Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM:
WYWIERANIE WPA
YWU
SPOA
ECZNEGO
Część 1
Motto:  Bo nie słowa ludzie ale słowa ludzi niosą
Kayah
Czy jesteśmy jak psy Pawłowa?
-  Ludzie to nie psy Pawłowa, nie dają sobą tak łatwo
manipulować! . Cóż& Jesteś o tym przekonany? Być może
czas najwyższy przyznać jednak, że mechanizmy kierujące
zachowaniem ludzi są nieomalże dokładnie takie same jak
mechanizmy kierujące zachowaniami psów Pawłowa, który
przed podaniem im pożywienia zapalał lampkę, co
powodowało, że po serii powtórzeń doświadczenia psu ciekła
ślina, kiedy tylko lampka zapaliła się ponownie& W obu
przypadkach mamy do czynienia z nieświadomymi
automatyzmami:  bodziec - działanie .
Przypomnij sobie moment kiedy stałeś przed przejściem dla pieszych. Kiedy zapaliło
się zielone światło (bodziec) wszedłeś na przejście (reakcja). Nie zastanawiałeś się:
 O! Zielone światło & ciekawe co to oznacza . Po prostu zadziałał automatyzm:
 Zielone  można iść . Takie i inne automatyzmy kierują naszym życiem. Dzięki nim
jest ono prostsze i łatwiejsze. Pomyśl tylko jak bardzo byłoby ono skomplikowane,
gdybyś za każdy razem gdy np. słyszysz dz
więk dzwonka telefonu zastanawiał się co
on oznacza.
Odpowiadają one także np. za szereg decyzji podejmowanych na skutek perswazji
(w marketingu i reklamie, w sprzedaży oraz w życiu prywatnym). Znajomość praw
i zasad wykorzystujących automatyzmy (a więc warunkowanie) pozwala na
nadzwyczaj skuteczne wpływanie na zachowania innych.
Wyobraz
sobie tylko, że ludzie z którymi się komunikujesz tylko
czekają na  zielone światło od Ciebie aby zareagować tak jak tego
oczekujesz. Oczywiście jest to pewne uproszczenie, ale generalnie
tak się to właśnie odbywa. Zwróć uwagę, że Ty również  kiedy ktoś
daje Ci  zielone światło reagujesz tak jak ten ktoś sobie życzy. Np.
kiedy sprzedawca daje Ci oczekiwaną zniżkę, promocję, bonifikatę
to jest to takie właśnie  zielone światło . Ty odbierasz sygnał
i dokonujesz zakupu.
Większość reklam to sygnalizowanie klientom  zielonego światła . Często zresztą
wsparte dodatkowymi argumentami typu:  To już ostatnie zielone światło w tym
roku! .
Problem w tym, że ludzie mają w umysłach  wbudowanego strażnika, który często
w takich sytuacjach krzyczy:  Uwaga! Coś Ci chcą wcisnąć! i z zakupów& nici.
Kiedy wychwytujesz nieudolne próby manipulacji to (jeśli oferowany produkt, usługa
lub idea nie są Ci w danej chwili niezbędne) po prostu nie kupisz, nie przyjmiesz.
Natychmiast trafiają na Twój opór.
Pojawia się pytanie:  Co można zrobić aby perswazja i wywieranie wpływu,
korzystanie z już istniejących i generowanie nowych automatyzmów było (np.
w procesach sprzedaży i reklamy) niewidoczne dla odbiorców (a raczej dla ich
 wewnętrznych strażników których mają w umysłach) i tym samym stało się
skuteczne?
2
Siła imienia
W jednym z eksperymentów losowo wybrano 5 000 adresatów poczty elektronicznej
i podzielono ich na dwie grupy po 2 500 osób każda. Do jednej z tych grup wysłano
malingi elektroniczne, w których temat (tytuł) e-maila zaczynał się imieniem
subskrybenta, w drugiej zaś tytuł był bez imienia. Zmierzono stosunek otworzonych
e-maili do wszystkich wysłanych w danej grupie.
Najprościej rzecz ujmując sprawdzono, jaki wpływ na otwieranie e-maili ma
wykorzystanie imienia subskrybenta (przyjmujemy hipotezę, iż zastosowanie imienia
zwiększy  otwieralność e-maili).
Jak widać  na podstawie uzyskanych wyników - można uznać hipotezę dotyczącą
wpływu imienia na  otwieralność e-maili za uzasadnioną. W przypadku, gdy
w temacie e-maila pojawiło się imię subskrybenta na każde 100 wysłanych e-maili 37
zostało otworzonych, w wersji bez imienia ilość otworzonych e-miali na każde 100
wysłanych wyniosła tylko 17. Innymi słowy, personalizacja korespondencji handlowej
bardzo się opłaca.
I tu pojawiajÄ… siÄ™ pytania:
·ð czy to zjawisko wystÄ™puje tylko w kontekÅ›cie korespondencji?
·ð kiedy i w jakich okolicznoÅ›ciach można siÅ‚Ä™ imienia wykorzystać w sytuacjach
biznesowych?
·ð kiedy stosowanie imienia (lub formy typu:  Pani Katarzyno.. ;  Panie
Stanisławie&  ) sabotuje Twoje działania?
·ð i w koÅ„cu: dlaczego gdy sÅ‚yszymy wÅ‚asne imiÄ™ jesteÅ›my bardziej skÅ‚onni do
uległości?
Odpowiedz
na pytanie pierwsze jest trywialna. Efekt imienia jest znany już od dość
dawna (nazywany jest efektem cocktail-party) i jego siła uwidacznia się w każdej
sytuacji (nie tylko korespondencji handlowej). Także w sytuacjach komunikacji face-
to-face.
3
Przyjrzyjmy się więc nieco bliżej  magii
imienia zaczynając od wyjaśnienia czym jest  efekt
cocktail-party .
Wyobraz
sobie, że jesteś na jakimś spotkaniu
towarzyskim. W pomieszczeniu znajduje się kilkanaście
osób stojących w kilku grupkach. Stoisz w takiej grupce
i rozmawiasz z pozostałymi towarzyszącymi Ci osobami.
Dookoła gwar, w tle  sączy się muzyka. I nagle ktoś,
gdzieś wymawia Twoje imię. Co się stanie? Większość
osób usłyszawszy swoje imię natychmiast się odwróci
poszukując wzrokiem osoby, która je wypowiedziała.
Okazuje się, że jesteśmy  wyczuleni na dz
więk własnego
imienia.
Efekt ten zainteresował badaczy. Wiele badań
wykazało nie tylko, iż reagujemy nie tylko na samo
imię, ale nawet bardziej lubimy te litery, z których
się ono składa. Eksperymenty wykazały, że
pierwsze litery imienia wydajÄ… siÄ™ nam
przyjemniejsze niż te inne litery, które nie
występują w naszym imieniu.
Jeszcze bardziej zaskakujÄ…ce sÄ… wyniki
badań wskazujące, że pierwsze litery imienia mają
wpływ na nasze kariery zawodowe, a nawet
miejsca w których mieszkamy. Nas przykład
w USA, częściej niż to wynika z rachunku
prawdopodobieństwa, wśród dentystów jest
zadziwiająco dużo osób o imieniu Denis,
a w Virginia Beach jest więcej dziewcząt o imieniu
Virginia.
W sytuacji, gdy chcemy kogoś do czegoś przekonać (a co najmniej
zaskarbić sobie jego sympatię), warto zapamiętać imię tego kogoś
i komunikując się z tym kimś używać go.
Zapamiętanie czyjegoś imienia i używanie go, zwiększa skłonność tej osoby do
uległości. Właśnie dlatego, często gdy ktoś chce wywrzeć na Ciebie wpływ (np. coś
Ci sprzedać) stara się jak najszybciej przejść w kontaktach na formę  Pani
Katarzyno ;  Panie Stanisławie (lub wręcz na  Katarzyno ;  Stanisławie ). I tenże
pośpiech jest  nie rzadko -  gwoz
dziem do trumny , ponieważ efekt imienia działa
w szczególności, gdy kontaktujemy się z kimś po raz kolejny. Innymi słowy, gdy
rozmawiasz z kimÅ› po raz pierwszy i poznawszy jego imiÄ™  samowolnie
4
przechodzisz na formÄ™  Pani Katarzyno ;  Panie Michale efekt imienia nie tylko nie
zachodzi, ale może wręcz sabotować Twoje wysiłki. Okazuje się bowiem, że
większość osób z
le reaguje na  skracanie dystansu w taki sposób.
