EKONOMIA DLA INŻYNIERÓW
Idea zarządzania jakością.
NORMA
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Dr inż.Andrzej Jabłoński
Instytut Informatyki, Automatyki i
Robotyki Politechniki Wrocławskiej
Idea TQM
T - Total
Q - Quality
M - Management
( kompleksowe zarządzanie jakością )
Konkurencyjność firmy
" Jakość
" Koszty
" Termin
Co to jest jakość !!!!!!!!!!
 ...Kiedyś w barze Pizza Hut rozlała się nam na
stół kawa. Kelnerka natychmiast przyniosła
następną nie żądając w zamian opłaty.
Dlaczego? Bo Pizza Hut nie zajmuje się
sprzedawaniem kawy. Jej produktem jest cały
system sprzedawania posiłków, wraz z
atmosferą tworzoną przez aranżację wnętrza,
kolorystykę ścian i mebli, otoczenie itd. - tym
produktem jest gościnność.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Co to jest jakość ??????????
 ...Znany europejski producent maszyn górniczych
wyprodukował cudo techniki - kombajn urabiający
węgiel sześć razy szybciej niż dotychczas
produkowane maszyny. Grozi mu klęska, bo nikt nie
chce kupować nowego produktu. Dlaczego? Już w
próbnej eksploatacji kombajn trzeba było stale
wyłączać, gdyż produkował za dużo urobku, co groziło
zatorami w korytarzach, którymi biegną ciągi
transportowe. Na domiar złego ciągłe włączanie
i wyłączanie ciężkiej maszyny powoduje wysokie
straty energii.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Co to jest jakość
spełnienie wymagań specyfikacji
+
sposób spełnienia wymagań
=
jakość wyrobu
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Aspekty potrzeb klienta
=� elastyczność podczas wykonywania pracy,
=� zdolność szybkiego reagowania,
=� produkty funkcjonalne i przyjazne dla użytkownika,
=� niezawodność terminów dostaw,
=� konkurencyjne ceny także przy najmniejszych seriach,
=� opieka nad klientem,
=� wysoki odsetek nowych produktów w obrotach,
=� różnorodność usług,
=� wszechobecność rynkowa,
=� profesjonalny system zarządzania reklamacjami.
Aspekty potrzeb klienta
�� Dlaczego klienci stosują nasze produkty?
�� Jaką korzyść dają im nasze produkty?
�� Czy nasze produkty są lepsze niż to konieczne?
Czy poprzez rezygnację z tzw.  naddatku
jakościowego da się osiągnąć redukcję ceny?
�� Jakie usprawnienia przyniosłyby naszym klientom
korzyść np. łatwa i bezpieczna obsługa,
szybkość...?
�� Gdyby Państwo byli klientem, to czy także
kupilibyście te produkty?
Przyjmuj perspektywę klienta!!!
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Nowe podejście do jakości
powszechna jakość
TQC - total quality control
(powszechna kontrola jakości)
TQM - total quality management
(powszechne zarządzanie jakością)
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Ogólny cel jakościowy
Rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb,
preferencji, wymagań itd.
Rozwój wyrobów lub usług,
Zaprojektowanie które spełniają te
Wytworzenie potrzeby, preferencje
Sprzedaż wymagania itp.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Koło jakości
kontrola
produkcja sprzedaż
dostawy serwis
planowanie badanie
procesu rynku
rozwój
wyrobu
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Potrzeba koordynacji
Bez koordynacji działań :
" cele poszczególnych działów będą
ważniejsze i zastąpią cel firmy,
" współdziałanie zostanie zagubione
i w konsekwencji rządził będzie przypadek,
" błędy spowodowane brakiem koordynacji
dają początek zachowawczym postawom
i wywołują zły klimat do współdziałania.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Potrójna rola
dostawcy
Bądz
:
klientem
wykonawcą
proces
dostawcą
klienci
J.M.Juran:  Quality control handbook
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Koordynacja za pomocą instrukcji pisemnych
ZALETY:
" Zanim człowiek coś napisze, musi się
dokładnie nad tym zastanowić. Często
po raz pierwszy zastanawia się
dokładniej właśnie dopiero przy
pisaniu instrukcji
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Koordynacja za pomocą instrukcji
pisemnych  zalety!!
