ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ

PROCES SPRZEDAŻY

OBSŁUGA KLIENTA

Poszukiwanie potencjalnych

klientów

⇓

w książkach adresowych, w prasie,
telefonicznie, poprzez rozmowy
środowiskowe, analizy
dotychczasowych
nabywców, poprzez badania pierwotne

Przygotowania

⇓

poznanie potrzeb klienta i jego
preferencji, przygotowanie wariantów
ofert, dokumentacji, próbek
umówienie spotkania,
przygotowania osobiste (język,
ćwiczenie prezentacji)

Prezentacja

⇓

wybór miejsca prezentacji,
„pomoce” i pomocnicy,
odbiorcy - słuchacze,
kolejność prezentacji,
reakcja na pytania i wątpliwości

Finalizacja

(przekonanie klienta do kupna)

⇓

negocjacje, dokumenty kontraktu,
wspomaganie decyzji klienta -

doradztwo,

rozwiewanie wątpliwości,
możliwość wypróbowania towaru

Zamknięcie

⇓

podpisanie kontraktu,
wpisanie do bazy danych

Utrzymywanie kontaktu

z klientem

kontrola wykonania dostaw,
telefoniczne badanie opinii klienta,
o zrealizowanych dostawach
zapraszanie na imprezy firmowe,
informowanie klienta o nowościach,
załatwianie ewentualnych reklamacji

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ (AKWIZYCJI)

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ

TOWARU PRZEMYSŁOWEGO

 

1.  Poszukiwanie potencjalnych nabywców 

- znajomość branży
- znajomość środowiska klientów
- utrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi
klientami

 

2.  Rozpoznanie klienta 

- określenie składu grupy decyzyjnej
- poznanie potrzeb klienta (i członków gr.d.)
- poznanie motywacji członków grupy decyzyjnej
- określenie pozycji finansowej i planów klienta 

 

3.  Przygotowanie oferty 

- formalne przygotowanie oferty i ewentualnych
wariantów
- dokumentacja dodatkowa
- próbki

4. Przygotowanie prezentacji

 

- kto będzie słuchaczem ?
- określenie zespołu sprzedawców (ile osób i kto)
- podział ról w zakresie prezentacji („pierwsze skrzypce”

i pomocnicy)

- przygotowanie scenariusza prezentacji (miejsce,

kolejność)

- określenie podstawowych argumentów (parametry, cena,

renoma, serwis, itp.)

- przygotowanie formy prezentacji (materiał drukowany,

foliogramy, video, pokaz funkcjonowania urządzenia itp.)

- przygotowania osobiste (język ?, próba prezentacji ?)

 

5. Otwarcie prezentacji 

- pierwsze wrażenie - przedstawienie się
- spowoduj by zainteresować słuchaczy

 

6. Nawiązanie dobrego kontaktu

 

- formalnego (fachowość, profesjonalizm oferty)
- osobistego (nadawaj na tej samej fali)
- uważaj na reakcję słuchacza (mowa ciała)
- odpowiadaj na pytania, reaguj na jego potrzeby
- zadawaj pytania
- wspomagaj decyzję klienta, rozwiewaj wątpliwości,
bądź pozytywny, bądź doradcą

 

7. Prezentacja korzyści, nie tylko samego towaru 

- zakres oferty
- przygotowane warianty, elastyczność
w dostosowaniu do potrzeb
- korzyści we współpracy właśnie z nami 

 

8. Finalizacja 

- negocjacje
- przekonanie klienta
- porozumienie co do spraw zasadniczych, drobiazgi
na później
- z jakim konkretem się rozstajemy

( co postanowiliśmy ?)

9. Zamknięcie 

- podpisanie umowy
- ceremoniał ?, forma ?, miejsce ?, kto bierze udział ?

