Robert Rakowiec
(www.rakowiec.eu)
przedstawia
KOMUNIKACJA W ÅšWIETLE WYMAGAC

NORMY ISO 9001
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
Zabraniam przekształcania, publikowania w całości lub
we fragmentach bez mojej pisemnej zgody.
Edycja nr: 1.1
QRS Robert Rakowiec
[e-mail] / http://www.rakowiec.eu/
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
SPIS TREÅšCI
Czym jest norma ISO 9001? .........................................4
Wymagania normy w zakresie komunikacji ............................6
Odpowiedzialność i uprawnienia ....................................7
Komunikacja wewnętrzna ............................................7
Komunikacja z klientem. ..........................................11
Podsumowanie .....................................................13
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Czym jest norma ISO 9001?
ISO to skrót od International Organization for Standardization 
organizacji skupiającej przedstawicieli narodowych komitetów
normalizacyjnych, pracujących nad ujednoliceniem wymagań
normatywnych na arenie międzynarodowej.
Co ciekawe, wbrew potocznemu mniemaniu , ISO nie zajmuje siÄ™ tylko i
wyłącznie zagadnieniami jakości, ale w sferze jej prac są inne
dziedziny technicznej i organizacyjnej aktywności ludzkiej.
Jednym z obszarów le\
Ä…cych w sferze zainteresowania ISO jest
zarzÄ…dzanie i - w wÄ™\
szym obszarze  zarządzanie jakością.
Sztandarową normą ISO w dziedzinie zarządzania jakością jest norma
ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością  wymagania.
Norma ta jest te\
dostępna jako norma wydana przez Polski Komitet
Normalizacyjny (jako norma to\
sama z normą międzynarodową) pod
symbolem PN-EN ISO 9001:2001.
Od kilku lat obserwujemy rosnącą popularność stosowania przez firmy
wymagań normy ISO 9001 w swojej działalności. Podanie dokładnej
liczby wdro\
eń nie jest mo\
liwe z uwagi na brak jednolitego systemu
rejestracji, ale na podstawie informacji z jednostek certyfikujÄ…cych
przyjmuje siÄ™, \
e w Polsce na początku 2006 roku zasady określone w
ISO 9001 stosowało ok. 9,3 tys firm1.
Organizacje (bo takiego słowa u\
ywa norma na określenie firm, które
wdro\
yły jej wymagania) muszą widzieć pewne korzyści z jej
stosowania.
W gospodarce wolnorynkowej nikt nie zdecydowałby się na poniesienie
kosztów związanych z przystosowaniem się do nowych wymagań, bez
zrobienia kalkulacji:
- czy mi się to opłaca?
- jakie korzyści osiągnę ja i moja organizacja?
- co przewa\
y: wydatki na wdro\
enie i utrzymanie systemu czy te\

zyski (organizacyjne, wizerunkowe, finansowe, marketingowe etc.)?
Strona 4 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Norma ISO 9001 stawia sobie trzy podstawowe cele2:
1. zapewnienić zdolności organizacji do ciągłego dostarczania
wyrobu/usługi spełniającego wymagania klienta i
wymagań mających zastosowanie przepisów
2. zwiększyć zadowolenia klienta
3. zapobiegać niezgodnościom
Norma ISO 9001  czyli reguła, zasada postępowania3 - mówi o tym, CO
powinno być zrobione aby osiągnąć wymienione wy\
ej cele, ale nie
mówi nam JAK mamy to osiągnąć.
Norma składa się z ośmiu rozdziałów; z czego pierwsze trzy to swego
rodzaju  wprowadzenie w temat systemów zarządzania jakością, a
właściwe wymagania zawarte są w rozdziałach 4-8.
ISO 9001 jest normÄ… dobrowolnÄ…, tzn. nie ma przymusu prawnego jej
stosowania (w przeciwieństwie do norm obowiązkowego stosowania np. w
budownictwie). Decyzja o jej wdro\
enia jest dobrowolnÄ… decyzjÄ…
organizacji.
Najczęstszą przyczyną wdro\
enia ISO 9001 jest potrzeba USPRAWNIENIA
zarządzania wewnętrznego, skutkującego osiągnięciem celów normy,
przywołanych wy\
ej.
Inna sprawa, \
e firmy czują często zewnętrzną  presję wdro\
enia -
ze strony swoich klientów albo konkurencji.
