2012-04-14

1

Dostarczanie usług publicznych

Dostarczanie usług publicznych

Mierzenie gospodarności, efektywności, skuteczności
i dostępności

Karty obywatela

Katalogi usług

Standardy usług

1

Świadczenie usług w AP

Świadczenie usług w AP

Procesowi decentralizacji funkcji państwa niezmiennie
towarzyszy debata o kosztach i sposobach świadczenia
usług publicznych.

Obecnie przyjmuje się, że obowiązkiem struktur
państwa jest nie tylko wykonywanie zadań publicznych
zgodnie z zasadami wyznaczonymi przez prawo.

Administracja publiczna winna również świadczyć
obywatelom usługi odpowiadające zarówno
standardom prawnym jak i społecznym oczekiwaniom.

2

2012-04-14

2

Orientowanie urzędów lokalnej administracji

Orientowanie urzędów lokalnej administracji
publicznej na zaspokajanie potrzeb klientów

publicznej na zaspokajanie potrzeb klientów

Presja otoczenia zmusza wszystkie organizacje do zmian. Także
jednostki administracji poddawane są różnego rodzaju
naciskom.

Działalność jednostek lokalnej administracji publicznej odbywa
się w określonym środowisku społecznym, politycznym,
gospodarczym i technologicznym, które wywierają wpływ na
ich działalność.

Ze względu na charakter swojej działalności i jej służebny
charakter w stosunku do społeczeństwa powinny te instytucje
nie tylko ulegać presji otoczenia ale brać aktywny charakter w
tych zmianach i wyprzedzać oczekiwania.

3

Mierzenie działalności usługowej w jednostkach

Mierzenie działalności usługowej w jednostkach
publicznych

publicznych

4

Koszty

Produkty

Zasoby

Rezultaty

Populacja

docelowa

Gospodarność

Efektywność

Skuteczność

Poziom usług

Korzystanie z usług

2012-04-14

3

5

Organizacja

Nakłady Proces Wyniki

Efekty

Czynniki
technologiczne

Czynniki

p

olityczne

Czynniki
społeczne

Granice organizacji Otoczenie organizacji

Ś

rodowisko

ś

wiadczenia usług przez organizacje publiczne

Wpływy otoczenia na proces świadczenia i

Wpływy otoczenia na proces świadczenia i
odbierania usług publicznych

odbierania usług publicznych

6

Ś

wiadczenie usług

publicznych

Obsługa

Nakłady Produkty

Wyniki

Procesy

U

ż

ytkownicy usług

Po

ś

rednie

Ko

ń

cowe

rezultaty

rezultaty

Wpływy

Efekty

Wpływ

ś

rodowiska społecznego

2012-04-14

4

Nastawienie urzędu wzorowane na instytucjach

Nastawienie urzędu wzorowane na instytucjach
usługowych, powoduje pewne implikacje:

usługowych, powoduje pewne implikacje:

rozpoznaje się potrzeby klientów, wprowadza się
mechanizmy zapewniające dbanie o klienta i
zabieganie o jego dobrą oceną,

zapewnia się klientom prawo wyboru,

obsługa jest doskonalona i podlega wymogom
zwiększania efektywności działań, aby zmniejszać
koszty lub zwiększać efekty.

7

Model menedżerskiego zarządzania

Model menedżerskiego zarządzania

Dotychczasowy model administracji, opartej o
biurokratyczną racjonalność, został zanegowany i
zastąpiony przez model menedżerskiego zarządzania
publicznego charakteryzujący się m.in. tym, że:

◦

administracja jest zorientowana na obywatela,

◦

następuje oddzielenie funkcji strategicznych od funkcji
operacyjnych,

◦

przekazuje się wykonywanie usług publicznych konkurującym ze
sobą organizacjom spoza administracji.

8

2012-04-14

5

Zbliżenie do instytucji usługowych

Zbliżenie do instytucji usługowych

Jedną z dróg zmian instytucji publicznych, w tym jednostek
lokalnej administracji publicznej, jest zbliżenie ich do
instytucji usługowych nastawionych na rozpoznawanie i
zaspokajanie potrzeb swoich klientów, do tej pory
nazywanych petentami lub interesantami.

Mówi się w tym podejściu o:

◦

klientach zewnętrznych, np. obywatelach miasta, zwracających się do
administracji w jakiejś sprawie, lub inwestorach,

◦

klientach wewnętrznych, którymi są np. inne wydziały urzędu lub
poszczególni pracownicy administracji.