W przeprowadzonym badaniu na grupie 3 000 osób do których zwrócono się
z pytaniem: Wyobraz
sobie, że właśnie rozmawiasz z kimś, kogo widzisz i słyszysz
po raz pierwszy. Oceń w skali od -5 (nie znoszę) do +5 (bardzo mi odpowiada) różne
formy zwracania siÄ™ do Ciebie.
Oto wyniki (średnia punktacja w grupie):
Zwróć uwagę jak z
le została oceniona forma, którą tak często jest używana!
Czy to oznacza, że jest ona niewskazana? Nie! Chodzi tylko o to, że efekt imienia
występuje najsilniej przy kolejnych spotkaniach/kontaktach, nie zaś przy
pierwszym. Przy pierwszym kontakcie stosuj formÄ™ Pan/Pani, a dopiero przy
kolejnych kontaktach używaj dodatkowo imienia (wyjątkiem są sytuacje,
w których osoby komunikujące się ze sobą umówią się na konkretną formę
zwracania siÄ™ do siebie).
Czas więc odpowiedzieć na pytanie: dlaczego, gdy w pewnych sytuacjach
słyszymy własne imię jesteśmy bardziej skłonni do uległości?
Zwróć uwagę, że działanie  efektu imienia szczególnie silnie doświadczamy
w sytuacjach, gdy ktoś po jednokrotnym spotkaniu, zapamiętuje nasze imię
i zwraca się nim do nas przy kolejnym spotkaniu. Co wówczas się dzieje? Często
w takiej sytuacji odczuwamy zadowolenie i sympatię do tego kogoś, wypływające
z faktu zaspokajania naszej potrzeby doznawania poczucia własnej wysokiej wartości
( O! on/ona pamięta moje imię! Jestem dla niego/niej kimś znaczącym ).
Z sympatii dla takiej osoby wypływa oczywiście lubienie tej osoby. A skoro ją lubimy,
to jesteśmy bardziej ulegli.
Efekt wzmożonej sympatii wykorzystywany jest skwapliwie przez sprzedawców,
którzy nagminnie starają się zapamiętać i używać imienia klienta w sytuacjach
sprzedażowych.
5
Magiczne słowo  NIE
Jak często używasz słowa  NIE ? Z pewnością co najmniej kilkadziesiąt razy
dziennie. Ludzie wypowiadają to słowo, ale tylko nieliczni wiedzą jaka moc się w nim
kryje. Zacznijmy od prostego eksperymentu. Poniżej zamieszczono kilka poleceń.
Dokładnie je przeczytaj, zamknij oczy i powtórz każde z nich powoli obserwując jak
zareaguje Twój umysł:
·ð Nie myÅ›l o niebieskim!
·ð Nie myÅ›l o swojej matce!
·ð Nie myÅ›l o tym jak brzmi gÅ‚os Twojego ojca!
·ð Nie przypominaj sobie jak brzmi kilka
pierwszych taktów piosenki  Sto lat& 
Co się działo w Twoim umyśle kiedy przywołałeś
powyższe polecenia ? Jeśli wykonałeś eksperyment
zgodnie z instrukcją to w Twoim umyśle pojawiło się
najpierw coÅ› niebieskiego, potem obraz Twojej
matki,  usłyszałeś głos ojca i kilka pierwszych
taktów  Sto lat .
Jaki jest mechanizm tej przekornej reakcji naszego umysłu na tak sformułowane
polecenia?
Umysł każdego człowieka składa się z dwóch integralnych części: świadomej
oraz nieświadomej. Szczególnie interesuje nas ta druga bowiem to właśnie ona
przechowuje dobrze wyuczone umiejętności i np. to że posługując się językiem
ojczystym robisz to nie zastanawiajÄ…c siÄ™ co i jak w danym momencie masz
powiedzieć tj. nie myślisz o tym, że  w tej chwili użyje czasownika, potem
rzeczownika a następnie dla urozmaicenia kilka przymiotników ). Wszystko to dzieje
się w sposób nieświadomy.
Jeśli uczyłeś się kiedykolwiek języka obcego to wiesz doskonale jak bardzo złożona
jest to umiejętność i ile czasu trzeba poświęcić aby zacząć się swobodnie nim
posługiwać. A przecież rozmawiasz w języku
ojczystym bez świadomego myślenia o składni
i gramatyce. Właśnie za takie funkcjonowanie
Twojego umysłu odpowiada jego  nieświadoma
część (czasami zwana podświadomością) i to ona
przetwarza słowa, które słyszysz lub czytasz.
Rozumie ona jednak tylko bardzo prosty język, nie
rozumie złożonych konstrukcji np. nie przetwarza
i nie rozumie zaprzeczeń. Czyli aby zrozumieć
i wykonać polecenie  Nie myśl o czerwonym mózg
najpierw musi uruchomić pojęcie  czerwony
a dopiero potem jakoś mu zaprzeczyć. Innymi słowy
dla nieświadomego umysłu polecenia:  Nie myśl
o czerwonym oraz  Pomyśl o czerwonym są
dokładnie tym samym.
6
Ten fakt ma ogromne znaczenie bowiem to właśnie nieświadomy umysł odpowiada
za Twoje reakcje, stany emocjonalne i wynikajÄ…ce z nich reakcje.
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że bliska Ci osoba powiedziała do Ciebie:
 Kochanie, tylko się nie denerwuj & mam Ci coś do powiedzenia . Co się wówczas
zadziało? Prawdopodobnie Twoja reakcja była odwrotna do tej, którą miały wywołać
te słowa. Twój umysł zareagował dokładnie tak jak w przypadku polecenia  Nie myśl
o czerwonym czyli najpierw przywołał stan zdenerwowania a potem próbował go
jakoś zneutralizować. Jaki jest więc ostateczny rezultat tego polecenia? Odwrotny do
zamierzonego. Zamiast spokoju pojawia się stan mniejszego lub większego
zdenerwowania i niepokoju. Twój rozmówca osiągnął więc efekt odwrotny do
zamierzonego.
Czy już widzisz jak często ludzie sabotują swoje
zamierzenia wydajÄ…c polecenia z zaprzeczeniem np. :
·ð nie upuść tego,
·ð nie zgub tego,
·ð nie biegajcie,
·ð proszÄ™ paÅ„stwa, proszÄ™ siÄ™ nie denerwować (pilot
do pasażerów na chwilę przed lądowaniem).
Pewnie już wiesz jakie reakcje wywołają takie polecenia?
Zdecydowanie inne reakcje wywołałby polecenia:
·ð trzymaj to,
·ð pilnuj tego,
·ð usiÄ…dz
cie,
·ð proszÄ™ paÅ„stwa, proszÄ™ zachować spokój.
W tym przypadku umysł dostaje precyzyjną instrukcję co ma robić a to sprawia, że
osiągnięcie pożądanego stanu jest zdecydowanie prawdopodobniejsze niż
w przypadku użycia poleceń z zaprzeczeniami.
Reklama jednego z towarzystw ubezpieczeniowych brzmi:
 Z nami nie stracisz! . Jak wpływa na Ciebie? A reklama
pewnego sklepu  nie dla idiotów! ? Tłumaczysz
potencjalnemu klientowi:  Przecież ja nie chcę pana
oszukać! .  Ja nie chce pani nic wcisnąć, nie mam takiego
zamiaru! Już rozumiesz, co się dzieje w jego głowie?
Czy to znaczy, aby nigdy nie używać zaprzeczeń? Ależ
skąd ! To byłoby  wylewanie dziecka z kąpielą . Używając
bowiem tego słowa w sposób właściwy i świadomy możesz
uzyskać bardzo pożądane (w życiu prywatnym
i zawodowym) rezultaty.
Na wielu szkoleniach dotyczących negocjacji, języka
perswazji i wywierania wpływu powtarza się do znudzenia:
 NIGDY nie używaj słowa NIE! . Niektórzy trenerzy,
7
handlowcy, tak zwani  spece od sprzedaży uważają to wręcz za jedną ze  złotych
reguł marketingu. Ile czasu minie zanim zorientują się, że umiejętne stosowanie
słowa NIE daje doskonałe efekty?