Podsumowując  ISO 9001 jest pewnym sposobem, pomysłem na
zarządzanie własną firmą w oparciu o spełnienie postawionych przez
nią wymagań.
Oczywistym jest, \
e funkcje zarzÄ…dzania tj. planowanie,
organizowanie, motywowanie i kontrolowanie4 nie mogą być
rozpatrywane bez uwzględnienia komunikacji w organizacji.
I elementu tego nie zabrakło równie\
w wymaganiach normy ISO 9001.
Strona 5 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Wymagania normy w zakresie komunikacji
ISO 9001 daje pewnÄ… mo\
liwość tzw. wyłączenia wymagania, czyli
stwierdzenia, ze jakiÅ› punkt normy mnie, jako organizacji, nie
dotyczy.
Muszą być spełnione tutaj dwa warunki:
1) wymaganie jest określone w rozdziale siódmym normy
oraz
2) wyłączenie nie wpływa na zdolność organizacji do dostarczania
wyrobu/usługi, który/a spełnia wymagania klienta i wymagania
mających zastosowanie przepisów, lub na odpowiedzialność
organizacji z tym zwiÄ…zanÄ…
Wymagania z pozostałych punktów (innych ni\
rozdział 7) MUSZ
być
spełnione w ka\
dym przypadku, w ka\
dym typie organizacji, która chce
twierdzić, \
e pracuje zgodnie z ISO 9001.
Choć wymaganie dotyczące komunikacji z klientem znajduje się w
rozdziale 7 i teoretycznie mogłoby być wyłączone ze stosowania, to
autor nie spotkał się nigdy z takim przypadkiem.
Ka\
da organizacja musi się komunikować ze swoimi klientami i nie
jest mo\
liwe pominięcie tego punktu normy.
Wymagania dotyczące komunikacji występują explicite w dwu
rozdziałach normy ISO 9001, a mianowicie w rozdziale:
5. Odpowiedzialność kierownictwa
oraz
7.2.3. Komunikacja z klientem.
ISO 9001:
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
Najwy\
sze kierownictwo powinno zapewnić, \
e odpowiedzialność i
uprawnienia są określone i zakomunikowane organizacji.
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
Najwy\
sze kierownictwo powinno zapewnić, \
e zostanÄ… ustanowione
właściwe procesy komunikacyjne w organizacji oraz \
e ma miejsce
komunikacja w odniesieniu do skuteczności systemu zarządzania
Strona 6 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
jakością.
7.2.3 Komunikacja z klientem
Organizacja powinna określić i wdro\
yć skuteczne ustalenia związane
z komunikacjÄ… z klientami dotyczÄ…ce:
a) informacji o wyrobie,
b) zapytań handlowych, postępowania z umowami lub zamówieniami,
Å‚Ä…cznie ze zmianami, i
c) informacji zwrotnej od klienta, w tym dotyczÄ…cÄ… reklamacji
klienta5
Czyli wiemy ju\
CO powinniśmy zrobić w zakresie komunikacji; na
pytanie JAK organizacja musi odpowiedzieć sobie sama.
Czego więc oczekuje norma w zakresie komunikacji?
Odpowiedzialność i uprawnienia
Po pierwsze (punkt 5.5.1):
najwy\
sze kierownictwo powinno zapewnić to, \
e ka\
dy wie czego siÄ™
od niego oczekuje (odpowiedzialność), co mo\
e robić (uprawnienia) i
\
e ka\
dy wie, jaką odpowiedzialnością obarczeni są inni. Ka\
dy
pracownik, czy te\
członek organizacji, powinien wiedzieć, gdzie
kończy się jego odpowiedzialność, a gdzie zaczyna odpowiedzialność
innej osoby.
Nie wystarczy tylko określić odpowiedzialności i uprawnienia, ale
trzeba zapewnić \
e będą one zakomunikowane w organizacji.
Norma nie określa jak to zrobić i mogą tutaj być przyjęte ró\
ne
rozwiązania. Zazwyczaj jest to spełniane poprzez stworzenie opisu
stanowiska pracy lub innego dokumentu z wymienionymi
odpowiedzialnościami i kompetencjami.
Mogą to być np.  Zakres obowiązków i uprawnień ,  Stanowiskowa Karta
Pracy , ale te\
 Regulamin pracy czy instrukcja lub procedura.