9

KARTY OBYWATELA

KARTY OBYWATELA

2012-04-14

6

Co to jest karta obywatela ?

Istotą karty obywatela jest zaangażowanie
organizacji w doskonalenie jakości usług, jakich
oczekuje klient. Karta obywatela formułuje
strategię, która w praktyce często określana jest
jako gwarancja usługi lub standard usługi.

Karta obywatela zasadniczo odnosi się do
trzech „K”:

◦

klient – (standardy usługi zorientowane na klienta),

◦

komunikacja,

◦

kontrola.

Standardy usługi są konkretne i ważne dla klienta.

Informacje na temat standardów dostępne są dla
wszystkich (potencjalnych) klientów, najlepiej wszędzie
tam, gdzie klienci mają kontakt z usługodawcami (np.
recepcja, biuletyny, strony internetowe).

Prowadzona jest kontrola działań, mierzone są rezultaty.
Niespełnione standardy usługi stanowią przedmiot
analizy konkretnych działań w stosunku do klientów.
Zapewnienie prawidłowego działania procesów ma
olbrzymie znaczenie. Odnosić sukces to robić zwykłe
rzeczy niezwykle dobrze.

2012-04-14

7

Innowacyjność wpisana w kartę obywatela
polega na przyjęciu konkretnych zobowiązań
wobec beneficjentów usług publicznych.

Przejrzysta komunikacja standardów usługi
stwarza sytuację „zewnętrznego” nacisku, który
motywuje do dotrzymywania obietnic.

Ta zewnętrzna motywacja zostaje wzmocniona,
kiedy organizacja systematycznie zapisuje, które
standardy nie są realizowane.

Jak należy skonstruować kartę?

1. Wybór kanału komunikacji

Jako obywatel sam mogę wybrać, w jaki sposób kontaktować się z urzędem. Urząd zapewnia
wielokanałowe świadczenie usług, tj. dostępność wszystkich kanałów komunikacji: okienko, list, telefon,
e-mail, Internet.

2. Przejrzysty sektor publiczny

Jako obywatel wiem, gdzie uzyskać oficjalne informacje i skorzystać z usług publicznych. Urząd
gwarantuje zintegrowane świadczenie usług „pod jednym dachem” (one-stop-shop), gdzie wszystko
funkcjonuje w ramach jednostki i nie ma niewłaściwych drzwi.

3. Ogólny zarys praw i obowiązków

Jako obywatel wiem, do jakich usług mam prawo i na jakich warunkach mogę z nich korzystać. Urząd
gwarantuje, że moje prawa i obowiązki są zawsze znane.

4. Personalizacja informacji

Jako obywatel mam prawo do informacji kompletnej, aktualnej i spójnej. Urząd dostarcza informacje
dostosowane do moich potrzeb.

5. Dogodne usługi

Jako obywatel mogę raz podać dane osobowe i zostać obsłużony w proaktywny sposób. Urząd jasno
określa, jakie dane zapisuje na mój temat i nie wykorzystuje tych danych bez mojej zgody.

2012-04-14

8

6. Zrozumiałe procedury

Jako obywatel bez trudu mogę dowiedzieć się, w jaki sposób działa urząd, a także monitorować
postępy mojej sprawy. Jestem informowany o procedurach, w których uczestniczę, mogę
monitorować kolejne etapy realizacji usługi.

7. Zaufanie i rzetelność

Jako obywatel zakładam, że urząd w kompetentny sposób posługuje się narzędziami
elektronicznymi. Urząd gwarantuje bezpieczne zarządzanie danymi osobowymi i rzetelne
archiwizowanie dokumentów elektronicznych.

8. Administracja licząca się z klientem

Jako obywatel mogę składać skargi i propozycje udoskonaleń. Urząd rekompensuje swoje błędy i
wykorzystuje informację zwrotną w celu doskonalenia swoich usług i procedur.

9. Odpowiedzialność i benchamarking

Jako obywatel mogę porównywać, sprawdzać i mierzyć wyniki działalności urzędu. Urząd
aktywnie udostępnia informacje na temat swoich wyników uzyskanych w ramach
benchmarkingu.

10. Zaangażowanie i upodmiotowienie obywateli (empowerment)

Jako obywatel jestem zapraszany do udziału w podejmowaniu decyzji i promowaniu moich
interesów. Urząd zachęca mnie do większego zaangażowania i zapewnia dostępność niezbędnych
narzędzi i informacji.