 

10. Realizacja sprzedaży 

- organizacja dostaw
- nadzór i kontrola wykonania kontraktu (realizacja

dostaw - realizacja płatności) 

 

11. Działania posprzedażne 

- badanie opinii klienta
- załatwianie ewentualnych reklamacji
- „opieka” nad klientem (usługi gwarancyjne
i pozagwarancyjne)
- rejestracja kontaktów w bazie danych klienta
- utrzymywanie kontaktu z klientem

“TECZKA SPRZEDAWCY”

Strategia rynkowa firmy

Zbadany klient i konkurenci,

informacje z działu badań rynku

i własne

Bardzo dobra znajomość towaru

Przygotowane warianty cen

i warunków sprzedaży

w dyspozycji firmy

i dyspozycji sprzedawcy

(taktyka)

Sprzedawca posiada pisemną

ofertę, ew. przygotowany

kontrakt i warianty załączników

do kontraktu

Sprzedawca wyposażony

w materiały promocyjne, folder

firmowy, opis towaru, instrukcje,

cenniki, próbki

Atmosfera w miejscu spotkania

(estetyka, obsługa)

Sprzedawca profesjonalnie

przygotowany, kompetencje -

predyspozycje osobiste - wygląd

Nabywca przygotowany przez

public relations i reklamę

KIM JEST KLIENT ?

Klient jest najważniejszą osobą w tym biurze, bez względu na to czy jest
tutaj osobiście, czy przysłał list.

Klient nie zależy od nas. My zależymy od niego.

Klient to nie jest przerwą w naszej pracy, jest on jej celem.

Nie robimy mu przysługi obsługując go. To on robi nam łaskę dając nam
możliwość to uczynić.

Z klientem nie prowadzi się sporów. Nikt jeszcze nie wygrał w
konfrontacji z Klientem.

Klient do nas przychodzi ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest
zaspokoić je z korzyścią dla niego i dla nas.

(treść plakatu wiszącego w biurze firmy L.L. Bean Inc.)

OBSŁUGA KLIENTA

Zadowolenie klientów jest z jednym z fundamentalnych
nakazów marketingu, a jednym z najistotniejszych
elementów współtworzących to zadowolenie jest wysoka
jakość obsługi klienta.

Jakość obsługi klienta tworzą następujące elementy:

Działania przed dokonaniem zakupu, np.:

•

stworzenie i wcielenie w firmie standardów obsługi

•

dostępność informacji technicznej i handlowej

•

łatwość skontaktowania się z odpowiedzialnymi osobami

Działania związane z zakupem, np.:

•

intensywność kontaktu z klientem

•

poziom prezentacji handlowej

•

sposób opracowania i poziom dokumentacji technicznej

•

łatwość składania zamówienia

•

potwierdzanie zamówień

•

czas od zamówienia do dostawy

•

informacja o stanie realizacji zamówienia

•

warunki i terminy płatności

•

elastyczność w dostosowaniu się do życzeń klienta

Działania po zakupie, np.:

•

spontaniczny kontakt z klientem

•

szkolenia użytkowników

•

sposób załatwiania reklamacji

•

dostępność i jakość serwisu pogwarancyjnego

•

badania zadowolenia klienta

CZYNNIKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ

OBSŁUGI KLIENTA

RZETELNOŚĆ

związana jest ze stałym wysokim poziomem

świadczonych usług i solidnością. Oznacza to, że firma za każdym
razem realizuje zamówienie na właściwym poziomie. Oznacza to
również, że firma dotrzymuje zobowiązań.
Związane jest to szczególnie z:

•

dokładnością w wystawianiu rachunków

•

prowadzeniem starannej kartoteki

•

dotrzymywaniem terminów

USŁUŻNOŚĆ

oznacza ochotę i gotowość pracowników do

świadczenia usług. Związane to jest z terminowością np.:

•

niezwłocznym przesłaniem dowodu zawarcia umowy

•

szybkim oddzwonieniem do klienta

•

szybką obsługą

(np. proponowane spotkanie w krótszym terminie)

KOMPETENCJA

oznacza posiadanie odpowiednich umiejętności

i wiedzy niezbędnych do właściwej obsługi klienta. Łączy się z tym:

•

wiedz i umiejętności pracowników mających bezpośredni kontakt

z klientem

•

wiedza i umiejętności personelu pomocniczego

•

umiejętności prowadzenia badań rynku

DOSTĘPNOŚĆ

polega na dostępności i łatwości nawiązywania

kontaktu, co oznacza:

•

łatwość uzyskania telefonicznego kontaktu z firmą (telefon nie jest

stale zajęty, rozmówca nie prosi, aby klient chwilę zaczekał przy
telefonie)

•

czas oczekiwania na usługę (np. banku) nie jest zbyt długi

•

dogodne dla klientów godziny pracy

•

dogodna dla klientów lokalizacja firmy usługowej

UPRZEJMOŚĆ

łączy się z grzecznością, szacunkiem, okazywaniem

zainteresowania, przyjaznym traktowaniem klientów przez personel
mających z nimi bezpośredni kontakt (m.in. recepcjonistki, telefonistki,
itd.). Obejmuje ona:

