AURELIA WŁOCH PIOTR DOMARADZKI

PRZEWODNIK DLA PRACOWNIKÓW

SOCJALNYCH W ZAKRESIE STOSOWANIA

KONTRAKTU SOCJALNEGO

Opracowała na zamówienie MPS Pracownia Konsultacyjno Szkoleniowa Programów
Polityki Społecznej.

www.praxe.kvs.pl

SPIS TREŚCI:

I.METODYCZNE DZIAŁANIA PODEJMOWANE PRZEZ

PRACOWNIKA SOCJALNEGO

II.KONTRAKT SOCJALNY W USTAWIE O POMOCY SPOŁECZNEJ Z
12 MARCA 2004 ROKU

III.OBJAŚNIENIE POJĘĆ ZAWARTYCH W KONTRAKCIE

SOCJALNYM

IV.ZASTOSOWANIE KONTRAKTU SOCJALNEGO W PRACY

SOCJALNEJ

V.KOLEJNOŚĆ DZIAŁAŃ JAKIE PODEJMUJE PRACOWNIK

ZAWIERAJĄCY KONTRAKT SOCJALNY

VI.PRZYKŁADOWO WYPEŁNIONY KONTRAKT SOCJALNY

VII.PRZYKŁADOWE CELE I PRZEWIDYWANE EFEKTY DZIAŁAŃ

DLA WYBRANYCH DYSFUNKCJI

VIII.MOTYWOWANIE DO ZAWARCIA KONTRAKTU

IX.PRACA Z KLIENTEM AGRESYWNYM I MANIPULUJĄCYM

WOLĄ WSPÓŁPRACY

I. METODYCZNE DZIAŁANIA PODEJMOWANE PRZEZ

PRACOWNIKA SOCJALNEGO

1. Kontrakt socjalny w etapach metodycznego działania pracownika socjalnego.

Dla podniesienia skuteczności działań socjalnych w pracy z osobami i rodzinami
znajdującymi się w trudnej sytuacji życiowej, pracownik socjalny powinien postępować według
pewnego porządku logicznego i chronologicznego. Takie uporządkowane postępowanie określono
jako etapy metodycznego działania pracownika socjalnego.
Praca socjalna może być prowadzona w oparciu o kontrakt socjalny ( Art. 45, ust.2 ustawy o
pomocy społecznej).
W kontrakcie socjalnym opracowuje się ocenę sytuacji osoby / rodziny oraz formułowane są cele,
które ma osiągnąć osoba/ rodzina dla przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej
Narzędzie to określa również uprawnienia i zobowiązania stron ( pracownika socjalnego oraz osoby
lub rodziny ubiegającej się o pomoc), w ramach wspólnie podejmowanych działań ( Art.6, pkt 6
ustawy o pomocy społecznej).
W związku z tym, kontrakt socjalny może być zawierany w określonym etapie metodycznego
działania, po pełnym rozpoznaniu i ocenie sytuacji osoby / rodziny ubiegającej się o pomoc.
Etapy metodycznego działania można uporządkować w następujący sposób:
1.Poznanie i zrozumienie życzenia ( prośby, oczekiwania) osoby/ rodziny.

Poznanie i zrozumienie życzenia klienta wymaga od pracownika socjalnego odpowiedzi na

szereg pytań, a przede wszystkim: kto zgłasza prośbę o pomoc? w czyim imieniu jest prośba
zgłoszona? czego dotyczy prośba? czy ośrodek pomocy społecznej może spełnić prośbę klienta?
Poznanie i zrozumienie przez pracownika socjalnego życzenia klienta jest punktem wyjścia do
dalszej pracy w rozwiązaniu jego trudnej sytuacji życiowej.
2. Opis i analiza sytuacji osoby/ rodziny.
Opis jest zebraniem informacji o osobie/ rodzinie oraz środowisku, dokonywany
przeważnie według wytycznych, zawartych w Wywiadzie Środowiskowym i na tym narzędziu
sporządzany. Na opis sytuacji składają się informacje dotyczące sytuacji: rodzinnej, zawodowej,
mieszkaniowej, materialnej, zdrowotnej, opiekuńczo – wychowawczej i funkcjonowaniu w
środowisku. W etapie tym pracownik socjalny opracowuje tzw. siatkę badawczą, dzięki której
uzyskuje szereg informacji o sytuacji osoby/ rodziny. Warto poświęcić sporo czasu na opracowanie
opisu i jego analizę. Im więcej pracownik socjalny uzyska informacji, tym łatwiej, a przede
wszystkim trafniej będzie mógł ocenić sytuację klienta. Czasami w etapie tym opracowana zostaje
wstępna diagnoza – ocena sytuacji klienta ( tzw. protodiagnoza), która zawiera najczęściej tylko
przyczyny jego trudnej sytuacji życiowej.
3. Opracowanie diagnozy – oceny sytuacji klienta ( oceny diagnostycznej).
Diagnoza – ocena sytuacji klienta powinna składać się z następujących elementów:

–

przyczyny trudnej sytuacji życiowej oraz źródła tych przyczyn,

–

mocne strony osoby/ rodziny i zasoby środowiska,

–

słabe strony osoby/ rodziny oraz ograniczenia, przeszkody i bariery w środowisku,

Tak opracowana diagnoza- ocena sytuacji osoby/ rodziny jest podstawą do formułowania celów
działania.
Trzeba zaznaczyć, że diagnoza – ocena nie jest czymś ostatecznym. W miarę budowania
prawidłowej relacji między pracownikiem socjalnym a klientem, na bazie wzajemnego zaufania,
opis sytuacji osoby rodziny jest coraz pełniejszy i w związku z tym zmienia się również diagnoza-
ocena. Zdarza się również, że w życiu klienta nagle następują takie wydarzenia które powodują
całkowitą zmianę diagnozy – oceny.
4.Wyznaczenie celów działania.
Wyznaczenie celów podnosi skuteczność działań. Jest sprawą ważną nie tylko dla pracownika
socjalnego ale również dla osoby/ rodziny, która jest w trudnej sytuacji życiowej. W metodycznym

działaniu cele muszą być bezwzględnie wyznaczone. Kiedy brak jest celów działania, nie wiadomo
tak naprawdę do czego dąży pracownik socjalny i klient oraz po co są podejmowane różne
działania. Ważne jest, aby cele były ułożone w kolejności w jakiej muszą być osiągane. Często
osiągnięcie jednego celu warunkuje podjęcie działań dla osiągnięcia celu kolejnego.
Formułowanie celów może przebiegać według różnych zasad. W sytuacji pomocowej cele można
budować najprościej: cel główny i cele szczegółowe.
Formułowanie celów musi być związane z wcześniej opracowaną diagnozą – oceną. Cele
szczegółowe najczęściej precyzowane są w związku z:

–

przyczynami trudnej sytuacji życiowej,

–

źródłami przyczyn,

–

słabymi stronami osoby/ rodziny,

–

przeszkodami, ograniczeniami, barierami w środowisku,

Cel główny musi być tak sformułowany, aby obejmował wszystkie cele szczegółowe lub określał
stan, w którym zasadniczo poprawi się los klienta.
Szczegółowość celów zależy przede wszystkim od mocnych i słabych stron klienta. Dotyczy to
głównie tych celów, których osiągnięcie zależy od umiejętności osoby lub rodziny.
5.Opracowanie planu ( projektu) działania,
Dopiero po sformułowaniu celów można przystąpić do kolejnego etapu – opracowania planu lub
projektu działania. Plan działania, to wyznaczenie zadań, które muszą być wykonane aby osiągnąć
zamierzone cele. W planie tym określone są zadania które musi wykonać pracownik socjalny i
takie, które musi wykonać osoba lub członkowie rodziny, aby przezwyciężyć trudna sytuację
życiową. W etapie tym może być opracowany kontrakt socjalny.
Istotnym jest, aby w planowaniu zadań wziąć pod uwagę mocne strony klienta oraz zasoby
środowiska. Należy też uwzględnić trudności – słabe strony klienta i deficyty środowiska. Od
mocnych i słabych stron klienta oraz od zasobów i deficytów środowiska zależy ilość oraz stopień
trudności zadań planowanych do realizacji przez osobę / rodzinę.
Ważne jest też określenie sposobów ( metod, technik) realizacji poszczególnych zadań. Często
bowiem realizator zadania wie jakie zadanie ma wykonać, ale nie wie jak ma go wykonać. Efektem
jest nieskuteczność podejmowanych działań bądź ich zaniechanie. Czasami pracownik socjalny
uznaje, że jest to brak współdziałania ze strony klienta co może skutkować ograniczeniem bądź
wstrzymaniem świadczeń pieniężnych z pomocy społecznej. Należy jednak wziąć pod uwagę
stanowisko Naczelnego Sądu Administracyjnego w tej sprawie. NSA uznaje, że za brak
współdziałania nie może być uznana nieumiejętność realizacji podejmowanych zadań. (

Ustawa o

pomocy społecznej z komentarzem ( w: ) „Praca socjalna „ , Nr 4 z 2004 roku, wyd. IRSS , s. 37, )

6.Realizacja opracowanego planu ( projektu) działania.
Realizacja opracowanego planu polega na wykonywaniu zadań wyznaczonych w określonym czasie
i miejscu. Najlepiej, kiedy zadania zapisane są w kontrakcie socjalnym.
Ważne jest określenie sposobów ( metod, technik) realizacji poszczególnych zadań
Bardzo istotne jest dokonywanie okresowej oceny realizacji zadań. Jeżeli z osobą zawarty jest
kontrakt socjalny, to ocena ta dokonywana jest w drugiej jego części ( część II – ocena realizacji
działań ustalonych w kontrakcie socjalnym).
W etapie tym może okazać się, że opracowane wcześniej cele są nietrafne, źle sformułowane,
nieosiągalne. W związku z tym opracowany plan ( projekt) działania jest niewłaściwy. Świadczy to
najczęściej o tym, że nie wzięto pod uwagę wszystkich trudności, słabych stron klienta i ograniczeń
środowiskowych a także nie ujawniono wszystkich przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby/
rodziny. Należy wtedy wrócić do diagnozy – oceny, jeszcze raz ją opracować oraz zmodyfikować
cele działania. Korekty wymaga wtedy plan działań, czasami zmiana form realizacji zadań.
Trudno wskazać, jak często dokonywana ma być okresowa ocena realizacji działań. Zależy to
przeważnie od ilości i stopnia trudności zadań oraz od możliwości i umiejętności ich realizatorów.
Z doświadczeń pracy socjalnej wynika, że w przypadkach braku umiejętności wykonywania zadań
przez klienta, ocena ta powinna być dokonywana często ( nawet co tydzień). Tak częsta ocena
powinna być też opracowywana w odniesieniu do osób i rodzin, które są klientami pomocy
społecznej od niedawna.

Często też należy opracować narzędzie służące ocenie. Niezwykle ważna jest samoocena,
dokonywana przez osobę lub poszczególnych członków rodziny.
7.Ocena rezultatów działań.
Ocena ta polega na „ oszacowaniu drogi”, jaką przebyli wspólnie – klient i pracownik socjalny, w
przezwyciężeniu trudnej sytuacji życiowej osoby/rodziny.
W tej końcowej ocenie chodzi o porównanie zmian jakie nastąpiły w sytuacji osoby/ rodziny
między początkiem a zakończeniem metodycznego działania. Niezwykle istotne jest, aby w tej
końcowej ocenie uczestniczyli wszyscy, którzy brali udział w działaniach na rzecz wyjścia osoby/
rodziny z trudnej sytuacji życiowej ( np. specjaliści, konsultanci, wolontariusze).Bardzo ważna jest
samoocena osoby/ rodziny, to ona bowiem przede wszystkim musi dostrzec i ocenić zmiany, jakie
nastąpiły w jej sytuacji życiowej.
8.Zakończenie działania.
Ten ostatni etap w pracy z osobą/ rodziną następuje wtedy, kiedy wszystkie cele szczegółowe i cel
główny zostały osiągnięte. Zakończenie działania jest często decyzją trudną, zarówno dla
pracownika socjalnego jak i dla klienta. Dla klienta dlatego, że obawia się czy poradzi sobie w
życiu sam bez wsparcia profesjonalisty jakim jest pracownik socjalny. Obawiają się nowych
trudności i wyzwań, które mogą pojawić się w ich życiu. Natomiast pracownikowi socjalnemu,
zwyczajnie – po ludzku. żal rozstawać się z partnerem, jakim stał się klient i z którym współpraca
daje wiele radości. Dlatego zakończenie działania wymaga przygotowania, przede wszystkim
klienta, który często bardzo obawia się rozstania. Najlepiej rozpocząć te przygotowania wcześniej
już w momencie określania czasu realizacji celów,,a najpóźniej w czasie dokonywania okresowych
ocen realizacji zadań.

Przedstawione etapy metodycznego działania dotyczą pracy z tymi osobami i rodzinami które mogą
się usamodzielnić, a do tego usamodzielnienia potrzebne jest om wsparcie instytucji pomocy
społecznej. W sytuacjach, w których nie może być mowy o usamodzielnieniu ( kiedy np. przyczyną
trudnej sytuacji życiowej jest długotrwała lub ciężka choroba, niepełnosprawność psychiczna lub
intelektualna) większe lub mniejsze wsparcie pomocy społecznej będzie konieczne przez cały czas.
W takich sytuacjach zmienia się tylko zakres i formy pomocy oraz ludzie, którzy tę pomoc
organizują. Metodyczne działania nie wychodzą w takich sytuacjach poza etap 6 – jakim jest
realizacja opracowanego planu ( projektu) działania.

2.Metodyczne działania pracownika socjalnego, zapisywane w kontrakcie socjalnym.

Metodyczne działania pracownika socjalnego dzielą się na działania bezpośrednie i
pośrednie. Bezpośrednie to takie, które są podejmowane przez pracownika socjalnego w obecności
klienta. Działania metodyczne pośrednie są podejmowane przez pracownika socjalnego bez
bezpośredniego kontaktu z klientem, choć realizowane są z myślą o kliencie.

Metodyczne działania bezpośrednie:

Wyjaśnianie – charakteryzuje przede wszystkim początkowe etapy metodycznego działania.
Dotyczy wyjaśniania przede wszystkim przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny oraz
tego czym one są spowodowane.
Wspieranie – polega przede wszystkim na:
- umieszczeniu problemu klienta w ogólnym kontekście ( np. uświadomienie osobie bezrobotnej,
że bezrobocie jest dużym problemem społecznym i osób bezrobotnych jest bardzo dużo),

–

„ przerzuceniu odpowiedzialności „ czyli określeniu, wspólnie z klientem, zewnętrznych przyczyn

jego trudnej sytuacji życiowej ( np. uświadomienie osobie bezrobotnej, że utrata pracy nastąpiła w
wyniku likwidacji zakładu pracy a nie „ winy „ tej osoby),

–

pracy z małymi grupami, w których klienci czują się bezpiecznie i które często są dla nich grupami

wsparcia.

Doprowadzenie do zrozumienia przez klienta wpływu środowiska na jego sytuację - to przede
wszystkim pomoc klientowi w uświadomieniu sobie wpływu jego przeszłości na fakt znalezienia
się w trudnej sytuacji życiowej ( np. znaczenia wychowania się w rodzinie dysfunkcyjnej).
Działanie to polega również na uświadomieniu klientowi jak jego postawy i zachowanie są
odbierane przez otoczenie, np. sąsiadów. To pomoc w zrozumieniu przez klienta reakcji
łańcuchowych – zachowanie i postawa klienta – odpowiedź otoczenia, przejawiająca się
określonym zachowaniem i postawami osób z otoczenia – odpowiedź klienta w postaci określonych
zachowań i postaw itd.
Informowanie – polega na dostarczaniu klientowi wiedzy na temat np. przepisów prawa,
możliwości uzyskania wsparcia w środowisku, warunkach otrzymania wsparcia finansowego z
pomocy społecznej.
Pomoc materialna – to wsparcie finansowe oraz pomoc rzeczowa udzielana przez ośrodek pomocy
społecznej.
Działania wychowawcze - polegają na wykorzystaniu w pracy socjalnej doświadczeń pedagogiki.
Celem tych działań jest przekazanie klientowi wiedzy i „ wyposażenie „ w pewne umiejętności,
uspołecznienie, a także rozwijanie ukrytych zdolności klienta.
Typy działań wychowawczych, wykorzystywanych w pracy socjalnej to przede wszystkim:
socjalizacja i readaptacja społeczna.
Porada - często klient pyta o zdanie pracownika socjalnego w ważnej dla niego sprawie. Pokusa
udzielania porad drugiemu człowiekowi jest duża. Często, z powodu naszych doświadczeń,
czujemy się ekspertami w podejmowaniu decyzji dotyczących życia innych ludzi. Radząc komuś –
bierzemy odpowiedzialność za ewentualne niepowodzenia powstałe w wyniku podjęcia błędnych
decyzji. Udzielając klientowi porad trzeba podkreślać, że to jest nasza propozycja, a decyzja i tak
należy do niego.
Konfrontacja – polega na uświadomieniu klientowi następstw ( konsekwencji) jego działań czy
zachowań ( np. uświadomienie rodzicom, że brak opieki nad dziećmi może skutkować
ograniczeniem ich praw rodzicielskich).
Perswazja – to nakłanianie klienta do postępowania według propozycji pracownika socjalnego. W
działaniu tym pracownik socjalny musi wykorzystać swoja umiejętność przekonywania oraz
techniki negocjacji.
Narzucanie wymagań i ograniczeń – polega na stawianiu ram i reguł, które muszą być
respektowane przez klienta ( np. klient musi dostarczyć określone dokumenty aby uzyskać pomoc).
Nadzór / kontrola – to sprawdzanie realizacji podjętych przez klienta zadań ( np.. uczestniczenie w
terapii uzależnień; opieka nad dziećmi).
Rozszerzanie kontaktów – to uczenie klienta samodzielnego poszukiwania w otoczeniu tych
zasobów, które mogą być wykorzystane dla przezwyciężenia jego trudności.

Metodyczne działania pośrednie:

Dokumentowanie – to zapisywanie uwag, spostrzeżeń, obserwacji... dotyczących współpracy z
osobą/ rodziną. To również sporządzanie notatek ze spotkań z klientem oraz opracowywanie
narzędzi służących ocenie działań.
Programowanie i planowanie -)to przede wszystkim opracowywanie programów i planów
dotyczących prowadzenia pracy socjalnej z osobami, rodzinami i grupami. Przykładem może być
program wychodzenia z bezdomności, program „ przeciw wykluczeniu „, program
usamodzielniania osób opuszczających placówki opiekuńczo – wychowawcze itp.
Współpraca z innymi pracownikami ( w tym ze specjalistami) - to przede wszystkim:

–

praca zespołowa – regularne spotkania grupy pracowników socjalnych w celu omówienia

indywidualnych sytuacji klientów ośrodka pomocy społecznej,

- konsultacje – to spotkania pracownika socjalnego ze specjalistami w celu uzyskania ich opinii,
oceny, porady dotyczącej konkretnej sytuacji osoby/ rodziny, znajdującej się w trudnej sytuacji
,życiowej.

Przykłady metodycznych działań bezpośrednich i pośrednich mogą służyć do opisania pracy
socjalnej. Powinny być stosowane w opisie działań podejmowanych przez pracownika socjalnego
w ramach kontraktu socjalnego.

Ponadto, są jeszcze metodyczne działania pośrednie niezwykle ważne, choć nie mogą być zapisane
w kontrakcie. Warto jednak w tym miejscu o nich wspomnieć. Są to przede wszystkim:
Organizowanie przestrzeni – to przygotowanie przez pracownika socjalnego miejsca do spotkania
z osobą/rodziną. Ponieważ kontrakt socjalny spisywany będzie przede wszystkim w ośrodku
pomocy społecznej, trzeba zadbać o stworzenie odpowiednich warunków do jego podpisania.
Organizacja czasu pracy -)ponieważ kontrakt socjalny będzie dotyczył w większości przypadków
wszystkich pełnoletnich członków rodziny, pracownik socjalny musi tak zorganizować swój czas
pracy, aby w spotkaniu mogły uczestniczyć również te osoby które na przykład pracują w
godzinach „ urzędowania” ośrodka pomocy społecznej.

II. KONTRAKT SOCJALNY W USTAWIE O POMOCY SPOŁECZNEJ

Z 12 MARCA 2004 ROKU

Art.4. Osoby i rodziny korzystające z pomocy społecznej są zobowiązane do współdziałania w
rozwiązywaniu ich trudnej sytuacji życiowej.
W komentarzu do tego artykułu określono konieczność współdziałania osób i rodzin
korzystających z pomocy społecznej z organami administracji publicznej jako zasadę a nawet
obowiązek.
Zasada ta została wzmocniona, wprowadzonym przez prawo, instrumentem jakim jest
kontrakt socjalny.
Art.6. pkt 6. W artykule tym zdefiniowano pojęcie kontraktu socjalnego który jest ( ...) pisemną
umową zawartą z osobą ubiegającą się o pomoc, określającą uprawnienia i
zobowiązania stron umowy, w ramach wspólnie podejmowanych działań zmierza -
jących do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny.
Art.11.ust.2. Brak współdziałania osoby lub rodziny z pracownikiem socjalnym w rozwią -
zywaniu trudnej sytuacji życiowej, odmowa zawarcia kontraktu socjalnego,
nie dotrzymywanie jego postanowień, (...) może stanowić podstawę do odmowy
przyznania świadczenia, uchylenia decyzji o przyznaniu świadczenia lub wstrzymania
świadczeń pieniężnych z pomocy społecznej.
Odmowa zawarcia lub nie dotrzymanie postanowień kontraktu socjalnego przez osobę lub
rodzinę, może być uznane za brak współdziałania ze strony beneficjenta pomocy społecznej z
organami administracji publicznej. W komentarzu zwrócono jednak uwagę na orzeczenia
Naczelnego Sądu Administracyjnego w sprawie braku współdziałania. Według NSA, za brak
współdziałania nie może być uznana ich nieumiejętność.
Art.45.ust.2. Praca socjalna może być prowadzona w oparciu o kontrakt socjalny.
Zapis ten wskazuje, że kontrakt socjalny nie musi być narzędziem, stosowanym przez
pracownika socjalnego w odniesieniu do wszystkich osób i rodzin które wspiera w wyjściu z
trudnej sytuacji życiowej. W związku z tym ośrodek pomocy społecznej musi wybrać spośród
osób i rodzin te, z którymi będzie prowadzona praca socjalna w oparciu o kontrakt socjalny.
Art.108.ust.1. W celu określenia sposobu współdziałania w rozwiązywaniu problemów osoby
lub rodziny znajdującej się w trudnej sytuacji życiowej ośrodek pomocy społecznej
zawiera kontrakt socjalny z tą osobą lub rodziną.
Art.108.ust.2. Minister do spraw zabezpieczenia społecznego określi, w drodze
rozporządzenia
wzór kontraktu socjalnego, w którym zostaną uwzględnione indywidualne cechy
osoby podpisującej kontrakt socjalny.
W komentarzu zauważono, że art.108 określa cel zawierania kontraktu socjalnego, a
przygotowujący go pracownik socjalny wskazuje najwłaściwsze w danym wypadku formy pracy
socjalnej z osobą lub rodziną. W komentarzu tym zwrócono uwagę iż postanowienia kontraktu
powinny być zindywidualizowane, dostosowane do sytuacji konkretnej osoby lub rodziny.
Ustawa nie wskazuje sytuacji, w których powinien być zawierany kontrakt socjalny. Biorąc pod
uwagę cel kontraktu socjalnego, powinien on być zawierany przede wszystkim w tych sytuacjach,
w których istnieje możliwość podjęcia przez osobę lub rodzinę działań, zmierzających do
przezwyciężenia problemów i wyjścia z trudnej sytuacji życiowej. W komentarzu wymieniono
niektóre z takich sytuacji: bezrobocie, bezradność w sprawach opiekuńczo- wychowawczych i
prowadzeniu gospodarstwa domowego, alkoholizm, narkomania.
Zwrócono też uwagę, że ustawa o pomocy społecznej nie zabrania zawierania kontraktów
socjalnych z osobami realizującymi indywidualne programy: wychodzenia z bezdomności,
usamodzielnienia i integracji ze środowiskiem lokalnym.

III. OBJAŚNIENIE POJĘĆ ZAWARTYCH W KONTRAKCIE

SOCJALNYM

W uzasadnieniu do Rozporządzenia Ministra Polityki Społecznej w sprawie wzoru
kontraktu socjalnego czytamy: „ Kontrakt jest więc nowym instrumentem stosowanym w
działaniach ośrodków pomocy społecznej, mającym spowodować większą skuteczność
udzielanej pomocy poprzez mobilizowanie osób i rodzin do podejmowania starań mających
na celu przezwyciężenie trudnej sytuacji życiowej. Celem zawarcia kontraktu jest określenie
sposobu współdziałania osób i rodzin z ośrodkiem pomocy społecznej w rozwiązywaniu
trudnej sytuacji życiowej, w której te osoby się znalazły ''.
W związku z takimi oczekiwaniami wobec kontraktu socjalnego musi on być wypełniany
niezwykle starannie. Dlatego też wyjaśnienia wymagają niektóre pojęcia, zawarte w tym
kontrakcie.
W części dotyczącej oceny sytuacji życiowej osoby/ rodziny ( strona 2 kontraktu socjalnego ), w
punktach od 1 do 3, zawarta jest diagnoza- ocena sytuacji tej osoby/ rodziny.

Przyczyny trudnej sytuacji życiowej – chodzi o trudności z jakimi boryka się osoba/rodzina.
Właściwie przyczyny te wymienione są w art. 7 ustawy o pomocy społecznej. Zauważyć trzeba, że
obecnie nie używa się określenia problem do sytuacji osoby/ rodziny. Pojęcie to używane jest w
odniesieniu do problemów społecznych. (Tak więc – przyczyną trudnej sytuacji życiowej rodziny
Kowalskich jest bezrobocie, natomiast bezrobocie jest problemem społecznym w miejscowości X).
Jeżeli to tylko możliwe należy określić źródła przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny,
ponieważ to właśnie źródła często wskazują sposób pracy socjalnej. Inaczej będziemy pracować z
osobą bezrobotną, która utraciła pracę w wyniku likwidacji jej miejsca pracy i aktywnie poszukuje
zatrudnienia, a inaczej z osobą bezrobotną która porzuciła pracę i nie chce pracować.
Często jedna przyczyna jest źródłem kolejnej przyczyny trudnej sytuacji życiowej osoby/rodziny
Nie jest wskazane, aby ustalać kolejność ( numerować) przyczyn trudnej sytuacji życiowej osoby
czy rodziny według ich ważności. Często bowiem zdarza się, że przyczyna, która w danej chwili
wydaje się być najważniejszą / główną, za jakiś czas już taką nie jest - okazuje się, że trudność,
którą właśnie ujawniliśmy jest jeszcze ważniejsza. Żeby uniknąć dokonywania ciągłych zmian w
diagnozie – ocenie, proponujemy, aby przyczyny trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny
wpisywać nie numerując ich.

Możliwości osoby/ rodziny pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowe - to mocne
strony osoby/ rodziny i zasoby środowiska, które będą brane pod uwagę przy określaniu celów i
planowaniu działań. Mocne strony osoby/ rodziny to np. chęć współpracy z pracownikiem
socjalnym, chęć wyjścia z trudnej sytuacji życiowej, zawód atrakcyjny na rynku pracy ( w sytuacji
bezrobocia osoby), umiejętność gospodarowania funduszami... .
Zasoby środowiska to osoby, instytucje, placówki – które mogą pomóc osobie/ rodzinie w
przezwyciężaniu trudności - np. pomoc sąsiadów, wsparcie ze strony organizacji pozarządowej,
możliwości znalezienia pracy w określonym zawodzie ( w sytuacji bezrobocia osoby), możliwość
podjęcia terapii przez osobę uzależnioną... .

Ograniczenia osoby/ rodziny lub bariery w środowisku powodujące utrudnienia w
rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej - to słabe strony osoby/ rodziny oraz deficyty,
przeszkody w środowisku. Słabe strony osoby/ rodziny to np. niechęć do współpracy z
pracownikiem socjalnym, niskie wykształcenie, brak zawodu ( w sytuacji bezrobocia osoby ),
konfliktowość ... .
Deficyty, przeszkody w środowisku to np. brak wsparcia ze strony najbliższego otoczenia, brak
miejsc pracy, brak możliwości podjęcia leczenia specjalistycznego w miejscu zamieszkania ( w
sytuacji długotrwałej choroby)... .

Cele. To pożądany kierunek działania, który obieramy ze względu na diagnozowane przyczyny
trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny - jest odpowiedzią na te przyczyny. Cel musi być
kwantyfikowalny – możliwy do weryfikacji w trakcie pracy nad przezwyciężaniem trudności
osoby/ rodziny.
Prawidłowo sformułowany cel musi być:

–

osiągalny,

–

jasno sprecyzowany,

–

pozytywnie sformułowany,

–

możliwy do zmierzenia,

–

wspólny dla realizatorów,

Cel główny powinien być tak skonstruowany, aby obejmował wszystkie cele szczegółowe.
Cele szczegółowe kontraktu socjalnego, muszą być ponumerowane według kolejności realizacji –
muszą być wyznaczone priorytety.
Priorytety w rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny, wyznacza się wspólnie z
rodziną biorąc pod uwagę:

–

rozmiary trudności z jaką boryka się osoba/ rodzina

–

dynamikę rozwoju tej trudności

Najpierw wyznaczać należy cele związane z ochrona dzieci i zapewnienia im prawidłowego
rozwoju przed aktywizacją zawodowa rodziców, czy przed leczeniem uzależnienia jednego z
rodziców. Generalna zasada mówi, że wagę problemów ocenia klient, zadaniem pracownika jest
sprawdzenie czy interesy dzieci są zabezpieczone. Można zadać pytania kontrolne jak często mąż
panią bije, kiedy ostatnio, ile razy w ostatnim miesiącu?