KATALOGI I KARTY

KATALOGI I KARTY

USŁUG PUBLICZNYCH

USŁUG PUBLICZNYCH

STANDARDY

STANDARDY USŁUG

USŁUG

PUBLICZNYCH

PUBLICZNYCH

2012-04-14

9

Usługi administracyjne

•

zadania publiczne, które polegają na
wykonywaniu czynności administracyjnych,
w określonych przez przepisy prawa
powszechnie obowiązującego prawnych
formach działania administracji.

•

Do usług administracyjnych należy zaliczyć
w szczególności:

•

wydawanie dokumentów (zaświadczeń) na
życzenie klienta;

•

wydawanie decyzji w rozumieniu i trybie kodeksu
postępowania administracyjnego;

•

wprowadzanie danych do rejestrów (baz danych).

Procedura świadczenia usługi

Procedura świadczenia usługi
administracyjnej

administracyjnej --

akt wewnętrzny zawierający szczegółowy opis

przebiegu procesu postępowania oraz m.in.
informacje dotyczące:

1) formy wykonania usługi (np. decyzja, postanowienie,

czynność materialno-techniczna);

2) podstawy prawnej;
3) nazwy komórki organizacyjnej, która zajmuje się

wykonaniem danej usługi wraz z podaniem danych
teleadresowych;

4) wymaganych dokumentów;
5) opłat związanych z wykonaniem usługi lub o braku

takich opłat;

6) przewidywanego czasu załatwienia sprawy;
7) trybu odwoławczego lub braku trybu odwoławczego.

2012-04-14

10

Karta informacyjna usługi

Karta informacyjna usługi
administracyjnej

administracyjnej --

Dostępna dla klienta urzędu oraz sporządzona w

przyjaznej dla niego formie informacja o
realizowanej usłudze administracyjnej, zawierająca
sposób zainicjowania usługi wraz ze:

•

wskazaniem wymaganych dokumentów,

•

podmiotu odpowiedzialnego za jej realizację,

•

efektu,

•

terminu wykonania usługi oraz

•

wysokości ewentualnych opłat.

•

Karta informacyjna powinna być dostępna
zarówno zdalnie (za pomocą sieci komputerowej),
jak i bezpośrednio w urzędzie.

Katalog usług publicznych -

spis usług publicznych (administracyjnych,
społecznych, technicznych), które gmina
jest zobowiązana świadczyć mieszkańcom.
Katalog zawiera co najmniej: określenie
nazwy usługi, wskazanie kategorii, do
której należy, podstawę prawną jej
realizacji, krótki opis (np. co powinien
uzyskać odbiorca usługi, miejsce
świadczenia usługi).

2012-04-14

11

Katalog usług administracyjnych

wykaz usług administracyjnych
świadczonych przez dany organ
administracji publicznej, zawierający co
najmniej wskazanie dla każdej z usług jej
celu oraz podmiotu (komórki
organizacyjnej) odpowiedzialnego za jej
realizację.

Katalog usług technicznych

wykaz usług technicznych świadczonych

przez dany organ administracji publicznej,
zawierający co najmniej wskazanie dla
każdej z usług jej celu oraz podmiotu
(komórki organizacyjnej)
odpowiedzialnego za jej realizację.

2012-04-14

12

Katalog usług społecznych

•

wykaz usług społecznych świadczonych
przez dany organ administracji publicznej,
zawierający co najmniej wskazanie dla
każdej z usług jej celu oraz podmiotu
(komórki organizacyjnej)
odpowiedzialnego za jej realizację.

Usługi społeczne - definicje

Do gminnych usług społecznych zaliczamy
zadania, w szczególności z zakresu:
ochrony i promocji zdrowia, oświaty i
wychowania, kultury, kultury fizycznej i
rekreacji, pomocy społecznej, porządku
publicznego i bezpieczeństwa obywateli.

2012-04-14

13

Nieobligatoryjne usługi społeczne

Nieobligatoryjne usługi społeczne

usługi, których świadczenie nie jest

obowiązkowe, np. pozalekcyjne zajęcia
szkolne, klasy integracyjne, dodatkowy
zasiłek z tytułu urodzenia dziecka,
wspieranie rozwoju usług edukacyjno-
integracyjnych dla osób starszych
(Uniwersytety Trzeciego Wieku itp.).

26

Standardy usług publicznych

Standardy usług publicznych

Każdą usługę, zadanie publiczne da się opisać w kategoriach standardu.

Standard – według definicji słownikowej to przeciętna norma, typ,
wzorzec, model lub inaczej:

◦

pewien poziom wyrobów czy usług.