•

szacunek do rzeczy należących do klienta

•

czysty i schludny wygląd pracowników kontaktujących się z klientem

poza firmą

KOMUNIKACJA

oznacza udzielenie informacji w sposób zrozumiały i

uważne słuchanie klientów. Może to oznaczać, że firma powinna
dostosowywać język do poszczególnych klientów - używać bardziej
wyrafinowanego języka w kontaktach z doświadczonymi klientami, a
prostego i zrozumiałego języka w przypadku nowych klientów.
Wiąże się z tym:

•

wyjaśnienie na czym polega usługa

•

informowanie jaka jest cena usługi

•

wyjaśnienie relacji pomiędzy usługą a jej ceną

•

zapewnienie klienta, że firma należycie zajmie się jego

problemem

WIARYGODNOŚĆ

związana jest z zaufaniem, uczciwością. Oznacza

również kierowanie się dbałością o interes klienta.
Na wiarygodność składają się:

•

nazwa firmy

•

reputacja firmy

•

cechy osobiste pracowników bezpośrednio kontaktujących się

z klientem

•

nasilenie działań nakierowanych na sprzedaż w kontaktach z

klientem

BEZPIECZEŃSTWO

to wolność od zagrożenia, ryzyka czy

wątpliwości:

•

bezpieczeństwo fizyczne

•

bezpieczeństwo finansowe

•

dyskrecja

ROZUMIENIE / ZNAJOMOŚĆ KLIENTA

oznacza dążenie do

poznania potrzeb klienta. Wiąże się z tym:

•

dowiadywanie się o szczególne życzenia klienta

•

okazanie zainteresowania

•

szczególne traktowanie stałych klientów

CZYNNIKI MATERIALNE,

to fizyczne elementy towarzyszące

usłudze:

•

warunki lokalowe i wyposażenie techniczne firmy usługowej

•

wygląd personelu

•

narzędzia i wyposażenie używane do świadczenia usługi

•

fizyczne reprezentacja usługi, np. plastykowa karta kredytowa

lub wyciąg z konta bankowego

•

inni klienci w pomieszczeniach firmy

KRYTERIA OCENY PRACY HANDLOWCA

ILOŚCIOWE:

•

wielkość sprzedaży

•

% wzrostu sprzedaży

•

udział w rynku

•

liczba wizyt lub innych form kontaktu z klientem

•

liczba nowo pozyskanych klientów

•

liczba utraconych klientów

•

zadowolenie klientów

•

wypracowany zysk brutto (ew. marża pokrycia)

•

wielkość i liczba zamówień

•

ilość wizyt u klienta przypadająca na pozyskane zamówienie

•

zwroty

•

koszty w stosunku do wielkości sprzedaży

JAKOŚCIOWE:

•

umiejętności sprzedaży

- znajomość produktu
- umiejętność słuchania
- pokonywanie zastrzeżeń
- zamykanie sprzedaży

•

organizacja pracy

- planowanie
- raportowanie
- prowadzenie dokumentacji
- efektywne wykorzystanie czasu

•

cechy indywidualne

- prezencja

- motywacja
- zdolność do pracy w zespole
- samodoskonalenie się

•

zadowolenie klientów

WYNAGRADZANIE HANDLOWCÓW – AKWIZYTORÓW

1. STAŁE WYNAGRODZENIE

+ proste do obliczenia
+ uniezależnia dochody od czynników zewnętrznych (np. sezonowość)
- nie motywuje do zwiększania efektywności
- nie jest atrakcyjne dla najaktywniejszych

2. PROWIZJA

+ silne działanie motywacyjne
+ atrakcyjne dla pracodawcy
- zniechęca handlowców do działań, które nie dają szybkich dochodów
- nie daje poczucia bezpieczeństwa

3. STAŁE WYNAGRODZENIE + PROWIZJA

Na ogół w relacji 70% - 30%

4. PREMIE

Są to uznaniowe wypłaty za dodatkowe działania, które są pożądane,
a niemożliwe do wyliczenia poprzez prowizję
+ działają motywacyjnie
- są uznaniowe, a więc mogą być kwestionowane