–

łańcuch przyczynowo- skutkowy ( wpływ przyczyny trudnej sytuacji życiowej na pojawienie

się innych trudności w funkcjonowaniu osoby/ rodziny)
Najpierw są podejmowane cele związane z usunięciem przyczyny trudnej sytuacji. Np.: bezrobotna
tkaczka musi najpierw zrobić analizę rynku pracy pod kontem swoich potencjalnych możliwości
przekwalifikowania się, potem podjąć przekwalifikowanie, potem zdobyć umiejętności poruszania
się po rynku pracy, potem dopiero podjąć próby znalezienia pracy.

–

zdolność rodziny do realizacji kilku celów równocześnie.

Ustalając z rodziną, które cele będą realizowane należy wziąć pod uwagę zdolności psychofizyczne
do realizacji kilku celów na raz.
Są osoby, które mogą się skoncentrować tylko na jednym celu i związanych z nim kolejnymi
zadaniami. To ograniczenie wymusza odłożenie kolejnych celów na potem.
Przykładowe cele i efekty działań wymieniono w części VII przewodnika.

Przewidywane efekty działań – to wskaźniki osiągnięcia każdego z celów szczegółowych.
Wskazanie efektów działań pozwala osobie, z która zawarty jest kontrakt, zrozumieć do czego dąży
realizując określony cel szczegółowy. Określenie efektów działań będzie też pomocne przy
dokonywaniu oceny stopnia realizacji celów wyznaczonych w kontrakcie socjalnym.

Działania – to konkretne, zaplanowane czynności ( zadania), których podejmowanie zapewnia
realizację celów kontraktu socjalnego. Często trzeba również określić sposoby ich wykonania.
Zadania muszą być przydzielone konkretnym osobom. Musi też być precyzyjnie określony czas
termin) ich realizacji ( dzień, miesiąc, rok, czasem godzina), np. 14.05.2005 roku, w każdy
poniedziałek kwietnia 2005 roku o godzinie 14-tej, od 16 do 22 maja 2005 roku ... .

Ocena realizacji działań - zajmuje się szacowaniem wyników działań w porównaniu z celami
jakie chcieliśmy przez te działania osiągnąć. Ocena obejmuje element osądu co do wartości i
dotyczy uczenia się na doświadczeniach.
Chcąc ocenić musimy sobie odpowiedzieć na pytania:

–

po co chcemy oceniać i dla kogo?

–

Co chcemy oceniać ( działania, sposób ich realizacji, zaangażowanie w wykonanie zadania)?

–

kto ma oceniać i jak?

–

Kiedy będziemy oceniać?

–

Jak wykorzystamy wyniki oceny?

Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie, to niezwykle istotny moment w pracy nad
rozwiązaniem trudnej sytuacji życiowej osoby/ rodziny. Od rzetelności oceny zależeć będzie, czy
planowane kolejne działania będą właściwe – czy będą zbliżać klienta do osiągnięcia celów.
Biorąc pod uwagę realizację działań oceniać możemy np.:
- Czy zaplanowane w kontrakcie socjalnym działania zostały wykonane, a jeśli nie to co jest tego
powodem ( np. klient zobowiązał się złożyć w okresie tygodnia podania o pracę w 7 zakładach
pracy ale z powodu choroby matki, którą musiał się opiekować, złożył podania tylko w 2
zakładach pracy).
- Czy metody ( techniki, formy, sposoby) realizacji działań były właściwie dobrane ( np. klient
poszukiwał pracy telefonując do pracodawców i przy ocenie tego działania okazało się, że ten
sposób nie jest najlepszy dla znalezienia pracy, ponieważ pracy nie znalazł, a często nawet nie
chciano z nim rozmawiać telefonicznie).
- Umiejętność wykonania jakiegoś działania ( np. osoba bezrobotna miała przygotować i złożyć

dokumenty do przyszłego pracodawcy, jednak dokumentów tych nic złożyła, ponieważ nie
umiała ich przygotować).

–

Zaangażowanie osoby w realizację działania ( np. osoba bezrobotna codziennie poszukiwała pracy

różnymi sposobami – przeglądając prasę, składają podania w zakładach pracy, rozpytując
znajomych – możemy ocenić, że jest bardzo zaangażowana w realizację podjętego zadania).

Oceny działań ustalonych w kontrakcie socjalnym dokonywać powinny wszystkie strony kontraktu:
pracownik socjalny i członkowie rodziny z którymi kontrakt jest podpisany ( bardzo ważna jest
samoocena klienta). Czasami trzeba będzie skorzystać z oceny specjalisty ( np. klient uczestniczył
w warsztatach dla osób bezrobotnych, prowadzonych przez specjalistę d/s bezrobocia ośrodka
pomocy społecznej. Specjalista ten może ocenić umiejętności klienta w zakresie poszukiwania
pracy).
Często, dla dokonania oceny działań, konieczne będzie prowadzenie monitoringu ( np. pracownik
socjalny zobowiązał się, że będzie nadzorował wywiązywanie się rodziców z ich funkcji
rodzicielskich. Odwiedza przez miesiąc rodzinę dwa razy w tygodniu i obserwuje czy i jak
zaspokajane są potrzeby dzieci. Po miesiącu, na bazie zebranych informacji, dokonuje oceny
wywiązywania się rodziców z ich funkcji rodzicielskich).
Czasami konieczne będzie opracowanie narzędzi do oceny i monitoringu. Takimi narzędziami
mogą być: arkusz obserwacji, karta pracy socjalnej, skala ocen, itp.
Ocena sprzyja zwiększaniu odpowiedzialności osoby która wykonuje działanie, ułatwia
podejmowanie decyzji co do priorytetów działań, pozwala na określenie stopnia realizacji celów.

IV. ZASTOSOWANIE KONTRAKTU SOCJALNEGO W PRACY

SOCJALNEJ

Kontrakt socjalny powinien być zawierany, kiedy rodzina/osoba jest zdolna do podejmowania
działań zmierzających do życiowego usamodzielnienia lub zaspokojenia niezbędnych potrzeb,
zobacz Art. 3 ustawy o P.S. Ustawodawca w Art. 108 wskazał cel zawierania kontraktu: jako
sposób jasnego i precyzyjnego określenia zakresu współdziałania ośrodka pomocy społecznej i
osoby lub rodziny znajdującej się w trudnej sytuacji życiowej. Ustawodawca nie określa wprost, w
jakich sytuacjach powinien być zawierany kontrakt pozostawiając to do decyzji ośrodka pomocy.
Należy tu podać wskazania do zawierania kontraktu jak i ograniczenia w jego stosowaniu,
jednocześnie autorzy niniejszego opracowania zastrzegają, że poniższy katalog nie jest zbiorem
zamkniętym, a ma służyć jedynie do ułatwienia podjęcia decyzji o zastosowaniu kontraktu w danej
sytuacji.

Wskazania do zawarcia kontraktu:

1.Osoba rodzina jest zdolna do współdziałania ( trudno zawierać kontrakt z osobami, które w
wyniku stanu zdrowia nie są zdolne do podejmowania samodzielnych decyzji czy działań.)
2.Przyczyna trudnej sytuacji wymaga aktywności osoby w jej przezwyciężeniu ( zwłaszcza, gdy
tymi przyczynami są następujące przesłanki: bezrobocie, uzależnienie, współuzależnienie,
bezradność w sprawach opiekuńczo-wychowawczych i prowadzenia gospodarstwa domowego,
bezdomność, przemoc w rodzinie)
3.Osoba/rodzina długotrwale korzysta ze świadczeń i nie wierzy w możliwość zmiany
4.Osoba/rodzina potrafi samodzielnie zaspokajać swoje potrzeby jednak świadomie wyłudza
świadczenia, co trudne jest do udowodnienia ( bezrobotna osoba „pracuje na czarno” deklarując
gotowość do podjęcia pracy i symulując jej poszukiwanie)
5.Kontrakt powinien być stosowany przede wszystkim wszędzie tam gdzie osoba rodzina wykazuje
dużą determinację w podejmowaniu działań zmierzających do swojego usamodzielnienia.
6.Kontrakt może być zastosowany jako użyteczne narzędzie do realizacji indywidualnych
programów usamodzielnienia, wychodzenia z bezdomności, czy integracji. Kontrakt jednak nie
może zastąpić tych programów.

Ograniczenia w stosowaniu kontraktu:

1.Brak dogłębnej oceny sytuacji osoby/rodziny, i brak umiejętności jej sformułowania, oraz brak
umiejętności formułowania celów w pracy socjalnej.
2.Brak woli współpracy ze strony osoby, na której utrzymaniu są małoletnie dzieci ( ta sytuacja nie
wyklucza zawarcia kontraktu, lecz powoduje, że pracownik ma znacznie więcej pracy niż w innych
sytuacjach)
3.Pomimo woli współpracy, okresowy brak możliwości lub umiejętności w podjęciu działań ze
strony osoby/rodziny ( może to mieć miejsce w sytuacjach: kryzysowych, wywołanych przemocą i
innych)
4.Brak czasu pracownika na objęcie wszystkich to tego kwalifikujących się rodzin, ta formą pracy
socjalnej
5.Brak umiejętności pracownika w zakresie podejmowania działań motywacyjnych i
negocjacyjnych z rodziną, oraz umiejętności nawiązywania partnerskiej relacji z klientem.(Wielu
pracowników w swojej pracy stosuje głównie działania polegające na poradzie i wydawaniu zaleceń
utrzymując w ten sposób skośną, zależną relację z klientem)
Poniżej znajdą państwo praktyczne przykłady kiedy w pracy socjalnej zastosowano kontrakt i kogo
do niego zaproszono.

Pracownik na podstawie oceny sytuacji osoby rodziny, biorąc pod uwagę politykę

świadczeń realizowaną w ośrodku musi podjąć decyzję czy w danej sytuacji zastosować kontrakt
socjalny. Kolejnym krokiem jest podjęcie decyzji kogo chce zaprosić do zawarcia kontraktu.
Przypis do punktu I.1 wzoru kontraktu mówi, ze w przypadku rodziny w kolejnych rubrykach
należy wpisać dane wszystkich członków rodziny, których będą dotyczyć postanowienia kontraktu.
Ponieważ Art. 108 mówi, że kontrakt określa sposób współdziałania osób, należy tu uwzględnić
wszystkie osoby w rodzinie, które mogą przyczynić się do poprawy sytuacji rodziny. Tak, więc w
punkcie I.1 wpisujemy dane tylko tych osób, które będą podejmowały działania, a nie te, które będą
tylko beneficjantami tych działań.( Nie wpisujemy tu małoletnich dzieci, osób chorych,
wymagających opieki).
Sytuacja jest jednoznaczna, gdy osoba zawierająca kontrakt prowadzi jednoosobowe gospodarstwo
domowe, lub jest to matka/ojciec samotnie wychowujący małoletnie dzieci. Wówczas w rubryki I.1
wpisać należy dane tylko tej jednej osoby. Gdy gospodarstwo domowe stanowią inne niż
wnioskodawca osoby dorosłe, lub jego pełnoletnie dzieci pracownik socjalny musi dokonać oceny
czy pozostałe osoby swoją aktywnością mogą się przyczynić do poprawy sytuacji wspólnie
gospodarujących osób. Tak dla przykładu nie zawsze do kontraktu należy zapraszać wspólnie
gospodarujących rodziców świadczeniobiorcy. Często są oni na emeryturze i poza tym, że łożą na
utrzymanie gospodarstwa trudno od nich oczekiwać jakiejś jeszcze aktywności. Podobnie, gdy
świadczeniobiorca ma pełnoletnie dziecko, które aktualnie studiuje lub pracuje i wnosi dochody do
wspólnego gospodarstwa. Natomiast pełnoletnie dzieci pozostające bez pracy powinno się włączyć
do kontraktu. Należy jednak rozważyć szczególny przypadek, kiedy istnieje potencjalna możliwość
usamodzielnienia się pełnoletnich dzieci zwłaszcza w rodzinach korzystających ze świadczeń od
wielu lat. Ponieważ kontrakt nie jest załącznikiem do wywiadu w takiej sytuacji można zawrzeć
odrębny kontrakt z pełnoletnim dzieckiem, którego głównym celem jest życiowe usamodzielnienie
się niezależnie od tego, że nie ma jeszcze wyodrębnionego gospodarstwa domowego.
Szczególna sytuacja powstaje również, gdy współmałżonek bezrobotnego wnioskodawcy pracuje a
w rodzinie nie ma innych dysfunkcji poza bezrobociem, w takiej sytuacji do kontraktu przystępuje
tyko jedna osoba. Natomiast, kiedy w rodzinie pojawiają się inne dysfunkcje oprócz bezrobocia to
nawet pracujący współmałżonek powinien uczestniczyć w zawarciu kontraktu gdyż może on swoją
aktywnością przyczynić się np. do podjęcia leczenia, może ujawnić i przeciwdziałać przejawom
demoralizacji czy przemocy w rodzinie.
Podsumowując pracownik powinien dokonać jednoznacznej oceny, kogo zaprasza do podpisania
kontraktu a w wywiadzie środowiskowym powinien zawrzeć uzasadnienie, dlaczego poszczególne
osoby włącza lub wyłącza z zawieranego kontraktu. Takie podejście, jakie proponuje kontrakt
socjalny do określania współpracy z rodziną jest przełomem w praktyce pracy socjalne realizowanej
w większości ośrodków. Dotąd pracownicy socjalni ustalali zakres współpracy z jednym delegatem
rodziny, co okazywało się w większości przypadków nieskuteczne. ( Dla przykładu znane są nam
zobowiązania żony, że mąż podejmie leczenie odwykowe, albo będzie aktywnie poszukiwał pracy)

Zawierając kontrakt należy uwzględnić gotowość osób do współpracy w rozwiązywaniu

swojej trudnej sytuacji życiowej. Naturalnym będzie w większości przypadków powstawanie oporu
ze strony klienta przed podpisaniem kontraktu, tu pracownik zanim zacznie wypełniać druk
kontraktu musi umieć zmotywować osobę/rodzinę do zawarcia kontraktu, czy to technikami
wywierania wpływu czy w drodze negocjacji. Na temat postępowania z klientami agresywnymi i
manipulującymi deklarowaną wolą współpracy dla uzyskania świadczeń znajdą państwo kilka
użytecznych uwag w dalszych rozdziałach.

V. KOLEJNOŚĆ DZIAŁAŃ JAKIE PODEJMUJE PRACOWNIK

ZAWIERAJĄCY KONTRAKT SOCJALNY

Część I kontraktu punkty 1 i 2

Kiedy pracownik socjalny podjął decyzję, że chce zawrzeć kontrakt z osobą/rodziną

pierwszym jego krokiem jest zmotywowanie tej osoby/osób do zawarcia kontraktu? Motywowaniu
klientów poświecony jest osobny rozdział. Kiedy zyskuje zgodę osoby na zawarcie kontraktu, musi
zapoznać tą osobę/rodzinę ze wzorem kontraktu i jego umocowaniem prawnym.
Ważne jest ( tu kolejny raz zwracamy na to uwagę), aby kontrakt spisywać w obecności wszystkich
osób przystępujących do kontraktu. Wypełnienie części I punktu I.1 nie powinno nastręczyć
kłopotów pracownikowi, w rozdziale poświęconym zastosowaniu kontraktu szczegółowo
wyjaśniliśmy, jakie osoby należy wpisać w rubryki punktu I.1. Wzór kontraktu przewiduje na
wpisanie osób przystępujących do kontraktu tylko dwie rubryki, jeśli tych osób jest więcej należy
dołączyć dodatkową pierwszą stronę kontraktu oznaczyć nr strony jako 1.2 a w nagłówku napisać
ciąg dalszy strony 1. Stronę pierwsza i stronę 1.2 należy trwale połączyć np. zszywaczem. Będą to
rzadkie przypadki, biorąc pod uwagę ze pełnoletnie dzieci żyjące we wspólnym gospodarstwie
domowym z rodzicami powinny odrębnie planować swoje usamodzielnienie i każde z nich powinno
zawierać w takiej sytuacji odrębny kontrakt.

Kolejny punkt kontraktu I.2, tu wpisywane są dane pracownika socjalnego

zawierającego kontrakt. Pracownik informuje osoby zawierające z nim kontrakt, że w sytuacji jego
choroby, czy innej nieobecności postanowienia kontraktu obowiązują i jeśli chodzi o niżej zawarte
ustalenia będą one respektowane również przez zastępującego go pracownika.
W rubryce numer telefonu oczywiście podaje się numer ośrodka, nie jest profesjonalne podawanie
numeru osobistego telefonu.

Formułowanie oceny sytuacji. Punkty II.1 –3 kontraktu w części I

Punkt kontraktu mówiący o ocenie sytuacji osoby /rodziny jest trudny do wypełnienia w trakcie
wywiadu środowiskowego. Ocena ma być sformułowana zwięźle i jednocześnie oddawać pełny i
rzeczywisty obraz rodziny. Warto, aby pracownik, który poznał w pełni problematykę rodziny oraz
jej zasoby i możliwości w trakcie wywiadu ustalił wspólnie z rodziną, że wyraża ona wolę zawarcia
kontraktu i umówił termin następnego spotkania w trakcie, którego dojdzie do zawarcia kontraktu.
Przerwa jednego lub kilku dni pozwala przygotować pracownikowi dogłębna ocenę sytuacji
rodziny z uwzględnieniem informacji zawartych w wywiadach środowiskowych sporządzonych
wcześniej. Mniej doświadczony pracownik może przed zawarciem kontraktu skonsultować swoją
ocenę sytuacji rodziny z kierownikiem i ustalić linie negocjacji. Rodzina ma natomiast czas, aby
mogła stawić się w komplecie osób zawierających kontrakt.
Treści, jaką powinny zawierać punkty II.1- II.3 poświecony jest odrębny rozdział.
Dobrze jest, jeśli warunki lokalowe pozwalają na zaproszenie osób przystępujących do kontraktu do
ośrodka pomocy. Trudno lub wręcz nie możliwe jest zawieranie kontraktu w pokoju, w którym
przebywają inni pracownicy przyjmujący swoich klientów. Występowanie tak licznych zakłóceń w
komunikowaniu uniemożliwia pracownikowi socjalnemu nawiązanie takiej relacji z klientem, która
niosłaby zmianę.
Prezentacja oceny.

Ocena sytuacji osoby rodziny powinna być prezentowana wszystkim osobom

przystępującym do kontraktu, mimo, że może ona rodzić sytuacje konfliktu gdyż często ujawnia
ona niezgodność wzajemnych oczekiwań.
Zaleca się następująca procedurę w celu uniknięcia lub zminimalizowania konfliktów.
Prezentowanie oceny rozpocząć należy od punktu II.2 możliwości osoby/rodziny. Dobrze, jeśli
pracownik potrafi tę część oceny nie tylko sucho przeczytać, lecz użyć sformułowań szerszych.
Chodzi o to, aby prezentując część oceny mówiącą o możliwościach rodziny pracownik udzielił

wsparcia osobom przystępującym do kontraktu.
Wsparcie emocjonalne i wartościujące to formy wsparcia znacznie przyczyniające się do
usamodzielnienia, gdyż uruchamiają autonomiczne procesy samo radzenia. Te formy wsparcia
powinny być częściej stosowane niż wsparcie instrumentalne ( typu: jak to zrobić?), czy wsparcie
instytucjonalne.

Wsparcie emocjonalne - (typu lubię cię) polega na komunikatach zauważających

cechy osoby, odzwierciedlaniu jej stanów emocjonalnych, gestach szacunku takich jak: powstanie,
podanie ręki; mowie ciała okazującej zainteresowanie, troskę, zaangażowanie, życzliwość. Nie
chodzi o popadanie w absurd lubienia każdego klienta, pracownik ma być życzliwy. Warto
pomyśleć o tym, czy kiedy załatwiamy jakąś sprawę w urzędzie nie mamy pragnienia, żeby pani,
która obsługuje nas w okienku była nam życzliwa?

Wsparcie wartościujące - (typu dzięki tobie) polega na komunikatach typowo

werbalnych takich, które opisują skutki działań czy obecności osoby dla otoczenia. Wsparcia
wartościującego udziela się również wtedy, gdy pracownik ujawnia swój własny stosunek
emocjonalny do osoby, z którą rozmawia. Dyplomy i wyróżnienia mają zastosowanie w metodzie
środowiskowej i grupowej.

Wsparcie instrumentalne - (typu jak to zrobić) to głównie instrukcje, rady, informacje;

nabierają znaczenia, gdy osoba prosi o ten rodzaj wsparcia i jest świadoma swojego zagubienia czy
bezradności. Ta forma wsparcia może mieć również znaczenie rozwojowe dla osoby, kiedy
udzielając rad, daje się jej, co najmniej dwa rozwiązania do wyboru.

W trakcie zapoznawania rodziny z oceną można użyć technikę wywierania wpływu

polegającą na tym, że w pierwszej części prezentacji oceny, kiedy pracownik mówi o
możliwościach i zasobach rodziny, często podnosi wzrok celem uzyskania potwierdzenia
wygłoszonej treści. Może też pytać: „czy tak?”; „czy pan zgadza się?”. To jest wstęp do znanej
metody 3 razy tak. Kiedy pracownik przystępuje do prezentacji przyczyn trudnej sytuacji życiowej
zaczyna wygłaszać treść w taki sposób, aby nie dać sobie wpaść w słowo i zaraz przechodzi do
ograniczeń osoby/rodziny. Dopiero, gdy zakończy prezentację całej oceny pyta: „czy państwo
zgadzacie się z oceną, którą wam przedstawiłem?” Taki sposób prezentacji oceny zwiększa
możliwość akceptacji i zgody ze strony osób ocenianych i zmniejsza liczbę podnoszonych przez
osoby punktów spornych. Często osoba zwłaszcza uzależniona, będzie chciała zaprzeczyć
prezentowanym przez pracownika przyczynom trudnej sytuacji i przerwać wypowiedź pracownika.
Należy wówczas przytrzymać jej wypowiedź i nie wchodząc w dyskusje powiedzieć: „proszę mi
teraz nie przerywać jak skończę wtedy pan/pani zgłosi swoje uwagi.” Dobrze jest zawrzeć słowną
klauzule na wstępie prezentacji oceny: „ ja teraz zaprezentuje państwu swoją ocenę sytuacji i proszę
o nie przerywanie mi, natomiast na koniec poproszę o przedstawienie waszych uwag i
potwierdzenie prawidłowości oceny”. W zacytowanym wyżej sformułowaniu też jest zawarta ukryta
sugestia, że mają się zgodzić z oceną pracownika. Proponowana tu manipulacja świadomością
klienta może budzić wiele zastrzeżeń, praktyka jednak wskazuje, że klienci często są emocjonalnie i
mentalnie uzależnieni od systemu pomocy i nie chcą tak naprawdę zmiany w swoim życiu, chcą
nadal być świadczeniobiorcami, mimo, że ich deklaracje słowne są inne. Proponowane
manipulowanie świadomością klienta nie pomoże w sytuacji, gdy klient ma ewidentnie złą wolę i
jego celem jest wydobycie świadczeń, pomaga natomiast pokonać nieświadomy lęk przed zmianą u
osób, które nie wierzą, że im może udać się coś jeszcze w życiu osiągnąć. Przygotowanie się
pracownika do kontraktu nie polega wyłącznie na spisaniu poprawnie oceny sytuacji, pracownik
musi być gotowy do poparcia swojej oceny zręczną argumentacją i dowodami. Powinien mieć
wynotowane ile razy zastał osobę w stanie nietrzeźwym, powinien umieć przytoczyć zauważone w
tej rodzinie negatywne skutki nadużywania alkoholu, czy współuzależnienia. Dalej musi umieć
spokojnie wyważonymi sformułowaniami określić, na czym polega przemoc w rodzinie, czy
przejawy demoralizacji dziecka. Tu niezbędna okazuje się umiejętność dawania informacji
zwrotnych, które charakteryzują się tym, że są opisowe nie zawierają oceny osoby, są konkretne,
dotyczą zachowań czy zjawisk a nie osoby, są mówione wprost bez zawiłości z zachowaniem
szacunku i życzliwości dla osoby słuchającej.

Na etapie uzgadniania z rodziną treści diagnozy jest jeszcze jedna bardzo ważna

umiejętność pracownika socjalnego polegająca na umiejętności rozszyfrowania i zdemaskowania
gry, jaką prowadzi klient. Pracownik musi umieć we właściwym momencie powiedzieć, ( jeśli taka
okoliczność zachodzi) „ proszę mi powiedzieć, czy prawdą jest to, że pan chce podjąć pracę, czy
raczej prawdą jest to, że pan przyszedł wyłącznie po zasiłek, a podjęcie pracy pana nie interesuje, bo
i tak pan pracuje na czarno? ”

Brak zgody, co do treści oceny może w całości uniemożliwić zawarcie kontraktu,

dlatego pracownik musi być dobrze przygotowany do tej rozmowy i posiadać możliwość
przedstawienia dowodów na poparcie spornych kwestii. Bywa, że uporczywe zaprzeczanie faktom
przedstawionym w ocenie przez klienta jest powodem uznania, że odmawia on zawarcia kontraktu.
Jednocześnie pracownik musi wykazać elastyczność zwłaszcza, jeśli chodzi o użycie w ocenie pojęć
bliskoznacznych. Kiedy osoba/rodzina wnosi nowe kwestie do oceny należy je dopisać.
Podczas uzgadniania oceny z osobą/rodziną mogą wystąpić liczne trudności w porozumieniu się,
konflikty z klientami, sposoby radzenia i umiejętności pracownika, jakie na taką okoliczność
powinien posiąść są opisane w rozdziale poświęconym postępowaniu z klientem agresywnym i
manipulującym wolą współpracy.

Wyznaczanie celów. Punkt II.4 kontraktu w części I

Kiedy osoba/rodzina zgadza się już z przedstawiona oceną należy wspólnie z nimi

przystąpić do ustalenia celów. Ważne jest, aby pracownik wydobył nazwanie celów od osoby, z
którą zawiera kontrakt, chodzi o to, aby cele nie były narzucone osobie/rodzinie. Narzucenie celów
przez pracownika powoduje opór ze strony klienta i nawet, jeśli ten opór się nie ujawnia otwarcie, a
klient werbalnie potakuje i wszystko podpisuje, to później nie identyfikuje się z takimi celami, co
powoduje, że cele te są nie osiągane, mimo realizacji kolejnych zadań.
Cel ma ważną funkcję w zmianie losu osoby/rodziny, głęboka świadomość celu przyczynia się do
zmian, najbardziej gorliwie wypełniający zadania klient będzie nadal klientem systemu pomocy
gdyż jego celem jest dobrze wywiązywać się ze współpracy z pracownikiem socjalnym, a nie
dokonanie jakieś celowej zmiany. Klient, który wyznacza sobie cele nabiera poczucia wartości i
sprawczości, zaczyna brać odpowiedzialność za swój los, uaktywnia dojrzałą warstwę swojej
osobowości. Formułowanie celów może być w wielu przypadkach momentem terapeutycznym dla
osoby/rodziny, wymagającym od nich ogromnego wysiłku mentalnego i emocjonalnego. Biorąc to
pod uwagę często nie będzie możliwe sformułowanie kontraktu, który będzie obejmował wszystkie
wynikające z oceny sytuacji problemy. Jeżeli uda się sformułować cel główny i jeden cel
szczegółowy, to warto zobaczyć czy osoba, z która rozmawiamy jest jeszcze zdolna ogarniać
umysłem to, co do niej mówimy, jeśli tak, to przystąpić należy do formułowania kolejnego celu
Powstaje pytanie jak wydobyć od osoby/rodziny sformułowanie celów, kiedy oni nie studiowali
metodyki pracy socjalnej?
Można po przedstawieniu i uzyskaniu akceptacji oceny sytuacji, spytać: „ jak państwo widzą
możliwość wyjścia z tej trudnej sytuacji, co najpierw musiałoby się zmienić? ”; „ Jak czujecie, jaki
jest pierwszy krok przed państwem abyście mogli wyjść ze swojej trudnej sytuacji życiowej? ”;
„ Jaka wam teraz pobrzmiewa myśl, kiedy planujecie poprawę swojej sytuacji życiowej? ”.
Zacytowane pytania otwierające są treściowo podobne, lecz różnią się sposobem przekazu, do
jednych osób dotrze pierwsze zdanie, bo mają reprezentację wzrokową, inni zareagują na zdanie
typu kinestetycznego, czyli odwołujące się do ruchu i wrażeń z płynących z ciała, jeszcze inni
reagują wyraźnie na to, co słyszą. Nie wyjaśniamy tej koncepcji, gdyż warto, aby pracownik
socjalny zaczerpnął w materiałach źródłowych dostępnej powszechnie wiedzy na temat
neurolingwistycznego programowania popularnie nazywanego NLP. Koncepcja ta jest sprawdzoną
metodą przekonywania i motywowania, powszechnie wykorzystywaną w reklamie i sprzedaży
bezpośredniej. Podwaliny pod tą koncepcję wzięto miedzy innymi z obserwacji pracy Virgini Satir
słynnej terapeutki rodzinnej, która swoją karierę zaczęła jako pracownik socjalny.
Odpowiedzi na powyższe pytania nie będą sformułowane w formie celu, klienci wypowiadają się w
sposób życzeniowy:

♦

„ no, tak gdyby była praca to... ”;

♦

„ ja nie mogę pracować, ktoś musi zapewnić opiekę dzieciom... ”;

♦

„ wie pani teraz tej pracy niema, kto mnie dziś przyjmie do pracy ?”;

♦

„ najlepiej było by gdybym dostał pracę, ale wszędzie szukam i nic...”