Dzięki temu słowu możesz wywoływać w umyśle osoby z którą się komunikujesz
określone obrazy, dz
więki oraz - co ważniejsze - pożądane przez Ciebie stany
emocjonalne. Na przykład:  Niech Pan nie zastanawia się teraz, dlaczego
konkurencja ma tak dziwnie niskie ceny, porozmawiajmy teraz o wysokiej jakości
i niezawodności naszych produktów .
Podobnie skuteczne jest wykorzystywanie słowa NIE w
wywieraniu wpływu na ludzi o reakcjach  polarnych
majÄ…cych na wszystko jednÄ… odpowiedz
:  Nie! .
·ð  Czy pójdziesz ze mnÄ… do kina ? OczywiÅ›cie że NIE!
·ð  Może byÅ›my dzisiaj odwiedzili moich rodziców?
Absolutnie NIE!
·ð  Podpiszmy tÄ… umowÄ™ dzisiaj! - Nie! Jest jeszcze coÅ›
do omówienia. itd&
Gdybyś w stosunku do takich osób formułował pytania
umiejętnie wykorzystując słowo NIE efekty będą
niespodziewane:
·ð  Pewnie nie masz ochoty pójść ze mnÄ… do kina? A
czemu nie. Co grajÄ…?
·ð  Pewnie nie miaÅ‚byÅ› ochoty aby odwiedzić moich
rodziców? A właśnie, że mam. Dawno u nich nie
byliśmy.
·ð  Pewnie nie jesteÅ› jeszcze gotowy na podpisanie tej
umowy? Oczywiście, że jestem. Podpiszmy ją już
teraz! (agent ubezpieczeniowy - klient).
Jeżeli dziecko reaguje biegunowo na to, co się do niego mówi, to również można
wykorzystać ową prostą, ale jakże skuteczną metodę, mówiąc: Masz rację, nie jedz
kaszki. Nie wiem, czy juz zauważyłeś, ze świadomie wykorzystując to jedno, bardzo
krótkie, bo zaledwie trzyliterowe słowo  nie , możesz kierować tym, co dzieje się
w umyśle drugiej osoby, wykorzystując mechanizmy, z których istnienia ta osoba
w ogromnej większości przypadków w ogóle nie zdaje sobie sprawy.
Nie myÅ›l, na kim wypróbujesz te technikÄ™ jeszcze dzisiaj! Jð
I pod żadnym warunkiem nie myśl teraz co znajdziesz na kolejnych stronach tej
publikacji& Jð
8
 ALE to jeszcze nie koniec!
Kolejnym  magicznym słowem, jest słowo  ale . Z pewnością nie raz słyszałeś
kierowane do kogoś słowa:
·ð  Bardzo CiÄ™ lubiÄ™, ale& 
·ð  JesteÅ› dobrym uczniem, ale & 
·ð  JesteÅ› symaptyczny/symaptyczna, ale & 
·ð  JesteÅ› bardzo piÄ™knÄ… kobietÄ…, ale& 
·ð  Jest Pan naszym staÅ‚ym klientem, ale& 
Jakie były Twoje odczucia gdybyś usłyszał coś takiego pod swoim adresem? Założę
się, że wydz
więk i oddziaływanie na Ciebie słów znajdujących się przed słowem  ale
byłby minimalny lub żaden.
Zwróć uwagę na specyficzną funkcję słowa  ale  działa ono jak
kasownik niwelujący znaczenie tej części zdania, która stoi przed nim.
Pomimo, że na poziomie świadomym informacja została przyjęta to na
poziomie nieświadomym została wykasowana. Dzięki temu pojawiło
się miejsce w które może być podana inna informacją, w tym także
sugestia.
Czy już widzisz potencjalne zastosowania tego mechanizmu? Zanim jednak
przejdziemy do konkretnych przykładów zwróćmy uwagę na pewien niezmiernie
ważny fakt dotyczący części zdania stojących przed i po  ale . Otóż jeśli zamierzasz
wykorzystać efekt, o którym wspomnieliśmy wyżej to treść obu części zdania NIE
MOŻE pozostawać w związku przyczynowo-skutkowym. Innymi słowy to co stoi
przed  ale nie może nawiązywać wprost do tej części zdania, która stoi po słowie
 ale .
Gdy powiem  Jest dużo dobrych książek na temat
kotów, ale moja jest najciekawsza , to pomyślisz
sobie, ze nachalnie reklamuje swoja książkę
i skutek może być odwrotny do zamierzonego 
wywołam niechęć, która się skojarzy z książką.
Skuteczniejsze będzie stwierdzenie  Jest wiele
dobrych książek na temat kotów, ale& masz ochotę
na herbatÄ™? WracajÄ…c do mojej ksiÄ…zki&  .
Pozostaje wówczas niejasne wrażenie, że nie ma
tak wielu innych dobrych książek na temat
komunikacji.
Najlepiej będzie to wyjaśnić na konkretnych przykładach. Wyobraz
sobie, że jesteś
handlowcem w salonie samochodowym i rozmawiasz z klientem zainteresowanym
zakupem określonego modelu. Klient kręci nosem mówiąc:
 No wie Pan, w tym mieście są jeszcze dwa salony samochodowe tej marki. Tam, też
mogę kupić ten sam model, który jest u was .
9
Jeśli odpowiesz:  Tak to prawda, że w naszym mieście są inne salony mające te
same modele, ale w naszym salonie zostanie Pan obsłużony najlepiej - to w ten
sposób podana informacja będzie całkowicie chybiona ponieważ w sposób jawny
wyciągasz na  widok świadomego umysłu klienta swoją intencję, wykasowania
informacji  & inne salony majÄ…ce te same modele&  .
Jeśli jednak powiesz odpowiesz:  Tak to prawda, że w naszym mieście są inne
salony mające te same modele ale chciałbym Panu przedstawić nowe warunki
gwarancji jakie daje producent na ten model - to uzyskasz efekt dokładnie taki o jaki
Ci chodzi czyli właśnie wykasowanie na poziomie nieświadomym klienta informacji:
 & inne salony mające te same modele&  . A to dlatego, że między tą informacją
a  nowymi warunkami gwarancji &  nie ma żadnego związku.
Oto kilka innych przykładów poprawnie sformułowanych konstrukcji ze słowem  ale :
·ð Ma Pan caÅ‚kowitÄ… racjÄ™, że cena może wydać siÄ™ nieco wysoka, ale skoro już
rozmawiamy to chciałbym Panu przedstawić wszystkie korzyści płynące
z zakupu naszego produktu.
·ð Możesz mieć sporo obiekcji do mojej propozycji, ale skoro już siÄ™ spotkaliÅ›my
to chciałbym abyśmy przeczytali ten kontrakt do końca.
·ð Ma pan prawo uważać, że nasza oferta jest zbyt droga, ale skoro juz
rozmawiamy, to chciałbym zaprezentować korzyści płynące z udziału
w szkoleniach organizowanych przez nasza firmÄ™.
·ð Możesz mieć dzisiaj bardzo dużo różnych zajęć, ale skoro juz spotkaliÅ›my siÄ™
i jest taka piękna pogoda, to może warto się zastanowić, w jak bardzo
przyjemny sposób możemy go wspólnie spędzić.
Wiarygodność to jedno ze z
ródeł sukcesu. Aby wzbudzić wiarygodność,
najpierw mów o swoich wadach, potem o zaletach. "Jesteśmy drodzy, ale tego
warci" - reklamuje się koncern kosmetyczny. Firma z branży motoryzacyjnej
przyznaje: "Nasze auta są kanciaste, ale za to bezpieczne". Małe słówko "ale"
ma wielkÄ… moc.
Pułapki słowa  SPRÓBUJ
Nieświadomy umysł nie rozumie zaprzeczeń (pamiętasz słowo  NIE ?). Inną jego
cechą jest to, że każdą podaną instrukcje (polecenie) wykonuje w sposób dokładny
i precyzyjny (tak jak komputer). Można powiedzieć, że nie bawi się w żadne niuanse
 po prostu dokładnie wykonuje to co  dostaje do wykonania.
Przeprowadz
eksperyment:
·ð Wyobraz
sobie, że ktoś do Ciebie mówi:  otwórz te drzwi!  zaobserwuj co się
dzieje w Twoim umyśle, jak reagujesz na takie polecenie.