" Zanim instrukcja zostanie
zatwierdzona, musi być
przedyskutowana w gronie
przedstawicieli zainteresowanych
działów. Dyskusja po zapoznaniu
się z napisanym projektem daje
lepsze wyniki niż ustna wymiana
zdań
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Koordynacja za pomocą instrukcji
pisemnych  zalety !!!
" Dokument pisemny chroni przed
słabą pamięcią, ułatwia szkolenie
młodych pracowników i stanowi
z
ródło, na który można się
powoływać
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Samosterowanie
Pracownik
powinien
wiedzieć,
jakie jest
Pracownik
jego zadanie
powinien
wiedzieć, jak
w rzeczywistości
realizuje to
zadanie
Pracownik
powinien umieć
podejmować kroki
poprawiające
wyniki
J.M.JURAN  Jakość, projektowanie, analiza
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
PDCA  koło (cykl) DEMINGA
Plan (planuj)
P
A
Do (wprowadzaj)
Check (sprawdzaj)
Action ( działaj)
C
D
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przedsiębiorstwo Deminga
Poglądy konwencjonalne Poglądy Deminga
�� Poprawa jakości jest kosztowna �� Poprawa jakości prowadzi do
zmniejszenia kosztów
�� Kontrola jest warunkiem
�� Kontrola jakości następuje zbyt
osiągnięcia poziomu jakości
póz
no. Pracownicy powinni
produkować bezbłędnie
�� Kontrolerzy jakości odpowiadają za
�� Jakość uzyskuje i odpowiada za nią
jakość
kierownictwo firmy
�� Błędy i braki są powodowane przez
�� Większość błędów i braków wynika
niedbalstwo pracowników
ze sposobu funkcjonowania całości
systemu firmy
�� Proces produkcyjny może zostać
�� Proces produkcyjny nigdy nie jest
zoptymalizowany przez specjalistów.
optymalny, może i powinien być
Zmiany w procesie dokonywane
ustawicznie usprawniany
przez pracowników są szkodliwe
�� Zastosowanie normatywów i
�� Konieczna jest eliminacja wszelkich
wskaz
ników ilościowych pomaga w
indywidualnych normatywów i
osiągnięciu dużej wydajności pracy
wskaz
ników ilościowych
Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przedsiębiorstwo Deminga
Poglądy konwencjonalne Poglądy Deminga
�� Właściwym sposobem motywowania �� Strach pracowników prowadzi prosto
pracowników jest strach przed karą i do upadku
nadzieja na nagrodę
�� Pracownicy muszą mieć poczucie
�� Pracownicy są towarem: kupuje się bezpieczeństwa
ich gdy są potrzebni i pozbywa się
ich gdy przestają być potrzebni �� Większość indywidualnych różnic
efektów pracy wynika ze sposobu
�� Nagradzanie najlepszych i karanie działania systemu firmy.
najgorszych prowadzi do większej Indywidualna ocena pracowników
wydajności i do wyzwolenia twórczej prowadząca do osądzania jakości ich
inicjatywy pracowników pracy oraz do karania i nagradzania
rujnuje pracę zespołową i w
ostatecznym rozrachunku firmę
�� Należy kupować od dostawców �� Należy kupować od dostawców
oferujących najniższą cenę gwarantujących dobrą jakość
�� Trzeba wygrać element konkurencji �� Trzeba współpracować z dostawcami
wśród dostawców
Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przedsiębiorstwo Deminga
Poglądy konwencjonalne Poglądy Deminga
�� Należy pracować z dostawcami
�� Należy często zmieniać
nad poprawą i zmniejszaniem
dostawców, kierując się
kosztów. Związki z dostawcami
głównie porównywaniem cen
powinny być długotrwałe
�� Zysk przedsiębiorstwa osiąga się
�� Zysk przedsiębiorstwa
zdobywając i utrzymując
osiąga się przez duże
lojalność klientów
przychody i małe koszty
�� Kierować przedsiębiorstwem
opierając się wyłącznie na
�� Zysk jest najważniejszym kryterium zysku, to jak prowadzić
samochód, patrząc wyłącznie w
miernikiem działania
lusterko wsteczne: widzimy gdzie
przedsiębiorstwa
się było, a nie dokąd się jedzie
Maciej Zgorzelski: Hamburgery ze świętej krowy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
System Zarządzania Jakością (SZJ)
ISO 9001:2000
PN-EN ISO 9001:2001
ISO 9001:2008
PN-EN ISO 9001:2009
Zakres stosowania normy
Normę tę mogą stosować wszystkie
organizacje, niezależnie od ich wielkości i
rodzaju.
Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i
spełnienie wymagań klienta, a więc określonych
potrzeb względem wyrobów danej organizacji,
przyjęcie podejścia procesowego, dostarczanie
wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe
doskonalenie, w oparciu o obiektywne pomiary.
ISO 9001:2000/ PN-EN ISO 9001:2001
Systemy zarządzania jakością. Wymagania
0. Wprowadzenie
1. Zakres
2. Normy powołane
3. Terminy i definicje
4. System zarządzania jakością
5. Odpowiedzialność kierownictwa
6. Zarządzanie zasobami
7. Realizacja wyrobu
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Wymagania ogólne
W celu wprowadzenia systemu:
zidentyfikować potrzebne procesy
określić powiązania procesów - mapa procesów
określić kryteria i metody zapewniające ich skuteczne
działanie i sterowanie
zapewnić dostępność zasobów i informacji
potrzebnych do podtrzymywania, działania i
monitorowania tych procesów
mierzyć, monitorować i analizować te procesy
wprowadzać działania potrzebne do osiągnięcia
planowanych wyników i ciągłych udoskonaleń
Zarządzać wszystkimi procesami zgodnie
z wymaganiami tej normy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Dokumentacja
Każda organizacja określa:
rozmiar wymaganej dokumentacji,
rodzaj użytego nośnika
Jest to uzależnione od czynników takich jak:
rodzaj i złożoność organizacji,
skomplikowania i interakcji procesów,
skomplikowania wyrobów,
znaczenia wymagań klienta,
stosowne wymagania prawne,
zademonstrowania kompetencji personelu
wykazanie spełnienia wymagań dotyczących
systemu zarządzania jakością.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Główne elementy systemu
Odpowiedzialność kierownictwa
Zarządzanie zasobami
Realizacja wyrobu
Pomiary, analiza i doskonalenie
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Odpowiedzialność kierownictwa
uświadomienie w organizacji ważności
spełniania wymagań klienta
i odpowiednich regulacji/ przepisów prawa
ustanowienie polityki jakości
rozwój celów jakości
przeprowadzenie przeglądów
zapewnienia niezbędnych zasobów
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Polityka jakości
Najwyższe kierownictwo powinno
zapewnić, że polityka jakości:
jest spójna z misją/ strategią firmy
jest zrozumiała
jest ciągle weryfikowana
stanowi podstawę dla
celów jakości
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Polityka jakości
Podstawowe problemy analizowane
podczas formułowania polityki jakości:
�� kto jest klientem,
�� stopień przodowania na rynku,
�� cechy wyrobu:
�� zgodność wyrobu ze specyfikacją czy przydatność użytkowa,
�� optymalizacja kosztów użytkowania czy kosztów wytworzenia
wyrobu,
�� stosunek do dostawców,
�� przywództwo jakościowe ścisłego kierownictwa,
�� motywowanie pracowników i ich zaangażowanie...
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Polityka jakości
Rolls-Royce
 Polityką przedsiębiorstwa jest utrzymanie jakości i niezawodności wyrobów oraz
usług na poziomie, który nasi klienci będą uznawali za niedostępny dla każdego z
naszych konkurentów .