Teraz podamy przykłady przeformułowania wypowiedzi klienta na cel, z jednoczesnym
zastosowaniem techniki wywierania wpływu polegającej na podaniu sugestii. Kolejne wypowiedzi
są dopasowane odpowiednio do wyżej zacytowanych wypowiedzi klienta:

♦

„ jeśli dobrze pana rozumiem pan chce podjąć pracę, czy mogę zapisać taki cel -podjęcie
pracy? To znaczy, że pan chce podjąć pracę? Czy mogę zapisać? ( Dopiero po tym ostatnim
pytaniu zrobić należy miejsce na odpowiedź. Wcześniej intonować należy pytania, lecz nie są
one właściwymi pytaniami, lecz sugestiami.)

♦

„ słyszę, że jest pani odpowiedzialną matką, usłyszałem, że chce pani w pierwszej kolejności
zapewnić dzieciom właściwą opiekę. Niech pani posłucha, czy to jest tak, że jako pierwszy
cel wyznacza sobie pani zapewnienie opieki dzieciom? Czy mogę zapisać taki cel
zapewnienie opieki dzieciom? Chce pani? ( Postępowanie tak jak powyżej. Kobiety częściej
lepiej reagują na komunikaty, w których odwołujemy się do słuchu i emocji, mężczyźni lepiej
reagują na komunikaty odwołujące się do wzroku i funkcji rozumienia.)

♦

„ wyczuwam, że pani czuje się zupełnie zniechęcona, kiedy tyle razy pani odmówiono
zatrudnienia, mam wrażenie, że chce pani doświadczyć takiego momentu, kiedy pracodawca
będzie potrzebował pani umiejętności i zatrudni panią? Niech mi pani powie, czy to jest tak,
że chce pani zdobyć kwalifikacje potrzebne na rynku pracy? Czy dobrze odniosłem wrażenie,
że chce pani nabyć takie umiejętności, kwalifikacje, że kiedy pani pójdzie i złoży ofertę, to
panią zatrudnią?! Czy chce pani zapisać sobie taki cel: zdobycie kwalifikacji potrzebnych na
ryku pracy? ” (Kiedy mówimy taki komunikat ważny jest kontakt wzrokowy z klientem i
bieżąca analiza jego komunikatów niewerbalnych, czy rezonuje pozytywnie)

♦

„ widzę, że jest pan mocno zdeterminowany i bardzo chce podjąć pracę, widzę też pana
zdenerwowanie, kiedy chce pan zakończyć swoje poszukiwania sukcesem. Nie wiem czy
dobrze pana zrozumiałem, że chce pan nabyć umiejętność skutecznej autoprezentacji i
poszukiwania pracy? Czy dobrze to widzę, że chce pan przyjąć jako cel etapowy: nabycie
umiejętności autoprezentacji i poszukiwania pracy? ”

Przy ustalaniu celów należy być uważnym na możliwości klienta, kiedy zdarza się tak,

że klient za wysoko mierzy, to trzeba go skonfrontować z konkretnym ograniczeniem i urealniać
cel. ( Słyszę, że pani chce przyjąć jako swój cel: podjęcie pracy, przecież pani szuka tej pracy od 8
lat, mówi pani, że nie może się dostać do żadnego pracodawcy, zawsze panią odprawią na
portierni!?…. Tu zostawić miejsce na wypowiedź)
Kiedy klient chce wszystko naraz naprawić w swoim życiu należy go zapytać:, „ od czego chce pan
zacząć?…; …Czyli rozumiem, że pana priorytetem jest…...., a pozostałe sprawy zostawia pan do
czasu, aż te cele zostaną osiągnięte?

Być może rażą państwa powyższe sformułowania nachalnie sugerujące, że klient chce

osiągnąć taki czy inny cel. Taka strategia postępowania z klientem wywodzi się z udowodnionego
założenia, że aby cel był osiągnięty przez kogoś, to ta osoba musi się z tym celem identyfikować.
Zatem jak oczekiwać osiągnięcia przez klienta celów, które zostały mu narzucone? Oczywiście
pracownik ma do wyboru inne techniki wyznaczania celu, ważne, aby sprawdził czy klient
rzeczywiście identyfikuje się z wyznaczonymi celami.
Przy formułowaniu celów wspólnie z klientem, nie tyle ważna jest taka czy inna fraza językowa, co
wewnętrzne przekonanie pracownika, że ustalane cele są realne i osiągalne na teraz dla klienta.
Warto przyjąć zasadę małych kroczków, silnie motywujący efekt daje doświadczenie sukcesu
krótko po podjęciu nowych działań. Nie należy się przejmować tym, że cel był szybko osiągnięty,
bo był bardzo łatwy, klientowi potrzebne jest pozytywne wzmocnienie.
Czasem klient silnie identyfikuje się z celem trudnym do osiągnięcia dla niego na danym etapie,
wówczas należy go zapisać jako cel główny. Formułowanie celu głównego wymaga znajomości
możliwości osoby/rodziny, z którą zawierany jest kontrakt. Formułując cel główny pracownik
wspólnie z klientem określa górny pułap jego możliwości i jednocześnie decydują o tym czy główna

przyczyna trudnej sytuacji życiowej jest do pokonania. Dobrze jest, jeśli klient chce się
usamodzielnić i uniezależnić od systemu pomocy społecznej, czasem celem głównym będzie
podjęcie pracy, ważne jest to, aby klient widział prostą konsekwencję, że osiągając cele
szczegółowe zbliża się do celu głównego. W praktyce może być tak, że rozmawiając z klientem
jako pierwsze formułujemy cel główny potem szczegółowe, a czasem może być odwrotnie klient
widzi pierwsze cele szczegółowe i potem z nich wywodzi się cel główny długofalowy.

Kolejną trudnością podczas formułowania celów jest fakt koncentrowania się klienta na

działaniach, czyli tym, co chce zrobić. Ponieważ pracownicy też w praktyce dotąd częściej
rozmawiali z klientami o tym, co oni powinni zrobić, a nie o celach, do jakich chce zmierzać
osoba/rodzina, powinni oni zwłaszcza na początku zwracać szczególną uwagę czy to, co chcą
zapisać jest rzeczywiście celem czy zadaniem. Tak dla przykładu często zapisywanym jako cel jest
zadanie: „ podjęcie leczenia ”, albo „ poszukiwanie pracy ”, „ rozmowa z doradca zawodowym ”.
Warto na początku korzystać z zamieszczonych w niniejszej pracy przykładowo sformułowanych
celów dla danych dysfunkcji.

Kiedy dochodzi do sformułowania celu, krótko należy określić wskaźnik jego

osiągnięcia. W praktyce należy zapytać klienta, „ po czym poznamy, że pan osiągnął ten cel? ”;
albo, „ co pan będzie miał, jak się pan będzie czuł, kiedy pan to wszystko zrobi i osiągniecie? ”
W punkcie II.4.2 znajduje się sformułowanie: „ cele szczegółowe i przewidywane efekty działania ”
należy „ przewidywane efekty działania ” rozumieć jako wskaźniki osiągnięcia celu. Zapisanie tych
przewidywanych efektów działań pomaga potem przy ocenie kontraktu, tu możemy wprost
wskazać, co będzie oceniane. Sformułowanie: „ przewidywane efekty działania ” należy klientowi
przedstawić jako wizję osiągniętego celu i wykorzystać do zbudowania wewnętrznej motywacji
klienta do osiągnięcia celu. W części poświeconej motywacji klienta przytoczone zostały różne
techniki motywacyjne do zastosowania na tym etapie pracy z klientem.
Oto kilka przykładowych celów oraz fragmenty dialogu z klientem, w którym pracownik określa
przewidywane efekty działania.

1.„Zapisałem cel, jaki chce pan osiągnąć – podjęcie pracy. Niech mi pan powie, jaka to będzie
praca, stała, dorywcza, na etat, czy na umowę zlecenie? Jak pan to widzi?” (…) „Widzę, że
ważne dla pana jest podjecie pracy na umowę o prace, zapiszę efekt podjętych działań:
podpisanie umowy o pracę. Czy wymiar czasu pracy będzie dla pana ważny czy, raczej kwota,
jaką pan zarobi?” (Klient często będzie mówił: za darmochę nie będę robił, wie pan jak teraz
wykorzystują człowieka) „ rozumiem, że podejmie pan każdą pracę, jeśli zaoferują panu
minimum 500zł, w przeliczeniu na pełny wymiar czasu pracy, mogę, zatem zapisać, że
kolejnym efektem będzie: dochód 500zł w przeliczeniu na pełny etat?”

2.

„ Zapisałem cel – zapewnienie opieki dzieciom. Proszę mi powiedzieć, jak pani wyobraża

sobie sytuację, kiedy dzieci pani maja już zapewnioną opiekę, kiedy pani będzie czuła się
spokojnie?” ( Klientka może obawiać się zmiany i mówić: „moje dzieci wymagają szczególnej
opieki, one są alergikami, a ten starszy syn…”) „Słyszę, że pani jest bardzo troskliwa matką i
będzie mogła pani spokojnie iść do pracy, kiedy na czas pani nieobecności w domu, ktoś
profesjonalnie zajmie się dziećmi, czy tak? Mogę, zatem zapisać, że kolejnym efektem będzie
zapewnienie opieki na czas pani pobytu w pracy?” Zastosowano tu kilka technik
motywacyjnych: ukryte założenia, przyjęcie dobrych intencji klientki, koncentracja na celu.

3.

„ Zapisałem cel, jaki pani chce osiągnąć: zdobycie kwalifikacji potrzebnych na rynku pracy.

Kiedy pani poczuje, że ten cel został przez panią osiągnięty?” ( Mam wrażenie, że to będzie
trudne, czy ja potrafię się jeszcze czegoś nauczyć, a pracodawcy tylko pytają o świadectwa,
dyplomy…) „Słyszę, że efektem końcowym pani działań, które teraz pani podejmuje, będzie
to, że przynosi pani dyplom ukończenia odpowiedniego kursu, czy tak? Mogę zapisać, że
zmierza pani do zdobycia dyplomu/świadectwa potwierdzającego nabyte przez panią
kwalifikacje?” Proszę zwrócić uwagę na to, że na każdym etapie pilnowana jest konsekwencja
językowa, jeśli chodzi o kanał dotarcia do klienta. Ta pani ma reprezentację kinestetyczną,
dlatego dużo jest słów opisujących doznania z ciała, ruch i działanie, zostały one wytłuszczone.
Proszę również zwrócić uwagę, że w tekście znajdują się liczne ukryte założenia, klientka słyszy

w czasie dokonanym, że: cel został osiągnięty, bo, podejmuje teraz działania, przynosi dyplom,
ma nabyte kwalifikacje.

4.

„ Zapisałem ustalony przez pana cel: nabycie umiejętności autoprezentacji i poszukiwania

pracy. Proszę zobaczyć, jaki widzi pan efekt wysiłku, który podejmuje pan dla osiągnięcia tego
celu? Jak pan to widzi, co pan umie robić? ” ( Klient nie musi być świadom wszystkich
umiejętności potrzebnych do osiągnięcia tego celu, ważne, aby wymienił, choć jedną, a na niej
pracownik może dobudowywać pozostałe. K: „ widzi to pan, że ktoś jeszcze będzie chciał ze
mną gadać?) Czyli pierwsza umiejętność, jaką pan zauważył u siebie potrzebna do zdobycia
pracy to jest zainteresowanie sobą swojego rozmówcy. Zapiszę zatem, że efektem podjętych
przez pana działań jest umiejętność zainteresowania pracodawcy własnymi umiejętnościami,
czy tak mogę to zapisać?” ( K: tak) „Widzi pan to doskonale, że nie każdy pracodawca jest
zainteresowany pańskimi umiejętnościami, zatem potrzebuje pan zobaczyć, którzy to
pracodawcy potrzebują, pana umiejętności zgadza się pan? Mogę zapisać kolejny efekt
podjętych przez pana działań, że ma pan umiejętność weryfikowania ofert pracy, pasuje to
panu?” Zastosowano kanał komunikacyjny wzrokowy, na koniec odwołano się do częstego
doświadczenia technicznego u mężczyzn, dopasowywania elementów. W tym punkcie
podkreślono ukryte założenia, klient jest bombardowany świetlaną wizją przyszłości, której
kosztuje właśnie, rozmawiając z pracownikiem, że: wysiłek, który podejmuje przynosi efekt,
umie pracować, zauważa swoje umiejętności, potrafi zainteresować swojego rozmówcę, są
pracodawcy zainteresowani jego umiejętnościami, w skutek podjętych działań umie
zainteresować pracodawcę swoimi umiejętnościami, ma liczne efekty działań przez siebie
podejmowanych i potrafi weryfikować oferty pracy. Taki sposób rozmowy nie tylko silnie
wzmacnia motywację klienta do zmian, ale sprawia, że klient dobrze się czuje w relacji z
pracownikiem, chętnie się przed nim otworzy, bo pracownik tchnie wiarą w pozytywną zmianę
losu klienta.

Punkt II.4 w części I jest kluczowym momentem, w którym pracownik może wnieść zmianę w

życiu osoby/rodziny. Warto, aby nabył umiejętność komunikowania się z klientem, którą może
motywować a nie być inwazyjnym. Praktyka pokazuje, że tylko nieliczni pracownicy maja
naturalnie dobrze rozwinięty taki model komunikacji, gdyż pominięty jest w procesie edukacji
pracowników socjalnych. Trudno też, nauczyć się takiego modelu z książki, bez doświadczeń
treningowych.

Uwaga: Pracownik przystępujący wraz z osobą/rodziną do formułowania celów musi znać teorie

celu.

Negocjowanie zadań. Punkt III kontraktu w części I

Kolejnym krokiem po ustaleniu celów jest negocjowanie zadań w punkcie III.
Zapytać można klienta, od którego celu klient chce zacząć planowanie działań, to daje mu poczucie
kontroli i sprawczości, jest też kolejnym sposobem motywowania do wprowadzenia zmian.
Nie należy się denerwować, kiedy klient wysuwa jako pierwszy cel do omówienia zaspokojenie
niezbędnych potrzeb życiowych. Pracownik powtarza cel i pyta klienta:, „ co pan zrobi, aby
zaspokoić swoje potrzeby finansowe? ” Klient mówi: „ to ja myślałem, że pani mi da zasiłek! ”
Pracownik: rozumiem, że oczekuje pan wsparcia w formie zasiłku. Chcę teraz jednak ustalić, co
pan zrobi, aby zaspokoić swoje potrzeby, przecież nie żyje pan wyłącznie z zasiłku w kwocie 80zł. ”
Tu klient musi ujawnić swoje możliwości i swoją aktywność w zaspokajaniu potrzeb życiowych.
Przyjmujemy deklarowane sposoby radzenia sobie jako działania klienta, np.: „ słyszę, że pan sobie
dorabia ” Klient: „ tak po parę złotych, jak tam posprzątam, albo nazbieram puszek ”; pracownik:
„ jaką kwotę planuje pan dorobić w formie prac dorywczych i zbieractwa w tym miesiącu? ”;
Klient: „ jakieś 50zł ” Pracownik: „ 50zł to pan dotąd sobie dorabiał, teraz, kiedy pan planuje i coś
chce w życiu osiągnąć to dalej chce pan tylko 50zł sobie dorobić, jak pan myśli na ile pana stać? ”
To mały fragment przykładowych negocjacji z klientem odnośnie planowanego działania. W
argumentacji przyjmowanych do realizacji działań można się posługiwać już wcześniej

wynegocjowanym celem, to przecież klient chce go osiągnąć.
Poniżej zostaną omówione style negocjacji w zależności od specyfiki klienta, teraz wyjaśnione
zostanie samo wypełnianie punktu III.

W punkcie III są przygotowane tabele, które wypełniają osoby przystępujące do

kontraktu. W nagłówku osoba, z którą wynegocjowaliśmy realizację zadania – działania w ramach
danego celu wpisuje swoje imię i nazwisko, następnie pracownik pokazuje palcem kolumnę
oznaczoną numerem 1 i wyjaśnia: „ teraz omawialiśmy jak pan osiągnie cel związany z
zaspokojeniem niezbędnych potrzeb życiowych, w kolumnie oznaczonej numerem 1 wpisze pan
oznaczenie tego celu szczegółowego - literę c), a teraz w kolumnie działanie pisze pan to, co
ustaliliśmy, czyli: ( i tu dyktuje klientowi tekst w pierwszej osobie liczby pojedynczej) podejmę
prace dorywcze na kwotę 70zł; a w kolumnie termin proszę wpisać: do dnia 24.04; bo dziś mamy 24
marca, a uzgadnialiśmy, że zarobi pan te pieniądze w ciągu miesiąca. W tym samym celu planował
pan również, że w Caritasie zaopatrzy się pan w odzież. Proszę zapisać kolejne działanie: wybiorę
potrzebną mi i moim dzieciom odzież w punkcie wydawania odzieży Caritas; kiedy pan tam pójdzie
proszę określić termin? Jeszcze w tym tygodniu, tak? Proszę, zatem zapisać w terminie do 29
marca. ”
Jeśli to były wszystkie w tym celu uzgodnione zadania klienta, teraz pracownik wpisuje w
kolumnie oznaczonej cyfrą 2 oznaczenie celu - literę c), i zapisuje swoje działanie: „ zawnioskuję
przyznanie świadczenia pieniężnego na żywność ” w terminie: do 26 marca.
W przypadku negocjacji z rodziną, kiedy jeden cel realizuje dwóch członków rodziny, to zanim
pracownik zapisze swoje działania dobrze jest, aby kolejna osoba analogicznie jak wyżej opisano
wpisała swoje działania np.: „ będę prowadziła ewidencję wydatkowanych pieniędzy w okresie do
24 kwietnia ” a po swojej stronie pracownik w odpowiedzi na to działanie może zapisać swoje
działanie: dokonam analizy wydatków rodziny wspólnie z rodzina w dniu 26 kwietnia. Oczywiście
każda osoba przystępująca do kontraktu wpisuje swoje działania pod swoim imieniem i nazwiskiem
w osobnej tabeli. Jeżeli są trzy albo cztery osoby w rodzinie zawierające jeden kontrakt to wówczas
należy wziąć kolejną stronę 3 i oznaczyć ją jako stronę 3.1.
O formułowaniu działań pracownika socjalnego i działań klientów można szczegółowo poczytać w
odrębnym rozdziale.

Punkt III jest tak skonstruowany żeby pracownik socjalny umawiał się odrębnie i

personalnie z każda osoba kontraktu. Oczywiście, jeżeli jedne działanie swoje na rzecz rodziny
obiecał konkretnej osobie i przy niej zapisał to działanie to nie powtarza tegoż zapisu przy
kolejnych osobach z rodziny. Pracownik musi się wykazać wyczuciem i każdej osobie z rodziny
musi przyobiecać swoje działania i w miarę równomiernie je porozdzielać. Ten moment pracy
socjalnej może też służyć do wywierania wpływu na członków rodziny i zmian w układzie
rodzinnym. Na przykład, jeżeli kobieta w rodzinie jest marginalizowana przez swojego męża i to on
przychodzi zwykle wykrzyczeć swoje roszczenia do ośrodka, wówczas pracownik właśnie w
rubryce odpowiadającej jego żonie zobowiązuje się do wszelkich świadczeń pieniężnych, a w
rubryce odpowiadającej temu panu może wpisać działania określające kontrole działań podjętych
przez rodzinę.
Aby ta sztuka udała się konieczne jest, aby pracownik negocjując z całą rodzina umiał nawiązywać
indywidualne relacje i uzyskiwać indywidualne zobowiązania. Powinien unikać mówienia do
rodziny przez „ Wy ”, lecz starać się zwracać do konkretnej osoby używając sformułowań w
pierwszej ewentualnie drugiej osobie liczby pojedynczej.

Niektóre ośrodki, które maja wdrożoną od wielu lat pracę socjalną oparta o

porozumienia z klientem, które mają już swoją wystandaryzowaną formę do danych programów,
mogą właśnie w tym punkcie zakontraktować działanie klienta: „podpisze zobowiązanie i przystąpię
do programu…”

Kiedy pracownik socjalny przystępuje do negocjowania kontraktu z osobą/rodziną musi

dostosować styl negocjacji do sytuacji w jakiej znajduje się osoba/rodzina. Wyróżnić należy trzy
główne style negocjowania: miękki, zasadniczy, i twardy.

Charakterystyka stylu miękkiego zwanego również kooperacyjnym:

Celem tych negocjacji jest uzyskanie porozumienia nawet za cenę ustępstw i to znacznych,
pracownik stara się utrzymać przyjacielską stopę relacji z klientem i dla tego gotów jest zmieniać
zdanie dostosowując je do oczekiwań klienta. Ufa klientowi, traktuje klienta delikatnie, aby go nie
urazić nie daje wprost informacji zwrotnych, lecz je delikatnie sugeruje. Ujawnia klientowi
maksymalne możliwości form wsparcia ze strony ośrodka i innych instytucji, pomaga jak tylko
może klientowi, aby tylko doszło do zawarcia porozumienia. W takich negocjacjach pracownik
powinien tak prowadzić rozmowy, aby nie doszło do koncertu życzeń ze strony klienta. Pracownik
jest poddawany stałej presji ze strony klienta i przełożonych.
Styl miękkich negocjacji stosuje się rzadko i w szczególnych okolicznościach takich jak:

♦

kontrakt z osoba chorą psychicznie lub upośledzoną umysłowo zawierany dla celów
terapeutycznych

♦

kontrakt z osoba niepełnosprawną, terminalnie chorą, wymagającą opieki ze względu na
wiek, zawierany głównie dla poprawy poczucia sprawczości tej osoby i możliwości
samorealizacji

♦

kontrakt z osoba długotrwale bezrobotną przejawiająca poważne ograniczenia wynikające
z depresji

♦

kontrakt zawierany głównie z powodu niewydolności w sprawach opiekuńczo-
wychowawczych, kiedy ograniczenie pomocy spowodowałoby wypadniecie tej rodziny z
systemu pomocy a dzieci pozostały by nadal zagrożone z powodu demoralizacji,
przemocy, zaniedbania, itp.

♦

Kontrakt zawierany z osobami, które są ofiarami przemocy w rodzinie, restrykcyjne ich
potraktowanie może spowodować wepchnięcie ich ponownie pod władzę sprawcy
przemocy. Osoby te w swoich zachowaniach oczekują wręcz, że pracownik ich
skrzywdzi i odrzuci.

Charakterystyka stylu zasadniczego zwanego partnerskim lub rzeczowym:
Celem tych negocjacji jest uzyskanie maksymalnej samodzielności klienta w rozsądnym czasie.
Problemy są rozwiązywane przez klienta przy aktywnym współdziałaniu pracownika, pracownik
oddziela problemy od osoby klienta, jest delikatny wobec klienta a twardy wobec problemu, z
którym przychodzi. Informacje zwrotne są podawane wprost bez obwiniania klienta. Pracownik
okazuje zaufanie klientowi i jednocześnie weryfikuje i sprawdza klienta. Pomoc uzależnia od jej
celowości i znaczeniu dla osiągnięcia celu, pracownik cały czas bada czy działania zmierzają do
osiągnięcia celu. Pracownik ujawnia tylko te możliwości wsparcia i pomocy, które wydają się mu
niezbędne do tego, aby klient mógł zrobić kolejny krok na drodze do wyznaczonego celu.
Kryterium przyznawania świadczeń nie jest to, do czego ma prawo klient, lecz niezbędność
zaspokojenia potrzeby, której klient nie jest w stanie sam we własnym zakresie zaspokoić. W stylu
partnerskim pracownik musi umieć się wykazać twórczym podejściem do rozwiązania problemu i
znajdować wiele różnych dróg do osiągnięcia celu oraz umieć elastycznie przyjąć odmienne
koncepcje klienta, jeśli prowadzą do wcześniej ustalonego celu. Ważnym elementem stylu
zasadniczego jest ustalenie wspólnie z klientem celów akceptowanych przez obie strony kontraktu
oraz kryteriów oceny, pozwala to w momentach spornych rzeczowo odwołać się do wcześniej
ustalonego kryterium czy też sprawdzić jak sporna kwestia wpisuje się w uzgodniony wcześniej cel.
Styl rzeczowy w negocjacjach z klientem pomocy społecznej jest stylem preferowanym i
podstawowym. Służy on rozwojowi osobowości klienta, nie daje mu poczucia zależności czy
porażki.
Styl zasadniczy stosuje się często w kontraktach z osobą/rodziną gdzie wiodąca przyczyną trudnej
sytuacji jest:

♦

bezrobocie

♦

trudności w przystosowaniu do życia po zwolnieniu z zakładu karnego

♦

bezdomność

♦

sieroctwo i planowane jest usamodzielnienie

♦

potrzeby ochrony macierzyństwa lub wielodzietności

♦

bezradności w sprawach opiekuńczo-wychowawczych i prowadzenia gospodarstwa
domowego

♦

braku umiejętności w przystosowaniu do życia młodzieży opuszczającej placówki
opiekuńczo-wychowawcze.

Kolejną przesłanką do stosowani stylu zasadniczego jest duża ilość zasobów osoby/rodziny oraz
prezentowana przez nią siła charakteru. W zasadzie pracownik zawsze powinien stosować styl
zasadniczy w swoich negocjacjach, a w szczególnych przypadkach musi umieć od niego odstąpić
lub nachylić swój styl negocjacyjny na bardziej kooperacyjny lub bardziej twardy.

Charakterystyka stylu twardego zwanego również rywalizacyjnym:
Celem negocjacji jest zwycięstwo, klient traktowany jest jak przeciwnik do pokonania, w tych
negocjacjach pracownik żąda ustępstw jako warunek do dalszych rozmów, często grozi
konsekwencjami, jakie niesie zerwanie, lub nie przystąpienie do kontraktu. Nie ufa klientowi, mówi
mu o tym i często go sprawdza. Jest bardzo stanowczy i nie lituje się nad klientem, pozostawia go
bez wsparcia wobec skutków jego destrukcyjnych działań. Twardo broni swego stanowiska,
przytaczając mocne argumenty, nie licząc się z tym, że są one przykre dla klienta. Stara się
zaoferować klientowi jak najmniej albo nic, pokazując mu, że jeśli klient go posłucha to już
odniesie wystarczające korzyści. Pracownik nie dyskutuje nad innymi drogami dojścia do celu
narzuca swoja wolę. Wywiera presję na klienta i stawia mu coraz to nowe wymagania.
Styl ten powinien być niezwykle rozsądnie stosowany jedynie tam gdzie zachodzi taka konieczność
i to tylko na określony czas, zaraz potem należy zacząć przechodzić do stylu zasadniczego.
Styl twardy stosuje ze względu na silnie utrwalone mechanizmy radzenia sobie w życiu, a nie ze
względu na sposób zachowania się klienta. Klient agresywny i roszczeniowy w takim stylu nie
zawrze kontraktu, a skończy się to awanturą u kierownika lub skargą w gminie.
Podstawowe przyczyny wymienione w Art. 7 gdzie występują silne utrwalone mechanizmy
zaprzeczania, nawykowe zachowania, dla których stosuje się styl twardy jest:

♦

uzależnienie

♦

przemoc – wobec osób sprawców przemocy

♦

trudności w przystosowaniu do życia po zwolnieniu z zakładu karnego

Uwaga: styl twardy nie stosujemy ze względu na przyczynę trudnej sytuacji, lecz na to, że jest to
jedyna metoda dotarcia do danej osoby, kiedy uda się do niej dotrzeć i nawiązać współpracę, należy
przejść do stylu rzeczowego.

Podsumowując trzy style negocjacji przytoczone na podstawie: Fisher, Ury, Negocjacje bez
porażek W-wa ’95 warto zacytować pana Zb. Nęckiego:
„Połączenie troski o dobro sprawy i troski o dobro relacji stanowi najlepszy z możliwych układów
gwarantujący uzyskanie znakomitych rezultatów. Nie znaczy to, że zawsze będą one doskonałe –
będą najlepsze z możliwych.
Skoncentrowanie uwagi jedynie na interesach buduje nadmierną rywalizację (a dalej sztywność,
wrogość i jednostronność), natomiast skupienie się (wyłącznie) na dobrostanie relacji zmniejsza
motywację do oporu i skłania do przyjmowania mało ambitnych, ale szybkich i ugodowych
rozwiązań” Nęcki Negocjacje w biznesie s.70 PSB Kraków

Poniżej w formie przykładowych dialogów zaprezentujemy jak mogą wyglądać

negocjacje z zastosowaniem wyżej opisanych stylów, zaprezentowany zostanie jedynie mały
fragment jedynie w celu pokazania specyfiki komunikacji. Aby nabyć umiejętność negocjowania z
różnymi klientami, trzeba oprócz posiadanej wiedzy, nabyć w drodze treningu, umiejętność
komunikowania się, nie wystarczy studiowanie stenogramów czy oglądanie kaset z zapisem
negocjacji. Pracownicy, którzy zdecydowali się na kształcenie się w drodze treningu umiejętności
negocjacyjnych z wideo rejestracją prezentują dziś wysoki standard pracy socjalnej i cieszą się
efektami swojej pracy.