·ð A teraz wyobraz
sobie że ktoś do Ciebie mówi:  spróbuj otworzyć te drzwi 
ponownie zaobserwuj swoje reakcje i porównaj je z reakcjami na słowa
 otwórz te drzwi .
10
Odczucia powinny się zdecydowanie różnić. Dlaczego? Polecenie typu  zrób to
powoduje, że umysł nieświadomy wykonuje dokładnie to co mu poleciłeś a więc
istnieje ogromne prawdopodobieństwo, że czynność o którą chodzi w poleceniu
zostanie wykonana. Natomiast polecenie typu  spróbuj zrobić to polecenie
wykonania próby jakiejś czynności:  spróbuję to zrobić, może się uda a może nie .
Jeżeli wydasz komuś polecenie  zrób to , istnieje duża szansa, ze polecenie zostanie
wykonane. Jeśli jednak powiesz:  spróbuj to zrobić , nieświadomy umysł wykona
sumiennie to polecenie, czyli sprawi, ze zostanie podjęta próba zrobienia czegoś, co
przecież nie jest jednoznaczne z tym, ze zostanie to zrobione. To nic innego jak
polecenie z zaprogramowaną porażką! I tak właśnie się dzieje z reguły, że
nieumiejętne stosowanie tego słowa programuje w Tobie porażkę, sabotuje działania
Twoje i innych.
Oto kilka prostych przykładów z życia wziętych. Rodzic mówi do dziecka:
·ð spróbuj siÄ™ nauczyć matematyki (no tak, nauczÄ™ siÄ™ albo nie& bÄ™dÄ™
próbował),
·ð spróbuj wrócić do domu przed 22 (wrócÄ™ przed 22 albo nie wrócÄ™),
·ð spróbuj zjeść obiad (ok., najwyżej resztÄ™ zostawiÄ™ na talerzu).
Ty mówisz do kogoś:
·ð spróbujmy spotkać siÄ™ o godzinie 4 pod
rauszem,
·ð spróbujÄ™ wpaść do Ciebie jutro po poÅ‚udniu,
·ð spróbujÄ™ naprawić ten komputer, itd.
·ð spróbuj zapÅ‚acić to przed koÅ„cem tygodnia.
Zdecydowanie lepszy skutek odniosÄ… komunikaty:
·ð naucz siÄ™ matematyki,
·ð wróć do domu przed 22,
·ð zjedz caÅ‚y obiad,
·ð spotkajmy siÄ™ o godzinie 4 pod ratuszem,
·ð wpadnÄ™ do Ciebie jutro po poÅ‚udniu,
·ð naprawiÄ™ ten komputer,
·ð zapÅ‚ać to do koÅ„ca tygodnia.
Jak można wykorzystać słowo spróbuj w skutecznym wywieraniu wpływu na innych?
Wyobraz
sobie sytuację w której potencjalny klient mówi:  Pańska oferta jest
interesująca, ale inne firmy z tej branży mają ofertę równie ciekawą . Gdybyś
odpowiedział:  Ma pan rację ale te firmy są do niczego natychmiast w umyśle klienta
pojawi się sprzeciw i  prawdopodobnie  niechęć do Ciebie i tego co proponujesz.
Znacznie lepszym rozwiązaniem byłby w takiej sytuacji słowa:  Ma Pan racje. Oferty
innych są bardzo dobre. Proszę więc porównać je z naszą i spróbować znalez
ć coś
co będzie panu odpowiadało zanim zdecyduję się Pan na nasza ofertę .
Taka wypowiedz
powoduje, że świadomy umysł klienta otrzymuje komunikat:  o, ten
człowiek jest wiarygodny ponieważ nie wyraża się z
le o konkurencji a nawet jÄ…
11
chwali Umysł nieświadomy zaś przyjmuje polecenie będące niczym innym jak
zaprogramowaniem porażki w szukaniu w ofercie konkurencji czegoś co będzie
pasowało Twojemu klientowi.
Nie myśl teraz co znajdziesz na kolejnych stronach tej publikacji& Spróbuj zrobić
sobie przerwÄ™ w czytaniu Jð
Fundament wszelkiej komunikacji perswazyjnej
Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie komunikować się z innymi, to
zawsze zaczynaj od mówienia o doświadczeniu, sprawach, uczuciach
lub przeżyciach Twojego rozmówcy, a dopiero potem zaczynaj
sugerować myśli, odczucia lub zachowania! Czyli  najpierw słuchaj
empatycznie, następnie parafrazuj jego komunikat a dopiero na
końcu przejdz
do próby zmiany jego postaw.
Kilka przykładów na potwierdzenie tej tezy, przy wykorzystaniu znanych Ci juz
wzorców opartych na słowach: nie, spróbuj, ale. Zwróć uwagę na własne odczucia,
kiedy będziesz je czytał.
" Nie chcę odrabiać lekcji!
Tak, rozumiem, nie chcesz odrabiać lekcji synku, ale spróbuj nie myśleć o tym
jeszcze, jak wiele czasu będziesz miał na ulubiona zabawę, kiedy juz skończysz je
odrabiać.
" Nie jestem zainteresowany kupnem tego produktu.
Tak, to prawda, nie jest Pan zainteresowany kupnem tego telewizora, ale skoro już
oglądamy ten telewizor i rozmawiamy, to może zainteresuje pana, jak fantastyczny
dz
więk i obraz ma ten nowy model.
" Nie spotkam siÄ™ z tobÄ….
Tak, rozumiem, postanowiłaś, że nie spotkasz się ze mną, ale spróbuj nie myśleć
o tym, jak bardzo miło moglibyśmy spędzić czas razem w kinie lub na spacerze.
12
Jak widzisz, oparcie komunikowania się z innymi na potwierdzaniu elementów ich
bieżącego doświadczenia sprawia, ze na poziomie świadomym i nieświadomym
musza oni to zaakceptować, co oznacza, że dużo łatwiej jest zmienić kierunek ich
uwagi bÄ…dz
zasugerowanie czegoś, dzięki czemu wzrasta prawdopodobieństwo
powodzenia Twoich działań.
 Jeśli wejdziesz między wrony, musisz krakać tak jak one czyli
systemy reprezentacyjne
Wyobraz
sobie, że jest letni słoneczny dzień. Jesteś nad morzem. Patrzysz na
błękitny horyzont, zieleń wody i żółty piasek - informacje docierają do Ciebie poprzez
zmysł wzroku, słyszysz szum fal, krzyk mew oraz śmiechy dzieci bawiących się piłką
 tu działa zmysł słuchu, czujesz zapach morza i jodu  to zmysł powonienia,
czujesz nacisk swoich rąk na miękki piasek, kiedy się na nich podpierasz, czujesz
mocne podmuchy wiatru i orzez
wiający chłód wody  tu działa zmysł czucia.
Człowiek poznaje świat za pomocą zmysłów: wzroku, słuchu, węchu, smaku
oraz czucia, czyli kinestetyki. Poprzez zmysły, czyli systemy reprezentacyjne,
informacje docierają do Twojego mózgu. Przechodzą one przez swoisty filtr
uproszczeń, generalizacji, zniekształceń i pominięć umysłu każdego człowieka.
W związku z tym tylko niektóre z nich  jakieś 1,25%  dochodzą do Twojego
mózgu w sposób świadomy. Pozostała część odbierana jest przez nieświadomą
sferę Twojego umysłu.
Na podstawie informacji, które przedostają się poprzez Twój własny filtr
percepcyjny, tworzysz w swoim umyśle swój własny obraz rzeczywistości.
Ponieważ nasze filtry są różne  różnie postrzegamy rzeczywistość i różnie ją
opisujemy.Używamy wszystkich naszych zmysłów, czyli wszystkich systemów
reprezentacji, ale na jednych koncentrujemy siÄ™ bardziej, na innych zaÅ› mniej.
Zmysł, który jest dominujący, to właśnie dominujący system reprezentacyjny.