Mitsubishi
 Jakość na pierwszym miejscu, wszelkie kompromisy są niedopuszczalne
IBM
 Jakość każdego z nowych wyrobów musi być w chwili wprowadzenia go na rynek
lepsza niż jakość porównywalnego wyrobu znajdującego się już na rynku
Bosch
 Celem polityki jakościowej jest zaoferowanie naszym klientom i użytkownikom
wyrobów nowoczesnych, niezawodnych i atrakcyjnych cenowo. Zapewnienie jakości
należy do zadań każdego z pracowników. Promowanie świadomości jakościowej na
wszystkich szczeblach przedsiębiorstwa to zadanie, które winno być na bieżąco
realizowane przez kierownictwo firmy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Cele jakości
Cele powinny być:
�� wymierne (mierzalne)
�� ekonomicznie opłacalne
�� formalnie ustanowione
�� zrozumiałe
�� możliwe do osiągnięcia
�� nagradzanie osiągniętych celów
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przegląd kierownictwa
Najwyższe kierownictwo powinno:
przeglądać system zarządzania jakością w
planowanych odstępach czasu, żeby zapewnić jego
stałą
przydatność
adekwatność
skuteczność
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Zapewnienie zasobów
Określić i dostarczyć w stosownym czasie
zasoby:
personel
infrastruktura
środowisko pracy
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Realizacja wyrobu
Planowanie realizacji wyrobu
Procesy związane z klientem
Projektowanie i rozwój
Zakupy
Produkcja i dostarczanie usługi
Sterowanie wyposażeniem do
kontroli i pomiarów
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Pomiary, analiza i doskonalenie
Pomiary i monitorowanie
Zadowolenie klienta
Audit wewnętrzny
Pomiary i monitorowanie procesów
Pomiary i monitorowanie wyrobu
Nadzorowanie wyrobów niezgodnych
Analiza danych
Doskonalenie
Ciągłe doskonalenie
Działania korygujące
Działania zapobiegawcze
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Podejście
procesowe
Rodzaje procesów
Procesy zarządzające
Procesy główne
Procesy pomocnicze
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Procesy kluczowe
Wizja, Misja, Polityka, Strategia
Procesy kluczowe
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przykłady procesów kluczowych
Ubezpieczalnia Zakład produkcyjny Hande
l
=� Rozwój usług =� Rozwój wyrobu
=� Zakupy
ubezpieczeniowych
=� Planowanie
=� Sprzedaż
=� Obsługa klienta i sterowanie
=� Rozwój kadry
produkcją
=� Ocena ryzyka
=� Badania zachowania
=� Realizacja
=� Lokowanie składek
klienta
produkcji
=� Rozwój nowych
=� Planowanie
=� Utrzymanie ruchu
produktów
asortymentu
=� Sprzedaż
=� Serwis
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Przykład: Mapa procesów
Planowanie
Organizacja
Biznes plany
personelu
Ustalenie celów
Projektowanie
Planowanie Wysyłka
produkcji
Produkcja
Zaopatrzenie
Serwis
Zarządzanie
Kontrola Utrzymanie
informacjami
jakości ruchu
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Struktura dokumentacji w Systemie Zarządzania
Jakością ISO 9001:2008
Księga Jakości
Procedury
Instrukcje, dokumentacje
Zapisy jakości, formularze
Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością (SZJ)
Księga Jakości - dokument, który stanowi opis
całego SZJ w przedsiębiorstwie.
Procedury - jest to ustalony sposób
przeprowadzenia działań lub procesu
Instrukcje (instrukcje pracy, specyfikacje
techniczne, DTR) - dokumenty te mają za zadanie
dokładne opisanie pracy na stanowiskach, na
których ich brak mógłby mieć szczególny wpływ na
przebieg procesu i jakość wykonywanej pracy.
Zapisy - dokumenty przedstawiające wyniki lub
dowody przeprowadzonych działań
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
ISO-9001:2008  osiem zasad jakości TQM
1.Zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest
zależna od jej klientów).
2. Przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki
jego rozwoju).
3.Zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są
ludzie).
4. Podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji
zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej
procesów).
5. Systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością
jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi
procesami).
ISO-9001:2008  osiem zasad jakości TQM (c.d.)
6. Ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe
doskonalenie realizowanych w niej procesów).
7. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji
(podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądz

intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji).
8. Wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami
(tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami
materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej
jakości).