Styl miękki.
Matka z dwójką dzieci w wieku przedszkolnym, ofiara przemocy, która schroniła się w ośrodku
interwencji kryzysowej. Negocjacje poświecone celowi zdobycie niezbędnych środków na
utrzymanie rodziny. P – pracownik socjalny; K – klientka
P – ma pani teraz zapewnione schronienie i spokój, dzieci są nakarmione i spać mogliście
spokojnie. Pani wie, że wyżywienie musi pani sobie sama kupić i opłacić przedszkole czy starczy
pani pieniędzy?
K – ja mam rentę, a wy mi nie dacie żadnych pieniędzy?
P – damy pani zasiłek, ale aby mogła go pani dostać musi pani wykazać, że ze swojej strony robi
pani wszystko, co tylko jest możliwe, aby popłacić wszystko.
K – ale ja nie mam więcej pieniędzy, renty nie starczy na wszystko.
P - proszę mi powiedzieć jak dotąd było, że starczało wam pieniędzy? Zasiłek, jaki
otrzymywaliście to tylko 70zł.
K – mąż, zabierał pieniądze, on kupował, a jak brakło to brał na kredyt w sklepie...
P – czy zna pani sytuacje, kiedy kobieta sama wychowuje dzieci, kto wtedy łoży na jej utrzymanie?
K – no z opieki coś taka jedna dostaje, a wy mi nie dacie?
P – jak znam panią jest pani kobietą ambitną i nie będzie pani chciała cały czas żyć na garnuszku
pomocy społecznej, dlatego pewnie wystąpi pani o alimenty?
K – nie chcę alimentów, bo jak on się dowie to mnie zabije
P – pani się jeszcze bardzo boi swojego męża, tu może się pani czuć bezpiecznie i właśnie, dlatego
że ma pani taką ochronę, może spokojnie wystąpić o to, co się pani należy i co się należy pani
dzieciom, dość pani wycierpiała i dzieci, dlaczego teraz ma pani na własne życzenie się pozbawiać
tego, co pani przysługuje. Pani jest przecież troskliwą matką i troszczy się o rozwój własnych
dzieci, każda taka matka wie, że jak mąż nie łoży na dzieci, to trzeba wystąpić o alimenty! Ja teraz
mogę pani pomóc, nawet się pani nie zorientuje jak będzie mogła powiedzieć: już przeszłam trudną
drogę wszystkich formalności, czy pomóc pani w tym?
K – no, tak, to, co mam zrobić?
P – pierwszym krokiem w załatwieniu sprawy alimentów, jest uzyskanie z Urzędu Stanu
Cywilnego odpisów aktu urodzenia dzieci i aktu małżeństwa. Ja pani wszystko wytłumaczę gdzie
ma pani pójść i w którym pokoju pani załatwi tą sprawę. Czy mam tam zadzwonić i pomóc pani w
załatwieniu tej sprawy czy też woli pani sama sobie wszystko pozałatwiać?
K -jakby pani mi pomogła?..
P – zgłosi się pani do pokoju nr 101 na pierwszym piętrze, tam pani Marzena Kowalska już wie, że
pani przyjdzie po odpisy aktów urodzenia swoich dzieci i po odpis z aktu małżeństwa, przedstawi
się pani i poprosi o te akty. Jak pani je dostanie przyjdzie pani z nimi do mnie i będziemy razem
pisać pozew o alimenty. Zgadza się pani?
K – tak
P – proszę teraz zapisać takie zobowiązanie tu w rubryce 1 wpisuje pani cel – literkę a) czyli w celu
zdobycia niezbędnych środków na utrzymanie rodziny podejmie pani pierwsze działanie: „udam się
do USC po odpisy aktów urodzenia i aktu małżeństwa”, kiedy pani to zrobi?
K – (pisze)... teraz jeszcze nie mogę w przyszłym tygodniu
P – przyszły tydzień jest od poniedziałku do piątku, w który dzień pani to załatwi?
K – może we wtorek
P – wtorek to jest 29. 03, proszę zapisać termin w dniu 29.03, a kiedy pani przyjdzie z tymi
odpisami do mnie?
K – może we środę
P – ja w środę nie mogę się z panią spotkać, proponuję piątek godzinę 9 rano, proszę niech pani
zapisze „zgłoszę się do pracownika socjalnego z aktami urodzenia i aktem małżeństwa”; proszę
zapisać termin: 2.04 o godz. 9
Ja ze swej strony w tym samym celu, zapisuję w punkcie 2 literkę celu a); podejmę następujące
działania: „uprzedzę pracownika USC o sprawie odpisów” zrobię to w terminie 25.03; następnie

„pomogę sporządzić pozew do sadu o alimenty” w dniu 02.04; Kolejne moje działanie to:
„zawnioskuję o zasiłek na żywność w dniu dzisiejszym, czyli 24.03
Czy możemy przejść do ustalania działań do kolejnych celów?

W ramach omówienia powyższego dialogu należy zwrócić uwagę, że, mimo iż

pracownik niejako prowadzi klienta za rękę, to jednak na początku bada jego osobiste możliwości
w proponowaniu działań zmierzających do zmiany. Pracownik daje miejsce na wyrażenie lęku
klienta, a wymóg ustawowy o konieczności wykorzystania wszystkich swoich uprawnień podaje
klientowi w taki sposób, że trudno klientowi zaprzeczyć. Zastosowano argumenty perswazyjne
opisane w części dotyczącej motywowania: apel hedonistyczny, apel moralny, wzór pożądany i
wzór potępiany oraz na koniec wróżbę pomyślną.

Styl twardy
Mężczyzna, najprawdopodobniej uzależniony od alkoholu, zaprzeczający swojemu problemowi,
uważa, że jedynym problemem jest brak pracy. Negocjacje poświęcone celowi utrzymanie
trzeźwego stylu życia.
P – zgodził się pan ze mną, że nadużywanie alkoholu nie może nie może panu przeszkadzać w
pokonywaniu trudności życiowych. W takim razie proponuję, aby pan udał się do GKRPA na
diagnozę, czy występuje zespół uzależnienia.
K – nigdzie nie pójdę! Ja nie piję więcej niż inni, dajcie mi pracę!
P – przed wczoraj na wywiadzie był pan pod wpływem alkoholu, w ostatnim półroczu był pan 4
razy klientem izby wytrzeźwień, rozumiem, że pan nie widzi problemu, kiedy tak pójdzie dalej
stoczy się pan na dno. Aby mnie przekonać, że nie mam racji, musi mi pan dostarczyć diagnozę od
specjalisty.
K – macie dać mi pracę, a jak nie macie, to dajcie zasiłek, a nie gadajcie o jakiś diagnozach!, Nie
róbcie ze mnie alkoholika!
P – takie zaprzeczanie jest jednym z symptomów uzależnienia. Ma pan wybór, albo zgłosi się pan
na diagnozę, albo odbieram pana postawę jako brak współdziałania, a to skutkuje odmową
świadczeń. Ma pan przecież mieszkanie na którym panu bardzo zależy, już jest zadłużenie,
doprowadzi pan do utraty tego na co pan tak ciężko pracował.
K – nie możecie mnie zostawić bez środków do życia jak nie ma pracy
P – kiedy pan się tak złości na moja postawę widzę, że jest pan człowiekiem honoru i zależy panu
na mieszkaniu, chce pan być dobrze postrzegany przez otoczenie, jeśli mnie pan posłucha i pójdzie
na diagnozę, to pan obroni swoje wartości, jeśli nie to: artykuł 11 ustawy mówi, że nieuzasadniona
odmowa podjęcia leczenia odwykowego daje podstawę do odmowy świadczeń, jak pan udowodni,
że pana leczenie jest nieuzasadnione skoro nie ma pan diagnozy, że problem uzależnienia pana nie
dotyczy?!
K – to nie dawajcie nic, stracę mieszkanie, potem będziecie musieli mnie przyjąć do bezdomnych!
P – to jest pana życie i to pan decyduje, co pan chce zrobić, ja nie zmienię zdania! To co z tą
diagnozą, uda się pan do gminnej komisji?
K – przyniosę wam zaświadczenie od mojego lekarza, że nie jestem uzależniony i dajcie mi już
spokój!
P – mam wrażenie, że pan nie chce się skonfrontować z prawdą o sobie, zależy panu wyłącznie na
zasiłku aby opłacić czynsz. Proszę mi powiedzieć czy pan chce zmienić swoją sytuację, i chce żyć
samodzielnie, czy prawdą jest, że zależy panu jedynie na zasiłkach i tylko w tym celu pan ze mną
rozmawia?
K – chcę zmienić swoja sytuację, i mowie przecież, że pójdę do lekarza po diagnozę.
P – Nie będę honorować zaświadczenia od pańskiego lekarza, wyznaczyłem, że diagnozę ma pan
przynieść z gminnej komisji.
K – każdy ma prawo wyboru lekarza!
P – tak ma pan prawo wyboru lekarza, a ja mam prawo na podstawie KPA do wskazania biegłego w
sprawie, co do której są wydawane decyzje administracyjne. Więc albo się pan uda do GKRPA albo
nie ma współpracy i nie ma zasiłków.

K – pani tu za dużo mądruje, pójdę na skargę do kierownika
P – przysługuje panu takie prawo, jak znam kierownika w takich sprawach rozstrzyga spór w
oparciu o opinie biegłego, czy umówić pana do kierownika, czy idzie pan na diagnozę?
K – pójdę na tą diagnozę, teraz niech mi pani da zasiłek, bo nie mam co jeść!
P – o tym co pan będzie jadł porozmawiam z panem kiedy będzie sobie pan planował działania
zmierzające do zapewnienia niezbędnych środków na utrzymanie. Przy tym celu wskazał pan na
zaspokojenie potrzeb żywieniowych.
Proszę teraz zapisać takie zobowiązanie tu w rubryce 1 wpisuje pan cel – literkę a) czyli w celu
utrzymania trzeźwego stylu życia; teraz zapisuje pan pierwsze działanie: „udam się do GKRPA na
zdiagnozowanie uzależnienia” wyznaczam panu termin jest on już uzgodniony na dzień 29.03 na
godzinę 10 rano.
K – mnie ten termin nie pasuje, jakiś następny?
P – komisja się nie często zbiera, nie ma pan wyboru, tylko poważna przyczyna może spowodować
zmianę tego terminu, co się takiego dzieje 29.03, że nie może pan udać się na ten termin?
K – no dobra, będę 29.03.
P – ja ze swojej strony przygotuję opinie dla GKRPA, którą prześlę do dnia 28.03. jeszcze jedno
kiedy tylko pan otrzyma diagnozę zgłosi się pan do mnie z nią. Proszę zapisać kolejne działanie w
tym samym celu: „przyniosę diagnozę do pracownika socjalnego.” Proszę zapisać termin w ciągu
pięciu dni od daty jej otrzymania.
Teraz proponuje przejść do ustalenia działań dla osiągnięcia pozostałych celów.

Omawiając powyższe negocjacje proszę zauważyć, że pracownik jest

przygotowany do negocjacji ma argumenty, kiedy klient był nietrzeźwy, liczą się fakty, a nie
argumentacja słowna. Ważne aby pracownik w takich negocjacjach wyraźnie prezentował postawę,
w której widać, że nie boi się zerwania przez klienta porozumienia. Pracownik, aby mógł twardo
negocjować musi na 100% wiedzieć jakie będą konsekwencje i co zrobi jeśli klient nie zawrze
kontraktu. Pracownik nie może się bać skargi u kierownika, pracownik powinien wiedzieć jasno
według jakiej procedury postąpi kierownik, tylko w takiej sytuacji pracownik może okazać się
stanowczy. Do takich negocjacji potrzebne jest, aby w ośrodku była wywieszona do publicznej
wiadomości procedura postępowania z klientami odmawiającymi współpracy, tak jak to jest w
przypadku urzędów pracy.
Pracownik raczej nie używa słów „pan musi” lecz daje wybór. Jeżeli w zasobach miasta istnieją
różne miejsca gdzie można dokonać rzetelnej diagnozy uzależnienia, to wtedy warto klientowi
warto dać wybór miedzy tymi placówkami, jest krok w kierunku negocjacji partnerskich. W
argumentacji zastosowano groźbę, wróżbę pesymistyczną, obwinianie, apel moralny, parafrazę
badawczą.

Styl zasadniczy
Przykład tych negocjacji, został zamieszczony jako ilustracja do części drugiej kontraktu w dalszej
części niniejszego opracowania.

Punkt IV kontraktu w części I oraz punkt II w części II
„W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego, stronom przysługuje
prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej o rozstrzygniecie kwestii
spornych.”

Zapis tego punktu pomocny jest zwłaszcza na etapie formułowania celów,

kiedy klient wyznacza cele niezgodne z celami pomocy społecznej i ignoruje informację zwrotna
pracownika. Wówczas gdy próbuje straszyć i szantażować pracownika socjalnego, że pójdzie na
skargę do kierownika lub władz miasta. Wtedy pracownik mówi: „oczywiście ma pan takie prawo,
jest to nawet przewidziane w naszym kontrakcie.”
Punkt ten też jest pomocny w procedurze odwoławczej, kiedy w sytuacji gdy klient ma nie chce
uzgodnić celów, albo działań, czy uporczywie nie zgadza się z oceną, mamy dokument,że został on
poinformowany o możliwości wystąpienia do kierownika.

Ze względu na to, żeby wystąpienie do kierownika nie było nagminne i nie przeradzało się w próby
wymuszania świadczeń, warto aby w ośrodku była wydana, zarządzeniem kierownika ośrodka,
procedura tegoż wystąpienia. Procedura te ze względów formalnych być wystawiona do wglądu na
korytarzu i powinna ograniczać możliwość swobodnego na życzenie dostępu do kierownika. Kiedy
klient musi pokonać pewne trudności przyjść w konkretnym dniu na konkretna godzinę, to wówczas
rośnie prestiż kierownika, kierownik ma większy wpływ na klienta. Procedura powinna zawierać
punkt w którym będzie ustalenie, że kierownik rozpatruje sprawę po uprzednim zaprezentowaniu
jej przez pracownika socjalnego. Ten zapis uświadamia klientowi, że nie będzie mógł manipulować,
podnosi też prestiż pracownika. Procedura powinna też oddzielać negocjowanie porozumienia
kontraktu od trybu skargowego. Powszechnie stosowaną manipulacją ( niestety z powodzeniem)
przez klientów, jest zastosowanie skargi, ataku na pracownika, w celu uzyskania świadczeń i
zwolnienia się z wywiązania z uzgodnień, czy przyjęcia na siebie jakiś działań. Kiedy klient
zaczyna w trakcie negocjowania skarżyć się na pracownika, kierownik winien przerwać i
powiedzieć: „ proszę pani, teraz omawiam z panią sporne kwestie w kontrakcie, jeśli chce pani
złożyć skargę na pracownika, to w tych sprawach przyjmuje we wtorki w godzinach od 14 – 16, a
najlepiej jeśli złoży pani taką skargę na piśmie. Wracam teraz do kwestii…”
Klienci opanowani do perfekcji grę: ja jestem pokrzywdzony przez los, a pracownicy socjalni są
nieczuli i nieprofesjonalni i dlatego cierpię. Kierownik musi umieć pokazać klientowi dwie odrębne
kwestie, że swoje cierpienia może skrócić przede wszystkim dzięki swojej aktywności, oraz to, że
ma prawo do profesjonalnego wsparcia ze strony pracownika socjalnego. Ponieważ są to odrębne
sprawy bo jedna dotyczy pracownika druga aktywności klienta będą rozpatrywane odrębnie. Takie
postawienie spraw zabezpiecza jakość pracy i prawa klienta, zmniejsza też liczbę klientów
oczekujących na przyjęcie przez kierownika. Praktyka pokazuje, że jeżeli klient ma sporządzić
skargę na piśmie raczej z niej rezygnuje, bo wie, że i tak już utracił możliwość na wtórne korzyści
ze skargi, czyli większość tych ustnie wnoszonych skarg jest bezpodstawna.

Punkt V kontraktu w części I oraz punkt III w części II

„Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu……….”
Pracując z rodziną z użyciem kontraktu od niedawna należy przyjąć krótkie terminy oceny na
pewno nie rzadziej niż raz w miesiącu. Kiedy kontrakt jest sporządzony nie pierwszy raz z daną
osobą/rodzina i zna pracownik sposób współdziałania klientów to może wyznaczyć ocenę w
późniejszym terminie, pod warunkiem że postanowienia kontraktu są długofalowe i nie kończą się
po dwóch tygodniach. Pracownik musi w tym punkcie wskazać konkretną datę i godzinę. Ustalając
termin oceny pracownik powinien brać następujące kwestie pod uwagę:

♦

Termin zakończenia działań ustalonych w kontrakcie

♦

Przyczynę trudnej sytuacji życiowej, długotrwale bezrobotni, uzależnieni powinni być
prowadzeni metoda krótkoterminową

♦

Im mniejsza wola współpracy tym częściej należy dokonywać oceny

♦

Jeżeli klient kontraktuje udział w odrębnym programie ocenę można odłożyć na dalszy
czas.

W punkcie II części II kontraktu jest przypis nr 7 mówiący, że do kolejnej oceny stosuje się

część II wzoru kontraktu socjalnego, czyli rozporządzenie ustala że jak długo nie nastąpią
okoliczności takie jak zmiana oceny czy zmiana celów tak długo do kontraktowania działań stosuje
się część II kontraktu. We wstępie komentarza do części II podano szerzej okoliczności kiedy
należy użyć części pierwszej wzoru kontraktu.

Punkt VI kontraktu w części I oraz punkt IV w części II

„Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji ustalonych w nim działań,
uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego”

punkt ten otwiera możliwość zmiany działań jeśli okaże się, że nie są możliwe do realizacji.
Chodzi o to aby nie trzymać się działań i terminów, kiedy już wiadomo, że ze względów
niezależnych od umawiających się, nie będą możliwe do realizacji. Kiedy strony wprowadzają
zmiany w postanowieniach kontraktu powinny wypełnić część II kontraktu.

Punkt VII kontraktu w części I

„Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym pomocy pieniężnej,
korespondencji i innych.”

Pracownik socjalny nie zawsze musi zawierać w tym punkcie jakieś ustalenia i

wówczas zapisuje: „Nie zawarto dodatkowych ustaleń.”
Nie wpisuje się tu przyjętych zwyczajowo w ośrodku form realizacji świadczeń czy przesyłania
korespondencji.
Punkt ten natomiast daje możliwość zakontraktowania szczególnych form realizacji świadczeń,
które wynikają ze specyfiki sytuacji klienta. Na przykład odbiór świadczeń przez osoby
niepełnosprawne, może być nie możliwy i trzeba go określić inaczej. Ten punkt może też zawierać
szczególne ustalenia dotyczące realizacji świadczeń przy osobach uzależnionych, które jest trudno
wprowadzić do decyzji, gdyż systemy informatyczne w ośrodkach czasem narzucają sztywne ich
ramy. Uważać natomiast należy przy wydawaniu decyzji aby nie była sprzeczna z zapisami tego
punktu.

Punkt VIII kontraktu w części I oraz punkt V w części II

Pracownik socjalny musi zapoznać klienta z treścią art. 11, najlepiej jednak jak go odczyta i zapyta
czy wymaga on wyjaśnień. Nie należy tego punktu wykorzystywać do straszenia klienta zwłaszcza,
kiedy poprawnie przebiegało ustalania celów i działań, wtedy pracownik mówi: „jeszcze taka
formalność, musze odczytać pani art. 11 przed podpisaniem kontraktu, choć wiem, że pani spisała
ze mną ten kontrakt nie z powodu zasiłków, lecz aby zmienić swoją sytuację życiową.”
Konieczne odczytywanie tego punktu jest kiedy doszło do impasu w zawarciu kontraktu i klient nie
chce dalej współpracować, wówczas punkt ten stosuje się jako rodzaj groźby. Jeżeli po odczytaniu
tego punktu nadal klient nie chce spisywać kontraktu pracownik socjalny w punkcie III dokonuje
adnotacji: „klient odmawia uzgodnienia działań”, albo „cele klienta są niezgodne z celami pomocy
społecznej”; „klient odmawia współdziałania w zawieraniu kontraktu” i prosi o podpisanie
kontraktu mówiąc do klienta: „potwierdza pan podpisem ze zapoznał się pan z punktem VIII i IV”

Punkt IX kontraktu w części I oraz punkt VI w części II

„Kontrakt socjalny został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla
każdej ze stron”

Punkt oczywisty w swej treści, pomijając jego znaczenie prawne, chodzi o to aby osoby

które zawarły kontrakt miały jeden jego egzemplarz. Prowadzi to do podmiotowego taktowania
klienta, oraz pomaga klientowi wywiązać się z ustaleń kontraktu, gdyż obiektywnie może nie
pamiętać tego co podpisał nawet w chwile po podpisaniu kontraktu, co jest efektem silnie
przeżywanych emocji.
Pracownik socjalny podpisuje kontrakt tyle razy ile osób przystępuje do kontraktu. Ważne aby
podpisując najpierw spojrzał na osobę przy której podpisie składa własny podpis. Takie podejście
do podpisania kontraktu sprawia, że nie jest to czynność czysto biurokratyczna, lecz jest to osobista
umowa pomiędzy klientem a pracownikiem socjalnym.

Część II kontraktu

Tą część używa się tyle razy jak długo nie zmieniła się ocena i cele pozostają bez

zmian. W praktyce może to nawet trwać przez pół roku, maksymalnie do roku. Jeżeli w tym czasie

nie nastąpiły żadne zmiany to należy taka sytuację poddać superwizji zewnętrznej gdyż należy
podejrzewać, że występuje jakiś błąd w ocenie lub planowaniu celów i działań. Część pierwszą
czyli nowy kontrakt należy zawrzeć jeżeli w wyniku oceny pojawiła się nowe przyczyny trudnej
sytuacji rodziny wcześniej nie diagnozowane, lub pojawiły się znaczne ograniczenia mające
znaczący wpływ na ocenę sytuacji rodziny. Może też się pojawić zasób, który daje osobie /rodzinie
zupełnie nowe możliwości, czy to wskutek okoliczności zewnętrznych czy też w skutek osiągnięcia
celu. Dla przykładu jeśli klient miał cel zdobycie kwalifikacji potrzebnych na rynku pracy i je
zdobył, to posiadł nowe możliwości i należy zawrzeć nowy kontrakt i wyznaczyć nowy cel.

Punkt I w części II kontraktu

„Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień kontraktu
socjalnego ustalonych w dniu..............”
Należy wpisać datę zawarcia kontraktu umieszczoną na części pierwszej. Sposób formułowania
oceny został podany w rozdziale III przy wyjaśnieniu oceny realizacji działań. Zaleca się aby tą
ocenę formułować wspólnie z klientem stawiając sobie proste pytania:

–

Czy działania zostały wykonane?

–

Czy wykonane działania zbliżyły klienta do osiągnięcia celu, czy osiągnął cel?

–

Jeżeli działania nie zostały wykonane, to dlaczego? ( nie było takiej możliwości, brakło

umiejętności, czy też zabrakło chęci do ich wykonania?)

Punkt I.1 w części II kontraktu

W przypadku, gdy kontrakt jest zawarty na dłuższy okres i jego postanowienia określają działania
długoterminowe, może zaistnieć sytuacja, że oceniając prawidłową realizację postanowień
kontraktu pracownik socjalny podkreśli punkt 1 i podpisze z klientem część II kontraktu. W takim
wypadku wypełnienie części II sprowadza się do omówienia z klientem rzetelnie zrobionej oceny w
punkcie I.

Punkt I.2 w części II kontraktu

„Kontrakt socjalny wymaga wprowadzenia zmian i podjęcia przez strony następujących działań:”

Zapisy w tabelach ustala się podobnie jak w części pierwszej. Pracownik przystępując

do wypełnienia części II, powinien mieć zapisy kontraktu z części I, oraz jeśli takie powstały,
również kolejne zapisy części II.
Pracownik ustalając kolejne działania odwołuje się do celów określonych wspólnie z klientem w
części I. Pamiętać należy, aby w rubryce 1 i 2 punkty I.2 wpisać literę celu zanim zapisane będzie
działanie. Przystępujący do kontraktu musza być cały czas świadomi, że planowane przez nich
działania zmierzają do określonego celu.
Poniżej przykład negocjacji zasadniczych, partnerskich prowadzonych po przedstawieniu klientowi
oceny w części II wraz zapisem oceny w punkcie I.

Kobieta długotrwale bezrobotna 40 lat wykształcenie podstawowe, bezrobocie

spowodowane podejmowaniem funkcji macierzyńskich, dzieci w wieku szkolnym.
Mąż 42 lata bezrobotny od roku, z powody likwidacji stanowiska pracy, posiada kwalifikacje
potrzebne na rynku pracy nie potrafi poruszać się po rynku pracy. Nie występują inne dysfunkcje w
rodzinie.

I. Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień

kontraktu socjalnego ustalonych w dniu 23.03.2005.
Cel a) Działania zostały wykonane przez pana Adama i pracownika socjalnego. (Nabycie
umiejętności autoprezentacji i poszukiwania pracy.)
Cel b) Pani Ewa wykonała zaplanowane działania. (Nabycie kwalifikacji potrzebnych na rynku
pracy) Pracownik socjalny nie wykonał działania z powodu choroby.

Cel c) Pani Ewa wykonała zaplanowane działania. (Zdobycie niezbędnych środków na utrzymanie
rodziny) Pan Adam podjął prace dorywcze, lecz nie uzyskał planowanej kwoty dochodu ze względu
na poczucie zniechęcenia. Pracownik socjalny wykonał zaplanowane działania.

Zastosowane techniki komunikowania i argumenty perswazyjne są komentowane z użyciem kursywy
patrz motywowanie klienta
P – przeczytałem państwu ocenę, czy zgadzacie się z nią?
A – pan mnie tu traktuje jak lenia, a ja staram się jak mogę.
P – widzę, że czuje się pan urażony tym, że wskazałem na pańskie poczucie zniechęcenia, że
wpędzam pana w poczucie winy, czy tak?
Zastosowano odzwierciedlanie uczuć dla zmniejszenia napięcia emocjonalnego
A – tak, gdyby przyjmowali do pracy nas by tu nie było.
P – nie chcę, aby czuł się pan winny, ja z troską zauważam, że pojawia się u pana zniechęcenie,
kolejne ograniczenie, które może panu utrudniać wyjście z tak trudnej sytuacji życiowej. Przecież
pan wie, że nikt nie chce dać pracy człowiekowi smutnemu zrezygnowanemu na wszystko
narzekającemu. Jakby pan był pracodawca to koga by pan zatrudnił, smutnego zmęczonego życiem
człowieka, czy takiego, co w niczym nie widzi problemu, a przeszkody traktuje jako wyzwanie.
Czyż nie tak? Więc to, co ująłem w ocenie jest wyrazem troski o was, czy teraz zgadzacie się?
A i E – tak
Pracownik najpierw zdejmuje poczucie winy, następnie udziela wsparcia emocjonalnego typu lubię
cię, następnie stosuję osłabioną słowem „może” wróżbę pesymistyczną; prezentuje ciąg stwierdzeń,
z którymi nie można się nie zgodzić, zasada 3 razy tak, zastosowano dysocjację, czyli zmianę punktu
patrzenia, aby klient wyrwał się ze swojej beznadziei na chwilę musiał poczuć się jak pracodawca;
na koniec jeszcze raz wsparcie emocjonalne, w które jest wmontowane pytanie odnośnie całej
oceny. Klient praktycznie nie może zaprzeczyć, raz bo został wciągnięty w rytm mówienia tak, dwa
zaprzeczając odrzucić musiałby wsparcie emocjonalne, a tego odruchowo się nie robi.
P – panie Adamie, pan zdobył informacje na temat kursu autoprezentacji w klubie pracy i zapisał
się pan na niego. Tak? Teraz tak solidnie jak kiedyś pan chodził do pracy będzie pan uczęszczał na
zajęcia tego kursu i tak jak pan solidnie pracował tak pan będzie się aktywnie angażować w te
zajęcia, tak?
Kolejny raz zastosowano 3 razy tak i wróżbę pomyślną i wzór pożądany
A – oczywiście jak się czegoś podejmuję, to robię to do końca
P – czyli rozumiem, że w celu nabycia umiejętności autoprezentacji i poszukiwania pracy będzie
pan aktywnie uczestniczył w tych zajęciach. Tak? Proszę wpisać swoje imię i nazwisko. Proszę
wpisać literę a) i zapisać działanie: „będę aktywnie uczestniczył w zajęciach kursu.” I proszę
wpisać daty w jakim się on odbywa. Panie Adamie, nie przewiduję tego, ale gdyby pojawiły się
trudności w uczestnictwie w tym kursie, kiedy poczuje pan, że niektóre ćwiczenia, czy zadania są
dla pana zbyt trudne, to mnie pan o tym powiadomi. Jak pana znam to nie robi pan nic dla pozoru
lecz zmierza pan wprost do obranych przez siebie celów. Mnie też zależy nie na tym aby pan
ukończył kurs, lecz na tym aby pan umiał dobrze się zaprezentować, wiem,że panu też zależy, żeby
być jednym z najlepszych na tym kursie. Zgadza się pan?
A – oczywista sprawa
Rozpoczęto od parafrazy rozumiejącej, potem proste instrukcje, potem wsparcie emocjonalne, na
koniec zastosowano wzór pożądany i apel moralny.
P – proszę więc niech pan zapisze w tym samym celu kolejne działanie: „zgłoszę pracownikowi
pojawiające się problemy w trakcie kursu.” Termin ten sam co powyżej. Ja ze swej strony
zobowiązuje się do: „skontaktuję się z osoba prowadzącą kurs i omówię osiągnięcia pana Adama.”
Zakładam termin „do dnia 14.04,” to będzie gdzieś połowa zajęć.

