Marian J. Kostecki
Myśl jak klient
Pierwsze przykazanie dla szefa call center
Nieznacznie skrócona wersja tego tekstu ukazała się w pażdziernikowym wydaniu contactstandard,
dodatku do Computerworld
Ostatnia wyprawa W czasie meldowania czekała na rozmowę ze
Jaki związek
na Call Centre Expo się upewniłem się na
mną. Nie mówiąc o tym,
ma ta sytuacja
do Birmingham uświa- recepcji, że w swoim
że mi się nie chciało.
pokoju będę mógł
domiła mi, co jest z zarządzaniem
Co więc zrobiłem?
zapalić papierosa.
największym zagro-
call center?
Złożyłem list trzykrotnie,
Dostałem potwierdzenie
żeniem dla kierowania
i  faktycznie  w po- zagiąłem krańce, nasą-
call center/help desk.
Paradoksalnie,
koju nie było żadnego
A doświadczenie to nie czyłem wodą i użyłem
zasadniczy. Pokazuje
znaczka z przekreślonym
miało żadnego związku
go jako popielniczki.
bowiem, co może się
papierosem. Były za to
ani z wystawą, ani
Stara metoda, jeszcze
stać, gdy manager nie
dwie popielniczki.
z konferencją, którą
potrafi myśleć  klien-
z czasów studenckich.
Przez dwa dni
się tam równolegle
tem , czyli od końca
Mimo, że papier był
czułem się bezpieczny.
odbywała. Miało nato-
całego procesu. Od kon-
Trzeciego, po powrocie (w odróżnieniu od listu
miast związek z moim
sekwencji dla klienta do
z wystawy, popielniczki
na nim wysmażonego)
obrzydliwym nałogiem.
decyzji o podjęciu takich
zniknęły. Pojawił się za
dobrej jakości i trudno
lub innych działań. Od
to groz
ny list od Pani
nasiąkał wodą, spełnił
skutków do przyczyn.
Tło, czyli
Dyrektor, mówiący
Pokazuje, co dzieje
swoje zadanie.
o tym, że od 1 lipca
przygoda
się, gdy manager nie
Obok listu znalazłem
Anglia stała się strefą
w hotelu
potrafi wyobrazić sobie
bezdymną (to już wie-
kopertę z ankietą. Pod
konsekwencji własnych
działem), że w sypialni
zapewnieniami, że
Nazajutrz po przyjez
-
decyzji i działań
można palić, o ile nie
klient jest absolutnie
dzie, w pełnym świetle
zanim zostaną one
przeszkadza to innym
dnia, zauważyłem
najważniejszy, znajdo- wprowadzone w życie.
(nikogo innego ze mną
że Anglia zmieniła
Myślenie od końca,
wała się cała masa
nie było), że nie wolno
się nie do poznania.
czyli od skutków do
palić w pokojach, w któ- pytań, które miały
Wszędzie wywieszone są
przyczyn jest kluczem
rych nie wolno palić
pomoc kierownictwu
ostrzeżenia, że
do trafnych decyzji odno-
(w porządku, pomyślał-
hotelu jeszcze
od 1 lipca 2007 nie
szących się do wszelkich
em, Pani Dyrektor chce
lepiej służyć swoim
wolno palić w miejscach
relacji z klientami.
być precyzyjna),
publicznych. Wszędzie,
klientom. Przeczytałem A przecież podstawowym
a jeśli się w takim pokoju
to znaczy na specjalnych
zadaniem każdego
zapali, to można zostać wszystkie pytania
stojakach w okolicach
rodzaju call center, działu
ukaranym 25-funtowym
bardzo dokładnie.
centrów handlowych,
telefonicznej sprzedaży,
mandatem, a nawet eks-
Jednego nie znalazłem:
w restauracjach,
działu obsługi klienta
misją. Nie było
 Kierownictwo hotelu
w pubach, na stacjach
i windykacji, komórki
w liście ani słowa o tym,
jest bezmyślne:
kolejowych, w windach i
obsługującej telefoniczne
że mój pokój został
oczywiście także (a) zdecydowanie tak, linie informacyjne oraz
przekwalifikowany na
w budynkach lotniska przyjmującej zgłoszenia
pokój dla niepalących. Co
(b) raczej tak, (c) raczej
i samego NEC, czyli alarmowe i reklamacje,
mogłem w tej sytuacji
nie, (d) zdecydowanie
kompleksu wysta- w tym także IT help
zrobić? Oczywiście
nie. Skoro wybrałbym
wowego. W hotelu też. desk, jest utrzymanie
mogłem się ubrać, zejść
(a), ankiety nie
Palę, więc robiąc na dół i szukać Pani kontaktu z klientem
wypełniłem  szkoda
rezerwację poprosiłem Dyrektor, ale wątpiłem, w taki sposób, aby
o pokój dla palących. aby wieczorem w hotelu wkładu do długopisu. zechciał od nas kupować
MasterPlan, www.masterplan.pl, [e-mail], tel. [phone]
1
lub korzystać z naszych stawowych funkcji zarządzające help na dzień. Co więcej,
usług oraz aby składał bankowych call centers deskiem myślą od najpowszechniej sto-
jak największe i jak jest wspomaganie końca, przypomnij sowane metody oce-
najczęstsze zamówienia.. klientów kont sobie, co dzieje się, gdy niania rozmów nie
internetowych. Szukasz zgłaszasz problem z pomagają rozwinąć
więc internetowego oprogramowaniem. Ile tej umiejętności.