Wprowadzenie standardów usług publicznych wraz z systemem
wskaźników i metodami pomiaru stopnia realizacji ustalonego
standardu jest praktyczną realizacją konstytucyjnego prawa obywateli
do otrzymywania ogólnodostępnych usług publicznych o jednakowym
poziomie.

W praktyce różne organa i jednostki administracji publicznej wykonują
obecnie swoje zadania po skrajnie różnych kosztach i w bardzo
zróżnicowanym zakresie.

2012-04-14

14

27

Wśród usług publicznych można wydzielić dwie grupy:

Wśród usług publicznych można wydzielić dwie grupy:

zadania, których realizację powinno zapewnić państwo (np.

edukacja i pomoc społeczna) i

◦

w tych przypadkach standardy powinny być opracowane przez

administrację centralną.

usługi o charakterze lokalnym dla których standardy

powinny być określane na poziomie ich wykonywania tj.

gminy bądź powiatu.

◦

w wyznaczaniu dla nich standardów kluczową rolę - obok pewnych

norm cywilizacyjnych - odgrywać powinny lokalne uwarunkowania i

oczekiwania społeczności lokalnych.

28

Co powinien zawierać standard usługi?

Precyzować zakładany cel usługi.

Określać parametry oferowanej usługi.

Opisywać sposób i czas realizacji usługi.

Przedstawiać sposób mierzenia
osiągnięcia zakładanego celu usługi.

2012-04-14

15

29

Zastosowanie wskaźników ilościowych

Wskaźniki powinny mierzyć takie cechy, które

stanowią o wartości usługi dla odbiorców

Rozróżniamy:

Wskaźniki skuteczności

Wskaźniki efektywności

Wskaźniki dostępności
Analizujemy:

Oceniając zmiany wskaźnika w czasie

Porównując wyniki z innymi jednostkami

30

Każda usługa publiczna ma swoją istotę, jakąś
użyteczność, wartość, którą chcemy dostarczyć
mieszkańcom: regularna dostawa czystej wody,
terminowy odbiór i utylizacja odpadów stałych,
możliwość współdecydowania o ważnych dla lokalnej
społeczności sprawach, itp.

Ocena danej usługi wiąże się z tą właśnie docelową
użytecznością. Czy jest skutecznie dostarczana? Przy
jakim koszcie? Czy wszyscy mają do niej dostęp?

2012-04-14

16

Standardy usług publicznych

•

wzorce świadczenia usług publicznych
posiadające określone cechy lub
nieprzekraczalne parametry, które można
opisać lub zmierzyć.

•

Standardy usług mogą przykładowo
określać: zakres i charakterystykę usługi,
sposób świadczenia usługi, czas dostępu
do usługi, opłaty za usługę, warunki, które
powinien spełnić odbiorca usługi, podmiot
świadczący usługę.

Monitorowanie przestrzegania
standardów usług publicznych -
porównywanie parametrów świadczonych
usług z obowiązującymi dla nich
standardami.

Doskonalenie standardów usług
publicznych - podwyższanie standardów
świadczonych usług względem
standardów wcześniej obowiązujących.

2012-04-14

17

Istotne pod względem kosztowym
usługi świadczone przez samorządy

Prowadzenie praktycznie wszystkich szkół

podstawowych, gimnazjalnych i większość szkół

ponadgimnazjalnych

Prowadzenie prawie wszystkich instytucji kultury

Utrzymywanie zasadniczej części sieci drogowej

Świadczenie usług komunalnych takich jak np.:

dostarczanie wody, kanalizacja czy komunikacja

lokalna

Wykonywanie zasadniczej części zadań z zakresu

pomocy społecznej

33

Wpływ na jakość życia

Od skuteczności i efektywności
gospodarowania pieniędzmi samorządowymi
zależy w dużej mierze jakość życia w kraju

Należy pamiętać, że pieniądze którymi
dysponują samorządy są częścią pieniędzy
publicznych powstającą ze „składek” całego
społeczeństwa

34

2012-04-14

18

Kształtowanie rynku usług -

•

wpływanie przez gminę na rynek usług
poprzez skoordynowane działania w zakresie
reorganizacji jednostek gminnych i zależnych
od gminy, komercjalizację i prywatyzację
jednostek gminnych i zależnych od gminy
oraz wykorzystanie mechanizmu zamówień
publicznych w celu utrzymywania równowagi
pomiędzy popytem (także w odniesieniu do
jakości usług) i podażą usług, a tym samym
racjonalizacji ich świadczenia.