Komunikacja wewnętrzna
Po drugie (punkt 5.5.3):
wymaganie tego punktu jest ju\
w interpretacji trudniejsze, ni\

stosunkowo Å‚atwe w wykonaniu wymaganie 5.5.1 .
Strona 7 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Co oznacza:  zapewnić, \
e zostaną ustanowione właściwe procesy
komunikacyjne ?
śeby zrozumieć prawidłowo to wymaganie, nale\
y przybli\
yć pojęcie
 procesu i  podejścia procesowego . Pomocną będzie norma
terminologiczna PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarządzania jakością -
Podstawy i terminologia. Jest to swego rodzaju słownik pojęć
związanych z jakością, który pomaga interpretować jednoznacznie
określenia dotyczących jakości.
Wg ISO 9000 proces to:
 Zestaw działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie
oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjścia 6
Kluczowym do zrozumienia podejścia procesowego jest uwaga zawarta w
ISO 9000, \
e wejścia do procesu są zazwyczaj wyjściami z innych
procesów.
śeby rozpocząć jakiś proces muszą zaistnieć pewne dane wejściowe,
być spełnione pewne czynniki pozwalające rozpocząć realizację
działań zmierzających do wcześniej zało\
onego celu.
Dla przykładu:
- \
eby upiec tort, kucharz musi mieć określone składniki spo\
ywcze
(mąka, cukier etc.), zasoby (stół, tortownicę, kuchenkę etc.).
Bez tych danych wejściowych (często otrzymywanych z innych procesów,
np. zakupów) nie mo\
na myśleć nawet o tym, \
eby osiągnąć daną
wyjściową z procesu pieczenia tj. gotowy tort.
Brudne naczynia
Zasoby
/wejście do procesu zmywania/
/np. z procesu nadzoru
nad zasobami/
WYJÅšCIE
Półprodukty
/np. z procesu
zakupów/
WEJÅšCIE
WYJÅšCIE
Przepis
PROCES PIECZENIA
TORT
Kompetentny kucharz
/np. z procesu zasobów
ludzkich/
Strona 8 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Norma sama podaje przykładowy obraz organizacji zorientowanej
procesowo:
CI
GA
E DOSKONALENIE SYSTEMU
ZARZ
DZANIA JAKOÅšCI

SATYSFAKCJA
ODPOWIEDZIALNOŚĆ
KIEROWNICTWA
KLIENT
KLIENT
ZarzÄ…dzanie
Pomiary, Analiza,
zasobami
Doskonalenie
REALIZACJA
WYRÓB
WYMAGANIA
WYROBU
DANE WEJÅšCIOWE
DANE WYJÅšCIOWE
PROCESY PRODUKCJI
Rys.1 Model systemu zarządzania jakością, którego podstawą jest
proces.
y
ródło: PN-EN ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
Na powy\
szym rysunku wszystkie strzałki symbolizują: albo dane
wejściowe albo dane wyjściowe.
Wymusza to patrzenia na organizacjÄ™ jak na \
ywy organizm, który jest
kombinacją ró\
nych elementów i \
e mo\
e on dać najwięcej z siebie,
jeśli jest zdolny ustanowić kontakty i zapewnić sprawny przepływ
danych pomiędzy procesami.
W przypadku zaburzeń w przepływach danych pomiędzy procesami, czyli
słabej komunikacji pomiędzy nimi, gdy nie dotrą wszystkie dane
pozwalajÄ…ce na wystartowanie procesu  nie jest mo\
liwe prawidłowe
jego realizowanie.
Jak kucharz mógłby upiec tort, gdyby nie miał mąki  danej
wyjściowej z procesu zakupów, bo został z
le zrozumiany lub
niewłaściwie zgłosił zapotrzebowanie na nią (dana wyjściowa z
pieczenia) do zaopatrzeniowca?
W podejściu procesowym chodzi o to, aby zapewnić bezproblemowy,
pełny i na czas przepływ danych wejściowych i wyjściowych (w tym i
Strona 9 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
informacji) pomiędzy zidentyfikowanymi procesami.
Te kanały komunikacyjne nale\
y tak zbudować, aby pozwalały ró\
nym
obszarom organizacji  porozmawiać ze sobą bez zbędnej zwłoki i w
sposób jednoznaczny. To jedna z podstawowych zasad podejścia
procesowego, wymaganego przez ISO 9001.
Jak to osiągnąć?