Dominujący system reprezentacyjny wpływa na słowa, jakimi się posługujemy. Jeśli
poproszę Cię o przypomnienie sobie ostatnich Twoich wakacji, możesz opisywać mi
je, mówiąc o wspaniałych widokach, barwnych
krajobrazach, ogromnych złotych plażach lub zielonych
łąkach, czyli będziesz używał słów, opisów
charakterystycznych dla zmysłu wzroku. Zauważ, że
możesz też mówić o kojącej ciszy, śpiewie ptaków,
szumiących falach, czyli prezentować swoje myśli,
używając słów charakterystycznych dla zmysłu słuchu. Jeśli
przeważająca cześć Twojej wypowiedzi będzie miała
właśnie taki  słuchowy charakter, wówczas
najprawdopodobniej znaczy to, iż Twoim dominującym
systemem reprezentacji, czyli dominującym zmysłem, jest
zmysł słuchu. Możesz też opisywać swoje ostatnie wakacje,
mówiąc o miękkim piasku, zimnej wodzie, wygodnym hotelu, wspaniałym
samopoczuciu podczas wypoczynku  to z kolei może oznaczać, że Twoim
dominującym systemem reprezentacyjnym, dominującym zmysłem, jest zmysł
13
czucia, czyli system kinestetyczny. Zmysł smaku oraz węchu włącza się w obszar
systemu kinestetycznego.
Oczywiście żaden system nie jest lepszy od innego, aczkolwiek istnieją zawody,
dziedziny życia, w których posiadanie jednego rozwiniętego systemu reprezentacji
jest bardzo pomocne, a wręcz niezbędne. Na przykład trudno wyobrazić sobie
architekta, który nie potrafi wizualizować przestrzennych obrazów czy też tworzyć
w swej wyobraz
ni trójwymiarowych konstrukcji.
SÅ‚owa charakterystyczne dla danego systemu reprezentacji noszÄ… nazwÄ™
predykatów.
Jeśli Twój klient jest wzrokowcem i jeśli nie będzie
zadowolony z Twojej oferty, może powiedzieć:  Panie
Kowalski, przejrzałem pana ofertę. Hm& . nie widzę tutaj
istotnych wartości dla mojej firmy. Być może są one
przedstawione w bardzo mglisty sposób i dlatego nie jawią mi
się na pierwszy rzut oka. Proszę zobrazować mi korzyści
współpracy z pana firmą w jasny i konkretny sposób .
A jak ten sam postulat przekaże Ci klient, którego dominującym
systemem reprezentacji jest system słuchowy? Oto, co możesz
usłyszeć:  Panie Kowalski, coś mi tu nie gra. Przeglądałem
ofertę, ale korzyści wynikające ze współpracy mojej firmy z
Państwa firmą nie są chyba dobrze zaakcentowane. Proponuję
jeszcze raz przedyskutować tę kwestię i może wówczas
będziemy nadawać na tej samej fali. W takim razie słucham
pana, proszę powiedzieć mi, jakie korzyści będzie miała moja
firma, jeśli rozpoczniemy współpracę
Typowa wypowiedz
kinestetyka, czyli klienta o dominujÄ…cym
kinestetycznym systemie reprezentacji:  Hm& . Panie
Kowalski, nie czuję tego. Pańska oferta nie kładzie nacisku na
korzyści, na których mi zależy. Potrzebuję solidnych
argumentów, abym mógł przekonać do pana ofert mojego
szefa. Proponuję, aby wczuł się pan dobrze w temat i raz
jeszcze przedstawił mi wyważone i solidne korzyści, jakie
będzie miała nasza firma podczas współpracy z Wami .
Wszystkie trzy wypowiedzi charakterystyczne są dla ortodoksyjnych wzrokowców,
słuchowców i kinestetyków. Generalnie większość Twoich rozmówców ma nieco
mniej wyrazisty dominujący system reprezentacji. Twoim zadaniem jest wsłuchiwanie
się, jakich predykatów używa Twój klient, i rozpoznawanie tym samym
preferowanego, czyli dominujÄ…cego systemu reprezentacji.
Dlaczego rozpoznanie preferowanej orientacji zmysłowej Twojego rozmówcy jest tak
ważne? Otóż jeśli będziesz używał tych samych predykatów co Twój partner 
będziesz mówił językiem, który jest kompatybilny z jego myślami, czyli jest dla niego
w doskonały sposób zrozumiały. Jeśli chcesz być na przykład przekonującym
sprzedawcą, podstawą Twojej komunikacji nie może być jedynie to, co przekazujesz,
14
czyli treść, ale również to, w jaki sposób to robisz. Używanie predykatów
charakterystycznych dla Twojego klienta jest niczym innym, jak dopasowaniem siÄ™
do tego, w jaki sposób wyraża on swoje myśli. Dlatego będziesz tworzył dobry
kontakt, jeśli dopasujesz się do swojego klienta właśnie poprzez używanie
predykatów, którymi on sam się posługuje.
Wzrokowy system reprezentacji rozpoznasz, jeśli Twój klient używać będzie często
następujących predykatów:
- patrzeć - odbijać - pokaz
- obraz - przejrzeć - widzieć
- zogniskować - oczy - obserwować
- wyobraz
nia - przewidzieć - wyobrazić sobie
- wgląd - iluzja - ujawnić
- scena - ilustrować - wygląda
- czysty - zauważyć - mglisty
- wizualizować - pogląd - ciemny
- perspektywa - odkryć - świecić
- przeglÄ…d
Jeśli chodzi o wyrażenia charakterystyczne dla preferowanej wzrokowej orientacji
zmysłowej, możemy je zebrać w następujący zbiór:
- Widzę, co masz na myśli,
- Nie ma cienia wątpliwości,
- PrzymknÄ™ na to oko,
- To rzuciło trochę światła na sprawę,
- Mam na to niejasny poglÄ…d,
- Nie potrafię sobie tego wyobrazić,
- Ta sprawa ma niejasne punkty,
- Oczami wyobraz
ni,
- Nie ma cienia wątpliwości,
- Wygląda całkiem niez
le,
- Pokaż mi więcej,
- Coś, czego można by wypatrywać,
- Przyszłość maluje się w jasnych
barwach.
Słuchowy system reprezentacji wyrażany jest między innymi przez następujące
predykaty:
- mówić - dzwonić - powiedzieć
- akcent - akcentować - cisza
- rytm - pytać - harmonijny
- głośny - słyszalny - przenikliwy
- ton - dyskutować - spokojny
- dz
więk - ogłosić - oniemiały
- monotonny - słuchać - niemy
- głuchy - krzyczeć
15
Wyrażenia, które związane są z systemem słuchowym, to:
- Nadawać na tej samej fali,
- Jasno się wyraziłem,
- Pozostało bez echa,
- To ostatni dzwonek,
- Słyszę, co do mnie mówisz,
- To brzmi niez
le,
- Powiedz mi coś więcej,
- Co na to powiesz,
- Jasno się wyraziłem,
- Pozostało bez echa,
- To ostatni dzwonek,
- Daj temu posłuch,
- Słyszę, co do mnie mówisz,
- To brzmi niez
le,
- Powiedz mi coś więcej,
- Co na to powiesz.
Kinestetyczny system reprezentowany jest między innymi przez następujące
predykaty:
- dotyk - naciskać - drapać
- manipulować - ciśnienie - masywny
- kontakt - zmysłowy - stabilny
- pchać - nacisk - zatrzymywać
- trzeć - dotykalny - trzymać
- solidny - napięcie - cierpieć
- ciepły - twardy - ciężki
- zimny - delikatny - gładki
- szorstki - pochwycić
Wyrażenia, które związane są z systemem kinestetycznym, to:
- Czuję w kościach, że& ,
- Wystawić kogoś do wiatru,
- Nie przyłożę do tego ręki,
- Mocny fundament,
- Silny argument,
- Trzymaj nerwy na uwięzi,
- Wyczuwam, co masz na myśli.
16
Wzrokowiec ma zazwyczaj wyprostowaną postawę ciała, głowa jest lekko
podniesiona do góry. Marszczy brwi, tak jakby koncentrował się na czymś.
Wzrokowcy oddychają szczytem klatki piersiowej. Taki oddech jest szybki i krótki,
dlatego też osoby o dominującym wzrokowym systemie reprezentacji będą mówić
szybko. Ton głosu w przypadku wzrokowców jest wysoki, mowa dość szybka. Oczy
lekko uniesione.