ISO 9001:2008 FINAA

Gdy organizacja spełnia wszystkie
wymagania tej normy (dopuszcza się
wyłączenia wymagań z rozdziału 7.3, 7.5),
może ubiegać się o wydanie stosownego
certyfikatu.
Certyfikat zgodności z powyższą normą
wydaje niezależna jednostka
certyfikująca.
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Motto:
Im wyższa jakość
tym niższy koszt
W. A. Shewhart
Walter Andrew Shewhart (1891 -1967),
amerykański fizyk, inżynier i statystyk, często
nazywany ojcem statystycznej kontroli jakości
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Dziękuję za
uwagę
DOSTOSOWANIE DO WYMAGAC

EUROPEJSKIEGO SYSTEMU
ZAPEWNIENIA BEZPIECZEC
STWA
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Swobodny przepływ towarów
Traktat Rzymski z roku 1957
Usunięcie barier w
Przed jednolitym
handlu
rynkiem
Wyeliminowanie ceł i
Każde państwo
usunięcie ograniczeń.
posiadało własne
ustawodawstwo.
Wzajemne uznawanie
Ustawodawstwo produktów legalnie
było wytworzonych przez
odzwierciedleniem państwa członkowskie.
obaw danego kraju i
Mniej ograniczeń
lokalnych katastrof.
uzasadnionych ochroną
Handel zdrowia i życia osób...
ponadgraniczny był
Harmonizacja techniczna
utrudniony.
Tworzono celowe
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
bariery w handlu
Harmonizacja techniczna
Stare podejście Nowe podejście Globalne podejście
�� Dyrektywa jest �� Dyrektywa podaje �� Praktyka oceny
bardzo tylko zasadnicze zgodności
szczegółowa i wymagania
�� Zaufanie
techniczna
�� Odniesienie do dzięki
�� Podejście zharmonizowanyc kompetencj
sektorowe h norm i
�� Czasochłonne �� Domniemania �� przejrzystość
opracowanie zgodności
Jakie było stare podejście ?
" Nakazowe
" Zaleta: łatwo ocenić zgodność
" Wady: mało miejsca na innowacje, powolna aktualizacja.
" Obawa: Europejski produkty staną się przestarzałe w wyniku działania
konkurencji zagranicznej
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
SPOSÓB POST
POWANIA W CELU UZYSKANIA ZNAKU CE
Krok l. Należy sprawdzić, czy wyrób podlega jednemu lub kilku
rozporządzeniom
Krok 2. Należy sprawdzić, czy wyrób spełnia zasadnicze wymagania
określone w rozporządzeniu (lub rozporządzeniach)
Krok 3. Należy zapoznać się z treścią odpowiednich dla danego wyrobu
europejskich norm zharmonizowanych i dostosowania do nich wyrobów
Krok 4. Należy opracować dokumentację techniczną zawierającą elementy
wymagane przez daną dyrektywę/dyrektywy
Krok 5. Należy wypełnić procedurę oceny zgodności określoną dla
danego wyrobu w rozporządzeniu
Krok 6. Należy sporządzić i podpisać deklarację zgodności WE
Krok 7. Należy umieścić na wyrobie oznakowanie CE
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
Oznakowanie CE
Sankcje za nieprawne
Symbol, który pokazuje
stosowanie CE
użytkownikom, że wyrób jest
zgodny ze wszystkimi
Embargo na sprzedaż,
obowiązującymi dyrektywami,
Usunięcie z rynku
Nanoszony przez producenta -
wszystkich wcześniej
nigdy nie jest przyznawany przez
jednostkę notyfikowaną,
sprzedanych produktów,
Dyrektywa określa formę i wielkość
Pokrycie kosztów testów
oznakowania,
Towarzyszy mu numer
związanych z badanym
identyfikacyjny jednostki
przypadkiem,
notyfikowanej, jeżeli uczestniczyła
ona w kontroli wytwarzania
Jest traktowane jak
przestępstwo
gospodarcze
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA
DOSTOSOWANIE DO WYMAGAC

EUROPEJSKIEGO SYSTEMU
ZAPEWNIENIA BEZPIECZEC
STWA
TQMB FIRMA KONSULTINGOWA