Do wykorzystania w organizacjach są ró\
ne sposoby
komunikacji, które generalnie mo\
na podzielić na: formalne i
nie formalne.
Do formalnych mogÄ… nale\
eć:
- określony obieg dokumentów i zapisów (są to obszary, dla których
ISO 9001 wymaga obowiązkowych procedur [czyli określonych zasad i
odpowiedzialności] postępowania),
- pisma okólne
- radiowęzeł zakładowy
- gazetka zakładowa
- tablice ogłoszeń zakładowe, wydziałowe, związkowe itp.
- telefony, inter i intranet
- system narad i odpraw
Nieformalne metody:
 to przede wszystkim codzienne i bezpośrednie komunikowanie się
 twarzą w twarz pracowników i kierownictwa, które mo\
e przyjmować
formę spotkań i odpraw, znakomicie poprawiających przepływ
informacji.
Komunikacja nie mo\
e ograniczać się jedynie do przekazywania  z góry
w dół i  z dołu do góry sprawozdań z ich realizacji.
ZÅ‚a komunikacja w organizacji, polegajÄ…ca na nie liczeniu siÄ™ z
pracownikami, prowadzi do zamykania się w sobie pracowników, do tzw.
 emigracji wewnętrznej 7  tj. osłabienia zainteresowania pracą oraz
obojętności wobec losów przedsiębiorstwa.
Komunikacja wewnętrzna w świetle ISO 9001 powinna słu\
yć ciągłemu
Strona 10 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
doskonaleniu systemu  zakładając istnienie zwrotnego sprzę\
enia
pomiędzy nadawcą i odbiorcą w celu zwiększenia zdolności organizacji
do spełnienia wymagań8.
Komunikacja z klientem.
Po trzecie (punkt 7.2.3):
Wymaganie dotyczÄ…ce komunikacji z klientem w praktyce dotyczy
interakcji pomiędzy organizacją a klientem  czyli odbiorcą wyrobu
czy te\
usługi oferowanej przez organizację.
Nale\
y przede wszystkim upewnić się, \
e organizacja rozumie CO
klient od niej wymaga. Nale\
y określić sposoby zbierania tej
informacji.
Klient swoje wymagania mo\
e przekazywać w ró\
nej postaci np.
- zamówienie pisemne,
- zamówienie zło\
one przy ladzie,
- ustna umowa,
- zamówienie telefoniczne
- zamówienie przekazane pocztą elektroniczną.
Jeden z najbardziej powszechnych problemów na styku
organizacja-klient, polega na niezrozumieniu, co zostało
zamówione lub jak to ma być u\
ywane.
Dobra komunikacja ze swoim klientem ma zasadnicze znaczenie w
wyjaśnianiu wszelkich nieporozumień  poczynając od etapu pierwszego
udzielania informacji o oferowanym wyrobie, poprzez rozpoznawanie
indywidualnych potrzeb klienta, ustalanie warunków dostawy, a\
po
zbieranie opinii po dostawie i ewentualne przyjmowanie reklamacji i
ich rozpatrywanie9.
Choć ISO 9001 nie wymaga expressis verbis prowadzenia zapisów z tych
ustaleń, trudno sobie wyobrazić w praktyce, aby takie zapisy nie
powstawały  jak w przeciwnym razie spełnić wymaganie  skutecznego
ustalenia mechanizmów komunikacji z klientem?
Strona 11 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Zamówienia w formie pisemnej lub elektronicznej mogą same w sobie
stanowić trwały zapis szczegółów zamówienia. Nic ponadto w tym
aspekcie nie jest potrzebne (przegląd tego zamówienia i odpowiedz
na
pytanie: czy jesteśmy w stanie to zamówienie spełnić , to ju\
inna
sprawa).
W przypadku zamówień ustnych nale\
y opracować zasady zapisywania
szczegółów zamówienia i uzyskiwania potwierdzenia prawidłowego ich
zrozumienia.
Niech to będzie zwykłe odczytanie sporządzonych zapisów i uzyskanie
ich ustnego potwierdzenia przez klienta, np.  podsumujmy  zamawia
Pan ........, czy tak? {nota bene, zawsze to słyszysz przy składaniu zamówienia w McDonald s,
prawda?}
Podobnie sprawa ma się z przyjmowaniem reklamacji od klientów.
Organizacja musi ustalić tryb i sposób ich przyjmowania.