Słuchowcy wykonują często drobne rytmiczne ruchy ciała. Głowę trzymają prosto
lub przechyloną w jedną stronę  jest to tzw.  pozycja telefoniczna . Ponieważ są
dobrymi słuchaczami  mogą pochylać się w kierunku mówiącego. Osoby
o dominującym audytywnym (słuchowym) systemie reprezentacji mają melodyjny
i rytmiczny ton głosu. Oddychają równomiernie całą klatką piersiową. Oczy poruszają
się w poziomie. Można czasami zauważyć, jak niemo poruszają ustami (jakby
rozmawiały ze sobą).
Kinestetycy (czuciowcy) mają najczęściej opuszczone ramiona i głowę nieco
zwieszoną, charakteryzuje ich głęboki oddech przeponą. Ich głos ma niższe
brzmienie, mówią raczej cicho i wolno, z częstymi przerwami. Jak powinieneś
wykorzystywać wiedzę na temat systemów reprezentacji? Pierwsza rzecz, o której
już mówiłem, to identyfikacja preferowanego, czyli dominującego systemu
reprezentacji Twojego rozmówcy i dostosowanie się do tego systemu. Kolejnym
zadaniem jest przemawianie do klienta owym językiem. Innymi słowy, jeśli Twój klient
jest słuchowcem, używaj predykatów, czyli słów charakterystycznych, dla języka
słuchowca. Dzięki temu zbudujesz dobry kontakt, który stanowi idealną podstawę
skutecznej perswazji i osiągania założonych celów.
Na koniec ważna rzecz. Jeśli mówisz do grupy,
prowadzisz prezentacje przed kilkoma osobami,
używaj słów, wyrażeń charakterystycznych
dla wzrokowego, słuchowego oraz
kinestetycznego systemu reprezentacyjnego.
Niech kinestetycy poczujÄ… to, co chcesz im
przekazać, słuchowcy usłyszą Twoje argumenty,
zaÅ› wzrokowcy zobaczÄ…, o co Ci chodzi.
Podobnie jeśli piszesz coś i nie wiesz, kto będzie
adresatem dokumentu, który tworzysz. Wówczas
używaj wyrażeń, zwrotów, które definiują różne
systemy reprezentacji. Jeśli tak postąpisz,
prawdopodobieństwo, że zostaniesz zrozumiany,
jest dużo większe niż w przypadku, kiedy
stosowałbyś jedynie język charakterystyczny
tylko dla preferowanej przez Ciebie orientacji.
17
METAPROGRAMY
Metaprogramy sÄ… to utrwalone na
nieświadomym poziomie umysłu schematy
postępowania, które wywierają wpływ na
sposób, w jaki postrzegasz otaczającą Cię
rzeczywistość, myślisz oraz kierujesz swoim
zachowaniem. Mózg ludzki transformuje
nieprawdopodobną ilość informacji w pewne
konfiguracje, które umożliwiają nadanie
otaczającej każdego człowieka
rzeczywistości pewnego sensu. Aby jakoś je
zorganizować, musi on najpierw je
uporządkować, a następnie odpowiednio
przetworzyć. Metaprogramy są bezpośrednio odpowiedzialne za sposób, w jaki
przebiega proces przetwarzania informacji, a co za tym idzie, w jaki sposób człowiek
rozumie oraz interpretuje otaczającą go rzeczywistość. To właśnie od
metaprogramów zależy, na co świadomie zwracasz uwagę, w jaki sposób rozumiesz
świat, na jakiej podstawie podejmujesz swoje decyzje i jakie znaczenie nadajesz temu,
co widzisz i słyszysz.
Można rozróżnić 6 podstawowych metaprogramów:
" ja  inni,
" wewnętrzny  zewnętrzny,
" podobieństwa  różnice,
" konieczność  możliwość,
" szczegółowe  globalne,
" dążenie  unikanie.
Ja  inni
Osoba, której uwaga skoncentrowana jest na  JA", w różnych sytuacjach szuka
odpowiedzi na następujące pytanie: Co ja z tego będę miał? Oczywiście robi to zupełnie
nieświadomie, nie zdaje sobie z tego sprawy. Postrzeganie świata przez pryzmat
własnych korzyści jest dla niej najzupełniej naturalne. W skrajnym przypadku jest to
osoba, która zajmuje się wyłącznie własnymi myślami, uczuciami, prawie zupełnie
usuwając ze świadomości potrzeby innych ludzi, dlatego często może sprawiać
wrażenie bardzo obojętnej wobec świata zewnętrznego. Taka osoba zapytana o to,
jak było na wakacjach, odpowie mniej więcej w ten sposób:
 Na wakacjach bawiłem się świetnie, doskonałe odpocząłem. Jedzenie bardzo mi
smakowało i mieszkałem w miejscu, które odpowiadało moim wcześniejszym
oczekiwaniom. Naprawdę bardzo serdecznie polecam to miejsce, boja spędziłem tam,
w bardzo przyjemny sposób, cały mój dwutygodniowy urlop .
18
Nietrudno zauważyć, że najczęściej pojawiającym się
wyrazem w tej całej wypowiedzi było słowo  ja"
i odpowiadające mu zaimki  mnie",  mój" itp.
Osoba, której uwaga skoncentrowana jest na  INNI", postrzega
świat głównie przez pryzmat tego, w jaki sposób może
przyczynić się do polepszenia jakości życia innych ludzi,
bardzo często zadając sobie pytanie: Co mogę zrobić dla tych,
którzy znajdują się w moim otoczeniu? W skrajnym przypadku
zajmuje się wyłącznie myślami oraz uczuciami innych, prawie
całkowicie ignorując swoje własne potrzeby. Jeżeli kogoś
takiego zapytasz, jak było na wakacjach, z dużym
prawdopodobieństwem odpowie w taki sposób:
 Na wakacjach było świetnie, przyjechało mnóstwo przesympatycznych
łudzi. Wszyscy świetnie się bawili oraz byli zadowoleni z wyżywienia
i warunków, w jakich mieszkali. Naprawdę serdecznie polecam to
miejsce, ponieważ wszyscy spędzili tam w niezwykle przyjemny sposób
swoje urlopy .
Załóżmy, że chcesz przekonać swojego przyjaciela, aby pojechał
na wakacje w to samo miejsce, z którego Ty właśnie wróciłeś po
dwutygodniowym wypoczynku. Jeżeli Twój przyjaciel ma uwagę
zogniskowaną na  JA", możesz osiągnąć zamierzony rezultat, mówiąc
mu:
 Zobaczysz, że kiedy pojedziesz na wakacje w to miejsce,
z którego ja właśnie wróciłem, to fantastycznie wypoczniesz
i będziesz się świetnie bawić".
Jeżeli jednak Twój przyjaciel koncentruje się na  INNI", powinieneś wykorzystać
następującą argumentację:  Zabierz tam swoją rodzinę, na pewno świetnie wypoczną
i będą się fantastycznie bawić".
Wewnętrzny lub zewnętrzny
Choć pozornie może wydawać się podobny do wcześniej omawianego, to
w rzeczywistości dotyczy jednak czegoś zupełnie innego. Jego istota sprowadza się
bowiem do miejsca, w którym usytuowane jest z
ródło autorytetu danej osoby 
wewnÄ…trz czy na zewnÄ…trz.
Osoby o silnym wewnętrznym autorytecie mają tendencję do podejmowania
wszelkich działań tylko na podstawie własnych osądów i przekonań. Również
efekty podjętych przez siebie działań oceniają, kierując się wyłącznie własnymi
wewnętrznymi odczuciami. Jeżeli zadasz takiej osobie pytanie o to, skąd wie, czy
dobrze wykonuje swojÄ… pracÄ™, najprawdopodobniej odpowie Ci w jeden
z następujących sposobów:
19
·ð  Po prostu wiem".
·ð  CzujÄ™ gdzieÅ› wewnÄ…trz, że tak jest".
Osoby o silnym wewnętrznym autorytecie są same dla siebie z
ródłem niezwykle
silnej motywacji. Pozwalają przekonać siebie do czegokolwiek dopiero wtedy, gdy
odwołasz się do rzeczy, które znają już doskonale z własnego doświadczenia.
Jeżeli kogoś o takim metaprogramie będziesz chciał przekonać do tego, aby spędził
wakacje we wskazanym przez Ciebie miejscu, to możesz dokonać tego np.
w następujący sposób:  Nie będę Cię przekonywał, tylko ty sam najlepiej możesz się
przekonać, że to jest idealne miejsce. Decyzja i wybór zależą wyłącznie od Ciebie".