Pani Ewo, pani skontaktowała się z doradcą zawodowym, lecz nie zdecydowała jeszcze

pani jakie chce nabyć kwalifikacje, ja teraz w pierwszej kolejności skontaktuje się z nim aby mu
naświetlić pani sytuację, czyli zapisuje to samo działanie co ostatnio. Zrobię to do 4 kwietnia.
Jak pani czuje, pojawia się już w pani myślach jakiś zawód, który chciałaby pani się nauczyć?
Ponieważ pracownik nie wywiązał się poprzednio z działania zaczyna najpierw zobowiązywać się,

aby pokazać partnerską relację. Pracownik stosuje odmienny kanał komunikacyjny dla Ewy i
odmienny dla Adama, Adam ma zobaczyć,Ewa ma poczuć.
E – niestety nie wiem, co mogę robić, czy dam sobie radę, a czy w ogóle będzie praca?
P – ma pani wiele obaw, ale obawy mają to do siebie, że się z czasem rozwiewają, zwłaszcza, kiedy
pani podejmuje aktywną dyskusję z doradcą, czyli pierwsze wybiera pani kierunek kształcenia,
potem szuka pani odpowiedniego dla pani kursu? To proszę mi powiedzieć, do kiedy pani podejmie
decyzję, w jakim kierunku pani będzie się kształcić?
Pracownik zaczyna od odzwierciedlania, potem używa wróżby pomyślne, następnie stosuje technikę
w której koncentruje uwagę klientki na terminie decyzji zakładając że klientka wykona wcześniejsze
sugestie. Ewa aby wyrwać się z tych sugestii, musiałaby odmówić odpowiedzi na zadane pytanie i
odnieść się do postawionych sugestii, co jest bardzo trudne w mowie potocznej.
E – nie wiem to nie jest takie łatwe
P tak, stoi przed panią trudną decyzja, do czasu kiedy pani ją podejmie, ile razy potrzebuje się pani
spotkać z tym doradca dwa trzy razy?
E – no, może trzy wystarczy, oni i tak tych kursów nie mają wiele.
Pracownik udziela wsparcia wartościującego, potem używa wróżby pomyślnej w formie sugestii i
na koniec koncentruje uwagę na pytaniu, w którym daje klientce poczucie decyzyjności.
P – trzy spotkania jest pani w stanie odbyć w ciągu dwóch tygodni, czyli proszę zapisać: swoje imię
i nazwisko w rubryce numer 1 wpisze pani literę celu b), dalej proszę zapisać: „podejmę decyzję o
kierunku kształcenia” do dnia 14.04.05. i oczywiście znając pani konsekwencję, kiedy podejmie
pani decyzję. To zaraz, jak tylko pojawi się oferta, zapisze się pani na kurs. Tak? Proszę zapisać;
„ustalę z doradcą termin rozpoczęcia kursu i zapisze się w chwili otwarcia zapisów”
Zastosowano wzór pożądany.

Pozostaje zaplanowanie przez was działań, dzięki którym zdobędziecie środki, na

żywność i pokryjecie koszty energii i wody. Czynsz macie opłacony dodatkiem czynszowym. Pani
Ewo zgodnie z poprzednim ustaleniem prowadziła pani ewidencję wydatków proszę podać kwotę,
jaką wydaliście w ostatnim miesiącu, nie licząc czynszu.
E – to jest 850zł
Kolejny raz pracownik zaczyna od wróżby pomyślnej pokazując, że to klienci planują nie
pracownik, oczywiście pytanie o kwotę odwraca uwagę od sugestii zawartej we wróżbie pomyślnej,
aby nie została ona oprotestowana, lecz przyjęta.
P – od tej kwoty należy jeszcze odjąć zasiłek rodzinny, czy w spisanej liście wydatków jest coś, o
co można by pomniejszyć wydatki?
E – pan chyba żartuje! Przy dwójce dzieci?!
P – nie żartuję i szanuję pani determinację, wcale nie dziwię się, że jest pani zdenerwowana na
mnie, pomyślałem tylko, że w liście pani zakupów są artykuły, które można dostać w parafialnym
zespole charytatywnym, może pani zmniejszyć wydatki o jakieś 50 zł.
Pracownik okazuje szacunek klientce udzielając wsparcia wartościującego, potem odzwierciedla jej
emocje pokazując, że nic mu to nie robi, kiedy wie, że są one przeciw niemu kierowane, czyli
zamienia konfrontację klientki nie wprost sformułowana na konfrontację sformułowaną wprost, to
powoduje wycofanie się z takiej konfrontacji. Dalej pracownik pokazuje, że jest dobrze obeznany z
sytuacja rodziny to tez jest nie wprost okazane wsparcie wartościujące.
A – co pan, mamy jeść sam makaron i płatki owsiane!? Dzieci muszą mieć coś pożywnego!
P – dzieci mają obiady i drugie śniadania w szkole. Jesteście ludźmi roztropnymi i wiem, że
wykorzystacie informację, jaką otrzymaliście, to są wasze możliwości, o których mówiliśmy przy
zawieraniu pierwszy raz kontraktu, sami przyznaliście, że istnieje taka możliwość.
Pani Ewo uzyskała pani planowaną kwotę 50 zł ze sprzedaży sąsiadom domowych pierogów,
musiały im smakować, jak pani czuje, o ile może pani podnieść poziom sprzedaży?
Na początek przytoczony argument rzeczowy, dalej zastosowano wzór pożądany, potem jest
wsparcie wartościujące dla Ewy i znowu pytanie z ukryta sugestią, że Ewa będzie sprzedawać
pierogi kłopot tylko w tym ile?
E – nie sądzę abym mogła więcej sprzedać pierogów przecież sąsiedzi też lubią inne potrawy raz
więcej sprzedam a raz mniej.

P – czyli zostaje pani przy poprzedniej kwocie 50 zł, mówiła pani, że też może pani zaoferować
sąsiadom pomoc w sprzątaniu, na tym też można sobie dorobić, ale tylko osoba która jest tak
szanowana jak pani. Zatem proszę sobie wpisać działanie tak jak ostatnim razem: w celu c)
„uzyskam kwotę 50 zł ze sprzedaży swoich wyrobów i prac porządkowych”
Pracownik nie ustępuje z ustalonego pułapu dając sugestie innej formy zarobku, aby ją odrzucić
Ewa musiałaby zaprzeczyć temu, że jest szanowana przez sąsiadów i odrzucić wsparcie
wartościujące.
E – trudno mi będzie zaproponować sąsiadom, jak im mam to powiedzieć, że przyjdę im
posprzątać?
P – wystarczy powiedzieć kilku sąsiadkom, że pani chętnie podejmie się trudniejszych prac
porządkowych, bo wie że one są takie zapracowane, a pani mogłaby im pomyć okna, idzie wiosna.
Powie im pani, że one po ciężkiej pracy w firmie zasługują na odpoczynek, a nie są po to aby
pracować na dwa etaty. Pani ma dar przekonania, tylko proszę mówić tak jak to pani potrafi ciepło i
ze współczuciem dla nich, niech pani nic nie mówi, że to sytuacja ekonomiczna panią do tego
zmusza, to co spróbuje pani?
E – spróbuję
Pracownik udziela wsparcia instrumentalnego w odpowiedzi na wyraźna prośbę Ewy, włącza w nie
wsparcie wartościujące.
P – panie Adamie uzyskał z prac dorywczych kwotę 120 zł, czy w tych uzgodnieniach podejmuje
pan poprzednio zaplanowane 250 zł?
Pracownik używa języka zaczerpniętego z męskiej rywalizacji, „podejmiesz rękawicę?”
A – panu się wydaje, że praca jest wszędzie i czekają na mnie, aby mi dać robotę?! Nie ma pracy!
P – to prawda, że ofert pracy jest mało, ale stale jest zapotrzebowanie na ludzi „złote rączki”, pan
wie jak cenią pana pracę. Może się pan źle czuć, kiedy ma pan sam wyjść do ludzi z ofertą
zrobienia czegoś, to jest trudne do przełamania w sobie. Wiem jednak jak bardzo panu zależy na
rodzinie, to przecież pan ich dotąd utrzymywał i tak będzie dalej, to jest przejściowa trudność z
pracą, która dotyczy w naszym mieście, co szóstej osoby. Gdyby wszyscy bezrobotni przyszli do
naszego ośrodka stałby pan w długiej kolejce, część z nich jakoś sobie radzi, dlaczego pan miałby
sobie nie poradzić. To jak przyjmuje pan wyzwanie 250 zł w tym miesiącu, przecież to też swoisty
trening autoprezentacji i poszukiwania pracy?
A – zgoda, choć pan teraz mnie namówi, a potem, różnie to bywa.
Pięć pierwszych twierdzeń pokazuje, że pracownik rozumie klienta, klient z nimi się oczywiście
zgadza. Pracownik nie może mówić: rozumiem cię, tylko ma mówić, co rozumie. Dalej odwołuje się
do wartości cenionych przez klienta stosując apel moralny i wróżbę pomyślną, następnie udziela
wsparcia przez zmianę kontekstu, ( co szósty jest bezrobotny, nie tylko ty) i wprowadza kolejny raz
nutę rywalizacji ( inni dają sobie radę, a ty; przyjmuje pan wyzwanie?) na koniec odwołanie do
celu ustalonego przez klienta.
P - to proszę zapisać cel c), i teraz działanie: „uzyskam dochody z prac dorywczych na kwotę
250zł.” Ja w takim razie ze swojej strony zobowiązuję się oprócz zasiłku okresowego, który został
wam wyliczony na kwotę 300 zł zawnioskować zasiłek na pokrycie żywności, zatem wpisuję w
celu c): „wystąpię z wnioskiem o zasiłek celowy na żywność w kwocie 150 zł”
A – jak mamy przeżyć przecież, to nie pokrywa tych 850 zł, które potrzebujemy, aby przeżyć, co
pan sobie wyobraża!?
P – tak, to nie pokrywa tej kwoty, w poprzednim miesiącu też był zasiłek celowy w kwocie 150zł,
pan zarobił o 130 zł mniej i jakoś daliście radę.
Pracownik nie daje się sprowokować wybuchowi złości, kontruje rzeczowym argumentem.
A – tak, bo nam pomogli sąsiedzi i znajomi,
P – cieszę się, że jesteście tak zaradni i właśnie o to chodzi, aby coraz bardziej we własnym
zakresie zaspokajać własne potrzeby.
Próba nie udana zastosowania wzoru pożądanego
A – pan nas nie rozumie!
P – czuje się pan skrzywdzony przeze mnie?
A – tak! Jak żyć bez pieniędzy?

Kolejny raz pracownik zmienia konfrontacyjny tekst klienta na komunikat wprost do siebie wraz z
odzwierciedleniem uczuć to zwykle rozładowuje emocje i powstrzymuje dalsze ataki
P – panie Adamie, już od roku macie bardzo trudną sytuację, tak? Skończyły się dawne zasoby i
oszczędności i jest wam coraz trudniej, tak? Żona wcześniej nie musiała pracować pan wszystkich
utrzymał, teraz żona zaczyna przynosić dochody do domu, tak? Jak się pan podda to, co będzie?
Życie stawia panu wysoko poprzeczkę, jak ja ją będę obniżał to stanie się pan zależny ode mnie.
Obaj doskonale wiemy, że pan może pokonać stopniowo te spiętrzone teraz trudności. Macie
jeszcze jako deskę ratunkową, zapis kontraktu w punkcie IV, że możemy wprowadzić dodatkowe
zmiany. Czy na ten moment może stanąć na tym, co już uzgodniliśmy?
A – zgoda
P – pani Ewo, a pani…?
E – zgadzam się.
W ostatnim akapicie proszę spróbować samemu rozszyfrować zastosowane techniki.

VI. PRZYKŁADOWO WYPEŁNIONY KONTRAKT SOCJALNY

Opis sytuacji rodziny Państwa Kowalskich.*

Rodzina Państwa Kowalskich składa się z siedmiu osób:
rodzice: Marek ( wiek – 38 lat) i Agata ( wiek – 37 lat)
dzieci: Julia ( lat 17, uczennica Liceum Ogólnokształcącego)
Joanna ( lat 15, uczennica gimnazjum)
Wojciech i Karolina ( bliźnięta, lat 13, uczniowie szkoły podstawowej)
Sebastian ( lat 11, uczeń szkoły podstawowej )
Sytuacja mieszkaniowa:
Rodzina posiada mieszkanie komunalne o powierzchni 51 m

2

. Są to trzy pokoje, kuchnia, oraz

łazienka z wc. W mieszkaniu jest siedem miejsc do spania, centralne ogrzewanie, dostęp do
bieżącej
zimnej i ciepłej wody. Rodzina posiada podstawowe sprzęty gospodarstwa domowego. Najmniejszy
pokój to sypialnia rodziców. Dziewczynki mają do dyspozycji pokój największy, zaś chłopcy uczą
się i śpią również w osobnym pokoju. Posiłki rodzina spożywa w kuchni. W mieszkaniu jest ciasno,
ale jest przytulnie i czysto.
Sytuacja zdrowotna:
Pan Marek choruje od 10 lat na zapalenie stawów kolanowych i jest zarejestrowany w poradni
reumatologicznej. Jednak jego wizyty u specjalisty są rzadkie. Pan Marek twierdzi „nie lubię
chodzić do lekarza i tak mi nie pomoże, a leczyć mogę się sam bo domowe sposoby są najlepsze“.
Są okresy, szczególnie w jesieni, kiedy czuje się bardzo źle.
Pozostali członkowie rodziny są zdrowi.
Sytuacja zawodowa:
Pan Marek ma wykształcenie zawodowe, jest introligatorem, posiada zawodowe prawo jazdy. Po
ukończeniu szkoły zawodowej, pracował przez 12 lat w drukarni, praca ta jednak była słabo
opłacana, a rodzina Pana Marka była coraz większa – rodziły się kolejne dzieci. W związku z tym
zrezygnował z pracy w drukarni i podjął lepiej płatną pracę jako kierowca w firmie przewozowej.
Przez 5 lat pracował jako kierowca, niestety trzy lata temu firma przewozowa uległa likwidacji i
Pan Marek został bez pracy. Poszukiwał pracy, niestety bezskutecznie. Jest zarejestrowany w PUP,
bez prawa do zasiłku. Nie brał do tej pory udziału w kursach organizowanych przez Powiatowy
Urząd Pracy. Podejmuje prace dorywcze w firmach budowlanych, ale na stałą pracę w tych
zakładach nie ma szans. Chętnie współpracuje z pracownikiem socjalnym w zakresie poszukiwania
zatrudnienia i poprawy sytuacji materialnej swojej rodziny.
Pani Agata ma wykształcenie zawodowe – jest krawcową. Po ukończeniu szkoły zawodowej przez
14 lat pracowała w zakładach odzieżowych jako krawcowa. Niestety, zakłady te 5 lat temu zostały
sprywatyzowane i nowy właściciel zwolnił część pracowników. Wśród nich znalazła się również
Pani Agata. Jest więc osobą bezrobotną od 5 lat, zarejestrowaną w PUP, bez prawa do zasiłku.
Przez okres około roku poszukiwała pracy, jednak bezskutecznie. Obecnie uważa, że nie ma szans
na znalezienie pracy. Nie widzi możliwości zmiany swojej sytuacji zawodowej i znalezienie pracy.
Sytuacja materialna:
Dochody rodziny to: zasiłek rodzinny w wysokości 269 zł, dodatek mieszkaniowy w wysokości
369,52 zł, dochody z dorywczych prac Pana Marka – w wysokości około 500 zł miesięcznie.
Całkowity dochód rodziny wynosi 1.138,52 zł
Podstawowe miesięczne wydatki rodziny: czynsz – 482 zł, energia elektryczna – 94 zł, gaz – 149 zł
leki dla Pana Marka – 50 zł ( łącznie 775 zł). Państwo Kowalscy na bieżąco regulują opłaty
związane z mieszkaniem, przy znacznej pomocy matki Pani Agaty, która pomaga finansowo
rodzinie córki, opłacając co miesiąc czynsz.
Dzieci, uczące się w szkole podstawowej i gimnazjum otrzymują bezpłatne obiady.
Sytuacja opiekuńczo-wychowawcza:

W rodzinie nie występują problemy opiekuńczo-wychowawcze z dziećmi. Najstarsza córka Julia
jest najlepszą uczennicą w klasie, bardzo dobrze uczy się też Karolina. Dzieci są czyste i zadbane.
O swój wygląd zewnętrzny dbają również rodzice. Rodzina jest zgodna.
Funkcjonowanie w środowisku:
Pani Julia współpracuje ze szkołami, w których uczą się jej dzieci. Działa w zespole charytatywnym
istniejącym przy kościele parafialnym. Rodzina prawidłowo funkcjonuje w najbliższym otoczeniu.
Sąsiedzi czasami pomagają rodzinie Kowalskich, darując ubranie dla dzieci. Rodzina otrzymuje też
pomoc z organizacji kościelnych i Polskiego Czerwonego Krzyża. Jest to pomoc rzeczowa, w
postaci żywności i odzieży. Joanna, uczennica gimnazjum, bierze udział w zajęciach osiedlowego
klubu młodzieżowego – działając w sekcji fotograficznej.

* imiona członków rodziny oraz nazwisko są fikcyjne,

Załącznik do rozporządzenia
Ministra Polityki Społecznej
z dnia ..................2005r. (poz.
.......)

Pieczęć ośrodka

pomocy społecznej

Data zawarcia kontraktu
socjalnego
11 kwiecień,2005r.

(Wzór)

KONTRAKT SOCJALNY

określający sposób współdziałania między osobą/rodziną a ośrodkiem pomocy społecznej w

zakresie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej

(art. 108 ustawy z dnia 12 marca 2004r. o pomocy społecznej

Dz. U. Nr 64, poz. 593, z późn. zm.)

CZĘŚĆ I

USTALENIA KONTRAKTU SOCJALNEGO

I. Strony kontraktu socjalnego

1. Dane osoby/rodziny

1)

zawierającej kontrakt socjalny:

1 Nazwisko Kowalski

2 Imię Marek

3 Adres zamieszkania /pobytu

XXXXXXXX

4 PESEL

XXXXX

1 Nazwisko Kowalska

2 Imię Agata

3 Adres zamieszkania /pobytu

XXXXXXXX

4 PESEL

XXXXX

2. Dane pracownika socjalnego ośrodka pomocy społecznej:

Nazwisko
Nowak

Imię
Ewa

Nr telefonu kontaktowego
111111111111

1)

W przypadku rodziny wpisać w kolejnych rubrykach dane wszystkich członków rodziny,

których będą dotyczyć postanowienia kontraktu socjalnego.

II. Ocena sytuacji życiowej osoby/rodziny i ustalone w związku z tą sytuacją cele /plan pracy
socjalnej/:
1. Przyczyny trudnej sytuacji życiowej:
długotrwałe, od 3 lat, bezrobocie Pana Marka, spowodowane likwidacją zakładu pracy,
długotrwałe, od 5 lat, bezrobocie Pani Agaty, powstałe w wyniku likwidacji miejsca pracy,
ubóstwo, które jest skutkiem bezrobocia obojga rodziców,
długotrwała choroba Pana Marka ( zapalenie stawów kolanowych),

2. Możliwości osoby/ rodziny pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowej:
współpraca Pana Marka z pracownikiem socjalnym w zakresie poszukiwania zatrudnienia i
poprawy sytuacji materialnej rodziny,
zaradność Państwa Kowalskich w prowadzeniu gospodarstwa domowego,
zgoda w rodzinie,
pozytywny wpływ wychowawczy rodziców na dzieci - bardzo dobre wyniki dzieci w nauce,
współpraca Pani Agaty ze szkołami, w których uczą się jej dzieci,
stały dochód rodziny ( zasiłek rodzinny, dodatek mieszkaniowy ),
wieloletnie doświadczenie zawodowe Państwa Kowalskich ( Pan Marek pracował 17 lat, a
Pani Agata pracowała 14 lat ),
wiek obojga małżonków ( 37 i 38 lat ) atrakcyjny na rynku pracy,
dbałość o wygląd zewnętrzny,
podejmowanie prac dorywczych przez Pana Marka,
posiadanie zawodowego prawa jazdy przez Pana Marka,
działalność społeczna Pani Agaty w zespole charytatywnym,
pomoc materialna w formie opłacania czynszu ze strony matki Pani Agaty,
pomoc rzeczowa dla rodziny ze strony sąsiadów,
pomoc rzeczowa dla rodziny przekazywana przez organizacje kościelne i PCK,
możliwość uczestniczenia w warsztatach, organizowanych przez MOPS dla osób
długotrwale bezrobotnych,
możliwość odbywania kursów i szkoleń zawodowych w Powiatowym Urzędzie Pracy,

3. Ograniczenia osoby/ rodziny lub bariery w środowisku powodujące utrudnienia w
rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej:
niskie wykształcenie Państwa Kowalskich i posiadanie zawodów ( introligator i krawcowa )
mało atrakcyjnych na rynku pracy,
w ocenie Pani Agaty brak perspektyw zawodowych i w związku z tym brak chęci do
poszukiwania pracy przez Panią Agatę,
wysoki wskaźnik bezrobocia w gminie, w której mieszkają Państwo Kowalscy ( 14,1% ),

4. Cele, które ma osiągnąć osoba/rodzina umożliwiające przezwyciężenie trudnej sytuacji
życiowej:

4.1 cel lub cele główne

2)

: Wyjście rodziny z trudnej sytuacji życiowej i usamodzielnienie się

rodziny.
4.2 cele szczegółowe i przewidywane efekty działania:

a)Zdobycie przez Pana Marka Kowalskiego dodatkowych kwalifikacji, potrzebnych na
rynku pracy ( efekty działań: uzyskanie zaświadczenia o zdobyciu dodatkowych
kwalifikacji).

b)Zdobycie przez Panią Agatę Kowalską takich kwalifikacji które umożliwią jej
znalezienie zatrudnienia ( efekty działań: uzyskanie zaświadczenia o ukończonym
kursie zawodowym ).

c) Zapewnienie niezbednych środków na utrzymanie rodziny
( efekty działań: rodzina posiada środki na żywność,czynsz, energię )

d)Utrzymanie przez Pana Marka Kowalskiego swojego zdrowia na optymalnie
zadowalającym poziomie

( efekty działań: uczestniczy w zalecanej przez lekarza terapii i rehabilitacji ).

2)

W odniesieniu do podstawowej przyczyny powodującej trudną sytuację życiową z

uwzględnieniem indywidualnych cech osoby (osób) podpisujących kontrakt socjalny.

III. Dla osiągnięcia celów, o których mowa w pkt II.4, strony podejmują następujące
działania

3)

:

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)

Marek Kowalski
działanie

4

:

w
terminie:

2

Pracownik socjalny
działanie

4

:

w
terminie:

a
)

a
)

c)

d)

Zgłoszę się do Powiatowego
Urzędu Pracy w XXX i
rozeznam możliwość podjęcia
kursu zawodowego.

Poinformuję pracownika
socjalnego osobiście o
rozeznanych przeze mnie
możliwościach zdobycia
dodatkowych kwalifikacji
zawodowych

Będę poszukiwał i podejmował
prace dorywcze

Porozmawiam z leczącym mnie
lekarzem reumatologiem na temat
mojego leczenia i rehabilitacji, w
związku z chorobą stawów
kolanowych

Do
13 .04.05

14.04.05
w godz. 8
– 8.30

od 12.04
do
25.04.05

do
22.04.05

a)

c)

c)

Przedyskutuję z Panem
Markiem Kowalskim
możliwości zdobycia
przez niego dodatkowych
kwalifikacji

wystąpię do kierownika
Ośrodka o pomoc
finansową z godnie ze
złożonym wnioskiem
przez rodzinę

Dokonam wspólnie z
rodziną analizy
wysokości zarobionych
kwot i sposobu ich
wydatkowania

14.04.05
w godz.
8 – 8.30

do
14.04.05

25.04.05
w godz.
14-
14.30

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)

Agata Kowalska
działanie

4

:

w
terminie:

2

Pracownik socjalny
działanie

3

:

w
terminie:

b
)

b
)

b)

Zgłoszę się do specjalisty d/s
bezrobocia w Ośrodku Pomocy
Społecznej i porozmawiam na
temat mojej sytuacji zawodowej.

Porozmawiam z doradcą
zawodowym w Urzędzie Pracy na
temat możliwości podjęcia kursu
zawodowego

Poinformuję osobiście
pracownika socjalnego o
rozeznanych przez mnie
możliwościach zdobycia
kwalifikacji zawodowych.

13.04.05
godz.11

do
18.04.05

19.04.05
w godz. 8
–8.30

b)

b)

Uzgodnię ze specjalista
d/s bezrobocia Ośrodka
Pomocy Społecznej
wizytę Pani Agaty
Kowalskiej

Przedyskutuję z Panią
Agatą Kowalską
możliwości podjęcia
szkolenia zawodowego

Do
12.04.05

19.04.05
w godz.
8 –8.30

33)

Wpisać osoby będące stronami, z którymi zawiera się kontrakt socjalny, zgodnie z tabelą

pkt I.

4)

W kolejnych rubrykach wpisać zobowiązania odnośnie celów szczegółowych, o których

mowa w pkt II.4.2: a), b), c), d), e).

3

c)

Zrobię listę potrzebnych
artykułów żywnościowych i
odzieży, które będę się starać
pozyskać z organizacji
charytatywnych, oraz dokonam
analizy potrzeb finansowych na
pokrycie kosztów energii i czynszu

do dnia
19.04.05

c) Przedyskutuję z Panią

Agatą Kowalską
możliwości pozyskania
niezbędnych artykułów z
organizacji
pozarządowych oraz
pozostałe potrzeby
finansowe

19.04.05
w godz.
8 –8.30

40

IV. W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego, stronom
przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej
o rozstrzygnięcie kwestii spornych.

V. Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu 25.04.2005r.

VI. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji ustalonych w nim
działań, uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego.

VII.Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym pomocy
pieniężnej, korespondencji i innych.

Pomoc materialna dla rodziny będzie określona w decyzji Kierownika Ośrodka Pomocy
Społecznej.
Obiady dla dzieci w szkole podstawowej i gimnazjum zostały opłacone przez Ośrodek
Pomocy Społecznej na okres do 29 czerwca 2005 roku.

VIII. Osoba/ rodzina zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2
oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. Nr 64, poz. 593, z
późn. zm).

IX. Kontrakt socjalny został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po
jednym dla każdej ze stron.

.................................................................... ............................................................

data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego

.................................................................... ............................................................

data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego

41

CZĘŚĆ II

OCENA REALIZACJI DZIAŁAŃ USTALONYCH W KONTRAKCIE SOCJALNYM

I. Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień
kontraktu socjalnego ustalonych w dniu 08.04.2005r.

5)

:

Cel a) Pan Marek Kowalski ma możliwość odbyć w PUP kurs szkolenia zawodowego w
zakresie ochrony mienia, który rozpocznie się 4 maja 2005 roku. Wywiązał się z pozostałych
uzgodnień.

Cel b) Pani Agata Kowalska zgłosiła się w wyznaczonym terminie ( 13.04.2005 ) do
specjalisty d/s bezrobocia w MOPS. Na spotkaniu tym ustalono, że Pani Agata Kowalska
będzie brała udział w zajęciach warsztatowych dla osób długotrwale bezrobotnych, które
organizowane będą w MOPS w okresie od 26.04 do 31.05.2005, w ramach programu
„Przeciw wykluczeniu“.
Pani Agata nie zgłosiła się w wyznaczonym terminie ( 18.04.2005 ) do PUP na rozmowę z
doradcą zawodowym w sprawie odbycia kursu zawodowego. Nie poinformowała też
pracownika socjalnego o tym fakcie. Pani Agata nie widzi sensu zdobywania nowych
kwalifikacji bo i tak, jak twierdzi, nie znajdzie pracy. W związku z tym postanowiono do
sprawy zdobycia przez Panią Agatę kwalifikacji zawodowych powrócić w czerwcu br., po
zakończeniu warsztatów „Przeciw wykluczeniu“.

Cel c) Pan Marek Kowalski poszukiwał pracy i udało się mu zarobić kwotę 70 zł.
Ustalono, że podejmuje prace za wynagrodzenie 2zł /h
Pani Agata nie dokonała wspólnie z pracownikiem w wyznaczonym terminie analizy
budżetu domowego co było spowodowane brakiem chęci rozmowy na temat pracy,
jednocześnie dziś przedstawiła poprawny plan budżetu rodzinnego oraz swoich możliwości
w zakresie pozyskania wsparcia ze strony organizacji charytatywnych.

Cel d) Pan Marek Kowalski zgłosił się 15.04.2005 do lekarza reumatologa i uzyskał
skierowanie na zabiegi rehabilitacyjne od 20.04.2005r. W zabiegach tych bierze udział.

1.Kontrakt socjalny jest realizowany zgodnie z ustaleniami – nie wymaga dokonywania
zmian.

5)

Wypełnić w odniesieniu do celów określonych w kontrakcie socjalnym.

42

2. Kontrakt socjalny wymaga wprowadzenia zmian i podjęcia przez strony następujących
działań:

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)

Marek Kowalski
działanie

6)

:

w
terminie:

2

Pracownik socjalny
działanie

6)

:

w
terminie:

a
)

c)

d
)

Podejmę szkolenie na kursie
zawodowym ochrony mienia
organizowanym w Powiatowym
Urzędzie Pracy.

Będę nadal podejmował
zarobkowe prace dorywcze

Będę nadal uczestniczył w
rehabilitacji zleconej przez
lekarza

04.05.05

25.04-
30.05

w każdy
wtorek

od 26.04.
do 31.05

a) Sprawdzę podjęcie

szkolenia przez Pana
Marka Kowalskiego
kontaktując się
telefonicznie z
pracownikiem PUP.