Nie ma obowiÄ…zku, \
eby klient składał reklamację pisemnie 
ciÄ™\
ar zapewnienia skutecznej komunikacji pomiędzy klientem a
organizacjÄ…, le\
y na przyjmującym zgłoszenie.
Podobnie jak z zamówieniami:
- najpraktyczniej będzie przyjąć jakąś formę formularza, tabeli,
zapisu w systemie komputerowym  co pozwoli na powrót do danej
sprawy w dowolnym momencie.
Oczywiście nie mo\
na zapominać o wymaganiach prawnych dotyczących
przyjmowania zamówień o reklamacji  te musi spełnić zarówno firma,
która pracuje zgodnie z ISO jak i ta, która tego systemu nie
stosuje.
Strona 12 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
Podsumowanie
Skuteczny proces komunikacji wewnętrznej przyczynia się do
prawidłowego funkcjonowania sytemu zarządzania jakością w ka\
dej
organizacji.
Wiele problemów, które występują w systemie zarządzania jakością
mo\
e wynikać ze słabej komunikacji. Aspekt ten dostrzegli twórcy
normy ISO 9001, umieszczajÄ…c w niej wymagania dotyczÄ…ce komunikacji
wewnętrznej oraz komunikacji zewnętrznej  głównie z klientem.
Są trzy główne wymagania dotyczące komunikacji : punkt 5.5.1
Odpowiedzialność i uprawnienia; 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna oraz
7.2.3 Komunikacja z klientem.
ISO 9001 nie określa w jaki sposób powinny być zrealizowane jej
wymagania, co pozostawia organizacjom swobodę w wypełnieniu jej
zapisów.
Będzie to oznaczało, \
e organizacja musi ustanowić odpowiednie
procesy komunikacyjne, ale co do formy ich ustanowienia będzie miała
swobodÄ™ wyboru.
Forma powinna określać:
- identyfikację ludzi, pomiędzy którymi powinna następować
komunikacja
- informacje do komunikowania
- środki, którymi powinno to zostać osiągnięte
- dokumentacjÄ™ i zapisy konieczne do weryfikacji, \
e komunikacja
miała miejsce
Brak ustanowionych sprawnych kanałów komunikacyjnych na styku
proces-proces lub szerzej organizacja-klient-organizacja skutkuje:
- wewnętrznymi nieporozumieniami pomiędzy pracownikami i spadkiem
ich zaanga\
owania
- zaburzeniami w przebiegu poszczególnych procesów, które nie mając
właściwych danych wejściowych nie mogą być skutecznie realizowane
- brakiem informacji z organizacji potrzebnych najwy\
szemu
Strona 13 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu
Komunikacja w świetle wymagań normy ISO 9001
kierownictwu do doskonalenia systemu zarzÄ…dzania
- niezrozumieniem, co klient zamówił i jakie stawia wymagania wobec
wyrobu/usługi
- brakiem jasności co do tego, jak wyrób ma być u\
ywany
- brakiem zasad przyjmowania reklamacji i udzielania na ich
podstawie informacji zwrotnych klientowi
Norma ISO 9001 widzÄ…c powy\
sze problemy, traktuje komunikacjÄ™ jako
jeden z istotnych elementów zarządzania  w tym zarządzania
jakością, poświęcając jej nale\
ytÄ… uwagÄ™ i wymuszajÄ…c na organizacji
zajęcie się tym tematem.
Literatura:
1
za www.orgmasz.com.pl
2
PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
3
Kopaliński W. , Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, PW
 Wiedza Powszechna , W-wa 1989, s.357
4
Czermiński A., Czerska M., Nogalski B.,Rutka R., Organizacja i
zarządzanie, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 1994, s.40
5
PN-EN ISO 9001:2001. Systemy zarządzania jakością - Wymagania.
6
PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością - Podstawy i
terminologia.
7
Bieniok H. i Zespół, Metody sprawnego zarządzania. Planowanie,
organizowanie, motywowanie, kontrola. Wydawnictwo PLACET, W-wa 2004, str.219
8
PN-EN ISO 9000:2001. Systemy zarządzania jakością - Podstawy i
terminologia.
9
ISO 9001 dla małych firm. Metody postępowania. Poradnik Komitetu ISO /TC
176, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2003, str. 89
Strona 14 z 14
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
www.rakowiec.eu