Jeśli chcesz się
adresu swojego banku razy zdarza się, Skupiają się bowiem
przekonać, czy
(jest przecież inny że twoje zgłoszenie na ocenie sposobu
niż adres pod którym zostaje przyjęte, po prowadzenia rozmowy
osoby zarządza-
wykonujesz operacje) krótszym lub dłuższym przez konsultanta
jące call center
i zaczynasz poszu- czasie dostajesz telefonicznego, a
 myślą od kiwania. W menu informację, że sprawa dokładniej na tym, czy
głównym masz zakładki została załatwiona, rozmowa przebiega
końca &
 O Banku (jaki to próbujesz więc według przyjętego
jest wspaniały). uruchomić funkcję, scenariusza. Jeżeli tak,
Jeśli chcesz się
 Oferta (jakaż ona która wcześniej była konsultant otrzymuje
przekonać, czy osoby
bogata),  Aktualności , niedostępna i& albo punkty. Jeśli nie 
zarządzające bankowym
 Placówki i bankomaty , w dalszym ciągu nie punkty są mu odbierane.
call center myślą od
 Oprocentowanie , jest dostępna, albo Odniesieniem w ocenie
końca, przypomnij
 Opłaty i prowizje , problemy pojawiają się nie są więc problemy
sobie, co dzieje się, gdy
 Waluty i bony . przy kolejnych krokach klienta, ale wewnętrzne
dokonujesz transakcji
Schodzisz w dół ekranu. jej używania. Dzwonisz ustalenia dotyczące
bankowej w Internecie
Jest.  Strefa klienta . więc ponownie do help tego, co jest ważne,
i napotykasz na
To jednak nie to. Tu desk i dowiadujesz się, a co nie.
problem, którego sam
trzeba się zalogować. że wszystko powinno Niewiele też wnoszą
nie potrafisz rozwiązać.
Już chcesz się poddać, działać prawidłowo. oceny wykonywane
Załóżmy, że tak jak ja,
ale widzisz:  Infolinia Zawsze wtedy pojawia zgodnie z metodą
wypełniłeś przelew, aby
i numer telefonu. Czy mi się myśl, że to coś tajemniczego klienta.
opłacić zimowy wyjazd,
to jednak ten numer, być może powinno dzia- W tym przypadku
kliknąłeś  zapłać ,
dowiesz się dopiero, gdy łać, ale nie zostało scenariusze rozmów
pojawił się komunikat,
zadzwonisz. A nawet jeśli o tym poinformowane. dotyczą kwestii typo-
że transakcja została
to będzie ten właściwy A bardziej serio: wych, a nie sytuacji
przyjęta, ale gdy próbuje
numer (a nie numer pierwsza linia opisała wywołujących irytację,
ją znalez
ć, okazuje się,
do zastrzegania kart lub kłopot klienta, zdenerwowanie, złość
że nie ma jej ani w tran-
do dowiadywania się, przekazała do drugiej, i agresję ze strony
sakcjach złożonych,
na jakich warunkach a może nawet i trze- klienta. Bardzo wiele lat
ani w środkach nieroz-
możesz wziąć pożyczkę), ciej. Specjaliści zajęli temu, popularne było
liczonych. Wiesz, że
to i tak dawno już się sprawą. Dokonali powiedzenie  Ionesco
dopiero w nocy odbędzie
wygasła ci sesja. Musisz poprawek, ale nie by tego nie wymyślił .
się księgowanie operacji.
więc wykręcając numer sprawdzili, czy zadziała. Ma ono zastosowanie
Sprawdzasz więc
telefonu ponownie Zostawili to do spraw- i teraz. Ani Ionesco,
następnego dnia i w
logować się, aby móc dzenia klientowi, ani Mrożek, ani inni
dalszym ciągu transakcji
konsultantowi dokładnie zwalając na niego mistrzowie nie byliby
nie ma. Nie wiesz więc,
opowiedzieć, co zrobiłeś pracę, którą powinni byli w stanie wymyślić
czy przelew wyszedł, czy
i co widziałeś, a czego wykonać. wszystkich rodzajów
nie. Chcesz zadzwonić
nie. Żeby opowieści nie sytuacji, w jakich
do call center, aby
przedłużać, załóżmy, znajdzie się klient.
