Total Quality Management

(TQM)

Kompleksowe zarządzanie

jakością

Definicja

TQM to sposób zarządzania organizacją, która
dąży do ustawicznej partycypacji i współpracy
pracowników przy polepszaniu :
• jakości swoich produktów i usług,
• jakości swojego działania,
• jakości wytyczonych przez siebie celów,
tak aby uzyskać zadowolenie klientów,

szybkie

terminy realizacji, zadowolenie pracowników i
dobrą kulturę organizacyjną.

Cel TQM

Głównym celem firmy w filozofii TQM

jest

zadowolenie zewnętrznych klientów,

który

zostanie osiągnięty przez satysfakcję
klientów wewnętrznych.

Podstawowe aspekty TQM

• dbanie o satysfakcję klientów,
• docenianie zaangażowania, wsłuchiwanie

się w opinie klientów,

• nieustanny postęp w zakresie jakości,

kosztów, i terminów,

• Wzmacnianie zaangażowania i

zadowolenia współpracowników oraz

troska o ich rozwój i doskonalenie,

• Stymulowanie kreatywności

pracowników, stosowanie benchmarkingu

Podstawowe aspekty TQM

• zwiększanie odpowiedzialności

pracowników,

• podzielanie wspólnej wizji
• częsta i otwarta komunikacja,
• tworzenie wielodyscyplinarnych zespołów,
• partnerstwo z dostawcami,
• ocena i dobór personelu,
• nagradzanie za jakość

Zasady TQM

• Kultura powszechnej jakości

charakteryzuje się pięcioma zasadami:

– Zaangażowaniem najwyższego

kierownictwa

– Cel działań- zadowolenie klienta
– Ciągłe doskonalenie
– Jakość jest sprawą każdego pracownika
– Redukcja kosztów jakości

Różnice między TQM a ISO

9001

Cecha

TQM

ISO 9001

Dokumentacja

TQM można wdrażać bez

dokumentacji,

bez

procedur

Wymagane są procedury

systemowe

lub

inna

forma udokumentowania
systemu

Podstawa systemu

Ogólna filozofia zarządzania

dąży do zadowolenia
wszystkich uczestników

Wymagania zawarte w ISO

9001

Obszar systemu

Cała organizacja

Finanse

niekoniecznie

muszą być opisane w
ramach

systemu

zarządzania jakością

Ocena

Poprzez

zadowolenie

klientów

Między

innymi

poprzez

zadowolenie

klientów,

ale w głównej mierze
poprzez

audity

wewnętrzne

i

zewnętrzne

(jednostki

certyfikujące)

Certyfikat

Nie

ma

certyfikatu

potwierdzającego
wdrożenie zasad TQM

Przyznawany

przez

jednostkę certyfikacyjną

Zaangażowanie

poszczególnych
pracowników

Podstawowe znaczenie dla

wdrażania

koncepcji

TQM w organizacji

Zaangażowanie

kierownictwa
podkreślone w normie
oraz

kompetencje

i

odpowiedzialność
wszystkich kierowników