Z powyższego przykładu wyłania się klucz do komunikacji z takimi ludz
mi. Zawsze
należy wyraz
nie podkreślać, że sami podejmują decyzję na podstawie tego, co sami
sądzą na dany temat. Możesz także w swojej argumentacji podpierać się ich
doświadczeniami z przeszłości. Używaj określeń typu:
·ð To zależy wyÅ‚Ä…cznie od ciebie.
·ð Tylko ty możesz sam siebie przekonać do tego pomysÅ‚u.
·ð Sam doskonale wiesz, co jest dla ciebie najlepsze.
·ð JesteÅ› jedynÄ… osobÄ…, która może podjąć tak ważnÄ… dla ciebie decyzjÄ™.
Osoby o silnym zewnętrznym autorytecie
majÄ… tendencjÄ™ do podejmowania
wszelkich działań, opierając się głównie na
opinii i ocenie innych. Również efekty
podjętych przez siebie działań oceniają przez
pryzmat reakcji z zewnątrz. Uważają, że dobrze
wykonali swojÄ… pracÄ™ dopiero wtedy, gdy
uzyskają aprobatę z zewnątrz. Jeżeli także
takiej osobie postawisz pytanie dotyczÄ…ce
tego, skąd wie, że dobrze wykonuje swoją
pracę, to z dużym prawdopodobieństwem
odpowie Ci w jeden z następujących
sposobów:
·ð Wiem, ponieważ szef mnie pochwaliÅ‚, i to przy wszystkich współpracownikach.
·ð Wiem, ponieważ jeden z moich współpracowników podszedÅ‚ i powiedziaÅ‚:
 Dobra robota!".
·ð Wiem, ponieważ za wyniki osiÄ…gniÄ™te w pracy otrzymaÅ‚em nagrodÄ™ od
przełożonego w postaci dodatkowej premii.
20
Jeżeli kogoś o takim metaprogramie będziesz chciał przekonać do tego, aby spędził
wakacje we wskazanym przez Ciebie miejscu, możesz zrealizować ten cel, mówiąc:
 Wiesz, ostatnio byłem na wakacjach w takim miejscu, gdzie naprawdę świetnie
bawiłem się przez cały urlop. Wszyscy, którzy przyjechali na ten sam turnus, co ja,
zgodnie stwierdzili, że jest to wymarzone miejsce na wakacyjny wypoczynek.
Chciałbym także, abyś wiedział, że praktycznie we wszystkich renomowanych
przewodnikach turystycznych to miejsce jest szczególnie ciepło opisywane.
Statystyki wskazują, że coraz więcej ludzi decyduje się, aby właśnie tam spędzić swój
wolny czas latem. Zresztą znajomi jeżdżą tam od lat".
Przekonując do czegoś osobę o zewnętrznym autorytecie, osiągniesz zamierzony
efekt, odwołując się do doświadczeń swoich i innych ludzi, powołując się na
statystyki, różnorodne fakty, autorytety w danej dziedzinie. Na te osoby szczególnie
działają opinie ekspertów, wyniki badań, rankingi i opinie osób, które dla nich są
autorytetami. Jeśli możesz, dowiedz się, kto jest dla danej osoby autorytetem
i powołuj się na ten autorytet.
Podobieństwa i różnice
Ten metaprogram jest odpowiedzialny za to, że kiedy
uzyskujesz nowÄ… informacjÄ™ albo sprawdzasz, w jaki
sposób jest ona podobna do tego, co już wiesz i znasz,
albo sprawdzasz, w jaki sposób różni się ona od tego, co
już wiesz i znasz. Umysł osoby, która jest bardzo mocno
nakierowana na podobieństwa, wykazuje silną tendencję
do wyszukiwania cech i obszarów wspólnych. Wystarczy, że np.
dwie rzeczy mają tylko jedną wspólną cechę, a poza tym
zupełnie się od siebie różnią, aby subiektywnie postrzegane
były jako podobne, ponieważ taka osoba nieświadomie prawie
całkowicie ignoruje wszelkie różnice, nawet te najbardziej
widoczne i istotne. Jeżeli osobę o silnej potrzebie
poszukiwania podobieństw zechcesz przekonać do tego samego,
co przy poprzednio omawianych metaprogramach, zrób to np.
tak:
 Pamiętasz te wakacje, które spędziliśmy wspólnie dwa lata
temu w tym egzotycznym miejscu? Jeżeli pojedziesz tam, gdzie ja
byłem w tym roku, wrócisz z takimi samymi wrażeniami. Obsługa
hotelowa i jakość wyżywienia jest prawie taka sama, przyjeżdżają
bardzo podobni ludzie do tych, których poznałeś poprzednio, a co
najważniejsze  atrakcje turystyczne są prawie takie same jak tam.
Będziesz czuł się tam jak u siebie, a wiele rzeczy wyda ci się
znajomych, dlatego proponuję ci, abyś pojechał w to miejsce, zresztą
gotujÄ… tam tak jak Twoja mama".
21
Umysł osoby, która ma bardzo silny metaprogram  różnice", wykazuje mocną
tendencję do wyszukiwania tychże różnic. Analogicznie do wcześniej omawianej
sytuacji, jeżeli dwie rzeczy różnią się między sobą tylko jednym drobiazgiem, a poza
tym są do siebie zupełnie podobne, to jednak subiektywnie postrzegane są one
jako inne, ponieważ taka osoba w
tym przypadku prawie całkowicie
ignoruje nieświadomie wszelkie,
nawet te najbardziej widoczne
podobieństwa. Aby zachęcić osobę
o silnej potrzebie poszukiwania
różnic do wyjazdu na wakacje we
wskazane przez Ciebie miejsce,
możesz powiedzieć jej coś takiego:
 Pamiętasz te wakacje, które spędziliśmy wspólnie dwa lata temu? Jeżeli
pojedziesz tam, gdzie ja byłem w tym roku, wrócisz z zupełnie innymi
wrażeniami. W tym miejscu panuje całkowicie odmienna atmosfera, mieszkańcy
tego rejonu zachowują się inaczej. Możesz liczyć na to, że każdy dzień przyniesie
coś nowego i będąc tam, doświadczysz całkowicie odmiennych od twoich
dotychczasowych doświadczeń. Takich dań, jakie tam serwują, nigdy nie jadłeś,
a barman zna kilka zupełnie nowych sposobów podawania zimnej wódki".
Konieczność  możliwości
Osobę o bardzo silnym metaprogramie  możliwości" można rozpoznać po tym, że
bardzo często używa słów: można, jest możliwość, nadarzyła się okazja. Zadając
takiej osobie pytanie, np. Dlaczego dokonałeś' ostatnio w swoim życiu takiej a takiej
zmiany?, prawdopodobnie usłyszysz odpowiedz
tego rodzaju: Ponieważ
nadarzyła się okazja, okoliczności sprzyjały temu, aby to zrobić. Ludzie z silnym
metaprogramem  możliwości" są wręcz uzależnieni od zachowywania się w ten
sposób. To oni namiętnie korzystają ze wszystkich promocji, wyprzedaży po atrak-
cyjnych cenach, sezonowych obniżek cen. Chcąc wysłać taką osobę na wakacje w
określone miejsce, wystarczy powiedzieć coś takiego:
 Słuchaj, właśnie wróciłem z wakacji w naprawdę fantastycznym miejscu. Serdecznie
polecam ci, abyś ty także spędził tam swój urlop, tym bardziej, że w biurze podróży,
z którego usług przecież obaj korzystamy, mają w tym roku naprawdę
superkorzystne oferty. Będziesz miał możliwość spędzić w naprawdę fascynujący
sposób wolny czas. Szczególnie polecam bardzo przyjemne kafejki w centrum
miasta, które oferują atrakcyjne rabaty, jeżeli zapłacisz z góry za kilka kolejnych posił-
ków. Wierz mi, naprawdę można tam fajnie wypocząć".
Zupełnie inaczej zachowuje się ktoś, kto ma bardzo silnie rozwinięty metaprogram
 konieczność". Bardzo często posługuje się on takimi słowami jak: muszę, zostałem
zmuszony oraz powinienem. Jest zmotywowany do tego, aby coś zrobić, kiedy istnieje
22
pewien przymus. Badania przeprowadzone na osobach, które mają bardzo mocny
właśnie ten metaprogram, wykazały, że mają one tendencję do częstego zadawania
sobie i innym pytania, które brzmi następująco: Dlaczego powinienem to zrobić?