porozmawiać
Bądz
klientem
że to jest ten właściwy Jako osoba
z konsultantem, który
numer. Nie możesz zarządzająca call center
swojej firmy
ma wgląd w te części
się jednak przebić do nie jesteś jednak
twojego rachunku, do
cały czas
operatora, bo aby z nim bezbronny. Najlepiej jest
których ty nie masz
rozmawiać, musisz podać zacząć od przyjrzenia
dostępu. Chcesz to
Nauczenie się myśle-
specjalny kod, który się temu, jak ty sam
zrobić, ale nigdzie pod
nia klientem nie jest
pozwoli ci na rozmowę jesteś obsługiwany przez
adresem z którego
łatwe. Nie możesz
z nim. Zanim znajdziesz swoich dostawców.
dokonuje się transakcji
oczekiwać, że ty sam,
numer  sesja ponownie Odnotowuj każde z
ródło
numeru takiego znalez
ć
a tym bardziej twój
wygasa& irytacji. Zastanów się,
nie możesz, bo& . nikt
personel nauczy się
Jeśli chcesz się czy zła obsługa wynikała
go tam nie umieścił,
tak myśleć z dnia
przekonać, czy osoby z nieumiejętności
mimo że jedną z pod-
MasterPlan, www.masterplan.pl, [e-mail], tel. [phone]
2
konsultanta telefo- riusze rozmów, szkolenia, Marian J. Kostecki, szef
nicznego, z kiepskiego aby pracownicy help MasterPlanu  firmy
szkolenia, ze z
le dzia- desk byli w stanie pomóc doradczo szkoleniowej
łającego systemu każdemu uprawnionemu działającej w branży
informatycznego, czy użytkownikowi. call center/help desk.
złych procedur. Nie Gdy już poczujesz, Prezes Stowarzyszenia
ograniczaj się do anali- że jesteś w stanie myśleć Managerów Call Center.
zowania kontaktów  od końca , czyli od Autor Poradnika Tele-
telefonicznych. Przyj- strony konsekwencji dla marketera (1997),
rzyj się w aptece jak klienta, spowoduj, aby Telefonicznej rozmowy
starsza osoba reaguje w najlepsi twoi pracownicy handlowej (2006), Efek-
sytuacji, gdy lekarstwo przesłuchiwali rozmowy tywności i skuteczności
po które przyszła równolegle w call center (2006)
przekracza jej możliwości z trzech punktów oraz zawierającego 1155
finansowe. Zobacz też widzenia: konsultanta polsko- i anglojęzycznych
jak na taką klientkę telefonicznego, jego terminów Glosariusza
reaguje pani magister. fi rmy oraz klienta/roz- terminologii call center/
Jako przyzwoicie mówcy. Z naciskiem na help desk (2007). Od
zarabiający manager tego ostatniego. lat prowadzi największy
średniego polskojęzyczny serwis
i wyższego szczebla w internetowy poświęcony
call center lub help desk call centers:
możesz mieć trudności www.masterplan.pl.
z wyobrażeniem sobie,
co może pojawić się
w rozmowie z rencistą
Przykazania managera contact center
z małego miasteczka,
który dzwoni do banku,
1. Myśl od końca, od skutków do przyczyn. To
żeby dowiedzieć się,
jakiego rodzaju pożyczkę
jest klucz do trafnych decyzji odnoszących
może wziąć, aby kupić
się do wszelkich relacji z klientami.
węgiel do ogrzania
w zimie domu. Po
2. Oceniając rozmowy prowadzone przez
obserwacjach w aptece,
twoja wyobraz
nia agentów, skupiaj się nie tylko na tym
rozszerzy się.
czy przebiegają one według określonego
Samoobserwacja nie
scenariusza. Spróbuj zastanowić się
wyczerpuje możliwości
na czym polega problem klienta.
zrozumienia większości
klientów. Reagujących
dokładnie tak jak ty jest 3. Przygotowując scenariusze rozmów
pewnie 1-2% twoich
pamiętaj, że rzeczywistych sytuacji,
klientów. Pewnie nie raz
z którymi przyjdzie się zmierzyć agentom
słyszałeś historyjki
nie wymyśliłby ani Ionesco ani Mrożek.
o klientach, którzy
dzwonią do help desk
4. Pomyśl jak ty sam jesteś obsługiwany przez
i zgłaszają problem
z niedziałającym dostawców. Odnotuj każde z
ródło irytacji.
sprzętem, który nigdy
nie został włączony. Nie
5. Nie ograniczaj się do analizowania kontak-
wiem, czy te dowcipy
tów telefonicznych. Obserwowanie bez-
cię bawią, ale wyobraz

pośrednich relacji pomiędzy firmą a klien-
sobie (jeśli potrafisz),
tem w sklepie, aptece, urzędzie pomoże ci
że jesteś osobą która
nigdy nie używała szerzej spojrzeć na problemy klientów.
komputera, a dziś stała
się jego nieszczęśliwym
6. Spowoduj by zgodnie z tymi przykazaniami
posiadaczem. Przygotuj
działali także Twoi pracownicy.
tak procedury, scena-
MasterPlan, www.masterplan.pl, [e-mail], tel. [phone]
3