Produkt – jeden z podstawowych elementów marketingu.

Produkt – wszystko to, dzięki czemu można zaspokoić wszelkie

potrzeby.

2

Produkt może przybrać postać :



Rzeczy,



Usługi,



Działalności,



Osoby,



Środowiska,



Organizacji,



Idei.

3

W tym rozumieniu:

usługa hotelarska jest również produktem – czyli służy zaspokojeniu

potrzeb gości przebywających w obiekcie hotelowym.

4

1.

Z punktu widzenia cech zewnętrznych produktu :



rodzaj obiektu,



formalna kategoria,



lokalizacja obiektu,



wygląd,



otoczenie obiektu,



wskazówki pozwalające na wyróżnienie danego obiektu z
otoczenia,



znak towarowy produktu.

5

2.

Z punktu widzenia podstawowej użyteczności produktu

użyteczność – zapewnienie podróżnym wypoczynku oraz

zaspokojenie głodu



wielkość pokoju,



meble i urządzenia zaspokajające wygodę pobytu,



dostępność i rodzaj zakładu gastronomicznego,



wybór potraw,



godziny otwarcia punktów gastronomicznych.

6

3.

Z punktu widzenia sumy użyteczności, jakich produkt może
dostarczać klientowi :



w przypadku schroniska – pobyt w wieloosobowej sali,



w przypadku hotelu 5* - pobyt kilkudniowy w apartamencie,
wyposażonym w rzeczy osobiste (płaszcz kąpielowy, kapcie,
zestaw kosmetyków), dostarczanie klientowi napoi i posiłków do
pokoi bądź inne miejsca w obiekcie, miejsce do pracy
wyposażone w bezprzewodowy internet.

7

8

Cel podróży istotny jest z punktu widzenia zaspokajania potrzeb:



Praca

konferencje, narady, szkolenia, delegacje służbowe, akwizycja,

zaopatrzenie,



Nauka

wykłady, konsultacje, egzaminy,



Osobiste

wydarzenia rodzinne (śluby, pogrzeby, itp..), podróże

sentymentalne, zakupy,



Wypoczynek

zmiana klimatu, poznawanie nowych regionów, czynna rekreacja,



Sport

udział w zawodach, meczach, kibicowanie, obozy szkoleniowe,

9



Hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą.



Podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest

to szczególny rodzaj gościnności – „gościnność” za odpłatnością.



Działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede

wszystkim usług bytowych np. noclegu i wyżywienia.



Zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozrasta.



Pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały.

10

Istotą hotelarstwa jest gościnność, a więc przede wszystkim

zapewnienie wygody, dobrej atmosfery oraz wysokich kwalifikacji

zawodowych i poziomu etyczno-moralnego pracowników.

11

W literaturze przedmiotu brak jest jednomyślnej definicji co do

istoty usług hotelarskich.

Wg Turkowskiego wyróżnia on usługę hotelarską spośród innych

przyjmując fakt świadczenia tej usługi przez zakład hotelarski a

nie sam rodzaj usługi. Definiuje on usługi hotelarskie jako czasowe

wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc oraz korzystanie z

wybranych usług.

12

Sierpiński również stosuje kryterium podmiotu świadczącego

usługę zaznaczając iż usługa hotelarska to zespół działań

zatrudnionych w zakładzie hotelarskim, przy wykorzystaniu

specjalnie do tego przystosowanych urządzeń technicznych.

Usługa ta składa się ze świadczeń związanych z zaspokojeniem

podstawowych potrzeb bytowych takich jak zakwaterowanie,

wyżywienie czy opieka zdrowotna.

13

Gaworecki podkreśla, że zakres usług hotelarskich jest

zróżnicowany, co wiąże się ze zróżnicowaniem popytu

turystycznego oraz odmiennością funkcji pełnionych przez obiekty

14

Rozwój turystyki masowej oraz zwiększająca się różnorodność

celów podróży wywołuje potrzebę zmiany potrzeb usług

hotelarskich. W każdym obiekcie hotelarskim wytwarza się i

świadczy usługi hotelarskie.

15

Usługi hotelarskie

krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań,

pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie

namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w

obrębie obiektu, usług z tym związanych - ustawa

Usługi hotelarskie

krótkotrwały zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie

hotelarskim lub działających w jego imieniu, wykorzystujących

specjalnie do tego celu przystosowane urządzenia techniczne i

inne środki w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb

bytowych podróżnego

16

Wg kryterium rodzaju usługi (zakresu świadczenia) można wyodrębnić

następujące usługi:

• Noclegowe – są pierwotną funkcja obiektów hotelarskich; polegają

na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu.

• Usługi gastronomiczne – wiążą się z prowadzeniem przez niektóre

obiekty restauracji, kawiarni, barów czy stołówek.

• Usługi dodatkowe (komplementarne, towarzyszące czy fakultatywne)

– są one uzupełnieniem usług noclegowych i gastronomicznych jak

na przykład: czyszczenie obuwia, usługi fryzjerskie, itp.

17

Kryterium charakteru zaspokajanych potrzeb pozwala podzielić

usługi hotelarskie na 2 grupy:

1.

usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości, np. zapewnienie

noclegu, wyżywienia, bezpieczeństwa, itp.

2.

usługi zaspokajające potrzeby w nowym tymczasowym miejscu

pobytu, np.; usługi informacyjne czy usługi wypoczynkowe.

18

Wg kryterium w wyniku pracy można podzielić usługi na:

• noclegowe, leczenie, wypoczynkowe i higieniczno-estetyczne,

• kulturalno-oświatowe,

• informacyjne,

• dystrybucyjne, gastronomiczne i handlowe,

• renowacyjne.

19

Ponadto można podzielić usługi na:



obsługę rzeczy – usługi naprawcze, prowadzenie parkingów,

pranie i czyszczenie odzieży, przenoszenie i przechowywanie

bagaży,



obsługę osoby – usługi noclegowe i gastronomiczne,



obsługę osobowości w dziedzinie potrzeb wyższego rzędu – usługi

rozrywkowe, rekreacyjne, usługi w zakresie kultury i oświaty.

20

Kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji danego obiektu

21

Zgodnie z kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji

danego obiektu można wyróżnić :

1.

usługi podstawowe – stanowią świadczenia, dla których powstał dany
rodzaj obiektu :



usługi noclegowe,



usługi gastronomiczne,



w różnych rodzajach obiektów można zaliczyć różne świadczenia – wynika
to z celu obiektu i wymagań kategoryzacyjnych, np. w motelu usługą
podstawową będzie zapewnienie możliwości parkowania pojazdów oraz
serwis samochodowy, natomiast w pensjonacie całodzienne wyżywienie.

2.

usługi dodatkowe – w każdym obiekcie zakres uwarunkowany jest jego
rodzajem – podstawowy zakres znajduje się w obowiązujących przepisach -
istotny jest tutaj podział na „płatne” i „bezpłatne” .

22

Uzupełniające - komplementarne,

nierozerwalnie związane z działalnością podstawową.



depozyt przedmiotów,



szatnia w gastronomii,



przechowanie bagażu,



usługi : budzenia, dostarczania poczty, informacji turystycznej

Traktuje się je jako bezpłatne – właściwie określenie: wliczone w cenę

23

towarzyszące:

nie są związane z korzystaniem z usługi noclegowej czy

gastronomicznej,

Odrębny rodzaj działalności:

handlowe – sprzedaż w sklepach,

osobiste – fryzjerskie, kosmetyczne.

24

fakultatywne:

usługi z których korzystanie nie jest konieczne

– rekreacja, rozrywka

25

Pytania i odpowiedzi

26