05.05.05

1

Pani/Pan (imię i nazwisko)

Agata Kowalska.
działanie

6)

:

w
terminie:

2

Pracownik socjalny
działanie

6)

:

w
terminie:

b
)

c)

Będę uczestniczyła w warsztatach
dla osób długotrwale
bezrobotnych, organizowanych w
Ośrodku Pomocy Społecznej

Podejmę starania o pozyskanie
niezbędnej żywności i odzieży z
organizacji charytatywnych

każdy
wtorek i
czwartek
od 26.04.

do 31.05.

do dnia
31.05

b)

c)

Będę nadzorować udział
Pani

Agaty

w

warsztatach.

Udzielę wsparcia w
zakresie

możliwości

pozyskania niezbędnych
artykułów w razie
zgłoszonej potrzeby.

od 26.04
do 31.05.

w każdy
wtorek
do dnia
31.05.05

II. W przypadku braku możliwości wynegocjowania zmian kontraktu socjalnego, stronom
przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej
o rozstrzygnięcie kwestii spornych.

III. Ocena realizacji zmian wprowadzonych do kontraktu socjalnego nastąpi
w dniu 01.06.2005

7)

.

IV. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji zmian wprowadzonych
do kontraktu socjalnego, uzgodnić konieczność wprowadzenia dodatkowych zmian
w kontrakcie socjalnym.

6)

W kolejnych rubrykach wpisać zobowiązania odnośnie celów szczegółowych, o których

mowa w części I pkt II. 4.2: a), b), c), d), e).

7)

Do kolejnej oceny stosuje się część II wzoru kontraktu socjalnego.

43

V. Osoba/ rodzina zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2 oraz
art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. Nr 64, poz. 593, z późn.
zm).

VI. Sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

.................................................................... ............................................................

data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego

.................................................................... ............................................................

data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego

44

VII. PRZYKŁADOWE CELE I PRZEWIDYWANE EFEKTY

DZIAŁAŃ DLA WYBRANYCH DYSFUNKCJI

Tabela Nr 1

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY

DZIAŁAŃ:

BEZROBOCIE

Nabycie umiejętności
dostosowania wyglądu
zewnętrznego do potrzeb sytuacji
życiowej.

Ubranie jest czyste, wyprasowane,
dostosowane do pory roku, buty
wyczyszczone; ciało umyte, włosy
uczesane i ostrzyżone, dłonie
czyste, paznokcie obcięte.

Przyjęcie postawy aktywnej w
pokonywaniu życiowych
trudności.

Uczestniczenie w warsztatach dla
osób bezrobotnych i nabywanie
umiejętności potrzebnych na rynku
pracy. Zgłoszenie się i
uczestniczenie w kursach/
szkoleniach zawodowych. Wiedza
o swoich zasobach i
możliwościach oraz brakach i
ograniczeniach. Zdobywanie
informacji na temat możliwości
podjęcia pracy w miejscu
zamieszkania i poza nim. Aktywne
poszukiwanie pracy ( np. składanie
dokumentów w kolejnych
zakładach pracy codziennie ).
Współpraca z pracownikiem
socjalnym w zakresie
przezwyciężania trudności
związanych z brakiem pracy.

Nabycie umiejętności
swobodnego nawiązywania
kontaktów społecznych.

Umiejętność rozpoczynania
rozmów i zmiany ich tematów.
Samodzielne załatwianie spraw w
urzędzie pracy.

Zdobycie kwalifikacji
potrzebnych na rynku pracy.

Uzyskanie świadectwa ukończenia
kursu. Uzyskanie zaświadczenia o
nabyciu kwalifikacji.

45

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY

DZIAŁAŃ:

Nabycie umiejętności
autoprezentacji i poszukiwania
pracy.

Wiedza o swoich zasobach i
możliwościach a także brakach i
ograniczeniach. Umiejętność
rozpoczęcia rozmowy z
pracodawcą. Umiejętność
zainteresowania pracodawcy
swoimi zasobami i możliwościami.
Samodzielne opracowanie
dokumentów takich jak: cv,
podanie o pracę. Wiedza na temat
możliwości podjęcia pracy w
miejscu zamieszkania i poza nim
( np. wiedza na temat tworzących
się miejsc pracy ). poszukiwanie
pracy poprzez rozmowy ze
znajomymi, przegląd ofert pracy w
prasie, internecie..., składanie
dokumentów w zakładach pracy
itp.

Podjęcie pracy.

Uzyskanie ( zawarcie ) umowy o
pracę ( na czas nieokreślony, na
czas określony, umowa o dzieło
... ). Znalezienie i wykonywanie
pracy dorywczej.

Utrzymanie gotowości do
podjęcia pracy (

cel proponowany

tylko w sytuacji gdy na rynku pracy
brak jest jakichkolwiek ofert pracy,
adekwatnych do potencjału klienta

).

Wykorzystanie każdej możliwości
podjęcia pracy ( również
dorywczej ). Podejmowanie prac
interwencyjnych i robót
publicznych. Posiadanie
kwalifikacji i umiejętności które
mogą być potrzebne na rynku
pracy w przyszłości. Posiadanie
umiejętności autoprezentacji i
poszukiwania pracy.

UZALEŻNIENIE I
WSPÓŁUZALEŻNIENIE

Utrzymanie trzeźwego stylu
życia

lub

Utrzymanie abstynencji (

cel

formułowany tylko wtedy kiedy jest
diagnoza o uzależnieniu

).

Podjęcie i ukończenie terapii w
ośrodku/ poradni leczenia
uzależnień. Nie spożywanie
napojów zawierających alkohol –
nawet w małych ilościach.

46

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY

DZIAŁAŃ:

Zbudowanie oparcia
społecznego.

Uczestniczenie w grupach
wsparcia/ klubach dla trzeźwych
alkoholików; działalność w
grupach wsparcia dla rodzin osób
uzależnionych od alkoholu;
uczestniczenie dzieci z rodzin z
problemem alkoholowym w
zajęciach świetlicy
socjoterapeutycznej.

DŁUGOTRWAŁA LUB
CIĘŻKA CHOROBA
NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ

Zapewnienie odpowiedniej opieki
medycznej i pielęgnacyjnej.

Chory otrzymuje zapisane przez
lekarza leki. Zaspokojone są
potrzeby fizjologiczne, bytowe i
społeczne chorego. Chory nie ma
odleżyn ani odparzeń.
Wykonywane są zabiegi zlecone
przez lekarza. Osoba chora jest
czysta. Czysta jest również pościel
i pokój chorego.

Zapewnienie możliwości
zaspokojenia potrzeb
fizjologicznych i bytowych.

Chory jest pod opieką opiekunki
środowiskowej i rehabilitanta. W
pomoc zaangażowane jest
hospicjum domowe. Osoba chora/
niepełnosprawna przebywa w
placówce całodobowej ( tylko w
przypadku niemożliwości
osiągnięcia innych efektów).

Zapewnienie możliwości
zaspokojenia potrzeb kontaktów
społecznych i kulturalnych.

Osobę chorą/ niepełnosprawną
odwiedzają wolontariusze. Osoba
niepełnosprawna uczestniczy w
zajęciach ośrodka wsparcia.

Dostosowanie mieszkania do
potrzeb osoby niepełnosprawnej.

Są środki finansowe na
dostosowanie mieszkania do
potrzeb osoby niepełnosprawnej.
Zamontowano uchwyty w
łazience, zlikwidowano progi w
mieszkaniu. Osoba
niepełnosprawna może w miarę
samodzielnie funkcjonować w
swoim mieszkaniu.

47

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY

DZIAŁAŃ:

Utrzymanie stanu zdrowia na
odpowiednim ( dotychczasowym,
zadowalającym) poziomie.

Stały kontakt z lekarzem
pierwszego kontaktu/ specjalistą.
Systematyczne stosowanie
zaleconych przez lekarza leków.
Poddawanie się badaniom
diagnostycznym zgodnie ze
skierowaniem lekarza leczącego.
Dieta jest stosowana zgodnie z
zaleceniem lekarza.

BEZRADNOŚĆ W
SPRAWACH
OPIEKUŃCZO-
WYCHOWAWCZYCH I
PROWADZENIU
GOSPODARSTWA
DOMOWEGO

Zapewnienie poczucia
bezpieczeństwa członkom
rodziny.

Członkowie rodziny nie
doświadczają przemocy i potrafią
się przed nią obronić.

Zapewnienie dziecku
prawidłowego rozwoju
emocjonalnego.

Dziecko chętnie i swobodnie
nawiązuje kontakt z rodzicami i
otoczeniem. Dziecko uczestniczy
w zalecanych formach terapii.

Zapewnienie dziecku
prawidłowego rozwoju
intelektualnego.

Dziecko uzyskuje co najmniej
oceny dostateczne na koniec
semestru. Dziecko uczestniczy w
zalecanych formach wsparcia.
Rodzice współpracują ze szkołą.

Zapewnienie dziecku
prawidłowego rozwoju
fizycznego.

Dziecko uczestniczy we
wszystkich badaniach okresowych
i szczepieniach. Dziecko
uczestniczy w zalecanych formach
terapii.

Nabycie umiejętności
gospodarowania środkami
finansowymi.

Wydatki są zaplanowane na każdy
tydzień. Pieniądze są przeznaczane
w pierwszej kolejności na rzeczy
niezbędne: żywność, środki
czystości, leki, ubranie, opłacenie
bieżących rachunków: czynsz,
energia elektr., gaz.

Nabycie umiejętności
sporządzania posiłków.

Zakupione są potrzebne produkty
i przygotowywane codziennie
śniadania, obiady i kolacje.
Zagospodarowane są otrzymane
produkty żywnościowe – zrobione
przetwory z owoców, warzyw,
mięsa itp.

48

DYSFUNKCJA:

CELE:

PRZEWIDYWANE EFEKTY

DZIAŁAŃ:

Nabycie umiejętności radzenia
sobie w różnych sytuacjach życia
codziennego.

Sprawy w urzędach i innych
instytucjach, np. w urzędzie pracy,
ośrodku pomocy społecznej
załatwiane są samodzielnie. W
przypadku pojawienia się choroby
u któregoś z członków rodziny
wezwany jest lekarz.

Nabycie umiejętności dbania o
higienę osobistą.

Zakupione są środki czystości:
mydło, pasta do zębów, proszek do
prania itp. Ubranie jest czyste i
wyprasowane, buty wyczyszczone,
ciało umyte, włosy uczesane.

Nabycie umiejętności dbania o
wygląd mieszkania.

Zakupione są środki czystości
takie jak: płyn do mycia podłóg,
mebli, szyb itp. W mieszkaniu są
czyste urządzenia, sprzęty,
podłogi, okna ...dywany
odkurzone.

Nabycie umiejętności
organizowania wolnego czasu.

Przy planowaniu spędzania czasu
wolnego brane są pod uwagę
zainteresowania członków
rodziny. Czas wolny rodzice
spędzają z dziećmi.

Nabycie umiejętności
utrzymywania więzi społecznych.
Nabycie umiejętności budowania
oparcia społecznego.

Utrzymywane są kontakty z
członkami rodziny zamieszkałymi
oddzielnie. Rodzina posiada
znajomych, kolegów i przyjaciół
którzy mogą jej pomóc w
przezwyciężeniu trudności.
Rodzina otrzymuje wsparcie ze
strony sąsiadów.

Źródło: Opracowanie własne.

Powyższe cele i spodziewane efekty działań są tylko przykładowe.

Sformułowanie celów szczegółowych zależy od oceny sytuacji osoby/ rodziny z którą
zawierany jest kontrakt socjalny (jakie są przyczyny i ich źródła trudnej sytuacji życiowej
oraz jakie są jej możliwości i ograniczenia osoby/ rodziny).
przy poszczególnych celach określono możliwie wszystkie spodziewane efekty działań.
Należy jednak, w każdej sytuacji zawierania kontraktu socjalnego, zastanowić się jak określić
spodziewane efekty działań, aby były wskaźnikami osiągnięcia celu przez osobę z którą
zawierany jest kontrakt socjalny.

49

VIII. MOTYWOWANIE DO ZAWARCIA KONTRAKTU

Często w praktyce pojawiają się klienci, którzy deklarują tylko ograniczoną wolę współpracy
z pracownikiem socjalnym, która ma na celu jedynie uzyskanie świadczeń. Dotyczy to
znacznej grupy klientów, którzy od wielu lat korzystają ze świadczeń ośrodka i nie chcą
samodzielnie egzystować lub nie wierzą, że mogą coś zrobić na rzecz poprawy swojego losu.
W takich sytuacjach propozycja kontraktu będzie rodziła konflikty. Można też się liczyć z
tym, że wystąpią okoliczności, w których będzie trzeba zastosować Art.11.2. W takich
sytuacjach powinny w ośrodku obowiązywać jasno określone procedury postępowania w
sprawach ograniczenia czy odmowy świadczeń, jednoznaczne dla wszystkich
świadczeniobiorców. Brak takich jednoznacznych procedur, lub stosowanie wyjątków dla
osób skarżących się u dyrektora, powoduje, że poszerza się grupa osób wyłudzająca
świadczenia przy braku własnej aktywności w pokonywaniu trudnych sytuacji życiowych,
zwiększa się liczba konfliktów pomiędzy pracownikami a świadczeniobiorcami.
Kolejna trudność powstaje, gdy jeden z członków rodziny nie chce współpracować z
pracownikiem i odmawia zawarcia kontraktu i zachodzi przesłanka określona w Art. 11.3.
Należy wówczas zbadać czy osoby, które wyrażają wolę współpracy nie są ofiarami
zaniedbania, przemocy ze strony tegoż członka rodziny. Gdy taka okoliczność zachodzi
zawrzeć kontrakt należy z osobami wyrażającymi wolę współpracy planując wspólnie z nimi
jak mogą się usamodzielnić i pokonać bieżące trudności.
Natomiast, gdy wyrażająca wolę współpracy osoba jest tylko delegatem wspólnie
gospodarujących, odmawiających współpracy osób, którego zadaniem jest uzyskanie
dodatkowego dochodu rodziny w formie świadczeń, należy się poważnie zastanowić czy
rzeczywiście w tej sytuacji zawierać z nią kontrakt, czy nie oceniać tej sytuacji jako brak
współdziałania ze strony rodziny. W takich sytuacjach pracownicy socjalni pracujący metoda
środowiskową starają się zapewnić dzieciom i innym potrzebującym członkom rodziny
pomoc rzeczową za pośrednictwem organizacji pozarządowych a ośrodek wydaje decyzje
odmowne na świadczenia pieniężne.
Oczywistym jest, że same sankcje i lęk przed konsekwencją ograniczenia świadczeń czy też
ich odmową daje słaby skutek motywacyjny a właściwie rodzi chęć rywalizacji, kto komu da
radę. Dlatego warto, aby pracownik umiał podejść swojego klienta tak, aby ten chciał zawrzeć
kontrakt a nie był, o ile to możliwe, do niego zmuszony. Poniżej podamy kilka przykładów,
kiedy bardzo roszczeniowych klientów, u których współwystępowało wiele przyczyn trudnej
sytuacji, udało się nam zachęcić do zawarcia kontraktu, a nawet napisania indywidualnego
projektu usamodzielnienia.

Motywacja bazująca na poczuciu wartości.
Stosować ja należy, kiedy zauważamy, że klient chętnie przyjmuje pozytywne wzmocnienia i
pochwały, kiedy mocno jest skoncentrowany na poczuciu własnej wartości. Skuteczna bywa
też, kiedy u klienta zauważyć można przejawy depresji oraz kiedy klient manifestuje
sympatię do pracownika. Może ona brzmieć następująco: „proszę państwa, kiedy szedłem tu
kolejny raz na wywiad pomyślałem, że jesteście wyjątkową rodziną spośród tych, które
prowadzę, a prowadzę ich sporo, jestem przekonany, że nie zasługujecie na to, aby cierpieć
tyle z powodu biedy. Dlatego postanowiłem wam zaproponować szczególna formę
współpracy, tylko nie wiem czy wy uznacie, że będzie ona dla was odpowiednia?... Czy
chcecie poznać moją propozycję? Pomyślałem, że ( i tu fakultatywnie użyć trzeba
najodpowiedniejszego dla danej sytuacji zwrotu, musi być on bliski rzeczywistości) jesteście

50

tacy inteligentni / posiadacie takie doświadczenie życiowe / macie taką mądrość życiową /
wam tak bardzo zależy poprawie swojego losu/, że moglibyście sami przy mojej pomocy
ułożyć taki plan, krok po kroku, dzięki któremu moglibyście / stać się samodzielni/ stanąć na
własnych nogach/ poprawić swoją sytuację. Ten plan spisalibyśmy w formie takiego
kontraktu, to, co wam proponuję jest całkiem legalne i zgodne z prawem. To, co zostanie
przez was zaplanowane, kiedy zostanie przez nas podpisane, będzie obowiązywało również
mnie. Czy państwo wyrażają zgodę? (Kiedy widać dłuższe wahanie dodać należy kolejne
zdanie) Mogę wam teraz pokazać jak wygląda taki kontrakt?”

Motywacja bazująca na silnych emocjach i frustracji klienta.
Ma zastosowanie, kiedy klient ujawnia silne emocje, również negatywne, kiedy często skarży
się i odwołuje. Polega ona na tym, że najpierw pracownik musi zauważyć i adekwatnie
odzwierciedlić emocje klienta i dopiero, kiedy uzyska potwierdzenie, że dobrze rozumie stan
emocjonalne swojego rozmówcy, może przejść na tej bazie do przekonywania klienta.
Przykładowo taka rozmowa może wyglądać następująco: „ widzę, że jest pan głęboko
niezadowolony z pomocy, jaką pan otrzymuje z naszego ośrodka, tak? Czuje się pan często
pokrzywdzony, wysokością przyznanych świadczeń, zalecenia wydawane przez pracownika,
też często określa pan jako głupie albo nie przynoszące efektu, czy tak? Odwołuje się pan i
pojawia się między nami walka. Mam w związku z tym pewną propozycję, która zmienia
zasady naszej dotychczasowej współpracy, proponuję, aby to pan sam ułożył sobie plan
pomocy, a ja będę osobą, która będzie go aprobować. To Pan wyznaczy i określi cele, do
których sam pan będzie zmierzał krok po kroku, tak jak sam pan to sobie zaplanuje. Ja zaś,
jeśli te cele będą tylko zgodne z możliwościami ośrodka i zgodne z polityką świadczeń
zobowiąże się wesprzeć pana w tych wysiłkach. Zgadza się pan? Warunkiem takiego układu
jest spisanie go na piśmie i zawarcie w formie kontraktu obowiązującego obie strony Czy pan
się zgadza?”
W podobnym stylu autorzy niniejszego opracowania przeprowadzili kilka rozmów z
rodzinami, które się usamodzielniły w skutek zawartych kontraktów i wdrożonych projektów
socjalnych. Dla przykładu jedna z takich rodzin pobierała zasiłki w ciągu roku na kwotę ok. 4
tyś. zł, kiedy sama zaplanowała sobie świadczenia potrzebne na rok, to wskazała
zapotrzebowanie na kwotę 1600zł. Skończyły się awantury od drzwi typu: „co mi to pani dała
za zasiłek, jak za to można wyżyć mając 4 dzieci i chorą żonę!?”
Podobnie pomogła taka argumentacja w sytuacji klienta wciąż domagającego się kolejnych
zmian pracowników socjalnych, których zresztą nagrywał na dyktafon i próbował
szantażować.
Stwierdzono fakt, że ilekroć pozwolono klientowi planować swoją drogę wyjścia z trudnej
sytuacji w ujęciu długofalowym, za każdym razem wnioskował on o znacznie mniejszą
pomoc finansową, niż w roku poprzedzającym taką formę pracy socjalnej.

Motywacja bazująca na zgodności poglądów

Kolejną ważną kwestią w motywowaniu jest wyjściowa postawa pracownika

socjalnego, wychodzi ona z założenia, że człowiek woli zauważać i zapamiętywać
komunikaty, które są zgodne z jego poglądami. Zatem zaczynając proponować
rodzinie/osobie zawarcie kontraktu należy zaczynać od argumentów, z którymi oni się
zgadzają. Można zastosować też technikę „3 razy tak”, czyli na początek, przedstawiamy
argumenty, pierwsze dwa, z którymi osoba/rodzina na pewno się zgadza, za każdym razem
czekając na ich wyraźne potwierdzenie, a potem można podsunąć argument, na którym nam
zależy, aby się zgodzili, również pytając o potwierdzenie. Powyżej zacytowane przykłady też
uwzględniają to założenie. Dalej formułując argumenty, którymi chcemy przekonać klienta
należy je odpowiednio skomponować używając do tego odpowiedniej dawki komunikatu
emocjonalnego i racjonalnych argumentów. Gdy planujemy nadanie komunikatu
emocjonalnego warto pamiętać o zasadzie, że więcej much złapie się na łyżkę miodu, niż na
beczkę octu, zatem raczej bardziej skuteczne jest wyzwalanie emocji pozytywnych. Praktyka
pracy z długoletnimi klientami systemu pomocy społecznej wskazuje, że są oni odporni na

51

komunikaty emocjonalne o wydźwięku negatywnym, życie dostarczyło im tylu przykrych
doświadczeń, że aby przetrwać nauczyli się skutecznie blokować informacje, które mogłyby
w nich wywołać nieprzyjemne emocje. Liczne badania nad teoriami uczenia się potwierdzają
również, że człowiek szybciej się uczy mając dostarczone wzmocnienia pozytywne w
różnorodnych formach nagradzania. Karcenie, bodźce bolesne emocjonalnie i fizycznie,
stosowane często i długofalowo powodują uodpornienie na te bodźce.

Zasada autorytetu i szacunku

W literaturze można spotkać liczne propozycje strategii motywacji i

przekonywania, wydaje się jednak, że nie tyle technika jest ważna, co atmosfera, w jakiej
została ona zastosowana. To, co wpływa na zmiany postaw klientów ośrodka pomocy
społecznej, to czy pracownicy socjalni są darzeni autorytetem, czy są lubiani i szanowani. Z
takimi osobami łatwo się identyfikować, a identyfikacja jest podstawą w skutecznej
motywacji.
Jeśli pracownik socjalny w oczach klienta jest wrogiem do pokonania, okiwania, to pozostaje
mu jedyne argumentacja związana ze strategiami kija i marchewki, które jak wyżej
wspomniano są prawie nieskuteczne, albo uzależniają od systemu pomocy.
Poniżej zamieszczono kilka uwag i wskazówek dla pracownika socjalnego, aby łatwiej mu
było budować relację z klientem, w której motywowanie klienta do zmian będzie możliwe.

Zachowania i postawy pracownika socjalnego budujące jego prestiż i

wzbudzające szacunek:
Ponad 55% tego, co komunikujesz o sobie to twój ubiór, to jak siedzisz, jak spoglądasz, jak
się ruszasz, jaki jest wyraz twojej twarzy, dlatego jeśli chcesz uchodzić za życzliwego i
wzbudzać szacunek spróbuj:
Bądź uśmiechnięty, pogodnie spoglądaj na twarz klienta, kiedy wchodzi i wychodzi okaż mu
szacunek wstając z krzesła. Kiwaj aprobująco głową, trzymaj otwarte dłonie – nie splataj ich
w koszyk. Siedź pewnie na całej powierzchni krzesła, oprzyj się i odsłoń sylwetkę i twarz.
Nogi trzymaj spokojnie oparte o podłogę całymi stopami.
Kiedy zaczynasz mówić patrz w oczy rozmówcy i lekko pochylaj się do przodu, twoje gesty
niech będą zgodne z treścią wypowiedzi. Nie groź palcem ani długopisem. Nie wolno
zasłaniać ust i uciekać wzrokiem od rozmówcy, kwitować jego wypowiedzi ironicznym
uśmieszkiem.
Twój strój niech jest skromny, nie prowokujący seksualnie – dekolty, mini spódniczki, białe
prześwitujące spodnie. ( Część klientów jest szczególnie w tym obszarze wrażliwa ze
względu na długotrwałą frustrację potrzeb seksualnych). Nie należy też stosować strojów i
biżuterii zbyt eleganckich podkreślających przepaść ekonomiczną między klientem a
pracownikiem.
Kiedy zaczynasz rozmowę z klientem na biurku nie możesz mieć porozkładanych
dokumentów innego klienta ani śniadania, czy ciastek.
Kiedy klient na ciebie krzyczy od drzwi, wstań i nie siadaj dopóki się nie uspokoi.
Zauważaj lekceważące gesty klienta i pytaj o ich potwierdzenie ( parafrazowanie agresji
klienta szczegółowo jest opisane w rozdziale poświeconym pracy z trudnymi klientami).
Pamiętaj, że twoje gesty są w większości nieświadome i są funkcją tego, co myślisz o sobie i
o kliencie. Zanim się spotkasz z klientem pomyśl o nim kilka ciepłych i dobrych myśli,
nawet, kiedy jest wulgarny i agresywny pomyśl jak on jest ubogi w swoich możliwościach
budowania relacji z otoczeniem, że potrafi kontaktować się tylko przez konflikt. To, co
pomyślisz powiedz na głos do koleżanki, kolegi kończąc swoją wypowiedź: „tak naprawdę to
tylko ja go przejrzałem, jeśli będzie mądry, skorzysta z mojej pomocy, jeśli nie, to sam
odpowiedzialny jest za swój los”.
Jeśli masz zły dzień i źle się czujesz nie udawaj uśmiechu, lecz powiedz klientowi mam
kwaśną minę, ale to sprawa mojego bólu głowy, nie tego, o czym rozmawiamy.
Modulacja głosu i sposób mówienia to około 38% komunikatu. Intonacją głosu mówisz
komuś czy go darzysz sympatią, czy też ledwie go tolerujesz.

52

♦

Nie ironizuj, bo to jest silna agresja w stronę klienta

♦

Nie podnoś głosu, jeśli klient nie krzyczy na ciebie, jeśli jest głośny i hałaśliwy ty
zaczynaj wypowiedzi prawie tak samo głośno jak on i w trakcie obniżaj siłę głosu
schodząc na poziom normalny ( nie musisz go od razu upominać)

♦

Dostosuj energię swojego głosu do nastroju klienta. Jeśli jest depresyjny zacznij
mówić ciepło powoli stopniowo zwiększając energię wypowiedzi jednocześnie
patrząc czy klient nadąża za tobą

♦

Na początek nastrój swoją intonację głosu zaczynając kontakt werbalny od
wypowiedzenia ciepłych, pozytywnych informacji zwrotnych w kierunku klienta.
( Co można powiedzieć klientce, która przychodzi prawie, co dzień do ośrodka?
„Widzę, że los pani rodziny jest dla pani bardzo ważny skoro jest tu pani, co dzień”)

♦

Kiedy mówisz do klienta staraj się lekko obniżyć ton głosu, intonacja piskliwa
zdradza niepewność lub zdenerwowanie.

♦

Nie przerywaj wypowiedzi klientami

Treść, która mówisz to tylko 7% nadawanego komunikatu, dlatego istotne treści należy
powtarzać po kilka razy i zapisywać.

♦

Badaj jak klient cię zrozumiał

♦

Mów w pierwszej osobie liczby pojedynczej, nie zasłaniaj się autorytetem ośrodka, lecz
sam objaw się klientowi jako autorytet.

♦

Zastosuj komunikaty budujące twój autorytet, lecz nie prowadź do konfrontacji. Poniżej
tabela z przykładowymi komunikatami.

Porównanie komunikatów zwyczajowych z komunikatami budującymi autorytet
pracownika:

Komunikaty budujące opór klienta lub
zdejmujące z niego odpowiedzialność

Komunikaty budujące autorytet pracownika
i motywujące klienta

Pan musi....; Musimy teraz...

Chcę, aby, pan...; pozostaje panu podjęcie
decyzji...

My panu pomożemy...

Jakiej pan ode mnie oczekuje pomocy? Ja
panu w tym mogę pomóc

Pójdzie pan..., zgłosi się pan...

Proponuje, aby pan poszedł...; Ma pan
następujące możliwości(...), Proszę dokonać
wyboru tego, co jest najlepsze dla pana

Musimy teraz zaplanować...; Zaplanujemy
teraz...

Chcę, aby pan sobie zaplanował...; Chcę, aby
pan podjął decyzję czy....?

My panu proponujemy...

Mam następujące propozycje dla pana...(tu
podać dwie możliwości działań klienta), nie
wiem, która z tych propozycji będzie
najlepsza dla pana.

Ja panu polecam...; Ja wymagam od pana....
Ten komunikat silnie buduje autorytet, ale
jednocześnie wyzwala silny opór

Mam taka propozycję... Czy pan się zgadza?
Oczekuję, aby pan...

Niech się pani nie martwi, ja pani pomogę...
Ten jest silnie uzależniający

Jestem przekonany, że pani zdoła pokonać te
trudności, ja będę panią w tym wspierał;

53

Komunikaty budujące opór klienta lub
zdejmujące z niego odpowiedzialność

Komunikaty budujące autorytet pracownika
i motywujące klienta

Ja pani wszystko wytłumaczę, powiem, co i
jak ma pani zrobić...

Jeśli pani tylko chce, mogę wszystko pani
wytłumaczyć, czy pani chce? Czy też da
sobie sama radę?

Udzielanie odpowiedzi wprost na postawione
pytanie klienta: „i co ja mam robić?”

