
wszystkim do wyboru adwokatów, którzy
reprezentujÄ… strony w sÄ…dzie.
Pozycje/S tanowis ka a
(Nie zgadzam się na sprzedaż naszego
domu)
Interesy, Potrzeby
(Ja i dzieci potrzebujemy wygodnego i
bezpiecznego miejsca, żeby normalnie
żyć.)
Fragment filmu & & &
POS TAWY PR AC OWNIKÓW WOBE C
ZMIAN
Potrzeby Rodzaje zagrożenia
Potrzeby fizjologiczne Lęk przed zmniejszeniem zarobków,
premii
Potrzeby bezpieczeństwa Lęk przed zwolnieniem, lęk przed zmianą
godzin pracy, lęk przed  nieznanym i
trudnym
Potrzeby afiliacji Niechęć do zaakceptowania nowych
warunków społecznych pracy
Strach przed utratÄ… dotychczasowych
relacji i układów międzyludzkich
Potrzeby szacunku, prestiżu Lęk, że zmiany zagrożą wysokiej
samoocenie
Lęk przed krytyką obecnego sposobu
wykonywania np. zadań
Potrzeby osiągnięć, samorealizacji Lęk przed nudą, monotonią
Lęk przed zmniejszeniem poczucia sensu
pracy