Okazało się, że najskuteczniej można wywrzeć wpływ na umysł osoby z tym
metaprogramem, która postawiła takie pytanie, mówiąc: Bo tak są robi, taka jest
kolejność, tak trzeba itp.
Wróćmy do tematu wyjazdu wakacyjnego. Osobę z silnie rozwiniętym
metaprogramem  konieczność" można zmotywować do działania, mówiąc:  Musisz
tam się wybrać, ponieważ powinieneś dobrze wypocząć. Zresztą trzeba poznawać
nowe miejsca".
Szczegółowe  globalne
Ta kategoria odnosi siÄ™ do sposobu,
w jaki ludzie odbierajÄ… i asymilujÄ…
docierajÄ…ce do nich informacje. Istnieje
grupa ludzi, którzy charakteryzują się
tym, że dzielą informację na bardzo
drobne elementy, poszukujÄ…c wszystkich
szczegółów. Bardzo mocno koncentrują
siÄ™ na detalach. Zawsze, zanim podejmÄ…
jakąkolwiek decyzję, muszą poznać
każdą, najdrobniejszą część danego
zagadnienia. Można ich rozpoznać po
tym, że opowiadając o czymś,
przedstawiajÄ… wszystkie, nawet najmniej
istotne szczegóły, zawsze zwracając
szczególną uwagę na kolejność zdarzeń.
RozmawiajÄ…c z takimi ludz
mi i przekonując ich do czegoś, można tę prawidłowość
w bardzo skuteczny sposób wykorzystać, np. mówiąc:
 Słuchaj, byłem na wczasach w niezwykle malowniczym miejscu i sądzę, że
doskonałym pomysłem byłoby, abyś i ty spędził tam swój urlop. Pogoda codziennie
jest naprawdę piękna, temperatura powietrza zazwyczaj oscyluje wokół 30 stopni
Celsjusza, a błękitna, krystalicznie czysta woda oceanu ma temperaturę zawszę
wyższą od 25 stopni, co naprawdę sprzyja długim morskim kąpielom. Atmosfera jest
świetna  wieczorami ludzie, którzy przyjeżdżają z różnych stron świata,
w większości z Zachodniej i Środkowej Europy, doskonale bawią się przy muzyce
różnych miejscowych zespołów, czasami nawet do świtu, a świtać zaczyna dopiero
około szóstej rano... itd.".
23
Istnieje również grupa ludzi, którzy na nieświadomym poziomie umysłu mają bardzo
silną tendencję do koncentrowania się na sprawach ogólnych. Najpierw muszą
poznać ogólny zarys danego zagadnienia i dopiero wtedy zaczynają myśleć o jego
detalach i konkretnych fragmentach. OpisujÄ…c coÅ›, prezentujÄ… dane zagadnienie,
posługując się prawie wyłącznie ogólnikami, z bardzo niewielką ilością detali.
Rzadko zwracają również uwagę na sekwencję zdarzeń, nawet jeżeli ma ona duże
znaczenie. Można ich łatwo przekonać, posługując się ogólnymi ideami
i koncepcjami:
 Słuchaj byłem na wczasach w niezwykle malowniczym miejscu i sądzę, że
doskonałym pomysłem byłoby, abyś i ty spędził tam swój urlop. Pogoda codziennie
jest naprawdę piękna, temperatura powietrza wysoka, a woda w oceanie tak ciepła,
że będziesz mógł oddawać się długim morskim kąpielom. Atmosfera jest naprawdę
fajna, wieczorami przyjeżdża mnóstwo bardzo różnych ludzi, którzy świetnie bawią
się aż do samego rana..." albo po prostu:  Jedz
tam, ogólnie mówiąc, jest to fajne
miejsce".
Oczywiście, najczęściej przedstawienie tylko jednego rodzaju informacji nie wystarczy.
Dlatego też, gdy musisz przedstawić zarówno szczegóły, jak i ogólny zarys, postępuj
następująco:
·ð W przypadku osoby  szczegółowej"
rozpoczynasz przedstawianie od szczegółu
i dopiero pod koniec kreślisz ogólny obraz.
Odwrotna kolejność może najpierw
zniecierpliwić, a następnie zdekoncentrować
takÄ… osobÄ™.
·ð Osobie  globalnej" przedstawiasz najpierw
tzw. duży obraz, czyli ogólną ideę, a potem
dodajesz szczegóły.
Dążenie  unikanie
Osoby, które mają bardzo silnie rozwiniętą tendencję dążenia do czegoś, można
poznać po tym, że mówią o tym, czego chcą, co osiągną, do czego dążą. Są
bardzo silnie skoncentrowane na zrealizowaniu swoich zamierzeń. Czynnikiem, który
naprawdę mocno motywuje takie osoby jest świadomość istnienia celu, który należy
osiągnąć. Jednocześnie są zazwyczaj obojętni wobec tego, co nie udaje się lub z
le
wychodzi albo co może się nie udać lub nie powieść. Jeżeli chcesz zmotywować taką
osobę do czegoś, np. do tego naszego wyjazdu na wczasy, sformułuj swoją wypowiedz

w następujący sposób:
24
 Słuchaj, byłem na wczasach w niezwykle malowniczym miejscu i sądzę, że
doskonałym pomysłem byłoby, abyś i ty spędził tam swój urlop. Gwarantuję ci, że
doskonale wypoczniesz, będziesz miał okazję codziennie przepłynąć kilka kilometrów
w ciepłej oceanicznej wodzie, a może zechcesz nauczyć się pływać także na nartach
wodnych lub desce windsurfingowej. Wieczorami możesz spotkać mnóstwo bardzo
ciekawych ludzi niemal z całego świata, co pozwoli ci nawiązać liczne nowe
znajomości...itd.".
Absolutnym przeciwieństwem takiego  dążeniowca" jest osoba mająca silnie
rozwiniętą tendencję do unikania. Można ją poznać po tym, że unikają i pozbywają się
tego, czego nie lubiÄ… lub nie chcÄ…. Jest to wyraz
nie widoczne w słownictwie, którym
taka osoba się posługuje, ponieważ często używa słów takich jak: uniknąć, pozbyć
się, uciec od problemu.  Unikacze" z łatwością identyfikują problemy i bardzo
często przedmiotem ich koncentracji jest to, co nie wyszło, nie wychodzi lub
może nie wyjść. Bardzo trudno przychodzi im za to definiowanie swoich własnych
celów. W takiej sytuacji są niezdecydowani i raczej zdezorientowani. Po prostu często
nie wiedzą, co robić. Czynnikiem, który naprawdę silnie ich motywuje do działania,
jest możliwość uniknięcia tego, co może stanowić problem. Jeżeli chcesz
zmotywować takiego  unikacza", np. do wspomnianego wyjazdu na wakacje, mów
do niego w następujący sposób:
 Słuchaj, byłem na wczasach w niezwykle malowniczym miejscu i sądzę, że
doskonałym pomysłem byłoby, abyś i ty spędził tam swój urlop. Gwarantuję ci, że
doskonale wypoczniesz, pozbywając się wszystkich problemów dnia codziennego,
nie zaprzątając sobie głowy sprzątaniem lub gotowaniem. Jestem pewien, że nie spo-
tkasz tam nikogo ze swoich współpracowników, ponieważ jest to jeszcze dość mało
znane miejsce w naszym kraju. Unikniesz spędzania samotnie całych wieczorów,
ponieważ przyjeżdża tam mnóstwo interesujących i bardzo towarzyskich ludzi z całej
Europy, co pozwoli ci zapomnieć o nudzie. I na pewno nie będzie tam padać
deszcz!".
Poznałeś już wszystkie metaprogramy, których znajomość, jak już zapewne
sobie uświadomiłeś, może okazać się bardzo przydatna, szczególnie
w kontaktach z ludz
mi, u których można łatwo zidentyfikować silne biegunowe
działanie co najmniej jednego z nich. Oczywiście zdajesz sobie sprawę, że jedna
osoba może działać według kilku metaprogramów, tak że np.  dążeniowiec"
jest jednocześnie osobą o silnym metaprogramie  podobieństwa", a  unikacz"
jest osobą o silnym autorytecie zewnętrznym.
25