Słyszę, że czuje się pani bezradna, czy chce
pani usłyszeć moją propozycję? Tu powinny
paść przynajmniej dwie propozycje do
wyboru

♦

Nie zgaduj, co klient chce ci powiedzieć, lecz uprzejmie pytaj czy go dobrze
zrozumiałeś

♦

Nie mów klientowi, że go doskonale rozumiesz, bo to nie jest prawda i nikt ci w to
nie uwierzy, powiedz raczej, kiedy pana słucham odnoszę wrażenie, że..; Czy dobrze
panią zrozumiałem, że...?

♦

Rozsądnie stosuj technikę „tak, ale...” ( Technika opisana w rozdziale poświęconym
radzeniu sobie z trudnymi klientami)

♦

Zaczynaj swoją wypowiedź od treści, z którymi klient się zgodzi

♦

Zastosowanie parafrazę badawczej odsłaniającą ukryte intencje klienta. Pokazujesz
wówczas, że odróżniasz deklaracje klienta od jego rzeczywistych zamiarów,
zabierasz, więc klientowi przyjętą przez niego formułę gry. Jest to dość silne
narzędzie wywierania wpływu

♦

Dostosuj argumenty perswazyjne do klienta, jego wieku, płci, zdolności
intelektualnych, możliwości percepcji. Poniżej tabela przykładowych argumentów
perswazyjnych.

Rodzaje argumentów perswazyjnych

Za Zb. Nęcki Negocjacje w Biznesie Kraków s.92
Przykłady zmodyfikowano i dostosowano do treści niniejszego opracowania, nie ujęto
wszystkich wymienionych przez autora argumentów zawężając się wyłącznie do tych, które
są przydatne w pracy socjalnej

Obietnica nadawcy Jeśli mnie posłuchasz odniesiesz korzyść; zawarcie kontraktu przyniesie

wam niewątpliwe korzyści

Groźba nadawcy

Jeśli mnie nie posłuchasz poniesiesz straty; kiedy odmówi pan zawarcia
kontraktu, to będzie skutkowało ograniczeniem świadczeń

Wróżba pomyślna

Kiedy mnie posłuchasz, wszystko się dobrze ułoży, twój los się odmieni;
zawarcie kontraktu może przyczynić się tylko do odmiany waszej
sytuacji, zobaczycie jak się wam poprawi.

Wróżba
pesymistyczna

Jeśli mnie nie posłuchasz, to wątpię czy ci się może udać, czy cokolwiek
zmieni się w twoim życiu; nie zawarcie kontraktu to decyzja na stanie w
miejscu.

Okazanie sympatii Posłuchaj mnie, przecież mnie lubisz; przecież cię lubię; jak możesz

odmówić tak sympatycznej osobie jak ja; przecież pani wie, że
proponuje ten kontrakt, bo zależy mi na pani; zawsze pani podkreśla, że
lubię panią i właśnie, dlatego mam tą propozycję...

Apel wdzięczności Powinieneś mnie słuchać ze względu na to, co dla ciebie zrobiłem; już

tyle lat troszczę się o los waszej rodziny i teraz mam taką propozycję…

Apel moralny

Każdy uczciwy człowiek powinien mnie posłuchać; Ustawowy zapis o
kontrakcie jest skierowany do uczciwych klientów, którzy chcą
rozwiązać swoja trudną sytuację

54

Obwinianie

Jeśli nie posłuchasz będziesz cierpiał; kiedy pan nie chce współpracować
to wie pan, że robi krzywdę dzieciom i żonie

Wzór pożądany

Człowiek inteligentny powinien mnie posłuchać; kieruję moją
propozycję do was, bo jesteście ludźmi inteligentnymi innymi niż
pozostali klienci

Wzór potępiany

Tylko głupi by nie posłuchał; odmawiają podpisania kontraktu tylko
alkoholicy nieświadomi swojej choroby i ci, co kombinują

Apel
konformistyczny

Jeśli mnie posłuchasz to pochwala cię znajomi; Wielu pana znajomych
zawarło już kontrakt;

Warta szczególnej uwagi wśród argumentów perswazyjnych jest wróżba pomyślna.

Nie chodzi tu o rzeczywiste wróżenie i zmyślnie świetlistej przyszłości, lecz ukazanie
klientowi pozytywnych skutków podjętych przez niego działań. Pracownik nie pyta się czy
podejmie klient takie działania, lecz od razu opowiada jak to będzie miał dobrze, kiedy
skończy te działania. Czyli zachęcając do zawarcia kontraktu pracownik rozmawia z klientem
tak jakby ten już dawno podjął decyzję o realizacji kontraktu. Ta technika jest też
wykorzystywana w trakcie formułowania celów w kontrakcie i przy określaniu
przewidywanych efektów działań w pkt II.4.2
Taka argumentacja jest uproszczeniem techniki stosowanej na szeroką skalę przez Virginie
Satir w pracy terapeutycznej z rodzinami, która zasłynęła z niespotykanej dotąd skuteczności.
Virginia była przez wiele lat pracownikiem socjalnym, który intuicyjnie, ale z niezwykła
konsekwencją wprowadzał skuteczny model komunikowania się. Więcej można poczytać w
książce Steve Andreas, Jak pracowała Virginia Satir. GWP 2001.

O znaczeniu sposobów komunikowania się Virginia pisze w 1989r. „Zanim opuszczę

ten świat, chciałaby sprawić, by wszyscy się dowiedzieli, że kontakt miedzy ludźmi to
zetknięcie skóry, spojrzeń i tonu głosu. Tak się uczyliśmy, zanim posiedliśmy słowa.
Wszystko to jest w nas zapisane – sposób, w jaki nasi rodzice nas dotykali, jak na nas
patrzyli, jak brzmiał ich głos”.

Virginia Satir pracując z osobą, słuchając jej problemu nie tyle koncentrowała uwagę

klienta na problemie, co na celu, czyli stanie, jakiego pożądał klient. Zatem najpierw
próbowała wspólnie z klientem, używając jego kanałów komunikacyjnych (mowa o nich w
części poświeconej kolejności działań pracownika odnośnie, pkt II.2), sformułować cel, do
którego klient chce podążać. Dbała o język, aby słowa miały konotację jasną dla klienta, co
sprawiało, że klient widział cel jako rzeczywisty obraz. Kiedy miała już potwierdzenie od
klienta, że ten ma jasną wizję swojego celu, troszczyła się nie o to jak klient go osiągnie, lecz
wpierw utrwalała wizję celu i wzmacniała motywację jego osiągnięcia w następujący sposób.
Pytała klienta, przenosząc go w wyobraźni, w stan, w którym cel już osiągnął, jak się czuje,
kiedy ma to, czego pragnął; pytała jak wyglądają jego relacje z bliskimi, jakie ma możliwości
życiowe, co robi, jak spędza czas. W ten sposób pozwalała klientowi zasmakować w
rzeczywistości, której pragnął, wzmacniając jego apetyt, czyli motywację. Pytania te
pomagają też klientowi zweryfikować cel, może się, bowiem okazać, że klient obrał sobie zły
cel i tak naprawdę nie chce go osiągnąć. Praktyczne przykłady tej formy motywacji, można
przeczytać w części niniejszego opracowania poświęconej kolejności działań pracownika
odnośnie pkt II.4.2

Trudność nie polega tylko na tym, aby klienta zmotywować do zawarcia kontraktu, ale

aby chciał realizować kolejne jego postanowienia, aby aktywnie planował kolejne działania
zmierzające do osiągnięcia celu nie zaś tylko pozorne służące jedynie wykazaniu woli
współpracy. Poniżej zamieszczamy tabelę opracowaną na podstawie wzorów pracy V. Satir
które mogą służyć pracownikowi do indukowania autentycznego procesu zmiany w życiu
klienta. W tabeli pominięto te wzorce, które trudno jest zastosować pracownikowi socjalnemu
w codziennej pracy, takich jak: zmiana predykatu czasowego czy dotyk.

55

Tabela Nr. 2 Wzory pracy

Wzorzec

Przykład komunikacji

Zastosowanie do
odpowiednich
punktów kontraktu

Komunikacja
skoncentrowana na celu
nie na problemie

Słyszę, że pani ma trudną sytuację w domu,
jak chce pani dalej żyć?

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I i I.2

Dobre intencje klienta

Wiem, że złości cię zachowanie żony, ale to
wynika z jej troski, dlatego zamiast kłócić się,
poszukajcie teraz zachowania, które zadowoli
was oboje

Cz. I pkt II.1–3 i III
Cz. II pkt I i I.2

Bez oskarżeń i bez
obwiniania klienta

Cierpi pan biedę z powodu nadużywania
alkoholu. Tu większe znaczenie ma intonacja
niż treść, jeśli kogoś oskarżamy to zwykle to
brzmi w intonacji głosu.

Cz. I pkt II.1-3
Cz. II pkt I

Partnerstwo i
dostarczanie
pozytywnych
możliwości
alternatywnych

Nie wiem czy mam dobry pomyśl, ale proszę
posłuchać moich propozycji i wybrać dla
siebie najlepsze działanie

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I.2

Przeformułowanie służy
wsparciu klienta

Nie każdy alkoholik potrafi powiedzieć, ze jest
uzależniony. Wiele rodzin jest zbyt słabych,
aby tak jak wy uznać że mają tak trudną
sytuację.

Cz. I pkt II.1-3
Cz. II pkt I

Dysocjacja,
Zmiana punktu
odniesienia

Proszę sobie wyobrazić, że teraz obejrzał pan
reportaż o losie człowieka takiego jak pan, co
by mu pan poradził, od czego ma zacząć?
Gdyby teraz pan usiadł na moim miejscu, co
by pan powiedział do takiego człowieka jak
pan?
Ceni bardzo pani swoja mamę, która już nie
żyje, co ona by teraz powiedziała do pani?
Jak pani myśli, co czuje pani dziecko, kiedy
mąż wraca do domu i robi awanturę?

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I.2

Wyrazistość
pracownika

Komunikacja niewerbalna, intonacja i mimika
musza jednoznacznie komunikować
zaangażowanie pracownika w sytuację

Każdy punkt
kontraktu

Wzmacnianie
pozytywów i
przerywanie
negatywnej
komunikacji

K: poszedłem do tego doradcy zawodowego,
ale oni nigdy mi…tu pracownik przerywa:
ważne jest to, że wykazał pan teraz aktywność,
to prawda ze ma pan wieloletnie przykre
doświadczenia w PUP, ale teraz to pan zaczął
kierować swoim losem a PUP tylko panu
pomaga, proszę zapomnieć o tamtych
historiach

Cz. I pkt II.4 i III
Cz. II pkt I i I.2

Ukryte założenie
werbalne tego, co ma
doświadczyć klient

Co może pani z tym zrobić?; Słyszę, że pan
chce żyć jak każdy człowiek, czyli prowadzić
trzeźwy tryb życia, czy tak?
Czy prawdą jest, że pan…?

Cz. I pkt II.2 ;II.4 i
III
Cz. II pkt I.2

Uogólnianie

To nie tylko wy tego doświadczacie; nie pan
pierwszy stracił nadzieję na znalezienie pracy,
a wielu takich już teraz pracuje.

Cz. I pkt II.1–3 i III
Cz. II pkt I i I.2

Źródło: Opracowano na podstawie wzorów pracy V.Satir

56

Technika wyliczania

Chcąc wzmocnić działania klienta lub jego poczucie wartości przy prezentowaniu

oceny można użyć techniki wyliczania. Wyliczając zalety czy kolejne działania pozytywne
należy używać liczebników, (po pierwsze, po drugie …), wyliczanie taki utrzymuje uwagę
zwłaszcza, jeśli pracownik pokazuje wyliczanie na palcach, dalej powiększa wrażenie ilości i
pełni. Dla przykładu, jeśli powiemy klientowi, że: „jest pan zadbany, potrafi pan nawiązać
rozmowę, potrafi zaprezentować swoje umiejętności” to nie koniecznie musi się on czuć
uskrzydlony i przekona nyże teraz to on jest gotowy do aktywnego poszukiwania pracy. Ta
sama treść brzmi pełniej i wznioślej, kiedy mówimy: „ po pierwsze potrafi pan zadbać o swój
wygląd, po drugie potrafi pan nawiązać rozmowę w sytuacji, której się pan znajdzie, po
trzecie i najważniejsze potrafi pan zaprezentować swoje umiejętności.”

Technikę wyliczania można też zastosować, kiedy klient bagatelizuje i nie dostrzega

skutków swoich negatywnych zachowań, na przykład do motywowania osób uzależnionych
do leczenia.

Pracownik analizując czy potrafi motywować klienta do zawarcia i negocjowania

kontraktu, warto, aby przemyślał następujące kwestie:

Skuteczność w negocjowaniu kontraktu zależy od:

1.określenia, kim jest klient, czyli:

♦

umiejętności rozpoznania zasobów klienta

♦

umiejętności określenia przyczyn trudnej sytuacji klienta i z czego one wynikają,
oraz ograniczeń w przezwyciężaniu tych trudności

♦

umiejętności rozpoznania i ujawniania, o co toczy grę klient, czy zależy mu na
zmianie swojej sytuacji, czy wyłącznie na zasiłkach

2.znajomości siebie, czyli:

♦

czy mam wystarczającą wiedzę w obszarze problemów diagnozowanych u
klienta?

♦

jak sprawnie potrafię komunikować się z klientem i jak sprawnie radzę sobie ze
stresem?

♦

czy rozpoznaję błędy popełnione w trakcie negocjacji i czy potrafię je
skorygować?

♦

czy znam swoje ograniczenia i słabe strony ujawniające się w relacji z
poszczególnymi klientami i czy potrafię w związku z tym prosić o superwizję?

♦

czy potrafię się zaprezentować jako stanowczy i pewny siebie?

3.znajomości metodyki pracy socjalnej, czyli:

♦

umiejętności formułowania oceny sytuacji klienta

♦

umiejętności formułowania celów

♦

umiejętności wyznaczania priorytetów

♦

umiejętności planowania zadań

♦

umiejętności planowania i realizowania ewaluacji

4.nastawienia osobistego do zawieranego kontraktu, czyli:

♦

czy mam przekonanie, że klient może dokonać zmian?

♦

czy mam przekonanie, że prezentowana ocena jest słuszna i mam na jej poparcie
dowody?

♦

czy oprócz gotowego planu negocjacji mam gotowość do elastycznych zmian?

♦

czy jestem przekonany, że planowane cele są osiągalne przez klienta?

Podsumowując motywowanie klientów warto zacytować jeszcze raz V. Satir

„Problemy to nie problem; problemem jest to, jak sobie z nimi poradzić. Sposób

radzenia sobie to efekt połączenia poczucia własnej wartości z regułami systemu rodzinnego i
z powiązaniami ze światem zewnętrznym.”

57

IX. PRACA Z KLIENTEM AGRESYWNYM I MANIPULUJĄCYM

WOLĄ WSPÓŁPRACY

W tym rozdziale zostanie przekazanych kilka strategii postępowania z

klientem sprawiającym trudności we współpracy.
Pracownicy socjalni najczęściej zgłaszają trudności w pracy z klientami, którzy:

♦

Krzyczą od drzwi, domagając się natychmiastowych decyzji i wypłaty świadczeń.

♦

Wulgarni i obraźliwie odnoszą się do pracowników.

♦

Prezentują lekceważenie i odmawiają współpracy jednocześnie szantażują, że złożą
skargę na pracownika jak ten nie przyzna oczekiwanych świadczeń.

♦

Prezentują roszczenia oderwane od rzeczywistości prawnej i społecznej.

♦

Deklaratywnie okazują wolę współpracy, jednak okazują bierny opór niejako starając
się udowodnić pracownikowi, że wszystkie jego zalecenia na nic się nie zdają, mimo że
on je rzetelnie wykonał.

Zanim zostaną omówione szczegółowe strategie postępowania z takimi klientami,

w pierwszej kolejności zostaną omówione założenia teoretyczne dotyczące źródeł konfliktu i
powstawania zachowań agresywnych.

Konflikty, które są spotykane w toku pracy socjalnej można podzielić

na 5 płaszczyzn. W zależności od płaszczyzny, w jakiej rozgrywa się konflikt należy dobrać
odpowiednie postępowanie. Obok znajduje się tablica nr 1 opisująca płaszczyzny konfliktów.

Najczęściej spotykanym konfliktem, jest konflikt relacji. Jak widać na wykresie wiąże

się ona z błędnym postrzeganiem, najczęściej pracownik jest postrzegany przez klienta jako
nieczuły urzędnik i jak się na niego nie krzyknie to nic nie da się załatwić. Czasem pracownik
jest postrzegany jako ten, który trzyma kasę i jak jaśnie pan, udziela z niej tym, którzy się
wkupią w jego łaski. Błędne postrzeganie odbywa się również w drugą stronę, kiedy to
pracownik rutynowo zaczyna podejrzewać, że każdy klient to naciągacz. Z błędnego
postrzegania często rodzą się silne emocje, które ujawniają się w podniesionym tonie głosu,
wulgaryzmach, ironii. Eskalacja emocji prowadzi do negatywnych i odwetowych zachowań,
klient używa wulgarnych i obraźliwych słów do pracownika, próbuje go zastraszyć: „ja wiem
gdzie pani mieszka”; „wiem gdzie pana samochód stoi na parkingu”; „ idę do burmistrza, już
pani tu nie pracuje!”. W obszarze płaszczyzny konfliktu relacji jeszcze znajdują się
stereotypy, czyli etykiety, jakimi obdarzają się nawzajem klient i pracownik, może nawet
częściej etykietowanie grozi pracownikom, którzy zaczynają postrzegać klienta przez pryzmat
ujawnianych przez niego problemów. Zła komunikacja może wynikać z niespójności
komunikatów werbalnych z mową ciała i komunikatów pozawerbalnych. Pracownicy
szczególnie musza być wrażliwi na dostosowanie języka do możliwości percepcyjnych
klienta. Kiedy pracownik nie potrafi zbudować komunikatu docierającego do klienta, lub nie
potrafi rozszyfrować komunikatów nadawanych przez klienta mówimy wtedy o złej
komunikacji.

Drugą w kolejności często spotykana płaszczyzną konfliktu jest konflikt interesów.

Klient chce zasiłku a pracownik chce jego usamodzielnienia to najczęściej spotykany
rzeczowy konflikt interesów. Zdarzają się jednak konflikty interesów psychologicznych, czyli
kto ma rację, w takich konfliktach klient często manipuluje władzą lokalną, lub kierownikiem
ośrodka. W praktyce bardzo rzadko zdarza się, aby pracownik próbował rozgrywać taki
konflikt z klientem. Bardzo rzadko różnice w interesach proceduralnych sprawiają problemy
pracownikom, pojawiają się one, gdy na przykład klient przejawia opór wobec procedur
administracyjnych: „Nie będę niczego podpisywać”; „po co ten wywiad, przecież pani już
wszystko o nas wie”; „Co pani mi kazała zrobiłem, nie będę spisywał żadnego kontraktu”.

Kolejna płaszczyzna konfliktu to konflikt wartości. Pojawia się on, kiedy klient ma

szczególne mniemanie o sobie; „dwadzieścia lat pracowałem, teraz, kiedy nie ma pracy
miasto musi mi dać rentę”; „ ja nie zamienię mieszkania to wasza wina, że czynsz jest tak
wysoki, musicie mi go zapłacić, przecież nie mogę być bezdomny”. Wartości dnia
codziennego tez przynoszą wiele problemów: „na 9 nie przyjdę, tak wcześnie, ja się musze

58

wyspać”; „ jestem zarejestrowany jako bezrobotny, czekam aż mi dadzą ofertę pracy, nie będę
chodził jak żebrak poszukując pracy”.

Tablica nr 1

ZASADNICZE PŁASZCZYZNY KONFLIKTU

W PROCESIE KOMUNIKOWANIA SIĘ

W trakcie procesu komunikowania się mogą powstać problemy utrudniające
porozumienie:

▪

problemy wynikające z relacji między ludźmi

▪

problemy związane z dostępem do informacji

▪

różnorodne interesy i potrzeby stron

▪

problemy związane ze strukturą organizacji

▪

problemy wynikające z odrębnych wartości

K OŁO K ONFLIK TU

> różnice religii, ideologii, tradycji

> błędne spostrzeganie

> w artości zw iązane z w łasnym "ja"

> zła komunikacja

(tożsamość osoby)

> silne emocje

> w artości dnia codziennego

> stereotypy

(zw yczaje, konw enanse)

> negatyw ne, odw etow e
zachow ania

> nierów na kontrola zasobów

> brak informacji
> błędne zrozumienie

> rozmieszczenie przestrzenne

danych

> ograniczenia czasow e

> różne sposoby

> "zaaranżow anie sytuacji"

Interpretacji danych

> różne role społeczne

> różne procedury
zbierania danych

> interesy rzeczow e
> interesy proceduralne
> interesy psychologiczne

konflikt

wartości

konflikt

struktural

ny

konflikt

relacji

konflikt

interesów

konflikt

danych

59

Różnice w tradycji szczególnie mogą się ujawnić w pracy z uchodźcami lub częściej

spotykaną w Polsce, grupą Romów, kiedy trudno jest porozumieć się w zakresie konieczności
pracy, czy zdobywania kwalifikacji, a nawet zdobycia podstawowego wykształcenia.

Konflikt danych może powstać zwłaszcza, gdy wprowadzane są nowe procedury do

pracy socjalnej. Tak kontrakt socjalny też może się stać często powodem do konfliktu, kiedy
klient nie dość jasno będzie miał przedstawione, po co jest on wdrożony do pracy. Ostatnio
konflikt w tej płaszczyźnie mogliśmy obserwować niemal w całej Polsce przy wdrażaniu
zmiany ustawy o zasiłkach rodzinnych. Prasa podawała niekompletne informacje, a klienci
mieli poczucie zabierania przyznanych im zasiłków.

Konflikt strukturalny pojawia się wówczas, gdy, pracownik nie ma

warunków do zawierania kontraktu, bo w miejscu pracy brakuje krzeseł dla klientów, kiedy
pracownik prowadzi sto do sto pięćdziesiąt rodzin i brakuje mu czasu na negocjacje. Są
ośrodki gdzie jeden pracownik w ciągu miesiąca przyjmuje 200 do 300 wniosków o pomoc i
nie może wykonywać pracy socjalnej. W ramach tej płaszczyzny konfliktu mieści się też
niedobór środków na świadczenia lub nierównomierna ich dystrybucja, najpierw jest mało
pieniędzy, potem pojawiają się i „trzeba je wydać”

Ustalenie płaszczyzny konfliktu to ważny krok w jego rozwiązaniu, to,

co jest opisane powyżej, pracownik socjalny powinien umieć ocenić w ciągu dwóch trzech
zdań klienta. Tablica nr 2 pokazuje kolejne kroki w rozwiązywaniu konfliktów z klientem.
Krok pierwszy to określenie, co jest przedmiotem sporu, do tego potrzebne są podstawowe
umiejętności komunikacyjne w zakresie parafrazowania.

W zależności od okoliczności i przebiegu rozmowy stosować należy poniższe

formy parafraz:
Parafraza rozumiejąca - „ jeśli dobrze zrozumiałem, pani chce podjąć pracę? ”; „czy dobrze
odczytuje zależy pani na...?” „ mam wrażenie, że teraz pan oczekuje ode mnie abym...?”
Parafraza badawcza - „ kiedy pani zaczyna mówić o tym zasiłku na węgiel, to mam
wrażenie, że zależy wyłącznie pani na zasiłkach i nie chce pani rozmawiać o zmianie swojej
sytuacji. Czy też jest tak, że chce pani zmiany, chce pani wyznaczyć sobie cele, jakie w
związku z tym planuje osiągnąć? ”

Parafraza wspierająca, czyli odzwierciedlenie uczuć klienta - „widzę, że jest pan bardzo
zdenerwowany, zdenerwowało pana użycie słów, że nadużywa pan alkoholu?”; „ Kiedy
mówiłem o demoralizacji dzieci i przemocy w domu, pani cała posmutniała, widzę, że jest to
trudna dla pani informacja?”; „ kiedy widzę pani zaangażowanie w wychowanie dzieci czuję
się zbudowany taka postawą”.
Parafraza oceniającą, używaną zwłaszcza do argumentacji - „kiedy pan kolejny raz
zaprzecza i mówi, że pije jak każdy, właśnie to oceniam jako przejaw uzależnienia”; „ kiedy
pani krzyczy na mnie i próbuje straszyć wizytą u radnego, to ja oceniam pani zachowanie
jako brak woli współpracy w rozwiązywaniu swoich problemów i próbę wymuszenia
zasiłków”
Parafraza interpretująca, należy ja stosować powściągliwie - „kiedy widzę pani
zniechęcenie, podkrążone oczy i jednocześnie jak pani solidnie podchodzi do naszych ustaleń,
oraz to, że córka jedenastoletnia się zaczęła moczyć, a syn zaczął wagarować, mam wrażenie,
że pani mąż albo nadużywa alkoholu albo stosuje wobec was przemoc.”;

Aby poznać, o co toczy się gra, na czym klientowi zależy warto postawić się w

jego sytuacji i pozwolić mu wygadać się. Wtedy można pomyśleć, na czym mu zależy, co
czuje, kiedy się tak zachowuje, do czego zmierza? Ważne, aby nie dać się sprowokować jego
wybuchami. Kiedy klient krzyczy od drzwi można, spokojnie mu pozwolić krzyczeć przez
parę zdań, i tak cokolwiek się powie do niego to nie usłyszy, a każdą reakcję ze strony
pracownika odbierze jako atak i jeszcze bardziej wzrosną jego emocje. Dość istotne w
rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych jest właśnie nazwanie, na czym klientowi zależy. Aby
to zrobić należy najpierw nazwać jego stan emocjonalny, czyli odzwierciedlić go, na
poziomie niewerbalnym i werbalnym tablica numer 3 pokazuje model odzwierciedlania.
Trzeba, aby pracownik uświadomił sobie, co czuje klient, kiedy się tak zachowuje, aby to
poczuć nie może mówić, a tylko ma przyjąć postawę ciała jakby w lustrze w stosunku do

60

klienta.

Tablica 2

Konstruktywne postępowanie

wobec konfliktu

W zależności od płaszczyzny konfliktu w toczącym się sporze należy dobrać

odpowiednie działania społeczne, aby zminimalizować straty i znaleźć konstruktywne

rozwiązanie.

1. Krok pierwszy: określ, co jest przedmiotem sporu. /co chce jedna i druga strona /

2. Krok drugi: nazwij płaszczyznę konfliktu.
3. Krok trzeci: zaplanuj odpowiednie działania stosownie do płaszczyzny konfliktu i

zacznij je realizować.

Poszczególne konflikty rozwiązuje się poprzez:

działania komunikacyjne

wywieranie wpływu / negocjacje lub
porozumienie się

Konflikt wartości

działania regulowane normami

działania strategiczne i

porozumiewanie się

4. Krok czwarty: obserwować efekty. Jeżeli się nie udało zweryfikować działania lub
przygotować się do negocjacji

Konflikt relacji

Konflikt interesów

Konflikt wartości

Konflikt strukturalny

Konflikt danych

61

Tablica 3

MODEL ODZWIERCIEDLANIA

ODZWIERCIEDLANIE

TO

P O W T A R Z A N I E

Z uwagą, zrozumieniem i odniesieniem do tematu

WŁASNYM C I A Ł E M

WŁASNYMI S Ł O W A M I

P r z e z :

P r z e z :

-pozycję ciała -zadawanie pytań
-tempo i siłę mówienia -porządkowanie
-odbicie nastroju -streszczanie

T R E Ś C I

I

U C Z U Ć

T E G O C O C H C E C I P R Z E K A Z A Ć R O Z M Ó W C A

J e s t t o r o d z a j p a r a f r a z y w s p i e r a j ą c e j , j e j c e l e m

j e s t p o k a z a n i e , ż e j e s t e ś w r a ż l i w y n a t o c o

c z u j e t w ó j r o z m ó w c a

„

Odzwierciedlać znaczy iść tysiąc metrów śladami

drugiej osoby, albo przez moment spojrzeć

na świat jej oczami”

NN

62

Dlatego pierwszym przykazaniem w pracy staje się zasada, że pracownik wstaje, kiedy
wchodzi klient. Jest to gest szacunku wobec osoby, która wchodzi, jak to już wspomniano
przy udzielaniu wsparcia, ten gest mówi klientowi lubię cię, ale też pozwala zachować
poczucie bezpieczeństwa, kiedy klient okazuje się być agresywnym. Co ma zrobić pracownik,
na którego krzyczy klient stojąc i pochylając się nad jego biurkiem? Kiedy wstanie, grozi mu,
że może zostać zaatakowany fizycznie, często w biurach nie ma na tyle miejsca, aby
pracownik mógł się odsunąć do tyłu, a potem wstać, więc zwykle siedzi i wykonuje czynności
pod dyktando krzyczącego klienta. Zatem gdy w drzwiach pokoju pojawia się klient
pracownik powinien wstać, aby dać sobie równe szanse i móc go odzwierciedlić. O znaczeniu
mowy ciała mowa jest też w rozdziale poświeconym motywowaniu.
Słuchając pierwszych zdań klienta należy się zastanowić, co on może czuć, skoro się tak
zachowuje? Kiedy to już wiemy, należy zaczekać na przerwę w wypowiedzi klienta i
powiedzieć mu: „widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany” lub w inny sposób
odzwierciedlając nazwać jego uczucia. Chodzi o to, aby nie był to tylko komunikat werbalny,
trzeba, aby siła głosu była stosowna do tego, co prezentuje klient, podobnie melodia głosu.
Nie można radosnym i donośnym głosem powiedzieć „widzę, że pani jest smutna”, bo
pomyśli klientka, że z niej kpimy, ani też nie można głosem ciepłym i wyciszonym mówić,
„ale jest pan wściekły”, bo nas klient wyśmieje. W technice odzwierciedlania uczuć ważne
jest, aby po opisaniu uczucia w trybie przypuszczającym lub w formie pytającej, nie
formułować kolejnych zdań, wyjaśnień, lecz zaczekać na potwierdzenie lub zaprzeczenie ze
strony klienta. Kiedy otrzymujemy potwierdzenie, że dobrze odczytujemy stan emocjonalny
naszego rozmówcy wówczas możemy kontynuować rozmowę, czy argumentację, kiedy
rozmówca zaprzecza należy jeszcze raz podjąć próbę nazwania jego stanu emocji tak, aby
osoba, z która rozmawiamy rzeczywiści poczuła, że nie jest obojętne dla nas jak ona się czuje.
Technika odzwierciedlania podnosi też poczucie wartości klienta, zauważa on, że nie tylko
ważna jest dla nas sprawa, którą musimy z nim załatwić, ale ważny jest on sam.

Kiedy już mamy potwierdzenie od klienta, że dobrze odczytujemy jego stan

emocjonalny, możemy mieć świadomość, że nieco rozładowane zostało jego napięcie.
Wówczas można spróbować określić za pomocą parafrazy rozumiejącej lub badawczej, na
czym klientowi zależy. Warto wówczas też ujawnić klientowi, na czym nam zależy, a może
klient ustąpi i przystanie na nasz punkt widzenia. Jasne i odważne nazywanie stanowisk
studzi niepotrzebne emocje i często pozwala przejść do rzeczowej rozmowy.

Po ustaleniu stanowisk, należy określić płaszczyznę konfliktu, to już jest tylko

działanie w naszej głowie służące podjęciu odpowiedniej strategii. Poniżej zostaną
zaproponowane najprostsze strategie możliwe do zastosowania w poszczególnych
płaszczyznach konfliktu.

Konflikt relacji
Techniki komunikacyjne najczęściej stosowane w konflikcie relacji to omawiane

powyżej odzwierciedlanie, które powinno być stosowane wielokrotnie, tyle razy ile razy u
klienta wzrasta poziom emocji, oraz cały pakiet komunikatów i technik asertywnych.

Technika OWPS Polega ona na stopniowym stosowaniu kolejnych poziomów

komunikatu. Pierwszy poziom to: OPISZ, komunikat opisujący zachowanie klienta, ma on na
celu uświadomić mu niestosowność jego zachowania w tej sytuacji, komunikat ten nie może
zawierać elementu oceny czy krytyki nawet w intonacji głosu, choć intonacja może zdradzać
nasz stan emocjonalny.
Drugi poziom to: WYRAŹ, komunikat wyrażający jak zachowanie klienta wpływa na nasz
stan emocjonalny. Ma on na celu uświadomić klientowi że jego zachowanie nie jest obojętne
dla otoczenia i musi wziąć część odpowiedzialności za jakość tej relacji która właśnie tworzy.
Trzeci poziom to: PODAJ, komunikat w którym należy podać opis sposobu zachowania
jakiego oczekujemy od rozmówcy. Komunikat ten wychodzi z założenia , że klient jest w tak
silnych emocjach , że powtarza w kółko te same schematy zachowań i nie potrafi zachować
się inaczej dlatego podaje się mu gotowe inne akceptowane zachowanie, warunki na jakich
może się odbywać dalsza rozmowa.
Czwarty poziom to: SFORMUŁUJ, komunikat formułujący groźbę, co się stanie kiedy

63

rozmówca nie zmieni swojego zachowania. Komunikat ten jeśli to tylko możliwe nie
powinien być stosowany, wychodzi on z założenia że rozmówca jest tak silnie zapętlony w
swoim zachowaniu , ze go nie zmieni do czasu aż nie zmienia się okoliczności zewnętrzne w
których to zachowanie będzie albo całkowicie nie celowe albo nie możliwe. Komunikat ten
wprowadza groźbę ograniczenia wolności rozmówcy.
Tablica numer 4 podaje przykłady zastosowania modelu OWPS

Tablica numer 4

MODEL KOMUNIKACJI

OWPS

O

– opisz co się dzieje, to co widzisz. / Widziałem wczoraj pana w stanie nietrzeźwym;

Używa pan wulgarnych słów w mojej obecności!; Pan teraz krzyczy! / To jest pierwszy krok
zatrzymaj się na nim i zobacz czy poskutkował jeśli tak, to nie mów i nie rób nic więcej, jeśli
trzeba powtórz go.

W– wyraź swoje emocje. /Czuję się zawiedziony bo nie dotrzymał pan uzgodnienia; Czuję

się poniżony, gdy używa pan w mojej obecności wulgarnych słów; Denerwuję się kiedy pan
krzyczy. / To jest drugi krok, zatrzymaj swoje gesty, dalsze słowa i nauki, lepiej sprawdź czy

to pomogło!

P– podaj jakiej postawy oczekujesz od drugiej strony. /Oczekuję, że zachowa pan

abstynencję; Żądam aby pan w mojej obecności nie używał wulgarnych słów!; Oczekuję, że
będzie pan mówił ciszej;. / Po trzecim kroku trudno się zatrzymać, zwykle nam nerwy

puszczają, ty jednak się zatrzymaj i sprawdź czy pomogło.

S – sformułuj groźbę, co się stanie jeżeli cię nie posłucha. Groźba musi być wykonalna i

adekwatna do sytuacji, a nie do twojego stanu emocjonalnego. / Nie wywiązanie się z
uzgodnień kończy się odmową pomocy; Jeżeli dalej będzie pan używał takich słów, to:

zostanie pan wyproszony; Nie będę rozmawiać z panem kiedy pan krzyczy. /

„Bywa , że ktoś rani słowem jak mieczem,

Lecz język mądrych – uzdrawia”

Prz. 12.18

64

Kolejną techniką użyteczną w zastosowaniu, kiedy występują silne emocje to technika
„zdartej płyty”. Polega ona na powtarzaniu dokładnie tej samej kwestii tak długo aż
rozmówca zmieni sposób swojego zachowania. Powtarzaną kwestią może być opis
zachowania, którego nie akceptujemy i nie wchodzenie w żadną treść rozmowy. Dla
przykładu: „K – pani musi mi natychmiast załatwić ten zasiłek!!”; „P – pan krzyczy”; „K –
będę krzyczeć bo inaczej niczego tu nie załatwię!”; „P – pan krzyczy”. I na każdy argument
wykrzyczany przez klienta można powtarzać ten sam tekst „pan krzyczy”. Zastosowanie tej
techniki wobec osób, które krzyczą używają wulgarnych słów jak przecinka w zdaniu,
powinno być poprzedzone wcześniejszym odzwierciedleniem uczuć klienta, dopiero jeśli
odzwierciedlanie nie przynosi skutku można skorzystać z tej techniki. Pracownik może
najpierw powiedzieć: „widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany, bo używa pan wulgarnych
słów w mojej obecności” potem, kiedy klient dalej używa tych słów może zacząć używać
techniki zdartej płyty: „używa pan wulgarnych słów”.
W ramach przezwyciężania konfliktu relacji jest troska o dobre wzajemne zrozumienie jak
osoba z która rozmawiamy rozumie daną sprawę i jaką do niej przywiązuje wagę. Warto
stosować parafrazy i mówić jak się zrozumiało klienta oraz prosić klienta aby powiedział jak
on nas zrozumiał. W silnych emocjach w procesie komunikowania występuje zjawisko
słyszenia treści, która chce się usłyszeć nie koniecznie jest to treść, która została nadana.
W kształtowaniu relacji ma jeszcze znaczenie pytanie „dlaczego?” jeśli to możliwe należy go
unikać gdyż niesie ono często przykre skojarzenia z dzieciństwa rozmówcy: „dlaczego nie
odrobiłeś zadania?”; dlaczego tu jest bałagan?; dlaczego to zrobiłeś, jak mogłeś!?” pytanie
dlaczego powoduje blokadę emocjonalną i często nie daje wglądu klientowi we własną
sytuację. Pytanie „dlaczego?” można zastąpić pytaniami: „jak to się stało?; co się takiego
wydarzyło, że..?” pytania te koncentrują na opisie sytuacji odwodząc uwagę od oceny
zdarzenia co powoduje że mimowolnie rzadziej klient kłamie. Na pytanie „dlaczego pan nie
wywiązał się z uzgodnień?” , jest prawie pewne , że kiedy klient ponosi osobista winę to
opowie jakąś zgrabną wymówkę, bo tego pytania się spodziewał i na pewno się przygotował.
Kiedy zapytamy : „jak do tego doszło, że nie wywiązał się pan z uzgodnień?” ; klient nie
przygotowany na tego typu pytanie częściej odchodzi od konfabulacji ujawniając prawdę, albo
milknie uznając swoje zaniedbanie.
Język „Ja” to kolejna ważna technika komunikacyjna potrzebna praktycznie w każdej
płaszczyźnie konfliktu. Nadawanie komunikatów w pierwszej osobie liczy pojedynczej jest
konieczne ze względu na to że komunikaty maja dużą siłę oddziaływania. Osoba używająca
komunikatów typu „Ja” prezentuje się jako silna dojrzała i pewna siebie , a tylko silne
jednostki maja moc oddziaływania na innych i indukowania procesu zmian. Kiedy pracownik
mówi często „my nie możemy – zamiast ja nie wyrażam zgody; pan musi – zamiast oczekuję
od pana; my musimy – zamiast ja zdecydowałem” pojawia się jako osoba mało kompetentna
od której nie wiele zależy i słaba zachęca tym samym do ataku na siebie osoby agresywne, a
słabym osobom nie daje poczucia bezpieczeństwa. Więcej przykładów zamiany
komunikatów na takie które budują autorytet pracownika można znaleźć w rozdziale
poświeconym motywowaniu klienta. W tym miejscu warto wspomnieć , że pracownik
socjalny jeżeli chce dobrze wykonywać swoją pracę, musi prezentować silną osobowość i
posiadać podstawowe umiejętności asertywne takie jak: radzenie sobie z autorytetami,
wystąpienia publiczne, radzenie sobie z oceną, umiejętność obrony swoich praw w sytuacjach
społecznych, inicjatywność w kontaktach społecznych, radzenie sobie z prośbą, wyrażanie
uczuć, umiejętność wchodzenia w cudze terytorium. Pracownik o takich umiejętnościach
interpersonalnych ma znacznie mniej konfliktów, a jeśli one występują nie dochodzi tak
często do ich eskalacji.
Kolejna technika w konflikcie relacji to parafrazowanie agresji wyrażanej nie wprost do
pracownika przez klienta. Technika ma na celu pokazanie klientowi , że wprost odczytywane
są jego komunikaty niewerbalne, czy też zachowania i zdania, a przez to rozszyfrowywane są
jego intencje. Kiedy klient zakłada nogę za nogę i nonszalancko odchyla się w tył na krześle
należy przerwać pracę popatrzyć na klienta i powiedzieć mu: „kiedy pan tak huśta się na
krześle, mam wrażenie, że pan mnie lekceważy”; i należy zaczekać aż zmieni zachowanie,

65

kiedy klient werbalnie czy też nie wprost dalej chce nas obrażać swoim zachowaniem wtedy
należy powiedzieć: „nie chcę pracować z osobą, która mnie jawnie lekceważy i obraża, należy
mi się szacunek”. Ważne aby nie wykonać żadnej innej czynności i nie spuszczać wzroku z
osoby, tak długo, aż zmieni swoją postawę. Podobnie może być z parafrazowaniem innych
zachowań np. Kiedy klient chce nam grozić skargą u radnego czy kierownika, albo tym, że
wie gdzie mieszkamy. Słyszę, że chce mnie pan postraszyć , taką mam pracę , że muszę się
narażać na takie groźby (na taką krytykę). Czy dalej pan mnie będzie straszył, czy przejdzie
pan już do dalszej rozmowy? Bywa , że celem zachowań klienta i jego słów jest
wyprowadzenie pracownika z równowagi , sprowokowanie, aby potem mieć uzasadnioną
skargę na pracownika. W takim przypadku też skuteczną często okazuje się parafraza agresji:
„ słyszę , że chce mnie pan wyprowadzić z równowagi, czy celem pana zachowań jest
poniżenie mnie?”
Tablica numer 5 pokazuje zestawienie postaw pracownika socjalnego jakie powinien on
prezentować kiedy komunikuje się w sytuacji konfliktowej i silnego stresu .

Tablica numer 5

Z a s a d y k o m u n i k o w a n i a s i ę w s y t u a c j i

k o n f l i k t o w e j i s i l n e g o s t r e s u

(na podstawie R. Fisher, W. Ury „

Dochodząc do tak - negocjowanie bez poddawania się"

Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne 1991)

ODDZIEL LUDZI OD PROBLEMU - nie mieszaj swego stosunku do zagadnienia ze
stosunkiem do osoby, z którą toczysz spór.

-

spróbuj postawić się w ich sytuacji, / co czuje, na czym mu zależy? /

-

pozwól partnerowi wygadać się, nie daj się sprowokować wybuchami

-

okaż swoje zainteresowanie losem i tym, co słyszysz. Pytaj tak, aby twój rozmówca czuł,

że się nim interesujesz, a nie przesłuchujesz go i nie zmuszasz go do tłumaczenia się. /
częściej pytaj, co się stało?, jak to się stało?, niż „dlaczego?” /
-

nazwij emocje osoby, z którą rozmawiasz

-

nie ukrywaj swoich emocji - mów o nich, bo są one uzasadnione

-

otwarcie prezentuj własny punkt widzenia

-

ujawniaj agresję rozmówcy skierowaną przeciw tobie

-

spróbuj ustalić i nazwać, na czym zależy drugiej stronie, nazwij problem i cele, czyli: co

mu przeszkadza i czego chce?
-

spróbuj wspólnie z drugą stroną ustalić obiektywne kryteria oceny sytuacji i etapy

dojścia do celu. Tu wykaż swoją kreatywność
-

daj sobie i drugiej stronie czas na podjęcie decyzji

UŻYWAJ PARAFRAZ – w zależności od okoliczności zastosuj jedną z nich:
-

rozumiejącą

-

badawczą

-

wspierającą

-

oceniającą

-

interpretującą

PROWADŹ ROZMÓWCĘ

-

Mów wyraźnie, patrząc na rozmówcę, lecz nie przeszywaj wzrokiem.

-

Mów w pierwszej osobie liczby pojedynczej.

-

Tonem głosu zachęcaj do wypowiedzi.

-

Zachowuj odpowiednią odległość od rozmówcy.

-

Zachowuj zgodność gestów i wyrazu twarzy ze słowami.

-

Gestem i tempem mówienia kieruj rozmową.

-

W zależności od okoliczności tonem głosu i mimiką okazuj troskę lub stanowczość.

66

Konflikt interesów
Przy rozwiązywaniu konfliktu interesów stosować należy techniki negocjacyjne,

cześć z nich została opisana w rozdziale poświęconym kolejnym krokom postępowania przy
zawieraniu kontraktu, kiedy omawiane są sposoby negocjowania celów oraz działań klienta.
Techniki perswazyjne zostały objaśnione w rozdziale poświeconym motywowaniu klienta.
Komunikat typu: „Tak, ale...” jest to rodzaj gry perswazyjnej, którą z powodzeniem stosują
klienci wobec pracowników socjalnych, warto jej się przyjrzeć, aby umieć taki komunikat
rozbroić, kiedy stosuje go klient i wiedzieć, kiedy go zastosować wobec klienta. Zastosowane
w tym komunikacie słowo, ale powoduje,że wszystkie treści i argumenty wypowiedziane
przed tym słowem zostają unieważnione, a uwaga rozmówcy koncentrowana jest na
argumentach powiedzianych po słowie, „ale”. Kiedy klient stosuje grę „tak, ale” ważne, aby
pracownik nie dał się wciągnąć w treść komunikatu wypowiedzianego po słowie, „ale?.
Poniższy przykład niech zobrazuje możliwość, jaką ma pracownik, aby zatrzymać klienta
dłużej przy swojej argumentacji.
P – czy dobrze pana rozumie, że potrzebuje pan zdobyć kwalifikacje, które pozwolą panu
zdobyć pracę?
K – tak, ale widzi pan moje zdrowie..., ja często musze chodzić do lekarza, te leki są takie
drogie.
P – cieszę się, że zgadza się pan ze mną, co do potrzeby zdobycia kwalifikacji, czy mogę
zapisać taki cel, że chce pan zdobyć kwalifikacje potrzebne do zdobycia pracy?
K – ale ja nie mogę, moje zdrowie nie pozwala mi na...
P – na temat pana zdrowia nie chcę teraz rozmawiać, to owszem może być pewna przeszkoda,
ale kiedy pan powiedział, że chce pan pracować i w tym celu zamierza zdobyć potrzebne
kwalifikacje to proszę, aby pan nie zmieniał tematu.
W powyższym przykładzie widać, jak pracownik nie daje się wciągnąć w zmianę tematu i
zwraca z powrotem uwagę klienta na temat podjęty przez siebie. Pracownik używa słowa
„ale” do obalenia argumentacji klienta: „to może być pewna przeszkoda, ale...”
Komunikat typu „tak, ale” w nieco rozbudowanej formie może stosować pracownik, aby
obalić argumenty klienta. Buduje on zdanie, w którym potwierdza, że zrozumiał argument
klienta, a nawet się z nim prawie zgadza, docenia jego wartość, po czym mówi słowo „ale” i
wskazuje swój argument, który również należy wziąć pod uwagę. Technika „tak, ale” bazuje
na założeniu że przekonuje nas ktoś kto najpierw zgadza się z nami i może być stosowana
wraz z techniką „trzy razy tak”. W trudnym momentach negocjacji, zwłaszcza kiedy klient
broni swoich interesów psychologicznych można czymś mile zaskoczyć klienta. Gest dobrej
woli, to może być kolejna technika wywierania wpływu, kiedy pracownik mówi klientowi, że
przewidział jakąś jego potrzebę i coś w związku z tym planuje tylko pyta go o zgodę. Takimi
gestami dobrej woli mogą być formy pomocy adresowane do dzieci, które i tak były by
realizowane ze względu na trudną sytuację rodziny.

Konflikt wartości
Konflikty w tej płaszczyźnie rozwiązuje się w oparciu o normy czyli odwołując

się do obowiązującego prawa czyli ustawy i rozporządzeń, a także do przyjętych na danym
terenie uregulowań prawa lokalnego jakim jest uchwała danego samorządu. Do norm w
oparciu o które rozstrzyga się konflikty należą również uregulowania wydane przez
kierownika Ośrodka, może to być polityka świadczeń, czy tryb występowania do kierownika
o rozstrzyganie kwestii spornych, tryb rozpatrywania skarg itp. W rozwiązywaniu konfliktu
wartości ważne jest, żeby klient został uświadomiony, że postawa pracownika nie wynika ze
złośliwości i bezduszności wobec klienta, lecz z przepisów, które pracownik na równi z
klientem jest obowiązany przestrzegać. Dla uniknięcia tego typu konfliktów, warto aby
procedury i ustalenia wydane przez kierownika ośrodka były wyłożone w widocznym miejscu
i dostępne dla klienta. Pracownik musi być uważny, aby w żadnym momencie nie naruszyć
podmiotowości klienta, jego praw i uprawnień. Powinien z dużą cierpliwością objaśniać i
uzasadniać umocowanie swojej postawy i oczekiwań wobec klienta, nie chodzi tu już o samo
rozwiązanie konfliktu, ale jest to wymóg prawny.
Przy rozwiązywaniu tej płaszczyzny konfliktu jest ważne aby pracownik nie tylko wykazał się

67

biegłą znajomością prawa lecz potrafił udzielać w tym samym czasie wsparcia emocjonalnego
typu lubię cię. Nie chodzi o wygraną potyczkę na argumenty lecz o pozyskanie klienta
przynajmniej w warstwie emocjonalnej, bo to będzie potrzebne do dalszego motywowania go
do zmian. Dalej w konflikcie wartości pracownik musi się powstrzymać od oceny moralnej
postawy klienta. Nie wolno pracownikowi okazać pogardy romowi, który uważa, że on nie
będzie pracował jako pracownik na umowę o pracę, tylko musi wskazać artykuł 2 i 11 ustawy
o pomocy społecznej, i powiedzieć: „rozumie, że ma pan inną tradycję, jednak w polskim
systemie prawnym jeśli chce pan korzystać z pomocy musi pan zrobić wszystko, aby podjąć
pracę”.
Wiele klientów pomocy społecznej nie przywiązuje żadnej wagi do wyników w nauce swoich
dzieci, uznaje za zupełnie normalne, że dziecko idzie żebrać, kiedy fakty takie dla pracownika
są poważnymi problemami. Dla innych klientów wstawanie rano i przychodzenie na
określoną godzinę do pracownika socjalnego jest poważnym problemem i nie rozumieją
dlaczego tak ma być. Wobec tej grupy klientów nie wystarczy skonfrontowanie ich z
obowiązującymi regulacjami prawnymi, tu zaczyna się funkcja modelowania i kształtowania
indywidualnych postaw klientów przez pracownika jest to swoista pedagogizacja klienta,
która musi być robiona z dużym wyczuciem. Trzeba pamiętać, że dorosłe osoby nie lubią być
pouczane, natomiast mogą być inspirowane.

Konflikt danych
Do rozwiązywania tej płaszczyzny konfliktu, ważną umiejętnością staje się

parafrazowanie, pracownik powinien jak najbardziej dokładnie nazwać i pokazać klientowi, że
rozumie o co jemu chodzi, po czy należy spokojnie tłumaczyć swoje stanowisko jednocześnie
cały czas badając czy klient rozumie i jak nas rozumie na koniec często warto zapytać jak
klient nas zrozumiał. Biorąc pod uwagę, że w silnych emocjach klient słyszy i rozumie rzeczy
dokładnie tak jak je sobie sam wyobraża, a nie tak jak mu są przedstawione. W trakcie
zawierania kontraktu należy często sprawdzać pytaniami jak klient nas zrozumiał, oraz czy
my klienta dobrze zrozumieliśmy. W trakcie zapisywania uzgodnień ujawnia się często co
klient zrozumiał z naszej rozmowy. Do zapobiegania tym konfliktom projektuje się też
specjalne kampanie informacyjne, są już ośrodki pomocy, które w sposób planowany i
długofalowy prowadzą kampanie informacyjną i edukacyjną.

Konflikt strukturalny
Ten konflikt powinien być rozwiązywany za pomocą planowania odpowiednich

projektów zmierzających do rozwiązania poszczególnych problemów. Pracownicy socjalni są
tą grupą zawodową, która należy do najlepiej przygotowanych w zakresie pisania programów
i projektów, ważne, aby nie wpadać w studnię narzekania, lecz pisać projekty, pozyskiwać
środki i rozwiązywać problemy. Osoby kreatywne i aktywnie poszukujące nowych rozwiązań
nie ulegają wypaleniu zawodowemu i jawią się jako postacie modelujące postawy klientów.
Taki kreatywny pracownik jest autentycznym nosicielem zmian, w kontakcie z nim klient
dość szybko ulega wpływowi pracownika, bo widzi jak on potrafi znaleźć rozwiązania z
sytuacji bez wyjścia.

Ofiary przemocy
Kolejną grupą klientów, z którymi trudno zawrzeć będzie kontrakt, to ofiary

przemocy poniżej podane zostały kroki jakie należy podjąć przed spisaniem kontraktu,
kontrakt socjalny nie może być kolejnym aktem gwałtu na ich psychice.

•

Okaż się empatyczny i otwarty na klienta

•

Pomóż mu zrozumieć i nazwać uczucia, które ujawnia w rozmowie z tobą ( zwłaszcza

ujawniane nie wprost)

•

Zinwentaryzuje wszelkie dolegliwości na jakie się uskarża obecnie

•

Pomóż mu nazwać to, czego się obawia w przyszłości

•

Pokaż, że nie jest pierwszy ani ostatni, który to przeżywa – czyli udziel mu wsparcia

•

Powiedz mu, że stany takie są do wyleczenia, że znasz podobne historie, które się teraz

lepiej toczą

•

Zaproponuj znajomego terapeutę. W każdej sytuacji ofiar przemocy nie odsyłaj do instytucji

lecz do konkretnej osoby, to jest bardzo ważne abyś najpierw rozmawiał z osoba do której

68

odsyłasz, klient to musi poczuć, że ty wiesz do kogo go posyłasz.

•

Jeśli potrafisz zastosuj metaforę odnośnie stanu klienta

•

Umów się na kolejny kontakt, aby sprawdzić czy twoja pomoc była skuteczna

Podsumowując dział poświecony pracy z trudnym i agresywnym klientem, należy

podkreślić, że naczelną zasadą jest podmiotowe traktowanie klienta, okazywanie mu szacunku
i zrozumienia dla jego ograniczeń. Mając to założenie na uwadze dopiero można planować
zastosowanie tych czy innych technik wywierania wpływu

69

Literatura:

–

B.Dubois, Praca socjalna, t.I i II, wyd. Interart, Warszawa 1996,

–

S.Golinowski, J.Topińska, Pomoc społeczna – zmiany i warunki skutecznego działania,

Warszawa 2002,

–

red. M.Orłowska, L.Malinowski, Praca socjalna w poszukiwaniu metod i narzędzi, wyd.

Żak, Warszawa 2002,

–

M.Ranqouet, Podejścia używane w służbach społecznych, Paryż ( tłumaczenie MPiPS),

–

C.Rebertis, Metodyka działania w pracy socjalnej, wyd. Interart, Warszawa 1996,

–

R. Fisher, W. Ury

Dochodząc do tak - negocjowanie bez poddawania się Państwowe Wydawnictwo

Ekonomiczne 1991

–

Steve Andreas, Jak pracowała Virginia Satir. GWP 2001

–

Zb. Nęcki Negocjacje w Biznesie Kraków

–

Ustawa o Pomocy Społecznej 12 marca 2004r.

–

Ustawa o pomocy społecznej z komentarzem ( w: ) „Praca socjalna „ , Nr 4 z 2004 roku,

wyd. IRSS

70

O autorach:

Aurelia Włoch – polityk społeczny i pedagog. Od 1992r. wykładowca w Bielskiej Szkole
Polityki Socjalnej – takich przedmiotów jak: metodologia i metodyka pracy socjalnej, projekt
socjalny oraz stowarzyszenia, fundacje i grupy wsparcia.
Od 1997r. właścicielka firmy: Pracownia Konsultacyjno-Szkoleniowa Programów Polityki
Społecznej. Prowadzi szkolenia i konsultacje dla licznych Ośrodków Pomocy Społecznej w
Polsce
Od 1998r. do nadal – współpracownik Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Bia-
łej (dawniej Politechnika Łódzka Filia w Bielsku-Białej), wykładowca na specjalizacji - orga-
nizacja pomocy społecznej.
Absolwentka Szkoły Praw Człowieka i wolontariusz Helsinskiej Fundacji Praw Człowieka w
Polsce.
Absolwentka warsztatów dla nauczycieli metodyków pracy socjalnej, organizowanych przez
Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej oraz Regionalny Instytut Pracy Socjalnej w Paryżu.
Absolwentka warsztatów umiejętności liderskich, organizowanych przez Helsińską Fundację
Praw Człowieka.
W latach: 1975-92 Dyrektor Wojewódzkiego Oddziału Polskiego Czerwonego Krzyża w
Bielsku-Białej.
1992-1994r. organizator licznych transportów humanitarnych do byłej Jugosławii,
odpowiedzialna za pobyt i integrację ponad tysiąca uchodźców z byłej Jugosławii w
województwie bielskim.
Współautorka zastosowania po raz pierwszy w Polsce, projektu socjalnego w pracy z rodziną
wieloproblemową w Ośrodku Pomocy Społecznej w Bielsku-Białej. Współautorka
autorskiego programu usamodzielniania wychowanków placówek opiekuńczo-
wychowawczych, wdrażanego w kilku Ośrodkach Pomocy Społecznej.
W latach 1997-2000 – superwizor projektów socjalnych w Miejskim Ośrodku Pomocy Spo-
łecznej w Bielsku-Białej, konsultant kontraktów socjalnych zawieranych w pracy z klientami
z problemem alkoholowym i bezrobotnymi.
Autorka Strategii Rozwiązywania Problemów Społecznych dla powiatów i gmin
Uczestniczyła w pracach konsultacyjnych nad powstaniem rozporządzenia o „Kontrakcie
socjalnym” na zlecenie Stowarzyszenia FORUM.

Piotr Domaradzki – pedagog, trener i psychoterapeuta Instytutu Terapii Gestalt w Krakowie,
w latach 1994-96 członek zespołu interwencyjnego Podbeskidzkiego Ośrodka Interwencji
Kryzysowej, 1996-2000 dyrektor MOPS w Bielsku-Białej.
Od 1996 roku prowadzi własną praktykę psychoterapeutyczną i szkoleniową między innymi
jako superwizor, konsultant i szkoleniowiec w wielu Ośrodkach Pomocy Społecznej.
Współautor zastosowania po raz pierwszy w Polsce, projektu socjalnego w pracy z rodziną
wieloproblemową w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Bielsku-Białej, wdrożył do
praktyki pracy socjalnej kontrakt, jako narzędzie w pracy z rodzinami, w których występuje
problem alkoholowy lub bezrobocie. Współautor autorskiego programu usamodzielniania
wychowanków placówek opiekuńczo-wychowawczych, wdrażanego w kilku Ośrodkach
Pomocy Społecznej.
Członek konwentu strategii rozwoju powiatu bielskiego.
Członek zarządu stowarzyszenia Samorządowych Ośrodków Pomocy Społecznej FORUM.
Uczestniczył w pracach konsultacyjnych nad powstaniem rozporządzenia o „Kontrakcie
socjalnym”.